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# Zulassen, dass Kunden Chat-Konversationen in Amazon Connect fortsetzen
Kunden beginnen häufig einen Chat, verlassen dann das Gespräch und kehren später zurück, um den Chat fortzusetzen. Dies kann im Laufe mehrerer Tage, Monate oder sogar Jahre mehrmals vorkommen. Um solche Chats mit langer Laufzeit zu unterstützen, aktivieren Sie den dauerhaften Chat.
Mit dem dauerhaften Chat können Kunden frühere Gespräche fortsetzen, wobei der Kontext, die Metadaten und die Transkripte übernommen werden. Sie müssen sich nicht wiederholen, wenn sie zu einem Chat zurückkehren, und die Kundendienstmitarbeiter haben Zugriff auf den gesamten Konversationsverlauf.
## Chat-Weiterführung
Nachhaltiger Chat wird durch einen Prozess erreicht, der als Chat-Weiterführung bezeichnet wird. Dieser Prozess ermöglicht es, Chat-Transkripte von früheren Chat-Kontakten abzurufen und anzuzeigen. Er ermöglicht Kunden und Kundendienstmitarbeiter, Konversationen einfach dort fortzusetzen, wo sie aufgehört haben.
**Wichtig**
Nur beendete Chat-Sitzungen dürfen in einer neuen Chat-Sitzung weitergeführt werden, da die Transkriptgenerierung asynchron erfolgt.
Benutzer sollten 30–60 Sekunden warten, bevor sie versuchen, einen zuvor beendeten Chat weiterzuführen.
Connect Customer unterstützt zwei Arten der Rehydratation:
+ `ENTIRE_PAST_SESSION`: Startet eine neue Chat-Sitzung und führt alle Chat-Segmente aus vergangenen Chat-Sitzungen weiter.
+ `FROM_SEGMENT`: Startet eine neue Sitzung und führt den Inhalt des angegebenen vergangenen Chat-Segments weiter.
Anwendungsfälle, die diese verschiedenen Weiterführungsmodi zeigen, finden Sie beispielsweise unter [Beispielanwendungsfälle](#persistentchatscenario).
## RelatedContactId
Ein neuer Kontakt kann über die `RelatedContactId` mit einem vorhandenen Kontakt verknüpft werden. Dieser neue Kontakt enthält eine Kopie der [Kontakteigenschaften](connect-attrib-list.md) des zugehörigen Kontakts.
Weitere Informationen dazu, wie die `RelatedContactId` in Kontaktdatensätzen modelliert ist, finden Sie unter [Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze](ctr-data-model.md).
Bei einem dauerhaften Chat stellt die `RelatedContactId` die `contactId` dar, die für die Weiterführung des Chats verwendet wird.
## So aktivieren Sie den dauerhaften Chat
Es gibt zwei Möglichkeiten, den nachhaltigen Chat zu aktivieren:
+ Geben Sie beim Erstellen eines neuen Chats eine vorherige Kontakt-ID an. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Aktivieren des nachhaltigen Chats, wenn Sie einen neuen Chat-Kontakt erstellen](#enable-persistent-chat-creating-new-chat-contact).
+ Fügen Sie den Block [Dauerhafte Kontaktverknüpfung erstellen](create-persistent-contact-association-block.md) einem Ablauf hinzu. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Aktivieren von nachhaltigem Chat innerhalb eines Ablaufs](#enable-persistent-chat-within-contact-flow).
**Anmerkung**
Sie können nur eine der beiden Methoden verwenden, um Chats dauerhaft zu speichern. Beispielsweise können Sie die Persistenz einer `SourceContactID` für einen neuen Chat nur einmal aktivieren.
Zum Bereitstellen nachhaltiger Chat-Umgebungen müssen Sie eine vorherige Kontakt-ID angeben, wenn Sie einen neuen Chat starten oder wenn Sie den Flow-Block [Dauerhafte Kontaktverknüpfung erstellen](create-persistent-contact-association-block.md) verwenden. Dies wird nicht automatisch für Sie erledigt. Wir empfehlen, ein Repository zum Speichern von Kontaktdatensatzdaten zu erstellen. Das Repository ermöglicht den Abruf dieser Daten für jeden Ihrer Kunden.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Einträge in einem Repository zu erstellen:
+ Verwenden Sie das [Streaming von Chat-Nachrichten](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-message-streaming.html), um einen Eintrag zu erstellen, wenn ein Chat beendet ist.
+ Sehen Sie sich [Kontaktereignisse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-events.html#contact-events-data-model) an und verwenden Sie die [Funktion von AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html) zum Erstellen von Einträgen in Ihrem Repository.
Nachdem ein Repository eingerichtet wurde, können Sie die vorherige Kontakt-ID für den Kunden abrufen und sie angeben, wenn Sie einen neuen Chat starten oder im Flow-Block [Dauerhafte Kontaktzuordnung](create-persistent-contact-association-block.md).
Stellen Sie außerdem sicher, dass frühere Chat-Transkripte aus dem Amazon-S3-Bucket Ihrer Instance abgerufen werden können. Die beiden folgenden Umstände verhindern, dass Amazon Connect Transkripte abruft und Chats fortgeführt werden:
+ Sie verwenden mehrere Chat-Transkript-Buckets.
+ Sie ändern den Namen der Chat-Transkriptdatei, die von Amazon Connect generiert wird.
### Aktivieren des nachhaltigen Chats, wenn Sie einen neuen Chat-Kontakt erstellen
Um beim Erstellen eines neuen Chat-Kontakts dauerhafte Chat-Erlebnisse einzurichten, geben Sie den vorherigen `SourceContactId` Wert `contactId` im [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API-Parameter an. Dadurch können die Chat-Transkripte früherer Kontakte weitergeführt werden. Die Transkripte werden im Chat sowohl dem Kunden als auch dem Kundendienstmitarbeiter angezeigt. Ein Beispiel finden Sie unter [Beispielanwendungsfälle](#persistentchatscenario).
### Aktivieren von nachhaltigem Chat innerhalb eines Ablaufs
So richten Sie nachhaltige Chat-Erlebnisse in einem Ablauf ein:
1. Nachdem ein Chat-Kontakt erstellt wurde, fügen Sie Ihrem Ablauf den Block [Dauerhafte Kontaktverknüpfung erstellen](create-persistent-contact-association-block.md) hinzu.
1. Verwenden Sie ein benutzerdefiniertes Attribut, um eine Quellkontakt-ID anzugeben.
Alternativ können Sie die [CreatePersistentContactAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePersistentContactAssociation.html)API verwenden, um eine Quellkontakt-ID anzugeben, um den aktuellen Chat dauerhaft zu machen.
Die Weiterführung beginnt, nachdem der Chat gestartet wurde, wenn der Flow-Block oder die API verwendet wird. Wenn die Weiterführung abgeschlossen ist, wird ein Ereignis ausgelöst, das Sie darüber informiert, dass die Weiterführung abgeschlossen ist.
## Beispielanwendungsfälle
Ein Kunde startet beispielsweise eine Chat-Sitzung:
1. Kundendienstmitarbeiter a1 akzeptiert den Chat und das Gespräch zwischen dem Kunden und dem Kundendienstmitarbeiter a1 beginnt. Dies ist der erste Kontakt, der in der aktuellen Chat-Sitzung erstellt wurde. Die `contactId` **C1** könnte beispielsweise 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111 lauten.
1. Kundendienstmitarbeiter a1 leitet den Chat dann an Kundendienstmitarbeiter a2 weiter. Dadurch wird ein weiterer Kontakt erstellt. Die `contactId` **C2** könnte beispielsweise 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 lauten.
1. Der Kundendienstmitarbeiter a2 beendet den Chat.
1. Der Kunde wird für eine Umfrage nach dem Chat, bei der ein weiterer Kontakt erstellt wird, in den VerbindungstrennungsFlow weitergeleitet. Die `contactId` **C3** könnte beispielsweise 33333333-aaaa-bbbb-3333333333333 lauten.
1. Die Umfrage nach dem Chat wird angezeigt und die Chat-Sitzung wird beendet.
1. Später kehrt der Kunde zurück und möchte seine vergangene Chat-Sitzung fortsetzen.
An dieser Stelle gibt es potenziell zwei verschiedene Anwendungsfälle für den Kunden. Im Folgenden finden Sie die Anwendungsfälle für dauerhafte Chats, die der Kunde haben kann, und wie Sie die Connect Customer für deren Bereitstellung konfigurieren.
### Anwendungsfall 1
Der Kunde möchte seine vergangene Chat-Sitzung fortsetzen, möchte aber die Umfrage nach dem Chat ausblenden. Verwenden Sie in diesem Fall die folgende Konfiguration, um das zu erreichen.
**Anfrage:**
```
PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ContactFlowId": "string",
"InitialMessage": {
"Content": "string",
"ContentType": "string"
},
"InstanceId": "string",
... // other chat fields
// NEW Attribute for persistent chat
"PersistentChat" : {
"SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222"
"RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
}
}
```
#### Konfiguration
+ SourceContactId = 2222222-aaaa-bbbb-2222-2222222222222 (die contactId für C2)
+ RehydrationType = "`FROM_SEGMENT`"
#### Erwartetes Verhalten
+ Diese Konfiguration startet eine dauerhafte Chat-Sitzung mit dem angegebenen beendeten Kontakt C2 (z. B. 2222222-aaaa-bbbb-2222-22222222222222222).
Transkripte der vergangenen Chat-Sitzungen C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-2222222222222) und C1 (11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111) sind in der aktuellen dauerhaften Chat-Sitzung zugänglich. Beachten Sie, dass das Chat-Segment C3 (33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333) aus der dauerhaften Chat-Sitzung gelöscht wird.
+ In diesem Fall gibt die Antwort C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) als "“ zurück. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)ContinuedFromContactId
+ Die `RelatedContactId` für diese dauerhafte Chat-Sitzung lautet 2222222-aaaa-bbbb-222222222222222 (C2).
### Anwendungsfall 2
Der Kunde möchte die vergangene Chat-Sitzung fortsetzen und das Transkript des gesamten vergangenen Gesprächs sehen. Außerdem möchte er die Umfrage nach dem Chat nicht verstecken. Verwenden Sie in diesem Fall die folgende Konfiguration, um das zu erreichen.
**Anmerkung**
Geben Sie für den `ENTIRE_PAST_SESSION`-Weiterführungstyp den ersten Kontakt (ursprüngliche `contactId`) der letzten Chat-Sitzung als `SourceContactId`-Attribut an.
**Anfrage:**
```
PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ContactFlowId": "string",
"InitialMessage": {
"Content": "string",
"ContentType": "string"
},
"InstanceId": "string",
... // other chat fields
// NEW Attribute for persistent chat
"PersistentChat":{
"SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
"RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
}
}
```
#### Konfiguration
+ SourceContactId = (C1) `11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111`
+ RehydrationType = „E`NTIRE_PAST_SESSION`“
#### Erwartetes Verhalten
+ Dadurch wird eine dauerhafte Chat-Sitzung mit dem zuletzt beendeten Chat-Kontakt (C3) gestartet. Transkripte der vergangenen Chat-Sitzungen C3, C2 und C1 sind in der aktuellen dauerhaften Chat-Sitzung zugänglich.
+ In diesem Fall gibt die [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)Antwort 33333333-aaaa-bbbb-333333333333333 (C3) als "“ zurück. ContinuedFromContactId
+ Die `RelatedContactId` für diese dauerhafte Chat-Sitzung lautet 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3).
**Anmerkung**
Chat-Verknüpfungen sind kumulativ. Nachdem die Chat-Sitzungen verknüpft wurden, werden sie übertragen.
Wird zum Beispiel ein Kontakt (`contactId` C2), der zu einer vergangenen Chat-Sitzung gehört, mit einem Kontakt (`contactId` C1) aus einer anderen vergangenen Chatsitzung verknüpft, dann führt eine neue dauerhafte Chat-Sitzung, die durch die Verknüpfung von C2-Ergebnissen erstellt wird, auch zu einer impliziten Verknüpfung von C1. Die neue dauerhafte Chat-Sitzung wird die folgende Verknüpfung haben: C3 → C2 → C1
Die vorherige contactId, von der aus die persistente Chat-Sitzung fortgesetzt wird, wird in dem `ContinuedFromContactId` Feld in der [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API-Antwort angezeigt. Sie befindet sich auch im [Kontaktdatensatz](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) für den Kontakt im RelatedContactId-Feld
## So greifen Sie auf das Transkript früherer Chat-Kontakte für einen dauerhaften Chat zu
Beim Zugriff auf das Transkript eines vergangenen Chats für einen dauerhaften Chat wird das bestehende `NextToken`-Paginierungs-Modell verwendet. Der erste Aufruf einer neu gestarteten persistenten Chat-Sitzung enthält ein `NextToken` in der Antwort, falls frühere Chat-Nachrichten vorhanden sind. [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html) `NextToken`muss verwendet werden, um auf das Protokoll des letzten Chats zuzugreifen und beim nachfolgenden [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)Anruf `BACKWARD` auf `ScanDirection` zu setzen, um vergangene Chat-Nachrichten abzurufen.
Wenn es mehrere vergangene Chat-Nachrichten gibt, wird ein neuer [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)zurückgegeben `NextToken` und derselbe Vorgang kann wiederholt werden, um weitere Chat-Transkripte abzurufen.
## Nicht unterstützt: Die Verwendung von – `StartPosition`und `contactId`-Filtern für dauerhafte Chats
Connect Customer unterstützt nicht die Verwendung `StartPosition` und `contactId` Filterung von Attributen von [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)Abmeldelementen, die aus dem vergangenen Chat stammen, beim Anruf.