Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

# Hinweise zur Architektur für Amazon Connect
<a name="architecture-guidance"></a>

In diesem Artikel finden Sie Hinweise und bewährte Methoden für das Entwerfen und Aufbauen zuverlässiger, sicherer, effizienter und kostengünstiger Systeme für Ihre Contact-Center-Workloads in Amazon Connect. Diese Hinweise können Ihnen dabei helfen, stabile und effiziente Workloads aufzubauen, sodass Sie sich auf Innovationen konzentrieren, Kosten senken und die Kundenfreundlichkeit verbessern können.

Dieser Inhalt richtet sich an Chief Technology Officers (CTOs), Architekten, Entwickler und Mitglieder des Betriebsteams.

**Topics**
+ [Services zur Verwendung von mit Amazon Connect](related-services-amazon-connect.md)
+ [Workload-Ebenen in Amazon Connect](workload-layers.md)
+ [Szenarien und Bereitstellungsansätze](scenario-deployment-approaches.md)
+ [Einzelne Instance oder mehrere Instances?](single-instance-multiple-instances.md)
+ [Operational Excellence](operational-excellence.md)
+ [Sicherheit für Contact Center](security-bp.md)
+ [Last- und Penetrations- bzw. Sicherheitstests](load-and-penetration-testing.md)
+ [Zuverlässigkeit in Amazon Connect](reliability-bp.md)
+ [Leistungseffizienz für Amazon-Connect-Workloads](performance-efficiency-bp.md)
+ [Kostenoptimierung für Amazon-Connect-Workloads](cost-optimization-bp.md)

# Die Leistung von AWS mit Amazon Connect
<a name="related-services-amazon-connect"></a>

**Dieses Thema richtet sich an Entwickler und Administratoren, die an einem Überblick darüber interessiert sind, welche anderen AWS Dienste Sie in Amazon Connect integrieren können.**

Das folgende Diagramm zeigt einige der anderen AWS Dienste, die Sie mit Amazon Connect verwenden können.

![\[Symbole für alle Services, die Sie mit Amazon Connect verwenden können.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/connect-overview2.png)


## Entwicklung
<a name="development-services"></a>

Sie können AWS Lambda Funktionen verwenden, um Daten entweder nachzuschlagen oder Daten an Quellen außerhalb von Amazon Connect zu senden. Sie können beispielsweise nach einem eingehenden Anrufer in Salesforce basierend auf der Telefonnummer des Kunden suchen. Über die Funktion können Ergebnisse wie der Kundenname, die Mitgliedsstufe (z. B. Vielflieger), die letzte Bestellung, der Bestellstatus usw. zurückgegeben werden. Anhand dieser Informationen kann der Anruf dann an einen Amazon-Lex-Bot oder einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden. 

Sie können Lambda auch mit AWS Datenbanken wie DynamoDB verwenden, um dynamische Routing-Funktionen zu erstellen. Sie können beispielsweise eine Eingabeaufforderung in einer bestimmten Sprache abrufen, basierend auf den Eingaben des Kunden.

API Gateway und Step Functions erweitern die Möglichkeiten von Lambda zusätzlich. 

 Weitere Informationen finden Sie unter:
+ [Gewähren Sie Amazon Connect Zugriff auf Ihre AWS Lambda Funktionen](connect-lambda-functions.md)

## Speicher
<a name="storage-services"></a>

Amazon Connect verwendet Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), um aufgezeichnete Unterhaltungen und exportierte Berichte zu speichern. Beim Einrichten von Amazon Connect werden Standard-Buckets für diese Anforderungen erstellt, alternativ kann auf eine vorhandene Amazon S3-Infrastruktur verwiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter [Schritt 4: Datenspeicherung](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage) in [Erstellen einer Amazon Connect-Instance](amazon-connect-instances.md).

VPC-Endpunkte werden nicht unterstützt. 

Darüber hinaus können Sie die Amazon-S3-Richtlinien für das Verschieben von Daten nach Amazon Glacier für eine kostengünstigere langfristige Speicherung verwalten. Dadurch wird in Amazon Connect jedoch die Verknüpfung im Kontaktdatensatz aufgehoben. Um dies zu beheben, verwenden Sie eine Lambda-Funktion zum Umbenennen des Amazon-Glacier-Objekts, damit es mit den Daten im Kontaktdatensatz übereinstimmt. 

## Datenbank
<a name="database-services"></a>

Sie können AWS Datenbanken mit Amazon Connect aus einer Vielzahl von Gründen verwenden. Beispielsweise können Sie mit DynamoDB Schnelltabellen voller Daten erstellen. 

Sie können auch Tabellen mit dynamischen Informationen für die Anrufweiterleitung erstellen. Beispielsweise können eingehende Anrufe über eine Lambda-Funktion in eine Tabelle geschrieben werden und die DynamoDB-Tabelle abgefragt werden, um zu sehen, ob andere Übereinstimmungen für die Telefonnummer vorhanden sind. Wenn dies der Fall ist, kann entschieden werden, den Anrufer in die gleiche Warteschlange wie zuvor zu schicken oder ihn als erneuten Anrufer zu kennzeichnen. 

 Weitere Informationen finden Sie unter:
+ Blog-Beitrag: [Erstellen dynamischer, personalisierter Erlebnisse in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/creating-dynamic-personalized-experiences-in-amazon-connect/)

## Analysen
<a name="analytics-services"></a>

Amazon Connect verfolgt alle Interaktionen anhand von [Kontaktdatensätzen](about-contact-states.md#ctr-events). Kontaktdatensätze werden für Echtzeitberichte und für Verlaufsmetrikberichte verwendet. Sie können Amazon Kinesis auch verwenden, um sie zur BI-Analyse in eine AWS Datenbank wie Amazon Redshift oder Amazon Athena zu streamen (Quick oder ein Drittanbieter wie Tableau). Es stehen AWS CloudFormation -Vorlagen zur Verfügung, um diese Funktionen für Amazon Redshift und Athena einzurichten. 

Um Ihre Flow-Logs zu analysieren, können Sie einen Amazon Kinesis Kinesis-Stream einrichten, um Ihre Flow-Protokolldaten von einem Data Warehouse-Service wie Amazon Redshift CloudWatch zu streamen. Sie können die Flowprotokolldaten mit anderen Amazon-Connect-Daten in Ihrem Warehouse zusammenfassen oder Abfragen ausführen, um Trends oder häufige Probleme mit einem Flow zu identifizieren.

 Weitere Informationen finden Sie unter:
+ [Entwickeln von Live-Medien-Streaming in Amazon Connect](access-media-stream-data.md)
+ Blog-Beitrag: [Wiederherstellen abgebrochener Anrufe mit Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/recovering-abandoned-calls-with-amazon-connect/)

## Machine Learning (ML) und künstliche Intelligenz (AI)
<a name="ai-services"></a>

Amazon Connect verwendet die folgenden Services für ML/KI: 
+ Mit Amazon Lex können Sie einen Chatbot erstellen, der als Interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR) verwendet werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter [Einen Amazon-Lex-Bot zu Amazon Connect hinzufügen](amazon-lex.md). 
+ Amazon Polly — Bietet text-to-speech in allen Datenströmen. Weitere Informationen erhalten Sie unter [text-to-speechZu Eingabeaufforderungen in Flow-Blöcken in Amazon Polly hinzufügen](text-to-speech.md) und [Von Amazon Connect unterstützte SSML-Tags](supported-ssml-tags.md).
+ Amazon Transcribe nimmt Gesprächsaufzeichnungen von Amazon S3 auf und transkribiert diese in Text, damit Sie sie durchsehen können.
+ Amazon Comprehend übernimmt die Transkription von Aufzeichnungen und wendet maschinelles Sprachanalyse-Lernen auf den Aufruf an, um Stimmungen, Schlüsselwörter, die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und mehr zu identifizieren.

## Messaging-Services
<a name="messaging-services"></a>

Amazon Connect verwendet die folgenden Services für das Messaging: 
+ Amazon Pinpoint – Wird als Auslöser für ausgehende Nachrichten für Ereignisse verwendet, z. B. für Massennachrichten (z. B. ausgehende Marketingkampagnen). Weitere Informationen finden Sie in diesem Blogbeitrag: [Verwenden von Amazon Pinpoint zum Senden von Textnachrichten in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/using-amazon-pinpoint-to-send-text-messages-in-amazon-connect/).
+ Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) – Zum Senden und Empfangen von SMS und anderen Kanalbenachrichtigungen. Amazon SNS ist besonders nützlich für das Senden von Benachrichtigungen und Validierungen. 
+ Amazon Simple Email Service (Amazon SES) – Wird verwendet, um Bestätigungs-E-Mails zu versenden, z. B. wenn ein Bot zum Zurücksetzen des Passworts eine Bestätigung der Transaktion sendet. 

## Sicherheit
<a name="security-services"></a>

Amazon Connect verwendet für zusätzliche Sicherheit die folgenden Services: 
+ AWS Identity and Access Management (IAM) — Wird zur Verwaltung von Benutzerberechtigungen verwendet. Amazon-Connect-Benutzer benötigen eine Genehmigung für Services. Weitere Informationen finden Sie unter [Identity and Access Management für Amazon Connect](security-iam.md).
+ Directory Service – Amazon Connect unterstützt den Benutzerverbund über ein (in der Amazon-Connect-Instance erstelltes) internes Verzeichnis mithilfe der Active Directory-Integration (MAD, ADFS) oder SAML 2.0. 

   Weitere Informationen finden Sie unter:
  +  [Planen der Identitätsverwaltung in Amazon Connect](connect-identity-management.md)
  + Blogbeitrag: Den [Verbund mit AWS Single Sign-On und Amazon Connect aktivieren](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/enabling-federation-with-aws-single-sign-on-and-amazon-connect/)

## Verwaltung
<a name="management-services"></a>

Amazon Connect verwendet die folgenden Services zur Nutzungsüberwachung: 
+ Amazon CloudWatch — Sammelt Protokolle, Servicemetriken und Leistungskennzahlen für Amazon Connect. Weitere Informationen finden Sie unter [Überwachen Sie Ihre Amazon Connect Connect-Instance mit CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md). 
+ AWS CloudTrail – Stellt eine Aufzeichnung der Amazon-Connect-API-Aufrufe bereit. 

  Weitere Informationen zu Amazon Connect und AWS CloudTrail finden Sie unter[Amazon Connect API-Aufrufe protokollieren mit AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).
+ CloudFormation— Amazon Connect unterstützt die Verwendung CloudFormation zum Initiieren einer Instance, bei der alle unterstützten Kanäle aktiviert sind. Weitere Informationen finden Sie unter [AWS::Connect::Instance](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-instance.html). 

# Workload-Ebenen in Amazon Connect
<a name="workload-layers"></a>

Sie können Amazon Connect-Workloads in die folgenden Ebenen unterteilen: Telefonie, Amazon Connectinterface/API, flows/IVR, Agenten-Workstation sowie Metrik und Berichterstattung. 

## Telefonie
<a name="workload-layers-telephony"></a>

![\[Eine Grafik, die die Funktionsweise von Telefonie für Amazon Connect zeigt\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/telephony.png)


**Wichtig**  
TFN-Verbindungen zu mehreren Mobilfunkanbietern sind nur in den USA verfügbar.

 Amazon Connect ist in mehrere Telefonieanbieter mit redundanten, dedizierten Netzwerkpfaden zu drei oder mehr Verfügbarkeitszonen in jeder Region integriert, in der der Dienst heute angeboten wird. Kapazität, Plattformausfallsicherheit und Skalierung werden als Teil des verwalteten Service gehandhabt, sodass Sie effizient von 10 auf über 10 000 Kundendienstmitarbeiter aufstocken können, ohne sich Gedanken über die Verwaltung oder Konfiguration der zugrunde liegenden Plattform- und Telefonie-Infrastruktur machen zu müssen. Die Workloads werden auf eine Flotte von Telefonie-Medienservern verteilt, sodass Ihnen neue Updates und Features bereitgestellt werden können, ohne dass dafür Ausfallzeiten für Wartung oder Upgrades eingeplant werden müssen. Wenn eine bestimmte Komponente, ein Rechenzentrum oder eine gesamte Verfügbarkeitszone ausfällt, wird der betroffene Endpunkt aus der Rotation genommen, sodass Sie Ihre Kunden keine Einbußen bei der Servicequalität hinnehmen müssen.

![\[Eine Grafik, die die Funktionsweise von Telefonie für Amazon Connect zeigt\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/telephony2.png)


Wenn ein Sprachanruf an eine Amazon-Connect-Instance erfolgt, ist die Telefonieebene für die Verwaltung des Endpunkts verantwortlich, den Ihre Kunden über seinen Mobilfunkanbieter, das PSTN und Amazon Connect anrufen. Diese Ebene stellt den Audiopfad dar, der zwischen Amazon Connect und Kunden hergestellt wurde. Über die Amazon Connect Connect-Schnittstellenebene können Sie Dinge wie die ID ausgehender Anrufer konfigurieren, Telefonnummern flow/IVRs zuweisen, Live-Medienstreaming aktivieren, Anrufaufzeichnungen aktivieren und Telefonnummern anfordern, ohne dass Sie zuvor über herkömmliche Telefonkenntnisse oder -erfahrungen verfügen müssen. Darüber hinaus haben Sie bei der Migration von Workloads zu Amazon Connect die Möglichkeit, Ihre vorhandenen Telefonnummern zu portieren, indem Sie in Ihrer AWS Management Console eine Support-Anfrage öffnen. Sie können Ihre vorhandenen Telefonnummern auch an Nummern weiterleiten, die Sie in Ihrer Amazon-Connect-Instance beansprucht haben, bis die Migration vollständig abgeschlossen ist.

## Amazon-Connect-Schnittstelle/-API
<a name="connectinterface-api"></a>

Die Amazon-Connect-Schnittstellenebene ist der Zugangspunkt, über den Ihre Kundendienstmitarbeiter sowie Contact-Center-Supervisoren und -Administratoren auf Amazon-Connect-Komponenten wie Berichte und Metriken, Benutzerkonfiguration, Anrufaufzeichnungen und das Contact Control Panel (CCP) zugreifen. Diese Ebene ist auch for Folgendes verantwortlich:
+ Benutzerauthentifizierung über SSO-Integration (Single Sign-On)
+ Mit der [Amazon-Connect-Streams-API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) erstellte Benutzerdefinierte Desktopanwendungen, die zusätzliche Funktionen bieten können und/oder sich in bestehende CRM-Systeme (Customer Relationship Management) integrieren lassen, einschließlich des [Amazon Connect Salesforce CTI Adapters](salesforce-integration.md) 
+ Amazon-Connect-Chat-Oberfläche für Kontakte
+ Chat-Webserver, auf dem die Amazon-Connect-Chat-API gehostet wird
+ Alle Amazon API Gateway Gateway-Endpunkte und entsprechende AWS Lambda Funktionen, die für die Weiterleitung von Chat-Kontakten an Amazon Connect erforderlich sind. 

Alles, was Ihre Kundendienstmitarbeiter, Manager, Supervisoren oder Kontakte verwenden, um über einen Webbrowser oder eine API auf Amazon-Connect-Komponenten zuzugreifen, diese zu konfigurieren oder zu verwalten, wird als Teil der Amazon-Connect-Schnittstellenebene betrachtet.

![\[Eine Grafik, auf der die Amazon-Connect-Schnittstelle und -API dargestellt ist\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/connectinterface.png)


### Flow/IVR
<a name="contactflowivr"></a>

Die Flow/IVR Ebene ist das primäre architektonische Vehikel für Amazon Connect und dient als Einstiegspunkt und erste Kommunikationslinie mit Kunden, die sich an Ihr Kontaktzentrum wenden. Nachdem Kunden Ihre Amazon-Connect-Instance kontaktiert haben, steuert ein Flow die Interaktion zwischen Amazon Connect, dem Kontakt und Kundendienstmitarbeitern, was Ihnen Folgendes ermöglicht:
+ Rufen Sie dynamisch AWS Lambda Funktionen auf, um API-Aufrufe zu tätigen.
+ Senden von IVR- und Sprachdaten in Echtzeit über Amazon Kinesis an Endpunkte von Drittanbietern
+ Zugriff auf Ressourcen innerhalb Ihrer VPC und hinter Ihrem VPN
+ Rufen Sie andere AWS Dienste wie Amazon Pinpoint an, um SMS-Nachrichten vom IVR aus zu senden.
+ Durchführen von Datenabrufen in Datenbanken wie Amazon DynamoDB für die Betreuung Ihrer Kontakte
+ Aufrufen von Amazon Lex direkt aus dem Flow, um einen Lex-Bot für natürliches Sprachverständnis (NLU) und ASR (Automatic Speech Recognition) aufzurufen
+ Spielen Sie dynamisch und natürlich Text-to-Speech mit Amazon Polly und verwenden Sie SSML und Neural Text-to-Speech (NTTS), um möglichst natürliche und text-to-speech menschenähnliche Stimmen zu erzielen.

Mithilfe von Flows können Sie dynamisch Abfragen für Kontakte erstellen, Kontaktattribute erheben und speichern und diese entsprechend weiterleiten. Sie können einen Flow mehreren Telefonnummern zuweisen und ihn über Amazon Connect verwalten und konfigurieren.

![\[Eine Grafik mit Flows und IVR\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowivr.png)


## Kundendienstmitarbeiter-Workstation
<a name="workload-layers-agent-workstation"></a>

Die Agenten-Workstation-Ebene wird nicht von verwaltet. AWS Sie besteht aus beliebigen physischen Geräten und Technologien, Diensten und Endpunkten von Drittanbietern, die Ihren Kundendienstmitarbeitern die Sprach- und Datenübertragung sowie den Zugriff auf die Amazon-Connect-Schnittstellenebene ermöglichen. Die Komponenten auf der Ebene für die Kundendienstmitarbeiter-Workstation umfassen Folgendes:
+ Die CCP-Hardware (Contact Control Panel) der Kundendienstmitarbeiter
+ Netzwerkpfad
+ Das Headset oder Mobilteil der Kundendienstmitarbeiter
+ VDI-Umgebung
+ Betriebssystem und Webbrowser
+ Endpunktsicherheit
+ Jegliche Netzwerkkomponenten und -infrastruktur
+ Internetdienstanbieter (ISP) oder Direct Connect dedizierter Netzwerkpfad zu AWS. 
+ Alle anderen Aspekte der Betriebsumgebung Ihrer Kundendienstmitarbeiter, einschließlich Stromversorgung, Ausstattung, Sicherheit und Umgebungsgeräusche 

![\[Eine grafisch dargestellte Kundendienstmitarbeiter-Workstation\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/agentworkstation.png)


## Metriken und Berichte
<a name="workload-layers-metric-reporting"></a>

Die Ebene für Metriken und Berichte umfasst die Komponenten, die für die Bereitstellung, Nutzung, Überwachung, Meldung oder Verarbeitung von Echtzeit- und Verlaufsmetriken für Ihre Kundendienstmitarbeiter, Kontakte und Ihr Contact Center verantwortlich sind. Dazu gehören alle systemeigenen Komponenten und Komponenten von Drittanbietern, die die Verarbeitung, die Übertragung, die Speicherung, den Abruf und die Visualisierung von Echtzeit- oder Verlaufsmetriken des Contact Centers, Aktivitätsprüfungen und Überwachungsdaten ermöglichen. Beispiel:
+ In Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) gespeicherte Anrufaufzeichnungen und geplante Berichte
+ Kontaktdatensätze, die Sie mit Amazon Kinesis in AWS Datenbankdienste wie Amazon Redshift oder Ihr eigenes lokales Data Warehouse exportieren können. 
+ Echtzeit-Dashboards, die Sie mit Amazon OpenSearch Service und Kibana erstellen.
+ Generierte CloudWatch Amazon-Metriken, mit denen Sie Alarme auf der Grundlage statischer Schwellenwerte einrichten, Amazon SNS-Benachrichtigungen einrichten können, um Ihre Administratoren und Vorgesetzten zu benachrichtigen, oder AWS Lambda Funktionen als Reaktion auf das Ereignis starten können. 

![\[Eine grafische Darstellung von Metriken und Berichten\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/metricandreporting.png)


# Szenarien und Bereitstellungsansätze in Amazon Connect
<a name="scenario-deployment-approaches"></a>

Amazon Connect ermöglicht die Self-Service-Konfiguration sowie eine dynamische, persönliche und natürliche Interaktion mit Kunden in einer beliebigen Größenordnung und mit einer Vielzahl von Migrations- und Integrationsoptionen. In diesem Abschnitt erläutern wir die folgenden Szenarien und Bereitstellungsansätze, die beim Entwerfen eines Workloads für Amazon Connect berücksichtigt werden sollten:
+ Traditionelles Contact Center
+ Eingehend
+ Ausgehend
+ Hybrides Contact Center
+ Migration alter Contact Center
+ Virtual Desktop Infrastructure (VDI)

## Traditionelles Contact Center
<a name="traditional-contact-center"></a>

Traditionelle Contact Center setzen eine aufwändige Infrastruktur für Telefonie, Medien, Netzwerk, Datenbanken und Verarbeitung voraus, die mehrere Anbieter und Standorte für Rechenzentren bis hin zu Servicekontakten umfassen kann. Jede Lösung und jeder Anbieter kann eigene Anforderungen an die Hardware, die Software, das Netzwerk und die Architektur haben, die erfüllt werden müssen, während gleichzeitig eine Behebung von Konflikten bei der Versionierung, Kompatibilität und Lizenzierung erfolgen muss. 

Für Hardware und VPN-Konnektivität Text-To-Speech (TTS), automatische Anrufverteilung (ACD), Interactive Voice Response (IVR), Sprachaudio und -daten, physische Tischtelefone, Sprachaufzeichnung, Sprachtranskription, Chat, Berichterstattung, Datenbank, Computer-Telefonie-Integration (CTI), automatische Spracherkennung (ASR) und Natural Language Understanding (NLP) gelten häufig unterschiedliche Anbieter und Infrastrukturanforderungen. Ihre Contact-Center-Architektur und -Infrastruktur werden komplizierter, wenn Sie mehrstufige Entwicklungs-, Qualitätssicherungs- und Testumgebungen berücksichtigen. 

![\[Traditionelles Contact Center\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/traditionalcontactcenter.png)


Eine typische Bereitstellung von Amazon Connect löst oder vereinfacht viele der Herausforderungen im Zusammenhang mit Versionierung, Kompatibilität, Lizenzierung, Telefonie-Infrastruktur im Contact Center und Wartung. Sie bietet Ihnen die Flexibilität, innerhalb von Minuten Instances an neuen Standorten zu erstellen und Komponenten einzeln oder parallel zu migrieren, um Ihre individuellen Geschäftsziele bestmöglich zu erreichen. Sie können Flows für Ihre IVR/ACD verwenden, Sprachanrufe und Daten über einen unterstützten Webbrowser an das Softphone Ihrer Kundendienstmitarbeiter übertragen lassen, Ihre vorhandenen Telefonnummern portieren, Softphone-Audio an ein vorhandenes Tischtelefon umleiten, einen Amazon-Lex-Bot nativ in Ihrem Flow für ASR und NLP aufrufen und denselben Flow für Chat und Sprachanrufe verwenden. Sie können Amazon Connect Contact Lens verwenden, um automatisch Sprachtranskriptionen generieren, Schlüsselwörter identifizieren, Stimmungsanalysen durchführen und Kontakte kategorisieren zu lassen. Für Kundendienstmitarbeiter-CTI-Daten und -Echtzeit-Sprachstreaming stehen Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect und Kinesis Video Streams zur Verfügung. Sie können auch mehrstufige Entwicklungs-, Qualitätssicherungs- und Testumgebungen ohne zusätzliche Kosten einrichten und nur für das bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen.

## Eingehend
<a name="inbound"></a>

„Eingehend“ ist ein Begriff im Contact Center, der verwendet wird, um eine Kommunikationsanfrage zu beschreiben, die von einem Kontakt initiiert wurde und an das Center gerichtet ist. Kontakte haben verschiedene Möglichkeiten, Ihre Amazon-Connect-Instance für eingehenden Self-Service, oder um live mit Kundendienstmitarbeitern zu sprechen, zu erreichen, z. B. per Sprachanruf oder Chat. Sprachkontakte gehen durch das PSTN ein und werden über die in Ihrer Instance beanspruchte Telefonnummer an den Telefonie-Einstiegspunkt der Amazon-Connect-Instance weitergeleitet. Sie können eine Telefonnummer direkt bei Amazon Connect reservieren, Ihre bestehende Telefonnummer portieren oder Sprachkontakte an Amazon Connect weiterleiten. Amazon Connect kann lokale und gebührenfreie Nummern in allen Regionen bereitstellen, in denen der Service unterstützt wird.

![\[Ein Diagramm mit einer eingehenden Anfrage, die von einem Kontakt an das Zentrum initiiert wird\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/inbound.png)


Wenn ein Telefonanruf an eine Nummer erfolgt, die in Ihrer Amazon-Connect-Instance beansprucht oder dorthin portiert wurde, wird der mit der angerufenen Nummer verknüpfte Flow aufgerufen. Sie können den Flow mithilfe von Flowblöcken definieren, die sich ohne Programmierkenntnisse konfigurieren lassen. Der Flow gibt vor, wie der Kontakt verarbeitet und weitergeleitet werden soll, und fordert den Kontakt optional zur Eingabe zusätzlicher Informationen auf, die bei der Entscheidung über die Weiterleitung helfen können. Diese Attribute werden in den Kontaktdaten gespeichert und der Kontakt wird bei Bedarf mit allen während des Gesprächs erhobenen Anrufdetails und Transkripten an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Über den Flow können Sie AWS Lambda Funktionen aufrufen, um Kundeninformationen abzufragen, andere AWS Dienste wie Amazon Pinpoint anrufen, um SMS-Textnachrichten zu senden, und native AWS Serviceintegrationen wie Amazon Lex for NLU/NLP und Kinesis Video Streams für das Echtzeit-Streaming von Sprachanrufen verwenden. 

Wenn ein eingehender Kontakt Kundendienstmitarbeiter erreichen muss, wird der Kontakt in eine Warteschlange platziert und an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, wenn diese ihren Status auf „Verfügbar“ ändern, entsprechend Ihrer Weiterleitungskonfiguration. Wenn die Kontaktanfrage manuell oder durch eine Konfiguration zur automatischen Annahme von verfügbaren Kundendienstmitarbeitern angenommen wird, verbindet Amazon Connect den Kontakt mit dem/der Kundendienstmitarbeiter:in. 

![\[Ein Diagramm mit einem eingehenden Kontakt in einer Warteschlange\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/inbound2.png)


 Wenn ein eingehender Kontakt von einer Anfrage für eine Chat-Sitzung über einen Browser oder eine mobile App stammt, wird die Anfrage an einen Webservice oder Amazon-API-Gateway-Endpunkt weitergeleitet, der die Amazon-Connect-Chat-API aufruft, um den in Ihrer Anfrage konfigurierten Flow aufzurufen. Sie können dieselben Flows für Chats und Sprachanrufe verwenden, wobei die Nutzung auf Grundlage der im Flow definierten Logik dynamisch verwaltet und weitergeleitet wird.

## Ausgehend
<a name="outbound"></a>

Amazon Connect bietet Ihnen die Möglichkeit, programmgesteuert ausgehende Kontaktversuche mit lokalen und internationalen Endpunkten zu unternehmen, die Einrichtungszeit für Kundendienstmitarbeiter zwischen Kontakten zu reduzieren und die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter zu erhöhen. Mithilfe der [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) API und können Sie Ihre eigene Outbound-Lösung entwickeln oder bestehende Partnerintegrationen nutzen [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html), die mit Ihren CRM-Daten zusammenarbeiten, um dynamische, personalisierte Erlebnisse für Ihre Kontakte zu schaffen und Ihren Agenten die Tools und Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie für die Betreuung dieser Kontakte benötigen. 

Outbound-Kampagnen basieren in der Regel auf Kontaktdaten, die aus Kontaktlisten exportiert CRMs und in Kontaktlisten aufgeteilt werden. Diese Kontakte werden priorisiert und entweder nach einer Vorschauphase an die Kundendienstmitarbeiter zur Initiierung weitergeleitet oder programmgesteuert über die Amazon-Connect-Outbound-API kontaktiert, gestützt von Ihrer Flowlogik, und nach Bedarf mit Kundendienstmitarbeitern verbunden. Zu den typischen Anwendungsfällen von Contact Centern mit ausgehenden Kontakten gehören Betrugs- und Servicemitteilungen, Erhebungen und Terminbestätigungen.

## Hybrid
<a name="hybrid"></a>

Wenn Sie Kontakte zwischen Amazon Connect und älteren Contact-Center-Technologien weiterleiten müssen, können Sie eine hybride Modellarchitektur nutzen, um Kontaktdaten bei der Übertragung weiterzuleiten. Dies kann beispielsweise passieren, wenn eine Geschäftseinheit für Vertrieb auf einer älteren Contact-Center-Plattform einen Anruf an die Geschäftseinheit für Service weiterleiten muss, die zu Amazon Connect migriert wurde. Ohne eine hybride Architektur gehen Anrufdetails verloren und der Kontakt muss die Informationen möglicherweise erneut durchgeben. Dies könnte die Bearbeitungszeiten erhöhen und dazu führen, dass der Kontakt zu demselben Zweck erneut anruft. 

Hybride Architekturen setzen voraus, dass Sie so viele Telefonnummern beanspruchen, wie Sie gleichzeitige Kontakte erwarten, und außerdem eine zwischengeschaltete Statusdatenbank, auf die sowohl Amazon Connect als auch Ihre alte Contact-Center-Plattform zugreifen können. Wenn eine Weiterleitung auf die andere Plattform erforderlich ist, verwenden Sie eine dieser Telefonnummern als eindeutige Kennung, kennzeichnen sie in Ihrer Zwischendatenbank als verwendet, fügen Ihre Kontaktdaten ein und verwenden diese Nummer als Ihre ANI- oder DNIS-Nummer, wenn Sie den Kontakt weiterleiten. Wenn der Kontakt auf der anderen Contact-Center-Plattform eingegangen ist, fragen Sie die Kontaktdaten auf Grundlage der eindeutigen ANI- oder DNIS-Nummer, die Sie verwendet haben, von der Zwischendatenbank ab. Hybride Architekturen kommen aufgrund der damit verbundenen zusätzlichen Kosten und Komplexität in der Regel als Zwischenschritt bei der Migration zum Einsatz.

### Nur IVR
<a name="ivr-only"></a>

Sie können Amazon Connect verwenden, um das IVR-System für Kontakte zu verbessern, während Ihre Kundendienstmitarbeiter auf Ihrer alten Contact-Center-Plattform verbleiben. Mit diesem Ansatz können Sie Amazon-Connect-Flows verwenden, um damit die Self-Service- und Weiterleitungslogik zu steuern, und den Kontakt bei Bedarf zu Zielkundendienstmitarbeitern oder zur Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange auf Ihrer alten Contact-Center-Plattform weiterleiten. 

![\[Ein Diagramm mit einem „Interactive Voice Response“-Kundenerlebnis\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridivr.png)


In diesem Diagramm wählt der Kontakt eine Telefonnummer, die in Ihrer Amazon-Connect-Instance zur Betreuung beansprucht wurde. Wenn sie an einen Agenten auf Ihrer alten Contact-Center-Plattform übertragen werden müssen, wird eine AWS Lambda Funktion aufgerufen, um eine verfügbare eindeutige Telefonnummer abzufragen, sie als verwendet zu kennzeichnen und relevante Kontaktdaten in eine zwischengeschaltete Datenbank zu schreiben. Der Kontakt wird dann mit der von der Lambda-Funktion zurückgegebenen Telefonnummer an die alte Contact-Center-Plattform weitergeleitet. Das alte Contact Center fragt dann die Kontaktdaten von der Zwischendatenbank ab, nimmt eine entsprechende Weiterleitung vor und setzt die Kontaktdaten in der Zwischendatenbank zurück, sodass die Telefonnummer wieder verwendet werden kann.

### Nur Kundendienstmitarbeiter
<a name="agent-only"></a>

Bei diesem Ansatz steuert Ihr altes Contact-Center-IVR-System die IVR-Self-Service-Logik und -Weiterleitungslogik des Kontakts und überträgt den Kontakt bei Bedarf an Amazon Connect, damit er an Ihre Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden kann.

![\[Ein Diagramm mit einem „Nur Kundendienstmitarbeiter“-Erlebnis\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridagentonly.png)


In diesem Diagramm wählt der Kontakt eine Telefonnummer, die mit Ihrer alten Contact-Center-Plattform beansprucht wurde. Wenn er an Kundendienstmitarbeiter bei Amazon Connect weitergeleitet werden muss, fragt die alte Contact-Center-Plattform eine verfügbare eindeutige Telefonnummer ab, kennzeichnet sie als verwendet und schreibt relevante Kontaktdaten in eine Zwischendatenbank. Der Kontakt wird dann mit der Telefonnummer, die auf die Abfrage des alten Contact Centers zurückgegeben wurde, an Amazon Connect weitergeleitet. Amazon Connect fragt dann die Kontaktdaten aus der Vermittlerdatenbank ab AWS Lambda, leitet sie entsprechend weiter und setzt die Kontaktdaten in der Vermittlerdatenbank zurück, sodass die Telefonnummer erneut verwendet werden kann.

### Gemischt
<a name="mixed"></a>

In diesem Szenario arbeiten Ihre IVR und Ihre Agenten möglicherweise parallel auf Amazon Connect und Ihrer alten Contact-Center-Plattform, um Standort-, Agentengruppen- oder line-of-business Migrationen zu ermöglichen.

![\[Ein Diagramm mit einem hybriden „Nur Kundendienstmitarbeiter“- und „Interactive Voice Response“-Erlebnis\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridmixed.png)


## Migration alter Contact Center
<a name="legacy-contact-center-migration"></a>

Wenn Sie Amazon Connect für neue oder bestehende Workloads evaluieren, gibt es mehrere Strategien, die Sie in Betracht ziehen können. In Szenarien, in denen Kontaktdaten enthalten sein müssen, wenn Kontakte zwischen Amazon Connect und Ihrer alten Contact-Center-Lösung weitergeleitet werden, ist eine hybride Modellarchitektur erforderlich, bis die Migration abgeschlossen ist. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Ansätze ermöglichen es Ihnen, bestimmte Geschäftsbereiche phasenweise zu migrieren, Trainings und Support zu verwalten und die mit Änderungen verbundenen Risiken zu minimieren.

### Neuer Workload
<a name="new-workload"></a>

Sie können das mit Änderungen an bestehenden Geschäftsbereichen verbundene Risiko verringern sowie die Flexibilität und das Potenzial digitaler Innovation erhöhen, indem Sie einen neuen Nettoworkload in Amazon Connect einführen. Neue Nettoworkloads, für die die Architektur des hybriden Modells nicht erforderlich ist, sind weniger komplex, werden nicht durch Änderungen des Geschäftsprozesses oder der Kundendienstmitarbeiterroutine beeinträchtigt und ermöglichen eine schnellere Markteinführung. Durch die Einführung eines neuen Workloads können Sie die Vorteile nutzungsabhängiger Preisgestaltung nutzen. pay-as-you-go Ihre Contact-Center-Ressourcen sind verfügbar, um neue Nutzungsmöglichkeiten für ihre Endbenutzer zu schaffen, sie zu testen und zu implementieren, um die Plattform zu evaluieren, Vertrauen zu gewinnen und die Fähigkeiten und operativen Mechanismen aufzubauen, um sich auf eine größere Migration zwischen bestehenden Workloads vorzubereiten.

### Priorisieren von IVR
<a name="ivr-first"></a>

Sie können Amazon Connect verwenden, um das IVR-System für Kontakte zu verbessern, während Ihre Kundendienstmitarbeiter auf Ihrer alten Contact-Center-Plattform verbleiben. Mit diesem Ansatz können Sie Amazon-Connect-Flows verwenden, um damit die Self-Service- und Weiterleitungslogik zu steuern, und den Kontakt bei Bedarf zu Zielkundendienstmitarbeitern oder zur Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange auf Ihrer alten Contact-Center-Plattform weiterleiten. 

### IVR mit niedrigster Priorität
<a name="ivr-last"></a>

Bei diesem Ansatz steuert Ihr altes Contact-Center-IVR-System die IVR-Self-Service-Logik und -Weiterleitungslogik des Kontakts und überträgt den Kontakt bei Bedarf an Amazon Connect, damit er an Ihre Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden kann.

### Segmentierung von Geschäftsbereichen
<a name="lob-segmentation"></a>

Wenn Ihre Geschäftsbereiche über separate Kontaktübertragungen zu älteren Contact-Center-Plattformen verfügen IVRs oder keine Kontaktübertragungen erfordern, sollten Sie einen Ansatz zur Migration von Geschäftsbereichen in Betracht ziehen. So können Sie beispielsweise Ihren Service Desk für internen Support als ersten Geschäftsbereich für die Migration auswählen. Nachdem Sie das IVR-System Ihres Service Desk und Ihre Kundendienstmitarbeiter zu Amazon Connect migriert haben, können Sie Ihren bestehenden Kontakt an Amazon Connect weiterleiten und den Endpunkt nach Abschluss der Tests und der Geschäftsvalidierung portieren. 

### Segmentierung von Standorten oder Kundendienstmitarbeitergruppen
<a name="agent-segmentation"></a>

Wenn Ihr Contact Center weltweit agiert, Kontakte aus mehreren Ländern betreut oder unabhängig von einer bestimmten Region oder einem Standort verwaltet wird, können Sie einen Migrationsansatz in Betracht ziehen, der auf einem physischen Standort oder einer geografischen Lage der Kundendienstmitarbeiter basiert. Jeder and/or Standort der Kundenbetreuer kann seine eigenen Anforderungen und Überlegungen haben, die möglicherweise nicht global gelten. Wenn Sie diesen Ansatz für Ihre Migration wählen, kann jeder Standort oder jede Gruppe von Kundendienstmitarbeitern die Fähigkeiten erwerben, die sie für einen unabhängigen Betrieb benötigen, bevor sie mit dem nächsten Standort oder der nächsten Gruppe fortfahren.

## Virtual Desktop Infrastructure (VDI)
<a name="vdi"></a>

Sie können das Contact Control Panel (CCP) von Amazon Connect zwar in VDI-Umgebungen (Virtual Desktop Infrastructure) verwenden, es erhöht jedoch die Komplexität Ihrer Lösung, sodass es weitere PoC-Maßnahmen und Leistungstests zur Optimierung erforderlich macht. Dies configuration/support/optimization wird am besten von Ihrem VDI-Supportteam erledigt, und die folgenden Bereitstellungsmodelle werden am häufigsten implementiert.

### VDI-Client mit lokalem Browserzugriff
<a name="vdi-with-browser"></a>

Sie können ein benutzerdefiniertes CCP mit der [Amazon-Connect-Streams-API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) erstellen, indem Sie ein CCP ohne Medien für die Anrufsignalisierung erstellen. Auf diese Weise werden die Medien auf dem lokalen Desktop mithilfe des Standard-CCP und von Signalisierungs- und Anrufsteuerungen auf der entfernten Verbindung mit dem CCP ohne Medien verarbeitet. Dieser Ansatz wird auf dem folgenden Diagramm dargestellt.

![\[VDI-Client mit lokalem Browserzugriff\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/vdi.png)


### Audiooptimierung für Citrix VDI mit Amazon Connect
<a name="vdi-citrix"></a>

Wenn Sie die Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebung verwenden, können Sie mit der Amazon Connect JavaScript RTC-Bibliothek ein benutzerdefiniertes CCP erstellen, das in das Citrix United Communications SDK (ucsdk) integriert ist und die Medien automatisch von Ihrem lokalen Desktop zu Amazon Connect umleitet. Auf diese Weise können Ihre Agenten Citrix VDI-Clientanwendungen wie Citrix Workspaces verwenden, um eine Verbindung zu ihren benutzerdefinierten oder benutzerdefinierten Agentenanwendungen herzustellen. CCPs Dadurch entfällt die Notwendigkeit, eine separate Agentenanwendung wie Dual- für die Audiomedienumleitung für ihre CCPs Citrix-Umgebungen zu entwickeln und zu verwalten. Dieser Ansatz wird auf dem folgenden Diagramm dargestellt:

![\[Amazon-Connect-Medienworkflow für Citrix-VDI-Umgebungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/vdi-citrix.png)


**Anmerkung**  
Für diese Lösung müssen Sie den WebRTC-Signalverkehr zwischen Ihrem VDI-Server und Amazon Connect sowie die Medienverbindung zwischen dem Desktop des Kundendienstmitarbeiters und Amazon Connect zulassen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu [Einrichten des Netzwerkes zur Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](ccp-networking.md).

### Amazon WorkSpaces VDI mit Amazon Connect Connect-Audiooptimierung
<a name="vdi-amazon-workspaces"></a>

Durch die Nutzung von Amazon WorkSpaces, einer Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebung, haben Sie die Möglichkeit, mithilfe der Amazon Connect Real-Time Communications (RTC) -Bibliothek ein individuelles Contact Control Panel (CCP) zu erstellen. JavaScript Diese Bibliothek lässt sich nahtlos in das Amazon WorkSpaces SDK integrieren und ermöglicht die automatische Medienumleitung von Ihrem lokalen Desktop zu Amazon Connect. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, eine separate Agentenanwendung, wie z. B. Dual-CCPs, speziell für die Audiomedienumleitung innerhalb ihrer WorkSpaces Umgebungen zu entwickeln und zu verwalten. Das folgende Diagramm veranschaulicht diesen Ansatz.

![\[Amazon-Connect- und Workspaces-Umgebung\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/vdi-connect.png)


### Audiooptimierung für Omnissa VDI mit Amazon Connect
<a name="vdi-omnissa"></a>

Die Omnissa Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Lösung ermöglicht eine optimierte Integration mit Amazon Connect durch die Implementierung eines benutzerdefinierten Contact Control Panels (CCP). 

 Durch die Nutzung der Amazon Connect JavaScript RTC-Bibliothek in Verbindung mit dem Horizon WebRTC-SDK von Omnissa wird die Audioverarbeitung optimiert, indem Medienstreams direkt vom lokalen Endpunkt des Agenten zu Amazon Connect umgeleitet werden. Diese Architektur eliminiert die traditionellen Herausforderungen bei der Audioweiterleitung über virtuelle Desktops und bietet Kundendienstmitarbeitern ein hervorragendes Spracherlebnis bei der Nutzung ihrer Omnissa-VDI-Umgebung. Die Lösung beseitigt die Komplexität der Verwaltung separater Anwendungen für die Audioumleitung und bietet eine einzige, einheitliche Oberfläche für Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen. Das folgende Diagramm veranschaulicht diesen Architekturansatz.

![\[Amazon-Connect- und Omnissa-Umgebung\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/omnissa-6.png)


### VDI-Client ohne lokalen Browserzugriff
<a name="vdi-without-browser"></a>

Manchmal hat der VDI-Client keinen Zugriff auf einen lokalen Browser. In diesem Szenario können Sie eine einzelne CCP-Instance mit Medien erstellen, die vom VDI-Server ausgeführt wird und den Zugriff auf Unternehmensressourcen ermöglicht. Für dieses Bereitstellungsmodell ist im VDI-Betriebssystem normalerweise UDP-Audio aktiviert. Für dieses Bereitstellungsmodell sind umfangreiche Tests erforderlich, um die verschiedenen VDI-Serverparameter zu kalibrieren und so die Nutzung zu optimieren:

![\[VDI-Client ohne lokalen Browserzugriff\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/vdinobrowser.png)


# Amazon Connect: Einzelne Instance oder mehrere Instances?
<a name="single-instance-multiple-instances"></a>

## Einzelne Instanz von Amazon Connect (einschließlich eines einzelnen ACGR-Paares)
<a name="single-instance-connect"></a>

### Am besten für
<a name="single-instance-best-for"></a>

Ein zentralisierter Contact-Center-Betrieb mit gemeinsam genutzter Infrastruktur und einheitlichem Kundenerlebnis.

### Vorteile
<a name="single-instance-pros"></a>
+ **Geringerer Betriebsaufwand** — Manage/maintain ein einziges System, weniger Doppelarbeit bei der Einrichtung und Konfiguration.
+ **Zentralisiertes Management** — Einheitliche Metriken, Berichte, Warteschlangen, Routing-Profile, Benutzer usw.
+ **Konsistentes Kundenerlebnis** — Gemeinsame IVR, Abläufe und Einstellungen in allen Teams.

### Nachteile
<a name="single-instance-cons"></a>
+ **Design für die Isolierung von Daten und Mandanten** — Die Datenisolierung über Geschäftsbereiche, Marken oder Regionen hinweg muss konzipiert werden.
+ **Zentraler geografischer Standort** — In Regionen, die weit von der Instanz entfernt sind, kann die Latenz hoch sein.
+ **Verwaltung von Servicekontingenten** — Die Verwaltung von Servicekontingenten kann schwieriger sein, da es schwierig ist, die Nutzung und das Wachstum in mehreren Geschäftsbereichen vorherzusehen.

## Mehrere Instanzen von Amazon Connect
<a name="multiple-instances-connect"></a>

### Am besten für
<a name="multiple-instances-best-for"></a>

Unternehmen mit geografischen, regulatorischen oder Sicherheitsanforderungen, die nicht in einer einzigen Region umgesetzt werden können (Telefonie, Datentrennung, Latenz aufgrund der räumlichen Entfernung usw.).

### Vorteile
<a name="multiple-instances-pros"></a>
+ **Starke Isolierung** — Jede BU oder Region kann über eigene Agenten, Routing und Reporting verfügen. Für Agenten in Indien, Südkorea und Südafrika ist eine Isolierung erforderlich.
+ **Maßgeschneiderte Konfigurationen** — Abläufe, Eingabeaufforderungen und Integrationen können pro Instanz angepasst werden.
+ **Einfachere Datenresidenz** — Kann für die Einhaltung von Vorschriften in multinationalen Unternehmen nützlich sein.
+ **Reduzierter Explosionsradius** — Ein Problem in einem Fall hat keine Auswirkungen auf andere.
+ **Geografische Nähe** — Regionen können ausgewählt werden, um den lokalen Telefonverkehr lokal zu halten.

### Nachteile
<a name="multiple-instances-cons"></a>
+ **Höherer Verwaltungsaufwand** — Es müssen mehrere Umgebungen gewartet und aktualisiert werden.
+ **Fragmentierte Berichterstattung** — Derzeit muss ein regionsübergreifendes Berichtswesen aufgebaut werden.
+ **Höhere Kosten** — Jede Instanz benötigt möglicherweise doppelte Ressourcen (Lambda, Amazon Lex, API).
+ **Inkonsistentes Benutzererlebnis** — Sofern nicht strikt reguliert, kann es bei jeder Instanz zu Abweichungen im Ablaufdesign, beim Kundenerlebnis, bei den Kundensicherheitsmodellen usw. kommen.

## Zusammenfassung
<a name="single-multiple-instances-summary"></a>

Die Entscheidung zwischen einer Architektur mit einer oder mehreren Instanzen ist nuanciert und hängt stark von der Art der Kundenanforderungen ab. In Anbetracht der Skalierbarkeit, Anpassbarkeit, Programmierbarkeit und Sicherheit von Amazon Connect empfehlen wir generell Amazon Connect-Architekturen mit einer einzigen Instanz (einschließlich eines einzelnen Amazon Connect Global Resiliency-Paars), sofern keine zwingenden Anforderungen bestehen, die mehrere Regionen erfordern.

# Operational Excellence bei Amazon-Connect-Workloads
<a name="operational-excellence"></a>

Operational Excellence umfasst die Fähigkeit, Systeme so zu betreiben und zu überwachen, dass ein geschäftlicher Mehrwert entsteht und unterstützende Prozesse und Verfahren kontinuierlich verbessert werden. Dieser Abschnitt besteht aus Entwurfsprinzipien, bewährten Methoden und Fragen zur Operational Excellence bei Amazon-Connect-Workloads.

## Vorbereitung
<a name="prepare"></a>

Betrachten Sie zur Vorbereitung auf einen Amazon-Connect-Workload die folgenden Bereiche.

### AWS Konto
<a name="awsaccount"></a>

Mit AWS Organizations können Sie mehrere AWS Konten für jede Ebene Ihrer Entwicklungs-, Staging- und Qualitätssicherungsumgebungen einrichten. Auf diese Weise können Sie Ihre Umgebung zentral verwalten, während Sie Ihre Workloads bei AWS vergrößern und skalieren. Ganz gleich, ob Sie ein wachsendes Startup oder ein großes Unternehmen sind, Organizations hilft Ihnen dabei, die Abrechnung zentral zu verwalten, den Zugriff, die Einhaltung von Vorschriften und die Sicherheit zu kontrollieren und Ressourcen für Ihre AWS Konten gemeinsam zu nutzen. Dies ist der Ausgangspunkt für die Nutzung von AWS Diensten zusammen mit einem Framework für die Cloud-Einführung. 

### Auswahl der Region
<a name="regionselection"></a>

Die Auswahl der Amazon-Connect-Region hängt von den Anforderungen an die Datenüberwachung, dem Anwendungsfall, den in jeder Region verfügbaren Diensten, den Telefoniekosten in den einzelnen Regionen und der Latenzzeit in Bezug auf Ihre Kundendienstmitarbeiter, Kontakte und den geografischen Standort der externen Weiterleitungsendpunkte ab.

### Telefonie
<a name="telephony-bp"></a>
+ **Telefonnummern portieren**: Reichen Sie so früh wie möglich vor Ihrem bevorstehenden Starttermin eine Portierungsanfrage ein. 

  Wenn Sie Telefonnummern für kritische Workloads portieren, sollten Sie einige Monate vor dem Go-Live-Datum alle Anforderungen und Informationen zu Anwendungsfällen in Ihrer claim/port Nummer angeben. Dazu gehören Anfragen für Live-Cutover-Support, Kommunikation vor, während und nach dem Cutover, Überwachung und alles andere, was für Ihren Anwendungsfall zu beachten ist. 

  Ausführliche Informationen zum Portieren Ihrer Telefonnummern finden Sie unter [Portieren einer aktuellen Telefonnummer nach Amazon Connect](port-phone-number.md).
+ **Auswahl an Mobilfunkanbietern**: In den USA sollten Sie die Telefoniedienste von Amazon Connect für gebührenfreie Nummern in den USA nutzen. Dies ermöglicht die Weiterleitung gebührenfreier Verbindungen über mehrere Anbieter nach dem Aktiv/Aktiv-Prinzip ohne zusätzliche Kosten. In Szenarien, in denen Sie eingehende Verbindungen an eine Amazon-Connect-Telefonnummer weiterleiten, sollten Sie redundante DID- oder gebührenfreie Nummern bei mehreren Telefonanbietern anfordern. Wenn Sie mehrere DID- oder gebührenfreie Nummern außerhalb der USA beanspruchen oder portieren, sollten aus Gründen der Ausfallsicherheit beantragen, dass diese bei unterschiedlichen Telefonanbietern beansprucht oder portiert werden.
+ **Internationale gebührenfreie Telefonie und hohe Parallelität DIDs** Wenn Sie einen bestehenden gebührenfreien nationalen Dienst für die Umleitung von eingehendem Verkehr nutzen DIDs, sollten Sie DID-Telefonnummern bei mehreren Telefonanbietern anfordern. Eine allgemeine Empfehlung für diese Konfiguration lautet 100 Sitzungen pro DID. Ihr AWS Solutions Architect kann Ihnen bei der Kapazitätsberechnung und Einrichtung behilflich sein.
+ **Tests**: Testen Sie alle Anwendungsfallszenarien gründlich und verwenden Sie dabei vorzugsweise dieselbe oder eine ähnliche Umgebung wie Ihre Kundendienstmitarbeiter und Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie mehrere Szenarien mit eingehenden und ausgehenden Verbindungen auf die Qualität der Nutzung und die Anrufer-ID-Funktionalität testen und die Latenz messen, um zu gewährleisten, dass sich diese innerhalb des für Ihren Anwendungsfall akzeptablen Bereichs befindet. Alle Abweichungen von Ihren Zielumgebungen für Kundendienstmitarbeiter und Kunden müssen gemessen und berücksichtigt werden. Weitere Informationen, einschließlich Hinweisen und Kriterien für das Testen von Anwendungsfällen, finden Sie unter [Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP)](troubleshooting.md).

### Kundendienstmitarbeiter-Workstation
<a name="agent-ws"></a>

Das Call Control Panel (CCP) von Amazon Connect hat spezifische Netzwerk- und Hardwareanforderungen, die erfüllt werden müssen, um die höchste Servicequalität für Ihre Kundendienstmitarbeiter und Kontakte zu gewährleisten:
+ Richten Sie Ihr Netzwerk für die Nutzung von CCP ein und stellen Sie sicher, dass die Hardware Ihrer Kundendienstmitarbeiter die Mindestanforderungen erfüllt.
+ Stellen Sie sicher, dass Sie das Check Connectivity Tool von Amazon Connect im selben Netzwerksegment wie Ihre Kundendienstmitarbeiter verwendet haben, um zu bestätigen, dass Ihr Netzwerk und Ihre Umgebung für die Verwendung von CCP korrekt konfiguriert sind.
+ Berechnen Sie die PSTN-Latenz für Anwendungsfälle, in denen es erforderlich ist, dass sich Kundendienstmitarbeiter und Kontakte an geografisch weit auseinanderliegenden Standorten befinden.
+ Lesen Sie den Abschnitt [Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP)](troubleshooting.md), um Runbooks und Playbooks zu erstellen, denen Ihre Kundendienstmitarbeiter und Supervisoren bei Problemen folgen können. 
+ Richten Sie die Überwachung für die Workstations Ihrer Kundendienstmitarbeiter ein und prüfen Sie Partnerlösungen für die Überwachung der Anrufqualität. Ihr Ziel bei der Überwachung der Workstations Ihrer Kundendienstmitarbeiter sollte sein, die Ursache potenzieller Netzwerk- und Ressourcenkonflikte zu identifizieren. Betrachten wir als Beispiel den Softphone-Netzwerkverbindungspfad eines/einer typischen Kundendienstmitarbeiter:in zu Amazon Connect:  
![\[Überwachung der Workstation von Kundendienstmitarbeitern\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/agentworkstation-oe.png)

  Ohne die Überwachung auf der Ebene der lokalen LAN/WAN-, Pfad- und Agenten-Workstations ist es schwierig und oft unmöglich festzustellen, ob ein Problem mit der Sprachqualität von der Workstation Ihres Agenten, seinem privaten LAN/WAN, ISP oder dem Kontakt selbst herrührt. AWS AWS Die im Vorfeld vorgenommene Einrichtung von Protokollierungs- und Warnmechanismen ist entscheidend, um die Ursache zu ermitteln und Ihre Umgebung im Hinblick auf die Sprachqualität zu optimieren.

### Konfigurieren Ihres vorhandenes Verzeichnisses
<a name="configure-directory"></a>

Wenn Sie bereits ein Directory Service Verzeichnis zur Verwaltung von Benutzern verwenden, können Sie dasselbe Verzeichnis zur Verwaltung von Benutzerkonten in Amazon Connect verwenden. Sie müssen dies entscheiden und konfigurieren, wenn Sie Ihre Amazon-Connect-Instance erstellen. Sie können die ausgewählte Identitätsoption nach dem Erstellen der Instance nicht mehr ändern. Wenn Sie sich beispielsweise dafür entscheiden, das Verzeichnis zu ändern, das Sie ausgewählt haben, um Single Sign-On (SSO) für Ihre Instance zu aktivieren, können Sie die Instance löschen und eine neue erstellen. Wenn Sie eine Instance löschen, gehen alle ihre Konfigurationseinstellungen und Metrikdaten dafür verloren.

### Service Quotas
<a name="service-quotas-bp"></a>

Überprüfen Sie die Standard-Service-Quotas für jeden Service, der an Ihrem Workload beteiligt ist, sowie die Standard-Service-Quotas für Amazon Connect und fordern Sie gegebenenfalls Erhöhungen an. Wenn Sie eine Erhöhung für Amazon Connect anfordern, müssen Sie erwartete Werte angeben, ohne zusätzliche Reserven für Schwankungen. Solche Schwankungen werden automatisch mit einberechnet, wenn Sie Ihre Anfrage stellen.

### AWS Support für Unternehmen
<a name="enterprise-support-bp"></a>

AWS Enterprise Support wird für and/or geschäftskritische Workloads empfohlen. AWS Sowohl Enterprise Support als auch Well Architected Review mit einem AWS Solutions Architect sind erforderlich, um die Anforderungen des Service Level Agreement von Amazon Connect zu erfüllen. 

### AWS gut durchdachte Überprüfung
<a name="well-architected-review-bp"></a>

Folgen Sie vor jeder Migration oder Implementierung zu Amazon Connect unseren Best Practices, indem Sie das AWS Well-Architected Framework Operational Excellence verwenden. Das Framework bietet einen einheitlichen Ansatz für die Bewertung von Architekturen und die Implementierung von Entwürfen, der im Zeitverlauf eine Skalierung ermöglicht, basierend auf fünf Säulen: Operational Excellence, Sicherheit, Zuverlässigkeit, Leistungseffizienz und Kostenoptimierung. Wir empfehlen außerdem, AWS Enterprise Support für geschäfts- und unternehmenskritische Workloads in zu verwenden. AWS Sowohl Enterprise Support als auch Well-Architected Review mit Ihrem AWS Solutions Architect sind erforderlich, um sich für das Amazon Connect Service Level Agreement zu qualifizieren. 

## Betrieb
<a name="operate-bp"></a>

Betrachten Sie für den Betrieb eines Amazon-Connect-Workloads die folgenden Bereiche.

### Protokollierung und Überwachung
<a name="logging-monitoring-bp"></a>

Siehe [Überwachen Sie Ihre Amazon Connect Connect-Instance mit CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md) und [Amazon Connect API-Aufrufe protokollieren mit AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md). 

### Kontaktattribute
<a name="contactattributes-bp"></a>

Amazon Connect ermöglicht es Ihnen, Kontaktattribute innerhalb von Flows dynamisch festzulegen und zu referenzieren, um dynamische und personalisierte Erlebnisse für Ihre Kontakte zu schaffen, leistungsstarke Self-Service-Anwendungen zu erstellen, datengesteuerte IVRs Integrationen mit anderen AWS Diensten zu erstellen, die Verwaltung von Telefonnummern zu vereinfachen und benutzerdefinierte Echtzeit- und historische Berichte und Analysen zu ermöglichen. Im Folgenden finden Sie bewährte Methoden und Betrachtungen, denen Sie folgen können, um Komplexität zu reduzieren, Datenverlust zu verhindern und eine einheitliche Nutzungsqualität für Ihre Kontakte sicherzustellen.

Beachten Sie die folgenden Überlegungen:
+ Datengröße – Damit verhindert wird, dass Einträge abgeschnitten werden, variiert die Größenbeschränkung für Kontaktattribute, die Sie im Block „Kontaktattribute festlegen“ festlegen können, je nach Zeichensatz, Kodierung und verwendeter Sprache. Diese reicht zwar in der Regel für einen kurzen Überblick für einen Kontakt aus, es ist jedoch möglich, diese Grenze zu überschreiten, wodurch alle Attribute über 32 KB abgeschnitten werden. 
+ Datensensibilität – Achten Sie darauf, ob die festgelegten, abgefragten und referenzierten Attribute sensibel sind oder unter gesetzliche Vorschriften fallen, und stellen Sie sicher, dass die Daten für Ihren Anwendungsfall entsprechend verarbeitet werden. 
+ Datenpersistenz – Alle Attribute, die mithilfe des Blocks „Kontaktattribute festlegen“ festgelegt wurden, werden in den Kontaktdatensatz für Ihren Kontakt aufgenommen und können über die Streams-API auf dem Desktop aller Kundendienstmitarbeiter in einem Bildschirm-Popupfenster angezeigt werden. Jedes Mal, wenn in Ihrem Flow auf das Attribut verwiesen wird und die Protokollierung für den Flow aktiviert ist, werden Name und Wert des Attributs bei Amazon protokolliert CloudWatch.

**Best Practices**
+ Überwachen der Nutzung – Während Sie neue Funktionen implementieren, neue Geschäftsbereiche einbinden und Iterationen für bestehende Flows vornehmen, suchen Sie in der Kontaktsuche nach Ihrer aktuellen Attributnutzung, kopieren Sie die Attribute in einen Texteditor, fügen Sie die neuen Attribute hinzu und stellen Sie sicher, dass Sie die Größenbeschränkung von 32 KB nicht überschreiten. Achten Sie darauf, Felder mit variabler Länge wie „firstName“ und „lastName“ zu berücksichtigen, und stellen Sie sicher, dass Sie auch dann, wenn der gesamte Platz in einem Feld verwendet wird, immer noch unter der 32-KB-Beschränkung liegen.
+ Bereinigung – Wenn Datenpersistenz nicht erforderlich ist, können Sie ein Attribut mit demselben Namen und einem leeren Wert festlegen, um zu verhindern, dass die Daten im Kontaktdatensatz gespeichert oder in einem Popupfenster über die [Amazon-Connect-Streams-API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) an Kundendienstmitarbeiter übergeben werden. Dabei wird der Platz freigegeben, die die Daten ansonsten im Kontaktdatensatz belegt hätten. 
+ Sensible Daten – Verwenden Sie den Block **Kundeneingabe speichern**, um sensible DTMF-Eingaben von Ihren Kontakten zu erheben, und verwenden Sie die Umschlagverschlüsselung, um sowohl die Rohdaten als auch die zu ihrer Verschlüsselung verwendeten Datenschlüssel zu schützen. Speichern Sie sensible Daten in einer separaten Datenbank, in der Persistenz erforderlich ist. Verwenden Sie dann den Flowblock **Protokollierungsverhalten festlegen**, um die Protokollierung immer dann zu deaktivieren, wenn sensible Informationen referenziert werden, und entfernen, bereinigen oder verschleiern Sie sensible Daten mithilfe der zuvor beschriebenen Methode zur Bereinigung anhand des Blocks **Kontaktattribute festlegen**. Weitere Informationen finden Sie unter [Überprüfung der Einhaltung von Vorschriften in Amazon Connect](compliance-validation.md). 

### Telefonie
<a name="telephony-bp"></a>

Verwenden Sie in den USA wann immer möglich gebührenfreie Telefonnummern, um einen Lastenausgleich zwischen mehreren Mobilfunkanbietern vorzunehmen und so für eine zusätzliche Redundanz bei Weiterleitungs- und Mobilfunkanbietern zu sorgen. Dies trägt im Vergleich zu DID-Telefonnummern, die von einem einzigen Mobilfunkanbieter verwaltet werden müssen, auch zur Verkürzung der Problemlösungszeit bei. Verwenden Sie in Situationen, in denen Sie das DIDs System verwenden, nach Möglichkeit einen Lastenausgleich zwischen den Nummern mehrerer Spediteure, um die Zuverlässigkeit zu erhöhen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Fehlerpfade in Ihrem Flow auf geeignete Weise behandeln, und setzen Sie die bewährten Methoden, Anforderungen und Empfehlungen um, die unter [Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP)](troubleshooting.md) beschrieben sind. 

Wenn Sie die Telefonnummern Ihres bestehenden Telefonanbieters an Amazon Connect weiterleiten, achten Sie darauf, dass das Verfahren zur Änderung des Weiterleitungsziels auf eine alternative DID-/gebührenfreie Nummer oder zum anderweitigen Entfernen der Weiterleitung definiert und gut von Ihrem Betriebsteam verstanden wird. Stellen Sie sicher, dass Sie über Runbooks und Playbooks speziell für die Bewertung der Produktionsbereitschaft, die Portierung und Weiterleitung von Telefonnummern sowie für die Behebung von Audioproblemen verfügen, die beim Weiterleiten von Anrufen von Ihrem bestehenden Telefonanbieter auftreten können. Sie benötigen außerdem ein wiederholbares Verfahren, dem Ihr Betriebsteam folgen kann, wenn festgestellt werden soll, ob die Ursache dieser Audioprobleme Amazon Connect oder Ihr vorhandener Telefonieanbieter ist.

### Amazon Connect APIs
<a name="apis-bp"></a>

Drosselungskontingente bei Amazon Connect gelten pro Konto, nicht pro Benutzer:in und nicht pro Instance. Bei der Arbeit mit Amazon Connect sollten Sie die folgenden bewährten Methoden berücksichtigen APIs: 

#### Implementieren Sie eine caching/queuing Lösung
<a name="queuingsolution"></a>

Sie können die Kapazitätsanforderungen bei API-Datenabfragen verringern und Drosselungen vermeiden, indem Sie eine Zwischendatenbank wie Amazon DynamoDB verwenden, um API-Aufrufergebnisse zu speichern, anstatt die API von allen Endpunkten aus aufzurufen, die an den API-Daten interessiert sind. Das folgende Diagramm zeigt beispielsweise die Verwendung der Amazon-Connect-Metrik-API von mehreren Quellen, die diese Informationen verarbeiten müssen:

![\[Implementieren einer Caching-/Warteschlangenlösung\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectapis-oe.png)


Anstatt separate AWS Lambda Funktionen zu haben, von denen jede ihre eigenen Abrufanforderungen hat, können Sie eine einzige AWS Lambda Funktion anweisen, alle interessanten Daten in Amazon DynamoDB zu schreiben. Die einzelnen Endpunkte rufen die Daten dann nicht direkt von der API ab. Stattdessen wird auf DynamoDB verwiesen, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:

![\[Ein Diagramm mit Endpunkten, die auf DynamoDB verweisen, anstatt Daten von der API abzurufen\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectapis2-oe.png)


Diese Architektur ermöglicht es Ihnen, die Abfrageintervalle zu ändern und nach Bedarf Endpunkte hinzuzufügen, ohne dass Sie sich Gedanken über die Überschreitung von Service Quotas machen müssen. Sie können entsprechend der Anzahl der von Ihrer Datenbanklösung unterstützten gleichzeitigen Verbindungen skalieren. Sie können dasselbe Prinzip nutzen, um beliebige Echtzeit-Datenfeeds von Amazon Connect abzufragen. In Situationen, in denen Sie eine API-Aktion ausführen müssen, z. B. einen ausgehenden API-Aufruf, können Sie dasselbe Konzept in Kombination mit Amazon Simple Queue Service verwenden, um API-Anfragen mithilfe AWS Lambda von SQS in die Warteschlange zu stellen.

#### Strategien für exponentielles Backoff und Wiederholen
<a name="retrystrategies"></a>

Es können Situationen eintreten, in denen die Grenzwerte für die API-Drosselung überschritten werden. Dies kann passieren, wenn die API-Aufrufe fehlschlagen und mehrmals wiederholt oder direkt von mehreren gleichzeitig aktiven Endpunkten aus gemacht werden, ohne dass eine Caching- oder Warteschlangenlösung implementiert wurde. Um zu vermeiden, dass Ihre Servicekontingenten überschritten und nachgelagerte Prozesse beeinträchtigt werden, sollten Sie erwägen, in Ihren AWS Lambda Funktionen exponentielle Strategien für das Zurücksetzen und Neuversuchen in Kombination mit Caching und Warteschlangen zu verwenden.

### Änderungsmanagement
<a name="changemanagement"></a>

Zwei der Hauptgründe für die Migration von Workloads zu Amazon Connect sind Flexibilität und Schnelligkeit. Folgen Sie diesen bewährten Methoden, um die Operational Excellence ohne Beeinträchtigung der Agilität zu gewährleisten: 
+ **Modulare Flows**: Flows in Amazon Connect ähneln der modernen Anwendungsentwicklung, bei der im Gegensatz zur monolithischen Alternative kleinere, zweckorientiert entwickelte Komponenten mehr Flexibilität, mehr Kontrolle und eine einfachere Verwaltung bewirken. **Sie können Ihre Flows klein und wiederverwendbar machen, indem Sie die modularen Flows mit Transfer to Flow-Blöcken zu einem end-to-end Erlebnis kombinieren.** Mit diesem Ansatz lässt sich das Risiko bei der Implementierung von Änderungen reduzieren. Außerdem können so einzelne, kleinere Änderungen getestet werden, anstatt die gesamte Anwendung mit Regressionstests prüfen zu müssen, und es ist einfacher, Probleme mit Ihren Flows während der Tests zu identifizieren und zu beheben. 
+ **Repositorys**: Sie können alle Versionen Ihrer Flows in einem Repository Ihrer Wahl sichern, indem Sie den KontaktFlow „Import/Export“ als Teil Ihres Änderungsmanagements verwenden. 
+ **Nach Prozentsatz verteilen**: Zum Reduzieren des Risikos beim Änderungsmanagement und Experimentieren mit neuen Nutzungsmöglichkeiten für Ihre Kontakte können Sie den Block **Nach Prozentsatz verteilen** verwenden, um einen Teil Ihrer Zugriffe an neue Flows weiterzuleiten, während die restlichen Zugriffe im ursprünglichen Zustand belassen werden. 
+ **Ergebnisse messen**: Die datengestützte Entscheidungsfindung ist der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung wirksamer Änderungen in Ihrem Unternehmen. Über eine wichtige Metrik zu verfügen, mit der sich solche Änderungen messen lassen, ist deshalb unabdingbar. Für alle Änderungen, die Sie umsetzen, müssen Sie auch einplanen, wie sich im Anschluss der Erfolg messen lässt. Wenn Sie beispielsweise Self-Service-Funktionen für Ihre Kontakte implementieren: Wie hoch müsste der Prozentsatz der Kontakte sein, die die Funktion im Anschluss nutzen, damit der Workload als erfolgreich betrachtet werden kann? Welche anderen Metriken messen Sie, um den Erfolg zu bestimmen? 
+ **Rollbacks**: Stellen Sie sicher, dass es ein klares, gut definiertes und allgemein bekanntes Verfahren gibt, mit dem alle Änderungen am vorherigen Zustand rückgängig gemacht werden können und das sich speziell auf die erfolgte Änderung bezieht. Wenn Sie beispielsweise eine neue Version eines Flows veröffentlichen, sollten Sie sicherstellen, dass in den Änderungshinweisen dokumentiert ist, wie auf die vorherige Version des Flows zurückgestellt werden kann. 

### Weiterleitungsprofile
<a name="routingprofiles"></a>

Zu verstehen, wie die Weiterleitung von Priorität, Verzögerung und Überlauf innerhalb von Amazon Connect funktioniert, ist entscheidend dafür, die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter zu maximieren, Wartezeiten von Kontakten zu reduzieren und die bestmögliche Servicequalität für Ihre Kontakte zu sichern. 

### Routing in Amazon Connect
<a name="routing-bp"></a>

Das Routing von Kontakten in Amazon Connect erfolgt über einen Satz an Warteschlangen und Routing-Konfigurationen, die als Weiterleitungsprofil bezeichnet werden. Eine Warteschlange entspricht einer Fähigkeit oder Kompetenz, über die Mitarbeiter verfügen müssen, um Kontakte in dieser Warteschlange zu betreuen. Ein Weiterleitungsprofil kann als eine Reihe von Fähigkeiten angesehen werden, die Sie mit den Anforderungen eines Kontakts abgleichen können.

In Ihrem Flow können Sie zur Eingabe zusätzlicher Informationen auffordern. Falls Kundendienstmitarbeiter kontaktiert werden müssen, können Sie sie mithilfe der Flowkonfiguration in die passende Warteschlange platzieren. Im folgenden Beispiel handelt es sich bei Ersparnisse, Girokonto und Kredite um einzelne Warteschlangen oder Fähigkeiten, und die drei Weiterleitungsprofile sind spezifische Fähigkeitensätze oder Gruppen von Fähigkeiten:

![\[Routing nach Gruppen von Warteschlangen\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile1.png)


Alle Kundendienstmitarbeiter werden auf Grundlage seines Fähigkeitensatzes nur einem Weiterleitungsprofil zugewiesen und mehrere Kundendienstmitarbeiter mit ähnlichen Fähigkeiten können dasselbe Weiterleitungsprofil haben:

![\[Routing nach Fähigkeitensätzen\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile2.png)


Alle Telefonnummern oder Chat-Endpunkte werden einem Flow zugeordnet. Der Flow führt seine Logik aus, die darin bestehen kann, Kunden zur Eingabe von Informationen aufzufordern, die Bedürfnisse des Kontakts zu ermitteln und den Kontakt schließlich in eine passende Warteschleife zu platzieren. Das folgende Diagramm zeigt, wie Weiterleitungsprofil, Warteschlange und Flow zusammen für die Kundenbetreuung genutzt werden:

![\[Ein Weiterleitungsdiagramm, das zeigt, wie das Weiterleitungsprofil, die Warteschlange und der Ablauf zusammen für die Kundenbetreuung genutzt werden\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile3.png)


In der folgenden Tabelle wird veranschaulicht, wie verschiedene Warteschlangen, Weiterleitungsprofile und Kundendienstmitarbeiterzuweisungen in den Weiterleitungsprofilen ermittelt werden können: 

![\[Routing nach Gruppen von Warteschlangen\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile4.png)


In der obersten Reihe haben Sie Ihre Fähigkeiten oder Warteschlangen identifiziert. In der linken Spalte haben Sie Ihre Kundendienstmitarbeiterliste geprüft und in der Mitte haben Sie die Fähigkeiten, für die die einzelnen Kundendienstmitarbeiter Unterstützung bieten. Sie können die Matrix nach den gemeinsamen Anforderungen an die Fähigkeiten Ihrer Kundendienstmitarbeiter gruppiert sortieren. Auf diese Weise können Sie die Weiterleitungsprofile als eines identifizieren, das im grünen Rahmen markiert ist (und aus zwei Warteschlangen besteht). Diesen können Sie Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Als Ergebnis dieser Übung haben Sie vier Weiterleitungsprofile identifiziert und weisen ihnen Ihre 13 Kundendienstmitarbeiter entsprechend zu.

Auf Grundlage der vorherigen Tabelle könnte ein eingehender Anruf von einem Kontakt, für den die Fähigkeit „Ersparnisse“ erforderlich ist, von drei Gruppen von Kundendienstmitarbeitern in den drei Weiterleitungsprofilen 1, 2 und 4 betreut werden, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:

![\[Routing nach Gruppen von Warteschlangen\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile5.png)


### Priorität und Verzögerung
<a name="prioritydelay-bp"></a>

Durch die Kombination von Priorität und Verzögerung in verschiedenen Weiterleitungsprofilen können Sie flexible Routing-Strategien erstellen. 

![\[Ein Diagramm mit Priorität und Verzögerung in einem Weiterleitungsprofil, um eine Weiterleitungsstrategie zu erstellen\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/priorityandelay.png)


Das vorherige Beispiel für ein Weiterleitungsprofil zeigt eine Reihe von Warteschlangen sowie deren jeweilige Priorität und Verzögerung. Je niedriger die Zahl, desto höher die Priorität. Alle Anrufe mit höherer Priorität müssen bearbeitet werden, bevor ein Anruf mit niedrigerer Priorität bearbeitet wird. Dies ist ein Unterschied zu Systemen, in denen Anrufe mit niedrigerer Priorität irgendwann auf Grundlage eines Gewichtungsfaktors bearbeitet werden.

Sie können auch jeder Warteschlange in jedem der Weiterleitungsprofile eine Verzögerung hinzufügen. Jeder Anruf, der in die Warteschleife platziert wird, wird für den angegebenen Verzögerungszeitraum gehalten, der der angegebenen Warteschlange zugewiesen ist. Der Anruf wird für die Dauer der Verzögerung gehalten, auch wenn Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. Sie können dies in Situationen verwenden, in denen Sie über eine Gruppe von Agenten verfügen, die Ihnen nur bei der Einhaltung Ihrer Service Level Agreements (SLAs) helfen, aber ansonsten anderen Aufgaben oder Warteschlangen zugewiesen sind. Wenn ein Anruf nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums angenommen wird, werden diese Kundendienstmitarbeiter für die Annahme des Anrufs aus der angegebenen Warteschleife aktiviert. Betrachten wir beispielsweise das folgende Diagramm:

![\[Ein Diagramm, das zeigt, wie die Warteschlange „Ersparnisse“ einen Anruf an einen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weiterleitet\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/priorityandelay2.png)


Dieses Diagramm zeigt ein SLA von 30 Sekunden. In der Warteschlange „Ersparnisse“ geht ein Anruf ein. Die Warteschlange „Ersparnisse“ sucht sofort nach Kundendienstmitarbeitern im Weiterleitungsprofil „Ersparnisse“, da im Profil für die Warteschlange eine Verzögerung von 0 konfiguriert wurde. Aufgrund der Konfiguration einer Verzögerung von 15 Stunden für leitende Kundendienstmitarbeiter können sie erst nach 15 Sekunden mit dem Kontakt bezüglich „Ersparnisse“ verbunden werden. Nach Flow von 15 Sekunden wird der Kontakt für leitende Kundendienstmitarbeiter verfügbar und Amazon Connect sucht in beiden Weiterleitungsprofilen nach dem/der längsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter:in.

### Weg zur Betreuung
<a name="pathtoservice-bp"></a>

Wenn Sie den Kundenweg in Amazon Connect gestalten, sollten Sie darauf achten, dass ein Weg zur Betreuung gewährleistet ist. Es gibt viele geplante und ungeplante Ereignisse, die sich auf den Weg von Kunden auswirken können, wenn sie Amazon-Connect-Flows durchlaufen. Das folgende Beispiel für einen Kundenweg enthält einige empfohlene Prüfungen, um dabei eine gleichbleibende Qualität für Ihre Kontakte zu gewährleisten:

![\[Ein Diagramm mit einem Pfad zum Service, um auf ungeplante Ereignisse zu reagieren, die den Kundenservice beeinträchtigen könnten\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/pathtoservice.png)


Bei diesem Beispiel für einen Kundenweg werden geplante Ereignisse wie Feiertage und Geschäftszeiten sowie ungeplante Ereignisse berücksichtigt, z. B. wenn Kundendienstmitarbeiter während der Geschäftszeiten nicht verfügbar sind. Mit dieser Logik können Sie auch Notfallsituationen berücksichtigen, z. B. die Schließung von Contact Centern aufgrund schlechten Wetters oder Dienstunterbrechungen. Betrachten Sie die folgenden Konzepte wie im Diagramm dargestellt:
+ **Self-Service**: In einem typischen IVR-System können Sie Begrüßungen und Haftungsausschlüsse wie Ankündigungen zur Anrufaufzeichnung im Voraus schalten, worauf Self-Service-Optionen folgen können. Durch Self-Service werden Kosten und Leistung für Ihr Contact Center optimiert und es ermöglicht Ihrem Unternehmen, Kunden rund um die Uhr zu betreuen, unabhängig von Feiertagen, Geschäftszeiten oder der Verfügbarkeit von Kundendienstmitarbeitern. Geben Sie immer einen Servicepfad an, falls Kunden nicht in der Lage sind, sich selbst zu bedienen und menschliche Hilfe benötigen. Wenn Sie beispielsweise Amazon-Lex-Bots für Self-Service verwenden, können Sie Fallback-Absichten nutzen, um Gespräche zu eskalieren und menschliche Unterstützung in Anspruch zu nehmen. 
+ **Feiertage**: Viele Unternehmenskunden haben ein zentrales Repository, in dem Firmenfeiertage gespeichert werden. Sie können eine Funktion von AWS Lambda nutzen, um eine Datenabfrage in diesem Repository vorzunehmen und Kunden eine Feiertagsbetreuung anzubieten. Darüber hinaus können Sie Firmenfeiertage auch zusammen mit einer benutzerdefinierten Nachricht für jeden Feiertag in DynamoDB speichern. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise am 25. Dezember wegen des Weihnachtsfeiertags geschlossen ist, könnten Sie eine Nachricht oder Sprachausgabe wie die Folgende verwenden: „Wir haben derzeit aufgrund der Weihnachtsfeiertage geschlossen. Bitte rufen Sie uns am 26. Dezember wieder an. And diesem Tag sind wir wieder zu unseren normalen Geschäftszeiten erreichbar.“  
![\[Ein Diagramm, das zeigt, wie Amazon Connect DynamoDB verwendet AWS Lambda , um Nachrichten an Kunden abzuspielen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/holidays.png)
+ **Geschäftszeiten**: Nachdem die Feiertage bestätigt wurden, können Sie die Geschäftszeiten prüfen. Wenn gerade keine Geschäftszeiten sind, können Sie den Weg für Ihre Kontakte dynamisch ändern. Wenn der Kontakt während der Geschäftszeiten erfolgt, können Sie die Absicht von Kunden für Anrufe ermitteln und eine Zuordnung zu bestimmten Warteschlangen in Ihrem Contact Center vornehmen. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass richtige Kundendienstmitarbeiter erreicht werden, und verringern die Zeit, die Ihr Kontakt benötigt, um eine Betreuung zu erhalten. Es wird dringend empfohlen, Standardwerte zuzuordnen, da Kunden möglicherweise aus einem Grund anrufen, den Sie noch nicht berücksichtigt haben, oder auf unerwartete Weise reagieren.
+ **Notfallnachrichten**: Nachdem Sie die Absicht der Kunden für den Anruf identifiziert haben, wird empfohlen, eine Notfallprüfung vorzunehmen. Im Falle einer Notsituation, die sich auf Ihr Contact Center auswirkt, können Sie eine True/False Notfallkennzeichnung in einer Zwischendatenbank wie DynamoDB speichern. Damit Ihre Supervisoren und Administratoren die Möglichkeit haben, dieses Kennzeichen dynamisch und ohne Code zu setzen, können Sie ein separates IVR-System erstellen, das Ihre Amazon-Connect-Administratoren auf Grundlage der ANI und PIN für den internen Gebrauch authentifiziert. In Notfällen können Ihre Supervisoren diese Standleitung von ihren Telefonen aus anrufen und nach der Authentifizierung das Notfallkennzeichen auf „true“ setzen, wenn beispielsweise das Contact Center am physischen Standort aufgrund schlechten Wetters oder eines ISP-Ausfalls geschlossen wurde.
+ **Notfallnachricht-API**: Sie können auch erwägen, ein AWS API-Gateway mit einer AWS Lambda Funktion am Backend einzurichten, um die Notfallkennzeichnung in der Datenbank auf true/false sicher zu stellen. Ihre Supervisoren können über das Internet sicher auf diese API zugreifen, um den Notfallmodus umzuschalten oder sie als Reaktion auf ein externes Ereignis dynamisch umzuschalten. In Ihrer Amazon Connect Connect-Instance sucht jeder Kontakt, der über den Flow eingeht, AWS Lambda nach dieser Notfallkennzeichnung. Im Katastrophenmodus können Sie dynamisch Ankündigungen machen und einem Kunden einen Weg zum Service bieten. Dadurch werden die Geschäftskontinuität weiter gesichert und die Auswirkungen solcher Situationen auf Ihre Kunden verringert.
+ **Prüfen der Kundendienstmitarbeiterverfügbarkeit**: Bevor Sie eine Weiterleitung in die Warteschlange in Ihrem Flow vornehmen, können Sie die Kundendienstmitarbeiterverfügbarkeit prüfen, um sicherzustellen, dass Kundendienstmitarbeiter angemeldet sind, um den Kontakt zu betreuen. Es könnte zum Beispiel sein, dass Sie Kundendienstmitarbeiter haben, die gerade einen anderen Kontakt betreuen und eventuell in den nächsten fünf Minuten verfügbar werden, vielleicht sind aber auch gar keine Kundendienstmitarbeiter im System angemeldet. In diesen Fällen werden Sie einen anderen Kundenweg bevorzugen, anstatt den Kontakt in der Warteschlange warten zu lassen, bis Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. 
+ **Weg zur Betreuung**: Wenn Sie den Anruf in die Warteschlange weiterleiten, können Sie mithilfe von Amazon-Connect-Weiterleitungsprofilen Rückrufe in der Warteschlange, Warteschleifenüberläufe oder gestaffeltes Routing anbieten, um Ihren Kontakten einen einheitlichen, qualitativ hochwertigen Weg zu bieten, der Ihre SLA-Anforderungen erfüllt.

## Ressourcen
<a name="operational-resources-bp"></a>

**Dokumentation**
+ [DevOps und AWS](https://aws.amazon.com/devops/)
+ [Dokumentation für die Amazon-Connect-Service-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html)

**Blog**
+ [Handhabung unerwarteter Kontaktspitzen mit Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/how-to-handle-unexpected-contact-spikes-with-amazon-connect/)

**Video**
+ [DevOps bei Amazon](https://www.youtube.com/watch?v=esEFaY0FDKc.pdf) 

# Entwurfsprinzipien für die Entwicklung eines sicheren Contact Centers in Amazon Connect
<a name="security-bp"></a>

Zur Sicherheit gehört die Fähigkeit, Informationen, Systeme und Komponenten zu schützen und gleichzeitig durch Risikobewertungen und Strategien zur Risikovermeidung Unternehmenswert zu schaffen. Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Entwurfsprinzipien, bewährte Methoden und Fragen zur Sicherheit bei Amazon-Connect-Workloads. 

## Der Weg zur Sicherheit mit Amazon Connect
<a name="amazon-connect-security-journey"></a>

Nachdem Sie die Entscheidung getroffen haben, Ihren Workload zu Amazon Connect zu migrieren, sollten Sie sich mit dem Inhalt der Artikel [Sicherheit in Amazon Connect](security.md) und [Bewährte Methoden für die Sicherheit in Amazon Connect](security-best-practices.md) vertraut machen und zusätzlich diesen Richtlinien und Schritten folgen, um Ihre Sicherheitsanforderungen in Bezug auf die folgenden zentralen Sicherheitsbereiche zu verstehen und umzusetzen:

![\[Ein Diagramm mit den wichtigsten Sicherheitsbereichen, die in Amazon Connect implementiert werden sollten\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/securityjourney.png)


### Das AWS Sicherheitsmodell verstehen
<a name="understanding-security-model"></a>

Wenn Sie Computersysteme und Daten in die Cloud verlagern, teilen Sie sich die Sicherheitsverantwortung zwischen Ihnen und AWS. AWS ist für die Sicherung der zugrunde liegenden Infrastruktur verantwortlich, die die Cloud unterstützt, und Sie sind für alles verantwortlich, was Sie in die Cloud stellen oder eine Verbindung zur Cloud herstellen.

![\[Das AWS Sicherheitsmodell verstehen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/shareresponsibilitymodel.png)


Welche AWS Dienste Sie verwenden, hängt davon ab, wie viel Konfigurationsarbeit Sie im Rahmen Ihrer Sicherheitsaufgaben durchführen müssen. Wenn Sie Amazon Connect verwenden, spiegelt AWS das gemeinsame Modell die Verantwortung der Kunden auf hoher Ebene wider, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

![\[AWS Modell der gemeinsamen Verantwortung für Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/shareresponsibilitymodelforamazonconnect.png)


### Compliance-Grundlagen
<a name="compliance-foundations"></a>

Externe Prüfer bewerten die Sicherheit und Konformität von Amazon Connect im Rahmen mehrerer AWS Compliance-Programme. Dazu gehören [SOC](https://aws.amazon.com/compliance/soc-faqs/), [PCI](https://aws.amazon.com/compliance/pci-dss-level-1-faqs/), [HIPAA](https://aws.amazon.com/compliance/hipaa-compliance/), [C5 (Frankfurt)](https://aws.amazon.com/compliance/bsi-c5/) und [HITRUST CSF](https://aws.amazon.com/compliance/hitrust/). 

Eine Liste der AWS Services im Rahmen bestimmter Compliance-Programme finden Sie unter [AWS Services im Umfang nach Compliance-Programmen](https://aws.amazon.com/compliance/services-in-scope/). Allgemeine Informationen finden Sie unter [AWS -Services-Compliance-Programme](https://aws.amazon.com/compliance/programs/). 

### Auswahl der Region
<a name="regionselection"></a>

Die Auswahl der Region für das Hosten der Amazon-Connect-Instance hängt von Einschränkungen der Datenhoheit und dem Standort der Kontakte und Kundendienstmitarbeiter ab. Nachdem diese Entscheidung getroffen wurde, prüfen Sie die Netzwerkanforderungen für Amazon Connect sowie die Ports und Protokolle, die zugelassen werden müssen. Verwenden Sie zur Reduzierung des Explosionsradius außerdem die Domainzulassungsliste oder die zulässigen IP-Adressbereiche für Ihre Amazon-Connect-Instance.

Weitere Informationen finden Sie unter [Einrichten des Netzwerkes zur Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](ccp-networking.md).

### AWS Integration von Diensten
<a name="servicesintegration"></a>

Wir empfehlen, jeden AWS Service in Ihrer Lösung anhand der Sicherheitsanforderungen Ihres Unternehmens zu überprüfen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Ressourcen: 
+ [Sicherheit in AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/lambda-security.html) 
+ [Sicherheit und Compliance in DynamoDB](https://docs.aws.amazon.com/amazondynamodb/latest/developerguide/security.html) 
+ [Sicherheit in Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/security.html) 

## Datensicherheit in Amazon Connect
<a name="datasecurity-bp"></a>

Bei Ihrem Weg zur Sicherheit benötigen Ihre Sicherheitsteams möglicherweise ein tiefgreifenderes Verständnis dafür, wie Daten in Amazon Connect verarbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Ressourcen: 
+ [Detaillierte Netzwerkpfade für Amazon Connect](detailed-network-paths.md)
+ [Sicherheit der Infrastruktur in Amazon Connect](infrastructure-security.md)
+ [Überprüfung der Einhaltung von Vorschriften in Amazon Connect](compliance-validation.md)

### Workload-Diagramm
<a name="workload-diagram"></a>

Prüfen Sie Ihr Workload-Diagramm und entwerfen Sie eine optimale Lösung für AWS. Dazu gehört die Analyse und Entscheidung, welche zusätzlichen AWS Dienste in Ihrer Lösung enthalten sein sollten, sowie alle Drittanbieter- und lokalen Anwendungen, die integriert werden müssen. 

## AWS Identity and Access Management (IAM)
<a name="iam-bp"></a>

### Typen von Amazon-Connect-Personas
<a name="typesofpersonas"></a>

Es gibt vier Typen von Amazon-Connect-Personas, basierend auf den Aktivitäten, die ausgeführt werden.

![\[Typen von Amazon-Connect-Personas\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectpersonas.png)


1. AWS Administrator — AWS Administratoren erstellen oder ändern Amazon Connect Connect-Ressourcen und können mithilfe des AWS Identity and Access Management (IAM) -Service auch Administratorzugriff an andere Principals delegieren. Die Rolle dieser Persona ist auf die Erstellung und Verwaltung Ihrer Amazon-Connect-Instance ausgelegt.

1. Amazon Connect Connect-Administrator — Service-Administratoren legen fest, auf welche Amazon Connect Connect-Funktionen und Ressourcen Mitarbeiter auf der Amazon Connect Admin-Website zugreifen sollen. Der Service-Administrator weist Sicherheitsprofile zu, um zu bestimmen, wer auf die Amazon Connect Admin-Website zugreifen kann und welche Aufgaben sie ausführen können. Die Rolle dieser Persona ist auf die Erstellung und Verwaltung Ihres Amazon-Connect-Contact Centers ausgelegt.

1. Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiter – Kundendienstmitarbeiter interagieren mit Amazon Connect, um ihre Aufgaben zu erfüllen. Servicebenutzer können Contact-Center-Kundenservicemitarbeiter oder -Supervisoren sein.

1. Amazon-Connect-Servicekontakt – Kunden, die mit Ihrem Amazon-Connect-Contact Center interagieren

### Bewährte Methoden für IAM-Administratoren
<a name="iambp"></a>

Der Administratorzugriff auf IAM sollte auf autorisiertes Personal innerhalb Ihres Unternehmens beschränkt sein. IAM-Administratoren sollten sich auch darüber informieren, welche IAM-Features für die Verwendung mit Amazon Connect verfügbar sind. Weitere Informationen zu bewährten Methoden für IAM finden Sie unter [Bewährte Methoden für die Sicherheit in IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/best-practices.html) und im *IAM-Benutzerhandbuch*. Lesen Sie auch [Beispiele für identitätsbasierte Richtlinien für Amazon Connect](security_iam_id-based-policy-examples.md). 

### Bewährte Methoden für Amazon-Connect-Serviceadministratoren
<a name="iambp"></a>

Serviceadministratoren sind für die Verwaltung von Amazon-Connect-Benutzern verantwortlich. Dazu gehören das Hinzufügen von Benutzern zu Amazon Connect, die Übergabe ihrer Anmeldeinformationen und die Zuweisung entsprechender Berechtigungen, damit sie auf die Features zugreifen können, die sie für ihre Arbeit benötigen. Administratoren sollten mit einem Mindestsatz von Berechtigungen beginnen und zusätzliche Berechtigungen nach Bedarf gewähren. 

Mit [Sicherheitsprofile für den Zugriff auf Amazon Connect und Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md) können Sie festlegen, wer auf das Amazon-Connect-Dashboard und das Contact Control Panel zugreifen und wer bestimmte Aufgaben ausführen kann. Prüfen Sie die Berechtigungen genau, die in den standardmäßig verfügbaren Standardsicherheitsprofilen gewährt werden. Benutzerdefinierte Sicherheitsprofile können eingerichtet werden, um spezielle Anforderungen zu erfüllen. Ein Beispiel hierfür wären Kundendienstmitarbeiter mit Sonderrechten, die Anrufe entgegennehmen können, aber auch Zugriff auf Berichte haben. Sobald dies abgeschlossen ist, sollten die Benutzer den richtigen Sicherheitsprofilen zugewiesen werden.

### Multi-Faktor-Authentifizierung
<a name="mfa"></a>

Für zusätzliche Sicherheit empfehlen wir die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) für alle IAM-Benutzer in Ihrem Konto. MFA kann [über AWS IAM oder Ihren SAML 2.0-Identitätsanbieter oder Radius-Server eingerichtet](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_credentials_mfa.html) werden, falls dies für Ihren Anwendungsfall besser geeignet ist. Nachdem die MFA eingerichtet wurde, wird für die Eingabe des zweiten Faktors ein drittes Textfeld auf der Amazon-Connect-Anmeldeseite angezeigt.

### Identitätsverbund
<a name="identityfederation"></a>

Zusätzlich zur Speicherung von Benutzern in Amazon Connect können Sie mithilfe eines Identitätsverbunds [Single Sign-On (SSO) für Amazon Connect aktivieren](configure-saml.md). Ein Verbund ist eine empfohlene Methode, mit der es möglich wird, Ereignisse im Lebenszyklus von Mitarbeitern in Amazon Connect zu erfassen, wenn diese im zugrunde liegenden Identitätsanbieter erstellt werden. 

### Zugriff auf integrierte Anwendungen
<a name="accessintegratedapps"></a>

Für Schritte innerhalb Ihrer Flows sind möglicherweise Anmeldeinformationen erforderlich, damit auf Informationen in externen Anwendungen und Systemen zugegriffen werden kann. Verwenden Sie IAM-Rollen, um Anmeldeinformationen AWS für den sicheren Zugriff auf andere Dienste bereitzustellen. Eine IAM-Rolle ist eine Entität mit einem eigenen Satz von Berechtigungen, bei der es sich nicht um Benutzer oder Gruppen handelt. Rollen haben auch keine eigenen dauerhaften Anmeldeinformationen und werden automatisch rotiert. 

Anmeldeinformationen wie API-Schlüssel sollten außerhalb des Codes Ihrer Flowanwendung gespeichert werden, wo sie programmgesteuert abgerufen werden können. Um dies zu erreichen, können Sie AWS Secrets Manager oder eine bestehende Drittanbieterlösung verwenden. Mit Secrets Manager können Sie hartcodierte Anmeldeinformationen, einschließlich Passwörter, in Ihrem Code durch einen API-Aufruf an Secrets Manager ersetzen, um das Secret programmgesteuert abzurufen.

## Detektivische Kontrollen
<a name="detectivecontrols"></a>

Protokollierung und Überwachung sind wichtig, um die Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Leistung des Contact Centers aufrechtzuerhalten. Sie sollten relevante Informationen von Amazon Connect Flows bei Amazon protokollieren CloudWatch und darauf basierende Benachrichtigungen und Benachrichtigungen erstellen. 

Definieren Sie frühzeitig Protokollaufbewahrungsanforderungen und Lebenszyklusrichtlinien und planen Sie ein, Protokolldateien bei der ersten Gelegenheit an kosteneffiziente Speicherorte zu verschieben. Öffentliches Amazon Connect APIs Connect-Protokoll mit AWS CloudTrail. Sie sollten die auf der Grundlage von CloudTrail Protokollen eingerichteten Aktionen überprüfen und automatisieren.

Amazon S3 ist die beste Wahl für die langfristige Aufbewahrung und Archivierung von Protokolldaten, insbesondere für Unternehmen mit Compliance-Programmen, die voraussetzen, dass Protokolldaten in ihrem nativen Format geprüft werden können. Sobald sich die Protokolldaten in einem S3-Bucket befinden, definieren Sie Lebenszyklusregeln, um Aufbewahrungsrichtlinien automatisch durchzusetzen, und verschieben Sie diese Objekte in andere, kostengünstige Speicherklassen wie Amazon S3 Standard – Infrequent Access (Standard – IA) oder Amazon Glacier.

Die AWS Cloud bietet eine flexible Infrastruktur und Tools zur Unterstützung sowohl anspruchsvoller Angebote als auch selbstverwalteter zentralisierter Logging-Lösungen. Dazu gehören Lösungen wie Amazon OpenSearch Service und Amazon CloudWatch Logs. 

Betrugserkennung und -prävention für eingehende Kontakte können implementiert werden, indem Amazon-Connect-Flows an Kundenanforderungen angepasst werden. Beispielsweise können Kunden eingehende Kontakte mit früheren Kontaktaktivitäten in DynamoDB vergleichen und dann Maßnahmen ergreifen, etwa die Verbindung trennen, weil es sich um einen blockierten Kontakt handelt.

## Schutz der Infrastruktur
<a name="infrastructureprotection"></a>

Obwohl in Amazon Connect keine Infrastruktur verwaltet werden muss, kann es Szenarien geben, in denen Ihre Amazon-Connect-Instance mit anderen Komponenten oder Anwendungen interagieren muss, die in einer On-Premises-Infrastruktur bereitgestellt sind. Daher ist es wichtig, dass Netzwerkgrenzen unter dieser Annahme berücksichtigt werden. Prüfen und implementieren Sie spezifische Aspekte zur Sicherheit der Amazon-Connect-Infrastruktur. Prüfen Sie außerdem die Desktops oder VDI-Lösungen von Kundendienstmitarbeitern und Supervisoren im Contact Center auf Sicherheitsaspekte. 

Sie können eine Lambda-Funktion konfigurieren, um Verbindungen mit privaten Subnetzen in einer Virtual Private Cloud (VPC) in Ihrem Konto herzustellen. Verwenden Sie Amazon Virtual Private Cloud zum Erstellen eines privaten Netzwerks für Ressourcen wie z. B. Datenbanken, Cache-Instances oder interne Services. Verbinden Sie Ihre Funktion mit der VPC, um während der Ausführung auf private Ressourcen zuzugreifen.

## Datenschutz
<a name="dataprotection"></a>

Kunden sollten die Daten analysieren, die durch die Contact-Center-Lösung übertragen werden und Teil von Interaktionen sind.
+ Drittanbieterdaten und externe Daten
+ On-Premises-Daten in hybriden Amazon-Connect-Architekturen

Nach der Analyse des Datenumfangs sollten Datenklassifizierungen durchgeführt werden, wobei auf die Identifizierung sensibler Daten zu achten ist. Amazon Connect entspricht dem Modell der AWS gemeinsamen Verantwortung. [Datenschutz in Amazon Connect](data-protection.md)umfasst bewährte Methoden wie die Verwendung von MFA und TLS sowie die Nutzung anderer AWS Dienste, einschließlich Amazon Macie. 

Amazon Connect [verarbeitet eine Vielzahl von Daten im Zusammenhang mit Contact Centern](data-handled-by-connect.md). Dazu gehören Telefonanrufmedien, Anrufaufzeichnungen, Chat-Transkripte, Kontaktmetadaten sowie Flows, Weiterleitungsprofile und Warteschlangen. Amazon Connect verarbeitet Daten im Ruhezustand, indem Daten nach Konto-ID und Instance-ID segmentiert werden. Alle Daten, die mit Amazon Connect ausgetauscht werden, sind während der Übertragung zwischen dem Webbrowser des Benutzers und Amazon Connect unter Verwendung der TLS-Verschlüsselung nach offenem Standard geschützt. 

Sie können AWS KMS Schlüssel angeben, die für die Verschlüsselung verwendet werden sollen, einschließlich Bring Your Own Key (BYOK). Darüber hinaus können Sie Schlüsselverwaltungsoptionen in Amazon S3 nutzen.

### Schutz von Daten mithilfe clientseitiger Verschlüsselung
<a name="protectingdata"></a>

Ihr Anwendungsfall erfordert möglicherweise die Verschlüsselung sensibler Daten, die durch Flows erhoben werden. Entsprechende personenbezogene Daten können zum Beispiel erhoben werden, um den Kundenweg bei der Interaktion mit Ihrem IVR-System zu personalisieren. Dazu können Sie die asymmetrische Kryptografie mit dem [AWS -Verschlüsselungs-SDK](https://docs.aws.amazon.com/encryption-sdk/latest/developer-guide/introduction.html) verwenden. Das AWS Encryption SDK ist eine clientseitige Verschlüsselungsbibliothek, die darauf ausgelegt ist, Daten mithilfe offener Standards und bewährter Verfahren für jedermann effizient zu verschlüsseln und zu entschlüsseln. 

### Überprüfung von Eingaben
<a name="inputvalidation"></a>

Führen Sie eine Überprüfung von Eingaben durch, um sicherzustellen, dass nur korrekt formatierte Daten in den Flow gelangen. Dies sollte so früh wie möglich im Flow geschehen. Wenn Kunden beispielsweise aufgefordert werden, mündlich eine Telefonnummer durchzugeben oder diese einzugeben, geben sie diese möglicherweise mit oder ohne Landesvorwahl an.

## Amazon-Connect-Sicherheitsvektoren
<a name="securityvectors"></a>

Die Sicherheit in Amazon Connect kann in drei logische Ebenen unterteilt werden, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:

![\[Amazon-Connect-Sicherheitsvektoren\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/securityvectors.png)


1. **Kundendienstmitarbeiter-Workstation** Die Agenten-Workstation-Ebene wird nicht von physischen Geräten AWS und Technologien, Services und Endpunkten von Drittanbietern verwaltet und besteht aus diesen, die die Sprache, die Daten und den Zugriff Ihres Agenten auf die Amazon Connect Connect-Schnittstellenebene ermöglichen.

   Folgen Sie den bewährten Methoden für Sicherheit für diese Ebene und achten Sie dabei besonders auf Folgendes:
   + Planen Sie das Identitätsmanagement unter Berücksichtigung der bewährten Methoden unter [Bewährte Methoden für die Sicherheit in Amazon Connect](security-best-practices.md).
   + Reduzieren Sie interne Bedrohungen und Compliance-Risiken im Zusammenhang mit Workloads, in denen sensible Informationen verarbeiten werden, indem Sie eine sichere IVR-Lösung entwickeln, mit der Sie den Zugriff von Kundendienstmitarbeitern auf sensible Informationen umgehen können. Durch die Verschlüsselung der Kontakteingaben in Ihren Flows sind Sie in der Lage, Informationen sicher zu erheben, ohne sie Ihren Kundendienstmitarbeitern, ihren Workstations oder deren Betriebsumgebungen zugänglich zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter [Verschlüsseln von vertraulichen Kundeneingaben in Amazon Connect](encrypt-data.md).
   + Sie sind dafür verantwortlich, die Zulassungsliste der AWS IP-Adressen, Ports und Protokolle zu führen, die für die Verwendung von Amazon Connect erforderlich sind. 

1. **AWS**: Die AWS Ebene umfasst Amazon Connect und AWS Integrationen wie AWS Lambda Amazon DynamoDB, Amazon API Gateway, Amazon S3 und andere Services. Halten Sie sich an die Richtlinien zur Sicherheitssäule für AWS Dienste und achten Sie dabei besonders auf Folgendes:
   + Planen Sie das Identitätsmanagement unter Berücksichtigung der bewährten Methoden unter [Bewährte Methoden für die Sicherheit in Amazon Connect](security-best-practices.md).
   + Integrationen mit anderen AWS Diensten: Identifizieren Sie jeden AWS Dienst im Anwendungsfall sowie alle Integrationspunkte von Drittanbietern, die für diesen Anwendungsfall relevant sind. 
   + Amazon Connect kann über die [VPC-Endpunkte für Lambda in AWS Lambda Funktionen integriert werden, die innerhalb einer Kunden-VPC ausgeführt](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/configuration-vpc.html) werden. 

   

1. **Extern**: Die externe Ebene umfasst Kontaktpunkte wie Chat, click-to-call Endpunkte und das PSTN für Sprachanrufe, Integrationen, die Sie möglicherweise mit älteren Contact-Center-Lösungen in einer hybriden Contact-Center-Architektur haben, und Integrationen, die Sie möglicherweise mit anderen Lösungen von Drittanbietern haben. Jeder Ein- oder Ausstiegspunkt für einen Drittanbieter in Ihrem Workload wird als externe Ebene betrachtet.

   Diese Ebene deckt auch Integrationen ab, die bei Kunden möglicherweise mit anderen Lösungen und Anwendungen von Drittanbietern wie CRM- und WFM-Systemen (Work Force Management) bestehen, sowie mit Tools und Anwendungen für Berichte und Visualisierungen wie Tableau und Kibana. Sie sollten Folgendes berücksichtigen, wenn Sie die externe Schicht sichern:
   + Sie können [Kontaktfilter für wiederholte und betrügerische Kontakte erstellen](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/how-to-protect-against-spam-calls-for-click-to-dial/), mit AWS Lambda denen Sie aus Ihrem Flow heraus Kontaktdaten in DynamoDB schreiben, darunter ANI, IP-Adressen für click-to-dial und Chat-Endpunkte sowie alle anderen identifizierenden Informationen, um nachzuverfolgen, wie viele Kontaktanfragen in einem bestimmten Zeitraum eingegangen sind. Mit diesem Ansatz können Sie Kontakte abfragen und zu Verweigerungslisten hinzufügen, wodurch Sie automatisch getrennt werden, wenn sie bestimmte Kriterien für negatives Verhalten erfüllen. 
   + ANI-Lösungen zur Betrugserkennung, die [Amazon-Connect-Telefonie-Metadaten](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes) und [Partnerlösungen](https://aws.amazon.com/connect/partners/) verwenden, können zum Schutz vor Anrufer-ID-Spoofing eingesetzt werden. 
   + [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) und andere Sprachbiometrie-Partnerlösungen können zur Verbesserung und Optimierung des Authentifizierungsvorgangs verwendet werden. Die Authentifizierung mit aktiver Sprachbiometrie ermöglicht Kontakten, bestimmte Wortgruppen zu sprechen und diese für die Sprachsignaturauthentifizierung zu nutzen. Die passive Sprachbiometrie gibt Kontakten die Möglichkeit, ihren individuellen Stimmabdruck zu registrieren und diesen dann zur Authentifizierung mit einer beliebigen Spracheingabe zu verwenden, die die für die Authentifizierung erforderlichen Längenanforderungen erfüllt.
   + Nutzen Sie den Bereich [Anwendungsintegration](app-integration.md) in der Amazon-Connect-Konsole, um Anwendungen oder Integrationspunkte von Drittanbietern zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen und ungenutzte Endpunkte zu entfernen.
   + Senden Sie nur die Daten, die zur Erfüllung der Mindestanforderungen erforderlich sind, an externe Systeme, die sensible Daten verarbeiten. Wenn Sie beispielsweise nur eine Geschäftseinheit haben, die Ihre Analyselösung für die Anrufaufzeichnung verwendet, können Sie in Ihrem S3-Bucket einen Auslöser von AWS Lambda einrichten, um Kontaktdatensätze zu verarbeiten, nach den spezifischen Warteschlangen der Geschäftseinheit im Kontaktdatensatz suchen und, falls es sich um eine Warteschlange handelt, die zu der Einheit gehört, nur diese Anrufaufzeichnung an die externe Lösung senden. Mit diesem Ansatz senden Sie nur die erforderlichen Daten und vermeiden die Kosten und den Mehraufwand, der mit der Verarbeitung unnötiger Aufzeichnungen verbunden ist.

     Eine Integration, bei der Amazon Connect mit Amazon Kinesis und Amazon Redshift kommunizieren darf, um das Streaming von Kontaktdatensätzen zu ermöglichen, finden Sie unter [Amazon-Connect-Integration: Datenströme](https://aws.amazon.com/quickstart/connect/data-streaming/).

## Ressourcen
<a name="securityvectors-resources-bp"></a>

**Dokumentation**
+ [AWS Cloud-Sicherheit](https://aws.amazon.com/security/) 
+ [Sicherheit in Amazon Connect](security.md)
+ [IAM Best Practices](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/best-practices.html)
+ [AWS Compliance](https://aws.amazon.com/compliance/)
+ [AWS Blog zum Thema Sicherheit](https://aws.amazon.com/blogs/security/)

**Artikel**
+ [Säule der Sicherheit](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/security-pillar/welcome.html) 
+ [Einführung in die AWS Sicherheit](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-aws-security/introduction-aws-security.pdf)
+ [AWS Bewährte Methoden im Bereich Sicherheit](https://aws.amazon.com/architecture/security-identity-compliance/) 

**Videos**
+ [AWS Sicherheitslage der Union](https://www.youtube.com/watch?v=Wvyc-VEUOns) 
+  [AWS Einhaltung der Vorschriften — Das Modell der geteilten Verantwortung](https://www.youtube.com/watch?v=U632-ND7dKQ) 

# Richtlinien für Last- und Penetrations- bzw. Sicherheitstests von Amazon Connect
<a name="load-and-penetration-testing"></a>

Amazon Connect führt regelmäßig strenge Tests durch, um sicherzustellen, dass unser Service die Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit bietet, die für die Unterstützung erstklassiger Contact Center jeder Größe erforderlich sind. 

Amazon Connect hat Richtlinien und Anforderungen entwickelt, die Ihre Fähigkeit regeln, Ihre eigenen Sicherheitsbewertungen (wie Penetrationstests) und Lasttests durchzuführen, um Ihre Umgebungen zu validieren und sicherzustellen, dass sie produktionsbereit sind. In diesem Thema werden die Richtlinien und Anforderungen erläutert.

## Sicherheits- und Penetrationstests
<a name="securityandpenetrationtesting"></a>

Aufgrund des inhärenten Risikos von Schäden durch Sicherheitstests unterstützt Amazon Connect keine Kundensicherheits- oder Penetrationstests, wie auf dieser AWS Cloud-Sicherheitsseite erklärt: [Penetrationstests](https://aws.amazon.com/security/penetration-testing). In der **Kundenservicerichtlinie für Penetrationstests** ist dieser Service nicht als zulässiger Service aufgeführt.

Amazon Connect verfügt über eine strenge Routine bei Sicherheits- und Penetrationstests. Wenn Sie Sicherheitsanforderungen haben, bitten Sie Ihr AWS Account-Team (Technical Account Manager oder Solution Architect) um Unterstützung.

## Lasttest
<a name="loadtesting"></a>

Amazon Connect betrachtet Lasttests als alle Tests, die: 
+ auf spezifische Endpunkte abzielen;
+ synthetischen Datenverkehr generieren, der auf konzentrierte Quellen abzielt;
+ für ein anhaltendes Volumen an Datenverkehr sorgen, das über dem Normalwert liegt;
+ versehentlich erwartete Grenzwerte überschreiten können.

Diese Unterschiede bergen potenzielle Risiken für unbeabsichtigte Auswirkungen auf externe Endgeräte, andere Kunden oder AWS Dienste. Für alle Pläne, die diese Kriterien erfüllen, müssen Sie sich an unsere Richtlinien für Lasttests halten.

Unsere Richtlinie für Lasttests verlangt, dass Kunden:
+ Nur außerhalb der Geschäftszeiten testen: von 18.00 bis 6.00 Uhr in der lokalen Zeitzone der getesteten AWS -Region;
+ einen Notfallkontakt ermitteln, der während des Lasttests erreichbar ist;
+ ein Dokument und eine detaillierte Ansicht des geplanten Lasttests bereitstellen.

**Wichtig**  
**Sie müssen mindestens zwei Wochen vor dem Testtermin die Genehmigung AWS für Ihren Belastungstest erhalten.**

**So reichen Sie eine Anfrage für einen Lasttest ein**

1. Senden Sie eine E-Mail an **amazon-connect-load-test-requests@amazon.com** **und kopieren Sie Ihr AWS-Kundenbetreuerteam (Technical Account Manager oder Solution Architect).**

1. Nach Erhalt stellt Ihnen das Amazon-Connect-Team das Aufnahmeformular für die Lasttestanfrage zur Verfügung.

   Das Lasttest-Team von Amazon Connect beantwortet E-Mails innerhalb von 48 Arbeitsstunden. Wenn Sie innerhalb dieser Zeit keine Antwort erhalten, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.

Das Amazon-Connect-Team wird Ihre Anfrage prüfen. Wir werden:
+ feststellen, ob Risiken bestehen;
+ Prüfen Sie, ob es irgendwelche Bedenken gibt, wenn der Auslastungstest als missbräuchlich erkannt and/or werden kann.
+ Stellen Sie anhand des Entwurfs des Tests fest, ob er unbeabsichtigt missbräuchlich sein und sich auf andere Entitäten and/or auswirken könnte.
+ feststellen, ob Sie Abwehrmaßnahmen auf Ihre Instances angewendet haben, die sich sowohl auf Ihre Tests als auch auf Ihre Produktions-Workloads auswirken können.

Wenn wir zu dem Schluss kommen, dass keine Auswirkungen zu erwarten sind, erteilen wir Ihnen eine **schriftliche Genehmigung**, um fortzufahren. 

Bei Tests, die Auswirkungen haben könnten, bitten wir Sie, zusätzliche Schritte zu unternehmen, z. B.:
+ Ausführung der Instance, die Traffic von einem separaten AWS Konto oder einer anderen Region generiert.
+ Anpassung der Tests zur Risikominimierung oder AWS enge Zusammenarbeit mit anderen, um die Szenarien und Prozesse zu verstehen.

**Wichtig**  
Auch mit Genehmigung von AWS sind Sie verantwortlich für:  
Jegliche Schäden an AWS anderen AWS Kunden oder externen Stellen, die durch Ihre Testaktivitäten verursacht wurden.
die Einhaltung der geltenden Gesetze in den Ländern, in denen Sie tätig sind, einschließlich Gesetzen und Vorschriften zur Cybersicherheit oder zum Missbrauch von IT-Systemen.
Jeder Lasttest, der ohne Genehmigung von ausgeführt AWS wird, führt dazu, dass Abhilfemaßnahmen gegen das AWS Konto ergriffen werden, bis hin zur Einstellung des Dienstes. Unbefugte Tests können auch als Gesetzesverstoß angesehen und strafrechtlich verfolgt werden.

# Zuverlässigkeit in Amazon Connect
<a name="reliability-bp"></a>

Zur Zuverlässigkeit gehört die Fähigkeit eines Systems, sich von Infrastruktur- oder Dienststörungen zu erholen, dynamisch Rechenressourcen zu beschaffen, um die Nachfrage zu decken, und Störungen wie Fehlkonfigurationen oder vorübergehende Netzwerkprobleme zu minimieren. Da die Ausfallsicherheit im Rahmen des Service gehandhabt wird, bestehen darüber hinaus, was unter [Operational Excellence bei Amazon-Connect-Workloads](operational-excellence.md) behandelt wird, keine bewährten Methoden, die speziell für Amazon Connect gelten. Verbindliche Leitlinien zur Implementierung finden Sie im Whitepaper [Säule der Zuverlässigkeit](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Reliability-Pillar.pdf).

## Ressourcen
<a name="reliability-resources-bp"></a>

**Dokumentation**
+ [AWS Servicekontingente](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html) 
+ [Ausfallsicherheit bei Amazon Connect](disaster-recovery-resiliency.md)
+ [Amazon CloudWatch](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/WhatIsCloudWatch.html) 

**Whitepaper**
+ [Säule der Zuverlässigkeit](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Reliability-Pillar.pdf)

**Video**
+  [Aus Fehlern lernen: Fault Injection und Servicezuverlässigkeit](https://www.youtube.com/watch?v=wrY7XoOnysg) 

**Produkt**
+ [Vertrauenswürdiger Berater](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology/trusted-advisor/): Ein Online-Tool, das Sie in Echtzeit berät und Sie dabei unterstützt, Ihre Ressourcen gemäß den AWS bewährten Methoden bereitzustellen.

# Leistungseffizienz für Amazon-Connect-Workloads
<a name="performance-efficiency-bp"></a>

Leistungseffizienz betrifft die Fähigkeit zur effizienten Nutzung von Computerressourcen, um die Systemanforderungen zu erfüllen, sowie die Möglichkeit zur Aufrechterhaltung dieser Effizienz bei Nachfrageänderungen und einer Weiterentwicklung der Technologien. Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Entwurfsprinzipien, bewährte Methoden und Fragen zur Leistungseffizienz bei Amazon-Connect-Workloads. Verbindliche Leitlinien zur Implementierung finden Sie im Whitepaper [Säule der Leistungseffizienz](                 https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Performance-Efficiency-Pillar.pdf).

## Architekturentwurf
<a name="performance-efficiency-architecturaldesignbp"></a>

Bei der Gestaltung von Kundenwegen für das Contact Center können zwei grundlegende architektonische Gestaltungsprinzipien in Betracht gezogen werden: 
+ Der Reduktionismus ist ein philosophischer Grundsatz, der besagt, dass ein System tiefgehender betrachtet werden kann, wenn man es bis zu seinen letzten Bestandteilen analysiert. 
+ Im Gegensatz dazu besagt der Holismus, dass eine tiefgreifendere und vollständigere Betrachtung einer Situation entsteht, wenn das Gesamtbild berücksichtigt wird und nicht nur die einzelnen Bestandteile analysiert werden. 

Der reduktionistische Ansatz betrachtet jede einzelne Komponente (IVR, ACD, Spracherkennung) für sich und führt häufig zu einem unzusammenhängenden Kundenweg, der, wenn einzeln bewertet, die Leistungsanforderungen für den jeweiligen Anwendungsfall erfüllen kann. Eine Evaluierung kann end-to-end jedoch zu einer verminderten Erlebnisqualität für Ihre Ansprechpartner führen und gleichzeitig dazu führen, dass die Entwicklungsbemühungen in betriebliche Silos geleitet werden. Der Ansatz macht Regressionstests komplizierter, verlängert die Markteinführungszeit und schränkt die Entwicklung disziplinübergreifender Betriebsressourcen ein, die für den Erfolg Ihres Contact Centers entscheidend sind.

Das folgende Diagramm zeigt eine holistische Betrachtung des Contact Centers:

![\[Eine holistische Betrachtung des Contact Centers\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign.png)


Bei den Ergebnissen des holistischen Ansatzes steht ein vollständigerer und einheitlicherer Kundenweg im Mittelpunkt und nicht, welche Technologie welchen Teil dieses Nutzungswegs darstellt. 

Gehen Sie auf Ihre Kunden ein und richten Sie Ihre Bemühungen auf ihre Bedürfnisse aus. Die Kundenwege, die Sie für Ihre Kontakte erstellen, sollten nicht statisch oder ein Endzustand sein, sondern sollten als Ausgangspunkt dienen, für die fortlaufend und auf Grundlage von Kundenfeedback Iterationen erfolgen. Die regelmäßige Erfassung und Überprüfung von Betriebs- und Optimierungsdaten darüber, wie Ihre Kontakte während ihres gesamten Betreuungswegs interagieren und navigieren, sollte ebenfalls in diese Iteration einfließen. Ihr Ziel sollten dynamische und personalisierte Betreuungswege für Kontakte sein, die sich an Ihr Unternehmen wenden. Dies kann durch dynamisches, datengesteuertes Kontaktdesign und -Routing erreicht werden, was zu einem Kundenweg führt, der Ihrem Kontakt und seinen individuellen Bedürfnissen gerecht wird.

Sie können mit der Standardkonfiguration beginnen, Ihre Flows ausbauen, Ihren einzelnen Flow jedoch in zwei umarbeiten, um eine zukünftige Segmentierung zu ermöglichen:

![\[Umarbeiten Ihres einzelnen Flows in zwei\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign2.png)


Identifizieren Sie in Ihrer nächsten Iteration zusätzliche Kundenwege, die Sie einplanen müssen, und erstellen Sie ein Routing und, falls erforderlich, Flows für beide. Beispielsweise möchten Sie vielleicht verschiedene Aufforderungen für einen Kontakt verwenden, dessen Rechnung überfällig ist oder der mehrere Kontaktversuche für denselben Zweck unternommen hat. Mit diesem Ansatz erarbeiten Sie personalisierte, dynamische Betreuungswege, die für Ihre Kontakte und den Grund für die Kontaktaufzeichnung relevant sind. Sie verbessern nicht nur die Betreuungsqualität für Ihre Kontakte und verkürzen die Bearbeitungszeiten, sondern fördern auch Self-Service bei Kontakten, indem Sie intelligentere und flexiblere Betreuungswege bieten. Ihre nächste Iteration könnte wie auf der folgenden Abbildung aussehen:

![\[Nächste Iteration des Flows\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign3.png)


## Flowentwurf
<a name="contactflowdesign-bp"></a>

Ein Flow definiert den Betreuungsweg Ihrer Kunden in Ihrem Contact Center von Anfang bis Ende. Ihre Flowkonfiguration kann sich direkt auf Leistung, Betriebseffizienz und Wartungsfreundlichkeit auswirken. 

Viele große Unternehmen unterstützen mehrere Telefonnummern, Geschäftseinheiten, Ansagen, Warteschlangen und andere Amazon-Connect-Ressourcen. Es ist zwar möglich, für jede Telefonnummer und jeden Geschäftsbereich eigene Datenflüsse zu haben, dies kann jedoch zu einer one-to-one Zuordnung von Telefonnummern und Datenströmen führen. Dies verursacht unnötige Service-Quota-Anfragen und eine große Anzahl von Flows, die verwaltet und gepflegt werden müssen. Eine one-to-one Abbildung der Implementierung von DNIS und Flow ist in der folgenden Abbildung dargestellt:

![\[Beispiel für ein Flow-Design, das eine one-to-one Zuordnung einer DNIS- und einer Flow-Implementierung zeigt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowdesign.png)


Alternativ sollten Sie einen Ansatz in Betracht ziehen, der in einer Zuordnung mehrerer DNIS zu einem oder einigen Flows resultiert, indem die dynamische Beschaffenheit von Amazon-Connect-Flows genutzt wird. Mit diesem Ansatz können Sie Konfigurationsinformationen wie Ansagen, Geschäftszeiten, Whisper-Ansagen/-Flows, Warteschlagen, Warteschlangenbehandlungen und Warteschlangennachrichten usw. in der NoSQL-Datenbank DynamoDB speichern. In Amazon Connect können Sie mehrere Telefonnummern demselben Flow zuordnen und die Lambda-Funktion verwenden, um nach Konfigurationen für diese Telefonnummer zu suchen. Auf diese Weise können Sie den Betreuungsweg des Kontakts dynamisch auf Grundlage der von DynamoDB zurückgegebenen Attribute definieren. 

Sie können beispielsweise Ansagen abspielen oder Text-to-Speech (TTS) verwenden, um Anrufer auf der Grundlage der Suchvorgänge in DynamoDB zu begrüßen oder Warteschlangen mithilfe dynamischer Attribute zuzuordnen, die in Flow-Blöcken unterstützt werden. Das Ergebnis dieses Ansatzes ist eine Flowimplementierung, die effizient erstellt, verwaltet und gepflegt werden kann: 

![\[Ein Beispiel für ein Flow-Design zur Verwendung von Eingabeaufforderungen und zur Begrüßung von Anrufern. Text-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowdesign2.png)


## Lasttest
<a name="loadtesting-bp"></a>

Wenn Sie Last- oder Skalierungstests durchführen müssen, können Sie Lösungen von Drittanbietern oder Partnern verwenden, um Auslastungstests durchzuführen, oder Ihre eigene benutzerdefinierte Lösung entwickeln, indem Sie die Amazon Connect [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)Connect-API verwenden, um Aufrufe in Kombination mit Browserautomatisierungsskripten zu generieren, um das Verhalten von Agenten zu simulieren. Bevor Sie mit der Durchführung von Lasttests beginnen, lesen und befolgen Sie [Richtlinien für Last- und Penetrations- bzw. Sicherheitstests von Amazon Connect](load-and-penetration-testing.md). 

## Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern
<a name="agentenablement-bp"></a>

Amazon Connect bietet Kundendienstmitarbeitern ein jederzeit verfügbares browserbasiertes Contact Control Panel (CCP), über das sie mit Kundenkontakten interagieren können. Ihre Kundendienstmitarbeiter verwenden das CCP, um Kontakte anzunehmen, mit Kontakten zu chatten, sie an andere Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, sie in die Warteschleife zu platzieren und andere wichtige Aufgaben auszuführen. Durch die Erstellung von benutzerdefinierten Desktoplösungen für Kundendienstmitarbeiter mithilfe der [Amazon-Connect-Streams-API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) können Sie erhebliche Leistungseffizienz realisieren. Prüfen Sie die Verwendung der Streams-API, um die Leistungseffizienz in den folgenden Bereichen zu steigern:
+ CRM-Integration – Mit der Streams-API können Sie den CCP in Ihre CRM-Anwendung einbetten, Ihre eigene Oberfläche erstellen oder eine Integration in andere AWS -Dienste und Partnerlösungen vornehmen, um Ihren Kundendienstmitarbeitern die Tools und Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie für die Betreuung Ihrer Kontakte benötigen. Mit einem benutzerdefinierten Desktop wie der Amazon-Connect- und [Salesforce-Integration](salesforce-integration.md) können sich Ihre Kundendienstmitarbeiter auf nur einer Oberfläche einen umfassenden Überblick über Kunden und Kontakte verschaffen, ohne mehrere Bildschirme und Oberflächen verwalten zu müssen. 
+ Authentifizierung – Sie können SAML für die Identitätsverwaltung in Amazon Connect konfigurieren und IAM Identity Center (SSO) verwenden, damit Ihre Kundendienstmitarbeiter dieselben Anmeldeinformationen verwenden können, die sie für den Zugriff auf Ihre anderen Systeme verwenden, und sie nicht mehrmals eingeben müssen. 
+ Kundendienstmitarbeiterautomatisierung – Sie können nicht nur die Nutzung für Ihre Kundendienstmitarbeiter optimieren, sondern auch häufig auftretende, wiederholbare Aufgaben automatisieren. Beispielsweise können Sie automatisch Fälle erstellen oder Webformulare vorab ausfüllen und Popupfenster mit relevanten Informationen anzeigen lassen, wenn ein Kontakt angeboten wird. Dies kann Bearbeitungszeiten verkürzen und die Nutzungsqualität für Ihre Kundendienstmitarbeiter und Kontakte verbessern. 
+ Verbesserte Funktionen — Sie können enhance/extend die CCP-Funktionalität auch nutzen, um [Transkriptionen, Übersetzungen, Aktionsvorschläge und Knowledge-Base-Integrationen](https://aws.amazon.com/solutions/implementations/ai-powered-speech-analytics-for-amazon-connect/) in Echtzeit einzubeziehen. Durch die Integration erweiterter Funktionen in den Desktop Ihres Kundendienstmitarbeiters können Mitarbeiter mit einschlägigen Fähigkeiten Kontakte effizienter betreuen und Mitarbeiter ohne bestimmte Fähigkeiten Betreuung anbieten, wenn Kundendienstmitarbeiter mit entsprechenden Fähigkeiten nicht verfügbar sind. Sie können diesen Ansatz beispielsweise verwenden, um die Kommunikation eines Chat-Kontakts für Kundendienstmitarbeiter, die die Sprache des Kontakt nicht beherrschen, automatisch übersetzen zu lassen. Wenn Kundendienstmitarbeiter antworten, können Sie den Text automatisch in die Sprache des Kontakts übersetzen lassen, was eine zweisprachige Kommunikation in Echtzeit ermöglicht. 

## Nutzung anderer Dienste AWS
<a name="leveragingotherservices-bp"></a>

In diesem Abschnitt werden AWS Dienste beschrieben, mit denen Sie die Leistung verbessern, Geschäftsbereiche identifizieren und wertvolle Einblicke in Ihre Kontaktdaten gewinnen können. 

### AWS Lambda
<a name="lambda-bp"></a>

Sie können es AWS Lambda in Ihren Amazon Connect Flows verwenden, um Datenabfragen für Kundeninformationen durchzuführen, SMS-Textnachrichten zu versenden und mit anderen Diensten wie Amazon S3 automatisch geplante Berichte zu verteilen. Weitere Informationen finden Sie unter [Bewährte Methoden für die Arbeit mit AWS Lambda Funktionen](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/best-practices.html). 

### Direct Connect
<a name="directconnect-bp"></a>

Direct Connect ist eine Cloud-Servicelösung, die es effizienter macht, eine dedizierte Netzwerkverbindung von Ihrem Standort zu herzustellen AWS. Sie bietet eine dauerhafte, konsistente Verbindung, anstatt sich darauf zu verlassen, dass Ihr ISP Anfragen dynamisch an AWS Ressourcen weiterleitet. Sie können Ihren Edge-Router so konfigurieren, dass er den AWS Verkehr über eine spezielle Glasfaser umleitet, anstatt das öffentliche WAN zu durchqueren, und eine private Konnektivität zwischen AWS Ihrem Rechenzentrum, Büro oder Ihrer Colocation-Umgebung herstellen. In vielen Fällen kann dies Kosten für das Netzwerk reduzieren und den Bandbreitendurchsatz steigern. Außerdem entsteht dadurch eine konsistentere Netzwerkfunktionalität als mit internetbasierten Verbindungen. 

Es löst zwar Direct Connect keine spezifischen Probleme bei der privaten LAN/WAN Übertragung zu Ihrem Edge-Router, kann aber zur Lösung von Latenz- und Konnektivitätsproblemen zwischen Ihrem Edge-Router und den Ressourcen beitragen. AWS Es kann auch Latenz und schlechte Anrufqualität zwischen Ihrem Edge-Router und AWS den Ressourcen beheben. 

Abhängig von Ihrer VDI-Umgebung können Sie diese Vorteile möglicherweise nicht nutzen, da Sie Ihren Edge-Router Direct Connect so konfigurieren müssen, dass er den Datenverkehr über eine dedizierte Glasfaser umleitet, AWS anstatt das öffentliche WAN zu durchqueren. Wenn die VDI-Umgebung außerhalb Ihres lokalen DXC-fähigen Netzwerks gehostet wird, können Sie die Vorteile von Direct Connect möglicherweise nicht im vollen Umfang nutzen.

Nicht Direct Connect für „QoS“ oder „erhöhte Sicherheit“ verwenden. Direct Connect kann in Fällen, in denen die Latenz von der Agenten-Workstation höher ist als der Pfad des ISP zur Amazon Connect Connect-Instance, zu Leistungseinbußen führen. Direct Connect bietet im Vergleich zu einem ISP keine zusätzliche Sicherheit, da Amazon Connect Connect-Sprache und Daten bereits verschlüsselt sind.

### Amazon Polly
<a name="amazonpolly-bp"></a>

Amazon Connect bietet eine native Integration mit Amazon Polly, sodass Sie dynamisch und natürlich Text-to-Speech (TTS) spielen, Speech Synthesis Markup Language (SSML) verwenden und Neural Text-to-Speech (NTTS) nutzen können, um möglichst natürliche und menschenähnliche Stimmen zu erzielen. text-to-speech 

### Amazon Lex
<a name="amazonlex-bp"></a>

Der Weg Ihres Kontakts zur Betreuung kann eine Herausforderung für Sie sein, die den Erwartungen nicht immer gerecht wird. Kontakte müssen möglicherweise in der Warteschleife warten, Informationen wiederholen, weitergeleitet werden und letztendlich zu viel Zeit damit verbringen, um zu bekommen, was sie möchten. KI spielt eine Rolle bei der Verbesserung dieses Kundenwegs in Callcentern, indem es den Einsatz von Chat-Bots ermöglicht – intelligenten virtuellen Assistenten mit natürlicher Sprache. Diese Chat-Bots sind in der Lage, menschliche Sprache zu erkennen und die Absicht des Anrufers zu verstehen, ohne dass der Anrufer bestimmte Ausdrücke verwenden muss. Kontakte können so Aufgaben wie das Ändern eines Passworts, das Anfordern eines Kontoguthabens oder die Vereinbarung eines Termins erledigen, ohne mit Kundendienstmitarbeitern sprechen zu müssen.

Amazon Lex ist ein Dienst, mit dem Sie intelligente Chat-Bots für Gespräche erstellen können. Der Dienst ermöglicht Ihnen, die Flows in Ihrem Amazon-Connect-Contact Center in natürliche Gespräche umzuwandeln, die Ihren Anrufern eine personalisierte Betreuung bieten. Amazon Lex basiert auf derselben Technologie wie Amazon Alexa und ein Amazon-Lex-Chat-Bot kann an Ihren Amazon-Connect-Flow angefügt werden, um die Absicht Ihres Anrufers zu erkennen, Folgefragen zu stellen und Antworten zu geben. Amazon Lex berücksichtigt den Kontext und verwaltet den Dialog, wobei der Dienst die Antworten dynamisch an die Gespräche anpasst, sodass Ihr Contact Center häufige Aufgaben für Anrufer ausführen und viele Kundenanfragen im Rahmen von Self-Service-Interaktionen bearbeiten kann. Darüber hinaus unterstützen Amazon-Lex-Chat-Bots eine optimale Audioabtastrate (8 kHz) für Telefonie, um eine höhere Spracherkennungsgenauigkeit und -treue für Ihre Sprachinteraktionen im Contact Center zu gewährleisten.

Zur Entwicklung eines effektiven Amazon-Lex-Bots müssen dem Bot einfache und realistische Äußerungen als Trainingssätze zur Verfügung gestellt, die Leistung des Bots regelmäßig überprüft, Ihr Äußerungssatz aktualisiert und der Bot auf Grundlage solcher Überprüfungen angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Ressourcen: 
+ [Überwachung in Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/monitoring-aws-lex.html)
+ [Entwickeln besserer Bots mit Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/building-better-bots/)

### Amazon Kinesis
<a name="amazonkinesis-bp"></a>

In Situationen, in denen Sie zusätzliche Erkenntnisse aus Ihren Kontaktmetriken und Echtzeitdaten von Amazon Connect benötigen, können Sie Folgendes tun:
+ Exportieren Ihrer Daten im Kontaktdatensatz mit Amazon Kinesis zu Amazon Redshift
+ Verwenden Sie Amazon Kinesis Video Stream (KVS) und AWS Lambda transkribieren Sie mit Amazon Transcribe Anrufaufzeichnungen oder Sprachkontakte in Echtzeit und senden Sie den resultierenden Text zur Stimmungsanalyse an Amazon Comprehend.
+ Nutzen des [Kinesis-Ereignisstreams für Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect](agent-event-streams.md) für eine CTI und Zeitplaneinhaltungsdaten für Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit

### Amazon OpenSearch Service und Kibana
<a name="kibana-bp"></a>

Die Verwendung von Amazon OpenSearch Service und Kibana zur Verarbeitung von Amazon Connect Connect-Echtzeitdaten bietet Ihnen eine flexible Möglichkeit, Echtzeit- und historische Amazon Connect Connect-Daten über native Berichtsfunktionen hinaus abzufragen und zu visualisieren.

### Amazon Connect Contact Lens
<a name="contactlens-bp"></a>

Contact Lens bietet eine Reihe von ML-Funktionen (Machine Learning), die in Amazon Connect integriert sind und es den Betreuern von Contact Centern ermöglichen, die Stimmung, Trends und Compliance-Risiken von Kundengesprächen besser zu verstehen, um Kundendienstmitarbeiter effektiv zu trainieren, erfolgreiche Interaktionen zu replizieren und wichtiges Unternehmens- und Produktfeedback zu identifizieren. Contact Lens transkribiert Anrufe im Contact Center, um ein vollständig durchsuchbares Archiv zu erstellen und wertvolle Erkenntnisse zu Kunden anzuzeigen.

## Ressourcen
<a name="performance-resources-bp"></a>

**Dokumentation**
+ [Bewährte Methoden für Designmuster: Optimieren der Leistung von Amazon S3](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/optimizing-performance.html) 
+ [Leistung von Amazon EBS-Volumes auf Linux-Instances](https://docs.aws.amazon.com/AWSEC2/latest/UserGuide/EBSPerformance.html)

**Whitepaper**
+ [Säule der Leistungseffizienz](                         https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Performance-Efficiency-Pillar.pdf)

**Video**
+ [AWS re:Invent 2016: Skalierung bis zu Ihren ersten 10 Millionen Benutzern () ARC201](https://www.youtube.com/watch?v=n28lDDdlnVg) 
+ [AWS re:Invent 2017: Detaillierte Informationen zu Amazon EC2 EC2-Instances](https://www.youtube.com/watch?v=mZy6E2I5Rek) 

# Kostenoptimierung für Amazon-Connect-Workloads
<a name="cost-optimization-bp"></a>

Zur Kostenoptimierung gehört die Fähigkeit, Systeme zu betreiben, um Unternehmenswert zum niedrigsten Preis zu liefern. Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Entwurfsprinzipien, bewährte Methoden und Fragen zur Kostenoptimierung bei Amazon-Connect-Workloads. Präskriptive Anleitungen zur Implementierung finden Sie im Bereich [Cost Optimization Pillar — AWS](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/cost-optimization-pillar/welcome.html) Well-Architected Framework. 

Berücksichtigen Sie die folgenden Bereiche zur Kostenoptimierung für Amazon-Connect-Workloads.

## Auswahl der Region
<a name="regionselection-co"></a>

Die Auswahl der Amazon-Connect-Region ist eine der ersten Entscheidungen, die Kunden treffen, wenn sie Amazon Connect für ihre Contact-Center-Workloads einsetzen. Latenz und Sprachqualität sind zwar wichtige Aspekte bei der Auswahl der Region, aber Sie sollten diese auch unter Kostengesichtspunkten bewerten. Die Telefoniepreise für beanspruchte Telefonnummern pro Tag und die eingehende Nutzung pro Minute können je nach AWS -Region, in der Sie Ihre Amazon-Connect-Instance instanziieren möchten, für Länder variieren. Die Telefoniepreise für einzelnen Regionen finden Sie auf der Seite [Amazon Connect – Preise](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). 

## Rückrufe
<a name="callbacks-co"></a>

Sie können in Ihrem Flow einen Rückruf für Anrufer in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen oder langen Wartezeiten einrichten. Rückrufe lassen sich nutzen, um Kosten zu senken und die Qualität der Kundenbetreuung für Ihre Kontakte zu verbessern. Wenn sich Ihr Kontakt den Rückruf bewilligt, behält Amazon Connect die Position in der Warteschlange bei und ermöglicht dem Anrufer, die Verbindung zu trennen. Wenn Mitarbeiter für die Betreuung des Kontakts verfügbar werden, tätigt Amazon Connect einen ausgehenden Anruf an die Nummer, die dafür konfiguriert ist, den Kontakt mit Ihren Kundendienstmitarbeitern zu verbinden. Bei der Erstellung ist in jeder Instance ein Beispiel für einen RückrufFlow enthalten. Sie können auch AWS Lambda und Amazon DynamoDB verwenden, um mehrfache Rückrufanfragen zu verhindern.

## Speicher
<a name="storage-co"></a>

Mit Amazon Connect können Sie Ihre Instance und Ihren Flow so konfigurieren, dass Anrufaufzeichnungen und Chat-Transkripte für Interaktionen mit Anrufern zu Compliance-Zwecken, zur Qualitätsüberwachung und zu Trainingszwecken gespeichert werden. Sprachkontakte werden nicht aufgezeichnet, es sei denn, Kundendienstmitarbeiter sind mit Anrufern verbunden. Wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter verbunden sind, ist jedem eine eigene Aufzeichnung des Anrufs oder Transkripts zugeordnet. Amazon Connect speichert Sprachaufzeichnungen in Amazon S3 gemäß Ihrer Richtlinienkonfiguration für Amazon S3 Lifecycle. Mit den in Amazon S3 gespeicherten Anrufaufzeichnungen können Sie Amazon-S3-Speicherstufen verwenden, um die Aufbewahrung zu verwalten und die Kosten zu optimieren. Beispielsweise können Sie eine Objektübertragung in Amazon S3 Lifecycle konfigurieren, um Anrufaufzeichnungen und Transkripte, die älter als drei Monate sind, nach Amazon Glacier zu migrieren, wodurch Sie Speicherkosten senken.

## Self-Service
<a name="selfservice-co"></a>

Das pay-as-you-go Preismodell von Amazon Connect kann im Vergleich zu herkömmlichen lizenzbasierten Kontaktzentren zu niedrigeren Kosten führen. Die traditionelle Contact-Center-Infrastruktur, die Systeme für ACD (Automatic Call Distribution), IVR, Telefonie und WFM (Work Force Management) umfasst, verursacht jedoch einen verhältnismäßig geringen Teil der Gesamtkosten des Contact-Center-Betriebs. Die größten Kostentreiber beim Contact Center sind häufig das Humankapital und die Büroräume, die zur Bereitstellung einer Betriebsumgebung für Ihre Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind. Amazon Connect Connect-Flows können nativ mit Amazon Lex für NLU, NLP und ASR und Amazon Polly for Lifelike Text-to-Speech (TTS) verwendet werden, um äußerst ansprechende Benutzererlebnisse und natürliche Konversationsinteraktionen über Sprache und Text zu schaffen. Durch Verwendung eines Amazon-Lex-Chat-Bots in Ihrem Amazon-Connect-Callcenter können Anrufer Aufgaben wie das Ändern eines Passworts, das Anfordern eines Kontoguthabens oder die Vereinbarung eines Termins erledigen, ohne mit Kundendienstmitarbeitern sprechen zu müssen. Diese Self-Service-Optionen führen zu einer besseren Kundenbetreuung und senken Ihre Kosten pro Kontakt.

![\[Ein Diagramm mit Self-Service-Optionen, die Kosten senken und das Kundenerlebnis verbessern\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/architecture/selfservice.png)


## C lick-to-call
<a name="clicktocall-co"></a>

Sie können Amazon Connect verwenden click-to-call, um einen Sprachanruf mithilfe der [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API für die Authentifizierung über eine Web- oder Mobilanwendung einzuleiten, um die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Qualität des Erlebnisses zu verbessern. Mit diesem Ansatz können Sie Ihrem Kontakt die Möglichkeit bieten, die IVR-Authentifizierung zu umgehen und Kontextinformationen wie URLs aktuelle web/mobile Aktivitäten und Benutzerdaten an Ihre Abläufe weiterzugeben, um dynamische, personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Ein Beispiel hierfür wäre ein Kontakt, der Ihre Website besucht, um einen Artikel zu kaufen, oder ein Mitglied eines Finanzinstituts, der bereits in der mobilen App authentifiziert ist und mit einem/einer Kundendienstmitarbeiter:in über eine kürzliche Transaktion sprechen möchte.

## Weiterleiten von Sprachkontakten zum Chat
<a name="redirectvoiccecontactstochat-co"></a>

Mit Amazon Connect können Sie Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, mehrere Chats gleichzeitig zu führen, während derer sie nur ein Gespräch führen könnten. Wenn Ihnen für ein Gespräch keine Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung stehen, können Sie Kunden eine SMS-Nachricht senden und ihnen so einen Link anbieten, über den sie direkt mit Kundendienstmitarbeitern chatten können.

## Verwenden von Softphones anstelle von Tischtelefonen
<a name="softphone-co"></a>

Wir empfehlen Kundendienstmitarbeitern, Softphones anstelle von Tischtelefonen zu verwenden. Tischtelefone sind mit Kosten verbunden, da Anrufe und Audio über PSTN an die Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.

## Ressourcen
<a name="costoptimization-resources-bp"></a>

**Dokumentation**
+  [Analysieren der Kosten mit Cost Explorer](https://docs.aws.amazon.com/awsaccountbilling/latest/aboutv2/ce-what-is.html) 
+  [AWS Cloud Economics Center](https://aws.amazon.com/economics/) 
+ [Was sind AWS Kosten- und Nutzungsberichte](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/what-is-cur.html) 

**Whitepaper**
+ [Säule der Kostenoptimierung](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Cost-Optimization-Pillar.pdf)