Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Metriken, Dashboards und Berichte in Amazon Connect
Amazon Connect In werden Daten über Kontakte in Kontaktdatensätzen erfasst. Diese Daten können die Dauer umfassen, die ein Kontakt in jedem Status verbringt: Kunde in Warteschleife, Kunde in der Warteschlange, Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters.
Die Grundlage für die meisten historischen und Echtzeitmetriken Amazon Connect sind die Daten im Kontaktdatensatz. Wenn Sie Metrikberichte erstellen, werden die angezeigten Werte für die **meisten** (nicht alle) Metriken im Bericht anhand der Daten in den Kontaktdatensätzen berechnet.
Kontaktdatensätze bleiben in der Instance für 24 Monate ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem der zugehörige Kontakt initiiert wurde. Sie können Kontaktdatensätze auch streamen, Amazon Kinesis um die Daten länger aufzubewahren, und erweiterte Analysen durchführen.
**Tipp**
Detaillierte Informationen zur Aktivität von Kundendienstmitarbeitern im Contact Center können Sie mit [Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect](agent-event-streams.md) nutzen.
**Topics**
+ [Metrikdefinitionen](metrics-definitions.md)
+ [Benutzerdefinierte metrische Primitive](metric-primitive-definitions.md)
+ [Zuweisen von Berechtigungen](dashboard-required-permissions.md)
+ [Dashboards](dashboards.md)
+ [Echtzeitmetrikenberichte](real-time-metrics-reports.md)
+ [Verlaufsmetrikenberichte](historical-metrics.md)
+ [Anmelde-/Abmeldeberichte für Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect](login-logout-reports.md)
+ [Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams](agent-event-streams.md)
+ [Kontakte, Kontaktketten und Kontaktattribute](contacts-contact-chains-attributes.md)
+ [Kontaktereignisse](contact-events.md)
+ [Datenmodell für Kontaktdatensätze](ctr-data-model.md)
+ [Verwenden von Kontaktsegmentattributen](use-contact-segment-attributes.md)
+ [Verwenden Sie vordefinierte Attribute in Dashboards](use-predefined-attributes-dashboards.md)
+ [Anwenden einer hierarchiebasierten Zugriffskontrolle](dashboard-access-control.md)
+ [Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle](dashboard-tag-based-access-control.md)
+ [Identifizieren von Konferenzen und Übertragungen](identify-conferences-transfers.md)
+ [Sehen Sie sich einen Kontaktdatensatz auf der Amazon Connect Admin-Website an](sample-ctr.md)
+ [Status eines Kundendienstmitarbeiters im Contact Control Panel (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Informationen zu Kontaktstatus](about-contact-states.md)
+ [Informationen zu Rückrufen in der Warteschlange](about-queued-callbacks.md)
+ [Speichern der benutzerdefinierten Berichte](save-reports.md)
+ [Freigeben von gespeicherten Berichten](share-reports.md)
+ [Anzeigen eines freigegebenen Berichts](view-a-shared-report.md)
+ [Festlegen des Schreibschutzes für einen Bericht](readonly-reports.md)
+ [Veröffentlichen der Berichte](publish-reports.md)
+ [Gespeicherte Berichte verwalten (Admin)](manage-saved-reports-admin.md)
+ [Überwachen Sie CloudWatch Messwerte](monitoring-cloudwatch.md)
+ [Protokollieren von Service-API-Aufrufen](logging-using-cloudtrail.md)
+ [EventBridge Ereignisse, die ausgesendet werden von Amazon Connect](connect-eventbridge-events.md)
# Metrikdefinitionen in Amazon Connect
In diesem Thema sind alle Metriken in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt. Listen mit Metriken, die nur für einen bestimmten Feature-Bereich gelten, finden Sie in den folgenden Themen:
+ [Benutzerdefinierte metrische Primitive](metric-primitive-definitions.md)
+ [Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken](case-management-metrics.md)
+ [Bot-Metriken und -Analytik in Amazon Connect](bot-metrics.md)
+ [Metriken zur Konversationsanalyse](contact-lens-metrics.md)
+ [Bewertungsmetriken](evaluation-metrics.md)
+ [Metriken für ausgehende Kampagnen](outbound-campaign-metrics.md)
+ [Planen von Einhaltungsmetriken](scheduling-metrics.md)
## Abbruchrate
Diese Metrik misst den Prozentsatz der abgebrochenen Kontakte. Ein abgebrochener Kontakt verweist auf einen Anruf, der vom Kunden getrennt wurde, während sich der Kunde in der Warteschlange befand. Das bedeutet, dass er nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war. Kontakte in der Warteschlange für Rückrufe werden nicht als abgebrochen gezählt.
Die Abbruchrate hilft Ihnen dabei, potenzielle Probleme mit langen Wartezeiten oder ineffizienter Warteschlangenverwaltung zu identifizieren. Eine hohe Abbruchrate kann auf den Bedarf an zusätzlichem Personal, verbesserten Strategien zur Anrufweiterleitung oder einer Behebung von Warteschlangen-Engpässen hinweisen.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
+ Mindestwert: 0,00 %
+ Höchstwert: 100,00 %
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ABANDONMENT_RATE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Abbruchrate
+ Verlaufsmetrikberichte: Abbruchrate
**Berechnungslogik**:
+ (Abgebrochene Kontakte / Kontakte in Warteschlangen) x 100,0
## Aktive KI-Agenten
Diese Metrik misst die Gesamtzahl der eindeutigen [KI-Agenten](create-ai-agents.md), wobei jeder KI-Agent anhand seiner eindeutigen Kombination aus `Name` und identifiziert wird`Version`.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: AI-Agent
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ACTIVE_AI_AGENTS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Aktive KI-Agenten
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Agent-Datensatz
+ Wenn NICHT aiAgentId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn aiAgentName Version vorhanden ist, geben Sie unumstritten zurück.
+ Return final\$1result = ungefähre eindeutige Anzahl von aiAgentName Versionswerten aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Aktive Slots
Diese Metrik erfasst die Anzahl der aktiven Kontaktbearbeitungs-Slots für alle Kundendienstmitarbeiter.
Ein Slot gilt als aktiv, wenn er einen Kontakt enthält, der folgenden Status aufweist:
+ Verbunden
+ In Warteschleife
+ In Kontaktnachbearbeitung
+ Pausiert
+ Im Status „Ausgehender Anruf“
Diese Metrik unterstützt Unternehmen beim:
+ Überwachen der Kapazität zur gleichzeitigen Kontaktbearbeitung;
+ Verfolgen der Kanalnutzung in Echtzeit;
+ Planen der Kapazitätsverwaltung.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Höchstwert: Gesamtzahl der konfigurierten Slots für alle Kundendienstmitarbeiter
**Metrikkategorie**: Metrik „aktueller Kundendienstmitarbeiter“
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Kennung: `SLOTS_ACTIVE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: aktiv
+ Verlaufsmetrikberichte: aktiv
+ Dashboard: Aktive Slots
## Einhaltung
Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar [Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung](regions.md#optimization_region) ist.
Sie misst den Prozentsatz der Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan korrekt einhält.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
+ Mindestwert: 0,00 %
+ Höchstwert: 100,00 %
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Einhaltung
**Hinweise:**
+ Bei jeder Änderung des Zeitplans wird die Einhaltung des Zeitplans bis zu 30 Tage vor dem aktuellen Datum (nicht dem Datum des Zeitplans) neu berechnet, falls Zeitpläne geändert werden.
Eine Liste aller Zeitplaneinhaltungsmetriken finden Sie unter [Planen von Einhaltungsmetriken in Amazon Connect](scheduling-metrics.md).
## Eingehaltene Zeit
Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar [Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung](regions.md#optimization_region) ist.
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan eingehalten hat.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Eingehaltene Zeit
Eine Liste aller Zeitplaneinhaltungsmetriken finden Sie unter [Planen von Einhaltungsmetriken in Amazon Connect](scheduling-metrics.md).
## After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit)
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit ACW für einen Kontakt verbracht hat. In einigen Unternehmen auch bekannt als Call Wrap Up Time.
In den jeweiligen [Kundendienstmitarbeiter-Konfigurationseinstellungen](configure-agents.md) geben Sie an, wie viel Zeit ein Kundendienstmitarbeiter für die ACW aufwenden muss. Wenn ein Gespräch mit einem Kontakt endet, wird der Kundendienstmitarbeiter automatisch zugewiesen, um für den Kontakt die ACW zu erledigen. Die ACW endet für einen Kontakt, wenn der Kundendienstmitarbeiter in einen alternativen Status wechselt, z. B. „verfügbar“, oder wenn das konfigurierte Timeout erreicht ist.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Dauer (wenn der Status der Aktivität des Kundendienstmitarbeiters „Kontaktnachbearbeitung“ lautet)
+ Verlaufsmetrikberichte: Kontaktnachbearbeitungszeit
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AfterContactWorkDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. AfterContactWorkDuration.
+ Sonst, wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp (der Kontakt war mit einem Agenten verbunden) vorhanden ist, dann setzen Sie das Ergebnis auf 0.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Kundendienstmitarbeiter-Aktivität
Diese Spaltenüberschrift erscheint in Echtzeitmetrikberichten. Es handelt sich nicht wirklich um eine Metrik, sondern um eine Anzeige für den Aktivitätsstatus des Kundendienstmitarbeiters.
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen einzelnen Kontakt bearbeitet, kann diese Metrik folgende Werte annehmen: "Available (Verfügbar)", "Incoming (Eingehend)", "On contact (Im Kontakt)", "Rejected (Abgewiesen)", "Missed (Verpasst)", "Error (Fehler)", "After contact work (Kontaktnachbearbeitung)" oder einen benutzerdefinierten Status.
Wenn ein Agent gleichzeitige Kontakte verarbeitet, Amazon Connect verwendet er die folgende Logik, um den Status zu ermitteln:
+ Wenn mindestens ein Kontakt den Status „Fehler“ hat: Aktivität des Kundendienstmitarbeiters = **Fehler**.
+ Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Verpasst)“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = **Verpasst**.
+ Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Abgewiesen“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = **Abgewiesen**.
+ **Andernfalls, wenn mindestens ein Kontakt die Option Verbunden, Angehalten, Unterbrochen oder Ausgehender contact/Outbound Rückruf hat, gilt Agentenaktivität = Bei Kontakt.**
+ Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Kontaktnachbearbeitung“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = **Kontaktnachbearbeitung**.
+ **Andernfalls, wenn mindestens ein Kontakt als Incoming/Inbound Rückruf aktiviert ist, gilt Agentenaktivität = Eingehend.**
+ Wenn andernfalls der Kundendienstmitarbeiterstatus ein benutzerdefinierter Status ist: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = benutzerdefinierter Status.
+ Wenn andernfalls der Kundendienstmitarbeiterstatus „Verfügbar“ lautet: Kundendienstmitarbeiteraktivität = **Verfügbar**.
+ Andernfalls, wenn der Status des Kundendienstmitarbeiters „Offline“ ist, ist Kundendienstmitarbeiteraktivität = **Offline**. (Wenn ein Kundendienstmitarbeiter in den Offline-Modus wechselt, wird er nach 5-10 Minuten von der Seite mit Echtzeitmetriken entfernt.)
Wenn ein Manager die Überwachungsfunktion nutzt, um einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter in seiner Interaktion mit einem Kunden zu überwachen, wird für „Kundendienstmitarbeiter Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität)“ des Managers „Monitoring (Überwacht...)“ angezeigt. Der Status des überwachten Kundendienstmitarbeiters bei „Aktivität des Kundendienstmitarbeiters“ ist weiterhin „im Kontakt“.
## Kundendienstmitarbeiter in Kontaktnachbearbeitung
Diese Metrik zählt Kontakte, die sich im Status **AfterContactWork**(ACW) befinden. Nachdem eine Konversation zwischen einem Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden beendet wurde, erhält der Kontakt den ACW-Status.
Diese Metrik unterstützt Unternehmen beim:
+ Überwachen der Kontaktnachbearbeitungszeit;
+ Identifizieren potenzieller Engpässe bei der Kontaktabwicklung;
+ Planen des Personalbedarfs unter Berücksichtigung der ACW-Zeit.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: Metrik „aktueller Kundendienstmitarbeiter“
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Kennung: `AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`
Obwohl der API-Name vermuten lässt, dass diese Metrik Kundendienstmitarbeiter zählt, werden eigentlich die Kontakte mit ACW-Status gezählt, nicht die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter.
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: ACW
+ Verlaufsmetrikberichte: Kontakte in ACW
+ Dashboard: ACW-Kontakte
Weitere Informationen zum Kundendienstmitarbeiter-Status und zu den Kontaktstatus finden Sie unter [Status eines Kundendienstmitarbeiters im Contact Control Panel (CCP)](metrics-agent-status.md) und [Informationen zu Kontaktstatus in Amazon Connect](about-contact-states.md).
## API-Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
Diese Metrik misst die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt über eine Amazon Connect -API initiiert wird, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
Diese Metrik kann mithilfe eines [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: API-Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen Sie, ob connectingTimeMetrics Nested.ConnectingTime vorhanden ist?
+ Konvertieren von Millisekunden in Sekunden (Wert/1 000,0);
+ Rückgabe der Verbindungszeit in Sekunden oder als „Null“, falls keine Daten vorhanden sind.
**Hinweise:**
+ Es wird die Dauer von Verbindungsversuchen gemessen.
+ Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.
+ Wenn keine Verbindungsdaten vorhanden sind, wird „Null“ zurückgegeben.
+ Die Metrik kann nach Initiierungsmethode gefiltert werden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 29. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Agent answer rate (Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters)
Diese Metrik misst den Prozentsatz der Kontakte, die an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet und angenommen wurden. Sie bietet Einblicke in die Reaktionsfähigkeit und Verfügbarkeit der Kundendienstmitarbeiters, indem sie das Verhältnis der angenommenen Kontakte zur Gesamtzahl der Weiterleitungsversuche berechnet.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
+ Mindestwert: 0,00 %
+ Höchstwert: 100,00 %
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Kennung:.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AGENT_ANSWER_RATE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln der Gesamtzahl der vom Kundendienstmitarbeiter angenommenen Kontakte;
+ Ermitteln der Gesamtzahl der Versuche zur Kontaktweiterleitung an den Kundendienstmitarbeiter;
+ Berechnen des Prozentsatzes: (angenommene Kontakte / Gesamtzahl der Weiterleitungsversuche) x 100.
**Hinweise:**
+ Es wird ein Prozentwert zwischen 0 und 100 zurückgegeben.
+ Für die Aggregation wird AVG-Statistik verwendet.
+ Diese Metrik hilft dabei, die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter bei der Bearbeitung weitergeleiteter Kontakte zu messen.
+ Sie kann nach Warteschlange, Kanal und Kundendienstmitarbeiterhierarchie gefiltert werden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 29. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## „Durchschnittl. Wartezeit erste Reaktion Kontakt“ eines Kundendienstmitarbeiters
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit (in Sekunden) vom Zeitstempel für Einreihung in die Chatsitzung bis zum Zeitstempel der ersten Antwort des Kundendienstmitarbeiters an den Kunden. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittl. Wartezeit erste Reaktion Kontakt
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn die Attribute `QueueInfo.EnqueueTimestamp` und `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` nicht vorhanden sind, diesen Kontaktdatensatz überspringen.
+ Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = Differenz zwischen `QueueInfo.EnqueueTimestamp` und `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` (in Millisekunden).
+ Das Endergebnis ist der Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze, die nicht übersprungen wurden.
## Rückrufverbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
Diese Metrik misst die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Rückrufkontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Kennung](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
Diese Metrik kann mithilfe eines [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = CALLBACK`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Rückrufverbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
## Kundendienstmitarbeiter im Fehlerstatus
Diese Metrik zählt Kundendienstmitarbeiter im Fehlerstatus. Kundendienstmitarbeiter haben diesen Status, wenn sie:
+ einen Anruf verpassen;
+ Ablehnen chat/task (gängigstes Szenario)
+ einen Verbindungsfehler haben.
Diese Metrik unterstützt Unternehmen beim:
+ Überwachen technischer Probleme, die sich auf die Verfügbarkeit der Kundendienstmitarbeiter auswirken;
+ Ermitteln des potenziellen Schulungsbedarfs für die korrekte Bearbeitung von Kontakten;
+ Verfolgen rejected/missed Sie Kontaktmuster.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: Metrik „aktueller Kundendienstmitarbeiter“
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Kennung: `AGENTS_ERROR`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Fehler
+ Verlaufsmetrikberichte: Kundendienstmitarbeiter im Fehlerstatus
+ Dashboard: Kundendienstmitarbeiter im Fehlerstatus
## Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)
Nachdem der Kundendienstmitarbeiter seinen Status im CCP auf **Verfügbar** gesetzt hat, misst diese Metrik die Zeit, in der er keine Kontakte bearbeitet hat, sowie Zeiten, in denen sich seine Kontakte in einem Fehlerstatus befanden.
Die Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern beinhaltet die Zeitspanne, ab der Amazon Connect beginnt, den Kontakt an den Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt annimmt oder ablehnt. Sobald ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt angenommen hat, gilt er nicht mehr als inaktiv.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_IDLE_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Kundendienstmitarbeiter Leerlaufzeit
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen, ob idleTime vorhanden und nicht leer ist;
+ Umrechnen von Millisekunden in Sekunden (idleTime/1 000,0);
+ Rückgabe der Leerlaufzeit in Sekunden oder als „Null“, falls keine Daten vorhanden sind.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden. Wenn Sie beispielsweise einen Bericht über Verlaufsmetriken erstellen und nach einer oder mehreren Warteschlangen filtern, wird die Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeitern nicht angezeigt.
+ Diese Metrik misst die Zeitspanne, in der ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, aber keinen Kontakt bearbeitet.
+ Sie umfasst auch die Dauer des Fehlerstatus.
+ Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.
+ Die Metrik wird bei Belegungsberechnungen verwendet.
+ Sie gibt den Wert „Null“ zurück, wenn keine Daten zur Leerlaufzeit vorhanden sind.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 29. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Eingehende Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
Diese Kennzahl misst die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect der Agent für den Kontakt reserviert wird, und der Verbindung des Agenten.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
Diese Metrik kann mit einem [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatz wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = INBOUND`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Eingehende Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream ist dies die Dauer zwischen den Zeitpunkten, an denen sich der Kontaktstatus des `STATE_CHANGE`-Ereignisses von `CONNECTING` in `CONNECTED`/`MISSED`/`ERROR` ändert.
## Agent interaction and hold time (Interaktions- und Wartezeit des Kundendienstmitarbeiters)
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter für eine Kundeninteraktion aufwendet, einschließlich der [Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters](#agent-interaction-time) und der [Kundenwartezeit](#customer-hold-time). Dies gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Interaktionszeit und Wartezeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setzen Sie customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Wenn alle oben genannten Felder NULL SIND, diesen Datensatz überspringen.
+ Andernfalls Folgendes festlegen; result = agent\$1interaction \$1 customer\$1hold.
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Agent interaction time (Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, die Kundendienstmitarbeiter bei eingehenden und ausgehenden Kontakten mit Kunden verbracht haben. Dies schließt nicht die [Kundenwartezeit](#customer-hold-time) und die [Kontaktnachbearbeitungszeit](#after-contact-work-time) oder die Pausenzeit des Kundendienstmitarbeiters (nur bei Aufgaben anwendbar) ein.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. AgentInteractionDuration
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen (sowohl eingehende als auch ausgehende Kontakte).
## Kundendienstmitarbeiter nicht produktiv
Diese Metrik zählt Kundendienstmitarbeiter, die ihren Status im CCP auf einen [ benutzerdefinierten Status](agent-custom.md) gesetzt haben. Das heißt, auf einen anderen Status als **Verfügbar** oder **Offline**.
Wichtige Hinweise:
+ Kundendienstmitarbeiter können Kontakte bearbeiten, während ihr CCP-Status auf einen benutzerdefinierten/NPT-Status gesetzt ist. Kundendienstmitarbeiter können beispielsweise **On contact (Im Kontakt)** sein oder **ACW (Kontaktnachbearbeitung)** für einen Kontakt durchführen, während im CCP ein benutzerdefinierter Status festgelegt ist.
+ Das bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig als **On contact (Im Kontakt)** und als **NPT (Nicht produktiv tätig)** gezählt werden können.
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise seinen Status in einen benutzerdefinierten Status ändert und anschließend einen ausgehenden Anruf tätigt, wird dies als unproduktive Zeit gezählt.
+ Es werden keine neuen eingehenden Kontakte an Kundendienstmitarbeiter im NPT-Status weitergeleitet.
Diese Metrik unterstützt Unternehmen beim:
+ Nachverfolgen geplanter und ungeplanter Pausen;
+ Überwachen der Schulungszeit;
+ Analysieren der Produktivitätsmuster der Kundendienstmitarbeiter.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: Metrik „aktueller Kundendienstmitarbeiter“
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Kennung: `AGENTS_NON_PRODUCTIVE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: NPT
+ Verlaufsmetrikberichte: Nichtproduktive Zeit
+ Dashboard: Kundendienstmitarbeiter-NPT
## Nichtproduktive Zeit von Kundendienstmitarbeitern
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, die Kundendienstmitarbeiter in einem benutzerdefinierten Status verbracht haben. Das heißt, der CCP-Status ist ein anderer als Available (Verfügbar) oder Offline. Diese Metrik bedeutet nicht, dass der Kundendienstmitarbeiter seine Zeit unproduktiv verbrachte.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Nichtproduktive Zeit
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen Sie, ob nonProductiveTime vorhanden und nicht leer ist.
+ Millisekunden nach Sekunden umrechnen (/1000.0) nonProductiveTime
+ Rückgabe von nichtproduktiver Zeit in Sekunden.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik erfasst die Zeit in benutzerdefinierten Statuszuständen.
+ Dies bedeutet nicht, dass die Zeit nichtproduktiv war.
+ Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.
+ Kundendienstmitarbeiter können Kontakte bearbeiten, während sie sich im benutzerdefinierten Status befinden.
+ Die Metrik gibt den Wert „Null“ zurück, wenn keine Daten zu nichtproduktiver Zeit vorhanden sind.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 29. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Kundendienstmitarbeiter non-response (Nichtbeantwortung des Kundendienstmitarbeiters)
Diese Metrik misst die Anzahl der an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleiteten Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angenommen wurden, einschließlich Kontakten, die vom Kunden abgebrochen wurden.
Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versucht Amazon Connect, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_MISSED`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters
+ Verlaufsmetrikberichte: Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters
+ Geplante Berichte und exportierte CSV-Dateien: Kontakt verpasst
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen Sie, ob agentNonResponse vorhanden und nicht leer ist.
+ agentNonResponse Rückgabewert oder Null, falls nicht vorhanden.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik umfasst Abbrüche seitens des Kunden, die innerhalb des Zeitraums von ca. 20 Sekunden auftreten, innerhalb dessen der Kontakt an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wurde, aber noch nicht mit diesem verbunden ist.
+ Sie können diese Metrik verwenden, um verpasste Kontaktmöglichkeiten nachzuverfolgen.
+ Sie hilft dabei, die Reaktionsfähigkeit der Kundendienstmitarbeiter zu messen.
+ Die Metrik gibt den Wert „Null“ zurück, wenn keine Daten zu Nichtreaktionen vorhanden sind.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters, ohne dass der Kunde abbricht
Diese Metrik misst die Anzahl der an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleiteten Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angenommen wurden, ausgenommen der Kontakte, die vom Kunden abgebrochen wurden.
Wenn ein Sprachkontakt nicht von einem bestimmten Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versucht Amazon Connect, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.
Diese Metrik unterstützt nur Sprachkontakte. Verwenden Sie für Chat-, Aufgaben- und E-Mail-Kontakte die Metrik **Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters**.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters, ohne dass der Kunde abbricht
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen Sie agentNonResponse WithoutCustomerAbandons das Vorhandensein.
+ Rückgabe des Werts oder von „Null“, falls keine Daten vorhanden.
**Hinweise:**
+ Bei dieser Metrik sind vom Kunden abgebrochene Kontakte ausgenommen.
+ Sie ermöglicht eine genauere Messung der Anzahl verpasster Kontakte durch Kundendienstmitarbeiter.
+ Sie hilft bei der Identifizierung von Problemen bezüglich der Reaktionsfähigkeit der Kundendienstmitarbeiter.
+ Wenn keine Daten vorhanden sind, wird „Null“ zurückgegeben.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters
Diese Metrik misst die gesamte Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kontakt verbracht hat, einschließlich [Kundenwartezeit](#customer-hold-time) und [Kontaktnachbearbeitungszeit](#after-contact-work-time). Dies schließt **nicht** die mit einem Kontakt verbrachte Zeit ein, während der der Kundendienstmitarbeiter einen **Offline-**Status hatte. **(Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Kundendienstmitarbeitern ist nicht **verfügbar** oder Offline**. Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrik-Bericht: Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen des Vorhandenseins von contactTime;
+ Umrechnung von Millisekunden in Sekunden (contactTime/1 000,0);
+ Rückgabe des Werts oder von „Null“, falls keine Daten vorhanden.
**Hinweise:**
+ Wenn Sie die Zeit mit einem **Offline**-Status einschließen möchten, beachten Sie [Kontaktbearbeitungszeit](#contact-handle-time).
+ Diese Metrik umfasst die Gesamtbearbeitungszeit für alle Kontakte.
+ Dazu gehören auch die Wartezeit und die Kontaktnachbearbeitungszeit.
+ Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.
+ Wenn keine Kontaktzeitdaten vorhanden sind, wird der Wert „Null“ zurückgegeben.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Anzahl Kundendienstmitarbeiter
Diese Metrik zählt die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die beim CCP angemeldet sind.
Mithilfe dieser Metrik können Unternehmen überwachen, was Kundendienstmitarbeiter im Contact Center tun.
Ein Kundendienstmitarbeiter gilt als online, wenn sein CCP-Status wie folgt lautet:
+ Für Weiterleitung verfügbar
+ ODER wenn der Kundendienstmitarbeiter einen benutzerdefinierten CCP-Status aufweist.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: Metrik „aktueller Kundendienstmitarbeiter“
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API** zu: Nicht verfügbar
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: [Anzahl Kundendienstmitarbeiter](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)
## Kundendienstmitarbeiter im Kontakt
Diese Metrik zählt die Kundendienstmitarbeiter, die zum aktuellen Zeitpunkt mindestens einen Kontakt bearbeiten. Ein Kundendienstmitarbeitergilt als „im Kontakt“, wenn er einen Kontakt bearbeitet und dieser sich in einem der folgenden Status befindet:
+ Verbunden
+ In Warteschleife
+ In Kontaktnachbearbeitung (After Contact Work, ACW)
+ Pausiert
+ Im Status „Ausgehender Anruf“
Diese Metrik hilft Unternehmen dabei, die Auslastung der Kundendienstmitarbeiter und die Verteilung der Workload in Echtzeit zu verfolgen. Beachten Sie, dass diese Metrik gleichzeitige Kontakte berücksichtigt, d. h. ein Kundendienstmitarbeiter, der mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeitet, wird immer noch als ein Kundendienstmitarbeiter mit dem Status „im Kontakt“ erfasst.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: Metrik „aktueller Kundendienstmitarbeiter“
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)API-Metrik-ID: `AGENTS_ON_CONTACT`
Legacy-API-ID: AGENTS\$1ON\$1CALL (wird weiterhin unterstützt)
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Kontaktnachbearbeitung
+ Verlaufsmetrikberichte: Kundendienstmitarbeiter im Kontakt
+ Dashboard: Aktive Kontakte
## Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen
Diese Metrik misst die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein ausgehender Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
Diese Metrik kann mithilfe eines [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte Ausgehende Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
## Prozent der Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters
Diese Metrik misst die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einer Sprachkonversation spricht, als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Summieren aller Intervalle, in denen ein Kundendienstmitarbeiter an einem Gespräch beteiligt war (Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiter);
+ Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## KI-Übergaben
Diese Kennzahl misst die Gesamtzahl der von [KI-Agenten bearbeiteten Kontakte, die zu menschlichen Agenten](create-ai-agents.md) eskaliert sind. Diese Kennzahl gilt insbesondere für Self-Service-Anwendungsfälle, in denen KI-Agenten zunächst Kundenanfragen bearbeiten.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: KI-Sitzung
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFFS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: aktiv
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Aktive KI-Agenten
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Agent-Datensatz
+ Wenn NICHT aiAgentId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn aiAgentName Version vorhanden ist, geben Sie unumstritten zurück.
+ Return final\$1result = ungefähre eindeutige Anzahl von aiAgentName Versionswerten aus übereinstimmenden Datensätzen.
## AI-Übergaberate
Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kontakte, die von [KI-Agenten](create-ai-agents.md) bearbeitet wurden und bei denen eine Eskalation an menschliche Agenten oder zusätzlichen Support erfolgte.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: KI-Sitzung
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFF_RATE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Connect-Admin-Website zu:**
+ Dashboard[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Übergaberate
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der KI-Übergaben.
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der an KI beteiligten Kontakte.
+ Prozentsatz berechnen: (KI-Übergaben/KI-beteiligte Kontakte) \$1 100,0
## Aufrufe von KI-Agenten
Diese Metrik misst die Gesamtzahl der Aufrufe von [KI-Agenten](create-ai-agents.md) für alle KI-Agenten pro Instanz.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie: AI-Agent**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATIONS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Anzahl der Aufrufe von AI-Agenten
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Agent-Datensatz
+ Wenn aiAgentId vorhanden, dann zähle diesen Datensatz als 1.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe von final\$1result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Der Aufruf des AI-Agenten war erfolgreich
Diese Metrik misst die Anzahl der Aufrufe von [KI-Agenten](create-ai-agents.md), die erfolgreich ohne technische Ausfälle wie API-Fehler, Timeouts oder Systemprobleme ausgeführt wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie: AI-Agent**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`
**Berechnungslogik**:
Für jeden AI Agent-Datensatz
+ Wenn NICHT aiAgentId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn InvocationSuccess vorhanden ist und den Wert true hat, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.
+ Andernfalls wird dieser Datensatz als 0 gezählt.
+ Rückgabe von final\$1result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Erfolgsquote beim Aufrufen von KI-Agenten
Diese Metrik misst den Prozentsatz der Aufrufe von [KI-Agenten](create-ai-agents.md), die erfolgreich und ohne technische Ausfälle ausgeführt wurden.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie: AI-Agent**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Erfolgsquote beim Aufrufen von KI-Agenten
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der erfolgreichen Aufrufe von KI-Agenten.
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der Aufrufe von KI-Agenten.
+ Prozentsatz berechnen: (erfolgreicher KI-Agentenaufruf/AI-Agenten-Aufrufe) \$1 100,0
## Abschlussrate von KI-Antworten
Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der [KI-Sitzungen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html), die erfolgreich auf eingehende Kundenanfragen reagiert haben.
Diese Kennzahl misst die Gesamtzahl der Kundenkontakte, an denen [KI-Agenten](create-ai-agents.md) beteiligt waren, wobei entweder Self-Service-Automatisierung bereitgestellt oder menschliche Agenten bei der Lösung von Kundenanfragen unterstützt wurden.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie: KI-Sitzung**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Abschlussrate der Antworten
**Berechnungslogik**:
+ Lassen Sie sich die gewichtete Summe der abgeschlossenen KI-Antworten als agentInvocationCount \$1 agentResponseCompletion Rate berechnen
+ Ermittelt die Gesamtsumme der Aufrufe von KI-Sitzungen, berechnet als Summe von agentInvocationCount
+ Prozentsatz berechnen: (gewichtete Summe der abgeschlossenen KI-Antworten/Summe der AI-Sitzungsaufrufe) \$1 100,0
## An KI beteiligte Kontakte
Diese Kennzahl misst die Gesamtzahl der Kundenkontakte, an denen [KI-Agenten](create-ai-agents.md) beteiligt waren. Dabei wurde entweder Self-Service-Automatisierung ermöglicht oder menschliche Agenten bei der Lösung von Kundenanfragen unterstützt.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie: KI-Sitzung**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_INVOLVED_CONTACTS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), an KI beteiligte Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Sitzungsdatensatz
+ Wenn contactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn sessionId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Andernfalls zähle diesen Datensatz als 1.
+ Rückgabe von final\$1result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.
## KI-Prompt-Aufruf erfolgreich
Diese Metrik misst die Anzahl der Aufrufe von [AI Prompts](create-ai-prompts.md), die erfolgreich und ohne Fehler ausgeführt wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie: KI-Aufforderung**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI Prompt-Datensatz
+ Wenn NICHT aiPromptId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn InvocationSuccess vorhanden ist und den Wert true hat, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.
+ Andernfalls wird dieser Datensatz als 0 gezählt.
+ Rückgabe von final\$1result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Erfolgsquote bei KI-Prompt-Aufrufen
Diese Metrik misst die Anzahl der Aufrufe von [AI Prompts](create-ai-prompts.md), die erfolgreich und ohne Fehler ausgeführt wurden.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie: KI-Aufforderung**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Erfolgsquote beim Aufrufen von KI-Eingabeaufforderungen
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der erfolgreichen Aufrufe von KI-Eingabeaufforderungen.
+ Ermittelt die Gesamtzahl der Aufrufe von KI-Eingabeaufforderungen.
+ Prozentsatz berechnen: (erfolgreicher AI-Prompt-Aufruf//AI-Prompt-Aufrufe) \$1 100,0
## KI-Eingabeaufforderungen
Diese Metrik misst die Gesamtzahl der Aufrufe von [AI Prompts](create-ai-prompts.md).
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: KI-Eingabeaufforderung
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATIONS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Anzahl [Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md) der Aufrufe von KI-Eingabeaufforderungen
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Prompt-Datensatz
+ Wenn aiPromptId vorhanden, dann zähle diesen Datensatz als 1.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe von final\$1result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Der Aufruf des KI-Tools war erfolgreich
Diese Metrik misst die Gesamtzahl der [KI-Tools-Aufrufe](ai-agent-mcp-tools.md), die erfolgreich ausgeführt wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrische Kategorie**: KI-Tool
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI Tool-Datensatz
+ Wenn NICHT aiToolId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn InvocationSuccess vorhanden ist und den Wert true hat, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.
+ Andernfalls wird dieser Datensatz als 0 gezählt.
+ Rückgabe von final\$1result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Erfolgsquote beim Aufrufen von KI-Tools
Diese Metrik misst den Prozentsatz der Aufrufe von [KI-Tools](ai-agent-mcp-tools.md).
**Metriktyp**: Prozent
**Metrische Kategorie**: KI-Tool
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Erfolgsquote beim Aufrufen von KI-Tools
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der erfolgreichen KI-Tool-Aufrufe.
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der KI-Tool-Aufrufe.
+ Prozentsatz berechnen: (Erfolgreicher KI-Tool-Aufruf/AI-Tool-Aufrufe) \$1 100,0
## Aufrufe von KI-Tools
Diese Metrik misst den Prozentsatz der [KI-Tools-Aufrufe](ai-agent-mcp-tools.md).
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrische Kategorie**: KI-Tool
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATIONS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Anzahl der KI-Tool-Aufrufe
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI Tool-Datensatz
+ Wenn aiToolId vorhanden, dann zähle diesen Datensatz als 1.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe von final\$1result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Durchschnittliche Gesprächsrunden mit KI-Agenten
Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Anzahl der Konversationsrunden, die [KI-Agenten zurückgelegt](create-ai-agents.md) haben, um zu einem Ergebnis zu gelangen.
**Metriktyp**: Doppelt
**Metrikkategorie**: KI-Agent
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Durchschn. Die Konversation mit KI-Agenten dreht sich
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Agent-Datensatz
+ Wenn NICHT aiAgentId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn conversationTurnsIn Response vorhanden ist, setzen Sie result = conversationTurnsIn Response.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Gibt final\$1result zurück = Durchschnitt der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Durchschnittliche Anzahl an Runden bei KI-Konversationen
Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Anzahl der Konversationsabgänge aller an KI beteiligten Kontakte.
**Metriktyp**: Doppelt
**Metrikkategorie**: KI-Sitzung
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Durchschn. Die KI-Konversation dreht sich
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Sitzungsdatensatz
+ Wenn contactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn sessionId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn avgConversationTurns InResponse vorhanden, dann setze result =. avgConversationTurns InResponse
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Gibt final\$1result zurück = Durchschnitt der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Durchschnittliche Latenz beim Aufruf von KI-Eingabeaufforderungen
Diese Metrik misst die durchschnittliche Aufruflatenz von [KI-Eingabeaufforderungen](create-ai-prompts.md) in Millisekunden.
**Metriktyp**: Doppelt
**Metrische Kategorie: KI-Aufforderung**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Durchschn. Latenz bei KI-Eingabeaufforderung
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Prompt-Datensatz
+ Wenn NICHT aiPromptId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn InvocationLatency vorhanden ist, setzen Sie das Ergebnis auf InvocationLatency.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Gibt final\$1result zurück = Durchschnitt der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Durchschnittliche Latenz beim Aufrufen von KI-Tools
Diese Metrik misst die durchschnittliche Aufruflatenz von [KI-Tools](ai-agent-mcp-tools.md) in Millisekunden.
**Metriktyp**: Doppelt
**Metrikkategorie**: KI-Eingabeaufforderung
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Durchschn. Latenz beim Aufrufen von KI-Tools
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Tool-Datensatz
+ Wenn NICHT aiToolId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn InvocationLatency vorhanden ist, setzen Sie das Ergebnis auf InvocationLatency.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Gibt final\$1result zurück = Durchschnitt der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Wissen, Inhalt, Referenzen
Diese Metrik misst die Anzahl der Artikel mit Wissensinhalten, auf die [KI-Agenten](create-ai-agents.md) verweisen.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: KI-Wissensdatenbank
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Anzahl der Referenzen in der Wissensdatenbank
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden KnowledgeBase Datensatz
+ Wenn knowledgeBaseId vorhanden, dann zähle diesen Datensatz als 1.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Return final\$1result = Summe der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Proaktive Absichten beantwortet
Diese Kennzahl misst die Anzahl der proaktiven Absichten (Kundenanfragen), die von [KI-Agenten während KI-Sitzungen](create-ai-agents.md) erfolgreich beantwortet wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: KI-Sitzung
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Sitzungsdatensatz
+ Wenn contactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn sessionId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn proactiveIntentsAnswered vorhanden, dann setze result =. proactiveIntentsAnswered
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Return final\$1result = Summe der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Proaktive Absichten erkannt
Diese Metrik misst die Anzahl der proaktiven Absichten (Kundenanfragen), die während KI-Sitzungen erkannt wurden, insbesondere bei Anwendungsfällen mit Agentenunterstützung.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: KI-Sitzung
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Sitzungsdatensatz
+ Wenn contactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn sessionId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn proactiveIntentsDetected vorhanden, dann setze result =. proactiveIntentsDetected
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Return final\$1result = Summe der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Proaktive Absichten verfolgt
Diese Kennzahl misst die Anzahl der proaktiven Absichten (Kundenanfragen), die während KI-Sitzungen erkannt wurden, insbesondere bei Anwendungsfällen mit Agentenunterstützung.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: KI-Sitzung
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden AI-Sitzungsdatensatz
+ Wenn contactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn sessionId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn proactiveIntentsEngaged vorhanden, dann setze result =. proactiveIntentsEngaged
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Return final\$1result = Summe der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Interaktionsrate mit proaktiver Absicht
Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der erkannten proaktiven Absichten, die von menschlichen Agenten angeklickt oder genutzt wurden.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie: KI-Sitzung**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Interaktionsrate mit proaktiver Absicht
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der aktiven proaktiven Absichten.
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der erkannten proaktiven Absichten.
+ Prozentsatz berechnen: (proaktive Absichten verfolgt/proaktive Absichten erkannt) \$1 100,0
## Antwortrate mit proaktiver Absicht
Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der erkannten proaktiven Absichten, auf die menschliche Agenten geklickt oder darauf reagiert haben.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie: KI-Sitzung**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md), Interaktionsrate mit proaktiver Absicht
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der beantworteten proaktiven Absichten.
+ Ermitteln Sie die Gesamtzahl der aktiven proaktiven Absichten.
+ Prozentsatz berechnen: (beantwortete proaktive Absichten /aktive aktive Absichten) \$1 100,0
## API contacts (API-Kontakte)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die mithilfe eines Amazon Connect API-Vorgangs initiiert wurden, z. B. `StartOutboundVoiceContact` Dieser Wert enthält Kontakte, die nicht von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
Diese Metrik kann mithilfe eines [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: API-Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn CONTACTS\$1CREATED mit INITIATION\$1METHOD = API angegeben ist, diesen Datensatz zählen.
+ Rückgabe von final\$1result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.
## API contacts handled (Bearbeitete API-Kontakte)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die mithilfe eines Amazon Connect API-Vorgangs initiiert und von einem Agenten bearbeitet wurden. `StartOutboundVoiceContact`
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `API_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
Diese Metrik kann mithilfe eines [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: bearbeitete API-Kontakte
+ Verlaufsmetrikberichte: bearbeitete API-Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn CONTACTS\$1HANDLED mit INITIATION\$1METHOD = API angegeben ist, diesen Datensatz zählen.
+ Rückgabe von final\$1result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Automatische Fehlschläge in Prozent
Diese Metrik gibt den Prozentsatz der Leistungsbewertungen mit automatischen Fehlschlägen an. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.
Wenn eine Frage als automatisch fehlgeschlagen markiert ist, werden der übergeordnete Abschnitt und das Formular ebenfalls als automatisch fehlgeschlagen markiert.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: auf der Bewertung von Kontakten basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett: [Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln der Gesamtzahl der automatischen Fehlschläge.
+ Ermitteln der Gesamtzahl der durchgeführten Bewertungen.
+ Berechnung des Prozentsatzes: (automatische Fehlschläge / Gesamtzahl der Bewertungen) x 100.
**Hinweise:**
+ Automatische Fehlschläge werden nach oben kaskadiert (Frage → Abschnitt → Formular).
+ Schließt Kalibrierungsbewertungen aus.
+ Gibt den Prozentwert zurück.
+ Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.
+ Basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Verfügbarkeit
Diese Metrik zeigt die aktuelle Anzahl der Slots, die für jeden Kundendienstmitarbeiter zur Weiterleitung neuer Kontakte zur Verfügung stehen. Ein Slot gilt als verfügbar, wenn:
+ der Status des Kundendienstmitarbeiters „Verfügbar“ lautet;
+ der Slot derzeit keinen Kontakt bearbeitet;
+ das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters diesen Kanal zulässt;
+ der Kundendienstmitarbeiter die maximale Anzahl für gleichzeitige Kontakte noch nicht erreicht hat;
Ein Slot gilt als nicht verfügbar, wenn er einen Kontakt enthält, der sich ein einem der folgenden Status befindet:
+ Verbunden
+ In ACW
+ Eingehender/ausgehender Rufton
+ Missed (Verpasst)
+ Im Fehlerstatus
+ In Warteschleife
+ Kundendienstmitarbeiter befindet sich in einem benutzerdefinierten Status
+ Kundendienstmitarbeiter kann gemäß Weiterleitungsprofil keine Kontakte aus diesem Kanal annehmen.
Anzahl der verfügbaren Slots für einen Kundendienstmitarbeiter basierend auf seinem [Weiterleitungsprofil](routing-profiles.md). Beispiel: Laut Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters kann er entweder einen Sprachkontakt **oder** bis zu drei Chat-Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Wenn er derzeit einen Chat bearbeitet, sind noch zwei Slots verfügbar, nicht drei.
Wann sinkt dieser Wert? Ein Slot gilt in folgenden Situationen als nicht verfügbar:
+ Ein Kontakt im Slot ist mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden oder hat den Status "After Contact Work (Kontaktnachbearbeitung)", "Inbound ringing (Eingehender Rufton)", Missed (Verpasst)" oder "Error (Fehler)".
+ Ein Kontakt im Slot ist mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden und wurde auf Warteschleife gelegt.
Amazon Connect zählt die Slots eines Agenten nicht, wenn:
+ Der Agent hat seinen Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt, z. B. Pause oder Schulung. Amazon Connect zählt diese Zeitnischen nicht, da Agenten keine eingehenden Kontakte annehmen können, wenn sie ihren Status auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt haben.
+ Der Kundendienstmitarbeiter kann gemäß seinem Weiterleitungsprofil keine Kontakte aus diesem Kanal annehmen.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Höchstwert: MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS-Wert
**Metrikkategorie**: Metrik „aktueller Kundendienstmitarbeiter“
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Kennung der API-Metrik: `SLOTS_AVAILABLE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Verfügbarkeit
+ Dashboard: Verfügbare Kapazität
## Available (Verfügbar)
Diese Metrik misst die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die einen eingehenden Kontakt annehmen können. Ein Kundendienstmitarbeiter kann eingehende Kontakte nur annehmen, wenn er seinen Status im CCP manuell auf „Available (Verfügbar)“ setzt (in einigen Situationen kann auch der Manager diesen Status ändern).
Dieser Wert unterscheidet sich von der Anzahl weiterer eingehender Kontakte, die ein Kundendienstmitarbeiter annehmen könnte. Wenn Sie wissen möchten, wie viele weitere Kontakte an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden können, beachten Sie die Metrik "Availability (Verfügbarkeit)". Sie gibt an, wie viele Slots des Kundendienstmitarbeiters unbelegt sind.
Wann sinkt dieser Wert? Ein Kundendienstmitarbeiter gilt in folgenden Situationen als **nicht verfügbar**:
+ Der Agent hat seinen Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt, z. B. Pause oder Training. Amazon Connect zählt diese Zeitnischen nicht, da Agenten keine eingehenden Kontakte annehmen können, wenn sie ihren Status auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt haben.
+ Der Kundendienstmitarbeiter hat mindestens einen laufenden Kontakt.
+ Der Kundendienstmitarbeiter hat einen Kontakt mit dem Status "Missed (Verpasst)" oder "Error (Fehler)". Dies hindert den Kundendienstmitarbeiter daran, weitere Kontakte anzunehmen, bis der betreffende Kontakt wieder den freien Slots zugeordnet wurde.
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Kennung der API-Metrik: `AGENTS_AVAILABLE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Verfügbar
## Durchschnittliche aktive Zeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einer Kundeninteraktion verbringt, einschließlich Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters, Kundenwartezeit und Kontaktnachbearbeitungszeit (ACW). Die durchschnittliche aktive Zeit umfasst die Zeit, die für die Bearbeitung von Kontakten aufgewendet wird, während sich der Kundendienstmitarbeiter in einem benutzerdefinierten Status befindet.
(Benutzerdefinierter Status = anderer CCP-Status des Kundendienstmitarbeitern als **Verfügbar** oder **Offline**. „Schulung“ wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ACTIVE_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche aktive Zeit
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche aktive Zeit
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration > 0, dann setze agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration > 0, dann setze customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Wenn Agent. AfterContactWorkDuration > 0, dann setze after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration.
+ Wenn alle drei Variablen (agent\$1interaction AND customer\$1hold AND after\$1contact\$1work ) den Wert „Null“ haben, dann diesen Datensatz überspringen
+ Andernfalls Folgendes festlegen: result = die Summe der Werte von agent\$1interaction, customer\$1hold UND after\$1contact\$1work, die ungleich Null sind
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der übereinstimmenden Kontaktdatensätze.
## Average after contact work time (Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit)
Durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit der Kontaktnachbearbeitung (ACW) verbracht hat.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Mittlere ACW
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kontaktnachbearbeitungszeit
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AfterContactWorkDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. AfterContactWorkDuration.
+ Sonst, wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp (der Kontakt war mit einem Agenten verbunden) vorhanden ist, dann setzen Sie das Ergebnis auf 0
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe final\$1result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).
## Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-API-Verbindungszeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt über eine Amazon Connect -API initiiert wird, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
Diese Metrik kann mithilfe eines [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `API`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche API-Verbindungszeit
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche API-Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
## Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Rückrufkontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
Diese Metrik kann mithilfe eines [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `CALLBACK`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche Rückruf-Verbindungszeit
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Rückrufverbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
+ Dashboard: Durchschnittliche Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters – erster Rückruf des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Die folgende Abbildung zeigt die fünf Teile, die bei der Berechnung dieser Metrik berücksichtigt werden: Amazon Connect weist dem Kundendienstmitarbeiter ein Arbeitselement zu, der Kundendienstmitarbeiter akzeptiert das Arbeitselement, die Verbindungsaufbauzeit, die Netzwerkverbindungszeit, Klingeln für den Kunden. Außerdem wird angezeigt, was sich im Event-Stream des Kundendienstmitarbeiters befindet: Verbindung hergestellt, Verbunden oder keine Antwort.
![\[Die fünf Teile, die zur Berechnung der durchschnittlichen Verbindungszeit bei Rückrufen verwendet wurden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)
## Durchschnittl. Zeit erste Reaktion Kundendienstmitarbeiter
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um zu antworten, nachdem er einen Chat-Kontakt erhalten hat. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittl. Zeit erste Reaktion Kundendienstmitarbeiter
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Falls `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis` nicht vorhanden, den Kontaktdatensatz überspringen.
+ Andernfalls Folgendes festlegen: result = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1result = Durchschnitt des Ergebnisses aller nicht übersprungenen Kontakte
+ Ergebnis weiter durch 1 000,0 dividieren, um Millisekunden in Sekunden umzurechnen;
## Durchschnittliche Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters
Diese Metrik stellt die durchschnittliche Zeit für die erste Reaktion von Kundendienstmitarbeitern im Chat dar und gibt an, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_GREETING_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um seine erste Antwort einzuleiten, durch die Anzahl der Chat-Kontakte geteilt wird.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen
Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Zeit zwischen der Kontaktaufnahme durch die Amazon Connect Reservierung des Agenten für den Kontakt und der Verbindung des Agenten. Dies ist die Rufzeit für Konfigurationen, bei denen der Kundendienstmitarbeiter nicht auf automatische Antwort eingestellt ist.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
Diese Metrik kann mithilfe eines [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche eingehende Verbindungszeit
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche eingehende Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Im Agenten-Event-Stream wird diese Zeit berechnet, indem der Durchschnitt der Dauer zwischen den Änderungen des Kontaktstatus des STATE\$1CHANGE-Ereignisses von CONNECTING zu berechnet wird. CONNECTED/MISSED/ERROR
Die folgende Abbildung zeigt die drei Teile, aus denen diese Metrik berechnet wird: Zeit für den Verbindungsaufbau, Netzwerkverbindungszeit und Anfrage an den Kundendienstmitarbeiter zur Annahme. Es wird auch angezeigt, was im Ereignisstrom des Kundendienstmitarbeiters steht: Verbunden, Verbunden, Verpasst oder Abgelehnt.
![\[Die drei Teile, die zur Berechnung der durchschnittlichen eingehenden Verbindungszeit verwendet werden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)
## Average agent interaction and customer hold time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters und Haltezeit des Kunden)
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einer Kundeninteraktion verbringt, einschließlich der Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters und der Kundenwartezeit. Dies gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Mittlere Interaktions- und Wartezeit
+ Verlaufsmetrikberichte: Mittlere Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters und Kundenwartezeit
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setzen Sie customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Wenn agent\$1interaction UND customer\$1hold NULL SIND, diesen Datensatz überspringen.
+ Andernfalls Folgendes festlegen: result = (agent\$1interaction \$1 customer\$1hold).
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).
## Average agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter mit Kundeninteraktionen während eines ausgehenden Kontakts verbringen. Dies schließt nicht die [Kundenwartezeit](#customer-hold-time) und die [Kontaktnachbearbeitungszeit](#after-contact-work-time) oder die Kundendienstmitarbeiter-Pausenzeit ein.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `INTERACTION_TIME`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche Interaktionszeit
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).
## Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen
Diese Metrik quantifiziert die durchschnittliche Häufigkeit von Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen bei Kundeninteraktionen.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen
**Berechnungslogik**:
+ Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Unterbrechungen des Kundendienstmitarbeiters durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Durchschnittliche Dauer der Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen
Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer der Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen während des Gesprächs mit einem Kontakt.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Dauer der Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen
**Berechnungslogik**:
+ Summieren der Unterbrechungsintervalle innerhalb jeder Konversation;
+ Summe durch die Anzahl der Konversationen, bei denen mindestens eine Unterbrechung aufgetreten ist, dividieren.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Durchschnittl. Länge Nachrichten Kundendienstmitarbeiter
Diese Metrik misst die durchschnittliche Länge (in Zeichen) der von Kundendienstmitarbeitern gesendeten Nachrichten. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittl. Länge Nachrichten Kundendienstmitarbeiter
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn entweder `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` oder `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` den Wert Null hat oder nicht vorhanden ist, diesen Datensatz überspringen.
+ Falls vorhanden, dann:
+ setzen messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
+ setzen messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ Das Endergebnis = Division von (Summe von messageLengthInCharsResult)/(Summe von messagesSentResult)
## Durchschnittl. Nachrichten Kundendienstmitarbeiter
Diese Metrik misst die durchschnittliche Anzahl von Nachrichten, die von einem Kundendienstmitarbeiter an alle Kontakte gesendet werden. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittl. Nachrichten Kundendienstmitarbeiter
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn das Attribut `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` nicht vorhanden ist, diesen Kontaktdatensatz überspringen.
+ Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ Das Endergebnis „final result“ = Durchschnitt des Ergebnisses aller nicht übersprungenen Kontakte
## Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen
Die durchschnittliche Dauer zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein ausgehender Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
Diese Metrik kann mithilfe eines [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche ausgehende Verbindungszeit
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche ausgehende Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Die folgende Abbildung zeigt die vier Teile, die in die Berechnung dieser Metrik einfließen: Anruf des Kundendienstmitarbeiters beim Kunden, Zeit für den Verbindungsaufbau, Zeit für die Netzverbindung, Klingeln beim Kunden. Außerdem wird angezeigt, was sich im Event-Stream des Kundendienstmitarbeiters befindet: Verbindung hergestellt, Verbunden oder keine Antwort.
![\[Die vier Teile, die zur Berechnung der durchschnittlichen Verbindungszeit bei ausgehenden Anrufen verwendet wurden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)
## Durchschnittliche Pausenzeit der Kundendienstmitarbeiter
Diese Metrik berechnet die durchschnittliche Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt pausiert hat, nachdem der Kontakt bei eingehenden und ausgehenden Kontakten mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.
Sie gibt Aufschluss darüber, wie viel Zeit Kundendienstmitarbeiter im Durchschnitt damit verbringen, Kontakte zu pausieren. Dies könnte ein Indikator für die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter oder die Komplexität der von ihnen betreuten Kontakte sein. Eine längere durchschnittliche Pausenzeit könnte darauf hindeuten, dass Kundendienstmitarbeiter möglicherweise zusätzliche Schulungen oder Unterstützung benötigen, um Kontakte effizienter bearbeiten zu können.
Die Metrik gilt nur für Aufgaben. Bei anderen Kanälen finden Sie im entsprechenden Metrikbericht den Wert 0.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_PAUSE_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche Pausenzeit der Kundendienstmitarbeiter
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Pausenzeit der Kundendienstmitarbeiter
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AgentPauseDuration > 0, dann setze das Ergebnis auf Agent. AgentPauseDuration.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der übereinstimmenden Kontaktdatensätze.
## Durchschnittl. Zeit Reaktion Kundendienstmitarbeiter
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die Kundendienstmitarbeiter benötigen, um auf Kundennachrichten zu antworten. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittl. Zeit Reaktion Kundendienstmitarbeiter
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Falls `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` oder `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses` fehlt, diesen Kontaktdatensatz überspringen.
+ Falls vorhanden,
+ setzen totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
+ setzen numResponsesResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ Final\$1Result = dividiere (Summe von totalResponseTimeInMillisResult)/(Summe von) numResponsesResult
+ Ergebnis weiter durch 1 000,0 dividieren, um Millisekunden in Sekunden umzurechnen;
## Durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters
Durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einem Konversation gesprochen hat.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Die Dauer aller Intervalle, in denen der Kundendienstmitarbeiter gesprochen hat, wird summiert.
+ Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Durchschnittliche Bot-Gesprächszeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer abgeschlossener Konversationen, für die die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`
Dies kann mit dem `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`-Filter auf Metrikebene nach bestimmten Gesprächsergebnissen gefiltert werden.
**Berechnungslogik**:
+ Summe (Startzeit der Konversation – Endzeit der Konversation aller gefilterten Konversationen)/(Anzahl aller gefilterten Konversationen)
**Hinweise:**
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste der Botmetriken finden Sie unter [Bot-Metriken und -Analytik in Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Durchschnittliche Anzahl der Bot-Gesprächswechsel
Diese Metrik misst die durchschnittliche Anzahl der Gesprächsabschnitte für abgeschlossene Konversationen, bei denen die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde.
Ein Gesprächswechsel ist eine Anfrage der Client-Anwendung und eine Antwort des Bots.
**Metriktyp**: Doppelt
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`
Dies kann mit dem `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`-Filter auf Metrikebene nach bestimmten Gesprächsergebnissen gefiltert werden.
**Berechnungslogik**:
+ Summe (Gesprächswechsel aller gefilterten Gespräche) / (Anzahl aller gefilterten Gespräche)
**Hinweise:**
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste der Botmetriken finden Sie unter [Bot-Metriken und -Analytik in Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Durchschnittl. Bot-Nachrichten
Diese Metrik misst die durchschnittliche Anzahl von Nachrichten, die von einem Bot an alle Kontakte gesendet werden. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_BOT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittliche Bot-Nachrichten
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Falls `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages` nicht vorhanden, den Kontaktdatensatz überspringen.
+ Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = Durchschnitt der Ergebnisse aller nicht übersprungenen Kontakt-IDs
## Durchschnittliche Falllösungszeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung eines Falls innerhalb des angegebenen Zeitintervalls aufgewendet wurde.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Fallgesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Falllösungszeit
Eine Liste aller fallgesteuerten Metriken finden Sie unter[Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken](case-management-metrics.md).
## Durchschnittliche Kontaktdauer
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit eines Kontakts, vom Zeitstempel der Kontaktaufnahme bis zum Zeitstempel der Unterbrechung der Verbindung. Informationen zu Kontakten finden Sie unter [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_DURATION`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kontaktdauer
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn ContactTraceRecord. InitiationTimestamp ist anwesend, dann
+ Ergebnis setzen = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).
## Durchschnittliche Anzahl an Kontakten pro Fall
Diese Metrik misst die durchschnittliche Anzahl von Kontakten (Anrufe, Chats, Aufgaben und E-Mails) je Fall, zu denen es im angegebenen Zeitintervall kommt.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
**Metrikkategorie**: Fallgesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kontakte eines Falls
Eine Liste aller fallgesteuerten Metriken finden Sie unter [Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken](case-management-metrics.md).
## Durchschnittl. Zeit bis Ende Konversation
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die seit der letzten Kundennachricht vergangen ist, bevor der Kontakt unterbrochen wird. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittl. Zeit bis Ende Konversation
**Berechnungslogik**:
+ Berechnung für jeden Datensatz:
+ Wenn das Attribut `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` nicht vorhanden ist, diesen Datensatz überspringen.
+ Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ Rückgabe final\$1result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller nicht übersprungenen Kontaktdatensätze
## Durchschnittliche Gesprächsdauer
Diese Metrik misst die durchschnittliche Gesprächsdauer von Sprachkontakten mit Kundendienstmitarbeitern.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_DURATION`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Gesprächsdauer
**Berechnungslogik**:
+ Diese Metrik wird aus der Gesamtzeit vom Beginn der Konversation bis zum letzten Wort, das entweder vom Kundendienstmitarbeitern oder vom Kunden gesprochen wurde, berechnet.
+ Dieser Wert wird dann durch die Gesamtzahl der Kontakte geteilt, um eine durchschnittliche Darstellung der für den Anruf aufgewendeten Gesprächszeit zu erhalten.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Average customer hold time (Durchschnittliche Haltezeit von Kunden)
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die Kunden nach der Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter in der Warteschleife verbracht haben. Dieser Wert enthält die Zeit, die bei einer Weiterleitung in der Warteschleife verbracht wurde, jedoch nicht die in einer Warteschlange verbrachte Zeit. Diese Metrik gilt nicht für Aufgaben, sodass Sie im Bericht für sie den Wert 0 feststellen werden.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `AVG_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Mittlere Wartezeit
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundenwartezeit
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Sonst, wenn Agent. NumberOfHolds ist vorhanden, dann setze das Ergebnis auf 0.
+ Andernfalls, wenn alle oben genannten Bedingungen überprüft und nichts zum Endergebnis hinzugefügt wurde, diesen Datensatz überspringen.
+
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).
## Average customer hold time all contacts (Durchschnittliche Haltezeit von allen Kunden)
Durchschnittliche Wartezeit für alle Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet werden. Die Berechnung schließt Kontakte ein, die nie in die Warteschleife gesetzt wurden.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundenwartezeit aller Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Wenn Agent. NumberOfHolds ist vorhanden, dann setze das Ergebnis auf 0.
+ Andernfalls, wenn alle oben genannten Bedingungen überprüft und nichts zum Endergebnis hinzugefügt wurde, diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl aller Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).
## Durchschnittl. Länge Kundennachricht
Diese Metrik misst die durchschnittliche Länge (in Zeichen) der von Kunden gesendeten Nachrichten. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittl. Zeit erste Reaktion Kunde
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn entweder das Attribut `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` oder das Attribut `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` nicht vorhanden ist, diesen Datensatz überspringen.
+ Falls vorhanden, dann:
+ setzen messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
+ setzen messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ Für das Endergebnis dividieren Sie (Summe aus messageLengthIn CharsSum allen Kontakten)/(Summe aus messagesSentSum allen Kontakten)
## Durchschnittliche Kundennachrichten
Diese Metrik misst die durchschnittliche Anzahl von Nachrichten, die von Kunden in einem Kontakt gesendet werden. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_CUSTOMER`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittliche Anzahl an Kundennachrichten
**Berechnungslogik**:
+ Bei jedem Kontaktdatensatz:
+ Wenn das Attribut `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` nicht vorhanden ist, diesen Datensatz überspringen
+ Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`-Attributwert
+ Rückgabe final\$1result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller nicht übersprungenen Kontaktdatensätze
## Durchschnittliche Reaktionszeit des Kunden
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit (in Sekunden) von der ersten Nachricht eines Kundendienstmitarbeiters in einer Runde bis zur Reaktion des Kunden, auch wenn der Kundendienstmitarbeiter mehrere Nachrichten sendet, bevor er eine Kundenantwort erhält. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittl. Reaktionszeit des Kunden
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn die Attribute `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` oder `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` nicht vorhanden sind, diesen Datensatz überspringen.
+ Falls vorhanden,
+ setzen totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
+ setzen numResponsesResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ Für das Endergebnis dividiere (Summe von totalResponseTimeInMillisResult)/(Summe von numResponsesResult)
+ Ergebnis weiter durch 1 000,0 dividieren (um Millisekunden in Sekunden umzurechnen)
## Durchschnittliche Kundengesprächszeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die in einem Kundengespräche gesprochen wurde.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundengesprächszeit
**Berechnungslogik**:
+ Summieren der Dauer aller Intervalle, in denen der Kunde gesprochen hat.
+ Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Durchschnittl. Wählgeschwindigkeit pro Minute
Diese Metrik misst die durchschnittliche Anzahl ausgehender Kampagnenwählvorgänge pro Minute für die angegebene Start- und Endzeit.
**Metriktyp**: Doppelt
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_DIALS_PER_MINUTE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), durchschnittl. Wählgeschwindigkeit pro Minute
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die die Zustellungsmodi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verwenden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter. [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)
## Durchschnittliches Bewertungsergebnis
Diese Metrik gibt das durchschnittliche Bewertungsergebnis für alle eingereichten Bewertungen an. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.
Das durchschnittliche Bewertungsergebnis entspricht der Gruppierung. Wenn die Gruppierung beispielsweise Bewertungsfragen enthält, wird das durchschnittliche Bewertungsergebnis für die Fragen angegeben. Wenn die Gruppierung keine Bewertungsformulare, -abschnitte oder -fragen enthält, entspricht das durchschnittliche Bewertungsergebnis dem Bewertungsformular-Level.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: auf der Bewertung von Kontakten basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_EVALUATION_SCORE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett: [Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln der Summe der Bewertungsergebnisse: Formulare \$1 Abschnitte \$1 Fragen.
+ Ermitteln der Gesamtzahl der Bewertungen, bei denen die Bewertung abgeschlossen und aufgezeichnet wurde.
+ Berechnen der durchschnittlichen Punktzahl: (Summe der Punktzahlen)/(Gesamtzahl der Bewertungen).
**Hinweise:**
+ Schließt Kalibrierungsbewertungen aus.
+ Die Granularität der Ergebnisse hängt von der Gruppierungsebene ab.
+ Gibt den Prozentwert zurück.
+ Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.
+ Basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Durchschnittliche Flow-Zeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer des Flows für die angegebene Start- und Endzeit.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FLOW_TIME`
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen, ob flow\$1endTimestamp vorhanden ist;
+ Berechnen der Dauer in Millisekunden (Endzeit – Startzeit);
+ Umrechnen in Sekunden (Dauer/1 000,0).
**Hinweise:**
+ Für die Aggregation wird `AVG`-Statistik verwendet.
+ Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.
+ Nur Abläufe mit gültigen Endzeitstempeln sind eingeschlossen.
+ Wenn der Endzeitstempel nicht vorhanden ist, wird „Null“ zurückgegeben.
+ Die Dauer wird vom Start bis zum Ende des Flows berechnet.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit von Beginn bis Ende, die ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist (durchschnittliche Bearbeitungszeit). Dies umfasst Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit (ACW) sowie die Dauer der Pause des Kundendienstmitarbeiters (gilt nur für Aufgaben). Dies gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe.
Dies ist eine wichtige Metrik für das Verständnis der Effizienz und Produktivität der Kundendienstmitarbeiter sowie für die Identifizierung von Möglichkeiten für Prozessverbesserungen und Schulungen.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `HANDLE_TIME`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HANDLE_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: AHT
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Bearbeitungszeit
+ Dashboard: AHT
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setzen Sie customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Wenn Agent. AfterContactWorkDuration ist vorhanden, dann setze after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration.
+ Wenn Agent. AgentPauseDuration ist vorhanden, dann setze agent\$1pause = Agent. AgentPauseDuration. Wenn alle genannten Felder NULL SIND, diesen Datensatz überspringen.
+ Andernfalls result = Summe von agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work und agent\$1pause festlegen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl aller Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).
## Durchschnittliche Anzahl an Wartezeiten
Diese Metrik erfasst, wie oft Sprachkontakte durchschnittlich während der Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gesetzt wurden.
Sie bietet Einblicke in die Häufigkeit, mit der Kundendienstmitarbeiter Kunden während Interaktionen in die Warteschleife setzen müssen. Dies kann ein Indikator für die Effizienz der Kundendienstmitarbeiters und das Kundenerlebnis sein und möglicherweise Bereiche aufzeigen, in denen die Mitarbeiterschulung oder die Prozessoptimierung verbessert werden müssen.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLDS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Anzahl an Wartezeiten
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. NumberOfHolds ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. NumberOfHolds.
+ Andernfalls result = 0 festlegen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl aller Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).
## Durchschnittliche Nachrichten
Diese Metrik misst die durchschnittliche Anzahl der pro Kontakt ausgetauschten Nachrichten. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: Doppelt
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittl. Nachrichten
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn nicht `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` vorhanden, Kontaktdatensatz überspringen.
+ Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages`-Attributwert.
+ Das Endergebnis ist der Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze, die nicht übersprungen wurden.
## Durchschnittliche Nicht-Gesprächszeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer der sprechfreien Zeit in einer Sprachkonversation. Die Gesprächszeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, während weder der Kundendienstmitarbeiter noch der Kunde an einem Gespräch beteiligt sind.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_NON_TALK_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Nicht-Gesprächszeit
**Berechnungslogik**:
+ Summieren aller Intervalle, in denen beide Teilnehmer geschwiegen haben.
+ Dividieren der Summe durch die Anzahl der Kontakte.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Average outbound after contact work time (Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für ausgehende Kontakte)
Diese Metrik erfasst die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter für die ACW (Kontaktnachbearbeitung) eines ausgehenden Kontakts aufgewendet haben.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
Diese Metrik kann mit einem [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatz wie folgt abgerufen werden:
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
+ MetricFilterValues = AUSGEHEND
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit bei ausgehenden Kontakten
**Berechnungslogik**:
+ Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit, wobei INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND.
## Average outbound agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit von Kundendienstmitarbeitern mit ausgehenden Kontakten)
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter mit Kundeninteraktionen während eines ausgehenden Kontakts verbringen. Dies schließt nicht die Nachbearbeitungszeit, Kundenwartezeit, die Zeit im benutzerdefinierten Status oder die Pausendauer des Kundendienstmitarbeiters (gilt nur für Aufgaben) mit ein.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME`
Diese Metrik kann mithilfe eines [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche ausgehende Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Rückgabe final\$1result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller ausgehenden Kontaktdatensätze.
## Average queue abandon time (Durchschnittliche Warteschlangenabbruchzeit)
Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie abgebrochen wurde.
Ein Kontakt gilt als abgebrochen, wenn er aus einer Warteschlange entfernt und nicht von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen oder für einen Rückruf geplant wurde.
**Durchschnittliche Warteschlangenabbruchzeit** bietet Einblicke in das Kundenerlebnis, indem gemessen wird, wie lange Kunden in der Warteschlange bleiben, bevor sie den Anruf abbrechen. Eine hohe durchschnittliche Abbruchzeit kann auf ein ineffizientes Warteschlangenmanagement oder unzureichendes Personal hindeuten, was zu einer schlechten Kundenzufriedenheit führt.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `ABANDON_TIME`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Mittlere Abbruchzeit
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Warteschlangenabbruchzeit
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn NextContactId vorhanden, dann überspringe diesen Datensatz
+ Wenn (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN\$1QUEUE“ UND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.
+ Falls (PreDisconnectState ist vorhanden UND PreDisconnectState == „IN\$1QUEUE“ AND TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.
+ Andernfalls setzen Sie result = QueueInfo .Duration.
+ Rückgabe final\$1result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.
## Durchschnittliche Warteschlangenabbruchzeit – erster Kundenrückruf
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die Rückrufkontakte, die zum ersten Mal zurückgerufen wurden, in der Warteschlange warteten, bevor sie den Anruf abbrachen. Ein Kontakt gilt als abgebrochen, wenn er aus einer Warteschlange entfernt und nicht von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen oder für einen Rückruf eingeplant wurde.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME`
+ Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHODE
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1HAT ANGERUFEN
**So greifen Sie über die Admin-Website zu: Amazon Connect **
+ Dashboard: Durchschn. Warteschlangen-Abbruchzeit – erster Kundenrückruf
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn NextContactId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN\$1QUEUE“ UND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.
+ Falls (PreDisconnectState ist vorhanden UND PreDisconnectState == „IN\$1QUEUE“ AND TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.
+ Andernfalls setzen Sie result = QueueInfo .Duration.
+ Rückgabe final\$1result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.
## Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen wurden. In einigen Unternehmen wird dies auch als durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) bezeichnet.
**Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort** umfasst auch die Zeit während des Kundendienstmitarbeiter-Whisper und des Kunden-Whisper, da der Kontakt in der Warteschlange bleibt, bis der Whisper abgeschlossen ist.
Diese Metrik hilft bei der Einschätzung des Warteerlebnisses des Kunden und ist ein wichtiger Indikator für die Servicequalität. Ein niedrigerer Wert von **Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort** bedeutet im Allgemeinen ein besseres Kundenerlebnis.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Andernfalls setzen Sie result = QueueInfo .Duration.
+ Rückgabe final\$1result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.
## Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort – erster Kundenrückruf
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, in der Rückrufkontakte bei ihrem ersten Rückruf in die Warteschlange gestellt wurden, bevor sie von einem Kundendienstmitarbeiter beantwortet wurden.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort – erster Kundenrückruf
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Andernfalls setzen Sie das Ergebnis = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.
+ Rückgabe final\$1result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.
## Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort (Zeitstempel für Einreihung)
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen wurden. In einigen Unternehmen wird dies auch als durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) bezeichnet.
„Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort“ (Zeitstempel für Einreihung) wird anhand des ENQUEUE-Zeitstempels aggregiert.
„Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort“ umfasst auch die Zeit während des Kundendienstmitarbeiter-Whisper, da der Kontakt in der Warteschlange bleibt, bis der Kundendienstmitarbeiter-Whisper abgeschlossen ist. Dieser Wert ist der Mittelwert von Duration (aus dem Kontaktdatensatz ).
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett: [Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
## Durchschnittliche Auflösungszeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Lösungszeit, beginnend mit dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wurde, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er gelöst wurde. Die Lösungszeit für einen Kontakt ist wie folgt definiert: beginnend InitiationTimestamp mit und endend bei AfterContactWorkEndTimestamp oder DisconnectTimestamp, je nachdem, welcher Zeitpunkt später liegt.
**Durchschnittliche Auflösungszeit** gibt die durchschnittliche Zeit an, die für die Auflösung eines Kontakts benötigt wird, von der Initiierung bis zu dem Zeitpunkt, an dem er gelöst wurde. Diese Metrik gibt Aufschluss über die Effizienz Ihres Contact Centers bei der Auflösung von Kundenproblemen und hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen der Auflösungsprozess verbessert werden kann. Ein niedrigerer Wert bei **Durchschnittliche Auflösungszeit** bedeutet eine schnellere Auflösung von Kontakten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESOLUTION_TIME `
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche Auflösungszeit
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Auflösungszeit
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn ContactTraceRecord. InitiationTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. AfterContactWorkEndTimestamp ist anwesend UND Agent. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, dann
+ setze end\$1time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.
+ Andernfalls setzen Sie end\$1time =. DisconnectTimestamp
+ setze diff\$1value = Endzeit - InitiationTimestamp
+ Wenn diff\$1value > 0 ist, dann result = diff\$1value festlegen.
+ Andernfalls result = 0 festlegen.
+ Rückgabe final\$1result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.
## Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit – erster Rückruf des Kunden wurde gewählt
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die Rückrufkontakte, die zum ersten Mal zurückgerufen wurden und in der Warteschlange blieben, bevor ihr Anruf von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen wurde. Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange umfasst auch die Zeit während des Kundendienstmitarbeiter-Whisper, da der Kontakt in der Warteschlange bleibt, bis der Kundendienstmitarbeiter-Whisper abgeschlossen ist.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHODE
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1HAT ANGERUFEN
**So greifen Sie über die Admin-Website zu: Amazon Connect **
+ Dashboard: Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit – erster Rückruf des Kunden wurde gewählt
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Andernfalls setzen Sie result = QueueInfo .Duration.
+ Rückgabe final\$1result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.
## Durchschnittliche Gesprächszeit
Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die während eines Sprachkontakts entweder mit dem Kunden oder dem Kundendienstmitarbeitern für Gespräche aufgewendet wurde.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Mittlere Gesprächszeit
**Berechnungslogik**:
+ Summieren aller Intervalle, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kunde oder beide miteinander gesprochen haben.
+ Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Durchschnittliche Ausführungsdauer eines Testfalls
Die maximale Dauer von Testläufen, die erfolgreich gestartet und abgeschlossen wurden.
**Metriktyp**: Doppelt
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
**Berechnungslogik**:
+ Wenn executionStartTime und vorhanden executionEndTime sind und executionEndTime > 0 und executionEndTime >, executionStartTime dann gib (executionEndTime-executionStartTime) /1000 zurück
## Durchschnittliche Wartezeit nach der Kundenverbindung – erster Kundenrückruf
Diese Metrik misst die durchschnittliche Gesamtdauer der Wartezeit eines Kunden, bis eine Verbindung zu einem Kundendienstmitarbeiter hergestellt wurde, nachdem der erste Rückruf angenommen wurde.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Mittlere Wartezeit nach Kundenverbindung – erster Kundenrückruf
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus ist NICHT anwesend oder ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus wird NICHT von einem Menschen beantwortet, dann überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn ContactTraceRecord. InitiationMethod ist NICHT anwesend oder ContactTraceRecord. InitiationMethod ist NICHT CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED, dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, setzen Sie die Wartezeit des Datensatzes auf die des Kontaktdatensatzes (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
+ Andernfalls setzen Sie die Wartezeit des Datensatzes auf (Agent. ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
+ Rückgabe final\$1result = durchschnittliche Wartezeit für alle Kontaktdatensätze.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.
## Durchschnittliche Wartezeit nach der Kundenverbindung
Diese Metrik misst die durchschnittliche Gesamtdauer der Wartezeit des Kunden, nachdem er den ausgehenden Anruf über den Amazon-Connect-Dialer beantwortet hat.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die die Zustellungsmodi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verwenden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Durchschnittliches gewichtetes Bewertungsergebnis
Diese Metrik gibt das durchschnittliche gewichtete Bewertungsergebnis für alle eingereichten Bewertungen an. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.
Die Gewichtungen beziehen sich auf die Version des Bewertungsformulars, mit der die Bewertung durchgeführt wurde.
Das durchschnittliche Bewertungsergebnis entspricht der Gruppierung. Wenn die Gruppierung beispielsweise Bewertungsfragen enthält, wird das durchschnittliche Bewertungsergebnis für die Fragen angegeben. Wenn die Gruppierung keine Bewertungsformulare, -abschnitte oder -fragen enthält, entspricht das durchschnittliche Bewertungsergebnis dem Bewertungsformular-Level.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: auf der Bewertung von Kontakten basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett: [Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln der Summe der gewichteten Punktzahlen mithilfe der Gewichtung der Formularversion.
+ Ermitteln der Gesamtzahl der Bewertungen, bei denen die Bewertung abgeschlossen und aufgezeichnet wurde.
+ Berechnung des gewichteten Durchschnitts: (Summe der gewichteten Punktzahlen) / (Gesamtzahl der Bewertungen).
**Hinweise:**
+ Verwendet Gewichtungen, die für die jeweilige Version des Bewertungsformulars spezifisch sind.
+ Schließt Kalibrierungsbewertungen aus.
+ Die Granularität der Ergebnisse hängt von der Gruppierungsebene ab.
+ Gibt den Prozentwert zurück.
+ Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.
+ Basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Abgeschlossene Bot-Konversationen
Diese Metrik gibt die Anzahl der abgeschlossenen Konversationen an, bei denen die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde. Die Endzeit der Konversation kann nach der angegebenen Endzeit liegen.
Wenn Sie diese Metrik beispielsweise mit der Startzeit um 9 Uhr und der Endzeit 10 Uhr anfordern, umfasst das Ergebnis Konversationen, bei denen die aufrufende Ressource (Flow- oder Flow-Modul):
+ um 9:15 Uhr gestartet und um 9:40 Uhr beendet wurde
+ um 9:50 Uhr gestartet und um 10:10 Uhr beendet wurde
Es schließt jedoch Konversationen aus, für die die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul):
+ um 8:50 Uhr gestartet und um 9:10 Uhr beendet wurde
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`
Diese kann mit dem `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`-Filter auf Metrikebene nach den folgenden Gesprächsergebnissen gefiltert werden.
+ SUCCESS: Die endgültige Absicht in der Konversation wird als *Erfolg* eingestuft.
+ FAILED: Die letzte Absicht in der Konversation ist fehlgeschlagen. Die Konversation schlägt auch fehl, wenn Amazon Lex V2 standardmäßig `AMAZON.FallbackIntent` verwendet.
+ DROPPED: Der Kunde reagiert erst, nachdem die Konversation als *Erfolg* oder *Fehlgeschlagen* eingestuft wurde.
**Berechnungslogik**:
+ Gesamtzahl der Konversationen.
**Hinweise:**
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste der Botmetriken finden Sie unter [Bot-Metriken und -Analytik in Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Bot-Absichten abgeschlossen
Diese Metrik gibt die Anzahl der abgeschlossenen Absichten an. Sie enthält Absichten für abgeschlossene Konversationen, bei denen die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_INTENTS_COMPLETED`
Diese kann mit dem `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`-Filter auf Metrikebene nach den folgenden Gesprächsergebnissen gefiltert werden.
Diese kann mit dem `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE`-Filter auf Metrikebene nach den folgenden Absichtsergebnissen gefiltert werden.
+ SUCCESS: Der Bot hat die Absicht erfolgreich erfüllt. Eine der folgenden Situationen liegt vor:
+ Der *Absichtsstatus* ist *ReadyForFulfillment*und der Typ von *DialogAction* ist *Close*.
+ `state` der Absicht ist `Fulfilled` und der Typ von `dialogAction` ist `Close`.
+ FAILED: Der Bot konnte die Absicht nicht erfüllen. Der Status der Absicht. Eine der folgenden Situationen liegt vor:
+ `state` der Absicht ist `Failed` und der `type` von `dialogAction` ist `Close` (z. B. hat der Benutzer den Bestätigungsprompt abgelehnt).
+ Der Bot wechselt zu `AMAZON.FallbackIntent`, bevor die Absicht abgeschlossen wird.
+ SWITCHED: Der Bot erkennt eine andere Absicht und wechselt stattdessen zu dieser Absicht, bevor die ursprüngliche Absicht als *Erfolg* oder *Fehlgeschlagen* eingestuft wird.
+ DROPPED: Der Kunde reagiert erst, wenn die Absicht als *Erfolg* oder *Fehlgeschlagen* eingestuft wurde.
**Berechnungslogik**:
+ Gesamtzahl der Absichten.
**Hinweise:**
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste der Botmetriken finden Sie unter [Bot-Metriken und -Analytik in Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Rückrufversuche
Diese Metrik stellt die Anzahl der Kontakte dar, bei denen ein Rückruf versucht wurde, der Kunde den Anruf aber nicht entgegengenommen hat.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Rückrufversuche
+ Verlaufsmetrikberichte: Rückrufversuche
+ Dashboard: Rückrufversuche
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn ContactTraceRecord. InitiationMethod NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp, dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn ContactTraceRecord. InitiationMethod == „CALLBACK“, dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn ContactTraceRecord. NextContactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN\$1QUEUE“ UND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn alle oben genannten Bedingungen geprüft wurden, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
## Rückrufversuche – erster Kundenrückruf
Diese Metrik gibt die Anzahl der Kontakte an, die zum ersten Mal zurückgerufen wurden, der Kunde den Anruf aber nicht entgegengenommen hat.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHODE
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1HAT ANGERUFEN
**So greifen Sie über die Admin-Website zu: Amazon Connect **
+ Dashboard: Rückrufversuche – erster Kundenrückruf
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn ContactTraceRecord. InitiationMethod NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp, dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn ContactTraceRecord. InitiationMethod == „CALLBACK“, dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn ContactTraceRecord. NextContactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN\$1QUEUE“ UND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn alle oben genannten Bedingungen geprüft wurden, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.
## Callback contacts (Rückrufkontakte)
Diese Metrik stellt die Zahl der Kontakte dar, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Rückruf-Kontakte
## Callback contacts handled (Bearbeitete Rückrufkontakte)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert und von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
Diese Metrik kann `CONTACTS_HANDLED` mit einem [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatz wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `CALLBACK`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Bearbeitete Rückrufkontakte
+ Verlaufsmetrikberichte: Bearbeitete Rückrufkontakte
+ Dashboard: Bearbeitete Kontakte – erster Rückruf des Kundendienstmitarbeiters
## Kampagnenkontakte abgebrochen nach X
Diese Metrik zählt die ausgehenden Kampagnenanrufe, die mit einem Live-Kunden verbunden waren, aber nicht innerhalb von X Sekunden mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurden. Die möglichen Werte für X gehen von 1 bis einschließlich 604 800. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Anrufbeantwortererkennung finden Sie unter [Bewährte Methoden für die Anrufbeantwortererkennung](campaign-best-practices.md#machine-detection).
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Rate „Kampagnenkontakte abgebrochen nach X Sekunden“
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, bei denen die Modi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verwendet werden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Rate „Kampagnenkontakte abgebrochen nach X“
Diese Metrik misst den Prozentsatz der ausgehenden Kampagnenanrufe, die mit einem Live-Kunden verbunden waren, aber nicht innerhalb von X Sekunden mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurden, geteilt durch die Anzahl der Kontakte, die in einer ausgehenden Kampagne mit einem Live-Kunden verbunden waren. Die möglichen Werte für X gehen von 1 bis einschließlich 604 800.
**Metriktyp**: Prozent
+ Mindestwert: 0,00 %
+ Mindestwert: 100,00 %
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Rate „Kampagnenkontakte abgebrochen“
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Anrufbeantwortererkennung finden Sie unter [Bewährte Methoden für die Anrufbeantwortererkennung](campaign-best-practices.md#machine-detection). Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, bei denen die Modi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verwendet werden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Kampagneninteraktionen
Diese Metrik zählt die ausgehenden Kampagneninteraktionen nach einem erfolgreichen Zustellungsversuch. Zu den Interaktionen gehören beispielsweise `Open`, `Click` und `Compliant`.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ Armaturenbrett: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die den E-Mail-Zustellungsmodus verwenden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 6. November 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Fortschrittsrate der Kampagne
Diese Metrik misst den prozentualen Anteil der für die Zustellung versuchten Empfänger ausgehender Kampagnen an der Gesamtzahl der Zielempfänger. Dieser Wert wird wie folgt berechnet: (Versuchte Empfänger / Zielempfänger) x 100.
**Metriktyp**: Prozent
+ Mindestwert: 0,00 %
+ Höchstwert: 100,00 %
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ Armaturenbrett: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die über ein Kundensegment initiiert wurden. Sie ist nicht für ereignisgesteuerte Kampagnen verfügbar.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 30. April 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Kampagnen-Sendeversuche
Diese Metrik zählt die Sendeanfragen ausgehender Kampagnen, die von Amazon Connect zur Zustellung gesendet wurden. Eine Kampagnen-Sendeanfrage stellt den Versuch dar, einen Empfänger per Zustellungsmodus E-Mail, SMS oder Telefonie zu erreichen.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Sendeversuche
**Hinweise:**
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 6. November 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Ausschlüsse für Kampagnenversand
Diese Metrik misst die Anzahl der Sendeversuche bei ausgehenden Kampagnen, die während der Ausführung einer Kampagne aus dem Zielsegment ausgeschlossen wurden. Beispiele für Ausschlussgründe: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Ausschlüsse für Kampagnenversand
**Hinweise:**
+ Weitere Informationen zu den Ausschlussgründen finden Sie unter campaign\$1event\$1type unter [Ereignisse bei ausgehenden Kampagnen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events) in der Dokumentation zu Data Lake.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 30. April 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Capacity (Kapazität)
Diese Spaltenüberschrift erscheint in Echtzeitmetrikberichten. Es handelt sich nicht wirklich um eine Metrik, sondern eher um einen Indikator für die Kapazität des Kundendienstmitarbeiters.
Gibt die maximale Kapazität an, die im Weiterleitungsprofil festgelegt ist, das dem Kundendienstmitarbeiter derzeit zugewiesen ist. Diese Spalte kann über den Kanal gefiltert werden.
Wenn das Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters so konfiguriert ist, dass er entweder einen Sprachkontakt **oder** bis zu drei Chat-Kontakte bearbeiteten kann, ist seine maximale Kapazität drei, sofern nicht über den Kanal gefiltert wird.
## Erstellte Fälle
Diese Metrik zählt alle erstellten Fälle.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Fallgesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CASES_CREATED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Erstellte Fälle
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen Sie, ob case\$1create\$1time vorhanden createdDataTime ist?
+ Rückgabewert = 1 für jeden Fall; 0, wenn nicht vorhanden.
**Hinweise:**
+ Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.
+ Zählt jedes Ereignis zur Erstellung eines Falls.
+ Gibt Null zurück, wenn kein Erstellungszeitstempel vorhanden ist.
+ Kann nach Fallstatus und -vorlage gefiltert werden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller fallgesteuerten Metriken finden Sie unter [Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken](case-management-metrics.md).
## Wiederaufgenommene Fälle
Diese Metrik misst, wie oft Fälle wiederaufgenommen wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Fallgesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `REOPENED_CASE_ACTIONS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchgeführte Aktionen zur Wiederaufnahme von Fällen
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen Sie, ob lastReopenedDate case\$1reopened\$1time Zeit vorhanden ist?
+ Rückgabewert = 1 für jeden wiederaufgenommenen Fall.
**Hinweise:**
+ Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.
+ Zählt jede Wiederaufnahmeaktion.
+ Gibt Null zurück, wenn kein Zeitstempel für die Wiederaufnahme vorhanden ist.
+ Kann nach Fallstatus und -vorlage gefiltert werden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller fallgesteuerten Metriken finden Sie unter [Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken](case-management-metrics.md).
## Gelöste Fälle
Diese Metrik misst, wie oft Fälle gelöst wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Fallgesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RESOLVED_CASE_ACTIONS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Durchgeführte Aktionen zur Lösung von Fällen
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen Sie, ob lastCloseDate case\$1resolved\$1time Zeit vorhanden ist?
+ Rückgabewert = 1 für jeden gelösten Fall.
**Hinweise:**
+ Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.
+ Zählt jede Auflösungsaktion.
+ Gibt Null zurück, wenn kein Zeitstempel für die Auflösung vorhanden ist.
+ Kann nach Fallstatus und -vorlage gefiltert werden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller fallgesteuerten Metriken finden Sie unter [Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken](case-management-metrics.md).
## Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden
Diese Metrik misst den Prozentsatz der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden (gilt nur für Anrufe, Chats oder E-Mails). Fälle, die im angegebenen Intervall wiederaufgenommen und anschließend geschlossen wurden, werden mitgezählt. Fälle, die innerhalb des angegebenen Intervalls wiederaufgenommen, aber nicht abgeschlossen werden, werden nicht mitgezählt.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
+ Mindestwert: 0,00 %
+ Höchstwert: 100,00 %
**Metrikkategorie**: Fallgesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Problemlösungsrate bei Erstkontakt
**Berechnungslogik**:
+ Prüfen: Lautet der Fallstatus „abgeschlossen“?
+ Zählen Sie die Kontakte (CHAT/VOICE/EMAIL) für den Fall.
+ Auflösung beim ersten Kontakt berechnen: Gibt „true“ (1,0) zurück, wenn genau ein Kontakt vorhanden ist. Ansonsten „false“ (0,0).
**Hinweise:**
+ Verwendet die AVG-Statistik für den endgültigen Prozentsatz.
+ Berücksichtigt nur abgeschlossene Fälle.
+ Zählt nur CHAT-, VOICE- und E-MAIL-Kontakte.
+ Gibt Null zurück, wenn der Fall nicht abgeschlossen ist oder keine Kontakte vorhanden sind.
+ True (1,0), wenn der Fall in einem einzigen Kontakt gelöst wurde.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 4. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller fallgesteuerten Metriken finden Sie unter [Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken](case-management-metrics.md).
## Consult (Beratung)
Veraltet im Mai 2019. Wenn es in einem Bericht verwendet wird, gibt es einen Bindestrich (-) zurück.
Die Zahl der Kontakte in der Warteschlange, die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden, wobei sich der Kundendienstmitarbeiter während des Kontakts mit einem anderen Kundendienstmitarbeiter oder einen Callcenter-Manager beraten hat.
## Contact flow time (GesprächsFlowzeit)
Diese Metrik misst die gesamte Zeit, die ein Kontakt in einem Flow verbracht hat. Es handelt sich um die IVR-Zeit, also die Zeit vom Start bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kontakt in die Warteschlange gestellt wird.
Ausgehende Kontakte beginnen nicht in einem Flow, sodass ausgehende Kontakte nicht berücksichtigt werden.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_FLOW_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Kontakt-Flow-Zeit
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Falls InitiationMethod nicht in ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE\$1TRANSFER', 'API'], dann überspringe diesen Datensatz.
+ Falls NICHT vorhanden ConnectedToSystemTimestamp ist, setzen Sie das Ergebnis auf =0 und überspringen Sie die nachfolgenden Schritte für diesen Datensatz.
+ ELSE
+ contactFlowEndZeit = DisconnectTimestamp
+ Wenn TransferCompletedTimestamp vorhanden, dann setze contactFlowEnd Zeit = TransferCompletedTimestamp
+ Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp ist vorhanden, die eingestellte contactFlowEnd Zeit = QueueInfo. EnqueueTimestamp
+ setze diff\$1value = contactFlowEnd Zeit - ConnectedToSystemTimestamp
+ max\$1value = max of (diff\$1value, 0) festlegen
+ Rückgabe final\$1result = Summe des Maximalwerts aller Kontakte.
## Contact handle time (Kontaktbearbeitungszeit)
Diese Metrik misst die gesamte Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit Kontakten verbracht hat, einschließlich [Kundenwartezeit](#customer-hold-time) und [Kontaktnachbearbeitungszeit](#after-contact-work-time). Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status mit Kontakten verbracht wurde. **(Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Kundendienstmitarbeitern ist nicht **verfügbar** oder Offline**. Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HANDLE_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Kontaktbearbeitungszeit
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setzen Sie customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Wenn Agent. AfterContactWorkDuration ist vorhanden, dann setze after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration.
+ Wenn Agent. AgentPauseDuration ist vorhanden, dann setze agent\$1pause = Agent. AgentPauseDuration.
+ Wenn alle oben genannten Felder NULL SIND, diesen Datensatz überspringen.
+ Andernfalls result = Summe von agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work und agent\$1pause festlegen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.
**Hinweise:**
+ Die Bearbeitungszeit des Kontakts umfasst alle Zeiten, zu denen der Kundendienstmitarbeiter **offline** war und einen ausgehenden Anruf tätigte, auch wenn es sich um einen persönlichen Anruf handelte.
+ Wenn Sie die Zeit, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurde, ausschließen möchten, finden Sie Informationen darüber in [Kontaktzeit des Kundendienstmitarbeiters](#agent-contact-time).
## Contact State (Kontaktstatus)
Diese Spaltenüberschrift erscheint in Echtzeitmetrikberichten. Dabei handelt es sich nicht wirklich um eine Metrik, sondern eher um einen Indikator für den Status der Kontakte, die der Kundendienstmitarbeiter gerade bearbeitet.
Es sind folgende Kontaktstatus möglich: **Verbunden**, **In Warteschleife**, **Kontaktnachbearbeitung**, **Unterbrochen**, **Eingehend**, **Kunde wird angerufen** oder **Verpasster Kontakt**.
Bei Rückrufen in der Warteschlange kann der Kontaktstatus auch **Callback incoming (Rückruf eingehend)** oder **Callback dialing (Rückruf wird gewählt)** lauten.
Wenn ein Manager die Überwachungsfunktion nutzt, um einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter in seiner Interaktion mit einem Kunden zu überwachen, lautet der Kontaktstaus des Managers „Monitoring (Überwacht...)“, der des Kundendienstmitarbeiters „Connected (Verbunden)“.
## Kontaktvolumen
Diese Metrik zählt die Kontakte, die mit den folgenden Initiierungsmethoden in eine Warteschlange aufgenommen wurden: Inbound, Transfer, Queue\$1Transfer, Callback und API.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett: [Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
## Kontaktvolumen – erster Rückruf des Kundendienstmitarbeiters
Diese Metrik zählt die Kontakte in einer Warteschlange, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHODE
+ MetricFilterValues = RÜCKRUF
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Kontaktvolumen – erster Rückruf des Kundendienstmitarbeiters
**Berechnungslogik**:
+ Die Berechnungsdefinition gibt für jeden verarbeiteten Kontaktdatensatz den Wert 1 zurück, wodurch die Anzahl der Kontaktdatensätze gezählt wird, die innerhalb des angegebenen Zeitraums vorhanden sind.
+ Für jeden Kontaktdatensatz, der während des angegebenen Zeitraums mit einer INITIATION\$1METHOD von CALLBACK bearbeitet wurde, gibt die Berechnung den Wert 1 zurück.
+ Die Metrik aggregiert diese einzelnen „1“-Werte mithilfe der SUM-Berechnungsstatistik, was die Gesamtzahl der Kontakte ergibt, die innerhalb des Zeitbereichs erstellt wurden.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.
## Kontaktvolumen – erster Kundenrückruf
Diese Metrik zählt die Kontakte in einer Warteschlange, die durch einen gewählten Rückruf für den ersten Rückruf initiiert wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHODE
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUE
**So greifen Sie über die Admin-Website zu: Amazon Connect **
+ Dashboard: Kontaktvolumen – erster Kundenrückruf
**Berechnungslogik**:
+ Die Berechnungsdefinition gibt für jeden verarbeiteten Kontaktdatensatz den Wert 1 zurück, wodurch die Anzahl der Kontaktdatensätze gezählt wird, die innerhalb des angegebenen Zeitraums vorhanden sind.
+ Für jeden Kontaktdatensatz, der während des angegebenen Zeitraums mit einer INITIATION\$1METHOD von CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED verarbeitet wurde, gibt die Berechnung den Wert 1 zurück.
+ Die Metrik aggregiert diese einzelnen „1“-Werte mithilfe der SUM-Berechnungsstatistik, was die Gesamtzahl der Kontakte ergibt, die innerhalb des Zeitbereichs erstellt wurden.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.
## Contacts abandoned (Abgebrochene Kontakte)
Diese Metrik erfasst die Zahl der Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden, während er sich in Warteschlange befand. Kontakte, die in die Rückrufwarteschlange gestellt wurden, werden nicht als abgebrochen gezählt.
Wenn Sie benutzerdefinierte historische Berichte erstellen, wählen Sie zur Einbeziehung dieser Metrik auf der Registerkarte **Groupings (Gruppierungen)** entweder **Queue (Warteschlange)** oder **Phone Number (Telefonnummer)**.
Wenn Sie einen benutzerdefinierten Echtzeit-Metrikenbericht erstellen, wählen Sie, um diese Metrik aufzunehmen, einen **Warteschlangen**-Bericht für den Typ. Wählen Sie auf der Registerkarte **Filters (Filter)** die Option **Queues (Warteschlangen)** aus. Dann haben Sie auf der Registerkarte **Metrics (Metriken)** die Möglichkeit, **Abandoned (Verworfen)** einzuschließen.
Diese Metrik hilft bei der Messung des Kundenerlebnisses, indem sie Aufschluss darüber gibt, wie viele Kunden die Warteschlange verlassen haben, bevor sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_ABANDONED`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikenberichte: Abgebrochen
+ Verlaufsmetrikberichte: Abgebrochene Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn ContactTraceRecord. NextContactId vorhanden ist, dann überspringe diesen Datensatz.
+ Falls (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN\$1QUEUE“ AND vorhanden TransferCompletedTimestamp ist), dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn alle oben genannten Bedingungen geprüft wurden, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
## Abgebrochene Kontakte – erster Kundenrückruf
Diese Metrik zählt die Anzahl der Kontakte, die zum ersten Mal zurückgerufen wurden, bei denen aber der Kunde die Verbindung getrennt hat, während er sich noch in der Warteschlange befand. Diese Metrik hilft bei der Messung des Kundenerlebnisses, indem sie Aufschluss darüber gibt, wie viele Rückrufkunden die Warteschlange verlassen haben, bevor sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED`
+ Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHODE
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1HAT ANGERUFEN
**So greifen Sie über die Admin-Website zu: Amazon Connect **
+ Dashboard: Abgebrochene Kontakte – erster Kundenrückruf
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn ContactTraceRecord. NextContactId vorhanden ist, dann überspringe diesen Datensatz.
+ Falls (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN\$1QUEUE“ AND vorhanden TransferCompletedTimestamp ist), dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn alle oben genannten Bedingungen geprüft wurden, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.
## Contacts abandoned in *X* seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden abgebrochen wurden)
Diese Metrik zählt die Kontakte in der Warteschlange, die innerhalb einer Zeitspanne von 0 bis *X* Sekunden unterbrochen wurden, ohne mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden worden zu sein. Sie gibt die Anzahl der Kontakte an, die von Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitschwellenwerts (X Sekunden) abgebrochen wurden, nachdem sie in die Warteschlange versetzt wurden. Diese Metrik hilft bei der Messung des Kundenerlebnisses, indem es die Anzahl der Kontakte ermittelt, bei denen Kunden während des Wartens in der Warteschlange aufgelegt oder die Verbindung unterbrochen haben, und bei denen nicht der definierte Zeitschwellenwert überschritten wurde.
Die voreingestellten Werte für X sind: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600. Sie können jedoch auch eine benutzerdefinierte Dauer für diese Metrik definieren, z. B. Minuten, Stunden oder Tage. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn NextContactId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Falls (PreDisconnectState ist vorhanden UND PreDisconnectState == „IN\$1QUEUE“ AND TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo .Duration kleiner als der Wert von X ist, dann zähle diesen Datensatz als 1.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
**Hinweise:**
+ QueueInfo.Duration sollte in einem Kontaktdatensatz immer vorhanden sein, wenn. QueueInfo EnqueueTimestamp ist vorhanden. Es ist jedoch in der Berechnung enthalten, da es Fälle gibt, in denen Upstream diese QueueInfo .Duration-Daten nicht sendet, obwohl sie EnqueueTimestamp vorhanden sind.
## Contacts agent hung up first (Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter beendet wurden)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, bevor sie von Kunden getrennt wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> API-Metrik-ID: `CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
Diese Metrik kann `CONTACTS_HANDLED` mit einem MetricFilters Parametersatz wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
+ `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Kundendienstmitarbeiter hat aufgelegt
+ Verlaufsmetrikberichte: Kontakte, bei denen der Kundendienstmitarbeiter zuerst aufgelegt hat
**Berechnungslogik**:
+ Bearbeitet Kontakte mit Grund für Verbindungstrennung = Kundendienstmitarbeitertrennung.
**Hinweise:**
+ Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung zuerst trennt, nachdem er in einem Chat inaktiv war, wird die Unterbrechung in dieser Metrik nicht erfasst, da Chat-Timeouts einen anderen disconnectReason haben.
## Contacts answered in X seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden angenommen wurden)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die zwischen 0 und X Sekunden, nachdem sie in die Warteschleife aufgenommen wurden, von einem Agenten beantwortet wurden, basierend auf dem Wert von EnqueueTimestamp.
Die möglichen Werte für X sind: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600. Sie können für diese Metrik benutzerdefinierte Zeitspannen wie Minuten, Stunden oder Tage definieren. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Nach X Sekunden angenommene Kontakte
+ Verlaufsmetrikberichte: Nach X Sekunden angenommene Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo .Duration kleiner als der Wert von X ist, wird dieser Datensatz gezählt.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
## Kontakte wurden erstellt
Diese Metrik zählt die Kontakte in einer Warteschlange. Sie gibt die Zahl der Kontakte an, die innerhalb der Amazon-Connect-Instance initiiert oder erstellt wurden. Sie verfolgt die Anzahl der eingehenden und ausgehenden Kontakte auf allen Kanälen (Sprache, Chat, Aufgabe usw.), die während des angegebenen Zeitraums generiert wurden. Sie kann nach Initiierungsmethoden gefiltert werden.
Diese Metrik ist nützlich, um das gesamte Kontaktvolumen und die Arbeitsbelastung innerhalb des Contact Centers zu verstehen.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard:[Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen](intraday-forecast-performance-dashboard.md), Kontakte wurden erstellt
**Berechnungslogik**:
+ Die Berechnungsdefinition gibt für jeden verarbeiteten Kontaktdatensatz den Wert 1 zurück, wodurch die Anzahl der Kontaktdatensätze gezählt wird, die innerhalb des angegebenen Zeitraums vorhanden sind.
+ Für jeden Kontaktdatensatz, der im angegebenen Zeitraum verarbeitet wurde, gibt die Berechnung den Wert 1 zurück.
+ Die Metrik aggregiert diese einzelnen „1“-Werte mithilfe der SUM-Berechnungsstatistik, was die Gesamtzahl der Kontakte ergibt, die innerhalb des Zeitbereichs erstellt wurden.
## Contacts consulted (Kontakte mit Beratung)
Veraltet im Mai 2019. Wenn es in einem Bericht verwendet wird, gibt es einen Bindestrich (-) zurück.
Die Zahl der Kontakte, bei denen sich der bearbeitende Kundendienstmitarbeiter mit einem anderen Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect beraten hat. Der Kundendienstmitarbeiter interagiert mit dem anderen Kundendienstmitarbeiter, der Kunde wird jedoch nicht an den anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Kennung der API-Metrik: `CONTACTS_CONSULTED`
## Unterbrochene Kontakte
Diese Metrik erfasst die Zahl der Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden, während er sich in Warteschlange befand. Kontakte, die erfolgreich mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurden, oder Kontakte, die sich in der Warteschlange für einen Rückruf befanden, sind nicht enthalten. Diese Metrik ist nützlich, um die Abbruchquote und das Kundenerlebnis während des Wartens in der Warteschlange zu verstehen.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Unterbrochene Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn PreDisconnectState AND PreDisconnectState == „IN\$1QUEUE“ vorhanden ist, dann zähle diesen Datensatz als 1.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
## Contacts handled (Bearbeitete Kontakte)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die während eines bestimmten Zeitraums mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren. Es spielt keine Rolle, wie der Kontakt zum Kundendienstmitarbeiter jeweils zustande kam. Dies könnte etwa über einen Kunden geschehen, der Ihr Contact Center anruft, oder über einen Kundendienstmitarbeiter, der den Kunden anruft. Es könnte sich auch um einen Kontakt handeln, der von einem Kundendienstmitarbeiter an einen anderen weitergeleitet wird. Oder es könnte ein Kontakt sein, der von dem Kundendienstmitarbeiter beantwortet wurde, bei dem jedoch Unsicherheit bezüglich der weiteren Vorgehensweise bestand, sodass der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt weiterleitete. Entsprechend der Zeit, die der Kundendienstmitarbeiter mit dem Kontakt verbunden ist, wird der Wert unter **Contacts handled (Bearbeitete Kontakte)** schrittweise erhöht.
Diese Metrik gibt Aufschluss über die Workload, die von Kundendienstmitarbeitern bewältigt wird. Sie können sie verwenden, um die Auslastung der Kundendienstmitarbeiter und die Kapazitätsplanung zu verstehen. Die Metrik „Bearbeitete Kontakte“ ist besonders nützlich für Contact Center die das von ihren Kundendienstmitarbeitern bearbeitete Volumen an Kundeninteraktionen nachverfolgen müssen.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikenberichte: Bearbeitet
+ Verlaufsmetrikberichte: Bearbeitete Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann zähle diesen Datensatz als 1.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
**Hinweise:**
+ Der Wert dieser Metrik erhöht sich, wenn die Verbindung zu einem Kontakt unterbrochen wird. Informationen zur Anzahl der Kontakte, die bearbeitet wurden, sobald ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, finden Sie unter [Bearbeitete Kontakte (Zeitstempel der Verbindung zum Kundendienstmitarbeiter)](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp).
## Bearbeitete Kontakte (Zeitstempel der Verbindung zum Kundendienstmitarbeiter)
Diese Metrik erfasst die Anzahl der Kontakte, die mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren, und wird aktualisiert, sobald ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. **Bearbeitete Kontakte** werden anhand des `CONNECTED_TO_AGENT`-Zeitstempels aggregiert.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktereignissen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Verarbeitete Kontakte (verbunden mit dem Zeitstempel des Kundendienstmitarbeiters)
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen des mit dem Kundendienstmitarbeiter-Ereignis verbundenen Kontakts.
+ Rückgabewert = 1 für jeden verbundenen Kontakt.
**Hinweise:**
+ Kontakte werden ab dem Moment gezählt, in dem sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden werden.
+ Diese Metrik basiert auf dem Zeitstempel des Kundendienstmitarbeiters.
+ Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.
+ Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.
+ Die Metrik bietet einen Überblick über Verbindungen von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit.
+ Die Metrik kann nach Initiierungsmethode gefiltert werden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 12. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
+ Kontaktereignisse kommen aus einem Fast-Echtzeit-Kontaktereignisstrom (Sprachanrufe, Chat, Aufgaben und E-Mail) in Ihrem Amazon-Connect-Contact-Center (z. B. wird ein Anruf in die Warteschlange gesetzt). Weitere Informationen finden Sie unter [Kontaktereignisse in Amazon Connect](contact-events.md).
+ Informationen zur Anzahl der Kontakte, die bearbeitet wurden, wenn ein Kontakt unterbrochen wurde, finden Sie unter [Contacts handled (Bearbeitete Kontakte)](#contacts-handled).
## Bearbeitete Kontakte – erster Kundenrückruf
Diese Metrik zählt die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeiteten Kontakt für Rückrufkunden, die zum ersten Mal zurückgerufen wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
+ Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:
+ MetricFilterKey = INITIATION\$1METHODE
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1HAT ANGERUFEN
**So greifen Sie über die Admin-Website zu: Amazon Connect **
+ Dashboard: Bearbeitete Kontakte – erster Kundenrückruf
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann zähle diesen Datensatz als 1.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED-Kontakte.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.
## Contacts handled incoming (Bearbeitete eingehende Kontakte)
Diese Metrik zählt die eingehenden Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet wurden, einschließlich eingehender und weitergeleiteter Kontakte. Dies schließt Kontakte ein, die auf eine der folgenden Arten initiiert wurden:
+ Eingehender Anruf (INBOUND)
+ Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter (TRANSFER)
+ Weiterleitung an Warteschlange (QUEUE\$1TRANSFER)
+ Queue-to-queue Übertragung (QUEUE\$1TRANSFER)
Dazu gehören Kontakte für alle Kanäle, z. B. Sprache, Chat und Aufgaben.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
Diese Metrik kann `CONTACTS_HANDLED` mit einem MetricFilters Parametersatz wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Bearbeitet ein
+ Verlaufsmetrikberichte: Bearbeitete eingehende Kontakte
**Hinweise:**
+ Eingehende **neue** Chats sind in dieser Metrik nicht enthalten. Nur übertragene Chats (sowohl durch Kundendienstmitarbeiter als auch durch Warteschlangen) sind enthalten.
## Contacts handled outbound (Bearbeitete ausgehende Kontakte)
Diese Metrik zählt die ausgehenden Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden. Dazu gehören auch Kontakte, die mithilfe des CCP von einem Kundendienstmitarbeiter initiiert wurden.
Alle Anrufe von Kundendienstmitarbeitern werden gezählt, sofern sie den CCP, eine benutzerdefinierte CCP oder eine andere Client-App nutzen, die die Streams-API von Amazon Connect verwendet.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
Diese Metrik kann `CONTACTS_HANDLED` mit einem MetricFilters Parametersatz wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Bearbeitet aus
+ Verlaufsmetrikberichte: Bearbeitete ausgehende Kontakte
## Contacts hold agent disconnect (Kontakte in Haltezeit, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, während sich der Kunde in der Warteschleife befand.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: In Warteschleife vom Kundendienstmitarbeiter beendete Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECT und PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD, dann zähle diesen Datensatz als 1.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
## In Warteschleife vom Kunden beendete Kontakte
Diese Metrik erfasst die Anzahl der Kontakte, die vom Kunden getrennt wurden, während er sich in der Warteschleife befand.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: In Warteschleife vom Kunden beendete Kontakte
## Contacts hold disconnect (Kontakte, die in der Haltezeit getrennt wurden)
Diese Metrik erfasst die Anzahl der Kontakte, die getrennt wurden, während sich der Kunde in der Warteschleife befand. Dies umfasst Kontakte, die durch den Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, und Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden.
Diese Metrik hilft bei der Messung des Kundenerlebnisses und bei der Identifizierung potenzieller Probleme aufgrund langer Wartezeiten oder ineffizienter Verfahren zur Anrufbearbeitung.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetriken: In Warteschleife abgebrochen
+ Verlaufsmetrikberichte: In Warteschleife beendete Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn NICHT vorhanden PreDisconnectState ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn PreDisconnectState == „CONNECTED\$1ONHOLD“, dann zähle diesen Datensatz.
+ Andernfalls diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
## Kontakte in der Warteschlange
Diese Metrik zählt die Kontakte, die sich aktuell in der Warteschlange befinden. Die erfasste Anzahl von Kontakten in der Warteschlange wird aktualisiert, wenn der Kontakt an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird, und bevor der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt annimmt.
Die Metrik **Kontakte in Warteschlange** hilft Unternehmen dabei, die Auslastung der Warteschlange zu überwachen und Personalentscheidungen zu treffen. Wenn die Warteschlangengröße 95 % der Kapazität erreicht, wird eine Warnmeldung angezeigt.
Weitere Informationen dazu, wie sich dies von "Geplanten" Kontakten in einem Rückrufszenario unterscheidet, finden Sie unter [Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf die Metriken „Geplant“ und „In Warteschlange“ in Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md).
Wenn die Warteschlangengröße 95 % der Kapazität übersteigt, wird im Echtzeitmetrikbericht eine Meldung angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Weitere Informationen zur Warteschlangenkapazität finden Sie unter [Festlegen der Warteschlangenkapazität](set-maximum-queue-limit.md).
![\[Eine Benachrichtigung dazu, dass die Warteschlangengröße mehr als 95 % der Gesamtkapazität beträgt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Maximalwert: Warteschlangen-Kapazitätsgrenze
**Metrikkategorie**: aktuelle Warteschlangenmetrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_IN_QUEUE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikenberichte: In Warteschlange
+ Dashboard: Warteschlangengröße
## Contacts incoming (Eingehende Kontakte)
Diese Metrik erfasst die Anzahl der eingehenden Kontakte einschließlich eingehender und weitergeleiteter Kontakte.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED `
Diese Metrik kann mit einem [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatz wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Eingehende Kontakte
**Hinweise:**
+ Diese Zahl erhöht sich nicht für einen Kundendienstmitarbeiter, wenn mehrere Beitrittsversuche stattfinden, d. h. ein verpasster Verbindungsversuch für einen Kundendienstmitarbeiter wird von dieser Metrik nicht gezählt.
## Contacts put on hold (Kontakte in Haltezeit)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter ein- oder mehrmals in die Warteschleife verschoben wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_PUT_ON_HOLD`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: In Warteschleife verschobene Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Wenn Agent. NumberOfHolds NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. NumberOfHolds ist anwesend, dann zähle diesen Datensatz.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
## Contacts queued (Kontakte in Warteschlange)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die in die Warteschlange verschoben wurden.
**Kontakte in Warteschlange** ist eine wichtige Metrik, um das Volumen der Kontakte zu verstehen, die darauf warten, von Kundendienstmitarbeitern bearbeitet zu werden. Eine höhere Anzahl von Kontakten in der Warteschlange kann auf längere Wartezeiten und möglicherweise auf eine höhere Rate abgebrochener Kontakte hinweisen. Diese Metrik ist nützlich für die Überwachung des Zustands von Warteschlangen, des Personalbestands und der Gesamtleistung des Contact Centers.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_QUEUED`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikenberichte: In Warteschlange
+ Verlaufsmetrikberichte: Kontakte in Warteschlange
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp vorhanden ist, dann zähle diesen Datensatz als 1.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
**Hinweise:**
+ Der Wert dieser Metrik erhöht sich, wenn die Verbindung zu einem Kontakt unterbrochen wird. Informationen zur Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, sobald ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wurde, finden Sie unter [Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange)](#contacts-queued-by-enqueue).
## Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die in die Warteschlange verschoben wurden, und wird aktualisiert, sobald ein Kontakt in die Warteschlange versetzt wird. **Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange)** werden anhand des `ENQUEUE`-Zeitstempels aggregiert.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktereignissen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange)
**Hinweise:**
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 12. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
+ Kontaktereignisse kommen aus einem Fast-Echtzeit-Kontaktereignisstrom (Sprachanrufe, Chat, Aufgaben und E-Mail) in Ihrem Amazon-Connect-Contact-Center (z. B. wird ein Anruf in die Warteschlange gesetzt). Weitere Informationen finden Sie unter [Kontaktereignisse in Amazon Connect](contact-events.md).
+ Informationen zur Anzahl der Kontakte, die sich in der Warteschlange befinden, wenn ein Kontakt unterbrochen wurde, finden Sie unter [Contacts queued (Kontakte in Warteschlange)](#contacts-queued).
## Nach X Sekunden aus der Warteschlange entfernte Kontakte
Diese Metrik zählt die Kontakte, die zwischen 0 und X Sekunden nach dem Verschieben in die Warteschlange wieder aus dieser entfernt wurden. Ein Kontakt wird aus einer Warteschlange entfernt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt: ein Kundendienstmitarbeiter nimmt den Kontakt an, der Kunde bricht den Kontakt ab oder der Kunde fordert einen Rückruf an.
Für X können Sie aus voreingestellten Zeiten in Sekunden wählen: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn QueueInfo .Duration kleiner als der Wert von X ist, wird dieser Datensatz als 1 gezählt
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
## Nach X Sekunden gelöste Kontakte
Diese Metrik zählt die Kontakte, deren Auflösungsdauer nach der Initiierung zwischen 0 und X Sekunden liegt, basierend auf `InitiationTimestamp`. Die Auflösungszeit für einen Kontakt ist wie folgt definiert: beginnend [InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) mit und endend bei [AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) oder[DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp), je nachdem, welcher Zeitpunkt später liegt.
Die API ermöglicht es Ihnen, eine benutzerdefinierte Dauer für den Abruf dieser Metrik zu erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.
Anhand dieser Metrik lässt sich die Effizienz Ihres Contact Centers bei der Bearbeitung von Kundenanfragen innerhalb eines bestimmten Zeitraums messen.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_RESOLVED_IN_X`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Nach X gelöste Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn NICHT vorhanden InitiationTimestamp ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. AfterContactWorkEndTimestamp ist anwesend UND Agent. AfterContactWorkEndTimestamp ist größer als DisconnectTimestamp, dann:
+ setze end\$1time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.
+ Andernfalls setzen Sie end\$1time =. DisconnectTimestamp
+ setze diff\$1value = end\$1time -. InitiationTimestamp
+ Wenn diff\$1value größer als 0 ist, dann result = diff\$1value festlegen.
+ Andernfalls result = 0 festlegen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontaktdatensätze.
## Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange weitergeleitet wurden und von einem Kundendienstmitarbeiter über den CCP an die Warteschlange weitergeleitet wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
Diese Metrik kann mit einem [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatz wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetriken: Nach innen weitergeleitet
+ Verlaufsmetrikberichte: Übertragung von Kontakten in
## Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeitern übertragen wurden
Diese Metrik zählt die von einem Kundendienstmitarbeiter über das CCP nach innen weitergeleiteten Kontakte.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
Diese Metrik kann mit einem [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatz wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Vom Kundendienstmitarbeiter nach innen weitergeleitet
+ Verlaufsmetrikberichte: Aus Warteschlange nach innen weitergeleitete Kontakte
## Contacts transferred in from queue (Weitergeleitete Kontakte ein aus Warteschlange)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die in einem **An Warteschlange weiterleiten**-Flow aus einer Warteschlange in eine andere weitergeleitet wurden. Sie zählt die von einem Kundendienstmitarbeiter über das CCP hereingeleiteten Kontakte.
Die Zahl der Kontakte, die während eines **KundenwarteschlangenFlow)** aus einer anderen Warteschlange in die Warteschlange weitergeleitet wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
Diese Metrik kann mit einem [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)Parametersatz wie folgt abgerufen werden:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Aus Warteschlange nach innen weitergeleitet
+ Verlaufsmetrikberichte: Aus Warteschlange nach innen weitergeleitete Kontakte
## Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange herausgeleitet wurden und von einem Kundendienstmitarbeiter über den CCP herausgeleitet wurden.
Im Folgenden wird der Unterschied zwischen **Nach außen weitergeleiteten Kontakten** und **Von einem Kundendienstmitarbeiter nach außen weitergeleiteten Kontakten** beschrieben:
+ Zu den **ausgehenden Kontakten** gehören alle übertragenen Kontakte, einschließlich Kontakte, die vor der Übertragung nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.
+ **Von einem Kundendienstmitarbeiter übertragene Kontakte** sind auf Kontakte beschränkt, die vor der Übertragung durch diesen Kundendienstmitarbeitern mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Nach außen weitergeleitet
+ Verlaufsmetrikberichte: Nach außen weitergeleitete Kontakte
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Andernfalls wird dieser Datensatz gezählt.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
## Contacts transferred out by Kundendienstmitarbeiter
Die Anzahl der von einem Kundendienstmitarbeiter über das CCP nach außen geleiteten Kontakte.
Im Folgenden wird der Unterschied zwischen **Nach außen weitergeleiteten Kontakten** und **Von einem Kundendienstmitarbeiter nach außen weitergeleiteten Kontakten** beschrieben:
+ Zu den **ausgehenden Kontakten** gehören alle übertragenen Kontakte, einschließlich Kontakte, die vor der Übertragung nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.
+ **Von einem Kundendienstmitarbeiter übertragene Kontakte** sind auf Kontakte beschränkt, die vor der Übertragung durch diesen Kundendienstmitarbeitern mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Vom Kundendienstmitarbeiter nach außen weitergeleitet
+ Historische Metriken: Vom Kundendienstmitarbeiter nach außen weitergeleitete Kontakte
## Contacts transferred out external (Weitergeleitete Kontakte extern)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die ein Kundendienstmitarbeiter aus der Warteschlange an eine externen Quelle weitergeleitet hat, z. B. an eine Telefonnummer, bei der es sich nicht um die Telefonnummer Ihres Contact Centers handelt.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Extern nach außen weitergeleitete Kontakte
## Contacts transferred out internal (Weitergeleitete Kontakte aus intern)
Diese Metrik zählt die Kontakte in der Warteschlange, die ein Kundendienstmitarbeiter an eine interne Quelle weitergeleitet hat, z. B. eine Warteschlange oder einen anderen Kundendienstmitarbeiter. Eine interne Quelle ist jede Quelle, die als Schnellverbindung hinzugefügt werden kann.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Intern nach außen weitergeleitete Kontakte
## Contacts transferred out queue (Weitergeleitete Kontakte aus Warteschlange)
Diese Metrik zählt die Kontakte, die während eines Flows mit dem Status **An Warteschlange weiterleiten** aus der Warteschlange an eine andere Warteschlange weitergeleitet wurden.
Wenn sich ein Kontakt in einer Warteschlange befindet und ein **An Warteschlange weiterleiten**-Flow ausgelöst wird, wird der Kontakt in eine andere Warteschlange weitergeleitet, die im Flow angegeben ist. Diese Metrik erfasst die Anzahl der Kontakte, die erfolgreich aus ihrer ursprünglichen Warteschlange in eine andere Warteschlange übertragen wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Aus Warteschlange nach außen weitergeleitet
+ Historische Metriken: Weitergeleitete Kontakte aus Warteschlange
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn NICHT vorhanden TransferCompletedTimestamp ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn NICHT vorhanden PreDisconnectState ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn PreDisconnectState \$1 = „IN\$1QUEUE“, dann überspringe diesen Datensatz.
+ Wenn alle oben genannten Bedingungen geprüft wurden, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.
+ Rückgabe final\$1result = Summe der Zählungen aller Kontakte.
## Abgebrochene Konversationen
Diese Metrik erfasst die Anzahl der Kontakte, bei denen weder vom Kundendienstmitarbeiter noch vom Kunden oder von beiden Nachrichten gesendet wurden. Sie unterstützt nur das Filtern und Gruppieren nach Kanal = CHAT.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0,0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONVERSATIONS_ABANDONED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Abgebrochene Konversationen
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn entweder `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` oder `ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon` nicht vorhanden ist, diesen Datensatz überspringen.
+ Falls vorhanden, wird dieser Datensatz gezählt.
+ Rückgabe von final\$1result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen
## Aktuelle Fälle
Diese Metrik zählt die Gesamtzahl der Fälle, die in einem bestimmten Bereich zu einem bestimmten Zeitpunkt vorliegen.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Fallgesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CURRENT_CASES`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Aktuelle Fälle
**Berechnungslogik**:
+ Ruft statusesNested.count für den aktuellen Zeitraum ab.
+ Es wird die Summe aller übereinstimmenden Statusdatensätze gebildet.
**Hinweise:**
+ Wir empfehlen, das abgefragte Zeitfenster auf 5 Minuten zu beschränken. Andernfalls können die zurückgegebenen Daten ungenau sein.
+ Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.
+ Zeigt die Anzahl der point-in-time Fälle an.
+ Kann nach Status und Vorlage gefiltert werden.
+ Basiert auf dem Zeitstempel des Fall-Snapshots.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller fallgesteuerten Metriken finden Sie unter [Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken](case-management-metrics.md).
## Customer hold time (Kundenhaltezeit)
Diese Metrik misst die gesamte Zeit, die Kunden nach der Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter gewartet haben. Dieser Wert enthält die Zeit, die bei einer Weiterleitung in der Warteschleife verbracht wurde, jedoch nicht die in einer Warteschlange verbrachte Zeit.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HOLD_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Kundenwartezeit
**Berechnungslogik**:
+ Für jeden Kontaktdatensatz:
+ Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.
+ Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Andernfalls, wenn alle oben genannten Bedingungen überprüft und nichts zum Endergebnis hinzugefügt wurde, diesen Datensatz überspringen.
+ Rückgabe final\$1result = Summe aller Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.
## Prozentsatz der Gesprächszeit des Kunden
Diese Metrik liefert die Gesprächszeit eines Kunden in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit des Kunden
**Berechnungslogik**:
+ Summieren aller Intervalle, in denen sich der Kunde an der Konversation beteiligt hat.
+ Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Zustellungsversuche
Diese Metrik misst das Zustellungsergebnis eines Kampagnen-Kontaktversuchs. Die Anzahl der Kontaktergebnisse ausgehender Kampagnen vom Amazon-Connect-Dialer oder die Anzahl der Ergebnisse von E-Mail- oder SMS-Nachrichten ausgehender Kampagnen, die erfolgreich an Amazon Connect gesendet wurden, um zugestellt zu werden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPTS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Zustellungsversuche
**Hinweise:**
+ Einzelheiten zu den Definitionen der Telefonie-Disposition finden Sie unter DisconnectReason Für ausgehende Kampagnen und AnsweringMachineDetectionStatus in der[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord). Einzelheiten zu den Definitionen der E-Mail- und SMS-Disposition finden Sie unter campaign\$1event\$1type in der Tabelle [Ereignisse ausgehender Kampagnen](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events).
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT für den Zustellungsmodus Telefonie und ab dem 6. November 2024, 0.00 GMT für die Zustellungsmodi E-Mail und SMS verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Dispositionsrate bei Zustellungsversuchen
Diese Metrik misst den prozentualen Anteil der einzelnen Zustellungsergebnisse eines Kampagnenkontakts. Der Prozentsatz der Anrufklassifizierung anhand der Erkennung des Anrufbeantworters oder der Ursache der Unterbrechung von ausgehenden Kampagnenkontakten, die vom Amazon-Connect-Dialer ausgeführt wurden, oder der Prozentsatz der Ergebnisse von E-Mail- oder SMS-Nachrichten ausgehender Kampagnen, die erfolgreich an Amazon Connect gesendet wurden, um zugestellt zu werden.
**Metriktyp**: Prozent
+ Mindestwert: 0,00 %
+ Höchstwert: 100,00 %
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`
**Hinweise:**
+ Bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung sind Dispositionen für die Zustellungsmodi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verfügbar.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT für den Zustellungsmodus Telefonie und ab dem 6. November 2024, 0.00 GMT für die Zustellungsmodi E-Mail und SMS verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Dauer
Diese Spaltenüberschrift erscheint in Echtzeitmetrikberichten. Es handelt sich nicht wirklich um eine Metrik, sondern um einen Indikator dafür, wie lange sich der Kundendienstmitarbeiter im aktuellen „Aktivitätsstatus des Kundendienstmitarbeiters“ befindet.
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett: [Direkt im Kundendienstmitarbeiter-Workspace auf das Leistungs-Dashboard zugreifen](performance-dashboard-aw.md)
## Effektiver Personalbestand
Die Zählung der Kundendienstmitarbeiter, die an einer bestimmten Warteschlange arbeiten, basiert auf der Zeit, die Kundendienstmitarbeiter mit der Bearbeitung von Kontakten innerhalb der einzelnen Warteschlangen verbringen (auch wenn sie innerhalb jedes Weiterleitungsprofils mehreren Warteschlangen zugewiesen sind).
## Error status time (Fehlerstatuszeit)
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, während der sich die Kontakte eines spezifischen Kundendienstmitarbeiters in einem Fehlerstatus befanden. Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html): `SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Fehlerstatuszeit
**Hinweise:**
+ Diese Metrik misst die Dauer des Fehlerstatus für Kontakte.
+ Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.
+ Verwenden Sie diese Metrik, um System- oder Verbindungsprobleme nachzuverfolgen.
+ Wenn keine Daten zur Fehlerzeit vorhanden sind, wird „Null“ zurückgegeben.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 29. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Geschätzte Wartezeit
Eine Schätzung in Sekunden, wie lange ein Kontakt in der Warteschlange warten wird, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. EWT wird auf der Grundlage der Position des Kontakts in der Warteschlange, der Geschwindigkeit, mit der Kontakte mit Agenten verbunden oder unterbrochen werden, und eines Korrekturfaktors berechnet, der die Genauigkeit im Laufe der Zeit verbessert. Es ist auf Warteschlangenebene (für neue Kontakte), Routing-Schrittebene (bei Verwendung von kompetenzbasiertem Routing für Agenten) und Kontaktebene (für Kontakte, die sich bereits in der Warteschlange befinden) verfügbar.
**Metriktyp**: Doppelt
Metrikkategorie: Geschätzte **Metrik**
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)API-Kennung: `ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Kennung: `ESTIMATED_WAIT_TIME`
**Voraussetzungen:**
+ Um die geschätzte Wartezeit verwenden zu können, müssen Sie [Amazon Connect der nächsten Generation](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) für Ihre Instance aktivieren.
**Hinweise:**
+ Die geschätzte Wartezeit (EWT) ist eine ungefähre Angabe darüber, wie lange ein Kontakt in der Warteschlange wartet, bevor er mit einem Agenten verbunden wird.
+ Die EWT wird in Sekunden versendet.
+ EWT ist möglicherweise nicht verfügbar, wenn das System nicht in der Lage ist, genügend Vertrauen in die Vorhersage aufzubauen.
+ Wenn EWT nicht verfügbar ist, d. h. es kann nicht mit hoher Zuverlässigkeit vorhergesagt werden, ist das Ergebnis leer
## Durchgeführte Evaluationen
Diese Metrik gibt die Anzahl der durchgeführten Bewertungen mit dem Bewertungsstatus „Abgesendet“ an. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf der Bewertung von Kontakten basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `EVALUATIONS_PERFORMED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett: [Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Berechnungslogik**:
+ Prüfen, ob evaluationId vorhanden ist.
+ Sicherstellen, dass itemType den Wert „form“ aufweist.
+ Zählen der eingereichten Bewertungen (ohne Kalibrierungen).
**Hinweise:**
+ Zählt nur eingereichte Bewertungen.
+ Schließt Kalibrierungsbewertungen aus.
+ Gibt die Anzahl als Ganzzahl zurück.
+ Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.
+ Basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Flow-Ergebnis
Diese Metrik gibt die Anzahl der folgenden Flow-Ergebnisse innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit zurück. Die Ergebnisse sind Terminalblöcke in einem Flow.
Diese Metrik zeigt die Anzahl der Abläufe für eine bestimmte Start- und Endzeit an, bei denen die Startzeit zwischen dem angegebenen Start- und Endintervall liegt und eine Endzeit vorhanden ist. Die Endzeit des Flows kann nach der im Abfrageintervall angegebenen Endzeit liegen. Die Metrik zeigt nicht die Anzahl der Abläufe an, die vor der Startzeit gestartet wurden und während des angegebenen Intervalls ausgeführt werden
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_OUTCOME`
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen, ob flow\$1endTimestamp vorhanden ist;
+ Rückgabe von Count = 1, wenn der Endzeitstempel vorhanden ist, andernfalls wird 0 zurückgegeben.
**Hinweise:**
+ Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.
+ Die Metrik zählt abgeschlossene Abläufe mit definierten Ergebnissen.
+ Es werden nur Abläufe gezählt, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums gestartet wurden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
+ Systemdefinierte Flow-Ergebnisse:
+ **DROPPED**: Wenn die Verbindung eines Kontakts zum Flow getrennt wird, bevor der Terminalblock erreicht ist.
+ **DISCONNECTED\$1PARTICIPANT**: Wenn ein Kontakt in einem Flow einen [Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)](disconnect-hang-up.md)-Terminalblock erreicht.
+ **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION**: Wenn ein Kontakt in einem Flow einen [Beenden/Fortsetzen](end-flow-resume.md)-Terminalblock erreicht.
+ **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT**: Wenn ein Kontakt nach dem Ausführen eines [„An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“ (Beta)](transfer-to-agent-block.md)-Blocks an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird.
+ **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER**: Wenn ein Kontakt an eine in einem [Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)](transfer-to-phone-number.md)-Block angegebene Telefonnummer weitergeleitet wird.
+ **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW**: Wenn ein Kontakt an einen anderen, in einem [Transfer to flow (Weiterleitung an Flow)](transfer-to-flow.md)-Block angegebenen Flow weitergeleitet wird.
+ **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE**: Wenn ein Kontakt mithilfe eines [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)-Blocks in die Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange übertragen wird.
+ **RETURNED\$1TO\$1FLOW**: Wenn ein Kontakt von einem Modul zu seinem ursprünglichen Flow zurückkehrt.
## Prozentsatz des Flow-Ergebnisses
Diese Metrik gibt den Prozentsatz des angegebenen Ergebnistyps im Filter auf Metrikebene zurück.
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_FLOWS_OUTCOME`
Der Zählwert dieser Metrik kann von `FLOWS_OUTCOME` abgerufen werden.
**Berechnungslogik**:
+ Abrufen der Anzahl der ausgehenden gefilterten Abläufe (`FLOWS_OUTCOME_NUM`).
+ Abrufen der Gesamtzahl der Flow-Ergebnisse ab (`FLOWS_OUTCOME_DEMON`)
+ Berechnen des Prozentsatzes (Anzahl gefilterter Abläufe / Gesamtzahl) x 100
**Hinweise:**
+ Für die Aggregation wird `AVG`-Statistik verwendet.
+ Basis: `FLOWS_OUTCOME`-Metrik.
+ Es wird ein Prozentwert zwischen 0 und 100 zurückgegeben.
+ Nur abgeschlossene Flows werden eingeschlossen.
+ Die Metrik kann nach dem Typ des Flow-Ergebnisses gefiltert werden.
+ Die Abläufe müssen Endzeitstempel haben.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Gestartete Flows
Diese Metrik zählt die Abläufe, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden. Diese Metrik zeigt die Anzahl der Abläufe für eine bestimmte Start- und Endzeit an, bei denen die Startzeit zwischen dem angegebenen Start- und Endintervall lieg.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_STARTED`
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen, ob flow\$1startTimestamp vorhanden ist.
+ Rückgabe von Count = 1, wenn startTimestamp vorhanden ist, andernfalls wird 0 zurückgegeben.
**Hinweise:**
+ Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.
+ Alle Flow-Starts innerhalb des angegebenen Zeitraums werden gezählt.
+ Unabhängig vom Status des Flow-Abschlusses.
+ Ein gültiger Zeitstempel für den Flow-Start ist erforderlich.
+ Diese Metrik hilft, das Volumen an Flow-Initiierungen nachzuverfolgen.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Mensch hat geantwortet
Diese Metrik zählt die ausgehenden Kampagnenanrufe, die mit einem Live-Kunden verbunden waren. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `HUMAN_ANSWERED_CALLS`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Mensch hat geantwortet
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die die Zustellungsmodi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verwenden.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Maximale Flow-Zeit
Diese Metrik gibt die maximale Zeit an, die für den Abschluss eines Flows für die angegebene Start- und Endzeit benötigt wurde.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_FLOW_TIME`
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen, ob flow\$1endTimestamp vorhanden ist;
+ Berechnen der Dauer in Millisekunden (Endzeit – Startzeit);
+ Rückgabe der maximalen Dauer in Sekunden (Dauer / 1 000,0).
**Hinweise:**
+ Für die Aggregation wird `MAX`-Statistik verwendet.
+ Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.
+ Nur abgeschlossene Flows werden eingeschlossen.
+ Wenn der Endzeitstempel nicht vorhanden ist, wird „Null“ zurückgegeben.
+ Diese Metrik hilft bei der Identifizierung der am längsten laufenden Flows.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Maximum queued time (Maximale Zeit in der Warteschlange)
Diese Metrik misst längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Dies umfasst alle Kontakte, die der Warteschlange hinzugefügt wurden, auch wenn sie nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren, z. B. abgebrochene Kontakte.
Die Metrik bietet Einblicke in die maximale Wartezeit von Kunden in der Warteschlange. Dies kann nützlich sein, um potenzielle Engpässe oder Bereiche zu identifizieren, in denen der Prozess des Warteschlangenmanagements verbessert werden muss.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `QUEUED_TIME`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_QUEUED_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetriken: Max. in Warteschlange
+ Verlaufsmetrikberichte: Maximale Zeit in der Warteschlange
## Max. Ausführungsdauer des Testfalls
Die maximale Dauer von Testläufen, die erfolgreich gestartet und abgeschlossen wurden.
**Metriktyp**: Doppelt
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
**Berechnungslogik**:
+ Wenn executionStartTime und vorhanden executionEndTime sind und executionEndTime > 0 und executionEndTime >, executionStartTime dann gib (executionEndTime-executionStartTime) /1000 zurück
**Hinweis**: Verwenden Sie MAX für die statistische Aggregation.
## Minimale Flow-Zeit
Diese Metrik gibt die Mindestzeit an, die ein Flow benötigt hat, um innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit abgeschlossen zu werden.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MIN_FLOW_TIME`
**Berechnungslogik**:
+ Überprüfen, ob flow\$1endTimestamp vorhanden ist;
+ Berechnen der Dauer in Millisekunden (Endzeit – Startzeit);
+ Rückgabe der maximalen Dauer in Sekunden (Dauer / 1 000,0).
**Hinweise:**
+ Für die Aggregation wird `MIN`-Statistik verwendet.
+ Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.
+ Nur abgeschlossene Flows werden eingeschlossen.
+ Wenn der Endzeitstempel nicht vorhanden ist, wird „Null“ zurückgegeben.
+ Diese Metrik hilft bei der Identifizierung der am schnellsten laufenden Flows.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Zeit, in der die Regeln nicht eingehalten wurden
Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar [Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung](regions.md#optimization_region) ist.
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, während der Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan nicht eingehalten hat.
**Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*)
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Nicht eingehaltene Zeit
Eine Liste aller Zeitplaneinhaltungsmetriken finden Sie unter [Planen von Einhaltungsmetriken in Amazon Connect](scheduling-metrics.md).
## Prozentsatz der Nicht-Gesprächszeit
Diese Metrik liefert die Nicht-Gesprächszeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_NON_TALK_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Nicht-Gesprächszeit
**Berechnungslogik**:
+ Summieren aller Intervalle, in denen die Teilnehmer geschwiegen haben (Nicht-Gesprächszeit).
+ Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Occupancy (Auslastung)
Diese Metrik misst den Prozentsatz der Zeit, in der Kundendienstmitarbeiter bei Kontakten aktiv waren.
**Occupancy (Belegung)** berücksichtigt die gleichzeitige Bearbeitung nicht. Ein Kundendienstmitarbeiter gilt deshalb für ein bestimmtes Intervall als zu 100 % belegt, wenn er über den gesamten Zeitraum immer mindestens einen Kontakt bearbeitet hat.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
+ Mindestwert: 0,00 %
+ Höchstwert: 100,00 %
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)API-Metrik-ID: `OCCUPANCY`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_OCCUPANCY`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikenberichte: Belegung
+ Verlaufsmetrikberichte: Belegung
**Berechnungslogik**:
+ Ermitteln der Gesamtkontaktzeit.
+ Ermitteln der gesamten Kontakt- und Leerlaufzeit.
+ Berechnen des Prozentsatzes: (Kontaktzeit / Kontaktzeit \$1 Leerlaufzeit).
**Hinweise:**
+ Diese Metrik verwendet AVG-Statistiken für die Aggregation.
+ Sie misst den Prozentsatz der Kundendienstmitarbeiter-Auslastung.
+ Gleichzeitigkeit wird nicht berücksichtigt.
+ Die Metrik wird bei Belegungsberechnungen verwendet.
+ Wenn keine Belegungsdaten vorhanden sind, wird „Null“ zurückgegeben.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Oldest (Am ältesten)
Diese Metrik misst die längste Zeit, die der Kontakt in der Warteschlange verbracht hat.
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikenberichte: Älteste
+ Dashboard:[Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung](queue-performance-dashboard.md), Alter des ältesten Kontakts
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Metrik-ID: `OLDEST_CONTACT_AGE`
## Kundendienstmitarbeiter online
Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die ihren Status im CCP auf einen anderen Wert als **Offline** gesetzt haben. Beispielsweise können sie ihren Status auf „Available (Verfügbar)“ oder auf einen benutzerdefinierten Wert wie „Break (Pause)“ oder „Training (Schulung)“ gesetzt haben.
Mithilfe von **Kundendienstmitarbeiter online** können Unternehmen die Verfügbarkeit ihrer Kundendienstmitarbeiter und das Personalmanagement verfolgen. Die Metrik gibt keinen Hinweis darauf, an wie viele Kundendienstmitarbeiter Kontakte weitergeleitet werden können. Informationen zu dieser Metrik finden Sie unter [Verfügbar](#available-real-time).
Beispiel: Angenommen, Sie sehen in einem Warteschlangenbericht Folgendes:
+ Online = 30
+ On Call (Am Telefon) = 1
+ NPT = 30
+ ACW = 0
+ Fehler = 0
+ Verfügbar = 0
Das bedeutet, dass 30 Kundendienstmitarbeiter ihren Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt haben. Einer dieser 30 Kundendienstmitarbeiter hat derzeit einen Kontakt.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: Metrik „aktueller Kundendienstmitarbeiter“
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Metrik-ID: `AGENTS_ONLINE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikenberichte: Online
+ Verlaufsmetrikberichte: Kundendienstmitarbeiter online
+ Dashboard: Kundendienstmitarbeiter online
## Online time (Online-Zeit)
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem anderen Status als **Offline** im CCP verbracht hat. Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurden. Wenn Sie Verlaufsmetrikberichte erstellen, kann diese Metrik nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Online-Zeit
**Berechnungslogik**:
+ Sicherstellen, dass onlineTime vorhanden und nicht leer ist.
+ Umrechnen von Millisekunden in Sekunden (onlineTime / 1 000,0)
+ Rückgabe des Werts oder von „Null“, falls keine Daten vorhanden.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik beinhaltet alle Zeiten mit Nicht-Offline-Status.
+ Sie umfasst die benutzerdefinierte Statuszeit.
+ Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.
+ Wenn keine Online-Zeitdaten vorhanden sind wird „Null“ zurückgegeben.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
## Prozentsatz der Kontaktzeit des Kundendienstmitarbeiters
Diese Metrik misst gesamte Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kontakt verbracht hat, einschließlich „Kundenwartezeit“ und „Nachbearbeitungszeit“. Diese Metrik schließt nicht die mit einem Kontakt verbrachte Zeit ein, während der der Kundendienstmitarbeiter einen Offline-Status hatte. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Kundendienstmitarbeitern ist nicht verfügbar oder Offline. Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**Berechnungslogik**:
+ (`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) x 100
## Prozentsatz der Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiters
Nachdem der Kundendienstmitarbeiter seinen Status im CCP auf **Verfügbar** gesetzt hat, bezeichnet dies den Prozentsatz für die Zeit, in der er keine Kontakte bearbeitet hat, sowie Zeiten, in denen sich die Kontakte in einem Fehlerzustand befanden.
Ein Kundendienstmitarbeiter gilt als inaktiv, wenn er keine Kontakte bearbeitet oder wenn er Kontakte hat, die den Status „Verpasst“ oder „Abgelehnt“ haben. Umgekehrt gilt ein Kundendienstmitarbeiter, der aktiv mit mindestens einem Kontakt zu tun hat, nicht als inaktiv.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiterleistung, [Diagramm „Online-Zeitaufschlüsselung der Kundendienstmitarbeiter“](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)
**Berechnungslogik**:
+ (`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) x 100
## Prozentsatz der nicht-produktiven Zeit des Kundendienstmitarbeiters
Diese Metrik gibt den Prozentsatz der Online-Zeit an, die Kundendienstmitarbeiter in einem benutzerdefinierten Status verbracht haben. Das heißt, der CCP-Status ist ein anderer als Available (Verfügbar) oder Offline.
Diese Metrik bedeutet nicht, dass der Kundendienstmitarbeiter seine Zeit unproduktiv verbrachte.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiterleistung, [Diagramm „Online-Zeitaufschlüsselung der Kundendienstmitarbeiter“](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)
**Berechnungslogik**:
+ (`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) x 100
## Prozentsatz des Ergebnisses von Bot-Konversationen
Diese Metrik gibt den Prozentsatz der gesamten Konversationen an, die mit dem spezifischen Ergebnistyp beendet wurden, der im Filter auf Metrikebene (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`) angegeben ist. Sie enthält nur abgeschlossene Konversationen, bei denen die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
**Berechnungslogik**:
+ (Anzahl der Konversationen mit BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Gesamtzahl der Konversationen) x 100
**Hinweise:**
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste der Botmetriken finden Sie unter [Bot-Metriken und -Analytik in Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Prozentsatz des Ergebnisses von Bot-Absichten
Diese Metrik gibt den Prozentsatz der Absichten an, die mit dem spezifischen Ergebnistyp beendet wurden, der im Filter auf Metrikebene (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`) angegeben ist. Sie umfasst Absichten für abgeschlossene Konversationen, bei denen die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
**Berechnungslogik**:
+ (Anzahl der Absichten mit BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Gesamtzahl der Absichten) x 100
Eine Liste der Botmetriken finden Sie unter [Bot-Metriken und -Analytik in Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Position in der Warteschlange
Diese Metrik berechnet die Position des Kontakts in einer Warteschlange und berücksichtigt dabei den Kanal (Sprache, Chat, Aufgabe oder E-Mail) und ob ein Weiterleitungsschritt verwendet wird.
Diese Metrik unterstützt Unternehmen beim:
+ Erkennen der zu erwartenden Wartezeit eines Kontakts;
+ Informieren von Kunden über ihre Position in der Warteschlange und eventuellem Anbieten eines Rückrufs;
+ Ändern der Weiterleitung und Behandlung des Kontakts.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Kennung der API-Metrik: `POSITION_IN_QUEUE`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: Nicht verfügbar
**Hinweise:**
+ Der Kontakt muss sich in einer Warteschlange befinden, damit die Metrik **Position in der Warteschlange** berechnet werden kann.
+ Wenn für einen Kontakt Weiterleitungskriterien gelten, berücksichtigt diese Metrik nur die **Position in der Warteschlange** für den aktiven Weiterleitungsschritt.
## Versuchte Empfänger
Diese Metrik misst die ungefähre Anzahl der für die Zustellung versuchten Empfänger ausgehender Kampagnen.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_ATTEMPTED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), versuchte Empfänger
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die über ein Kundensegment initiiert wurden. Sie ist nicht für ereignisgesteuerte Kampagnen verfügbar.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 30. April 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Empfänger, mit denen interagiert wurde
Diese Metrik misst die geschätzte Anzahl der Empfänger ausgehender Kampagnen, die nach einem erfolgreichen Zustellungsversuch eine Interaktion vorgenommen haben. Zu den Interaktionen gehören beispielsweise: Öffnen, Klicken, Beschwerde.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_INTERACTED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Armaturenbrett: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die über ein Kundensegment initiiert wurden. Sie ist nicht für ereignisgesteuerte Kampagnen verfügbar.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 30. April 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Zielempfänger
Diese Metrik misst die Anzahl der Empfänger ausgehender Kampagnen, die als Zielgruppe für die Kampagne identifiziert wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Auf ausgehenden Kampagnen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_TARGETED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Dashboard: [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Zielempfänger
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die über ein Kundensegment initiiert wurden. Sie ist nicht für ereignisgesteuerte Kampagnen verfügbar.
+ Daten für diese Metrik sind ab dem 30. April 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Eine Liste aller Metriken für ausgehende Kampagnen finden Sie unter [Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Geplante Zeit
Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar [Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung](regions.md#optimization_region) ist.
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, für die ein Kundendienstmitarbeiter eingeplant war (entweder für produktive oder nicht-produktive Zeit), und für diese Schichten wurde die *Einhaltung* auf `Yes` festgelegt.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
**Metrikkategorie**: von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Geplante Zeit
Eine Liste aller Zeitplaneinhaltungsmetriken finden Sie unter [Planen von Einhaltungsmetriken in Amazon Connect](scheduling-metrics.md).
## Geplant
Diese Metrik zählt die Kunden in der Warteschlange, für die ein Rückruf geplant ist.
Weitere Informationen dazu, wie sich dies von "In Warteschlange"-Kontakten in einem Rückrufszenario unterscheidet, finden Sie unter [Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf die Metriken „Geplant“ und „In Warteschlange“ in Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md).
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API-Metrik-ID: `CONTACTS_SCHEDULED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Geplant
+ Dashboard:[Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung](queue-performance-dashboard.md), Kontakte geplant
## *Servicestufe* X
Diese Metrik liefert den Prozentsatz der Kontakte, die zwischen 0 und *X* nach der Hinzufügung aus der Warteschlange entfernt wurden. Ein Kontakt wird aus einer Warteschlange entfernt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt: ein Kundendienstmitarbeiter nimmt den Kontakt an, der Kunde bricht den Kontakt ab oder der Kunde fordert einen Rückruf an.
Für *X* können Sie aus voreingestellten Zeiten in Sekunden wählen: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.
**Metriktyp**: Zeichenfolge
+ Mindestwert: 0,00 %
+ Höchstwert: 100,00 %
**Metrikkategorie**: auf Kontaktdatensätzen basierende Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Kennung der API-Metrik: `SERVICE_LEVEL`
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SERVICE_LEVEL`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: SL *X*
+ Verlaufsmetrikberichte: Servicelevel *X*
**Berechnungslogik**
+ Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:
(Kontakte, die innerhalb von *X* Sekunden aus der Warteschlange entfernt wurden / Kontakte in Warteschlange) x 100
### Benutzerdefinierte Servicelevel
Sie können auch benutzerdefinierte Service-Level-Metriken erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen.
Benutzerdefinierte Service Levels sind dem Bericht zugeordnet, in dem sie erstellt wurden. Sie erstellen beispielsweise einen Bericht mit einem benutzerdefinierten Servicelevel von 75. Sie verlassen die Seite und erstellen dann einen weiteren Bericht. Das benutzerdefinierte Service Level 75 wird im zweiten Bericht nicht existieren. Sie müssen ihn erneut erstellen.
Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.
Sie können bis zu 10 benutzerdefinierte Service Levels pro Bericht hinzufügen.
## Kundendienstmitarbeiter im Dienst
Diese Metrik zählt die Gesamtzahl der Kundendienstmitarbeiter, die online sind und sich nicht im NPT (benutzerdefinierter Status) befinden.
Kundendienstmitarbeiter werden NICHT gezählt, wenn:
+ ihr CCP-Status ist auf **Offline** gesetzt ist;
+ ihr CCP-Status ist auf einen beliebigen benutzerdefinierten Status gesetzt ist (Pause, Schulung, Mittagspause usw.).
Kundendienstmitarbeiter werden gezählt, wenn:
+ sie sich im Status „Verfügbar“ befinden (unabhängig davon, ob sie Kontakte bearbeiten oder nicht);
+ sie sich im Status „Verfügbar“ befinden und ausgehende Anrufe tätigen.
Beispielszenarien:
+ Kundendienstmitarbeiter im Status „Verfügbar“, der einen ausgehenden Anruf tätigt: Mit Personal besetzt = 1
+ Kundendienstmitarbeiter im Status „Pause“, der einen ausgehenden Anruf tätigt: Mit Personal besetzt = 0
+ Kundendienstmitarbeiter im Status „Verfügbar“, der mehrere Kontakte bearbeitet: Mit Personal besetzt = 1
+ Der Kundendienstmitarbeiter ist angemeldet, hat aber den Status „Schulung“: Mit Personal besetzt = 0
Diese Metrik unterstützt Unternehmen beim:
+ Nachverfolgen des tatsächlichen betriebsbereiten Personalbestands;
+ Überwachen der Einhaltung der Zeitpläne durch die Belegschaft;
+ Berechnen der Personaleffizienz in Echtzeit;
+ Vergleichen des geplanten Personalbestands mit dem tatsächlichen Personalbestand;
+ Treffen von Personalmanagement-Entscheidungen.
**Metriktyp**: ANZAHL
+ Mindestwert: 0
+ Höchstwert: unbegrenzt
**Metrikkategorie**: Metrik „aktueller Kundendienstmitarbeiter“
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)API-Metrik-ID: `AGENTS_STAFFED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Echtzeitmetrikberichte: Mit Personal besetzt
+ Dashboard: Kundendienstmitarbeiter im Dienst
**Verwandte Metriken:**
+ AGENTS\$1ONLINE (umfasst alle Kundendienstmitarbeiter, die online sind, unabhängig vom Status)
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE (zeigt Kundendienstmitarbeiter mit benutzerdefiniertem Status an)
+ AGENTS\$1AVAILABLE (zeigt Kundendienstmitarbeiter an, die für die Kontaktweiterleitung bereit sind)
**Häufige Anwendungsfälle**:
+ Arbeitskräfteverwaltung
+ Vergleichen des tatsächlichen Personalbestands mit dem geplanten Personalbestand
+ Überwachen der Kontaktnachbearbeitung
+ Nachverfolgen der Personaleffizienz
+ Betriebsverwaltung
+ Überwachen der Betriebskapazität
+ Nachverfolgen von Verfügbarkeitsmustern der Kundendienstmitarbeiter
+ Support von Intraday-Managemententscheidungen
+ Leistungsanalyse
+ Berechnen von Metriken zur Personaleffizienz
+ Analysieren von Personalmustern
+ Unterstützung bei der Kapazitätsplanung
**Hinweise:**
+ Die Metrik AGENTS\$1STAFFED ist für die Arbeitskräfteverwaltung und den Betrieb von entscheidender Bedeutung, denn sie vermitteln ein klares Bild der tatsächlichen Betriebskapazität, da nur die Kundendienstmitarbeiter gezählt werden, die wirklich für die Arbeit verfügbar sind (und sich nicht in einem benutzerdefinierten Status befinden). Sie wird häufig in Verbindung mit anderen Metriken verwendet, um die gesamte Personalsituation zu verstehen und fundierte Entscheidungen über die Zuweisung und Verwaltung von Ressourcen zu treffen.
+ Der Hauptunterschied zwischen dieser und anderen Metriken wie AGENTS\$1ONLINE besteht darin, dass Kundendienstmitarbeiter mit benutzerdefiniertem Status ausdrücklich ausgeschlossen werden, sodass ein genauerer Überblick über die tatsächliche Betriebskapazität ermöglicht wird.
+ Informationen darüber, warum diese Metrik in einem Bericht möglicherweise falsch aufgeführt wird, finden Sie unter [Warum erscheint Ihr Login/Logout Bericht möglicherweise falsch](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect).
## Schritt von Kontakten in der Warteschlange
Diese Metrik zählt die Kontakte, die in einen bestimmten Weiterleitungsschritt in der Warteschlange eingetreten sind. Wenn ein Kontakt mehrere Weiterleitungsschritte durchläuft, wird er jedes Mal gezählt.
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `STEP_CONTACTS_QUEUED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Nicht verfügbar
## Schritt abgelaufen%
Diese Metrik gibt den Prozentsatz der Kontakte an, für die der spezifische Weiterleitungsschritt abgelaufen ist.
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Nicht verfügbar
**Berechnungslogik**:
+ Diese Metrik wird berechnet, indem die Anzahl der Kontakte, die in einem bestimmten Schritt abgelaufen sind, durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird, die in diesen Weiterleitungsschritt eingetreten sind.
## stufenförmig gegliedert %
Diese Metrik gibt den Prozentsatz der Kontakte an, die im Weiterleitungsschritt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurden.
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Nicht verfügbar
**Berechnungslogik**:
+ Diese Metrik wird berechnet, indem die Anzahl der Kontakte, die in einen bestimmten Schritt eingetreten sind, durch die Gesamtzahl an Kontakten, die in diesen Weiterleitungsschritt eingetreten sind, geteilt wird.
## Prozentsatz der Gesprächszeit
Diese Metrik gibt die Gesprächszeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer an.
**Metriktyp**: Prozent
**Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME`
**So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu:
+ Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit
**Berechnungslogik**:
+ Summieren aller Intervalle, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeitern, ein Kunde oder beide gesprochen haben (Gesprächszeit).
+ Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.
**Hinweise:**
+ Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Eine Liste aller Metriken, die auf Contact Lens-Konversationsanalytik basieren, finden Sie unter [Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Anzahl der ausgeführten Testfälle
Die Gesamtzahl der Testfallausführungen, die in automatisierten Testszenarien durchgeführt wurden.
**Metriktyp**: Ganzzahl
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
**Berechnungslogik**:
+ Summe der Testfälle, die in einem Zeitraum ausgeführt wurden, wobei jeder Datensatz zur Testfallausführung einen Wert von 1 beisteuert
## Rate der fehlgeschlagenen Testfälle
Der Prozentsatz der Testläufe, die mit einem fehlgeschlagenen Ergebnis abgeschlossen wurden.
**Metriktyp**: Doppelt
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
**Berechnungslogik**:
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT//TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT
## Erfolgsquote des Testfalls
Der Prozentsatz der erfolgreich abgeschlossenen Testläufe.
**Metriktyp**: Doppelt
**Metrikkategorie**: Flow-gesteuerte Metrik
**So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**:
+ [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
**Berechnungslogik**:
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCESS\$1COUNT//TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT
# Benutzerdefinierte metrische Primitive
Metrik-Primitive werden für die Erstellung benutzerdefinierter Metriken verwendet. Dabei handelt es sich um personalisierte Messungen, die flexibler sind als die out-of-the-box Standardkennzahlen. Metrische Primitive verwenden Filter auf Metrikebene, um sie anpassbarer und an Geschäftsanforderungen anpassbar zu machen. Diese Metriken können mit verschiedenen Statistiken (wie SUM, AVG, MIN, MAX) verwendet und mithilfe von Rechenoperationen kombiniert werden, um umfassendere Messungen zu erstellen. Die metrischen Grundelemente lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen:
+ **Kontakt**: Hilft dabei, Einblicke in Kundeninteraktionen und Aufgaben zu gewinnen
+ **Agent**: Hilft dabei, Einblicke in die Leistung der Agenten zu gewinnen
## After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit)
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Erledigung von After Contact Work (ACW) für einen Kontakt verbracht hat. In einigen Unternehmen wird diese Zeit auch als Call Wrap Up Time bezeichnet.
Sie geben in den [Konfigurationseinstellungen seines Agenten an, wie lange ein Agent ACW ausführen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/configure-agents.html) muss. Wenn ein Gespräch mit einem Kontakt endet, wird der Kundendienstmitarbeiter automatisch zugewiesen, um für den Kontakt die ACW zu erledigen. Die ACW endet für einen Kontakt, wenn der Kundendienstmitarbeiter in einen alternativen Status wechselt, z. B. „verfügbar“, oder wenn das konfigurierte Timeout erreicht ist.
**Primitiver Name der Metrik:** `After contact work time`
**Kategorie „Metric Primitive“**: Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Aktive Zeit des Agenten
Diese Kennzahl gibt die Zeit an, die ein Mitarbeiter mit einer Kundeninteraktion verbringt, einschließlich der Interaktionszeit des Agenten, der Wartezeit des Kunden und der Zeit nach der Arbeit nach dem Kontakt (ACW). Die aktive Zeit umfasst die Zeit, die für die Bearbeitung von Kontakten aufgewendet wurde, während er sich in einem benutzerdefinierten Status befindet.
Benutzerdefinierter Status = CCP-Status des Agenten mit Ausnahme von **Verfügbar** oder **Offline**. Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.
**Name des metrischen Primitivs:** `Agent active time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Interaktionszeit des Agenten
Die Zeit, die Agenten während eines Kontakts mit einem Kunden verbracht haben. Dies schließt nicht die Nachbearbeitungszeit, Kundenwartezeit, die Zeit im benutzerdefinierten Status oder die Pausendauer des Kundendienstmitarbeiters (gilt nur für Aufgaben) mit ein.
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent interaction time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Haltezeit des Kontakts
Diese Metrik misst die gesamte Zeit, die Kunden nach der Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter gewartet haben. Dieser Wert enthält die Zeit, die bei einer Weiterleitung in der Warteschleife verbracht wurde, jedoch nicht die in einer Warteschlange verbrachte Zeit.
**Name des metrischen Primitivs:** `Contact hold time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Pausezeit des Agenten
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, in der ein Agent eine Aufgabe angehalten hat, nachdem die Aufgabe mit ihm verbunden wurde. Sie gilt nur für `TASK` Channel-Kontakte, einschließlich eingehender und ausgehender Aufgaben.
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent pause time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Dauer des Kontakts
Diese Metrik misst die Zeit, die ein Kontakt vom Zeitpunkt der Kontaktaufnahme bis zum Zeitpunkt der Unterbrechung der Verbindung verbringt.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contact duration`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Wartezeit für Kontakte
Die Gesamtzeit, die ein Kontakt in einer Warteschlange gewartet hat, bevor er von einem Agenten beantwortet wurde. Wird auch als Wartezeit in der Warteschlange bezeichnet.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contact queue time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Abgebrochene Kontakte
Diese Metrik erfasst die Zahl der Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden, während er sich in Warteschlange befand. Eingehende Kontakte, die die Verbindung trennen, weil sie einen Rückruf angefordert haben, werden nicht als verlassen gezählt.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contacts abandoned`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Kontakte wurden erstellt
Die Anzahl der Kontakte, die im angegebenen Zeitraum erstellt wurden. Dies schließt alle eingehenden und ausgehenden Kontakte ein, unabhängig davon, wie sie initiiert wurden.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contacts created`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Behandelte Kontakte
Diese Metrik zählt die Kontakte, die während eines bestimmten Zeitraums mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren. Es spielt keine Rolle, wie der Kontakt zum Kundendienstmitarbeiter jeweils zustande kam.
**Primitiver metrischer Name:** `Contacts handled`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Kontakte halten sich im Stich
Diese Metrik erfasst die Anzahl der Kontakte, die getrennt wurden, während sich der Kunde in der Warteschleife befand. Dies umfasst Kontakte, die durch den Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, und Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden.
**Metrischer primitiver Name:** `Contacts hold disconnect`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Kontakte wurden in die Warteschleife gelegt
Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten mindestens einmal in die Warteschleife gesetzt wurden. Wenn ein Kontakt mehrmals in die Warteschleife gesetzt wird, wird er nur einmal gezählt.
**Primitiver metrischer Name:** `Contacts put on hold`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Kontakte in der Warteschlange
Die Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums zu einer Warteschlange hinzugefügt wurden. Dies schließt Kontakte ein, unabhängig davon, ob sie bearbeitet wurden, verlassen wurden oder sich noch in der Warteschlange befinden.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contacts queued`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Kontakte wurden übertragen
Die Anzahl der Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange übertragen und von einem Agenten mithilfe des CCP übertragen wurden.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contacts transferred out`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Bearbeitungszeit des Kontakts
Diese Kennzahl misst die Gesamtzeit, von Anfang bis Ende, während der ein Kontakt mit einem Agenten verbunden ist (Bearbeitungszeit). Sie umfasst die Gesprächszeit customerHoldDuration, die Zeit nach der Arbeit nach dem Kontakt (ACW) und die Dauer der Agentenpause (die nur für Aufgaben gilt). Sie gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Kontakte.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contact handle time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Kontakt hält
Gibt an, wie oft Sprachkontakte während der Interaktion mit einem Agenten in die Warteschleife gesetzt wurden. Bietet Einblicke in die Häufigkeit, mit der Agenten Kunden während Interaktionen in die Warteschleife setzen müssen.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contact holds`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Zeit zur Behebung des Kontakts
Die Gesamtzeit von der Eingabe eines Kontakts in das System bis zur Lösung des Problems. Dazu gehören die Wartezeit, die Interaktionszeit, die Haltezeit und die Arbeitszeit nach dem Kontakt.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contact resolution time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Dauer des Kontaktablaufs
Diese Metrik misst die gesamte Zeit, die ein Kontakt in einem Flow verbracht hat. Dabei handelt es sich um die IVR-Zeit, d. h. die Zeit von Anfang an, bis der Kontakt in die Warteschlange gestellt, übertragen oder unterbrochen wird — je nachdem, was zuerst eingetreten ist. Ausgehende Kontakte beginnen nicht in einem Flow, sodass ausgehende Kontakte nicht berücksichtigt werden.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contact flow duration`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Begrüßungszeit des Agenten
Die erste Antwortzeit von Agenten im Chat, die angibt, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind.
**Anmerkung**
Diese Kennzahl ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Kennzahl: [Durchschnittliche Begrüßungszeit von Agenten](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-greeting-time-agent-hmetric)
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent greeting time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Zeit der Agentenunterbrechung
Die Gesamtunterbrechungszeit des Agenten während eines Gesprächs mit einem Kontakt.
**Anmerkung**
Diese Kennzahl ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Kennzahl: [Durchschnittliche Dauer der Unterbrechungen durch Agenten](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruption-time-agent-hmetric)
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent interruption time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Unterbrechungen durch Agenten
Quantifiziert die Häufigkeit von Unterbrechungen durch Agenten bei Kundeninteraktionen.
**Anmerkung**
[Diese Kennzahl ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Kennzahl: Durchschnittliche Unterbrechungen durch Mitarbeiter](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruptions-agent-hmetric)
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent interruptions`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Gesprächszeit-Agent
Die Zeit, die ein Agent in einem Gespräch mit Gesprächen verbracht hat.
**Anmerkung**
Diese Kennzahl ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Kennzahl: [Durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-agent-hmetric)
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent talk time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Kunde mit Gesprächszeit
Die Zeit, die ein Kunde in einem Gespräch mit Gesprächen verbracht hat.
**Anmerkung**
Diese Kennzahl ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Kennzahl: [Durchschnittliche Gesprächszeit mit Kunden](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-customer-hmetric)
Hinweis:
**Primitiver Name der Metrik:** `Customer talk time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Nichtgesprächszeit
Diese Metrik gibt die gesamte Gesprächszeit in einer Sprachkonversation an. Die Gesprächszeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, während weder der Kundendienstmitarbeiter noch der Kunde an einem Gespräch beteiligt sind.
**Anmerkung**
Diese Kennzahl ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Metrik: [Durchschnittliche](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-non-talk-time-hmetric) Gesprächszeit
**Primitiver Name der Metrik:** `Non-talk time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Gesprächszeit
Die Zeit, die während eines Sprachkontakts entweder mit dem Kunden oder dem Agenten für Gespräche aufgewendet wurde.
**Anmerkung**
Diese Kennzahl ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Kennzahl: [Durchschnittliche Gesprächszeit](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-hmetric)
**Primitiver Name der Metrik:** `Talk time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Dauer der Konversation
Die Gesprächsdauer von Sprachkontakten mit Agenten. Berechnet anhand der Gesamtzeit vom Beginn der Konversation bis zum letzten Wort, das entweder vom Agenten oder vom Kunden gesprochen wurde.
**Anmerkung**
Diese Kennzahl ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Metrik: [Durchschnittliche Gesprächsdauer](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metric..html#average-conversation-duration-hmetric)
**Primitiver Name der Metrik:** `Conversation duration`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Kontakt
**Unterstützte Statistiken:** SUM, AVG, MIN und MAX
## Weitergeleitete Kontakte
Diese Metrik zählt die Anzahl der Kontakte, die an einen Agenten weitergeleitet wurden.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contacts routed`
**Kategorie „Metrischer Primitiv“:** Agent
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Agentenkontakte wurden verpasst
Diese Metrik misst die Anzahl der an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleiteten Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angenommen wurden, einschließlich Kontakten, die vom Kunden abgebrochen wurden.
Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versucht Amazon Connect, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent contacts missed`
**Kategorie „Metrischer Primitiv“:** Agent
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)
Diese Metrik misst, wie lange der Agent Kontakte \$1 nicht bearbeitet hat, wenn sich seine Kontakte in einem Fehlerstatus befanden, nachdem der Agent seinen Status im CCP auf Verfügbar gesetzt hat.
Die Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern beinhaltet die Zeitspanne, ab der Amazon Connect beginnt, den Kontakt an den Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt annimmt oder ablehnt. Sobald ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt angenommen hat, gilt er nicht mehr als inaktiv. Diese Metrik kann nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent idle time`
**Kategorie „Metrischer Primitiv“:** Agent
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Kontaktzeit des Agenten
Dies ist ein Maß für die Gesamtzeit, die ein Mitarbeiter für einen Kontakt aufgewendet hat, einschließlich der Wartezeit für den Kunden und der Arbeitszeit nach dem Kontakt. Dies schließt nicht die mit einem Kontakt verbrachte Zeit ein, während der der Kundendienstmitarbeiter einen Offline-Status hatte. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Kundendienstmitarbeitern ist nicht verfügbar oder Offline. Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)
Diese Kennzahl kann nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent on contact time`
**Kategorie „Metrischer Primitiv“:** Agent
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Onlinezeit des Agenten
Dies ist ein Maß für die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, dass sein CCP auf einen anderen Status als **Offline** gesetzt wurde. Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurden. Diese Metrik kann nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent online time`
**Kategorie „Metrischer Primitiv“:** Agent
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Uhrzeit des Agenten-Fehlerstatus
Dies ist das Maß für die Gesamtzeit, in der sich Kontakte in einem Fehlerstatus befanden. Diese Metrik kann nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent error status time`
**Kategorie „Metrischer Primitiv“:** Agent
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Unproduktive Zeit des Agenten
Dies misst die Gesamtzeit, die Agenten in einem benutzerdefinierten Status verbracht haben. Das heißt, der CCP-Status ist ein anderer als **Available (Verfügbar)** oder **Offline**. Diese Metrik bedeutet nicht, dass der Kundendienstmitarbeiter seine Zeit unproduktiv verbrachte. Diese Metrik kann nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
**Primitiver Name der Metrik:** `Agent online time - non-productive`
**Kategorie „Metrischer Primitiv“:** Agent
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Aktuelle Kontakte in der Warteschlange
Diese Metrik zählt die Kontakte, die sich aktuell in der Warteschlange befinden. Diese Kennzahl hilft Unternehmen dabei, die Auslastung der Warteschlangen zu überwachen und Personalentscheidungen zu treffen.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contacts in queue`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Aktueller Ansprechpartner
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Aktuelle Kontaktwarteschleife
Die Metrik hilft dabei, die Verweildauer des Kontakts in der Warteschlange zu messen, der sich am längsten in der Warteschlange befand.
**Primitiver Name der Metrik:** `Contact queue time`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Aktueller Ansprechpartner
**Unterstützte Statistiken:** MAX
## Aktuelle Kontakte geplant
Diese Metrik zählt die Anzahl der geplanten Rückrufe, die zu einem future Zeitpunkt in eine Warteschlange aufgenommen werden. Weitere Informationen finden Sie auf der
+ [Richten Sie Rückrufe in der Warteschlange ein, indem Sie Abläufe, Warteschlangen und Routing-Profile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-queued-cb.html) im Amazon Connect Connect-Administratorhandbuch erstellen
+ [Wie sich die anfängliche Verzögerung auf die Metriken „Geplant“ und „In Warteschlange“ auswirkt](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduled-vs-inqueue.html) im Amazon Connect Connect-Administratorhandbuch
**Primitiver Name der Metrik:** `Contacts Scheduled`
**Kategorie „Metric Primitive“:** Aktueller Ansprechpartner
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Aktuell verfügbare Steckplätze
Diese Kennzahl misst, wie viele weitere Kontakte von Agenten bearbeitet werden können. Siehe auch [Parallelität der Agenten](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html).
**Primitiver Name der Metrik:** `Contact availability`
**Kategorie „Metrischer Primitiv“:** Aktueller Agent
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Aktuelle Slots sind aktiv
Diese Metrik misst die Gesamtzahl der Kontakte, die von Agenten bearbeitet werden. Siehe auch [Parallelität der Agenten](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html).
**Primitiver Name der Metrik:** `Contacts active`
**Kategorie „Metrischer Primitiv“:** Aktueller Agent
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Aktuelle Agenten sind online
Diese Kennzahl zählt die Anzahl der Agenten, die derzeit im Contact Center online sind. Ein Agent gilt als online, wenn sein Status im CCP auf einen anderen Status als Offline gesetzt ist.
**Primitiver Name der Metrik:** `Agents online`
**Kategorie „Metrischer Primitiv“:** Aktueller Agent
**Unterstützte Statistiken:** SUM
## Filter auf Metrikebene werden pro primitiver Metrikkategorie unterstützt
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
## Unterstützte Gruppierungen pro elementarer metrischer Kategorie
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
## Unterstützte Metrikfilter der obersten Ebene pro primitiver Metrikkategorie
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
## Richtlinien für die Erstellung und Verwendung von Metric Primitive mit out-of-the-box Metriken
### Benutzerdefinierte Metrik aus Primitiven erstellen
**Jedes Metrik-Primitiv kann denselben Filter auf Metrikebene nur einmal verwenden**
Jedes Metrik-Primitiv kann ein bestimmtes Filterattribut nur einmal verwenden. Wenn Sie dasselbe Filterattribut erneut anwenden (auch mit einem anderen Wert), überschreibt es Ihre vorherige Bedingung.
**Metrische Primitive müssen aus derselben Kategorie stammen**
Metrik-Primitive werden basierend auf dem, was sie messen, in Kategorien eingeteilt (z. B. Kontaktmetriken, Agentenmetriken, Warteschlangenmetriken). Sie können nur Primitive innerhalb derselben Kategorie in einer einzigen benutzerdefinierten Metrik kombinieren. Wenn Sie ein Metrik-Primitiv auswählen, wird dessen Kategorie in der Dropdownliste angezeigt. Wenn eine Metrik deaktiviert (ausgegraut) erscheint, zeigen Sie mit der Maus darauf, um zu sehen, warum. Sie muss aus einer anderen Kategorie stammen als Ihre erste Auswahl.
+ (z. B. Kontaktmetriken, Agentenmetriken, Warteschlangenmetriken). Sie können nur Primitive innerhalb derselben Kategorie in einer einzigen benutzerdefinierten Metrik kombinieren. Wenn Sie ein Metrik-Primitiv auswählen, wird dessen Kategorie in der Dropdownliste angezeigt. Wenn eine Metrik deaktiviert (ausgegraut) erscheint, fahren Sie mit der Maus darüber, um zu sehen, warum — in der Regel, weil sie aus einer anderen Kategorie als Ihrer ersten Auswahl stammt.
+ Wenn Sie ein Metrik-Primitiv auswählen, wird dessen Kategorie in der Dropdownliste angezeigt. Wenn eine Metrik deaktiviert (ausgegraut) erscheint, fahren Sie mit der Maus darüber, um zu sehen, warum — in der Regel, weil sie aus einer anderen Kategorie als Ihrer ersten Auswahl stammt.
**Arithmetische Operationen mit metrischen Primitiven erfordern konsistente Filter**
Wenn arithmetische Operationen (\$1, -, \$1,/) an mehreren metrischen Primitiven innerhalb einer einzigen Statistik ausgeführt werden, müssen alle Primitive dasselbe Filterattribut verwenden.
Wichtig: Die Filterwerte können unterschiedlich sein; nur das Filterattribut muss übereinstimmen.
Beispiel: Wenn die benutzerdefinierte Metrikdefinition die Form SUM (Metric-1 \$1 Metric-2) hat, müssen Metric-1 und Metric-2 hier konsistente Filter verwenden
**Arithmetische Operationen bei statistischen Operationen unterstützen metrische Primitive mit unterschiedlichen Filtern**
Wenn Sie arithmetische Operationen (\$1, -, \$1,/) für mehrere Statistikoperationen ausführen, können Sie metrische Grundgruppen mit unterschiedlichen Filtern kombinieren.
Beispiel:
+ Metric-1: Ein Metrik-Primitiv aus der Kategorie „Kontakt“, das die Wartezeit als Filter verwendet
+ Metrik-2: Ein Metrik-Primitiv aus der Kategorie „Kontakt“, das die Bearbeitungszeit des Kontakts als Filter verwendet
+ Gültige benutzerdefinierte Metrikdefinition: SUM (Metric-1) \$1 SUM (Metric-2)
**Metriken unterstützen nur bestimmte Statistiken**
Nicht jedes Metrik-Primitiv unterstützt alle statistischen Operationen (SUM, AVG, MIN, MAX). Die Verwendung einer Statistik, die nicht unterstützt wird, führt zu einem Fehler.
Einige Metriken sind nur bei bestimmten Berechnungen aussagekräftig:
+ Auf der **Anzahl basierende Metriken** (z. B. erstellte Kontakte): unterstützt SUM, da AVG keinen Sinn ergibt
+ **Messwerte zur Dauer** (z. B. Bearbeitungszeit des Kontakts): unterstützt AVG, SUM, MIN, MAX
**Eine benutzerdefinierte Metrik muss aus 1 bis 5 Komponenten bestehen**
Eine Komponente ist jedes einzelne Metrikgrundelement, das Sie zu Ihrer benutzerdefinierten Metrikdefinition hinzufügen. Wenn Sie drei verschiedene Metriken kombinieren, sind das drei Komponenten.
+ **Minimum**: 1 Komponente (Sie müssen mindestens eine Metrik haben)
+ **Maximum**: 5 Komponenten pro benutzerdefinierter Metrik
Bitte beachten Sie: Eine benutzerdefinierte Metrik, die eine Metrik der Kategorie **Aktueller Kontakt** verwendet, kann maximal 1 Komponente unterstützen.
**Eine statistische Operation kann maximal 10 Elemente (entweder Komponenten oder Konstanten) enthalten**
Jede Statistikoperation (SUM, AVG usw.) kann maximal 10 Elemente enthalten.
**Was zählt als Element?**
Beides wird auf die Obergrenze von 10 Elementen angerechnet:
+ **Komponenten-Identifikatoren** (z. B. Metric\$11, Metric\$12)
+ **Konstanten/Zahlen** (z. B. 100, 0,5)
### Richtlinien für die Verwendung von benutzerdefinierten Metriken zusammen mit Metriken out-of-the-box
Eine benutzerdefinierte Metrik kann einem Dashboard-Widget nur hinzugefügt werden, wenn die der Metrik zugrunde liegenden Grundelemente ALLE Filter und Gruppierungen unterstützen, die auf dieses Widget angewendet werden.
Häufiges Szenario: Sie erstellen eine benutzerdefinierte Metrik mit dem Primitiv „Agent Idle Time“, das „Channel“ NICHT als Filter- oder Gruppierungsdimension unterstützt.
Ergebnis: Sie können diese benutzerdefinierte Metrik keinem Widget hinzufügen, das:
+ Filtert nach Kanal, ODER
+ Gruppiert Daten nach Kanal
Unterstützte Filter und Gruppierungen von metrischen Primitiven finden Sie im Abschnitt Definition von metrischen Primitiven.
# Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect
Die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen steuern den Zugriff auf Dashboards und Berichte in Amazon Connect. Diese Berechtigungen können im Abschnitt **Analyse und Optimierung** auf der Seite **Sicherheitsprofile** festgelegt werden.
## Berechtigung für den Zugriff auf Metriken
Bei der Auswahl von **Auf Metriken zugreifen – Zugriff**:
+ Amazon Connect weist automatisch die folgenden Berechtigungen zu:
+ **Echtzeitmetriken – Zugriff**
+ **Verlaufsmetriken – Zugriff**
+ **Kundendienstmitarbeiter-Aktivitätsprüfung – Zugriff**
Diese Berechtigungen sind in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Die Option Zugriff ist für Zugriffsmetriken, Echtzeitmetriken, historische Metriken und die Überprüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität ausgewählt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)
+ **Gespeicherte Berichte — Berechtigung anzeigen**.
+ Sie erhalten Zugriff auf Folgendes:
+ Alle Registerkarten auf der Seite **Dashboards und Berichte**
+ Alle Berichte mit Echtzeit- und Verlaufsmetriken
![\[Auf der Seite „Dashboards und Berichte“ wird der Zugriff auf alle Registerkarten auf der Seite gewährt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-access-all.png)
## Berechtigungen für einzelne Features
Sie können auch Berechtigungen für einzelne Features zuweisen:
### Berechtigung für Echtzeitmetriken
Wenn Sie nur **Echtzeitmetriken – Zugriff** auswählen:
+ Sie können nur auf Berichte mit Echtzeitmetriken zugreifen.
+ Sie können nicht auf andere Analyseseiten oder -berichte zugreifen.
### Berechtigung für Verlaufsmetriken
Wenn Sie nur **Verlaufsmetriken – Zugriff** auswählen:
+ Sie können nur auf Verlaufsmetrikberichte zugreifen.
+ Sie können nicht auf andere Analyseseiten oder -berichte zugreifen.
### Berechtigungen für Dashboards
Wenn Sie nur **Dashboards – Zugriff** auswählen:
+ Sie können nur auf die Registerkarte **Dashboards** zugreifen.
+ Sie können auf die auf Dashboards angezeigten Verlaufsmetriken zugreifen.
+ Sie müssen über die Berechtigung **Echtzeitmetriken – Zugriff** verfügen, um Echtzeitmetriken auf Dashboards anzeigen zu können.
![\[Die Berechtigung „Dashboards – Zugriff“ auf der Seite „Sicherheitsprofile“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboards-edit-security-profiles-2.png)
Die folgende Abbildung zeigt, dass Sie nur Zugriff auf die Registerkarte **Dashboards** auf der Seite **Dashboards und Berichte** haben.
![\[Auf der Seite „Dashboards und Berichte“ wird nur Zugriff auf die Registerkarte „Dashboards“ gewährt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-access.png)
## Benutzerdefinierte Metriken und Berechtigungen
+ Berechtigung für **Analyse und Optimierung – Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder die Berechtigung für **Dashboard – Zugriff**.
+ **Analytik und Optimierung — Benutzerdefinierte Metriken**:
+ Mit dieser Berechtigung können Benutzer benutzerdefinierte Metriken anzeigen, erstellen und verwalten.
+ Wenn Sie Amazon Connect der nächsten Generation in Ihrer Instance aktiviert haben, können Sie zusätzlich zu den Berechnungen von benutzerdefinierten Kennzahlen auf Kundenservice-Ebene auch benutzerdefinierte Messwerte mit benutzerdefinierten Filtern und Funktionen anzeigen, erstellen und verwalten.
# Dashboards in Amazon Connect zum Abrufen von Leistungsdaten von Contact Centers
Ein möglichst detailliertes Verständnis Ihres Contact Centers ist der Schlüssel zur Leistungssteigerung und Kostensenkung. Sie können die visuellen Dashboards von Amazon Connect verwenden, um die Leistung Ihres Contact Centers zu verstehen.
Amazon-Connect-Dashboards zeigen Echtzeit- und historische Metriken an und geben Einblicke in die Leistung Ihres Contact Centers.
+ Echtzeit-Dashboards werden alle 15 Sekunden aktualisiert, mit Ausnahme von Zeitreihen-Widgets, die alle 15 Minuten aktualisiert werden.
+ Dashboards von integrierten Kundendienstmitarbeiter-Workspaces werden alle 2 Minuten aktualisiert, mit Ausnahme von Zeitreihen-Widgets, die alle 15 Minuten aktualisiert werden.
+ Sie können bis zu 3 Monate alte Daten auswählen.
Sie können die Dashboards anpassen (z. B. die Größe und Anordnung der visuellen Elemente ändern), einen benutzerdefinierten Zeitraum und einen benutzerdefinierten Benchmark-Vergleichszeitraum für jedes Dashboard angeben sowie Filter für Daten auswählen, die in jeden Bericht aufgenommen werden sollen. Sie können auch den gesamten Datensatz oder einzelne Widgets im .csv-Format herunterladen, das Dashboard als PDF herunterladen, Ihre eigene Version in Ihren gespeicherten Dashboards speichern, für Einzelpersonen freigeben und in der gesamten Instance veröffentlichen.
**Topics**
+ [Erste Schritte](#how-to-access-dashboards)
+ [Benchmark für den Zeitraum und „Vergleichen mit“ festlegen](#required-dashboard-filters)
+ [Dashboard speichern, herunterladen und teilen](#dashboard-actions)
+ [Dashboards anpassen](dashboard-customize-widgets.md)
+ [Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalysen](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md)
+ [Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
+ [Leistungs-Dashboard für KI-Agenten](ai-agent-performance-dashboard.md)
+ [Dashboard „Leistung der Flows und Gesprächs-Bots“](flows-performance-dashboard.md)
+ [Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
+ [Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung](queue-performance-dashboard.md)
+ [Dashboard für Tests und Simulationen](testing-and-simulation-dashboard.md)
+ [Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
+ [Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“](performance-dashboard-aw.md)
+ [Ein veröffentlichtes Dashboard in den Kundendienstmitarbeiter-Workspace integrieren](integrate-published-dashboard.md)
+ [[Neu] Benutzerdefinierte Metriken](custom-metrics-topic.md)
## Erste Schritte
1. Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden, damit sie auf die benötigten Dashboards zugreifen und die entsprechenden Metriken aufrufen können:
+ Berechtigung **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder **Dashboard – Zugriff**. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
+ Damit Sie Daten auf jedem Dashboard aufrufen können, sind entsprechende Berechtigungen erforderlich. Um beispielsweise Flow-Daten anzuzeigen, benötigen Sie die Berechtigungen **Flows – Anzeigen**. Die spezifischen Berechtigungen finden Sie in den Themen zu den einzelnen Dashboards.
1. Navigieren Sie auf der Amazon Connect Admin-Website zu **Analysen und Optimierung**, **Dashboards und Berichte**. Wählen Sie das Amazon-Connect-Dashboard aus, das Sie anzeigen möchten. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispielseite unter **Dashboards und Berichte** mit vier Dashboards, die Sie auswählen können.
![\[Die Seite „Dashboards und Berichte“ mit den Dashboards, die Sie auswählen können.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboards-and-reports.png)
1. Wenn Sie ein Dashboard öffnen, verwenden Sie die erforderlichen Filter, um einen Zeitraum anzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter [Benchmark für den Zeitraum und „Vergleichen mit“ festlegen](#required-dashboard-filters).
![\[Ein Widget auf einem Beispiel-Dashboard und das Symbol „Aktionen“ zum Bearbeiten des Widgets.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-requiredfilters.png)
1. In einem Widget können Sie **Aktionen**, **Bearbeiten** auswählen, um das Widget an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter [Dashboards anpassen](dashboard-customize-widgets.md).
![\[Ein Widget auf einem Beispiel-Dashboard und das Symbol „Aktionen“ zum Bearbeiten des Widgets.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-parts.png)
## Benchmark für den Zeitraum und „Vergleichen mit“ festlegen
Alle Dashboards haben die folgenden erforderlichen Filter:
1. **Zeitraum**: Sie können innerhalb der Option **Zeitraum: Heute** einen Echtzeit-Zeitraum und ein nachfolgendes Zeitfenster auswählen. Für weitere Zeitfenster wählen Sie **Benutzerdefiniert** aus.
Der folgende Abschnitt enthält Tipps zur Angabe des Zeitraums:
+ Sie können vergangene Zeiträume auswählen, indem Sie Ihren Zeitraum in **Tag**, **Woche**, **Monat** oder **Benutzerdefiniert** ändern.
+ Wählen Sie über **Zeitraum: Benutzerdefiniert** maximal 35 Tage in den letzten 3 Monaten aus.
+ Unter **Woche** können Sie **Woche bis heute** auswählen, also die aktuelle laufende Woche.
+ Sie können **Monat bis heute** auswählen, also die Zeit vom 1. Tag des ausgewählten Monats bis zum aktuellen Datum.
1. Benchmark-Zeitraum **Vergleichen mit**: Sie können selbst einen Vergleichszeitraum als Benchmark für Ihren ausgewählten Zeitraum festlegen und so z. B. eine Woche mit einer anderen Woche vergleichen (**Mit dem gleichen Tag der Vorwoche vergleichen, Zeitraum und Uhrzeit**). Dieser Benchmark-Zeitraum unterstützt das Benchmarking in allen Widgets im Dashboard. Ihr Benchmark-Zeitraum muss im Vergleich zu Ihrem Zeitraum ein Datum in der Vergangenheit sein.
**Woche bis heute** unterstützt den Vergleich mit dem gleichen Zeitraum der Vorwoche. Das bedeutet Folgendes:
+ Wenn Ihre Auswahl für **Woche bis heute** Sonntag bis Mittwoch der aktuellen Woche umfasst, wird beim Vergleich **Gleicher Zeitraum der Vorwoche** automatisch der Zeitraum von Sonntag bis Mittwoch der Vorwoche ausgewählt.
**Monat bis heute** unterstützt den Vergleich mit dem gleichen Zeitraum des Vormonats.
Sowohl **Woche bis heute** als auch **Monat bis heute** unterstützen benutzerdefinierte Zeitraumvergleiche, also den Vergleich mit einer benutzerdefinierten Woche bzw. einem benutzerdefinierten Monat.
Jedes Dashboard verfügt über zusätzliche Filter, die für dieses Feature spezifisch sind. Das folgende Bild des **Konversationsanalysen-Dashboards** zeigt beispielsweise die verfügbaren Filter für dieses Widget. Die **Kontaktkategorie** ist spezifisch für Contact Lens.
![\[Erforderliche Dashboard-Filter.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview-filters.png)
## Dashboard speichern, herunterladen und teilen
Verwenden Sie die folgenden Aktionen in Ihren Dashboards, um sie zu speichern, herunterzuladen und zu teilen.
1. **Speichern**: Sie können Ihr Dashboard speichern und Ihren Dashboard-Namen ändern, indem Sie **Aktionen** > **Speichern** wählen, einen neuen Namen eingeben und erneut **Speichern** wählen. Ihr Dashboard wird dann in Ihren **Gespeicherten Dashboards** auf der Seite **Dashboards und Berichte** der Registerkarte **Dashboards** angezeigt.
1. **Speichern als**: Sie können Ihr Dashboard umbenennen und speichern, indem Sie **Aktionen** > **Speichern als** wählen, einen neuen Namen eingeben und erneut auf „Speichern“ klicken. Ihr Dashboard wird dann in Ihren **Gespeicherten Dashboards** auf der Seite **Dashboards und Berichte** der Registerkarte **Dashboards** angezeigt.
1. **CSV herunterladen**: Sie können den gesamten Dashboard-Datensatz im CSV-Format herunterladen, indem Sie auf **Aktionen** > **CSV herunterladen** klicken. Sie können den Datensatz jedes Widgets auch einzeln herunterladen, indem Sie auf den Download-Pfeil oben rechts in jedem Widget klicken.
1. **PDF herunterladen**: Sie können das gesamte Dashboard als PDF-Datei herunterladen, indem Sie auf **Aktionen** > **PDF herunterladen** klicken.
1. **Freigeben**: Sie können das Dashboard wie andere Amazon-Connect-Berichte freigeben und veröffentlichen, indem Sie auf **Aktionen** > **Freigeben** klicken. Weitere Informationen zum Freigeben und Veröffentlichen finden Sie unter [Berichte freigeben](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/share-reports.html), [Freigegebene Berichte anzeigen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-a-shared-report.html) und [Berichte veröffentlichen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/publish-reports.html).
Die folgende Abbildung zeigt die Aktionen, die Sie in einem Beispiel-Dashboard auswählen können.
![\[Verfügbare Aktionen für das Konversationsanalyse-Dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view-drop-down.png)
# Amazon-Connect-Dashboards anpassen
Sie können bestimmte Widgets anpassen, um Dashboards zu erstellen, die Ihren geschäftlichen Anforderungen optimal entsprechen. So können Sie beispielsweise ein einzelnes Liniendiagramm erstellen, das Kontakte in der Warteschlange, durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange und abgebrochene Kontakte zusammen darstellt. Sie können Filter anwenden, um Ihre wichtigsten Warteschlangen anzeigen zu lassen und schnell erkennen zu können, wie sich ein steigendes Kontaktvolumen sowohl auf die Wartezeit als auch auf die Zahl der Kontaktabbrüche auswirkt.
Sie können vorhandene Metriken löschen oder neue hinzufügen, Filter und Gruppierungen auf Widget-Ebene definieren, Spalten neu anordnen oder größenmäßig verändern und Vieles mehr. Darüber hinaus können Sie bestimmten Widgets in Ihren Dashboards neue benutzerdefinierte Metriken hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter [[Neu] Benutzerdefinierte Metriken](custom-metrics-topic.md).
**Topics**
+ [Auswählen, welche Metriken angezeigt werden sollen](#dashboard-changing-metrics)
+ [Benutzerdefinierte Zeitschwellenwerte auswählen](#select-time-thresholds)
+ [Metriken neu anordnen](#reorder-metrics)
+ [Spalten größenmäßig anpassen](#reorder-metrics)
+ [Vergleiche zu den Widgets für die vergangene Leistung hinzufügen](#add-comparisons)
+ [Gruppierungen konfigurieren](#configure-groupings)
+ [Filter konfigurieren](#configure-filters)
+ [Schwellenwerte für Übersichts-Widgets und -Tabellen ändern](#dashboard-thresholds)
+ [Widgets hinzufügen oder entfernen](#dashboard-add-widgets)
+ [Widgets verschieben und ihre Größe ändern](#widgets-move-charts)
+ [Erstellen von benutzerdefinierten Dashboards](#dashboard-create-custom)
+ [Benutzerdefinierte Berechnungen von Service-Level-Metriken erstellen](#dashboard-custom-sl)
## Auswählen, welche Metriken in einem Widget angezeigt werden sollen
1. Klicken Sie in einem Widget auf das Symbol „Aktionen“ und wählen Sie dann **Bearbeiten** aus. Die folgende Abbildung zeigt das Symbol „Aktionen“ für das Widget **Leistungsübersicht**.
![\[Die Option „Bearbeiten“ für das Widget „Leistungsübersicht“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-b.png)
1. Wählen Sie im Bereich **Bearbeiten** des Widgets die Metrik-Spalte aus, die Sie ändern möchten. Die verfügbaren Metriken für diese Spalte werden in der Dropdown-Liste angezeigt.
Die folgende Abbildung zeigt den Bereich **Bearbeiten** eines Widgets, das Feld **Widget-Name** (das Sie bearbeiten können) und die Dropdown-Liste, die für die Spalte **Metrik 1** des Widgets **Leistungsübersicht** verfügbar ist.
![\[Der Bereich „Bearbeiten“, das Feld „Widget-Name“, die Dropdown-Liste „Metrik 1“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metrics-list.png)
**Anmerkung**
Nur in bestimmten Widgets können Sie die folgenden Echtzeit-Warteschlangen-, Routing-Profil- und Kundendienstmitarbeiter-Metriken auswählen. Sie können diese Metriken nicht mit nachfolgenden Fast-Echtzeit- oder historischen Metriken kombinieren.
Kundendienstmitarbeiter online
Verfügbare Kundendienstmitarbeiter
Kundendienstmitarbeiter im Fehlerstatus
Kundendienstmitarbeiter in NPT
Personalbesetzung
Kundendienstmitarbeiter im Kontakt
Kundendienstmitarbeiter online
Kundendienstmitarbeiter in ACW
Aktive Kontakte
Verfügbarkeit der Kontakte
Ältester Kontakt
Kontakte in der Warteschlange
## Benutzerdefinierte Zeitschwellenwerte auswählen
Im Bereich **Bearbeiten** des Widgets können Sie benutzerdefinierte Zeitschwellenwerte für Metriken wie **Service Level**, **Nach X angenommene Kontakte** und **Nach X abgebrochene Kontakte** auswählen. Um einen benutzerdefinierten Zeitschwellenwert auszuwählen, klicken Sie auf **Benutzerdefiniert hinzufügen**, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Option „Benutzerdefiniert hinzufügen“ im Bereich „Bearbeiten“ für das Widget.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-4.png)
Sie können dann Ihren gewünschten Zeitschwellenwert auswählen. Das Limit liegt zwischen einer Sekunde und sieben Tagen. Die folgende Abbildung zeigt das Dialogfeld zum Hinzufügen benutzerdefinierter Werte für die Metrik **Von X gelöste Kontakte**.
![\[Die Option „Benutzerdefiniert hinzufügen“ für von X gelöste Kontakte.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-5.png)
## Metriken neu anordnen
Im Bereich **Bearbeiten** des Widgets können Sie die Spalten für die Metriken neu anordnen, indem Sie die Punkte neben der Metrik auswählen und die Metrik im Bereich „Bearbeiten“ nach oben oder unten verschieben.
![\[Verwenden Sie die Symbole, um die Spalten mit den Metriken neu anzuordnen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboards-reorder-metric.png)
## Spalten größenmäßig anpassen
Um die Größe der Spalten im Dashboard zu ändern, wählen Sie die vertikalen Balken in den Spaltenüberschriften aus und ziehen Sie sie nach links oder rechts. Sie können auch die Größe der Gruppierungsspalte ändern. Die folgende Abbildung zeigt einen vertikalen Balken auf einem Dashboard.
![\[Ein Beispiel für den vertikalen Balken, den Sie verwenden, um die Größe einer Spalte zu ändern.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-resize-column.png)
## Vergleiche zu den Widgets für die vergangene Leistung hinzufügen
Im Bereich **Bearbeiten** des Widgets können Sie Vergleiche in Ihren Widgets für die vergangene Leistung anzeigen lassen, indem Sie die Option **Vergleich zeigen** auswählen. Auf diese Weise sehen Sie, wie Ihre Leistung im Vergleich zum verstrichenen Zeitraum abschneidet.
![\[Die Option „Vergleich zeigen“ im Bereich „Bearbeiten“, die vergangenen Informationen im Diagramm.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)
## Gruppierungen konfigurieren
Im Bereich **Bearbeiten** des Widgets können Sie die Gruppierungen für Tabellen konfigurieren. Sie können bis zu drei Gruppierungen hinzufügen.
**Anmerkung**
Gruppierungen sind dynamisch auf der Grundlage der in den Widgets ausgewählten Metriken verfügbar, um inkompatible metric/grouping Kombinationen zu vermeiden.
Gruppierungen ändern die Metriken, die innerhalb der Widgets verfügbar sind.
Die folgende Abbildung zeigt zwei Gruppierungen für das Widget „Kontaktkategorien“ im Bereich **Bearbeiten**.
![\[Ein Beispiel für Gruppierungen im Bereich „Bearbeiten“ für das Widget „Kontaktkategorien“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-groupings.png)
## Filter konfigurieren
Im Widget können Sie Filter auswählen, die nur für das Widget gelten, auf dem Sie sich gerade befinden. Diese Filter werden basierend auf den ausgewählten Metriken dynamisch hinzugefügt.
Die Filter auf Widget-Ebene haben Vorrang vor allen Filtern auf Seitenebene.
Die folgende Abbildung zeigt Filter für die Metriken von **Vergangene Leistung der Kundendienstmitarbeiter**.
![\[Ein Beispiel für Filter, die Sie für ein Widget hinzufügen können.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboards-configurable-filters.png)
## Schwellenwerte für Übersichts-Widgets und -Tabellen ändern
Sie können farblich kodierte Schwellenwerte zu Übersichts-Widgets und -Tabellen hinzufügen, indem Sie im Widget die Option **Schwellenwerte ändern** auswählen.
![\[Die Menüoption „Schwellenwert ändern“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-1.png)
Sie können bis zu drei Schwellenwerte pro Metrik hinzufügen (rot, gelb, grün). Sie können die Schwellenwerte definieren, die dazu führen, dass Metriken die Farbe wechseln. Schwellenwerte werden in der Reihenfolge bewertet, in der sie angewendet werden. Wenn sich manche Schwellenwerte überschneiden, bestimmt der erste Schwellenwert, der ausgelöst wird, die Farbe der entsprechenden Metrik. Das heißt, wenn Sie eine red/yellow/green Konfiguration für mehr als 90% Grün, zwischen 90% und 70% Gelb und weniger als 70% Gelb erstellen möchten, sollten Sie drei Bedingungen in der folgenden Reihenfolge erstellen:
1. größer als oder gleich 90 % = Grün
1. größer als oder gleich 70 % = Gelb
1. kleiner als 70 % = Rot
![\[Das Dialogfeld „Schwellenwert ändern“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-2.png)
## Widgets auf einem Dashboard hinzufügen oder entfernen
Sie fügen Widgets zu einem Dashboard hinzu, indem Sie sie aus einer Liste vorkonfigurierter Widgets auswählen, die auf dem von Ihnen verwendeten Dashboard basiert. Jedes Dashboard kann über bis zu 10 Widgets verfügen.
**So fügen Sie ein Widget hinzu:**
1. Wählen Sie auf der Dashboard-Seite **Widget hinzufügen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Schaltfläche „Widget hinzufügen“ auf der Dashboard-Seite.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-widget.png)
1. Wählen Sie auf der Seite **Widget hinzufügen** ein Widget aus der Liste der vorkonfigurierten Widgets aus, die auf dem von Ihnen verwendeten Dashboard basiert. Das Widget wird unten im Dashboard hinzugefügt.
Das folgende Beispiel für eine Seite **Widget hinzufügen** zeigt fünf Kontakt-Widgets, die Sie hinzufügen können.
![\[Fünf Kontakt-Widgets auf der Seite „Widget hinzufügen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboards-widget-choose.png)
Wenn Sie dem Dashboard ein benutzerdefiniertes Widget hinzufügen, können Sie sowohl einen Filter auf Widget-Ebene als auch einen Filter auf Seitenebene anwenden.
Die Filter auf Widget-Ebene haben Vorrang vor allen Filtern auf Seitenebene. Angenommen Sie haben zwei Warteschlangen:
+ Warteschlange 1 wird auf Seitenebene gefiltert.
+ Warteschlange 2 wird auf Widget-Ebene gefiltert.
In diesem Beispiel würde das Widget nach Warteschlange 2 filtern und andere Widgets im Dashboard würden auf Seitenebene nach Warteschlange 1 filtern.
Um ein Widget aus Ihrem Dashboard zu entfernen, wählen Sie das Symbol „Aktionen“ und anschließend **Entfernen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Das Symbol „Aktionen“ und die Option „Entfernen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-remove-widget.png)
## Widgets verschieben und ihre Größe ändern
Sie können Diagramme verschieben, indem Sie das Symbol in der oberen linken Ecke auswählen, die Maustaste gedrückt halten und das Widget verschieben. Sie können die Größe von Widgets ändern, indem Sie das Symbol unten rechts auswählen und es mit der Maus ziehen. Diese beiden Steuerelemente werden in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Die Steuerelemente zum Verschieben des Widgets auf der Seite oder zum Ändern seiner Größe.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view2.png)
## Erstellen von benutzerdefinierten Dashboards
Um ein benutzerdefiniertes Dashboard zu erstellen, wählen Sie auf der Registerkarte **Dashboards** die Option **Benutzerdefiniert erstellen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Schaltfläche „Benutzerdefiniert erstellen“ auf der Seite „Gespeicherte Dashboards“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom.png)
Ein neues benutzerdefiniertes Dashboard wird geöffnet. Verwenden Sie die Option **Widget hinzufügen**, um das Dashboard anzupassen.
## Benutzerdefinierte Berechnungen von Service-Level-Metriken erstellen
Sie können benutzerdefinierte Berechnungen von Service-Level-Metriken erstellen, um den Prozentsatz der Kontakte zu messen, die innerhalb des angegebenen Zeitschwellenwerts bearbeitet wurden.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine benutzerdefinierte Berechnung zu erstellen.
1. Melden Sie sich mit einem Amazon Connect Administratorkonto oder einem Konto, dessen Sicherheitsprofil über die folgenden Berechtigungen verfügt, auf der Admin-Website an:
+ Berechtigung für **Analyse und Optimierung – Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder die Berechtigung für **Dashboard – Zugriff**.
+ **Analyse und Optimierung – Benutzerdefinierte Metriken**: Mit dieser Berechtigung können Anwender benutzerdefinierte Metriken anzeigen, erstellen und verwalten.
1. Wählen Sie in einem beliebigen [Dashboard-Widget](#dashboard-changing-metrics) das Symbol **Aktionen** und dann **Bearbeiten** aus.
1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste zur Metrikauswahl unter **Benutzerdefinierte Metriken** die Option **Benutzerdefinierte Service-Level-Berechnung hinzufügen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Option „Benutzerdefinierte Service-Level-Berechnung hinzufügen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-sl-metrics.png)
1. Konfigurieren Sie im Formular **Benutzerdefinierte Service-Level-Berechnung hinzufügen** die folgenden Einstellungen:
+ **Metrikname**: Geben Sie einen eindeutigen Namen ein (maximal 128 Zeichen).
+ **Beschreibung (optional)**: Geben Sie Einzelheiten zum Zweck der Metrik an (maximal 500 Zeichen).
+ **Zielzeit**: Geben Sie den Service-Level-Schwellenwert an.
+ **Länge**: Geben Sie einen Wert zwischen 1 Sekunde und 7 Tagen ein.
+ **Einheit**: Wählen Sie Sekunden, Minuten, Stunden oder Tage aus.
+ **Ausgeschlossene Kontaktergebnisse**: Wählen Sie aus, welche Kontakttypen vom Nenner ausgeschlossen werden sollen:
+ **Kontakte übertragen**
+ **Kontakte, die zu Rückrufen führten**
+ **In X aufgegebene Kontakte seconds/minutes/hours/days**
1. Die Vorschau der Service-Level-Berechnung wird automatisch aktualisiert, wenn Sie diese Einstellungen konfigurieren.
![\[Die Seite „Benutzerdefinierte Service-Level-Definition hinzufügen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboards-create-custom-sl-calc.png)
Die Vorschau zeigt:
+ die Berechnungsformel.
+ eine einfache Erklärung dessen, was die Metrik misst.
+ den Prozentsatz der Kontakte, die innerhalb Ihrer Zielzeit beantwortet wurden, ausschließlich der von Ihnen angegebenen Kontakttypen.
### Einschränkungen
+ Sie können bis zu 10 benutzerdefinierte Metriken zu einem Widget hinzufügen.
### Benutzerdefinierte Service-Level-Metriken in Dashboards verwenden
Nachdem Sie eine benutzerdefinierte Service-Level-Metrik erstellt haben, können Sie sie zu jedem Dashboard-Widget hinzufügen. Führen Sie das folgende Verfahren durch.
1. Wählen Sie in einem beliebigen [Dashboard-Widget](#dashboard-changing-metrics) das Symbol **Aktionen** und dann **Bearbeiten** aus.
1. Suchen Sie in der Dropdown-Liste zur Metrikauswahl Ihre benutzerdefinierte Metrik in der Kategorie **Benutzerdefinierte Metriken**.
1. Wählen Sie Ihre benutzerdefinierte Metrik aus, um sie dem Widget hinzuzufügen.
1. Konfigurieren Sie alle zusätzlichen Widget-Einstellungen wie Zeitraum, Vergleiche oder Filter.
1. Klicken Sie auf **Speichern**, um die Änderungen zu übernehmen.
# Amazon Connect Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalysen
Wenn die Contact Lens-Konversationsanalyse für Ihre Kontakte [aktiviert](enable-analytics.md) ist, können Sie Gespräche zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern mithilfe von Sprach- und Chat-Transkriptionen, NLP (Natürliche Sprachverarbeitung) und intelligenten Suchfunktionen analysieren. Die Contact Lens-Konversationsanalyse führt Stimmungsanalysen durch, erkennt Probleme und ermöglicht Ihnen die automatische Kategorisierung von Kontakten.
Das Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalysen hilft Ihnen dabei, Folgendes zu verstehen:
+ aus welchen Gründen sich Kunden an Ihr Contact Center wenden
+ welche Trends die Kontaktgründe im Zeitverlauf zeigen
+ welche Leistung mit jedem einzelnen Anrufgrund verbunden ist (z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Anrufgrund „Wo ist meine Lieferung?“)
Sie können wichtige Metriken für Kategorien wie bearbeitete Kontakte und durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vergleich zu einem benutzerdefinierten Benchmark-Zeitraum mit Farbindikatoren (z. B. grün = gut, rot = schlecht) anzeigen, um mithilfe der Übersichts-Widgets oben innerhalb von Sekunden schnelle Einblicke zu erhalten (z. B. „Bin ich besser oder schlechter als letzte Woche und um wie viel?“).
Datenvisualisierungen wie **Movers and shakers** zeigen die größten Veränderungen im Vergleich zu einem benutzerdefinierten Benchmark-Zeitraum in der Vergangenheit (Wochenvergleich). Der **Trend der bearbeiteten Kontakte und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit** zeigt Ihnen die Anzahl der bearbeiteten Kontakte zusammen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit über mehrere Zeitintervalle hinweg in einem Zeitreihendiagramm an.
**Topics**
+ [Zugriff auf das Dashboard gewähren](#enable-contact-lens-conversational-dashboards)
+ [Leistungsübersichtsdiagramme](#contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview)
+ [Kontaktkategorien](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories)
+ [Movers and shakers](#contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers)
+ [Durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien](#contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories)
+ [Anzahl der Kontakte nach Warteschlange](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-count)
+ [Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit](#contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled)
+ [Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität](#contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations)
## Zugriff auf das Dashboard gewähren
1. Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
+ Berechtigung **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder **Dashboard – Zugriff**. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
+ **Contact Lens – Konversationsanalyse**: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Daten auf dem Contact Lens-Dashboard sehen.
1. Vergewissern Sie sich, dass in der AWS Konsole für **Analytics-Tools** die Option **Aktivieren** ausgewählt Contact Lens ist, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Das Kontrollkästchen „Contact Lens aktivieren“ in der AWS -Konsole.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboards-enable-contact-lens-checkbox.png)
1. Aktivieren Sie in Ihrem Flow die Contact Lens-Konversationsanalyse, damit Ihre Kontakte analysiert werden. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Aktivieren von Anrufaufzeichnung und Sprachanalysen](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics).
## Leistungsübersichtsdiagramme
Es gibt zwei Leistungsübersichtsdiagramme, die aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter enthalten. Das zweite Diagramm wird nur nach Kontakten weiter gefiltert, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. Jede Metrik in den Diagrammen wird mit Ihrem Benchmark-Zeitraumfilter „Vergleichen mit“ verglichen.
![\[Die Leistungsübersichtsdiagramme im Dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview.png)
Dieses Diagramm zeigt die folgenden Informationen:
+ Während des ausgewählten Zeitraums gab es 165.522 bearbeitete Kontakte, was einem Rückgang von 12 % gegenüber Ihrer Benchmark-Anzahl an bearbeiteten Kontakten, nämlich 187.949 Kontakten, entspricht.
+ Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet.
+ Die Farben, die für die Kennzahlen angezeigt werden, stehen im Vergleich zu Ihrem Benchmark für positiv (grün) oder negativ (rot).
+ Es gibt keine Farben für bearbeitete Kontakte.
## Kontaktkategorien
In dem Diagramm mit den Kontaktkategorien finden Sie Informationen zu Kontaktkategorien. Um alle Daten zu sehen, klicken Sie auf das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm. Um tiefer in die Kontakte einzutauchen, klicken Sie auf die Kontaktkategorie. Sie gelangen dann zur vorgefilterten Kontaktsuche für diese Kategorie zusammen mit den Dashboard-Filtern.
1. Kontakte in %: Die Anzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysierten Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören, dividiert durch die Gesamtzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysierten Kontakte.
1. Kontakte: Anzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysierten Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.
1. AHT: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.
1. Durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange: Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange für Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.
1. Eingehend übertragene Kontakte: Die Anzahl der eingehend übertragenen Kontakte für die Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.
![\[Das Diagramm der Kontaktkategorien.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories.png)
## Movers and shakers
Das Mover-and-Shakers-Diagramm zeigt Ihnen die Kategorien mit der höchsten prozentualen Veränderung der Verteilung im Vergleich zu Ihrem Benchmark-Zeitraum. Mit anderen Worten: Es zeigt Ihnen die Anzahl der Kategorien, die mehr oder weniger häufig generiert wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der Kontakte, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.
Beispiel:
+ Wenn 20 von 100 mit der Konversationsanalyse analysierten Kontakten der Kategorie A entsprechen, betrug der prozentuale Anteil Ihrer Kontakte für Kategorie A 20 %.
+ Wenn während des Vergleichs-Benchmark-Zeitraums 10 von 100 mit der Contact Lens-Konversationsanalyse analysierten Kontakte der Kategorie A entsprachen, lag der Prozentsatz Ihrer vorherigen Kontakte für Kategorie A bei 10 %.
+ Die prozentuale Veränderung wäre dann (20-10 %)/(10 %) = 100 %.
Um alle Daten zu sehen, klicken Sie auf das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm. Um tiefer in die Kontakte einzutauchen, klicken Sie auf die Kontaktkategorie. Sie gelangen dann zur vorgefilterten Kontaktsuche für diese Kategorie zusammen mit den Dashboard-Filtern.
1. Änderung in %: (Kontakte in % – Frühere Kontakte in %)/(Frühere Kontakte in %). Diese Zahl ist gerundet. Das Diagramm ist nach der höchsten absoluten Veränderung in Prozent sortiert.
1. Kontakte in %: Die Anzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens in dem in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Zeitraum analysierten Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören, dividiert durch die Gesamtzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysierten Kontakte.
1. Kontakte: Die Anzahl der Kontakte, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens in dem in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Zeitraum analysiert wurden.
1. Vorherige Kontakte in %: Die Anzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens in dem in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen „Vergleichen mit“-Benchmark-Zeitraum analysierten Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören, dividiert durch die Gesamtzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysierten Kontakte.
1. Vorherige Kontakte: Die Anzahl der Kontakte, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens in dem in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen „Vergleichen mit“-Benchmark-Zeitraum analysiert wurden.
![\[Das „Movers and shakers“-Diagramm\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-movers-shakers.png)
## Durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien zeigt für jede Ihrer 10 wichtigsten Kategorien die vorherige AHT (unter Verwendung des „Vergleichen mit“-Benchmark-Zeitraums) bis zum aktuellen AHT für jede Ihrer 10 wichtigsten Kategorien an (sortiert nach der Anzahl der Kontakte mit einer Kategorie von links nach rechts). Um alle Daten zu sehen, klicken Sie auf das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm.
![\[Das Diagramm für die durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-top-contact-categories.png)
## Anzahl der Kontakte nach Warteschlange
**Anmerkung**
In diesem Bereich des Dashboards werden Daten auch dann angezeigt, wenn die Contact Lens-Konversationsanalyse für keinen Kontakt aktiviert ist.
Das Diagramm „Kontaktanzahl pro Warteschlange“ zeigt die Anzahl der Kontakte für jede Warteschlange an, sortiert nach der höchsten Anzahl von Kontakten von links nach rechts. Sie können dieses Widget weiter konfigurieren, indem Sie direkt in diesem Diagramm nach Kontaktkategorien filtern. Dieser Filter überschreibt den Filter für Kontaktkategorien auf Seitenebene oben im Dashboard.
![\[Die Anzahl der Kontakte nach Warteschlangendiagramm.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-count.png)
## Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
**Anmerkung**
In diesem Bereich des Dashboards werden Daten auch dann angezeigt, wenn die Contact Lens-Konversationsanalyse für keinen Kontakt aktiviert ist.
Der Trend der bearbeiteten Kontakte und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der bearbeiteten Kontakte (blaue Balken) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (rote Linie) über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt. Sie können verschiedene Zeitintervalle konfigurieren, indem Sie die Schaltfläche „Intervall“ direkt im Widget verwenden. Die Intervalle, die Sie auswählen können, hängen vom Zeitbereichsfilter auf Seitenebene ab.
Beispiel:
+ Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard den Zeitraumfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.
+ Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitraumfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
![\[Das Diagramm für bearbeitete Kontakte und den Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contacts-handled.png)
## Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität
Die folgenden Einschränkungen gelten für das Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalyse:
+ Tag-basierte Zugriffskontrollen werden im Dashboard nicht unterstützt.
+ Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil oder einen Filter für die Kundendienstmitarbeiterhierarchie ausgewählt haben, werden die Hyperlinks in den Kontaktkategorien, die zur Kontaktsuche führen, in den Kontaktkategorien- und Movers-and-Shakers-Diagrammen deaktiviert.
# Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung
Mithilfe des **Dashboards zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung** können Sie sich die aggregierte Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter anzeigen lassen und Einblicke in die einzelnen Mitarbeiterkohorten im Zeitverlauf gewinnen.
Das Dashboard stellt einen zentralen Ort zur Ansicht der aggregierten Leistung von Kundendienstmitarbeitern dar. Verwenden Sie das Dashboard, um die Ergebnisse der Leistungsbewertung Ihrer Kundendienstmitarbeiter einzusehen und die Bewertungsergebnisse aufzuschlüsseln, die Sie in verschiedenen Bewertungsformularen, -abschnitten und -fragen erhalten haben. Sie können es auch verwenden, um Kundendienstmitarbeiter-Leistungsmetriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Belegung und mehr einzusehen.
**Topics**
+ [Zugriff auf das Dashboard gewähren](#enable-agent-performance-evaluations-dashboard)
+ [Benchmark für den Zeitraum und „Vergleichen mit“ festlegen](#agents-timerange)
+ [Beispiele für Konfigurationen für „Zeitraum“ und „Vergleichen mit“](#agents-timerange-examples)
+ [Diagramme „Überblick über die Leistung von Kundendienstmitarbeitern“ und „Übersicht der Bewertungsleistung von Kundendienstmitarbeitern“](#agent-performance-overview)
+ [Diagramm „Bewertungs-Scorecard“](#evaluation-scorecard-dashboard)
+ [Diagramm „Bewertungsergebnistrend“](#evaluation-scorecard-trend-chart)
+ [Tabelle mit Metriken zur Leistungsbewertung von Kundendienstmitarbeitern](#agent-perf-metrics-chart)
+ [Diagramm „Online-Zeitaufschlüsselung der Kundendienstmitarbeiter“](#agent-online-time-breakdown-chart)
+ [Tabelle „Aufschlüsselung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit“](#avg-handletime-breakdown-chart)
+ [Tabelle zu Leistungsmetriken von Kundendienstmitarbeitern](#agent-perf-metrics-table)
+ [Vom Evaluator durchgeführte Bewertungen](#evaluations-performed-by-evaluator-table)
+ [Kennzahlen zur Bewertung der Agentenhierarchie](#agent-hierarchy-evaluation-metrics-table)
## Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
**Zugriff für Manager**
Manager können über **Analysen und Optimierung > Dashboards und Berichte** auf das Dashboard zugreifen.
Erteilen Sie Managern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen:
+ Berechtigung **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder **Dashboard – Zugriff**. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
+ **Benutzer — Ansicht**: Mit dieser Berechtigung können Sie Benutzer anzeigen, z. B. Agenten, die Bewertungen erhalten, und Manager, die Bewertungen durchführen.
+ **Bewertungsformulare – Bewertungen durchführen – Anzeigen**: Mit dieser Berechtigung können Benutzer die Ergebnisse der Leistungsbewertung einsehen.
+ **Bewertungsformulare – Formulardefinitionen verwalten – Anzeigen**: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Definitionen von Bewertungsformularen wie Formularstruktur, Bewertungsgewichte und mehr einsehen.
+ **Gespeicherte Berichte — Erstellen, Anzeigen, Veröffentlichen [optional]**: Gewährt Managern die Berechtigung, benutzerdefinierte gespeicherte Dashboards zu erstellen und diese für Agenten und andere Manager zu veröffentlichen.
**Agentenzugriff**
Agenten können nur Zugriff auf ihre eigenen Leistungsbewertungsmetriken erhalten, indem sie ein benutzerdefiniertes Dashboard speichern, auf das Agenten im Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten oder 2) als benutzerdefinierten Bericht in der Amazon Connect Connect-Verwaltungskonsole zugreifen können.
+ **Gespeicherte Berichte — Ansicht**: Erteilt die Erlaubnis, ein veröffentlichtes Dashboard anzusehen.
+ **Meine eigenen Daten in Dashboards anzeigen – Anzeigen**: Gewährt Zugriff auf die Dashboards, um die Leistungsmetriken einzelner Kundendienstmitarbeiter und die Metriken der Warteschlangen im Routing-Profil des Kundendienstmitarbeiters zu sehen.
+ **Bewertungsformulare – Bewertungen durchführen – Anzeigen**: Mit dieser Berechtigung können Benutzer die Ergebnisse der Leistungsbewertung einsehen.
+ **Bewertungsformulare – Formulardefinitionen verwalten – Anzeigen**: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Definitionen von Bewertungsformularen wie Formularstruktur, Bewertungsgewichte und mehr einsehen.
Speichern Sie ein benutzerdefiniertes Dashboard, indem Sie:
+ Fügen Sie einem vorhandenen Dashboard ein oder mehrere Widgets zur Leistungsbewertung hinzu.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-add-widget.png)
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
+ **Speichern Sie** das Dashboard.
+ Klicken Sie auf **Teilen**. **Veröffentlichen** Sie das Dashboard, um es anderen Benutzern zur Verfügung zu stellen. Sie können die Freigabeeinstellung auf **Schreibgeschützt** setzen, um zu verhindern, dass andere Personen Änderungen am Dashboard vornehmen.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-share.png)
Sie können **den Dashboard-Link teilen**, damit Agenten auf das Dashboard in der Amazon Connect Connect-Verwaltungskonsole zugreifen können. Informationen, wie Agenten auf das gespeicherte Dashboard im Connect-Arbeitsbereich für Agenten zugreifen können, finden Sie unter:[Ein veröffentlichtes Dashboard in den Kundendienstmitarbeiter-Workspace integrieren](integrate-published-dashboard.md).
## Benchmark für den Zeitraum und „Vergleichen mit“ festlegen
Im Folgenden finden Sie einige Anwendungsfälle, in denen erklärt wird, wie Sie den **Zeitraum** und die Einstellungen für **Vergleichen mit** konfigurieren.
+ **Zeitraum**: Sie haben die Wahl zwischen der Leistung im Tagesverlauf (vergangene 8 Stunden) und der täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Leistung. Sie können Daten anzeigen, die 15 Sekunden oder bis zu 3 Monate zurückliegen. Einige der Metriken sind erst ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter [Metrikdefinitionen](metrics-definitions.md).
+ **Vergleichen mit**: Vergleichen Sie die Leistung mit einem früheren Zeitraum (z. B. Vorwoche, Vormonat usw.) oder mit einer Amazon-Connect-Ressource (z. B. Vergleich mit allen Kundendienstmitarbeitern innerhalb des Contact Centers, einer bestimmten Hierarchie, Warteschlange usw.).
+ **Agent**
+ **Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie**
+ **Channel**
+ **Warteschlange**
+ **Weiterleitungsprofil**
## Beispiele für Konfigurationen für „Zeitraum“ und „Vergleichen mit“
+ **Anwendungsfall 1**: Ich möchte die Leistung meiner Kundendienstmitarbeiter von heute mit der Leistung von gestern vergleichen.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
+ Zeitraum = Vergangen
+ Zeit = Kunde: Heute (seit 12.00 Uhr)
+ Vergleichen mit
+ Vergleichstyp: Früherer Zeitraum
+ Benchmark-Zeitraum: Tag, Vortag
![\[Zeitraum = Vergangen, Zeit = Heute, Vergleichstyp = Vorheriger Zeitraum.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example1.png)
+ **Anwendungsfall 2**: Ich möchte die Leistung meiner Kundendienstmitarbeiter der letzten Woche mit der Leistung der Vorwoche vergleichen.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
+ Zeitraum = Woche
+ Zeit = Letzte Woche
+ Vergleichen mit
+ Vergleichstyp: Früherer Zeitraum
+ Benchmark-Zeitraum: Woche, Vorwoche
![\[Zeitraum = Woche, Zeit = Letzte Woche, Vergleichstyp = Vorheriger Zeitraum.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example2.png)
+ **Anwendungsfall 3**: Ich möchte die Leistung meiner Kundendienstmitarbeiter der letzten Woche mit dem Durchschnitt des Contact Centers vergleichen.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
+ Zeitraum = Woche
+ Zeit = Letzte Woche
+ Vergleichen mit
+ Vergleichstyp: Ressource
+ Ressource auswählen: Kundendienstmitarbeiter
![\[Zeitraum = Woche, Zeit = Letzte Woche, Vergleichstyp = Resource.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example3.png)
## Diagramme „Überblick über die Leistung von Kundendienstmitarbeitern“ und „Übersicht der Bewertungsleistung von Kundendienstmitarbeitern“
Diese beiden Diagramme liefern aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter.
Sie zeigen beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit der von Ihnen ausgewählten Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie für den angegebenen Zeitraum (z. B. letzte Woche).
Die Diagramme liefern auch den Benchmark-Wert basierend auf Ihrer Auswahl unter „Vergleichen mit“ und den Unterschied bei den Werten gegenüber dem Vergleich.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Diagramm **Überblick über die Leistung von Kundendienstmitarbeitern**.
![\[Das Diagramm „Überblick über die Leistung von Kundendienstmitarbeitern“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard1.png)
Die folgende Abbildung des Diagramms **Übersicht der Bewertungsleistung von Kundendienstmitarbeitern** zeigt, wie das **Durchschn. Bewertungsergebnis** von 67,58 % auf 48,72 % gesunken ist.
![\[Das Diagramm „Übersicht der Bewertungsleistung von Kundendienstmitarbeitern“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard2.png)
## Diagramm „Bewertungs-Scorecard“
Dieses Diagramm liefert einen detaillierten Überblick über das aggregierte Bewertungsergebnis von Formular zu Abschnitt zu Fragen.
Sie können beispielsweise Ihr Team in der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie auswählen und sich anzeigen lassen, wie das Team insgesamt abschneidet. Sie können herausfinden, bei welchen Bewertungsfragen sie sich verbessern müssen, indem Sie die Fragen anhand der Spalte **Durchschn. Bewertungsergebnis** sortieren.
Sie können die Bewertung (von 100 %) der Abschnitte und Fragen in der Spalte **Durchschn. Bewertungsergebnis** einsehen. Wie die einzelnen Abschnitte und Fragen zum Bewertungsergebnis des Formulars beitragen, sehen Sie in der Spalte **Durchschnittliches gewichtetes Bewertungsergebnis**.
Die **prozentuale Veränderung der durchschnittlichen Bewertungsergebnis** errechnet sich wie folgt:
+ (**Durchschn. Bewertungsergebnis** – **Vorheriges durchschn. Bewertungsergebnis**) / **Vorheriges durchschn. Bewertungsergebnis**)
Zusätzlich zur Verwendung der Seitenfilter können Sie Filter zu dem Diagramm für das Bewertungsformular und für die Bewertungsquelle hinzufügen.
Anhand der Bewertungsquelle können Sie unterscheiden, ob die Bewertungen manuell oder automatisch durchgeführt wurden oder der Manager die Bewertung mithilfe von Automatisierung abgeschlossen hat. Eine Beschreibung der einzelnen gültigen Werte für `evaluationSource` (`ASSISTED_BY_AUTOMATION`, `MANUAL`, `AUTOMATED`) finden Sie unter [Definitionen der Metadaten des Bewertungsformulars](evaluationforms-example-output-file.md#evaluation-form-metadata).
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispieldiagramm des Typs **Bewertungs-Scorecard**.
![\[Das Diagramm „Bewertungs-Scorecard“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/evaluation-scorecard-dashboard.png)
## Diagramm „Bewertungsergebnistrend“
Im Diagramm **Bewertungsergebnistrend** können Sie Trends in den Intervallen „15 Minuten“, „täglich“, „wöchentlich“ oder „monatlich“ anzeigen und Vergleiche mit früheren Zeiträumen und Ressourcen-Benchmarks ziehen. Welche Intervalle verfügbar sind, hängt von der Auswahl des Zeitraums ab. Für einen Zeitraum des Typs „wöchentlich“ können Sie beispielsweise Trends in täglichen und wöchentlichen Intervallen anzeigen.
Zusätzlich zu den Seitenfiltern können Sie Filter zu dem Diagramm für das Bewertungsformular und für die Bewertungsquelle hinzufügen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispieldiagramm des Typs **Bewertungsergebnistrend**.
![\[Das Diagramm „Bewertungsergebnistrend“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/evaluation-score-trend.png)
## Tabelle mit Metriken zur Leistungsbewertung von Kundendienstmitarbeitern
Sie können das durchschnittliche Bewertungsergebnis für jeden Ihrer Kundendienstmitarbeiter einsehen. Sie können beispielsweise nach einer bestimmten Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie filtern und Kundendienstmitarbeiter nach ihrem **Durchschn. Bewertungsergebnis** sortieren.
Sie können die Daten nach Kundendienstmitarbeitern aufschlüsseln, um ihre Bewertung in den verschiedenen Bewertungsformularen zu sehen. Außerdem können Sie die Tabelle nach einem bestimmten Bewertungsformular oder einer bestimmten Bewertungsquelle (automatisiert, manuell usw.) filtern.
Die Tabelle zeigt alle durchgeführten Bewertungen. So können Sie beurteilen, ob der Kundendienstmitarbeiter genügend Bewertungen erhalten hat und das **Durchschn. Bewertungsergebnis** repräsentativ für seine Leistung ist. Sie können auch überprüfen, ob der Kundendienstmitarbeiter bei seinen Leistungsbewertungen automatische Fehlschläge erhalten hat.
Sie können benutzerdefinierte Schwellenwerte festlegen, anhand derer Sie sich einen at-a-glance Überblick über die Agenten verschaffen können, die für ihre durchschnittliche Bewertungspunktzahl unter dem gewünschten Schwellenwert liegen. Weitere Informationen finden Sie unter [Schwellenwerte für Übersichts-Widgets und -Tabellen ändern](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds).
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Tabelle mit **Metriken zur Leistungsbewertung von Kundendienstmitarbeitern**.
![\[Das Diagramm „Metriken zur Leistungsbewertung von Kundendienstmitarbeitern“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-evaluation-metrics.png)
## Diagramm „Online-Zeitaufschlüsselung der Kundendienstmitarbeiter“
Dieses Diagramm liefert Details dazu, wie viel Online-Zeit die Kundendienstmitarbeiter in Kontakten verbringen oder inaktiv (für Anrufe verfügbar) oder unproduktiv (d. h. in einem benutzerdefinierten Status) sind.
Anschließend können Sie diese Aufschlüsselung im Zeitverlauf ansehen oder mit einer Benchmark (z. B. dem Durchschnitt aller Kundendienstmitarbeiter im Contact Center) vergleichen.
Anhand dieses Diagramms können Sie beurteilen, ob Kundendienstmitarbeiter zu viel Zeit mit anderen Aktivitäten als der Kontaktbearbeitung verbringen, sodass Sie Maßnahmen ergreifen können (z. B. um eine bessere Einhaltung der geplanten Pausen zu erzielen).
Weitere Informationen zu Metrikdefinitionen finden Sie unter [Metrikdefinitionen](metrics-definitions.md).
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Diagramm **Online-Zeitaufschlüsselung der Kundendienstmitarbeiter**.
![\[Das Diagramm „Online-Zeitaufschlüsselung der Kundendienstmitarbeiter“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-online-time-breakdown.png)
## Tabelle „Aufschlüsselung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit“
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit nach Interaktionszeit, Wartezeit und Zeit für die Kontaktnachbearbeitung (ACW).
Sie können die Komponenten der durchschnittlichen Bearbeitungszeit im Zeitverlauf ansehen oder mit einer Benchmark (z. B. dem Durchschnitt aller Kundendienstmitarbeiter) vergleichen.
Dieses Diagramm hilft Ihnen, Möglichkeiten zur Verkürzung der durchschnittlichen Wartezeit zu identifizieren. Ist beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit hoch, weil die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit höher ist als der Durchschnitt des Contact Centers, können Sie Kundendienstmitarbeiter darin schulen, die Kontaktnachbearbeitung effizienter zu erledigen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Diagramm **Aufschlüsselung der durchschn. Bearbeitungszeit**.
![\[Das Diagramm „Aufschlüsselung der durchschn. Bearbeitungszeit“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/avg-handletime-breakdown.png)
## Tabelle zu Leistungsmetriken von Kundendienstmitarbeitern
Diese Tabelle liefert wichtige Metriken zur Leistung von Kundendienstmitarbeitern. Sie können die Tabelle in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge der Metriken sortieren. Zum Beispiel, welche Kundendienstmitarbeiter die längste **Durchschn. Kontaktnachbearbeitungszeit** haben.
Sie können das Diagramm auch bearbeiten, um Leistungsmetriken für Kundendienstmitarbeiter hinzuzufügen oder zu entfernen, oder Schwellenwerte festlegen, damit besondere Erkenntnisse hervorgehoben werden.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Diagramm **Leistungsmetriken von Kundendienstmitarbeitern**.
![\[Die Tabelle zu Leistungsmetriken von Kundendienstmitarbeitern.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-metrics-table.png)
## Vom Evaluator durchgeführte Bewertungen
In dieser Tabelle können Sie sich die Bewertungen ansehen, die vom Evaluator durchgeführt wurden, um die Produktivität des Evaluators zu beurteilen, und eine detaillierte Darstellung der für jeden einzelnen Mitarbeiter abgeschlossenen Bewertungen.
Sie können auch die Bewertungsergebnisse der einzelnen Prüfer vergleichen, um die Konsistenz und Genauigkeit der Evaluatoren zu beurteilen.
![\[Vom Evaluator durchgeführte Bewertungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/evaluations-performed-by-evaluator-table.png)
Um dieses Widget zum Dashboard zur Bewertung der Agentenleistung oder einem anderen Dashboard hinzuzufügen, klicken Sie auf **Widget hinzufügen** und wählen Sie es unter **Leistungsbewertung** aus.
![\[Widgets zur Leistungsbewertung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
Beachten Sie, dass Sie jedes Dashboard-Widget, das Bewertungskennzahlen enthält, nach dem **Evaluator** filtern können, der die Bewertung eingereicht hat:
![\[Filter für die Bewertung der Agentenleistung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-evaluator-filter.png)
## Kennzahlen zur Bewertung der Agentenhierarchie
In dieser Tabelle können Sie die durchschnittliche Bewertungspunktzahl und die nach der Agentenhierarchie durchgeführten Bewertungen detailliert untersuchen. Sie können Ihre Agentenhierarchie so konfigurieren, dass sie geografische Standorte, Abteilungen, Teams usw. repräsentiert.
![\[Tabelle mit Bewertungskennzahlen für die Agentenhierarchie.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-evaluation-metrics-table.png)
Um dieses Widget zum Dashboard zur Bewertung der Agentenleistung oder einem anderen Dashboard hinzuzufügen, klicken Sie auf **Widget hinzufügen** und wählen Sie es unter **Leistungsbewertung** aus.
# Leistungs-Dashboard für KI-Agenten
Sie können das **Leistungs-Dashboard für KI-Agenten** verwenden, um sich die Leistung von AI Agents anzusehen und Einblicke in die einzelnen KI-Agenten und im Zeitverlauf zu erhalten.
Das Dashboard bietet einen zentralen Ort, an dem Sie die aggregierte Leistung von AI Agent einsehen können. Verwenden Sie das Dashboard, um die Kennzahlen Ihrer KI-Agenten wie Anzahl der Aufrufe, Latenz und Erfolgsquote einzusehen.
**Topics**
+ [Zugriff auf das Dashboard gewähren](#enable-ai-agent-performance-dashboard)
+ [Benchmark für den Zeitraum und „Vergleichen mit“ festlegen](#ai-agents-timerange)
+ [Leistungsübersicht der Self-Service-KI](#self-service-ai-agent-performance-summary)
+ [Leistungsübersicht zur Unterstützung durch KI-Agenten](#ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard)
+ [Übersicht der AI-Agenten nach Version](#ai-agents-by-version-chart)
+ [Erfolgsquote der KI-Agenten nach Aufrufen](#ai-agents-by-invocation-success-chart)
+ [Nutzung der Wissensdatenbank](#knowledge-base-usage)
+ [KI-Eingabeaufforderungen nach Version](#ai-prompts-by-version)
## Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
Berechtigung **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder **Dashboard – Zugriff**. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
**Agentenanwendungen —** **Connect Workspace AI Chat Widget-Berechtigung**: Diese Berechtigung ist erforderlich, um auf das AI Agent Performance-Dashboard zuzugreifen.
Das Dashboard ist verfügbar unter: **Analytik und Optimierung > Analytics-Dashboards > AI Agent Performance**.
## Benchmark für den Zeitraum und „Vergleichen mit“ festlegen
Verwenden Sie den **Zeitbereichsfilter**, um das Datum und den Zeitraum anzugeben, für den Sie Daten im Dashboard anzeigen möchten.
Standardmäßig zeigt das Dashboard Daten für die letzte Woche an. Sie können den Zeitraum so anpassen, dass Daten aus den letzten 15 Minuten oder aus dem Verlauf von bis zu 3 Monaten angezeigt werden.
Verwenden Sie den Filter „**Vergleichen**“, um einen Zeitraum auszuwählen, mit dem Sie Ihre aktuellen Daten vergleichen möchten. Auf diese Weise können Sie Trends erkennen und Verbesserungen oder Probleme im Laufe der Zeit verfolgen.
## Leistungsübersicht der Self-Service-KI
In diesem Abschnitt wird der Zustand Ihrer von AI-Agenten initiierten Self-Service-Interaktionen angezeigt. Er zeigt die folgenden wichtigen Kennzahlen für den ausgewählten Zeitraum, gefiltert nach dem Anwendungsfall „Self-Service“:
+ **An KI beteiligte** Kontakte:
Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte, bei denen KI-Agenten Kundenanfragen ohne Beteiligung menschlicher Agenten beantworteten.
+ **Aktive KI-Agenten**:
Die Gesamtzahl der eindeutigen KI-Agenten, wobei jeder Agent anhand seiner eindeutigen Kombination aus Name und Version identifiziert wird.
+ **Abschlussrate der Antwort**:
Der Prozentsatz der AI-Agentensitzungen, die erfolgreich auf eingehende Anfragen geantwortet haben.
+ **Übergaberate**:
Prozentsatz der Self-Service-Kontakte, die von KI-Agenten bearbeitet wurden und als zusätzliche Unterstützung eingestuft wurden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf menschliche Agenten.
+ **Durchschn. Die KI-Konversation dreht sich**:
Durchschnittliche Anzahl von Konversationswechseln zwischen KI-fähigen Kontakten.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine **Zusammenfassung der Self-Service-KI-Leistung**.
![\[Das Leistungsübersichtsdiagramm für Self-Service-KI-Agenten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/self-service-ai-performance-summary.png)
## Leistungsübersicht zur Unterstützung durch KI-Agenten
Dieses Widget zeigt den Zustand Ihrer agentengestützten Interaktionen, bei denen KI menschliche Agenten unterstützt. Es zeigt die folgenden wichtigen Kennzahlen für den ausgewählten Zeitraum, gefiltert nach dem Anwendungsfall „Agent Assistance“.
+ **An der KI waren Kontakte beteiligt:**
Gesamtzahl der Kontakte, bei denen KI-Agenten menschliche Agenten bei der Lösung von Kundenanfragen unterstützt haben.
+ **Aktive KI-Agenten**:
Die Gesamtzahl der eindeutigen KI-Agenten, wobei jeder Agent anhand seiner eindeutigen Kombination aus Name und Version identifiziert wird.
+ **Abschlussrate der Antwort**:
Der Prozentsatz der AI-Agentensitzungen, die erfolgreich auf eingehende Anfragen geantwortet haben.
+ **Interaktionsrate mit proaktiver Absicht**:
Prozentsatz der erkannten proaktiven Absichten, die von menschlichen Agenten angeklickt wurden.
+ **Durchschn. Die KI-Konversation dreht sich**:
Durchschnittliche Anzahl von Konversationswechseln zwischen KI-fähigen Kontakten.
+ **Durchschnittliche Bearbeitungszeit:**
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kontakte, an denen KI-Agenten beteiligt waren
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine **Leistungsübersicht zur Unterstützung durch KI-Agenten**.
![\[Das Diagramm mit der Zusammenfassung der Leistung der AI-Agentenunterstützung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-assistance-performance-summary.png)
## Übersicht der AI-Agenten nach Version
Im Diagramm **Bewertungsergebnistrend** können Sie Trends in den Intervallen „15 Minuten“, „täglich“, „wöchentlich“ oder „monatlich“ anzeigen und Vergleiche mit früheren Zeiträumen und Ressourcen-Benchmarks ziehen. Welche Intervalle verfügbar sind, hängt von der Auswahl des Zeitraums ab. Für einen Zeitraum des Typs „wöchentlich“ können Sie beispielsweise Trends in täglichen und wöchentlichen Intervallen anzeigen.
Zusätzlich zu den Seitenfiltern können Sie Filter zu dem Diagramm für das Bewertungsformular und für die Bewertungsquelle hinzufügen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispieldiagramm des Typs **Bewertungsergebnistrend**.
![\[Die AI-Agenten nach Versionstabelle.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-version-chart.png)
## Erfolgsquote der KI-Agenten nach Aufrufen
Das Diagramm mit der Erfolgsquote der AI-Agenten nach Aufrufen zeigt die Erfolgsquote der einzelnen AI-Agenten. Sie können dieses Widget weiter konfigurieren, indem Sie direkt aus diesem Diagramm nach bestimmten KI-Agenten, KI-Agententypen, KI-Anwendungsfällen oder anderen Dimensionen filtern.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Tabelle mit der **Erfolgsquote von KI-Agenten nach** Aufrufen.
![\[Das Diagramm mit der Erfolgsquote von KI-Agenten nach Aufrufen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-invocation-success-chart.png)
## Nutzung der Wissensdatenbank
Diese Tabelle bietet eine detaillierte Ansicht der Artikel in der Wissensdatenbank, auf die Ihre KI-Agenten verweisen. Sie können die Liste nach AI-Agententyp und AI-Agentenzeilen erweitern, um einen bestimmten Namen der Wissensdatenbank aufzurufen und zu sehen, wie oft von KI-Agenten auf eine Wissensdatenbank verwiesen wurde.
**angezeigte Metriken:**
+ **Anzahl der Verweise** — Häufigkeit, mit der der Artikel von KI-Agenten referenziert wurde.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Tabelle **zur Nutzung der Wissensdatenbank**.
![\[Die Tabelle zur Nutzung der Wissensdatenbank.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/knowledge-base-usage.png)
## KI-Eingabeaufforderungen nach Version
Diese Tabelle bietet einen detaillierten Überblick über die Leistung von KI-Eingabeaufforderungen. Sie können die Zeilen AI-Agententyp und Prompt-Typ erweitern, um eine Aufschlüsselung nach bestimmten Prompt-Versionen vorzunehmen. Um zu sehen, wie jede Version zur Gesamtleistung des Prompt-Typs beiträgt, sehen Sie sich die einzelnen Metriken für jede Zeile mit der Prompt-Version an.
In der Tabelle werden Leistungskennzahlen auf drei Ebenen angezeigt:
+ **Ebene des AI-Agenten**:
Aggregierte Metriken für alle Eingabeaufforderungen und Versionen für einen AI-Agententyp
+ Ebene des **AI-Prompt-Typs:**
Aggregierte Metriken für alle Versionen eines bestimmten KI-Prompt-Typs
+ **Versionsebene der KI-Eingabeaufforderung**:
Individuelle Leistungskennzahlen für jede AI-Prompt-Version
**angezeigte Metriken:**
+ **Anzahl der Aufrufe von KI-Eingabeaufforderungen**:
Gesamtzahl der Aufrufe der AI-Prompt-Version
+ **Erfolgsquote beim Aufrufen von KI-Eingabeaufforderungen**:
Prozentsatz der KI-Prompt-Aufrufe, die erfolgreich ausgeführt wurden
+ **Durchschn. Latenz beim Aufrufen der KI-Eingabeaufforderung**:
Durchschnittliche Aufruflatenz in Millisekunden für die AI-Prompt-Version
Zusätzlich zur Verwendung der Seitenfilter können Sie der Tabelle Filter für bestimmte AI-Agenten, KI-Eingabeaufforderungen, Zeitbereiche oder andere Dimensionen hinzufügen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für **AI-Eingabeaufforderungen nach Version**.
![\[Die Tabelle mit den Erfolgsquoten von KI-Eingabeaufforderungen nach Version.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ai-prompts-by-version.png)
# Dashboard „Leistung der Flows und Gesprächs-Bots“
Das Dashboard „Leistung der Flows und Gesprächs-Bots“ hilft Ihnen dabei, die Leistung Ihrer Automatisierungsmechanismen, einschließlich Flows, Flow-Modulen und Gesprächs-Bots zu verstehen. Sie können wichtige Metriken wie gestartete Flows, durchschnittliche Flow-Dauer oder das Ergebnis der Bot-Absicht im Zeitverlauf vergleichen. Sie können nach bestimmten Bots oder Flows filtern und Berichte speichern, um sie unternehmensweit zu teilen.
**Topics**
+ [Zugriff auf das Dashboard gewähren](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard)
+ [Was bedeuten „Unterbrochen“ und „Vorherige unterbrochen“?](#dropped-prior)
+ [Beispiele für Konfigurationen für „Zeitraum“ und „Vergleichen mit“](#config-timerange-compareto)
+ [Leistungsübersichtsdiagramm](#flows-dashboard-performance-overview-chart)
+ [Diagramme zum Vergleich mit einer Vorperiode](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts)
+ [Entscheidende Faktoren für fehlgeschlagene Bot-Absichten](#failed-bot-intents-movers)
+ [Bot-Konversationen und Erfolgsquote im Zeitverlauf](#bot-success-rate)
+ [Übersichtstabelle für Bot-Konversationen](#bot-conversations-overview-table)
+ [Übersichtstabelle zu Bot-Absichten](#bot-intent-overview-table)
+ [Diagramm „Flow-Ergebnisse verglichen im Zeitverlauf“](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart)
+ [Diagramm „Vergleich der Flow-Dauer im Zeitverlauf“](#flow-duration-over-time-comparison-chart)
+ [Übersichtstabellen für Flows und Flow-Module](#flow-and-flow-module-overview-tables)
+ [Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität](#dashboard-functionality-limitations)
## Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
+ Berechtigung **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder **Dashboard – Zugriff**. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
+ Die Berechtigungen **Flows – Anzeigen**, **Flow-Module – Anzeigen** und **Bot – Anzeigen**: Diese Berechtigungen sind erforderlich, um Daten in Ihrem Dashboard zu sehen.
**Anmerkung**
Sie benötigen die Berechtigung **Flows – Anzeigen**, um das Dashboard sehen zu können.
## Was bedeuten „Unterbrochen“ und „Vorherige unterbrochen“?
Die folgenden Begriffe werden in diesem Thema verwendet:
+ **Unterbrochen**: Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden und dann damit endeten, dass ein Kontakt aus dem Flow unterbrochen wurde, bevor der Flow einen Terminalblock erreichte. Zum Beispiel ein Block, der den Kontakt beenden soll.
+ **Vorherige unterbrochen**: Die Anzahl der Flows aus dem Vergleichszeitraum, die gestartet wurden und dann damit endeten, dass ein Kontakt aus dem Flow unterbrochen wurde, bevor der Flow einen Terminalblock erreichte. Der Zeitraum, der im Dropdown-Menü **Vergleichen mit** ausgewählt wurde, muss vor Ihrem Zeitraum liegen.
## Beispiele für Konfigurationen für „Zeitraum“ und „Vergleichen mit“
Im Folgenden finden Sie einige Anwendungsfälle, in denen erklärt wird, wie Sie den **Zeitraum** und die Einstellungen für **Vergleichen mit** konfigurieren.
+ **Anwendungsfall 1**: Ich möchte alle Flows, die in den letzten 2 Stunden unterbrochen wurden, abrufen und sie mit den Flows vergleichen, die in den letzten 2 Stunden vor dem ausgewählten 2-stündigen Zeitraum unterbrochen wurden.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
+ Zeitraum = Vergangen
+ Zeit = 2 Stunden
+ Vergleichen mit = Vorherige 2 Stunden
![\[Zeitraum = Vergangen, Zeit = 2 Stunden, Vergleichen mit = Vorherige 2 Stunden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png)
+ **Anwendungsfall 2**: Ich möchte alle Flows, die in den letzten 2 Stunden unterbrochen wurden, abrufen und mit den Flows vergleichen, die gestern zwischen 0.00 und 23.59 unterbrochen wurden.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
+ Zeitraum = Vergangen
+ Zeit = 2 Stunden
+ Vergleichen mit = Vortag
![\[Zeitraum = Vergangen, Zeit = 2 Stunden, Vergleichen mit = Vortag.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png)
+ **Anwendungsfall 3**: Ich möchte alle Flows, die in den letzten 24 Stunden unterbrochen wurden, abrufen und mit den Flows vergleichen, die am selben Tag der Vorwoche unterbrochen wurden.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
+ Zeitraum = Vergangen
+ Zeit = Benutzerdefiniert 24 Stunden
+ Vergleichen mit = Vorwoche am selben Tag
![\[Zeitraum = Vergangen, Zeit = Benutzerdefiniert 24 Stunden, Vergleichen mit = Vorwoche am selben Tag.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png)
+ **Anwendungsfall 4**: Ich möchte alle Flows, die seit 12 Uhr heute unterbrochen wurden, abrufen und mit allen Flows vergleichen, die letzte Woche unterbrochen wurden.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
+ Zeitraum = Vergangen
+ Zeit = Benutzerdefiniert: Heute (seit 12 Uhr)
+ Vergleichen mit = Vorwoche
![\[Zeitraum = Vergangen, Zeit = Benutzerdefiniert: Heute (seit 12 Uhr), Vergleichen mit = Vorwoche.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png)
## Leistungsübersichtsdiagramm
Das Diagramm **Leistungsübersicht** liefert aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter. Jede Metrik in den Diagrammen wird mit Ihrem Benchmark-Zeitraumfilter „Vergleichen mit“ verglichen. Zum Beispiel wurden während des ausgewählten Zeitraums 200 000 Flows gestartet, was einem Rückgang von 15 % gegenüber Ihrer Benchmark-Anzahl an gestarteten Flows (235 000) entspricht. Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet. Die Farben, die für die Metrik „Im Flow unterbrochen“ angezeigt werden, zeigen ein negatives Ergebnis (rot) gegenüber Ihrer Benchmark an.
Das folgende Image enthält ein Beispiel für dieses Diagramm.
![\[Das Diagramm „Leistungsübersicht“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png)
Die folgenden Metriken werden in diesem Diagramm angezeigt:
+ **Gestartete Flows:** Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden.
+ **Vom Flow an die Warteschlange oder den Kundendienstmitarbeiter übertragen:** Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden und mit der Übertragung eines Kontakts aus dem Flow an eine Warteschlange oder einen Kundendienstmitarbeiter endeten.
+ **Im Flow unterbrochen:** Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden und damit endeten, dass ein Kontakt aus dem Flow unterbrochen wurde, bevor der Flow einen Terminalblock erreichte.
+ **Im Flow getrennt:** Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden und damit endeten, dass ein Kontakt einen Terminalblock des Typs „Trennen“ erreichte.
+ **Durchschnittliche Dauer – in die Warteschlange übertragen:** Die durchschnittliche Flow-Dauer für die angegebene Start- und Endzeit ausgewählter Flows, bei denen das Flow-Ergebnis in die Warteschlange übertragen wird.
+ **Durchschnittliche Dauer – getrennt:** Die durchschnittliche Flow-Dauer für die angegebene Start- und Endzeit ausgewählter Flows, bei denen das Flow-Ergebnis „Teilnehmer getrennt“ lautet.
## Diagramme zum Vergleich mit einer Vorperiode
In den Diagrammen **Häufigste Flows nach Rate der Flow-Unterbrechungen** und **Häufigste Flows nach Rate der Übertragungen in die Warteschlange oder an den Kundendienstmitarbeiter** werden die Metrik für den aktuellen Zeitraum und die Metrik „Vergleichen mit“ für die zehn häufigsten Flows angezeigt, sortiert (in absteigender Reihenfolge) nach der Metrik für den aktuellen Zeitraum. Anhand dieser Diagramme können Sie die Flows identifizieren, die am deutlichsten zur Gesamtzahl der abgebrochenen oder übertragenen Kontakte beitragen.
Um alle Daten zu sehen, wählen Sie das Symbol „Mehr“ oben rechts im Diagramm und dann **Erweitern** aus. Die folgende Abbildung zeigt **Häufigste Flows nach Rate der Flow-Unterbrechungen**. Ein Pfeil zeigt auf die Position des Symbols „Mehr“.
![\[Die häufigsten Flows nach Rate der Flow-Unterbrechungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png)
## Entscheidende Faktoren für fehlgeschlagene Bot-Absichten
Das Diagramm **Entscheidende Faktoren für fehlgeschlagene Bot-Absichten** zeigt Ihnen die Bot-Absichten mit der höchsten prozentualen Veränderung der Ausfallrate im Vergleich zu Ihrem Benchmark-Zeitraum. Wenn eine Absicht beispielsweise eine Ausfallrate von 10 % im aktuellen Zeitraum und von 5 % im vorherigen Zeitraum aufweist, beträgt die prozentuale Veränderung der Absicht 100 %.
Das folgende Image enthält ein Beispiel für dieses Diagramm.
![\[Das Diagramm „Entscheidende Faktoren für fehlgeschlagene Bot-Absichten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png)
Die folgenden Metriken werden in diesem Diagramm angezeigt:
+ **Veränderung %**: (Rate für fehlgeschlagene Bot-Absichten % – Rate für vorherige fehlgeschlagene Bot-Absichten %) / (Rate für vorherige fehlgeschlagene Bot-Absichten %). Diese Zahl ist gerundet. Das Diagramm ist nach der höchsten absoluten Veränderung in Prozent sortiert.
+ **Rate für fehlgeschlagene Bot-Absichten**: Rate für fehlgeschlagene Bot-Absichten im angegebenen aktuellen Zeitraum.
+ **Rate für vorherige fehlgeschlagene Bot-Absichten**: Rate für fehlgeschlagene Bot-Absichten im angegebenen Benchmark-Zeitraum
+ **Abgeschlossene Bot-Absichten**: Anzahl der Auslöser von Bot-Absichten, die im angegebenen aktuellen Zeitraum abgeschlossen wurden.
## Bot-Konversationen und Erfolgsquote im Zeitverlauf
Der Trend der **Bot-Konversationen und Erfolgsquote** im Zeitverlauf ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der Bot-Konversationen (blaue Balken) und die Erfolgsquote der Bot-Konversationen (rote Linie) für einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt.
Um verschiedene Zeitraumintervalle zu konfigurieren, wählen Sie **Intervall** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Das Diagramm „Bot-Konversationen und Erfolgsquote im Zeitverlauf“, das Feld „Intervall“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png)
## Übersichtstabelle für Bot-Konversationen
In der Übersichtstabelle für **Bot-Konversationen** wird eine Momentaufnahme der Metriken für Bot-Konversationen angezeigt, aggregiert für den ausgewählten Zeitraum. Die folgende Abbildung enthält ein Beispiel für diese Tabelle.
![\[Die Übersichtstabelle für Bot-Konversationen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png)
Die folgenden Metriken werden in dieser Tabelle angezeigt:
+ **Bot-Konversation**: Die Anzahl der Bot-Konversationen, die innerhalb des angegebenen Zeitraums gestartet wurden.
+ **Bot-Erfolgsquote**: Der Prozentsatz der erfolgreichen Konversationen im Verhältnis zur Gesamtzahl der Bot-Konversationen. Der Abschluss der endgültigen Absicht in der Konversation wird als Erfolg eingestuft.
+ **Bot-Ausfallrate**: Der Prozentsatz der fehlgeschlagenen Konversationen im Verhältnis zur Gesamtzahl der Bot-Konversationen. Das Versäumnis, die endgültige Absicht zu erfüllen, wird als „Ausfall“ eingestuft.
+ **Bot-Abbruchrate**: Der Prozentsatz der abgebrochenen Konversationen im Verhältnis zur Gesamtzahl der Bot-Konversationen. Abbrüche werden kategorisiert, wenn der Kunde nicht antwortet, bevor die Konversation als erfolgreich oder fehlgeschlagen eingestuft wurde (z. B. wenn die Interaktion unerwartet getrennt wird).
+ **Durchschnittliche Nachrichten im Bot**: Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten (innerhalb einer einzigen Anfrage des Kontakts an den Bot) in Bot-Konversationen, die innerhalb des angegebenen Zeitraums gestartet wurden.
+ **Durchschnittliche Dauer der Bot-Konversation**: Die durchschnittliche Dauer von Bot-Konversationen, die innerhalb des angegebenen Zeitraums gestartet wurden.
## Übersichtstabelle zu Bot-Absichten
In der Übersichtstabelle für **Bot-Absichten** wird eine Momentaufnahme der Tabelle für die Metriken für Bot-Absichten angezeigt, aggregiert für den ausgewählten Zeitraum. Die folgende Abbildung enthält ein Beispiel für diese Tabelle.
![\[Die Übersichtstabelle zu Bot-Absichten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png)
Die folgenden Metriken werden in dieser Tabelle angezeigt:
+ **Bot-Absichten abgeschlossen**: Die Anzahl der Absichtsauslöser, die innerhalb des angegebenen Zeitraums beendet wurden.
+ **Erfolgsrate von Bot-Konversationen**: Der Prozentsatz der Bot-Absichtsauslöser die innerhalb des angegebenen Zeitraums beendet wurden, aufgeschlüsselt nach einer sich gegenseitig ausschließenden und vollständigen Liste von Bot-Absichts-Ergebnissen.
+ **Erfolgsrate der Absicht**: Die Häufigkeit, mit der die Absicht erfolgreich war, geteilt durch die Anzahl der Aufrufe der Absicht. „Erfolg“ bedeutet, dass der Bot die Absicht erfolgreich erfüllt und abgeschlossen hat.
+ **Ausfallrate der Absicht**: Die Häufigkeit, mit der die Absicht fehlgeschlagen ist, geteilt durch die Anzahl der Aufrufe der Absicht. „Fehlgeschlagen“ bedeutet entweder, dass der Benutzer die Bestätigungs-Prompts abgelehnt hat oder der Bot vor Abschluss zur Fallback-Absicht gewechselt ist.
+ **Abbruchrate der Absicht**: Die Häufigkeit, mit der die Absicht abgebrochen wurde, geteilt durch die Anzahl der Aufrufe der Absicht. „Abgebrochen“ bedeutet, dass der Benutzer antwortet, bevor die Absicht als erfolgreich oder fehlgeschlagen eingestuft wird (z. B. wenn die Interaktion unerwartet getrennt wird).
+ **Umschaltrate der Absicht**: Die Häufigkeit, mit der die Absicht gewechselt wurde, geteilt durch die Anzahl der Aufrufe der Absicht. Gewechselte Absichten treten auf, wenn der Bot eine andere Absicht erkennt und stattdessen zu dieser Absicht wechselt, bevor die ursprüngliche Absicht als Erfolg oder Fehlgeschlagen eingestuft wird.
## Diagramm „Flow-Ergebnisse verglichen im Zeitverlauf“
Das Diagramm **Flow-Ergebnisse verglichen im Zeitverlauf** ist ein Zeitreihendiagramm, das die Metriken der Flow-Ergebnisrate für einen einzelnen Flow oder mehrere Flows über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt.
Sie können verschiedene Zeitintervalle konfigurieren, indem Sie die Schaltfläche „Intervall“ direkt im Widget verwenden. Die Intervalle, die Sie auswählen können, hängen vom Zeitraumfilter auf Seitenebene ab. Beispiel:
+ Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard den Zeitraumfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.
+ Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitraumfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
![\[Das Diagramm „Vergleich der Flow-Ergebnisse im Zeitverlauf“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png)
## Diagramm „Vergleich der Flow-Dauer im Zeitverlauf“
Das Diagramm **Vergleich der Flow-Dauer im Zeitverlauf** ist ein Zeitreihendiagramm, das die Metriken der Flow-Dauer für einen einzelnen Flow oder mehrere Flows über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt.
Sie können verschiedene Zeitintervalle konfigurieren, indem Sie die Schaltfläche „Intervall“ direkt im Widget verwenden. Die Intervalle, die Sie auswählen können, hängen vom Zeitraumfilter auf Seitenebene ab.
Beispiel:
+ Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard den Zeitraumfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.
+ Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitraumfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
![\[Das Diagramm „Vergleich der Flow-Dauer im Zeitverlauf“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png)
## Übersichtstabellen für Flows und Flow-Module
Die Übersichtstabellen **Flows** und **Flow-Module** zeigen eine Momentaufnahme der Metriken, die über den ausgewählten Zeitraum hinweg aggregiert wurden. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Übersichtstabelle **Flows**.
![\[Die Übersichttabelle „Flows“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png)
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Übersichtstabelle **Flow-Module**.
![\[Die Übersichtstabelle „Flow-Module“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png)
Die folgenden Metriken werden in diesen Tabellen angezeigt:
+ **Flow-/Flow-Modul-Starts:** Die Anzahl der Flows, deren Ausführung innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit begonnen hat. Diese Metrik zeigt die Anzahl der Flows für eine bestimmte Start- und Endzeit an, deren Startzeit zwischen dem angegebenen Start- und Endintervall liegt.
+ **Flow-Ergebnisse:** Die Anzahl der Flows, deren Ausführung innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit begonnen und mit einem bestimmten, sich gegenseitig ausschließenden und vollständigen Flow-Ergebnis geendet hat.
+ **Durchschnittliche Flow-Dauer nach Ergebnis:** Die durchschnittliche Flow-Dauer für die angegebene Start- und Endzeit mit einem bestimmten, sich gegenseitig ausschließenden und vollständigen Flow-Ergebnis.
## Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität
Die folgenden Einschränkungen gelten für das Dashboard zur Flow-Performance:
+ Tag-basierte Zugriffskontrollen werden vom Dashboard derzeit nicht unterstützt. Sie können den Zugriff über die Dashboard-Berechtigungen des Sicherheitsprofils einschränken.
+ Metriken für Flows vom Typ „Kunden in Warteschleife“ und „Kundendienstmitarbeiter in Warteschleife“ werden nicht unterstützt. Metriken zu „Kunde in Warteschleife“ finden Sie unter [Metrikdefinitionen in Amazon Connect](metrics-definitions.md).
# Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“
Sie können das Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“ nutzen, um sich einen Überblick über die Leistung Ihrer ausgehenden Kampagnen in den Zustellungsmodi E-Mail, SMS und Telefonie zu verschaffen. Sie können die Leistung von Kampagnen über einen konfigurierbaren Zeitraum hinweg anhand von wichtigen Metriken wie Zustellversuche, Zustellungsrate, Rate der Beantwortungen durch Menschen, Rate abgebrochener Kampagnenkontakte, Spam, Bounces und weitere anzeigen und vergleichen.
**Topics**
+ [Zugriff auf das Dashboard gewähren](#campaigns-dashboard-enable-access)
+ [Diagramm „Übersicht über die Leistung der Kampagne“](#campaigns-perf-overview-chart)
+ [Diagramm „Fortschritt der Kampagne im Zeitverlauf“](#campaigns-progress-over-time-chart)
+ [Diagramm „Vergleich des Kampagnenfortschritts“](#campaigns-progress-comparison-chart)
+ [Gestapelte Balkendiagramme zur Zustellungsklassifizierung](#delivery-classification-chart)
+ [Tabelle mit Kampagnenkennzahlen nach Empfängern](#campaign-metrics-recipients-table)
+ [Aufschlüsselung der Ausschlüsse für Kampagnenversand](#campaign-send-exclusions-breakdown)
+ [Tabelle mit Kampagnenmetriken](#campaign-metrics-table)
+ [Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität](#campaign-dashboard-functionality-limitations)
## Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
+ Berechtigung **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder **Dashboard – Zugriff**. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
+ Berechtigung **Ausgehende Kampagne – Kampagnen – Anzeigen**: Diese Berechtigung ist erforderlich, um die Daten ausgehender Kampagnen auf dem Dashboard anzuzeigen.
## Diagramm „Übersicht über die Leistung der Kampagne“
Das Diagramm „Übersicht über die Leistung der Kampagne“ liefert aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter. Jede Metrik in dem Diagramm wird mit Ihrem Benchmark-Zeitraumfilter „Vergleichen mit“ verglichen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispieldiagramm für eine Telefoniekampagne. Es zeigt die folgenden Informationen:
+ Während Ihres ausgewählten Zeitraums wurden 35 600 Zustellversuche unternommen. Das ist ein Rückgang von 1 % im Vergleich zu Ihrer Benchmark (36 000) für den gleichen Zeitraum und die gleiche Uhrzeit am Vortag.
+ Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet.
+ Die Farben, die für die Kennzahlen angezeigt werden, stehen im Vergleich zu Ihrem Benchmark für positiv (grün) oder negativ (rot).
![\[Das Diagramm „Übersicht über die Leistung der Telefoniekampagne“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-metrics.png)
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispieldiagramm für eine SMS-Kampagne.
![\[Das Diagramm „Übersicht über die Leistung der SMS-Kampagne“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-metrics.png)
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispieldiagramm für eine E-Mail-Kampagne.
![\[Das Diagramm „Übersicht über die Leistung der E-Mail-Kampagne“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-metrics.png)
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispieldiagramm für eine WhatsApp Kampagne.
![\[Das Übersichtsdiagramm zur WhatsApp Kampagnenleistung zeigt Kennzahlen wie Zustellungsversuche und Anzahl der Lesevorgänge.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-metrics.png)
**Anmerkung**
Das Widget muss manuell zu Ihrem Dashboard hinzugefügt werden. Sehen Sie [Widgets auf einem Dashboard hinzufügen oder entfernen](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets) sich das `WhatsApp campaign performance` Widget im Bereich Kampagne an und suchen Sie es anschließend.
Die Diagramme umfassen unter anderem folgende Metriken:
+ **Zustellversuche**: Die Anzahl der ausgehenden Kampagnenkontakte, die vom Amazon-Connect-Dialer gewählt wurden.
+ **Antwortrate von Personen**: Die Anzahl der ausgehenden Kampagnenanrufe, die mit einem Live-Kunden verbunden waren, geteilt durch die Gesamtzahl der Wählversuche. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
+ Rate „Sprachnachrichten mit Signalton“: Die Anzahl der ausgehenden Sprachkampagnenkontakte, die per Sprachnachricht mit Signalton beantwortet wurden, geteilt durch die Gesamtzahl der Wählversuche. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
+ **Sprachnachrichtenrate**: Die Anzahl der ausgehenden Kampagnenanrufe, die mit einer Sprachnachricht beantwortet wurden, geteilt durch die Gesamtzahl der Wählversuche. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
+ **Rate „Kampagnenkontakte abgebrochen nach 2 Sekunden“**: Der Prozentsatz der ausgehenden Kampagnenanrufe, die mit einem Live-Kunden verbunden waren, aber nicht innerhalb von 2 Sekunden mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurden, geteilt durch die Anzahl der ausgehenden Kampagnenkontakte, die mit einem Live-Kunden verbunden waren. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
+ **Durchschnittliche Wählgeschwindigkeit pro Minute**: Der Durchschnitt der ausgehenden Kampagnenkontakte, die pro Minute vom Amazon-Connect-Dialer gewählt wurden.
+ **Sendeversuche**: Die Anzahl der Sendeanfragen für ausgehende Kampagnen, die von Amazon Connect zur Zustellung gesendet wurden. Eine Kampagnen-Sendeanfrage ist ein Versuch, einen Empfänger per E-Mail-, SMS- oder Telefonie-Wählvorgang zu erreichen.
+ **Zustellungsrate**: Der Prozentsatz der zugestellten und erfolgreichen Nachrichten im Verhältnis zur Gesamtzahl der Sendeversuche für ausgehende Kampagnen.
+ **Spam**: Die Anzahl der SMS-Nachrichten, die vom Mobilfunkanbieter als Spam identifiziert wurden.
+ **Beschwerde**: Die Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die von den Empfängern als Spam oder unerwünschte E-Mails gemeldet wurden.
**Anmerkung**
Standardmäßig werden Daten für gelöschte Kampagnen nicht im Dashboard angezeigt. Das Diagramm mit der Leistungsübersicht enthält Daten aus gelöschten Kampagnen, wenn kein Kampagnenfilter ausgewählt wurde. Sie können einen Kampagnenfilter anwenden, um gelöschte Kampagnendaten herauszufiltern.
## Diagramm „Fortschritt der Kampagne im Zeitverlauf“
Das Diagramm „Fortschritt der Kampagne“ ist ein Zeitreihendiagramm, das die Metriken der Dials-Versuche pro Kampagne über einen bestimmten Zeitraum hinweg nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt.
Um verschiedene Zeitraumintervalle zu konfigurieren, wählen Sie **Intervall** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Das Diagramm „Fortschritt der Kampagne im Zeitverlauf“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress.png)
Die verfügbaren Intervalle hängen vom Zeitraumfilter auf Seitenebene oben auf der Seite ab. Beispiel:
+ Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard den Zeitraumfilter **Vergangen** haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.
+ Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitraumfilter **Tag** haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
Mithilfe des Subtyp-Filters können Sie den Typ des Kampagnenbereitstellungsmodus auswählen, den Sie verfolgen möchten. Dieser Filter gilt nur für das Widget.
Dieses Widget umfasst bis zu 5 Kampagnen, die in alphabetischer Reihenfolge sortiert sind. Wenn Sie nach mehr als 5 Kampagnen filtern, werden zusätzliche Kampagnen nicht in der Visualisierung angezeigt. Mithilfe des Kampagnenfilters können Sie bestimmte Kampagnen auswählen, die Sie in dieser Darstellung sehen möchten.
## Diagramm „Vergleich des Kampagnenfortschritts“
Das Diagramm „Vergleich des Kampagnenfortschritts“ zeigt die Metrik „Sendeversuche“ im aktuellen Zeitraum, aufgeschlüsselt nach Kampagne, im Vergleich zur Metrik „Frühere Sendeversuche“ aus dem ausgewählten Benchmark-Zeitraum „Vergleichen mit“. Mithilfe des Subtyp-Filters können Sie den Typ des Kampagnenbereitstellungsmodus auswählen, den Sie verfolgen möchten. Dieser Filter gilt nur für das Widget. Dieses Diagramm ist nach Sendeversuchen in absteigender Reihenfolge von links nach rechts sortiert.
Dieses Widget enthält bis zu 10 Kampagnen. Wenn Sie nach mehr als 10 Kampagnen filtern, werden zusätzliche Kampagnen nicht in der Visualisierung angezeigt. Mithilfe des Kampagnenfilters können Sie bestimmte Kampagnen auswählen, die Sie in dieser Darstellung sehen möchten.
![\[Das Diagramm „Aufschlüsselung der Kampagnenzustellung“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress-comparison.png)
## Gestapelte Balkendiagramme zur Zustellungsklassifizierung
In den Diagrammen Telefonie, SMS, E-Mail und WhatsApp Klassifizierung nach Kampagnen werden die Zustellergebnisse jedes Zustellversuchs für jeden Kampagnenliefermodus detailliert dargestellt. Die Diagramme zeigen die Anzahl der einzelnen Zustellklassifizierungen in einer Kampagne.
### Gestapeltes Balkendiagramm zur Klassifizierung „Telefonie“
Dieses Diagramm zeigt die Klassifizierungen des Typs Telefonie, die die folgenden AB-Erkennungsstatus (Anrufbeantwortererkennung) beinhalten:
+ Mensch hat geantwortet
+ Sprachnachricht mit Signalton
+ Sprachnachricht ohne Signalton
+ AB-Erkennung unbeantwortet
+ AB-Erkennung ungelöst
+ AB-Erkennung nicht zutreffend
+ Alle verbleibenden Klassifizierungen, gruppiert unter Sonstige
Die vollständige Liste der verfügbaren Telefonie-Klassifizierungen finden Sie unter DisconnectReason Für ausgehende Kampagnen und AnsweringMachineDetectionStatus in der. [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) Dieses Diagramm ist am effektivsten, wenn der [Erkennungsstatus des Anrufbeantworters aktiviert](outbound-campaign-best-practices.md#machine-detection-oc) ist.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein gestapeltes Balkendiagramm zur Klassifizierung „Telefonie“.
![\[Das gestapelte Balkendiagramm zur Klassifizierung „Telefonie“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-classification.png)
### Gestapeltes Balkendiagramm zur Klassifizierung „SMS“
Dieses Diagramm zeigt die folgenden Zustellergebnisse:
+ Delivered (Zugestellt)
+ Erfolgreich
+ Ungültig
+ Alle verbleibenden Klassifizierungen – wie „Ungültige Nachricht“, „Blockiert“ und „Spam“ – werden unter „Andere“ gruppiert.
Die vollständige Liste der verfügbaren SMS-Ereignisse finden Sie in der Tabelle [Ereignisse ausgehender Kampagnen](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) unter `campaign_event_type`.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein gestapeltes Balkendiagramm zur Klassifizierung „SMS“.
![\[Das gestapelte Balkendiagramm zur Klassifizierung „SMS“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-classification.png)
### Gestapeltes Balkendiagramm zur Klassifizierung „E-Mail“
Die angezeigten Klassifizierungen des Typs E-Mail umfassen die folgenden Zustellungsergebnisse:
+ Delivered (Zugestellt)
+ Unzustellbarkeit
+ Ablehnen
+ Alle verbleibenden Klassifizierungen, gruppiert unter Sonstige
Die vollständige Liste der verfügbaren E-Mail-Ereignisse finden Sie in der Tabelle [Ereignisse ausgehender Kampagnen](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) unter `campaign_event_type`.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein gestapeltes Balkendiagramm zur Klassifizierung „E-Mail“.
![\[Das gestapelte Balkendiagramm zur Klassifizierung „E-Mail“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-classification.png)
### WhatsApp gestapeltes Balkendiagramm zur Klassifizierung
Die angezeigten WhatsApp Klassifizierungen beinhalten die folgenden Lieferergebnisse:
+ Delivered (Zugestellt)
+ Fehlgeschlagen
+ Alle verbleibenden Klassifizierungen, gruppiert unter Sonstige
Die vollständige Liste der verfügbaren WhatsApp Ereignisse finden Sie `campaign_event_type` in der [Ereignisse ausgehender Kampagnen](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) Tabelle.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein gestapeltes Balkendiagramm zur WhatsApp Klassifizierung.
![\[Das gestapelte Balkendiagramm der WhatsApp Klassifizierung zeigt die Lieferergebnisse nach Kampagnen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-classification.png)
**Anmerkung**
Das Widget muss manuell zu Ihrem Dashboard hinzugefügt werden. Sehen Sie [Widgets auf einem Dashboard hinzufügen oder entfernen](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets) sich das `WhatsApp classification by campaign` Widget im Bereich Kampagne an und suchen Sie es anschließend.
## Tabelle mit Kampagnenkennzahlen nach Empfängern
Eine detaillierte Ansicht der Kennzahlen für ausgehende Kampagnen auf Empfängerebene über den ausgewählten Zeitraum mit Funktionen zur Aufschlüsselung der Anzeige von Metriken für einzelne Kampagnenausführungen.
Zu den Metriken gehören:
+ Zielempfänger: Die Anzahl der Empfänger ausgehender Kampagnen, die als Zielgruppe für die Kampagne identifiziert wurden.
+ Versuchte Empfänger: Die ungefähre Anzahl der potenziellen Empfänger ausgehender Kampagnen, bei denen versucht wurde, zuzustellen.
+ Fortschrittsrate der Kampagne: Der Prozentsatz der potenziellen Empfänger ausgehender Kampagnen, bei denen versucht wurde, zuzustellen, im Verhältnis zur Gesamtzahl der Zielempfänger.
+ Empfänger, mit denen interagiert wurde: Die ungefähre Anzahl der Empfänger ausgehender Kampagnen, die nach einem erfolgreichen Zustellungsversuch interagiert haben. Zu den Interaktionen gehören beispielsweise: Öffnen, Klicken, Beschwerde
**Anmerkung**
Die Aufschlüsselung der Kampagnenausführung ist nur für segmentbasierte Kampagnen verfügbar. Wenn sie aus der Gruppierung entfernt wurde, muss sie über eine neue Tabelle wieder hinzugefügt werden.
## Aufschlüsselung der Ausschlüsse für Kampagnenversand
Eine detaillierte Ansicht der Ausschlüsse für den Kampagnenversand, einschließlich der Gründe, warum ausgehende Interaktionen vom Versand ausgeschlossen wurden.
Zu den Metriken gehören:
+ Ausschluss für Kampagnenversand: Die Anzahl der Sendeversuche einer ausgehenden Kampagne, die während der Ausführung einer Kampagne aus dem Zielsegment ausgeschlossen wurden. Beispiele für Ausschlussgründe: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL
![\[Screenshot der Tabelle mit Kampagnenkennzahlen nach Empfängern\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-recipients-table.png)
## Tabelle mit Kampagnenmetriken
Eine detaillierte Ansicht der Metriken für ausgehende Kampagnen, aggregiert über den ausgewählten Zeitraum.
![\[Die Tabelle mit Kampagnenmetriken.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-table.png)
Diese Tabelle enthält die folgenden Metriken.
+ **Kampagnen-Sendeversuche**: Die Anzahl der Sendeanfragen für ausgehende Kampagnen, die von Amazon Connect zur Zustellung gesendet wurden. Eine Kampagnen-Sendeanfrage ist ein Versuch, einen Empfänger per E-Mail-, SMS- oder Telefonie-Wählvorgang zu erreichen.
+ **Mensch hat geantwortet**: Die Anzahl der ausgehenden Kampagnenanrufe, die mit einem Live-Kunden verbunden waren. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
+ **Sprachnachricht**: Die Anzahl der ausgehenden Kampagnenanrufe, die einen Anrufbeantworter erreichten. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
+ Sprachnachricht mit Signalton: Die Anzahl der ausgehenden Sprachkampagnenkontakte, die einen Anrufbeantworter mit Signalton erreichten. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
+ Sprachnachricht ohne Signalton: Die Anzahl der ausgehenden Sprachkampagnenkontakte, die einen Anrufbeantworter ohne Signalton erreichten. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
+ Kampagnenkontakte abgebrochen nach 2 Sekunden: Die Anzahl der ausgehenden Sprachkampagnenkontakte, die von einem Menschen entgegengenommen, aber nicht innerhalb von 2 Sekunden mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurden. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
+ Durchschnittliche Wählgeschwindigkeit pro Minute: Der Durchschnitt der ausgehenden Sprachkampagnenkontakte, die innerhalb des ausgewählten Zeitraumfilters pro Minute vom Sprach-Dialer von Amazon Connect gewählt wurden.
+ **Kampagnenkontakte abgebrochen nach 2 Sekunden**: Die Anzahl der ausgehenden Sprachkampagnenanrufe, die von einem Menschen entgegengenommen, aber nicht innerhalb von 2 Sekunden mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurden. Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar.
+ **SMS erfolgreich**: Die Anzahl der SMS-Nachrichten, die vom Mobilfunkanbieter des Empfängers erfolgreich akzeptiert wurden.
+ **SMS zugestellt**: Die Anzahl der SMS-Nachrichten, die an den angegebenen Ort gesendet wurden.
+ **Insgesamt zugestellte SMS**: Die Gesamtzahl der SMS-Nachrichten, die an den angegebenen Ort gesendet und vom Mobilfunkanbieter des Empfängers erfolgreich akzeptiert wurden. Gibt an, ob eine Nachricht als „zugestellt“ oder „erfolgreich“ eingestuft wird, hängt vom Land ab, in dem die Zustellung erfolgt. Dieselbe Nachricht kann nicht sowohl als „zugestellt“ als auch als „erfolgreich“ eingestuft werden.
+ **SMS-Spam**: Die Anzahl der SMS-Nachrichten, die vom Mobilfunkanbieter als Spam identifiziert wurden.
+ **WhatsApp zugestellt**: Die Anzahl der zugestellten WhatsApp Nachrichten.
+ **Gelesen**: Die Anzahl der von den Empfängern geöffneten WhatsApp Nachrichten.
+ **Zugestellte E-Mails**: Die Anzahl der zugestellten E-Mail-Nachrichten.
+ **E-Mail-Beschwerde**: Die Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die von den Empfängern als Spam oder unerwünschte E-Mails gemeldet wurden.
+ **Abgelehnte E-Mail:** Die Anzahl der E-Mail-Nachrichten, bei denen Malware erkannt wurde und die abgelehnt wurden.
+ **Geöffnete E-Mail**: Wie oft die E-Mail-Nachricht insgesamt geöffnet wurde.
+ **E-Mail eindeutig geöffnet**: Die Anzahl der eindeutigen Empfänger, die die E-Mail-Nachricht geöffnet haben.
+ **E-Mail angeklickt**: Wie oft die E-Mail-Nachricht angeklickt wurde.
+ **E-Mail eindeutig angeklickt**: Die Anzahl der eindeutigen Empfänger, die die E-Mail-Nachricht angeklickt haben.
## Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität
Die folgenden Einschränkungen gelten für das Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“:
+ Tag-basierte Zugriffskontrollen werden vom Dashboard derzeit nicht unterstützt. Sie können den Zugriff über die Dashboard-Berechtigungen des Sicherheitsprofils einschränken.
+ Daten für dieses Dashboard sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT für den Zustellungsmodus Telefonie und ab dem 6. November 2024, 0.00 Uhr GMT für die Zustellungsmodi E-Mail und SMS verfügbar. Dies kann sich auf Dashboard-Funktionen wie monatliche Benchmarks auswirken. Daten vor dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT oder dem 6. November 2024, 0.00 Uhr GMT sind dann nicht zum Vergleich verfügbar.
+ Vor dem 6. November 2024 0.00 Uhr GMT gespeicherte Berichte können aufgrund neu hinzugefügter Feature-Erweiterungen veraltete Daten enthalten. Um sicherzustellen, dass Sie über akkurate Daten aus den neuesten Features verfügen, empfehlen wir, alle gespeicherten Dashboards durch die neueste Version des Dashboards „Leistung von ausgehenden Kampagnen“ zu ersetzen.
# Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung in Amazon Connect
Das Dashboard zur **Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung** hilft Ihnen, die Leistung Ihrer Warteschlangen und Kundendienstmitarbeiter mit konfigurierbaren Zeiträumen zu vergleichen und so besser zu verstehen. Es verwendet wichtige Metriken wie bearbeitete Kontakte, Service Level und durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Dieses Dashboard umfasst:
+ Echtzeitstatistiken wie die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter online und die aktuelle Aktivität der Kundendienstmitarbeiter. Es verfügt über die Funktionen und Metriken, die auf der Seite **Echtzeit-Metriken** verfügbar sind.
+ Metriken für den [Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics). Diese Metriken sind nur im Dashboard und durch Aufrufen der [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) verfügbar. Sie sind im Bericht über Verlaufsmetriken nicht enthalten.
**Topics**
+ [Zugriff auf das Dashboard gewähren](#queue-performance-dashboard-enable-access)
+ [Leistungsübersichtsdiagramm](#queue-performance-dashboard-performance-overview)
+ [Übersicht über aktuelle Warteschlangen](#current-queue-overview)
+ [Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter](#current-agent-perf-overview)
+ [Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung](#agent-adherence-dashboard)
+ [Vergangene Leistung der Kundendienstmitarbeiter](#trailing-agent-performance)
+ [Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit und Trend der Kontakte in der Warteschlange](#avg-queue-answer)
+ [Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit](#queue-performance-dashboard-contacts-handled)
+ [Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus](#agent-status-drill-down)
+ [Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations)
## Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
+ Berechtigung **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder **Dashboard – Zugriff**. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
## Leistungsübersichtsdiagramm
Das Diagramm **Leistungsübersicht**, das aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter enthält. Jede Metrik in dem Diagramm wird mit Ihrem Benchmark-Zeitraumfilter „Vergleichen mit“ verglichen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Diagramm **Leistungsübersicht**:
![\[Ein Beispieldiagramm zur Leistungsübersicht im Dashboard\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png)
+ Während des ausgewählten Zeitraums gab es 126.306 **bearbeitete Kontakte**, was einem Rückgang von 13 % gegenüber Ihrer Benchmark-Anzahl an bearbeiteten Kontakten, nämlich 144.647 Kontakten, entspricht.
+ Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet.
+ Die Farben, die für die Kennzahlen angezeigt werden, stehen im Vergleich zu Ihrem Benchmark für positiv (grün) oder negativ (rot).
+ Es gibt keine Farben für **bearbeitete Kontakte**.
## Übersicht über aktuelle Warteschlangen
Das Widget **Übersicht über aktuelle Warteschlangen** liefert Snapshot-Metriken in Echtzeit, die anzeigen, was gerade in Ihren Warteschlangen passiert. Sie können dieses Widget auf verschiedene Arten konfigurieren, z. B. indem Sie die Metriken ändern (nur in Echtzeit-Warteschlangenmetriken), die enthaltenen Warteschlangen konfigurieren und die Metriken neu anordnen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine **Übersicht über aktuelle Warteschlangen**.
![\[Ein Beispiel für eine Übersicht über aktuelle Warteschlangen im Dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png)
## Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter
Das Widget **Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter** liefert eine Echtzeitansicht der Aktivitäten der Agenten (entspricht dem Kundendienstmitarbeiter-Widget zur Seite mit Echtzeit-Metriken), einschließlich der Zeit im Status, der aktuell aktiven Kontakte und der nächsten Aktivität.
Standardmäßig reduziert dieses Widget die Zeilen, sodass Sie auf einen Blick sehen können, was die Kundendienstmitarbeiter gerade tun. Wählen Sie **Alle erweitern**, um automatisch alle Zeilen zu erweitern und einen vollständigen Überblick über die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu erhalten.
Mit den entsprechenden Sicherheitsprofil-Berechtigungen können Sie von diesem Widget aus Kontakte abhören und den Status des Kundendienstmitarbeiters in diesem Widget ändern (ähnlich wie auf der Seite mit Echtzeit-Metriken).
**Anmerkung**
Sie können die Gruppierung des Widgets nicht ändern.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für **Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter**.
![\[Ein Beispiel für „Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter“ im Dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png)
### Schwellenwerte
Sie können in diesem Widget auch Schwellenwerte festlegen, aber einige der Metriken verhalten sich etwas anders. Für die Aktivität der Kundendienstmitarbeiter müssen Sie zwei Bedingungen auswählen:
+ den Typ der Aktivität (z. B. abgelehnt)
+ die Dauer dieser Aktivität
Sie konfigurieren benutzerdefinierte Schwellenwerte basierend auf dem Status. Sie können beispielsweise eine Zelle definieren, die rot werden soll, wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter länger als 5 Sekunden im Status „Verpasster Anruf“ befindet, aber auch nur rot werden soll, wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter länger als 5 Minuten in der Warteschleife befindet.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Schwellenwerte, die für die Metrik **Aktivität** festgelegt wurden.
![\[Ein Beispiel für Schwellenwerte, die für die Metrik „Aktivität“ festgelegt wurden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png)
### Filtern nach Kontaktstatus
Sie können nach Kontaktstatus filtern, um bestimmte Kundendienstmitarbeiter zu identifizieren, die einen Kontakt in einem bestimmten Status haben. Wenn Sie beispielsweise rasch Kundendienstmitarbeiter identifizieren möchten, die einen fehlerhaften Kontakt haben und denen keine weiteren Kontakte zugewiesen werden können, können Sie nach „Verpasst“ und „Abgelehnt“ filtern, um diese Kundendienstmitarbeiter zu identifizieren und ihren Status zu ändern.
Die folgende Abbildung zeigt eine Liste einiger Filter, die für Kontaktstatus verfügbar sind.
![\[Ein Beispiel für die Filter, die Sie auf den Kontaktstatus anwenden können.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png)
## Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung
Das Widget **Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung** bietet eine Echtzeitansicht der Metriken zur Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung, einschließlich Status, Dauer und Prozentsatz der Einhaltung, sodass Supervisoren die Einhaltung der Vorschriften durch Kundendienstmitarbeiter überwachen und verwalten können. Dieses Widget unterstützt das Filtern nach Status, Dauer und Prozentsatz der Einhaltung, das Sortieren nach Dauer oder Prozentsatz sowie das bedingte Formatieren von Dauer und Prozentsatz, um Verstöße gegen die Vorschriften schnell erkennen und umgehend Maßnahmen zur Behebung von Problemen ergreifen zu können.
Sie können beispielsweise nach Kundendienstmitarbeiter mit dem Status **Nicht eingehalten** filtern, nach Dauer der Nicht-Einhaltung sortieren und eine Dauer von mehr als 5 Minuten hervorheben lassen, um Verstöße schnell zu identifizieren und Erinnerungen zu versenden, damit die Kundendienstmitarbeiter schnell wieder ihrer Aufgabe nachgehen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Widget **Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung**. Die rote Markierung ist eine bedingte Formatierung für die **Dauer des Status der Einhaltung** (Dauer des Status der Einhaltung >= 3 Stunden). Der Verstoß durch den Kundendienstmitarbeiter gegen die Vorschriften wird durch den Status **Nicht eingehalten** angezeigt.
![\[Das Widget „Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung“ mit bedingter Formatierung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Einrichtung der bedingten Formatierung.
![\[So richten Sie die bedingte Formatierung ein\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png)
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Filtern der **Dauer des Status der Einhaltung**. In diesem Fall zeigt Amazon Connect nur die Kundendienstmitarbeiter an, die länger als 10 Minuten die Vorschriften nicht einhalten.
![\[Ein Filter, der für die Dauer des Status der Einhaltung festgelegt ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png)
## Vergangene Leistung der Kundendienstmitarbeiter
Diese Tabelle bietet einen Überblick über die Leistung im Zeitverlauf.
![\[Ein Beispiel für die vergangene Leistung der Kundendienstmitarbeiter.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png)
Um zu sehen, wie Ihre Leistung im Vergleich zum vorherigen Zeitraum abschneidet, wählen Sie **Aktionen**, **Bearbeiten** aus. Wählen Sie im Bereich **Bearbeiten** die Option **Vergleich zeigen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Option „Vergleich zeigen“ im Bereich „Bearbeiten“, die vergangenen Informationen im Diagramm.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)
Sie können die Metriken auch ändern, Schwellenwerte konfigurieren oder Metriken neu anordnen.
## Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit und Trend der Kontakte in der Warteschlange
Das Diagramm **Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit und Trend der Kontakte in der Warteschlange** ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange (blaue Balken) und die durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit (rote Linie) über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt. Sie können die Metriken auch ändern und bis zu vier verschiedene Metriken als Liniendiagramme hinzufügen.
**Anmerkung**
Dieses Widget unterstützt maximal zwei Metriktypen (Anzahl, Zeit, Prozentsatz).
Die folgende Abbildung zeigt die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange (blaue Balken) und die durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit (rote Linie) für vier Monate.
![\[Ein Beispiel für die durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit und Kontakte in der Warteschlange.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png)
Die nächste Abbildung zeigt dieselben Daten, jedoch mit dem zusätzlichen Filter **Abgebrochene Kontakte** (grün).
![\[Ein Beispiel für die durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit bei abgebrochenen Kontakten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png)
## Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Der **Trend der bearbeiteten Kontakte und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit** ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der bearbeiteten Kontakte (blaue Balken) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (rote Linie) über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt.
Um verschiedene Zeitraumintervalle zu konfigurieren, wählen Sie **Intervall** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Diagramm für bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png)
Die verfügbaren Intervalle hängen vom Zeitraumfilter auf Seitenebene ab, der oben auf der Seite festgelegt wird. Beispiel:
+ Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard den Zeitraumfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.
+ Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitraumfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
## Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus
Das Widget **Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus** zeigt die Anzahl der bei CCP (Contact Control Panel) angemeldeten Kundendienstmitarbeiter und deren Status an. Standardmäßig gruppiert das Widget Daten nach Warteschlange. Für weitere Details können Sie **Kundendienstmitarbeiterstatus** als sekundäre Gruppierung hinzufügen, um die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter nach ihrem CCP-Status in jeder Warteschlange anzuzeigen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Widget **Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus**. Es zeigt den **Kundendienstmitarbeiterstatus** (z. B. Schulung, Mittagessen) als sekundäre Gruppierung an.
![\[Das Widget „Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png)
## Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität
Die folgenden Einschränkungen gelten für das Dashboard zur Warteschlangen-Leistung:
+ Tag-basierte Zugriffskontrollen werden im Dashboard nicht unterstützt.
# Dashboard für Tests und Simulationen
Das Test- und Simulations-Dashboard hilft Ihnen dabei, die Qualität und Effektivität Ihrer automatisierten Tests in allen Amazon Connect Connect-Abläufen zu überwachen. Sie können wichtige Kennzahlen wie das Volumen der Testausführung, die Erfolgs- und Fehlerquoten, die durchschnittliche Testlaufdauer und die Fehlermuster nach Schritttyp verfolgen. Verwenden Sie das Dashboard, um die am häufigsten fehlgeschlagenen Tests und Abläufe zu identifizieren, die Leistung mit Benchmark-Perioden zu vergleichen und sich die Ausführungstrends im Zeitverlauf anzusehen. Filtern Sie nach Testfall, Ablauf, Kanal oder Zeitraum, um Ihre Validierungsstrategie zu optimieren und die Qualität vor der Bereitstellung in der Produktion sicherzustellen.
## Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
+ Berechtigung **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder **Dashboard – Zugriff**. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
+ **Testmanagement > Testfälle — Berechtigungen anzeigen**: Diese Berechtigung ist erforderlich, um Daten in Ihrem Dashboard zu sehen.
**Anmerkung**
Sie müssen über die Berechtigung „Testfälle — Ansicht“ verfügen, um das Dashboard zu sehen
## Übersichtstabelle zur Testausführung
Das **Übersichtsdiagramm zur Testausführung** bietet aggregierte Metriken, die auf Ihren ausgewählten Filtern basieren. Jede Metrik wird mit Ihrem Benchmark-Zeitbereichsfilter „Vergleich mit“ verglichen. Wenn sich die Anzahl der Testläufe in Ihrem ausgewählten Zeitraum beispielsweise auf 103 beläuft, entspricht dies einem Rückgang von 26% im Vergleich zu Ihrem Benchmark von 139 abgeschlossenen Testläufen. Prozentsätze werden auf die nächste ganze Zahl gerundet. Eine rote Färbung weist auf eine negative Leistung im Vergleich zu Ihrem Benchmark hin.
Das folgende Image enthält ein Beispiel für dieses Diagramm.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-summary.png)
Die folgenden Kennzahlen werden in diesem Diagramm angezeigt
+ Testläufe insgesamt: Die Anzahl der Testläufe, die innerhalb des angegebenen Zeitraums gestartet wurden.
+ Erfolgsrate der Tests: Der Prozentsatz der Testläufe, die erfolgreich abgeschlossen wurden.
+ Testfehlerrate: Der Prozentsatz der Testläufe, die mit einem fehlgeschlagenen Ergebnis abgeschlossen wurden.
+ Durchschnittliche Testlaufdauer: Die durchschnittliche Dauer aller Testläufe, die erfolgreich gestartet und abgeschlossen wurden.
## Die meisten fehlgeschlagenen Tests
In der Tabelle „Die **am häufigsten fehlgeschlagenen Tests**“ werden die Testfälle mit den höchsten Fehlerraten angezeigt.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-testcase.png)
Die folgenden Metriken werden in diesem Diagramm angezeigt
+ **Höchste Fehlerrate:** Der Prozentsatz der Testläufe, die für jeden bestimmten Testfall fehlgeschlagen sind.
## Schritttyp mit den meisten Fehlschlägen
Das Diagramm mit den **am häufigsten fehlgeschlagenen Schritten** zeigt die Aufschlüsselung der Fehler nach Schritttyp des Testfalls. Es gibt fünf Schritttypen: Testinitialisierung, Ereignis beobachten, Anweisung senden, Daten bestätigen und Systemverhalten überschreiben. Jeder Schritttyp stellt die detaillierte Konfiguration für Interaktionen dar, die Sie in Ihren Testfällen simulieren.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-steptype.png)
Die folgenden Metriken werden in diesem Diagramm angezeigt
+ **Schritttyp des Testfalls:** Diese Schritttypen stellen die detailliert konfigurierten simulierten Interaktionen innerhalb Ihrer Testfälle dar. Jede simulierte Interaktion muss über ein „Beobachtungsereignis“ verfügen und kann optional die Konfigurationen „Anweisung senden“, „Daten bestätigen“ und „Systemverhalten überschreiben“ beinhalten. Die Testinitialisierung wird zu Beginn jedes Testfalllaufs ausgeführt.
+ **Ausfallrate von Testfällen:** Der Prozentsatz der Fehler für jeden bestimmten Testfallschritttyp.
## Durchschnittliche Ausführungsdauer
Das Diagramm „**Durchschnittliche Ausführungsdauer**“ ist eine Zeitreihenvisualisierung, in der Kennzahlen zur Testausführungsdauer für alle Testfallausführungen über einen bestimmten Zeitraum, aufgeschlüsselt nach Intervallen (täglich oder wöchentlich), angezeigt werden.
Sie können verschiedene Zeitintervalle konfigurieren, indem Sie direkt im Widget auf die Schaltfläche „Intervall“ klicken. Die verfügbaren Intervalle hängen von Ihrem Zeitbereichsfilter auf Seitenebene ab.
Beispiel:
+ Mit einem Zeitbereichsfilter „Täglich“ auf Widget-Ebene können Sie sich einen Trend der letzten 7 Tage anzeigen lassen.
+ Mit einem Zeitbereichsfilter „Wöchentlich“ auf Widget-Ebene können Sie sich einen Trend der letzten 13-wöchigen Intervalle anzeigen lassen.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-duration.png)
Die folgenden Kennzahlen werden in diesem Diagramm angezeigt
+ **Durchschnittliche Testlaufdauer:** Die durchschnittliche Dauer aller Testläufe, die innerhalb eines bestimmten Intervalls erfolgreich gestartet und abgeschlossen wurden.
## Flüsse mit den meisten Ausfällen
Das Diagramm „**Flüsse mit den meisten Fehlern**“ zeigt die Flüsse mit den höchsten Ausfallraten aus Testfällen, in denen diese spezifischen Flüsse getestet wurden.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failures-flow.png)
In diesem Diagramm werden die folgenden Kennzahlen angezeigt
+ **Testausfallrate:** Der Prozentsatz der gesamten Testläufe, die für jeden bestimmten Ablauf fehlgeschlagen sind.
# Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen
Das Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen bietet Prognosen für:
+ [Kontaktvolumen](metrics-definitions.md#contact-volume) und [Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)](metrics-definitions.md#average-handle-time) für Warteschlangen mit mindestens 2.000 eindeutigen Kontakten pro Woche und Warteschlangenkanal für die letzten 4 Wochen. Dies wird jeden Tag für den vergangenen Zeitraum ausgewertet.
+ [Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) für Warteschlangen mit 5.000 eindeutigen Kontakten pro Monat mit demselben Bewertungszeitplan.
**Topics**
+ [Zugriff auf das Dashboard gewähren](#intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access)
+ [Leistungsübersichtsdiagramm](#intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview)
+ [Trendgrafiken für Vergleiche](#intraday-forecast-comparison-trend-graphs)
+ [Vergleich mit kurzfristigen Prognosen](#intraday-forecast-comparison-shortterm)
+ [Diagramm „Tägliche Projektion“](#intraday-forecast-daily-projection)
## Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofil-Berechtigungen unter **Analysen und Optimierung** zugewiesen werden:
+ Berechtigung **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** oder **Dashboard – Zugriff**. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
+ **Prognose – Ansicht** Wenn Sie diese Berechtigung auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen nicht sehen, bitten Sie Ihren Administrator, [Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md) in der AWS -Konsole zu aktivieren.
## Leistungsübersichtsdiagramm
Das Diagramm **Leistungsübersicht im Tagesverlauf**, das aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter enthält. Jede Metrik in dem Diagramm wird mit Ihrem Benchmark-Zeitraumfilter „Vergleichen mit“ verglichen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Diagramm **Leistungsübersicht im Tagesverlauf**:
![\[Das Leistungsübersichtsdiagramm im Dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-overview-chart.png)
Dieses Diagramm zeigt die folgenden Informationen:
+ Das Kontaktvolumen betrug im ausgewählten Zeitraum 1.213.
+ Das ist ein Rückgang von ca. 13 % im Vergleich zu Ihrer Benchmark-Anzahl an bearbeiteten Kontakten.
+ Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet.
+ Die Farben, die für die Kennzahlen angezeigt werden, stehen im Vergleich zu Ihrem Benchmark für positiv (grün) oder negativ (rot).
## Trendgrafiken für Vergleiche
Das Dashboard „Leistung im Tagesverlauf“ zeigt die folgenden drei Trendgrafiken, die sich mit verschiedenen Metriken beschäftigen:
+ [Kontaktvolumen](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+ [Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)
+ [Effektiver Personalbestand](metrics-definitions.md#effective-staffing)
Diese Grafiken beinhalten die Tagesverlauf-Prognose für bis zu 24 Stunden in einem 15-Minuten-Intervall auf der Grundlage:
+ des Werts der entsprechenden Metrik.
+ der historischen Istwerte des aktuellen Tages.
+ der historischen Istwerte aus derselben Zeit in der Vorwoche.
Diese Trendgrafiken liefern nur Daten für die nächsten 24 Stunden und die letzten 24 Stunden. Es gibt keine Möglichkeit, den Zeitraum zu ändern.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Trendgrafik zum **Kontaktvolumen**.
![\[Die Trendgrafik zum Kontaktvolumen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-trend-graph.png)
## Vergleich mit kurzfristigen Prognosen
Sie können die **durchschnittliche Bearbeitungszeit** und das **Kontaktvolumen** mit veröffentlichten kurzfristigen Prognosen vergleichen.
Um diese Option auszuwählen, klicken Sie auf die Schaltfläche „Vergleichen mit“ und wählen Sie **Kurzfristige veröffentlichte Prognose** aus. Dadurch wird automatisch die veröffentlichte kurzfristige Prognose für den ausgewählten Zeitraum übernommen. Sie können keine unveröffentlichten Prognosen und auch keine bestimmten veröffentlichten Prognosen auswählen.
Bei historischen Widgets erfolgt der Vergleich mit dem Zeitraum, der für das Widget festgelegt ist, während für das Widget „Tägliche Projektion“ ein Vergleich mit dem gesamten Tag stattfindet.
Das ist der neue Standardvergleich für dieses Dashboard.
![\[Die Option „Kurzfristige veröffentlichte Prognose“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/intraday-shortterm.png)
## Diagramm „Tägliche Projektion“
Das Diagramm **Tägliche Projektion** prognostiziert, wie der Tag enden wird, indem historische Metriken für die bereits vergangene Zeit des Tages mit Tagesverlaufsprognosen für den Rest des Tages kombiniert werden. Es ist für folgenden Metriken verfügbar:
+ [Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+ [Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)
+ [Kontaktvolumen](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [Effektiver Personalbestand](metrics-definitions.md#effective-staffing)
Dieses Widget unterstützt für das **Kontaktvolumen** und die **durchschnittliche Bearbeitungszeit** nur den Vergleich mit kurzfristigen Prognosen.
![\[Das Diagramm „Tägliche Projektion“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/intraday-daily-projection.png)
# Direkt im Kundendienstmitarbeiter-Workspace auf das Leistungs-Dashboard zugreifen
Sie können Benutzern die Möglichkeit geben, über den Kundendienstmitarbeiter-Workspace die Leistungsmetriken zu Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern einzusehen. Kundendienstmitarbeiter können ihre eigenen Metriken für die Warteschlangen und Kontakte einsehen, an denen sie arbeiten. Beispiel:
+ **Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter**: [Dauer des Kundendienstmitarbeiters](metrics-definitions.md#duration-real-time), [Capacity (Kapazität)](metrics-definitions.md#capacity-real-time), [Verfügbarkeit](metrics-definitions.md#availability-real-time), [Aktiv](metrics-definitions.md#active-slots).
+ **Aktuelle Warteschlangenleistung**: [Kontakte in der Warteschlange](metrics-definitions.md#contacts-in-queue), [Kundendienstmitarbeiter im Kontakt](metrics-definitions.md#agents-on-contact), [Verfügbare Kundendienstmitarbeiter](metrics-definitions.md#available-real-time), [Kundendienstmitarbeiter im Fehlerstatus](metrics-definitions.md#agent-error), [Kundendienstmitarbeiter in NPT](metrics-definitions.md#agent-non-productive), [Kundendienstmitarbeiter online](metrics-definitions.md#online-agents), [Angestellte Kundendienstmitarbeiter](metrics-definitions.md#staffed-agents), [Kundendienstmitarbeiter in ACW](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work), [Geplante Kontakte](metrics-definitions.md#scheduled), [Ältester Kontakt](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ **Vergangene Leistung der Kundendienstmitarbeiter**: [Contacts handled (Bearbeitete Kontakte)](metrics-definitions.md#contacts-handled), [Durchschn. Bearbeitungszeit](metrics-definitions.md#average-handle-time), [Durchschn. Kontaktnachbearbeitungszeit](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time), [Kundendienstmitarbeiter non-response (Nichtbeantwortung des Kundendienstmitarbeiters)](metrics-definitions.md#agent-non-response), [Durchschnittliche Kunden-Wartezeit](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time), [Agent answer rate (Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters)](metrics-definitions.md#agent-answer-rate).
+ **Vergangene Warteschlangenleistung**: [Contacts handled (Bearbeitete Kontakte)](metrics-definitions.md#contacts-handled), [Contacts queued (Kontakte in Warteschlange)](metrics-definitions.md#contacts-queued), [Durchschn. Bearbeitungszeit](metrics-definitions.md#average-handle-time), [Durchschnittliche Warteschlangen-Antwortzeit](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time), [Durchschn. Kontaktnachbearbeitungszeit](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time), [Contacts abandoned (Abgebrochene Kontakte)](metrics-definitions.md#contacts-abandoned), [Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus)](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out).
Kundendienstmitarbeiter können ihre Ansicht des Dashboards für Leistungsmetriken nicht anpassen und auch keine anderen Aktionen wie Speichern oder Herunterladen durchführen.
Sie können anpassen, welche Metriken und Widgets im Dashboard des Kundendienstmitarbeiters angezeigt werden. Anschließend integrieren Sie Ihr benutzerdefiniertes Dashboard als Drittanbieter-App in den Kundendienstmitarbeiter-Workspace. Eine Übersicht über die Schritte finden Sie unter [Ein veröffentlichtes Dashboard in den Kundendienstmitarbeiter-Workspace integrieren](integrate-published-dashboard.md).
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das **Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“**, wie es im Workspace für Kundendienstmitarbeiter angezeigt wird. Beachten Sie, dass es auf der Registerkarte **Leistungsmetriken** angezeigt wird.
![\[Der Workspace für Kundendienstmitarbeiter, die Registerkarte „Leistungsmetriken“, das Dashboard mit Leistungsmetriken zum Kundendienstmitarbeiter-Workspace.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-workspace-perf-dashboard.png)
## Zuweisen von Berechtigungen
Weisen Sie Benutzern in ihrem Sicherheitsprofil die folgenden Berechtigungen zu, damit sie auf das **Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“** zugreifen können:
+ Kundendienstmitarbeitern zuweisen:
+ **Anwendungen für Kundendienstmitarbeiter** – **Leistungsmetriken** – **Zugriff**: Zeigt die Option **Leistungsmetriken** im Dropdown-Menü **Apps** im Kundendienstmitarbeiter-Workspace.
+ **Analyse und Optimierung** – **Meine eigenen Daten in Dashboards anzeigen** – **Anzeigen**: Gewährt Zugriff auf die Dashboards, um die Leistungsmetriken einzelner Kundendienstmitarbeiter und die Metriken der Warteschlangen im Routing-Profil des Kundendienstmitarbeiters zu sehen.
+ Wenn Supervisoren oder Manager das Dashboard im Kundendienstmitarbeiter-Workspace einsehen möchten, weisen Sie ihnen die Berechtigung **Anwendungen für Kundendienstmitarbeiter – Leistungsmetriken – Zugriff** und eine der folgenden Berechtigungen zu:
+ **Analyse und Optimierung** – **Dashboards** – **Zugriff**: Gewährt nur Zugriff auf die Registerkarte **Dashboards**.
+ ODER **Analyse und Optimierung** – **Zugriffsmetriken** – **Zugriff**: Gewährt Zugriff auf alle Registerkarten auf der Seite **Dashboards und Berichte**.
## Das Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“ anzeigen
1. Verwenden Sie die folgende URL, um auf den Workspace für Kundendienstmitarbeiter zuzugreifen:
+ **https://*instance name*agent-app-v.my.connect.aws/ 2/**
+ **Wenn Sie über die Domain awsapps.com auf Ihre Instance zugreifen, verwenden Sie die folgende URL: https://.awsapps. *instance name* com/connect/agent**-app-v2/
Wo, *instance name* wird von Ihrer IT-Abteilung oder den Personen, die Amazon Connect für Ihr Unternehmen eingerichtet haben, bereitgestellt.
1. Wählen Sie im Kundendienstmitarbeiter-Workspace das Dropdown-Menü **Apps** und dann **Leistungsmetriken** aus, um das **Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“** anzuzeigen.
Die folgende Abbildung zeigt die Option **Apps** und die Registerkarte **Leistungsmetriken** im Kundendienstmitarbeiter-Workspace.
![\[Das Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/perf-metrics.png)
## Einschränkungen
Beim Zugriff auf das **Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“** im Kundendienstmitarbeiter-Workspace gelten die folgenden Einschränkungen:
+ Kundendienstmitarbeiter können das Dashboard nicht anpassen. Sie können beispielsweise keine Widgets oder Metriken hinzufügen oder entfernen und das Dashboard nicht als gespeicherten Bericht speichern.
+ Kundendienstmitarbeiter können im Dashboard keine Aktionen ausführen. Beispielsweise können sie das Dashboard nicht herunterladen oder teilen.
# Ein veröffentlichtes Dashboard in den Kundendienstmitarbeiter-Workspace integrieren
Sie können ein benutzerdefiniertes Dashboard erstellen und es dann im Workspace für Kundendienstmitarbeiter anzeigen lassen. Dies empfiehlt sich möglicherweise, wenn Sie nicht möchten, dass Kundendienstmitarbeiter Zugriff auf alle Widgets oder Metriken im standardmäßigen **Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“** haben.
**Wie oft werden eingebettete Dashboards und Widgets aktualisiert?**
+ Dashboards und Widgets, die in den Workspace für Kundendienstmitarbeiter eingebettet sind, werden alle 2 Minuten aktualisiert.
+ Eingebettete Zeitreihen-Widgets werden alle 15 Minuten aktualisiert.
+ Es gibt einige Anwendungsfälle, in denen das eingebettete Dashboard nach weniger als 2 Minuten aktualisiert wird. Zum Beispiel, wenn ein Kundendienstmitarbeiter das Dashboard manuell aktualisiert oder wenn er einen neuen Kontakt erhält.
Nachfolgend finden Sie einen allgemeinen Überblick darüber, wie Sie ein veröffentlichtes Dashboard in den Workspace für Kundendienstmitarbeiter integrieren.
1. Veröffentlichen Sie Ihr Amazon-Connect-Dashboard. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Veröffentlichen der Berichte](publish-reports.md).
1. Integrieren Sie Ihr veröffentlichtes Amazon-Connect-Dashboard in den Workspace für Kundendienstmitarbeiter. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Integrieren von Drittanbieteranwendungen (3P-Apps)](3p-apps.md).
**Anmerkung**
Wenn Sie diesen Schritt ausführen, achten Sie darauf, dass die Zugriffs-URL am Ende `&_appLayoutMode=embedded` enthält. Dadurch wird sichergestellt, dass die Navigation und der Header der Website ausgeblendet sind.
1. Weisen Sie dem Sicherheitsprofil des Kundendienstmitarbeiters Berechtigungen zu, damit dieser auf den gespeicherten Bericht und das Dashboard zugreifen und diese einsehen kann.
+ Weisen Sie die folgenden Berechtigungen unter „Analysen und Optimierung“ zu:
+ **Gespeicherte Berichte – Anzeigen**: Erteilt die Berechtigung zum Anzeigen des veröffentlichten Dashboards.
+ **Meine eigenen Daten in Dashboards anzeigen – Anzeigen**: Gewährt Zugriff auf die Dashboards, um die Leistungsmetriken einzelner Kundendienstmitarbeiter und die Metriken der Warteschlangen im Routing-Profil des Kundendienstmitarbeiters zu sehen.
Sie benötigen keine Zugriffsrechte für **Anwendungen für Kundendienstmitarbeiter – Leistungsmetriken – Zugriff**, da Sie ihnen stattdessen Berechtigungen für Ihren veröffentlichten Bericht erteilen.
1. Wenn Supervisoren oder Manager auch veröffentlichte Dashboards im Workspace für Kundendienstmitarbeiter einsehen möchten, weisen Sie ihnen die folgenden Analyse- und Optimierungsberechtigungen zu:
+ **Gespeicherte Berichte – Anzeigen**: Erteilt die Berechtigung zum Anzeigen des veröffentlichten Dashboards.
+ Weisen Sie eine der folgenden Berechtigungen zu:
+ **Dashboards – Zugriff**: Gewährt nur Zugriff auf die Registerkarte **Dashboards**.
+ ODER **Auf Metriken zugreifen – Zugriff**: Gewährt Zugriff auf alle Registerkarten auf der Seite **Dashboards**, z. B. auf Echtzeit-Metrikberichte und Verlaufsmetrikberichte.
# [Neu] Benutzerdefinierte Metriken
## -Übersicht
Wenn Ihre Connect-Instanz Ultimate AI aktiviert ist, können Sie benutzerdefinierte Metriken mit erweiterten Filtern und Funktionen für Metrik-Primitive erstellen und verwalten und sie für Ihre Dashboards verfügbar machen.
**Topics**
## Verwalte deine benutzerdefinierten Metriken
In den Dashboards und Berichten finden Sie auf der Registerkarte „Dashboards“ die Option „Benutzerdefinierte Metriken“, in der alle benutzerdefinierten Metriken in Ihrer Instanz aufgeführt sind. Benutzerdefinierte Service-Level-Metriken, die über die benutzerdefinierten Dashboards erstellt wurden, werden aufgelistet und können auch hier verwaltet werden.
Sie können eine Schnellsuche nach dem Namen oder der Beschreibung der Metrik mit Zeichenabgleich durchführen, indem Sie sie in das Suchtextfeld eingeben.
Sie können eine Metrik zum Bearbeiten, Löschen oder Klonen auswählen. Wenn Sie auf der Auflistungsseite auf den Metriknamen klicken, gelangen Sie zur Vollansicht der benutzerdefinierten Metrik.
![\[Die Tabelle mit benutzerdefinierten Metriken mit Suchfunktionen in Dashboards und Berichten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-metric-table-with-search.png)
## Benutzerdefinierte Metrik erstellen und bearbeiten
Um eine benutzerdefinierte Metrik zu erstellen oder eine zu bearbeiten, navigieren Sie zum Abschnitt „Benutzerdefinierte Metriken“ auf der Seite „Dashboards und Berichte“. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Metrik erstellen“, um eine Metrik zu erstellen, oder wählen Sie eine vorhandene Metrik aus und klicken Sie auf die Schaltfläche „Bearbeiten“.
Wenn Sie eine benutzerdefinierte Metrik erstellen, müssen Sie wählen, ob die Metrik für die Service-Level-Konfiguration oder für eine erweiterte Metrik mit dem Metric Builder bestimmt ist.
+ **Service-Level-Konfiguration** — Legen Sie Ausschlusskriterien fest und definieren Sie Antwortzeiten und Schwellenwerte für die Abbruchzeit für Service-Level-Berechnungen
+ **Metric Builder** — Erstellen Sie mithilfe mathematischer Operationen und Funktionen erweiterte benutzerdefinierte Metriken mit metrischen Primitiven. Weitere Informationen finden Sie unter [Benutzerdefinierte metrische Grundelemente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html).
### Konfiguration der Servicelevel
+ **Metrikname**: Geben Sie einen eindeutigen Namen ein (maximal 128 Zeichen).
+ **Beschreibung (optional)**: Geben Sie Einzelheiten zum Zweck der Metrik an (maximal 500 Zeichen).
+ **Zielzeit**: Geben Sie den Service-Level-Schwellenwert an.
+ **Länge**: Geben Sie einen Wert zwischen 1 Sekunde und 7 Tagen ein.
+ **Einheit**: Wählen Sie Sekunden, Minuten, Stunden oder Tage aus.
+ **Ausgeschlossene Kontaktergebnisse**: Wählen Sie aus, welche Kontakttypen vom Nenner ausgeschlossen werden sollen:
+ **Kontakte übertragen**
+ **Kontakte, die zu Rückrufen führten**
+ **In X aufgegebene Kontakte seconds/minutes/hours/days**
+ Die Vorschau der Service-Level-Berechnung wird automatisch aktualisiert, wenn Sie diese Einstellungen konfigurieren. Die Vorschau zeigt:
+ die Berechnungsformel.
+ eine einfache Erklärung dessen, was die Metrik misst.
+ den Prozentsatz der Kontakte, die innerhalb Ihrer Zielzeit beantwortet wurden, ausschließlich der von Ihnen angegebenen Kontakttypen.
![\[Der Service Level Configuration Editor mit Konfigurationsoptionen für benutzerdefinierte Service Level-Metriken.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-service-level-editor.png)
### Metrics Builder
Der Metrics Builder ist ein interaktiver Editor, mit dem Sie eine erweiterte benutzerdefinierte Metrik mit metrischen Primitiven und mathematischen Operatoren definieren können. [Eine vollständige Liste der Primitive und Operatoren sowie Beispiele für erweiterte benutzerdefinierte Metriken finden Sie unter dem Link](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
**Schritte zum Erstellen benutzerdefinierter Metriken mit Metric Builder:**
1. Klicken Sie auf der Haupt-Dashboard-Seite auf die Schaltfläche „Metrik erstellen“.
1. Wählen Sie auf der Seite „Benutzerdefinierte Metrik erstellen“ die Option „Metric Builder“ aus.
1. Definieren Sie zunächst die Komponenten für eine benutzerdefinierte Metrik.
1. Zum Beispiel möchten wir eine Tarifkennzahl erstellen, die den Prozentsatz aller abgewickelten Kontakte berechnet, bei denen es sich um SMS-Nachrichten handelt, die ein Kanal-Subtyp von Chat sind.
1. Geben Sie „M1“ oder einen beliebigen Variablennamen für „bearbeitete Kontakte“ an und fügen Sie dann optionale Filter hinzu: channel = „Chat“ und subtype = „SMS“.
1. Geben Sie als Nächstes „M2“ für ein anderes metrisches Primitiv an. Zum Beispiel „behandelte Kontakte“ ohne Filter.
1. Geben Sie in der Definition „100 \$1 SUM (M1)/SUM (M2)“ an. Dabei handelt es sich um eine Kurskennzahl, die die Summe aller für den Chat-SMS-Kanal verarbeiteten Kontakte im Vergleich zu allen verarbeiteten Kontakten definiert.
1. Wählen Sie als Anzeigeformat „Prozent“.
1. Wählen Sie den entsprechenden Wert für den optionalen Feldindikator für einen positiven Trend aus.
1. Geben Sie einen eindeutigen Namen für Ihre Metrik ein.
1. Fügen Sie eine entsprechende Beschreibung für Ihre Metrik hinzu.
1. Prüfen Sie, ob das Formular Fehler enthält. Die Schaltfläche „Speichern“ wird am Ende der Seite automatisch aktiviert, sobald keine Fehler aufgetreten sind.
1. Klicken Sie unten auf der Seite auf „Speichern“, um Ihre benutzerdefinierte Metrik zu erstellen.
1. Wenn diese benutzerdefinierte Metrik zu einem Widget hinzugefügt wird, gilt die entsprechende Gruppierung für die Metrik.
**Komponenten**
Eine Komponente stellt den metrischen Grundausdruck oder Basismetrikausdruck dar, auf den als Variable für die Metrikformel verwiesen werden kann, die über den Definitionseditor eingegeben wird.
+ Es können maximal 5 metrische Komponenten hinzugefügt werden.
+ Komponenten-ID
+ Beginnt mit einem Unterstrich oder einem Buchstaben, gefolgt von nur Buchstaben, Zahlen oder Unterstrichen.
+ Sollte für alle hinzugefügten Komponenten eindeutig sein.
+ Metrik
+ Metrisches Grundelement, das mit der jeweiligen Komponente verbunden werden soll.
+ Unter dem [Link](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) erfahren Sie, welche metrischen Grundelemente zusammen für verschiedene Komponenten verwendet werden können
+ Filter und Schwellenwerte
+ Wendet Filter und Schwellenwerte auf eine ausgewählte Metrik an.
+ Bestehende Filter und Schwellenwerte werden bei der Auswahl einer neuen Metrik entfernt.
+ Kann bis zu 5 Filter für jede ausgewählte Metrik anwenden.
+ Kann bis zu 10 Werte für einen bestimmten Filter auswählen.
+ Unterstützte Filterwerte finden Sie unter dem [Link](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html#supported-metric-filters).
+ Optional
**Anmerkung**
Eine benutzerdefinierte Metrik, die ein Metrikgrundelement der `Current Contact` Kategorie verwendet, kann nur maximal eine Komponente unterstützen.
**Definition:**
Definieren Sie einen Ausdruck mithilfe von Komponentenbezeichnern, verfügbaren mathematischen Operatoren und Funktionen. Der Ausdruck wird ausgewertet, um einen benutzerdefinierten Metrikwert zu berechnen.
+ Unter dem [Link](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) finden Sie unterstützte mathematische Operatoren, Funktionen und Beispielausdrücke.
+ Im Definitionsabschnitt müssen Benutzer mindestens eine Komponente hinzufügen.
+ Der Ausdruck darf bis zu 1024 Zeichen enthalten.
**Anmerkung**
Dieser Abschnitt ist deaktiviert und kann nicht verwendet werden, wenn ein `Current Contact` Metrik-Primitiv verwendet wird, um eine benutzerdefinierte Metrik zu erstellen.
**Example**
**Anzeigeformat:**
Legt das Anzeigeformat für berechnete benutzerdefinierte Metrikwerte auf Dashboards fest.
+ Prozent — „%“ wird am Ende der Anzeige der berechneten benutzerdefinierten Metrikwerte hinzugefügt
+ Ganzzahl — Ganzzahlwert in der berechneten benutzerdefinierten Metrik. Wenn die berechnete Metrik „3,141592“ ist, ist der Wert „3,00“
+ Doppelter Dezimalwert für die berechnete benutzerdefinierte Metrik. Wenn die berechnete Metrik „3,141592“ ist, lautet der angezeigte Wert „3,142“, nachdem auf 3 Dezimalstellen aufgerundet wurde.
+ Sekunden — Wert im Format „HH:MM:SS“ in der berechneten benutzerdefinierten Metrik.
**Positiver Trendindikator:**
+ Positiv — Änderungen werden mit einem grünen Pfeil angezeigt
+ Negativ — Änderungen werden mit einem roten Pfeil angezeigt
+ Neutral — Änderungen werden ohne Indikatoren angezeigt.
+ Optional
**Name der Metrik:**
+ Bis zu 128 Zeichen
+ Sollte einzigartig sein
**Beschreibung**
+ Bis zu 500 Zeichen
+ Optional
Typische Callouts bei der Verwendung des Editors
+ Um auf den Metric Builder zugreifen zu können, muss auf Ihrer Connect-Instanz Ultimate AI aktiviert sein.
+ Metriken, die mit dem Metric Builder erstellt wurden, können nicht mehr bearbeitet werden, sobald Ultimate AI deaktiviert ist.
![\[Der Metric Builder-Editor mit Komponenten, Definitionen und Konfigurationsoptionen für die Erstellung erweiterter benutzerdefinierter Metriken.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metric-builder-editor.png)
## Benutzerdefinierte Metrik anzeigen
Um eine benutzerdefinierte Metrik anzuzeigen, navigieren Sie zu Dashboards und Berichten und klicken Sie auf den Namen einer benutzerdefinierten Metrik im Abschnitt „Benutzerdefinierte Metriken“ unter dem Tab Dashboards, in dem alle benutzerdefinierten Metriken in Ihrer Instanz aufgeführt sind. Wenn Sie sich eine benutzerdefinierte Metrik ansehen, werden Ihnen die folgenden Informationen angezeigt:
**Details zu benutzerdefinierten Metriken:**
+ Metrikname: Der Name, den Sie der benutzerdefinierten Metrik zugewiesen haben
+ Status: Zeigt an, ob die Metrik „veröffentlicht“ ist und verwendet werden kann
+ Beschreibung: Eine kurze Erläuterung des Zwecks der Metrik
+ Erstellungsmethode: Zeigt, wie die Metrik erstellt wurde (Service Level oder Metric Builder)
+ Erstellt: Datum, Uhrzeit und Benutzer, der die Metrik erstellt hat
+ Geändert: Datum, Uhrzeit und Benutzer, der die Metrik zuletzt geändert hat
+ ARN: Die eindeutige Kennung des Amazon-Ressourcennamens für die Metrik. Diese kann verwendet werden, um die GMDv2 API abzufragen.
**Komponenten:**
+ Komponenten-ID: Die Referenz-ID für jede Komponente (z. B. M1, M2)
+ Metrik: Die bei der Berechnung verwendeten Basiskennzahlen (z. B. behandelte Kontakte, Kontakte in der Warteschlange)
+ Filter und Schwellenwerte: Alle Bedingungen, die auf die Metriken angewendet wurden (z. B. Warteschlangenzeit (ms) <= 12000)
+ Definition: Die mathematische Formel, die zur Berechnung der benutzerdefinierten Metrik verwendet wird (z. B. 100 \$1 SUM (M1)/SUM (M2))
**Einstellungen anzeigen:**
+ Anzeigeformat: Wie der metrische Wert dargestellt wird (z. B. Prozent)
+ Positiver Trendindikator: Wie positive Trends angezeigt werden (z. B. neutral)
Sie können Ihre benutzerdefinierte Metrik auch mithilfe der Aktionsschaltflächen oben auf der Seite verwalten:
+ Löschen: Entferne die benutzerdefinierte Metrik
+ Klonen: Erstellen Sie eine Kopie der benutzerdefinierten Metrik
+ Bearbeiten: Ändern Sie die Konfiguration der benutzerdefinierten Metrik
## Benutzerdefinierte Metrik klonen
Wenn Sie eine benutzerdefinierte Metrik klonen, können Sie eine bestehende benutzerdefinierte Metrikberechnung kopieren, Änderungen vornehmen und als neue benutzerdefinierte Metrik speichern. Das Klonen kann in den Dashboards und Berichten durchgeführt werden, indem Sie im Abschnitt „Benutzerdefinierte Metriken“ auf der Registerkarte „Dashboards“ eine benutzerdefinierte Metrik auswählen, die alle benutzerdefinierten Metriken in Ihrer Instanz auflistet, und auf die Schaltfläche Klonen klicken. Sie können dies auch durchführen, indem Sie zur Seite mit der Ansicht der benutzerdefinierten Metriken navigieren und auf die Schaltfläche zum Klonen klicken.
## Benutzerdefinierte Metrik löschen
Benutzerdefinierte Metriken können entweder aus der Liste der benutzerdefinierten Metriken oder aus der Seite mit der Metrikansicht gelöscht werden. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Metrik löschen, benötigt das System eine Bestätigung, um versehentliche Löschungen zu verhindern.
**Um eine benutzerdefinierte Metrik zu löschen:**
1. Navigieren Sie zu **Dashboards und Berichten und** suchen Sie die benutzerdefinierte Metrik, die Sie löschen möchten, im Abschnitt „Benutzerdefinierte Metriken“ auf dem Tab Dashboards.
1. Klicken Sie für die Metrik, die Sie entfernen möchten, auf die Schaltfläche **Löschen** (oder öffnen Sie die Metrik und klicken Sie auf der Ansichtsseite auf **Löschen**).
1. Es erscheint ein Bestätigungsdialogfeld, in dem Sie „Bestätigen“ eingeben müssen, um versehentliche Löschungen zu verhindern.
1. Klicken Sie auf Löschen, um die Metrik dauerhaft zu entfernen, oder auf Abbrechen, um den Löschvorgang abzubrechen.
**Wichtig**
Wichtige Überlegungen:
Diese Aktion ist dauerhaft und kann nicht rückgängig gemacht werden. Nach dem Löschen werden die Metrik und alle zugehörigen Daten aus Ihrer Instance entfernt.
Auswirkungen auf Dashboards: Wenn die gelöschte Metrik in Dashboards verwendet wurde, zeigen diese Widgets eine Fehlermeldung an, die darauf hinweist, dass die Metrik nicht mehr verfügbar ist.
## Fügen Sie dem Dashboard-Widget eine benutzerdefinierte Metrik hinzu
Benutzerdefinierte Metriken, die Sie erstellen, können zu Dashboard-Widgets hinzugefügt werden, um Ihre Daten zu visualisieren und zu überwachen. Sie können benutzerdefinierte Metriken über das Widget-Bearbeitungsmenü hinzufügen. Wählen Sie in einem beliebigen [Dashboard-Widget](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics) das Symbol **Aktionen** und dann **Bearbeiten** aus.
**So fügen Sie einem Dashboard-Widget eine benutzerdefinierte Metrik hinzu:**
1. Wählen Sie in einem beliebigen [Dashboard-Widget](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics) das Symbol **Aktionen** und dann **Bearbeiten** aus.
1. Im Bearbeitungsbereich sehen Sie eine Liste der verfügbaren Metriken, die in Kategorien unterteilt sind:
1. Standardkennzahlen (wie Interaktionsrate mit proaktiven Absichten, Anzahl von Referenzen und Abschlussrate von Antworten)
1. Abschnitt „**Benutzerdefinierte Metriken**“ mit der Liste der verfügbaren benutzerdefinierten Metriken in Ihrer Instanz.
1. Um eine benutzerdefinierte Metrik hinzuzufügen:
1. Verwenden Sie das Suchfeld oben, um eine bestimmte Metrik anhand des Namens zu finden
1. Scrollen Sie durch den Abschnitt **Benutzerdefinierte Metriken**, um die verfügbaren Optionen zu durchsuchen
1. Klicken Sie in der Liste auf die benutzerdefinierte Metrik, die Sie hinzufügen möchten
1. Klicken Sie auf **Metrik hinzufügen**, um Ihre Auswahl in das Widget aufzunehmen.
**Anmerkung**
Bei Widgets ist die Anzahl der Metriken, die hinzugefügt werden können, begrenzt. In der Benutzeroberfläche wird angezeigt, wie viele weitere Metriken Sie hinzufügen können (z. B. „Sie können bis zu 1 weitere hinzufügen“).
1. Klicken Sie auf **Speichern**, um Ihre Änderungen auf das Widget anzuwenden, oder auf **Abbrechen**, um Ihre Änderungen zu verwerfen.
# Berichte mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect
Echtzeitmetrikenberichte zeigen Echtzeit- oder Nahezu-Echtzeit-Metrikeninformationen über die Aktivitäten in Ihrem Contact Center . Metriken wie **Online** zeigen die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die derzeit in Echtzeit online sind, und werden alle 15 Sekunden aktualisiert. Metriken wie **Handled (Bearbeitet)** und **Abandoned (Abgebrochen)** spiegeln nahezu Echtzeitwerte für Ihr Contact Center wider.
Sie können die Berichte anpassen, einen Zeitraum für jeden Bericht angeben, für jeden Bericht Metriken auswählen und Filter für Daten auswählen, die im Bericht enthalten oder vom Bericht ausgeschlossen werden sollen.
Sie können den [Amazon Connect Service](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html) auch verwenden, APIs um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, z. B. Echtzeitberichte, die von Agententeams gefiltert werden.
**Topics**
+ [Tag-basierte Zugriffskontrolle mit Echtzeit-Metriken](rtm-tag-based-access-control.md)
+ [Häufigkeit der Aktualisierungsfrequenz von Echtzeitmetriken in Amazon Connect](rtm-refresh.md)
+ [Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken](rule-real-time-metrics.md)
+ [Verwenden Sie Drilldowns mit einem Klick](one-click-drill-downs.md)
+ [Visualisieren: Warteschlangen-Dashboard](visualize-queue-dashboard.md)
+ [Anzeigen der Kontakte in der Warteschlange](view-contacts-in-queue.md)
+ [Erstellen von Echtzeitmetrikenberichten](create-real-time-report.md)
+ [Fehlerbehebung bei fehlenden Metriken oder zu wenigen Zeilen in einem Bericht](troubleshoot-rtm.md)
+ [Auflisten von Warteschlangen nach Weiterleitungsprofil](queues-by-routing-profile.md)
+ [Auflisten von Kundendienstmitarbeitern nach Weiterleitungsprofil](agents-grouped-by-routing-profile.md)
+ [Sortieren von Kundendienstmitarbeitern nach Aktivität](rtm-sort-by-agent-activity.md)
+ [Ändern des Aktivitätsstatus eines Kundendienstmitarbeiters](rtm-change-agent-activity-state.md)
+ [Herunterladen von Echtzeitmetriken](download-real-time-metrics-report.md)
# Tag-basierte Zugriffskontrolle mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect
Sie können Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags verwenden, um detaillierten Zugriff auf Benutzer, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile für Echtzeitmetriken zu gewähren. Auf der Seite **Echtzeit-Metriken** können Sie beispielsweise steuern, wer Zugriff auf bestimmte Benutzer, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile hat.
Sie können tagbasierte Zugriffskontrollen über die Amazon Connect Admin-Website oder die [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)API konfigurieren.
**Topics**
+ [Wissenswertes](#rtm-tag-based-access-control-limitations)
+ [So aktivieren Sie die tag-basierte Zugriffskontrolle](#rtm-tag-based-access-control-how-to-enable)
+ [So zeigen Sie Hunderte von Kundendienstmitarbeitern, Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen im Echtzeitmetriken-Bericht an](#view-tag-based-agents)
+ [Übergang zur tag-basierten Zugriffskontrolle](#rtm-tag-based-access-control-transitioning)
+ [Erforderliche Sicherheitsprofilberechtigungen](#rtm-tag-based-access-control-permissions)
+ [Beispielbericht mit angewendeten Tag-basierten Zugriffskontrollen](#example-tag-based-results)
## Wissenswertes
+ In Amazon Connect können bis zu 500 Ressourcen gleichzeitig in einer Echtzeitmetrik-Tabelle angezeigt werden. In einer Kundendienstmitarbeiter-Tabelle können beispielsweise bis zu 500 Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig angezeigt werden. In einer Warteschlangen-Tabelle können bis zu 500 Warteschlangen usw. angezeigt werden.
+ Sehr häufig werden zu einem bestimmten Zeitpunkt weniger als 500 Kundendienstmitarbeiter in einer Echtzeitmetrik-Tabelle angezeigt, wenn Tagging aktiviert ist. Dies ist der Grund:
+ Amazon Connect kann maximal 500 Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig zurückgeben.
+ Wenn Tagging aktiviert ist, wählt Amazon Connect die ersten 500 Kundendienstmitarbeiter aus, die entsprechend markiert wurden, und zeigt dann nur die Kundendienstmitarbeiter in dieser 500er-Gruppe an, **die aktiv sind** (online oder im Gespräch). Da möglicherweise nicht alle der 500 markierten Kundendienstmitarbeiter aktiv sind, ist es sehr wahrscheinlich, dass weniger als 500 markierte Kundendienstmitarbeiter in der Tabelle angezeigt werden.
+ Angenommen, es gibt 1000 markierte Kundendienstmitarbeiter. In der ersten Gruppe mit 500 markierten Kundendienstmitarbeitern sind nur 50 online. Amazon Connect wählt die ersten 500 markierten Kundendienstmitarbeiter aus, zeigt aber nur die 50 an, die derzeit aktiv sind. Die ersten 500 aktiven Kundendienstmitarbeiter werden nicht ausgewählt.
+ Anleitungen zum Anzeigen des Status von Hunderten von Kundendienstmitarbeitern, wenn Tagging aktiviert ist, finden Sie unter [So zeigen Sie Hunderte von Kundendienstmitarbeitern, Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen im Echtzeitmetriken-Bericht an](#view-tag-based-agents).
+ Sie können Tabellen nur nach der primären Ressource (Kundendienstmitarbeiter, Warteschlange oder Weiterleitungsprofil) filtern und gruppieren. Sie können Tabellen nicht nach Ressourcen filtern und gruppieren, die nicht primär sind. Beispielsweise können Sie in einer Kundendienstmitarbeitertabelle nicht nach Warteschlangen filtern und in einer Weiterleitungsprofiltabelle nicht nach Warteschlange gruppieren.
+ Die Drilldown-Schaltfläche ist in Tabellen deaktiviert, mit Ausnahme der Schaltfläche **Anzeigen von Warteschlangendiagrammen**. Zum Beispiel können Sie in einer Warteschlangentabelle nicht die Option **Kundendienstmitarbeiter anzeigen** auswählen.
+ Der Zugriff auf das Service Level-Dashboard auf der Startseite ist deaktiviert.
+ Der Zugriff auf **Kundendienstmitarbeiterwarteschleifen** ist deaktiviert.
+ Die Tabelle **Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung** wird nicht unterstützt.
## So aktivieren Sie die Tag-basierte Zugriffskontrolle für Echtzeit-Metriken
1. Wenden Sie Ressourcen-Tags beispielsweise auf Kundendienstmitarbeiter, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile an. Eine Liste der Ressourcen, die Tagging unterstützen, finden Sie unter [Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect](tagging.md).
1. Wenden Sie Zugriffskontroll-Tags an. In diesem Schritt müssen Sie im Bedingungselement einer IAM-Richtlinie Tag-Informationen angeben. Weitere Informationen finden Sie unter [Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**Anmerkung**
Sie müssen Benutzerressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags konfigurieren, bevor die tagbasierte Zugriffskontrolle auf Benutzer für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität angewendet wird.
1. Weisen Sie den Benutzern, die die Echtzeitmetriken-Berichte bei aktivierter Tagging-Funktion anzeigen möchten, die erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen zu. Sie benötigen sowohl Berechtigungen für den Zugriff auf die Berichte als auch Berechtigungen für den Zugriff auf die Ressourcen. Weitere Informationen finden Sie unter [Erforderliche Sicherheitsprofilberechtigungen](#rtm-tag-based-access-control-permissions).
## So zeigen Sie Hunderte von Kundendienstmitarbeitern, Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen im Echtzeitmetriken-Bericht an
Amazon Connect zeigt bis zu 500 Ressourcen gleichzeitig im Echtzeitmetriken-Bericht an. Insbesondere bei Kundendienstmitarbeitern ist es bei angewendeten Tags sehr wahrscheinlich, dass weniger als 500 Kundendienstmitarbeiter angezeigt werden. Wir empfehlen die folgende Problemumgehung, um den Status von Hunderten von Kundendienstmitarbeitern, Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen anzuzeigen, wenn Tags angewendet werden.
1. Fügen Sie jeder Gruppe von 500 Ressourcen eine Tabelle hinzu. Angenommen, es gibt 2500 Kundendienstmitarbeiter. In diesem Fall würden Sie 5 Kundendienstmitarbeiter-Tabellen erstellen.
1. Filtern Sie jede Tabelle manuell, um bis zu 500 Ressourcen hinzuzufügen. Um beispielsweise Kundendienstmitarbeiter zur ersten Tabelle hinzuzufügen, würden Sie nach **Kundendienstmitarbeitern** filtern und dann 500 Kundendienstmitarbeiter auswählen, die in die Tabelle aufgenommen werden sollen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Fügen Sie in Tabelle 2 die nächste Gruppe mit 500 Kundendienstmitarbeitern hinzu usw.
![\[Die Tabellenfilterseite, die so eingerichtet wurde, dass nach Kundendienstmitarbeitern gefiltert wird.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/filterbyagent.png)
1. Sie können die Daten aller 2500 Ressourcen in den 5 Tabellen einsehen. Wenn Tags auf Kundendienstmitarbeiter angewendet werden, werden in jeder Tabelle wahrscheinlich weniger als 500 Kundendienstmitarbeiter angezeigt, da möglicherweise nicht alle gleichzeitig aktiv sind.
## Übergang zur tag-basierten Zugriffskontrolle
Wenn Sie einen gespeicherten Bericht öffnen, der Tabellen mit Benutzern, Warteschlangen oder Weiterleitungsprofilen enthält, auf die Sie aufgrund der tagbasierten Zugriffskontrolle keinen Zugriff mehr haben, oder wenn Gruppierungen oder nicht primäre Filter auf Tabellen angewendet werden, werden in diesen Tabellen keine Daten mehr angezeigt.
Um die Daten anzuzeigen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
+ Bearbeiten Sie Ihre Tabellenfilter so, dass sie die Kundendienstmitarbeiter, Warteschlangen oder Weiterleitungsprofile enthalten, auf die Sie Zugriff haben.
+ Erstellen Sie einen neuen Bericht, der die Ressourcen enthält, auf die Sie Zugriff haben.
+ Entfernen Sie die Gruppierungen und nicht-primären Filter aus der Tabelle.
## Erforderliche Sicherheitsprofilberechtigungen
Um Echtzeit-Metrikberichte anzeigen zu können, auf die tagbasierte Zugriffskontrollen angewendet wurden, müssen Sie einem Sicherheitsprofil zugewiesen sein, das über folgende Berechtigungen verfügt:
+ [Auf Metriken zugreifen](#tag-access-permissions).
+ [Zugriff auf die anzuzeigenden Ressourcen](#tag-access-resources), z. B. Weiterleitungsprofile, Warteschlangen und Kundendienstmitarbeiter.
### Berechtigungen für den Zugriff auf Metriken
Sie benötigen eine der folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen für **Analytics und Optimization**:
+ **Zugriffsmetriken – Zugriff**
+ **Echtzeit-Metriken – Zugriff**, wie in der folgenden Abbildung des Abschnitts **Analyse und Optimierung** auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen dargestellt.
![\[Die Option Echtzeit-Metriken – Zugriffsberechtigung auf der Seite Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm.png)
Wenn Sie **Access metrics – Access** aktivieren, werden automatisch auch Berechtigungen für **Echtzeit-Metriken, **Historische Metriken**** und die **Überprüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität** erteilt. Die folgende Abbildung zeigt all diese erteilten Berechtigungen.
**Anmerkung**
Wenn Benutzer über all diese Berechtigungen verfügen, können sie alle Daten für historische Metriken sehen, für die derzeit keine tagbasierten Zugriffskontrollen angewendet werden.
![\[Die Zugriffsmetriken – Zugriffsberechtigung auf der Seite Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-2.png)
### Berechtigungen für den Zugriff auf Ressourcen
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Sicherheitsprofilberechtigungen, mit denen Benutzer Weiterleitungsprofile, Warteschlangen und Amazon-Connect-Benutzerkonten einsehen können. **Weiterleitungsprofile – Ansicht**, **Warteschlangen – Ansicht** und **Benutzer – Ansicht sind ausgewählt**.
![\[Der Abschnitt Routing und der Abschnitt Benutzer und Berechtigungen auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-3.png)
## Beispielbericht mit angewendeten Tag-basierten Zugriffskontrollen
Ohne tagbasierte Zugriffskontrollen werden alle Warteschlangen, Weiterleitungsprofile und Kundendienstmitarbeiter auf der Seite mit **Echtzeit-Metriken** angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Die Seite mit Echtzeit-Metriken, auf der alle Ressourcen angezeigt werden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-without.png)
Bei tagbasierten Zugriffskontrollen wird eine begrenzte Anzahl von Warteschlangen, Weiterleitungsprofilen und Kundendienstmitarbeitern auf der Seite mit **Echtzeit-Metriken** angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Die Seite mit Echtzeit-Metriken zeigt eine begrenzte Anzahl von Ressourcen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-with.png)
# Häufigkeit der Aktualisierungsfrequenz von Echtzeitmetriken in Amazon Connect
Daten in Echtzeitberichten zu Metriken werden wie folgt aktualisiert:
+ Die Seite **Real-time metrics (Echtzeitmetriken)** wird alle 15 Sekunden aktualisiert, solange die Seite aktiv ist. Wenn Sie beispielsweise mehrere Registerkarten in Ihrem Browser geöffnet haben und zu einer anderen Registerkarte navigieren, wird die Echtzeitmetrik-Seite erst dann aktualisiert, wenn Sie dorthin zurückkehren.
+ Metriken wie **Active (Aktiv)** und **Availability (Verfügbarkeit)** werden aktualisiert, sobald eine Aktivität erfolgt. Dabei verursacht die Verarbeitung der Aktivität eine kleine Systemverzögerung.
+ Metriken für Kundendienstmitarbeiter, die nahezu in Echtzeit arbeiten, wie etwa „**Verpasst**“ und „**Belegung**“, werden aktualisiert, sobald eine Aktivität stattfindet, mit einer kleinen Verzögerung bei der Verarbeitung.
+ Metriken zu Kontakten, die beinahe in Echtzeit erstellt werden, werden ungefähr eine Minute nach dem Ende eines Kontakts aktualisiert.
# Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken in Amazon Connect
Sie können Regeln erstellen, die automatisch E-Mails oder Aufgaben an Manager senden, die auf den Werten von Echtzeitmetriken basieren. Auf diese Weise können Sie Manager über den Betrieb Ihres Kontaktzentrums informieren, der sich möglicherweise auf das Endkundenerlebnis auswirken könnte. Sie könnten beispielsweise eine Regel einrichten, die eine E-Mail an einen/eine Manager:in sendet, wenn ein/eine oder mehrere Kundendienstmitarbeiter in seinem Team nach einer Pause von 30 Minuten noch nicht verfügbar sind.
**Topics**
+ [Schritt 1: Festlegen von Regelbedingungen](#conditions-rtm)
+ [Schritt 2: Festlegen von Regelaktionen](#rule-actions-rtm2)
## Schritt 1: Festlegen von Regelbedingungen
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Analyse und Optimierung**, **Regeln** aus.
1. Wählen Sie **Regel erstellen**, **Echtzeitmetriken** aus.
1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste unter **Wann** eine der folgenden Ereignisquellen aus: **Es gibt eine Aktualisierung in den Warteschlangen-Metriken**, **Es gibt eine Aktualisierung der Weiterleitungsprofil-Metriken**, **Es gibt eine Aktualisierung in den Kundendienstmitarbeiter-Metriken** und **Es gibt eine Aktualisierung in den Ablaufmetriken**. Diese Optionen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen.
![\[Die Option „Wann“, eine Echtzeitmetrik ist verfügbar\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition.png)
1. Klicken Sie auf **Bedingung hinzufügen**. Die Karte **Metriken** wird automatisch hinzugefügt, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
![\[Die Bedingung, wann eine Echtzeitmetrik aktualisiert wird\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-all.png)
**Anmerkung**
Sie können bis zu zwei Metrikkarten hinzufügen. Auf diese Weise können Sie eine Bedingung erstellen, bei der eine Karte Echtzeitmetriken und eine andere die abschließenden Zeitfenster auswertet. Beispielsweise wünschen Sie möglicherweise eine Warnung, wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter in der Mittagspause sind (Kundendienstmitarbeiteraktivität = Mittagspause für 1 Stunde) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit mehr als fünf Minuten beträgt.
Sie können bis zu zehn Metriken zu jeder **Metriken**-Karte hinzufügen.
Im Folgenden sind die verfügbaren Echtzeitmetriken aufgeführt, die Sie je nach Ereignisquelle hinzufügen können.
+ **Es gibt eine Aktualisierung in den Warteschlangen-Metriken – Echtzeit**
+ [Kontakte in Warteschlange](metrics-definitions.md#contacts-in-queue): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange einen bestimmten Wert erreicht.
+ [Ältester Kontakt](metrics-definitions.md#oldest-real-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn der älteste Kontakt in der Warteschlange eine bestimmte Bestandszeit erreicht.
+ [Verfügbare Kundendienstmitarbeiter](metrics-definitions.md#available-real-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die für die Bearbeitung von Kontakten zur Verfügung stehen, einen bestimmten Wert erreicht.
Die folgende Abbildung zeigt eine Bedingung, die erfüllt ist, wenn **Kontakte in Warteschlange** größer oder gleich 400 ist UND **Ältester Kontakt** größer oder gleich 10 Minuten ist UND **Verfügbare Kundendienstmitarbeiter** größer oder gleich 0 ist – für das **Grundlegende Weiterleitungsprofil**.
![\[Mehrere Echtzeitmetriken in einer Bedingung\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-example.png)
Ändern Sie zur Auswertung der Bedingung mit ODER statt mit UND die Einstellung **Logik** auf **Alle**.
+ **Es gibt eine Aktualisierung in den Warteschlangen-Metriken – Abschließende Zeitfenster**
„Abschließende Zeitfenster“ entspricht den letzten X Minuten oder Stunden.
+ [Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)](metrics-definitions.md#average-handle-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit eine bestimmte Dauer erreicht.
+ [Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die durchschnittliche Warteschlangen-Reaktionszeit eine bestimmte Dauer erreicht.
+ [Average agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die durchschnittliche Interaktionszeit eine bestimmte Dauer erreicht.
+ [Average customer hold time (Durchschnittliche Haltezeit von Kunden)](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die durchschnittliche Wartezeit eine bestimmte Dauer erreicht. Diese Metrik gilt nicht für Aufgaben, daher ist der Wert für sie immer 0.
+ [Service Level](metrics-definitions.md#service-level): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn der Service Level einen bestimmten Prozentsatz erreicht.
+ **Es gibt eine Aktualisierung der Metriken des Weiterleitungsprofils**
„Abschließende Zeitfenster“ ist für Regeln, die auf Weiterleitungsprofilen basieren, nicht verfügbar.
+ [Verfügbare Kundendienstmitarbeiter](metrics-definitions.md#available-real-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die für die Annahme eingehender Kontakte zur Verfügung stehen, einen bestimmten Wert erreicht.
+ **Es gibt eine Aktualisierung in den Kundendienstmitarbeiter-Metriken – Echtzeit**
+ [Aktivität des Kundendienstmitarbeiters](metrics-definitions.md#agent-activity-state-real-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Aktivität des/der Kundendienstmitarbeiter:in einem bestimmten Wert entspricht, z. B. „Verfügbar“, „Eingehend“, „Im Kontakt“ und mehr.
+ **Es gibt eine Aktualisierung in den Kundendienstmitarbeiter-Metriken – Abschließende Zeitfenster**
+ [Durchschnittliche Bearbeitungszeit](metrics-definitions.md#average-handle-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Verlaufsmetrik zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit eine bestimmte Dauer erreicht.
+ [Belegung des Kundendienstmitarbeiters](metrics-definitions.md#occupancy): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Verlaufsmetrik zur Belegung einen bestimmten Prozentsatz erreicht.
+ **Es gibt eine Aktualisierung in den Ablaufmetriken – Abschließende Zeitfenster**
+ [Gestartete Flows](metrics-definitions.md#flows-started): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Anzahl der gestarteten Abläufe einen bestimmten Wert erreicht.
+ [Flow-Ergebnis](metrics-definitions.md#flows-outcome): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Anzahl der Ablaufergebnisse einen bestimmten Wert für die ausgewählten Ablaufergebnisse erreicht.
+ [Prozentsatz des Flow-Ergebnisses](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn der Prozentsatz der Ablaufergebnisse einen bestimmten Wert für die ausgewählten Ablaufergebnisse erreicht.
+ [Durchschnittliche Flow-Zeit](metrics-definitions.md#average-flow-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die durchschnittliche Ablaufdauer einen bestimmten Wert für die ausgewählten Ablaufergebnisse erreicht.
+ [Maximale Flow-Zeit](metrics-definitions.md#maximum-flow-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die maximale Ablaufdauer einen bestimmten Wert für die ausgewählten Ablaufergebnisse erreicht.
+ [Minimale Flow-Zeit](metrics-definitions.md#minimum-flow-time): Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die minimale Ablaufdauer einen bestimmten Wert für die ausgewählten Ablaufergebnisse erreicht.
1. Wählen Sie **Weiter** aus.
## Schritt 2: Festlegen von Regelaktionen
1. Wählen Sie **Aktion hinzufügen** aus. Sie können die folgenden Aktionen auswählen:
+ [Aufgabe erstellen](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [E-Mail-Benachrichtigung senden](contact-lens-rules-email.md)
+ [ EventBridge Ereignis generieren](contact-lens-rules-eventbridge-event.md): Verwenden Sie **Metrics Rules Matched** für den Detailtyp.
![\[Das Dropdownmenü „Aktion hinzufügen“, eine Liste mit Aktionen\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
**Anmerkung**
Sie können @ eingeben, um die Liste der **Agenten, Warteschlangen, Flows oder des Routing-Profils,** die den Schwellenwert für Metriken überschritten haben, in die **E-Mail** - und **Aufgabenbenachrichtigungen** aufzunehmen. Diese Liste wird automatisch in die **Ressourcen in EventBridge Benachrichtigungen** aufgenommen.
![\[Die Aufgabenaktion mit variabler Injektion.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rules-rtm-task-action.png)
1. Wählen Sie **Weiter** aus.
1. Überprüfen Sie die Eingaben und nehmen Sie gewünschte Änderungen vor, bevor Sie **Speichern** auswählen.
# Verwenden von vorgefilterten Tabellen für Weiterleitungsprofile und Warteschlangentabellen in Amazon Connect
In Echtzeit-Metrikberichten können Sie für **Weiterleitungsprofile** und **Queues-Tabellen** vorgefilterte Tabellen öffnen, in denen die zugehörigen Warteschlangen, Weiterleitungsprofile oder Kundendienstmitarbeiter angezeigt werden. Diese Ein-Klick-Filter bieten Ihnen die Möglichkeit, die Leistungsdaten detailliert zu untersuchen.
## Beispiel 1: Tabelle „Warteschlangen“ -> Tabelle „Weiterleitungsprofile“ -> Tabelle „Kundendienstmitarbeiter“
Wählen Sie beispielsweise in einer **Queues-Tabelle** die Dropdownliste und wählen Sie dann **Weiterleitungsprofile anzeigen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Option Echtzeit-Metrikbericht, Warteschlangen-Tabelle, Dropdownmenü, Option Weiterleitungsprofile anzeigen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queue-table.png)
Unter der **Queues-Tabelle** wird eine Tabelle mit **Weiterleitungsprofilen** angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Sie wird so gefiltert, dass nur die Weiterleitungsprofile angezeigt werden, die der Warteschlange zugeordnet sind. In der Tabelle **Weiterleitungsprofile** können Sie Schnellfilter auswählen, um *nur Warteschlangen oder Kundendienstmitarbeiter anzuzeigen, die mit diesem Weiterleitungsprofil verknüpft sind*.
![\[Die Warteschlangen-Tabelle mit einem Feld um den Warteschlangennamen A, die Tabelle mit den Weiterleitungsprofilen für den Warteschlangennamen A.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-routing-profiles.png)
## Beispiel 2: Queues-Tabelle -> Kundendienstmitarbeitertabelle
Wählen Sie in der Tabelle **Warteschlangen** die Option **Kundendienstmitarbeiter anzeigen** aus. Unter der **Queues**-Tabelle wird eine **Kundendienstmitarbeiter**-Tabelle angezeigt. Es wird gefiltert, sodass alle Kundendienstmitarbeiter angezeigt werden, die diese Warteschlange bearbeiten, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Die Kundendienstmitarbeiter können unterschiedlichen Weiterleitungsprofilen zugeordnet sein.
![\[Die Warteschlangen-Tabelle, Option Kundendienstmitarbeiter anzeigen, die Kundendienstmitarbeitertabelle.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queues-agents.png)
## Beispiel 2: Warteschlangentabelle -> Schritttabelle
Wählen Sie in der Tabelle **Warteschlangen** die Option **Schritte anzeigen** aus. Unter der Tabelle **Warteschlangen** wird eine Tabelle **Schritte** angezeigt. Diese wird gefiltert, so dass alle Routing-Schritte angezeigt werden, die für aktive Kontakte in dieser Warteschlange verwendet werden, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Die Warteschlangen-Tabelle, die Option zur Anzeige der Schritte, die Schritttabelle.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/one-click-drill-downs-example3.png)
# Visualisieren von Verlaufs-Warteschlangendaten in Amazon Connect
Sie können historische Warteschlangendaten mithilfe von Zeitreihendiagrammen visualisieren, um Muster, Trends und Ausreißer wie Servicelevel, Kontakte in der Warteschlange und durchschnittliche Bearbeitungszeit zu identifizieren.
**Um Warteschlangendaten anzuzeigen**
1. Zeigen Sie auf der Seite **Echtzeit-Metriken** die Tabelle Warteschlangen an.
1. Wählen Sie im Dropdownmenü die Option **Warteschlangendiagramme anzeigen** aus. Die folgende Abbildung zeigt das Dropdownmenü für eine Warteschlange mit dem Namen **Testqueue**.
![\[Die Option Warteschlangendiagramme anzeigen im Dropdownmenü der Testwarteschlange.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-ui.png)
1. Nachdem Sie **Warteschlangendiagramme anzeigen** ausgewählt haben, werden Sie zum Dashboard zur Warteschlangenvisualisierung weitergeleitet.
1. Das Warteschlangen-Dashboard wird automatisch alle 15 Minuten aktualisiert. Sie können:
+ Konfigurieren Sie einen Zeitbereich von bis zu 24 Stunden.
+ Wählen Sie den Kanal Ihrer Wahl aus.
+ Passen Sie die Service-Level-Schwellenwerte an.
Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für ein Warteschlangen-Dashboard. Es zeigt ein Diagramm mit Service-Level-Daten für die Warteschlange an. Der **Zeitraum** ist auf **vorherige 24 Stunden bis future 24 Stunden** eingestellt. Der **Kanal** ist auf **Alle Kanäle** eingestellt. **Der Servicelevel** ist auf **60 Sekunden** eingestellt.
![\[Ein Beispiel für ein Warteschlangen-Dashboard, ein Datendiagramm.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-exp.png)
# Anzeigen der Anzahl von Kontakten, die in einer Contact-Center-Warteschlange in Amazon Connect warten
**So zeigen Sie die Anzahl der Kontakte an, die in einer Warteschlange auf einen Kundendienstmitarbeiter warten**
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie das Konto **Administrator** oder ein Konto, das einem Sicherheitsprofil mit den Berechtigungen **Echtzeitmetriken** – **Auf Metriken zugreifen** zugewiesen ist.
1. Wählen Sie im linken Navigationsmenü in Amazon Connect die Optionen **Analyse und Optimierung**, **Echtzeitmetriken** und dann **Warteschlangen** aus.
1. Überprüfen Sie in der Tabelle **Warteschlangen** die Spalte **In Warteschlange**.
Der Wert für **In Warteschlange** zeigt die Gesamtzahl der Kunden an, die auf einen Kundendienstmitarbeiter warten, einschließlich der Kunden, die einen Rückruf angefordert haben.
![\[Die Spalte „In Warteschlange“ in der Tabelle „Warteschlangen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-waiting-in-queue.png)
# Anzeigen der Anzahl von Kontakten, die sich in der Warteschlange eines Kundendienstmitarbeiters im Contact Center befinden
Um zu sehen, wie viele Kontakte sich in der persönlichen Warteschleife eines Kundendienstmitarbeiters befinden, fügen Sie eine Tabelle mit **Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen** zu Ihrem Bericht „**Echtzeit-Metriken**“ und „**Warteschlangen**“ hinzu. Sehen Sie sich dann diese beiden Metriken an:
+ **In Queue (In Warteschlange)** – Anzahl der Kontakte, die sich in der persönlichen Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange befinden.
+ **Queued (In die Warteschlange)** – Anzahl der Kontakte, die ihrer persönlichen Warteschlange während des angegebenen Zeitraums hinzugefügt wurden.
Gehen Sie wie folgt vor:
1. **Gehen Sie zu **Analysen und Optimierung**, **Echtzeitmetriken, Warteschlangen**.**
1. Wählen Sie **Neue Tabelle**, **Kundendienstmitarbeiterwarteschlangen aus**, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Option Kundendienstmitarbeiterwarteschlangen in der Dropdownliste Neue Tabelle.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-agent-queues.png)
In der Spalte **In Warteschlange** wird angezeigt, wie viele Kontakte sich in der Kundendienstmitarbeiterwarteschlange befinden.
1. Überprüfen Sie die Metriken in den Spalten **In queue (In Warteschlange)** und **Queue (Warteschlange)**.
**Tipp**
Ein Kundendienstmitarbeiter ist nur dann in der Tabelle **Kundendienstmitarbeiterwarteschlangen** enthalten, wenn er online ist oder mindestens ein Kontakt in der Warteschlange vorhanden ist.
## Hinzufügen von „In Warteschlange“ und „Warteschlange“ zur Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangentabelle
Wenn **In queue (In Warteschlange)** oder **Queue (Warteschlange)** nicht in der Tabelle **Kundendienstmitarbeiterwarteschlange** angezeigt wird, führen Sie die folgenden Schritte aus, um diese hinzuzufügen:
1. Wählen Sie in der Tabelle **Kundendienstmitarbeiterwarteschlangen** die Option **Einstellungen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Tabelle der Kundendienstmitarbeiterwarteschlangen, das Symbol für die Einstellungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-settings2.png)
1. Wählen Sie die Registerkarte **Metriken** aus.
1. Scrollen Sie zum Abschnitt **Leistung** und wählen Sie die Optionen **In Warteschlange** und **In die Warteschlange gestellt** und dann **Anwenden** aus, wie in der folgenden Tabelle gezeigt.
![\[Optionen in der Warteschlange und In der Warteschlange auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-metrics-in-queue.png)
Die Änderungen werden sofort in der Tabelle angezeigt.
1. Klicken Sie auf **Save (Speichern)**, um diesen Bericht zu Ihrer Liste der gespeicherten Berichte hinzuzufügen.
# Anzeigen der Kontakte in einer Contact-Center-Warteschlange, die auf einen Rückruf warten
Um nur die Anzahl der Kunden anzuzeigen, die auf einen Rückruf warten, müssen Sie eine Warteschlange erstellen, in der nur Rückrufkontakte platziert werden. Weitere Informationen zur Vorgehensweise finden Sie unter [Einrichten einer Weiterleitung in Amazon Connect](connect-queues.md).
Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Telefonnummern der Kontakte zu sehen, die auf Rückrufe warten.
# Erstellen eines Echtzeitmetriken-Berichts für das Contact Center
Sie können Echtzeitberichte zu Metriken erstellen, um Metrikdaten für Aktivitäten in Ihrem Contact Center in Echtzeit oder beinahe in Echtzeit anzuzeigen. Sie müssen eine Berechtigung für den Zugriff auf Metrikdaten besitzen. Die **CallCenterManager**Sicherheitsprofile enthalten diese Berechtigung. **QualityAnalyst** Weitere Informationen finden Sie unter [Sicherheitsprofile für den Zugriff auf Amazon Connect und Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md).
**So erstellen Sie Echtzeitberichte zu Metriken**
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an.
1. ****Wählen Sie Analytik und Optimierung, Echtzeitmetriken aus.****
1. Wählen Sie eine der folgenden Berichtstypen aus: Sie gruppieren und ordnen die Daten auf unterschiedliche Weise und enthalten standardmäßig verschiedene Metriken.
+ **Queues (Warteschlangen)**
+ **Kundendienstmitarbeiters (Kundendienstmitarbeiter)**
+ **Routing profiles (Weiterleitungsprofile)**
1. Um der Seite einen weiteren Bericht hinzuzufügen, wählen Sie **New table (Neue Tabelle)** und anschließend einen Berichtstyp aus. Sie können mehrere Berichte mit demselben Berichtstyp hinzufügen.
Die Anzahl der Tabellen, die Sie hinzufügen können, ist unbegrenzt, aber es kann zu Leistungsproblemen kommen, wenn Sie viele Tabellen hinzufügen.
1. Um einen Bericht anzupassen, wählen Sie in dessen Tabelle das Zahnradsymbol aus.
1. Führen Sie auf der Registerkarte **Time Range (Zeitbereich)** folgende Aktionen aus:
1. Wählen Sie in **Trailing windows for time (Zeitfenster)** den Zeitraum in Stunden aus, für den Daten in den Bericht aufgenommen werden sollen.
1. (Optional) Wenn Sie **Midnight to now (Mitternacht bis jetzt)** auswählen, ist dies der Zeitraum von Mitternacht bis zum aktuellen Zeitpunkt, basierend auf der von Ihnen ausgewählten **Time Zone (Zeitzone)**. Wenn Sie eine andere Zeitzone als die Zeitzone auswählen, in der Sie sich gerade befinden, beginnt der Zeitraum um Mitternacht für den Kalendertag in dieser Zeitzone, nicht in Ihrer aktuellen Zeitzone.
1. (Optional) Geben Sie auf der Registerkarte **Filters (Filter)** Filter an, um die Daten einzugrenzen, die in den Bericht aufgenommen werden sollen. Die verfügbaren Filter sind vom Berichtstyp abhängig. Dies sind die möglichen Filter:
+ **Warteschlangen – Schließt** **nur Daten für die Warteschlangen ein, die Sie unter Einschließen auswählen.**
+ **Weiterleitungsprofile** – **Beinhaltet nur Daten für die Weiterleitungsprofile, die Sie unter Einbeziehen ausgewählt haben.**
+ **Kundendienstmitarbeiter** – Enthält nur Daten für die Kundendienstmitarbeiter, die Sie unter **Einbeziehen** ausgewählt haben.
+ **Kundendienstmitarbeiterhierarchien** – **Beinhaltet nur Daten für die Kundendienstmitarbeiterhierarchien, die Sie unter Einbeziehen auswählen.**
+ **Kanal** – Verfügbar für den Berichtstyp „Warteschlangen“ und „Weiterleitungsprofil“. Enthält nur Daten für die von Ihnen ausgewählten Kanäle.
1. Wählen Sie auf der Registerkarte **Metrics (Metriken)** die Metriken und Felder aus, die in den Bericht aufgenommen werden sollen. Die verfügbaren Metriken und Felder sind vom ausgewählten Berichtstyp und den ausgewählten Filtern abhängig. Weitere Informationen finden Sie unter [Metrikdefinitionen in Amazon Connect](metrics-definitions.md).
1. Wenn Sie mit dem Anpassen des Berichts fertig sind, wählen Sie **Apply (Anwenden)** aus.
1. (Optional) Um Ihren Bericht zu zukünftigen Referenzzwecken zu speichern, wählen Sie **Save (Speichern)** aus, geben einen Namen für den Bericht an und wählen **Save (Speichern)** aus.
Um die gespeicherten Echtzeitmetriken-Berichte anzuzeigen, wählen Sie die Optionen **Analyse und Optimierung** und **Dashboards und Berichte** und anschließend die Registerkarte **Echtzeitmetriken** aus.
# Fehlerbehebung bei fehlenden Metriken oder zu wenigen Zeilen in einem Warteschlangenbericht in Amazon Connect
Es ist möglich, einen manuell konfigurierten Warteschlangenbericht auszuführen und keine Metriken oder weniger Zeilen als erwartet zu erhalten.
Dies liegt daran, dass ein Warteschlangenbericht nur Daten für maximal 500 Warteschlangen enthält, wobei eine Zeile pro Warteschlange verwendet wird. Wenn eine Warteschlange während des Zeitbereichs für den Bericht keine Aktivität\$1 aufweist, wird sie aus dem Bericht ausgeschlossen und nicht mit Nullwerten einbezogen. Das bedeutet, dass, wenn Sie einen Bericht erstellen und es keine Aktivität für eine der im Bericht enthaltenen Warteschlangen gibt, Ihr Bericht keine Angaben enthält.
Dies gilt auch für die `GetCurrentMetricsData`-API. Das bedeutet, dass, wenn eine Warteschlange nicht als aktiv angesehen wird, wenn Sie über die API nach ihren Metriken suchen, Sie keine Daten erhalten.
**Tipp**
\$1So definieren wir, ob eine Warteschlange aktiv ist: Es befindet sich mindestens ein Kontakt in der Warteschlange oder es gibt mindestens einen Online-Kundendienstmitarbeiter für diese Warteschlange. Andernfalls gilt sie als inaktiv.
In den Echtzeit-Metrikberichten sind keine Kundendienstmitarbeiter enthalten, die in den letzten 5 Minuten inaktiv waren. Wenn der Kundendienstmitarbeiter beispielsweise seinen CCP-Status auf **Offline** geändert hat, erscheint sein Benutzername noch etwa 5 Minuten lang im Bericht mit Echtzeit-Metriken. Nach 5 Minuten erscheint der Kundendienstmitarbeiter nicht mehr im Bericht.
In den folgenden Situationen können Sie keine Metriken oder weniger Zeilen als erwartet erhalten:
1. Sie versuchen, einen Bericht ohne Filter oder Gruppierungen auszuführen und haben mehr als 500 Warteschlangen in Ihrer Instanz. Der Bericht ruft Metriken für die ersten 500 Warteschlangen ab und zeigt dann nur die aktiven Warteschlangen an.
1. Sie versuchen, einen Bericht mit Filtern und Gruppierungen auszuführen, aber es gibt immer noch mehr als 500 Warteschlangen, die diesen Kriterien entsprechen. Um diese Anforderung auszuführen, wendet Amazon Connect alle angegebenen Filter und Gruppierungen an. Dadurch werden die ersten 500 Warteschlangen abgerufen, die diesen Kriterien entsprechen. Dann zeigt es aus diesen Warteschlangen nur die aktiven an.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben 600 Warteschlangen in Ihrer Instanz. Von diesen entsprechen 200 Ihren Kriterien. 100 sind aktiv und befinden sich alle zufällig in den Warteschlangen 500-600. Wenn Sie den Bericht ausführen, erhalten Sie nur eine Zeile (Warteschlange 500), da die anderen 499 zurückgegebenen Warteschlangen (Warteschlangen 1-499) als inaktiv betrachtet und nicht angezeigt wurden.
1. Sie führen einen Bericht mit weniger als 500 Warteschlangen aus. Obwohl Sie erwarten können, dass Metriken für alle gefilterten Warteschlangen angezeigt werden, werden auf der Berichtsseite für Echtzeitmetriken nur aktive Warteschlangen angezeigt. Versuchen Sie, die Einstellungen für den Bericht zu ändern, z. B. den Zeitbereich zu ändern.
1. Wenn Ihnen als Benutzer keine Tags zugewiesen wurden (mit anderen Worten, Sie haben Zugriff auf jede Warteschlange in Ihrer Amazon Connect Connect-Instance), wählt die Metrik-Seite nach dem Zufallsprinzip 100 Warteschlangen aus Ihrer Amazon Connect Connect-Instance aus und alle filters/groupings werden nur auf diese 100 Warteschlangen angewendet. Dies gilt auch für andere Ressourcen, die markiert werden können. Auf diese Weise wird die Datenmenge begrenzt, sodass die Leistung des Dashboards optimiert wird.
# Auflisten der nach Weiterleitungsprofil gruppierten Warteschlangen in Amazon Connect
In diesem Thema wird erläutert, wie Sie im Amazon-Connect-Contact-Center eine Liste von Warteschlangen anzeigen, die nach Weiterleitungsprofil geordnet sind.
1. Wählen Sie auf der Amazon Connect Admin-Website **Analytik und Optimierung**, **Echtzeitmetriken** und **Warteschlangen** aus.
1. Rufen Sie das Menü **Einstellungen** auf: Suchen Sie nach dem Symbol „Einstellungen“ und wählen Sie es aus.
![\[Das Einstellungssymbol für die Warteschlangen-Tabelle.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)
1. Wählen Sie im Menü „Einstellungen“ die Registerkarte **Gruppierungen** aus.
1. Wählen Sie die Option **Warteschlangen nach Weiterleitungsprofilen gruppiert** aus.
1. Wählen Sie **Anwenden** aus, um die Änderungen zu übernehmen.
Nach Abschluss dieser Schritte werden die Warteschlangen nach den zugehörigen Weiterleitungsprofilen gruppiert angezeigt.
# Auflisten der nach Weiterleitungsprofil gruppierten Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect
In diesem Thema erfahren Sie, wie Sie im Amazon-Connect-Contact-Center eine Liste von Kundendienstmitarbeitern anzeigen, die nach Weiterleitungsprofil gruppiert sind.
1. Gehen Sie zu **Analytik und Optimierung**, **Echtzeitmetriken**, **Warteschlangen.**
1. Wählen Sie **New Table (Neue Tabelle)**, **Agents (Kundendienstmitarbeiter)** aus.
1. Klicken Sie auf **Einstellungen**, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Das Einstellungssymbol für die Warteschlangen-Tabelle.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)
1. Wählen Sie auf der Registerkarte **Filter** in der Dropdownliste **Primäre Gruppierungen filtern** nach die Option **Weiterleitungsprofile** aus. Wählen Sie unter **Include (Einschließen)** die Weiterleitungsprofile aus, die in die Tabelle aufgenommen werden sollen, wie im folgendem Bild gezeigt.
![\[Die Registerkarte Filter auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/table-settings-routing-profiles.png)
1. Wählen Sie **Anwenden** aus.
# Sortieren von Kundendienstmitarbeitern nach Aktivität in einem Echtzeitmetriken-Bericht in Amazon Connect
Im Echtzeitmetrikenbericht für **Agents (Kundendienstmitarbeiter)** können Sie die Kundendienstmitarbeiter nach **Activity (Aktivität)** sortieren, wenn Kundendienstmitarbeiter denselben Kanal verwenden können.
Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise, dass Sie die Kundendienstmitarbeiter nach der Spalte **Activity (Aktivität)** sortieren können, da alle Kundendienstmitarbeiter denselben Sprachkanal verwenden können.
![\[Der Kundendienstmitarbeiternbericht, das Sortiersymbol für die Spalte Aktivität.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-sortable.png)
Wenn jedoch ein oder mehrere Kundendienstmitarbeiter für die Bearbeitung von Sprache, Chat und Aufgaben – oder für zwei beliebige Kanäle – aktiviert sind, können Sie sie nicht nach der Spalte **Activity** sortieren, da es mehrere Kanäle gibt. Wie in der folgenden Abbildung zu sehen ist, gibt es in diesem Fall keine Möglichkeit, nach der Spalte **Activity (Aktivität)** zu sortieren:
![\[Der Kundendienstmitarbeiternbericht zeigt, dass in der Spalte Aktivität kein Sortiersymbol angezeigt wird.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-not-sortable.png)
**Anmerkung**
Die Echtzeit-Metriken, über die Kundendienstmitarbeitern berichten, unterstützen keine sekundäre Sortierung. Sie können beispielsweise nicht nach **Aktivität** und dann nach **Dauer** sortieren.
# Ändern des Status „Aktivität des Kundendienstmitarbeiters“ in einem Metrikenbericht im Contact Control Panel (CCP)
Kundendienstmitarbeiter legen ihren Status manuell im Contact Control Panel (CCP) fest. Im Echtzeitmetrikenbericht können Manager jedoch den Status der **Kundendienstmitarbeiter Activity (Kundendienstmitarbeiter-Aktivität)** manuell ändern. Dadurch wird die vom Kundendienstmitarbeiter vorgenommene Einstellung im CCP überschrieben.
Der Wert, der in der Spalte **Kundendienstmitarbeiteraktivität** angezeigt wird, kann einer der folgenden sein:
+ Der Verfügbarkeitsstatus des Kundendienstmitarbeitern, z. B. **Offline**, **Verfügbar** oder **Pause**.
+ Der Kontaktstatus, z. B. **Eingehend** oder **Bei Kontakt**.
Wenn Sie auf die Spalte **Kundendienstmitarbeiter Activity** (Kundendienstmitarbeiter-Aktivität) klicken, können Sie den *Verfügbarkeitsstatus* eines Kundendienstmitarbeiters auswählen, z. B. **Offline**, **Verfügbar** oder **Pause**. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel, bei dem nur der Status **Verfügbar** in der Dropdownliste der Spalte **Aktivität** aufgeführt ist.
![\[Die Dropdownliste der Verfügbarkeitsstatus für die Spalte Kundendienstmitarbeiteraktivität.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state.png)
Diese Änderung wird im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream angezeigt.
Wenn jedoch ein *Kontaktstatus* in der Spalte **Aktivität des Kundendienstmitarbeiters** angezeigt wird, z. B. **Eingehend** oder **Im Kontakt**, können Sie ihn nicht in **Verfügbar** oder **Offline** ändern, obwohl diese Optionen im Dropdown-Menü angezeigt werden, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Das bedeutet, dass Sie den nächsten Status des Kundendienstmitarbeitern nicht festlegen können, während er sich bei einem Kontakt befindet.
![\[Die Drop-down-Liste mit Verfügbarkeitsstatus, wenn ein Kundendienstmitarbeiter Kontakt hat.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-incoming.png)
Sie erhalten die Fehlermeldung Fehler beim *Ändern des Kundendienstmitarbeiterstatus*, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Die Fehlermeldung wird angezeigt, wenn Sie versuchen, den Status Bei Kontakt zu ändern.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-error-message.png)
**Anmerkung**
Im Echtzeit-Metrikbericht wird nicht angezeigt, wer den Status des Kundendienstmitarbeiters geändert hat.
## Erforderliche Berechtigungen zum Ändern des Aktivitätsstatus eines Kundendienstmitarbeiters
Damit jemand wie ein Manager den Aktivitätsstatus eines Kundendienstmitarbeiters ändern kann, muss ihm ein Sicherheitsprofil zugewiesen werden, das über folgende Berechtigungen verfügt:
+ Ansicht – Kundendienstmitarbeiterstatus
+ Zugriff auf Metriken
Die Berechtigung **Kundendienstmitarbeiterstatus – Ansicht** wird in der folgenden Abbildung des Abschnitts „**Benutzer und Berechtigungen**“ der Sicherheitsprofilseite angezeigt.
![\[Der Kundendienstmitarbeiterstatus – Berechtigung anzeigen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status2.png)
Die **Zugriffsmetriken – Zugriffsberechtigung** wird in der folgenden Abbildung im Bereich **Analyse und Optimierung** der Sicherheitsprofilseite angezeigt.
![\[Die Zugriffsmetriken – Zugriffsberechtigung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status.png)
# Herunterladen von Echtzeitmetriken für Amazon Connect
Sie können die in Ihrem Bericht enthaltenen Daten als CSV-Datei herunterladen, damit Sie sie in anderen Anwendungen verwenden können. Wenn für eine der ausgewählten Metriken keine Daten vorhanden sind, enthält das entsprechende Feld in der heruntergeladenen CSV-Datei einen Bindestrich.
Alle exportierten Zeiten sind in Sekunden.
**So laden Sie einen Echtzeitbericht zu Metriken als CSV-Datei herunter**
1. Erstellen Sie den Bericht.
1. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben **Save (Speichern)** oben rechts auf der Seite. Wählen Sie **Download CSV (CSV herunterladen)** aus.
1. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, bestätigen Sie, ob die Datei geöffnet oder gespeichert werden soll.
Die folgende Abbildung zeigt Echtzeit-Metriken in einer Queue-Tabelle. Alle Zeiten im Online-Bericht sind in Stunden:Minuten:Sekunden (hh:mm:ss) angegeben. Unter dem Bild der Queue-Tabelle befindet sich ein Bild derselben Daten in einer heruntergeladenen CSV-Datei, die mit Excel geöffnet wurde. Alle Zeiten im heruntergeladenen Bericht sind in Sekunden angegeben.
![\[Daten in einer Warteschlangen-Tabelle und dieselben Daten in einer CSV-Datei.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)
Sie können die Sekunden in Minuten konvertieren, indem Sie eine Excel-Formel verwenden. Wenn Sie einen kurzen Bericht haben, können Sie die Daten alternativ aus Excel kopieren und einfügen Amazon Connect , damit das Format erhalten bleibt.
# Verlaufsmetrikberichte in Amazon Connect
Berichte über historische Kennzahlen enthalten Daten über vergangene, abgeschlossene Aktivitäten und Leistungen in Ihrem Contact Center. Amazon Connect enthält integrierte historische Berichte, die Sie sofort verwenden können. Sie können auch eigene benutzerdefinierte Berichte erstellen.
Beachten Sie beim Erstellen und Analysieren Ihrer Verlaufsmetrikberichte, dass es zwei Kategorien von Metriken gibt:
**Auf Datensätzen basierende Kontaktmetriken**
Diese Metriken basieren auf gebildeten Kontaktdatensätzen. Für ein bestimmtes Intervall werden Kontaktdatensätzen, deren Disconnect-Datum in das Intervall fällt, ausgewählt, um Metriken zu berechnen. Wenn ein Kontakt beispielsweise um 05:23 Uhr beginnt und um 06:15 Uhr endet, trägt dieser Kontakt 52 Minuten Metriken für das Intervall 06:00-06:30 Uhr bei.
Beispiele für Kontaktdatensatz-gesteuerte Metriken sind **Service Level**, **Kundendienstmitarbeiter interaction time (Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)** und **After contact work time (Arbeitszeit nach Gespräch)**.
**Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken**
Diese Metriken basieren auf Agentenaktivitäten, wie z. B. Agentenstatusänderungen, Agentengesprächsänderungen. Die Metriken spiegeln den tatsächlichen Zeitpunkt der Aktivität wider. Wenn der Kundendienstmitarbeiter beispielsweise einen Kontakt von 05:23 bis 06:15 Uhr bearbeitet, beträgt **Agent on contact time (Zeit des Kundendienstmitarbeiters im Kontakt)** sieben Minuten für das Intervall 05:00-05:30, dreißig Minuten für das Intervall 05:30-06:00 und fünfzehn Minuten für das Intervall 06:00-06:30.
Eine durch Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik ist beispielsweise **Nichtproduktive Zeit**.
Sie können die Berichtseinstellungen anpassen, um eine Übersicht über die Daten zu erhalten, die für Ihre Organisation am relevantesten sind. Sie können den Zeitrahmen für den Bericht ändern, festlegen, welche Metriken in den Bericht aufgenommen werden sollen und festlegen, wie die Daten im Bericht gruppiert werden sollen. Nachdem Sie einen Bericht angepasst haben, können Sie ihn zu zukünftigen Referenzzwecken speichern. Sie können Berichte anhand von Ihnen definierter wiederkehrender Zeitpläne generieren.
**Topics**
+ [Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle](hm-tag-based-access-control.md)
+ [Erstellen eines benutzerdefinierten Verlaufsmetrik-Berichts in Amazon Connect](create-historical-metrics-report.md)
+ [Berichtslimits](historical-reporting-limits.md)
+ [Planen eines Verlaufsmetrik-Berichts in Amazon Connect](schedule-historical-metrics-report.md)
+ [Aktualisieren von Verlaufsmetrikenberichten](update-historical-metrics-report.md)
+ [Herunterladen von Verlaufsmetrik-Berichten in Amazon Connect](download-historical-metrics-report.md)
+ [Kundendienstmitarbeitern-Warteschlangen in einer Warteschlangen-Tabelle anzeigen](show-agent-queues.md)
+ [Wie viele Kontakte in der Warteschlange an einem bestimmten Datum](contacts-in-queue-on-specific-date.md)
+ [Bericht zur Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität in Amazon Connect](agent-activity-audit-report.md)
# Anwenden von detaillierter Zugriffskontrolle auf Verlaufsmetrikberichte in Amazon Connect
Sie können Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags verwenden, um detaillierten Zugriff auf Benutzer, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile für historische Metriken zu gewähren. So können Sie beispielsweise steuern, wer Zugriff auf die Anzeige historischer Metriken zu bestimmten Benutzern, Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen hat.
Amazon Connect unterstützt auch Tag-basierte Zugriffskontrollen für Echtzeit-Metriken und die Prüfung der Agentenaktivität, aber Dashboards und den login/logout Bericht werden nicht unterstützt. Weitere Informationen erhalten Sie unter [Tag-basierte Zugriffskontrolle mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md) und [Tag-basierte Zugriffskontrolle für Kundendienstmitarbeiter-Aktivitätsprüfung in Amazon Connect](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md).
Tag-basierte Zugriffskontrollen ermöglichen es Ihnen, den detaillierten Zugriff auf bestimmte Ressourcen auf der Grundlage der zugewiesenen Ressourcen-Tags zu konfigurieren. Sie können tagbasierte Zugriffskontrollen mithilfe der API oder der Amazon Connect Admin-Website für unterstützte Ressourcen konfigurieren. Um den Zugriff auf Benutzer, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile für Echtzeitmetriken mithilfe von Tags zu steuern, müssen Sie zunächst Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags konfigurieren. Weitere Informationen erhalten Sie unter [Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect](tagging.md) und [Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
## Aktivieren tag-basierter Zugriffskontrollen für Verlaufsmetrikberichte
So wenden Sie Tags an, um den Zugriff auf Metriken zu Benutzern, Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen in Verlaufsmetrikberichten zu kontrollieren:
1. Wenden Sie Tags auf die Ressourcen an, die Sie im Bericht über historische Metriken verwenden wollen, z. B. Benutzer, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile. Weitere Informationen finden Sie unter [Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect](tagging.md).
1. Sie müssen einem Sicherheitsprofil zugewiesen sein, das Ihnen speziell Zugriff auf die Ressourcen gewährt, die mit Tags markiert wurden. Wählen Sie auf der Seite „Sicherheitsprofile“ die Option **Erweiterte Optionen anzeigen** aus, um diese Berechtigungen zuzuweisen.
1. Darüber hinaus benötigen Sie eine der folgenden Berechtigungen, um die Verlaufsmetrikberichte anzeigen zu können:
+ **Analytik und Optimierung – Zugriffsmetriken – Zugriff**: Wenn Sie diese Option wählen, wird auch Zugriff auf Echtzeitmetriken, historische Metriken, Audits von Kundendienstmitarbeitermetriken und Dashboards gewährt. Dies bedeutet, dass Sie Benutzern die Berechtigung gewähren, alle Daten für Dashboards anzuzeigen, für die derzeit keine tagbasierten Zugriffskontrollen gelten.
ODER
+ **Analytik und Optimierung – Historische Metriken – Zugriff**
## Einschränkungen
Die folgenden Einschränkungen gelten, wenn Sie tagbasierte Zugriffskontrollen mit historischen Metriken verwenden:
+ Sie können Tabellen nur nach der selben Ressource (Benutzer, Warteschlange oder Weiterleitungsprofil) filtern und gruppieren. Beispielsweise können Sie für eine Kundendienstmitarbeitergruppierung nicht nach Warteschlange filtern und auch nicht nach Warteschlange und Weiterleitungsprofil gruppieren. Die einzige zusätzliche Gruppierung, die Sie vornehmen können, ist die nach Kanal (z. B. Nach Warteschlange und Kanal gruppieren).
+ Sie können nach 500 Ressourcen pro Bericht filtern.
+ Sie können nicht nach Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie, Telefonnummern oder E-Mail-Adressen gruppieren. Sie können nicht nach Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie, Telefonnummern, E-Mail-Adressen oder Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen filtern.
+ Der Zugriff auf das Service Level-Dashboard auf der Startseite ist deaktiviert.
## Übergang zur tag-basierten Zugriffskontrolle
Wenn Sie einen gespeicherten Bericht öffnen, der Tabellen mit Benutzern, Warteschlangen oder Weiterleitungsprofilen enthält, auf die Sie aufgrund der tagbasierten Zugriffskontrolle keinen Zugriff mehr haben, oder wenn Gruppierungen oder nicht primäre Filter auf Tabellen angewendet werden, werden in diesen Tabellen keine Daten mehr angezeigt.
Um die Daten anzuzeigen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
+ Bearbeiten Sie Ihre Tabellenfilter so, dass sie die Kundendienstmitarbeiter, Warteschlangen oder Weiterleitungsprofile enthalten, auf die Sie Zugriff haben.
+ Erstellen Sie einen neuen Bericht, der die Ressourcen enthält, auf die Sie Zugriff haben.
+ Entfernen Sie die Gruppierungen und nicht-primären Filter aus der Tabelle.
# Erstellen eines benutzerdefinierten Verlaufsmetrik-Berichts in Amazon Connect
Erstellen Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Verlaufsmetrikberichte, um bestimmte Daten einzusehen.
**Anforderung**
+ Sie müssen eine Berechtigung für den Zugriff auf Metrikdaten besitzen. Die folgenden Sicherheitsprofile beinhalten diese Berechtigung: **CallCenterManager**und **QualityAnalyst**. Weitere Informationen finden Sie unter [Sicherheitsprofile für den Zugriff auf Amazon Connect und Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md).
## Gruppierungsoptionen
Sie können die Metriken in Ihren Berichten auf verschiedene Weise gruppieren, um bessere Einsichten in die Leistung Ihres Contact Centers zu erhalten.
Sie können Berichte nach Warteschlange, Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie, Weiterleitungsprofil, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Kanal, Amazon Q oder Untertyp gruppieren. Einige Optionen sind auf Instances beschränkt, die [serviceverknüpfte Rollen](connect-slr.md) verwenden. Die Metrikberechnungen und daher die im Bericht angezeigten Metrikwerte unterscheiden sich, wenn Berichte anders gruppiert werden. Wenn Sie beispielsweise einen Bericht nach Warteschlange gruppieren, enthält der Wert einer Metrik alle der Warteschlange zugeordneten Kontakte. Wenn Sie einen Bericht nach Kundendienstmitarbeiter gruppieren, stellen die Werte für die Metriken, die Warteschlangen zugeordnet sind, möglicherweise nicht sehr viele Einsichten bereit.
Wenn Sie einen Bericht erstellen, werden die Werte für berechnete Metriken als Zeilen im Bericht angezeigt. Die Zeilen im Bericht werden nach der von Ihnen ausgewählten Gruppierungsoption gruppiert. Die Gruppierung der Daten ermöglicht Ihnen, globale Daten für Ihren Contact Center oder spezifischere Daten für Warteschlangen, Kundendienstmitarbeiter, Weiterleitungsprofile oder die in Ihrem Contact Center definierten Kundendienstmitarbeiterhierarchie zu generieren.
Betrachten Sie beispielsweise die Metrik **Contacts handled (Bearbeitete Kontakte)**. Diese Metrik weist die Anzahl der Kontakte auf, die während des für den Bericht definierten Zeitraums bearbeitet wurden. Dies sind die Ergebnisse auf der Grundlage der Gruppierung:
+ **Queue (Warteschlange)** – Die Metrik ist die Gesamtzahl der während des Zeitraums von allen Kundendienstmitarbeitern in Ihrem Contact Center bearbeiteten Kontakte in dieser Warteschlange.
+ **Agent (Kundendienstmitarbeiter)** – Die Metrik ist die Gesamtzahl der während des Zeitraums von diesem Kundendienstmitarbeiter für alle Warteschlangen und Weiterleitungsprofile bearbeiteten Kontakte.
+ **Routing Profile (Weiterleitungsprofil)** – Die Metrik ist die Gesamtzahl der während des Zeitraums von Kundendienstmitarbeitern, die diesem Weiterleitungsprofil zugewiesen sind, bearbeiteten Kontakte.
+ **Queue (Warteschlange)**, **Agent (Kundendienstmitarbeiter)**, **Weiterleitungsprofil (Routing Profile)** – Die Metrik ist die Gesamtzahl der Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter, der diesem Weiterleitungsprofil zugewiesen ist, in dieser Warteschlange bearbeiteten Kontakte.
Die Kundendienstmitarbeiter-Aktivität kann jeweils in einem Weiterleitungsprofil aufgenommen werden, aber Kundendienstmitarbeiter können über das Berichtszeitintervall zwischen den Weiterleitungsprofilen wechseln. Wenn Kundendienstmitarbeiter mehreren Weiterleitungsprofilen zugewiesen sind und Kontakte aus mehreren Warteschlangen bearbeiten, werden im Bericht für jedes Weiterleitungsprofil, das dem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist, und die Warteschlange, aus der der Kundendienstmitarbeiter Kontakte bearbeitet hat, mehrere Zeilen erzeugt.
## Filter
Sie können während der Anpassung von Berichten Filter hinzufügen, um zu steuern, welche Daten in den Bericht aufgenommen werden. Einige Optionen sind auf Instances beschränkt, die [serviceverknüpfte Rollen](connect-slr.md) verwenden. Sie können nach Folgendem filtern:
+ **Amazon Q** – Enthält nur Daten für den angegebenen Amazon-Q-Status. Wenn Sie keinen Amazon-Q-Status angeben, sind Daten für alle Status enthalten.
+ **Kundendienstmitarbeiterhierarchie** – Enthält nur Daten für die Kontakte, die von Kundendienstmitarbeitern in den angegebenen Hierarchien verwaltet werden. Wenn Sie keine Hierarchie angeben, werden die Daten aller Kontakte, die von Agenten in allen Hierarchien bearbeitet werden, berücksichtigt. Wenn nur eine Hierarchie angegeben ist, können Sie einen detaillierteren Filter innerhalb der Hierarchie auswählen.
+ **Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen** – Enthält nur Daten für die angegebenen Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen. Wenn Sie keine Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen angeben, werden Daten für alle Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen berücksichtigt. Diese Option ist nur verfügbar, wenn das Kontrollkästchen [Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen anzeigen](show-agent-queues.md) aktiviert ist.
+ **Kanal** – Enthält nur Daten für die angegebenen Kanäle. Wenn Sie keine Kanäle angeben, werden Daten für alle Kanäle berücksichtigt.
+ **Telefonnummer** – Enthält nur Daten für die Kontakte, die den angegebenen Telefonnummern zugeordnet sind. Wenn Sie keine Telefonnummer angeben, werden Daten für alle Kontakte berücksichtigt, die mit einer beliebigen oder keiner Telefonnummer verknüpft sind.
+ **E-Mail-Adresse** – Enthält nur Daten für die Kontakte, die mit der angegebenen E-Mail-Adresse verknüpft sind. Wenn Sie keine E-Mail-Adresse angeben, werden Daten für alle Kontakte berücksichtigt, die mit einer beliebigen oder keiner E-Mail-Adresse verknüpft sind.
+ **Warteschlange** – Enthält nur Daten für die angegebenen Warteschlangen. Wenn Sie keine Warteschlangen angeben, werden Daten für alle Warteschlangen berücksichtigt.
+ **Weiterleitungsprofil** – Enthält nur Daten für die Kundendienstmitarbeitern, die den angegebenen Weiterleitungsprofilen zugewiesen sind. Wenn Sie keine Weiterleitungsprofile angeben, werden die Daten aller Agenten für alle Weiterleitungsprofile berücksichtigt.
+ **Untertyp** – Enthält nur Daten für die angegebenen Untertypen. Wenn Sie keine Untertypen angeben, werden Daten für alle Untertypen berücksichtigt.
## Verfahrensweise zum Erstellen eines Verlaufsmetrikenberichts
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an.
1. ****Wählen Sie Analytik und Optimierung, Historische Metriken aus.****
1. Wählen Sie einen der folgenden Berichtstypen aus, die Daten auf unterschiedliche Weise gruppieren und sortieren und unterschiedliche Metriken enthalten:
+ **Queues (Warteschlangen)**
+ **Contact metrics (Kontaktmetriken)**
+ **Kundendienstmitarbeiter-Metriken**
+ **Kundendienstmitarbeiters (Kundendienstmitarbeiter)**
+ **Agent performance (Kundendienstmitarbeiterleistung)**
+ [Bericht zur Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität in Amazon Connect](agent-activity-audit-report.md)
+ **Phone numbers (Telefonnummern)**
+ **Contact metrics (Kontaktmetriken)**
+ **E-Mail-Adressen**
+ **E-Mail-Kontaktmetriken**
1. Um Ihren Bericht anzupassen, wählen Sie auf das Zahnradsymbol aus.
1. Führen Sie auf der Registerkarte **Interval & Time range (Intervall und Zeitbereich)** folgende Aktionen aus:
1. Wählen Sie unter **Intervall** die Einstellung **30 Minuten** aus, um für den jeweiligen Zeitraum von 30 Minuten im Zeitbereich eine Zeile abzurufen. Wählen Sie **Täglich** aus, um für den jeweiligen Tag im Zeitbereich eine Zeile abzurufen, oder **Gesamt**, um alle Daten für den Zeitbereich in einer einzelnen Zeile abzurufen.
1. Wählen Sie in **Time Zone (Zeitzone)** eine Zeitzone aus, um die Stunde festzulegen, zu der ein Tag beginnt. Um den Bericht beispielsweise an Ihrem Kalender auszurichten, wählen Sie die Zeitzone für Ihren Standort aus.
Sie sollten für Berichte über den Zeitverlauf hinweg die gleiche Zeitzone verwenden, um genaue und einheitliche Metrikdaten für Ihr Contact Center zu erhalten. Die Verwendung unterschiedlicher Zeitzonen für verschiedene Berichte kann zu unterschiedlichen Daten für die gleiche Auswahl des Zeitraums führen.
1. Die möglichen Werte für **Time range (Zeitbereich)** sind von dem Wert abhängig, den Sie in **Interval (Intervall)** auswählen. Alternativ können Sie einen benutzerdefinierten Zeitbereich angeben.
Bei Auswahl von **Last *x* days (Letzte x Tage)** und **Month to date (Monat bisher)** ist der aktuelle Tag nicht im Bericht enthalten. **Yesterday (Gestern)** gibt den vorherigen Kalendertag an, während **Last 24 hours (Letzte 24 Stunden)** die 24 Stunden vor dem aktuellen Zeitpunkt angibt.
1. (Optional) Wählen Sie auf der Registerkarte **Groupings (Gruppierungen)** bis zu fünf Gruppierungen aus. Wenn Sie eine einzelne Gruppierung auswählen, werden die nach dieser Option gruppiert. Wenn Sie mehrere Gruppierungsoption auswählen, werden die Daten nach der ersten Gruppierungsoption und dann nach den folgenden Gruppierungsoptionen gruppiert. Weitere Informationen finden Sie unter [Gruppierungsoptionen](#historical-metrics-groupings).
1. (Optional) Geben Sie auf der Registerkarte **Filters (Filter)** Filter an, um die Daten einzugrenzen, die in den Bericht aufgenommen werden sollen. Die verfügbaren Filter sind von den von Ihnen ausgewählten Gruppierungen abhängig. Weitere Informationen finden Sie unter [Filter](#historical-metrics-filters).
1. Wählen Sie auf der Registerkarte **Metrics (Metriken)** die Metriken und Felder aus, die in den Bericht aufgenommen werden sollen. Ein Ausrufezeichen (\$1) wird neben allen Metriken angezeigt, die basierend auf den von Ihnen ausgewählten Gruppierungen nicht verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter [Metrikdefinitionen in Amazon Connect](metrics-definitions.md).
1. Wenn Sie mit dem Anpassen des Berichts fertig sind, wählen Sie **Apply (Anwenden)** aus.
1. (Optional) Um den Bericht zu zukünftigen Referenzzwecken zu speichern, wählen Sie **Save (Speichern)** aus, geben einen Namen für den Bericht an und klicken dann auf **Save (Speichern)**.
# Begrenzung für Verlaufsmetrik-Berichte in Amazon Connect
Verlaufsmetrikberichte haben die folgenden Einschränkungen:
**Servicekontingente**
+ Verlaufsmetrikberichte verfügen über Servicequoten, z. B. **Berichte pro Instance** und **Geplante Berichte pro Instance**. Wenn Service-Kontingente überschritten werden, wird die folgende Fehlermeldung angezeigt: *Bericht kann nicht gespeichert werden*. Weitere Hinweise zu diesen Kontingenten finden Sie unter [Amazon Connect Servicekontingenten](amazon-connect-service-limits.md)
**Daten nur für aktive Warteschlangen**
+ Sie können nur Daten für aktive Warteschlangen abrufen. Eine Warteschlange ist inaktiv, wenn es keine Kontakte in der Warteschlange gibt und keine Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind.
**Fragen Sie Daten für jeweils drei Tage ab, für die letzten 2 Tage**
+ Wenn Sie einen Bericht mit 15-Minuten-Intervallen erstellen, können Sie Daten für jeweils drei Tage, also für die letzten 35 Tage, zurückgeben. In 30-Minuten-Intervallen können Sie Daten jeweils nur für drei Tage zurückgeben, die Daten sind jedoch auf der Grundlage der Aufbewahrungsdauer von Kontaktdatensätzen verfügbar.
**Die Verfügbarkeit historischer Metrikdaten basiert auf der Aufbewahrungsdauer von Kontaktdatensätzen**
+ Historische Kennzahlen basieren auf Kontaktdatensätzen. Informationen zum aktuellen Aufbewahrungszeitraum für Kontaktdatensätze finden Sie unter[Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen](feature-limits.md).
**Informationen zu täglichen Intervallen und Gesamtintervallen**
+ Sie können bis zu 31 Tage in einer einzigen Anfrage auswählen.
**Limit von 200.000 Zellen**
+ Es gibt derzeit eine Begrenzung auf 200.000 Zellen für Verlaufsmetrikberichte und geplante Berichte. Dies gilt für die Anzahl der Zellen mit Daten (und nicht für Zeilen\$1Spalten im Bericht).
# Planen eines Verlaufsmetrik-Berichts in Amazon Connect
Bevor Sie einen Bericht über historische Metriken planen, finden Sie hier einige Dinge, die Sie wissen sollten:
**Andere können auf den Bericht zugreifen.**
+ Durch die Planung eines Berichts wird der Bericht allen anderen Benutzern in Ihrem Contact-Center zugänglich gemacht, die die Berechtigung haben, gespeicherte Berichte anzuzeigen.
**Jeder mit Zeitplanberechtigungen kann den Zeitplan für Ihren Bericht erstellen, bearbeiten oder löschen**
+ Nachdem Sie einen Bericht veröffentlicht haben, kann jeder Benutzer mit den Berechtigungen **Gespeicherte Berichte – Zeitplan** in seinem Sicherheitsprofil den Zeitplan für Ihren Bericht erstellen, bearbeiten oder löschen. Sie können den eigentlichen Bericht nicht löschen.
**Geplante Berichte befinden sich in einem Bucket Amazon S3**
+ Geplante Berichte werden als CSV-Dateien in dem Amazon S3 Bucket gespeichert, der für Berichte für Ihr Kontaktzentrum angegeben ist. Wenn Sie den geplanten Bericht einrichten, können Sie dem Speicherort Amazon S3 für die Berichtsdateien ein Präfix hinzufügen.
+ Wenn der Bericht in Ihren Amazon S3 Bucket exportiert wird, enthält der Dateiname das Datum und die UTC-Uhrzeit der Erstellung des Berichts. Das **Datum der letzten Änderung** für die Datei wird in der Zeitzone für den Amazon S3 Bucket angezeigt und entspricht möglicherweise nicht der Erstellungszeit des Berichts, die in UTC angegeben ist.
**Es gibt eine 15-minütige Verzögerung.**
+ Bei geplanten Berichten kommt es zu einer Verzögerung von 15 Minuten nach der geplanten Berichtszeit, bevor der Bericht erzeugt wird. Dies stellt sicher, dass der Bericht alle Daten für alle Aktivitäten enthält, die während des für den Bericht angegebenen Zeitraums stattgefunden haben. Daten aus Ihrem Contact Center werden nicht sofort verarbeitet und sind nicht sofort für die Aufnahme in Berichte verfügbar. Daher werden einige Daten aus dem Zeitraum möglicherweise nicht in einem Bericht erfasst, wenn der Bericht in der Sekunde erstellt wird, in der der Zeitraum endet.
+ Wenn Sie beispielsweise einen geplanten Bericht für den Zeitraum von 8:00 bis 17:00 Uhr erstellen und in Ihrem Callcenter zwischen 16:46:00 Uhr und 16:59:59 Uhr eine Aktivität vorhanden ist, werden die Daten über diese Aktivität möglicherweise nicht vor 17:00 Uhr aggregiert, wenn die Erstellung des Berichts geplant ist. Stattdessen wird der Bericht nach 17:15 Uhr erstellt, bis zu diesem Zeitpunkt werden die Daten der letzten 15 Minuten des Zeitraums in den Bericht aufgenommen.
**Zeitraum des geplanten Berichts ist unabhängig vom Zeitraum im Verlaufsbericht**
+ Der geplante Bericht verwendet den im Berichtszeitplan festgelegten Zeitraum und nicht den Zeitraum des Verlaufsmetrik-Berichts.
Beispiel:
+ Heute ist der 14. Januar. Der im Verlaufsmetrik-Bericht festgelegte Zeitraum ist **Vergangene 7 Tage: 7. Januar bis 14. Januar**. Der Berichtszeitplan ist jedoch so konfiguriert, dass er jeden Tag für den vorherigen Tag ausgeführt wird.
+ Der generierte geplante Bericht enthält Daten für den 13. Januar bis 14. Januar (den vorhergehenden Tag), wie im Berichtszeitplan festgelegt. Der Zeitraum der vorhergehenden 7 Tage wird im Verlaufsmetrik-Bericht nicht verwendet.
**Ein geplanter Bericht wird während der folgenden Zeiträume ausgeführt:**
+ Bei einem geplanten Bericht mit der Einstellung **Diesen Bericht erzeugen** = **Täglich** wird ein Bericht mit den letzten 24-Stunden-Intervallen für die festgelegte Anzahl von Tagen generiert.
+ Um beispielsweise einen geplanten Bericht für den vorhergehenden Tag zu erstellen, an dem jeden Tag um 14:00 Uhr EST ein Bericht generiert wird, wenden Sie die folgenden Einstellungen an:
+ Generieren Sie diesen Bericht **täglich**, der **jeden Tag** ab 14.00 Uhr EST für den **vorhergehenden Tag** ausgeführt wird.
+ Wenn heute der 10. November wäre, würde der Bericht am 10. November um 14:00 Uhr EST zugestellt werden und Daten vom 9. November 14:00 Uhr EST bis zum 10. November 14:00 Uhr EST enthalten. Dieses 24-Stunden-Intervall wird im generierten Bericht für jeden Lauf in zwei Zeilen angezeigt.
+ Zeile 1: Am 9. November um 14:00 Uhr EST bis am 10. November um Mitternacht (00:00 Uhr)
+ Reihe 2: Am 10. November um Mitternacht (00:00 Uhr) bis zum 10. November um 14:00 Uhr EST
![\[Einstellungen zum Erstellen eines geplanten Berichts für gestern, der jeden Tag um 14:00 Uhr EST einen Bericht generiert\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-2pm.png)
+ Um einen geplanten Bericht für gestern zu erstellen, der in jeder Ausführung nur eine Zeile für das 24-Stunden-Intervall generiert, wenden Sie die folgenden Einstellungen an:
+ Generieren Sie diesen Bericht **täglich**, jeden **Tag**, ab 12:00 Uhr in der von Ihnen **gewünschten Zeitzone** für die letzten **1 Tage**.
+ Wenn heute der 10. November wäre, würde der Bericht am 10. November um 12:00 Uhr EST zugestellt werden und Daten vom 9. November um Mitternacht (00:00) bis zum 10. November um Mitternacht (00:00 Uhr) enthalten, wobei in jeder Ausführung eine Zeile für das 24-Stunden-Intervall enthalten würde.
![\[Einstellungen für die Erstellung eines geplanten Berichts für gestern, der jeden Tag um 12:00 Uhr EST einen Bericht generiert\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-12am.png)
+ Bei einem geplanten Bericht mit der Einstellung **Diesen Bericht erzeugen** = **Stündlich – Für die letzten 24 Stunden** wird immer ein Bericht generiert, bei dem die Startzeit 24 Stunden vor der festgelegten Laufzeit liegt. Die Endzeit ist auf die Laufzeit festgelegt.
Ein geplanter Bericht ist beispielsweise so konfiguriert, dass er am 5. Oktober stündlich ab 14:00 Uhr EST für die letzten 24 Stunden ausgeführt wird. Die Start- und Endzeiten lauten wie folgt:
+ Die Startzeit für den ersten Bericht ist der 4. Oktober um 14:00 Uhr EST. Die Endzeit ist der 5. Oktober um 14:00 Uhr EST.
+ Der nächste Bericht wird vom 4. Oktober um 15:00 Uhr EST bis zum 5. Oktober um 15:00 Uhr EST ausgeführt.
**Keine Meldung, wenn ein geplanter Bericht nicht ausgeführt wird**
+ Wenn ein geplanter Bericht nicht ausgeführt wird, erhalten Sie keine Meldung in der Amazon Connect -Benutzeroberfläche. Sie werden den Bericht an diesem Amazon S3 Standort einfach nicht sehen.
**Verwenden des Messaging-Systems zum Senden von geplanten Berichten per E-Mail**
+ Um einen geplanten Bericht per E-Mail an eine Liste von Mitarbeitern zu senden, müssen Sie die E-Mail mithilfe Ihres Nachrichtensystems manuell generieren. Amazon Connect bietet keine Option, um den geplanten Bericht automatisch per E-Mail zu versenden.
## Verfahrensweise zum Planen eines Verlaufsmetrikenberichts
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an.
1. Erstellen Sie einen neuen Bericht und speichern Sie ihn oder öffnen Sie einen gespeicherten Bericht.
1. Wählen Sie den Abwärtspfeil neben **Save (Speichern)** oben rechts auf der Seite und anschließend **Schedule (Planen)** aus.
1. Geben Sie auf der Registerkarte **Recurrence (Wiederholung)** an, wie oft dieser Bericht ausgeführt werden soll (z. B. wöchentlich am Samstag) und den Bereich (z. B. ab Mitternacht für die letzten 5 Tage).
1. (Optional) Geben Sie auf der Registerkarte **Übermittlungsoptionen** ein Präfix für den Speicherort für die Berichtsdateien an. Amazon S3
1. Wählen Sie **Erstellen** aus.
## So löschen Sie einen geplanten Bericht
Um zu der Seite zu gelangen, auf der Sie einen geplanten Bericht löschen können, müssen Sie einen weiteren temporären geplanten Bericht erstellen.
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü die Optionen **Analyse und Optimierung** und **Dashboards und Berichte** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Berichte anzeigen** die Registerkarte **Historische Kennzahlen** aus.
1. Klicken oder tippen Sie auf den gespeicherten Bericht, der geplant wurde.
1. Wählen Sie den Abwärtspfeil neben **Save (Speichern)** oben rechts auf der Seite und anschließend **Schedule (Planen)** aus.
1. Wählen Sie **Erstellen** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Bericht planen** neben den geplanten Berichten, die Sie **löschen** möchten, die Option Löschen aus.
Anweisungen zum Löschen von gespeicherten Berichten finden Sie unter[So löschen Sie gespeicherte Berichte](save-reports.md#how-to-delete-saved-reports).
## Häufig gestellte Fragen
1. In meinen geplanten Berichten fehlen Daten für einen bestimmten Zeitraum?
Vergleichen Sie die Daten im generierten Bericht (in Ihrem S3-Bucket veröffentlicht) mit dem historischen Bericht für diesen Zeitraum. Wenn Sie Unstimmigkeiten feststellen, wenden Sie sich an den AWS-Support, um Support zu erhalten.
1. Mein geplanter Bericht konnte aufgrund von Zellenbeschränkungen nicht generiert werden?
Berichte haben ein Limit von 200.000 Zellen (Datenzellen, nicht Gesamtzahl der Zeilen x Spalten im Bericht). Um dieses Problem zu lösen, können Sie Folgendes unternehmen:
+ Reduzieren Sie die Anzahl der Metriken in Ihrem Bericht
+ Wenden Sie Filter an, um den Datenbereich einzugrenzen
+ Teilen Sie große Berichte in mehrere kleinere Berichte auf
1. Mein geplanter Bericht ist nach der Umstellung auf Sommerzeit betroffen?
Wenn Sie einen geplanten Tagesbericht erstellen, wird die gewählte Startzeit als feste UTC-Zeit gespeichert und der Zeitplan wird immer zu derselben UTC-Zeit ausgeführt. Es passt nicht automatisch an, wann die Sommerzeit beginnt oder endet.
+ Um dies zu vermeiden, empfehlen wir, Ihren Zeitplan mit der UTC-Zeitzone zu konfigurieren, bei der die Sommerzeit nie eingehalten wird und das ganze Jahr über konsistente Ergebnisse erzielt werden.
+ Wenn Sie es vorziehen, eine Zeitzone zu verwenden, die die Sommerzeit berücksichtigt, empfehlen wir, den Zeitplan nach jeder Umstellung auf die Sommerzeit mit derselben Konfiguration neu zu erstellen, um ihn an Ihre geplante Ortszeit anzupassen.
# Aktualisieren von Verlaufsmetrikenberichten
Nachdem Sie einen Bericht gespeichert haben, können Sie ihn jederzeit aktualisieren.
**So aktualisieren Sie einen Verlaufsbericht zu Metriken**
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://.my.connect.aws/ an. *instance name*
1. Wählen Sie **Analytik und Optimierung**, **Gespeicherte Berichte**.
1. Wählen Sie auf der Registerkarte **Historical metrics (Verlaufsmetriken)** den Namen des Berichts aus. Wählen Sie das Zahnradsymbol aus, aktualisieren Sie die Berichtseinstellungen wie notwendig. Wählen Sie anschließend **Apply (Anwenden)** aus.
1. Um den aktuellen Bericht zu aktualisieren, wählen Sie **Save (Speichern)** aus. Um Ihre Änderungen als neuen Bericht zu speichern, wählen Sie **Save as (Speichern unter)** aus.
# Herunterladen von Verlaufsmetrik-Berichten in Amazon Connect
Sie können die in einem Bericht enthaltenen Daten als CSV-Datei (Comma Separated Value) herunterladen, damit Sie sie mit anderen Anwendungen verwenden können. Wenn es für eine der ausgewählten Metriken keine Daten gibt, enthält das Feld in der heruntergeladenen CSV-Datei einen Bindestrich.
**Herunterladen von Verlaufsberichten zu Metriken als CSV-Datei**
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://.my.connect.aws/ an. *instance name*
1. Erstellen Sie einen neuen Bericht oder öffnen Sie einen gespeicherten Bericht.
1. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben **Save (Speichern)** oben rechts auf der Seite. Wählen Sie **Download CSV (CSV herunterladen)** aus.
1. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, bestätigen Sie, ob die Datei geöffnet oder gespeichert werden soll.
Die folgende Abbildung zeigt Metriken in einer Queue-Tabelle. Alle Zeiten im Online-Bericht sind in Stunden:Minuten:Sekunden (hh:mm:ss) angegeben. Unter dem Bild der Queue-Tabelle befindet sich ein Bild derselben Daten in einer heruntergeladenen CSV-Datei, die mit Excel geöffnet wurde. Alle Zeiten im heruntergeladenen Bericht sind in Sekunden angegeben.
![\[Daten in einer Warteschlangen-Tabelle und dieselben Daten in einer CSV-Datei.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)
Sie können die Sekunden in Minuten konvertieren, indem Sie eine Excel-Formel verwenden. Wenn Sie einen kurzen Bericht haben, können Sie die Daten alternativ aus Excel kopieren und einfügen. Dabei bleibt das Format Amazon Connect erhalten.
## Heruntergeladenes Intervall im ISO-Datumsformat
Das Intervall wird im ISO-Datumsformat heruntergeladen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Wenn Sie einen Bericht über historische Metriken herunterladen, wird das Intervall im ISO-Datenformat angegeben und entspricht nicht der Benutzeroberfläche. Verwenden Sie bei Bedarf Excel, um ihn in das gewünschte Format zu konvertieren.
![\[Heruntergeladene Intervalldaten in Excel neben dem Bild derselben Daten in einem Bericht mit historischen Kennzahlen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/downloaded-hmr-interval-format.png)
## Herunterladen aller Verlaufsmetriken-Ergebnisse
Wenn Sie mehr als eine Seite oder zwei historische Metriken herunterladen müssen, empfehlen wir die folgenden Schritte:
1. Planen Sie, dass der Bericht so oft wie nötig ausgeführt wird.
Sie können den Login/Logout Bericht beispielsweise so planen, dass er täglich um Mitternacht ausgeführt wird.
1. Der vollständige Bericht wird in Ihrem Amazon S3 Bucket gespeichert.
1. Gehen Sie zu Ihrem Amazon S3 Bucket und laden Sie den Bericht herunter.
Informationen zur Funktionsweise von geplanten Berichten finden Sie unter [Planen eines Verlaufsmetrik-Berichts in Amazon Connect](schedule-historical-metrics-report.md).
# Anzeigen von Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen in einer Warteschlangen-Tabelle für Verlaufsmetriken
Standardmäßig werden Kundendienstmitarbeiterwarteschleifen nicht in der Warteschlangen-Tabelle eines Berichts mit historischen Kennzahlen angezeigt. Sie können wählen, ob sie angezeigt werden sollen.
**Um Kundendienstmitarbeiterwarteschleifen in einer Warteschlangen-Tabelle anzuzeigen**
1. Wählen Sie in einem Bericht über historische Metriken das **Einstellungssymbol** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Der Bericht über Warteschlangen mit historischen Metriken, das Einstellungssymbol.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings.png)
1. Wählen Sie **Filter**, **Kundendienstmitarbeiterwarteschleifen anzeigen**, **Kundendienstmitarbeiterwarteschlangen** aus und wählen Sie dann im Drop-down-Menü die Warteschlangen der Kundendienstmitarbeiter aus, die Sie in die Tabelle aufnehmen möchten. Diese Optionen werden in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Seite mit Tabelleneinstellungen, Registerkarte Filter, Option Kundendienstmitarbeiterwarteschleifen anzeigen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)
1. Wählen Sie **Anwenden** aus. Die von Ihnen ausgewählten Kundendienstmitarbeiterwarteschlangen werden in der Tabelle Warteschlangen im Bericht mit historischen Kennzahlen angezeigt.
# Ermitteln der Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange an einem bestimmten Datum
Anhand der Verlaufsmetrikberichte können Sie nicht ermitteln, wie viele Kontakte sich an einem bestimmten Tag oder zu einer bestimmten Uhrzeit in der Warteschlange befanden.
Um diese Informationen in einem historischen Bericht zu speichern, benötigen Sie die Hilfe eines Entwicklers. Der Entwickler verwendet die [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API, um die Daten zu speichern, sodass Sie sie später nachschlagen können.
# Bericht zur Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität in Amazon Connect
Die Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität ist wie eine Berichtsversion des [Kundendienstmitarbeitern-Event-Streams](agent-event-streams.md). Alle Daten in diesem Bericht befinden sich auch im Kundendienstmitarbeitern-Event-Stream.
Wenn Sie beispielsweise etwas im Auditbericht neu erstellen möchten, oder wenn Sie einen anderen Zeitraum neu erstellen möchten, können Sie dies mithilfe des Kundendienstmitarbeitern-Event-Streams tun.
**Topics**
+ [Führen Sie den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität aus](#access-agent-activity-audit)
+ [Statusdefinitionen](#agent-activity-status-definitions)
+ [Der Status ändert sich](#agent-activity-status-changes)
+ [Wann ist der Status „Kundendienstmitarbeiter getrennt“, „Kontakt verpasst“ oder „Abgelehnt“?](#rejected-missed-disconnected)
+ [Erforderliche Berechtigungen](#agent-activity-audit-permissions)
+ [Tag-basierte Zugriffskontrolle für Kundendienstmitarbeiteraktivitäten, die Tag-basierte](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)
## Führen Sie den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität aus
Eine Liste der für dieses Verfahren erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter[Zuweisen von Berechtigungen](dashboard-required-permissions.md).
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an.
1. ****Wählen Sie **Analytik und Optimierung, **Historische Metriken**, Kundendienstmitarbeitern**, Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität aus.****
1. Wählen Sie den Anmeldenamen, das Datum und die Zeitzone des Kundendienstmitarbeitern aus und wählen Sie dann **Bericht erstellen** aus.
1. Wählen Sie **Download CSV (CSV herunterladen)**, um die Ergebnisse herunterzuladen.
## Statusdefinitionen
Die folgenden Werte können in der Spalte **Status** des Auditberichts zur Kundendienstmitarbeiteraktivität erscheinen.
+ **Verfügbar**: Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf **Verfügbar** gesetzt. Kontakte können an sie weitergeleitet werden.
+ **Offline****: Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf Offline gesetzt.** Kontakte können nicht an sie weitergeleitet werden.
+ **Benutzerdefinierter Status**: Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt. Kontakte können nicht an sie weitergeleitet werden.
+ **Verbindung herstellen**: Der Status zwischen einem eingehenden Kontakt, der im Flow ankommt, und der Weiterleitung an den Agenten.
+ **VerbindungsKundendienstmitarbeiter**: Der Status zwischen der Weiterleitung eines eingehenden Kontakts an einen Kundendienstmitarbeitern und dem Empfang des Kontakts durch den Kundendienstmitarbeitern.
+ **Anruf verbunden**: Wenn ein eingehender Sprachkontakt hergestellt wurde, indem der Agent in seinem CCP die Option **Annehmen** ausgewählt hat
+ **Verbunden**: Wenn ein eingehender **Chat/Task/Email**Kontakt hergestellt wurde, indem der Agent in seinem CCP die Option **Annehmen** ausgewählt hat.
+ **Beschäftigt**: Der Agent interagiert mit einem **Voice/Task/Email**Kunden.
+ **Kundendienstmitarbeiter getrennt**: Wenn der Kundendienstmitarbeiter beim eingehenden Kontakt innerhalb von 20 Sekunden nicht **Annehmen** oder **Ablehnen** wählt.
+ **Kunde anrufen**: Der Status, bevor ein ausgehender Anruf hergestellt wird.
+ **Kontakt verpasst**: Wenn der Kundendienstmitarbeiter einen Chat- oder Aufgabenkontakt verpasst.
+ **Kundendienstmitarbeiter für verpassten Anruf**: Wenn ein Mitarbeiter einen Rückruf annimmt, den Anruf aber beendet, bevor der Kunde den Anruf beendet hat.
+ **Unterbrochen**: Wenn ein Kontakt unterbrochen wurde, nachdem er über die CCP oder die öffentliche API mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.
+ **Telekommunikationsproblem**: Wenn ein ausgehender Anruf beendet wird, bevor der Anruf hergestellt wurde. Beispielsweise ist ein Fehler mit der Softphone-Verbindung des Kundendienstmitarbeitern aufgetreten.
+ In **der Warteschleife**: Wenn der Agent einen Kontakt pausiert.
**Anmerkung**
Wenn ein Status in Ihrem Bericht erscheint, aber nicht auf dieser Seite aufgeführt ist, handelt es sich um einen benutzerdefinierten Status, der von Ihrer Organisation erstellt wurde. Wenden Sie sich an Ihren Amazon Connect Administrator, um die Definition zu erfahren.
## Der Status ändert sich
Ab dem 09. März 2026 wurden die folgenden Status für die entsprechenden Kontakttypen aktualisiert.
+ Chat
+ ****Kunde werden → Verbindung herstellen****
+ **Beschäftigt** → **Verbunden**
+ Stimme
+ **Verbunden** → **Anruf verbunden**
Ab dem 09. März 2026 wurde ein neuer Status für die entsprechenden Kontakttypen hinzugefügt.
+ Voice/Chat/Task/Email
+ **In der Warteschleife**
**Anmerkung**
Berichte, die vor dem 09. März 2026 generiert wurden, spiegeln die vorherigen Statuswerte wider.
## Wann ist der Status „Kundendienstmitarbeiter getrennt“, „Kontakt verpasst“ oder „Abgelehnt“?
Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung darüber, wann in der Spalte **Status** der Status **Kundendienstmitarbeiter wurde getrennt**, **Kontakt verpasst** oder **Abgelehnt** angezeigt wird:
+ Sprachkontakt
+ Wenn jemand einen Sprachkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kundendienstmitarbeiter nicht verbunden**.
+ Wenn jemand einen Sprachkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kundendienstmitarbeiter getrennt**.
+ Chat-Kontakt
+ Wenn jemand einen Chat-Kontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Wenn jemand einen Chat-Kontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Aufgabenkontakt
+ Wenn jemand einen Aufgabenkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Wenn jemand einen Aufgabenkontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Abgelehnt**.
+ Email contact
+ Wenn ein Mitarbeiter einen E-Mail-Kontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Wenn ein Mitarbeiter einen E-Mail-Kontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Abgelehnt**.
## Für die Anzeige von Audit-Berichten zur Kundendienstmitarbeiteraktivität sind Berechtigungen erforderlich
Um Echtzeit-Metrikberichte anzeigen zu können, müssen Sie einem Sicherheitsprofil zugeordnet sein, das entweder die Berechtigung **Access metrics – Access** oder **Real-time metrics – Access** hat. Beachten Sie das folgende Verhalten, wenn Sie diese Berechtigungen zuweisen:
+ Wenn die Option **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** ausgewählt ist, werden die Berechtigungen **Echtzeitmetriken**, **Verlaufsmetriken** und **Kundendienstmitarbeiter-Aktivitätsprüfung** ebenfalls automatisch zugewiesen.
+ Wenn **Access metrics – Access** zugewiesen ist, haben Sie Zugriff auf alle Echtzeit- und Verlaufsmetrikberichte.
![\[Der Abschnitt „Analyse und Optimierung“ auf der Seite mit den Berechtigungen für Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)
Wenn nur **Überwachung der Kundendienstmitarbeiteraktivität – Zugriff** ausgewählt ist, haben Sie nur Zugriff auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität und keine anderen Analyseseiten oder Berichte. Die folgende Abbildung zeigt den Bereich „**Analyse und Optimierung**“, wobei nur die Option „**Kundendienstmitarbeiteraktivität – Zugriff**“ ausgewählt ist.
![\[Die Berechtigung zur Überprüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität auf der Seite mit den Berechtigungen für das Sicherheitsprofil.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)
# Tag-basierte Zugriffskontrolle für Kundendienstmitarbeiter-Aktivitätsprüfung in Amazon Connect
Sie können Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags verwenden, um Benutzern einen detaillierten Zugriff auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität zu gewähren. Sie können beispielsweise steuern, wer Zugriff auf den Kundendienstmitarbeiterstatusverlauf für bestimmte Benutzer im Bericht hat. Die folgenden Bilder zeigen Beispielansichten des Auditberichts zur Kundendienstmitarbeiteraktivität mit und ohne tagbasierte Zugriffskontrollen:
**Ohne tagbasierte Zugriffskontrollen sehen Sie alle Kundendienstmitarbeitern:**
![\[Ohne tagbasierte Zugriffskontrollen sehen Sie alle Kundendienstmitarbeitern.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)
**Wenn Sie tagbasierte Zugriffskontrollen verwenden, können Sie eine begrenzte Anzahl von Kundendienstmitarbeitern sehen:**
![\[Durch die Verwendung von tagbasierten Zugriffskontrollen können Sie eine begrenzte Anzahl von Kundendienstmitarbeitern sehen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)
Tag-basierte Zugriffskontrollen sind für Echtzeit-Metriken verfügbar. Sie gelten jedoch nicht für andere historische Metrikberichte oder den Anmelde-/Abmeldebericht. Weitere Informationen finden Sie unter [Tag-basierte Zugriffskontrolle mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md).
Tag-basierte Zugriffskontrollen ermöglichen es Ihnen, den detaillierten Zugriff auf bestimmte Ressourcen auf der Grundlage der zugewiesenen Ressourcen-Tags zu konfigurieren. Sie können tagbasierte Zugriffskontrollen über die API/SDK oder die Amazon Connect Admin-Website (für unterstützte Ressourcen) konfigurieren. Sie müssen Benutzerressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags konfigurieren, bevor die tagbasierte Zugriffskontrolle auf Benutzer für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität angewendet wird. Weitere Informationen erhalten Sie unter [Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect](tagging.md) und [Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
## So aktivieren Sie die tagbasierte Zugriffskontrolle für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität
Um den Zugriff von Benutzern auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität mithilfe von Tags zu steuern, müssen Sie zunächst Benutzerressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags konfigurieren. Nachdem Ihre Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags konfiguriert wurden, müssen Sie die entsprechenden Berechtigungen anwenden.
Nachdem Ihre Ressourcen-Tags, Zugriffssteuerungs-Tags und Berechtigungen entsprechend konfiguriert wurden, werden Sie die Zugriffskontrollen auf die Benutzer für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität anwenden.
Weitere Informationen zur Kennzeichnung von Ressourcen und zur tagbasierten Zugriffskontrolle finden Sie unter [Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect](tagging.md) und. Amazon Connect[Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect](tag-based-access-control.md)
## Berechtigungen
Um Auditberichte zur Kundendienstmitarbeiteraktivität mit angewendeten Tag-basierten Zugriffskontrollen anzeigen zu können, müssen Sie einem Sicherheitsprofil zugewiesen sein, für das Access für die **Kundendienstmitarbeiteraktivitätsprüfung** oder Access für die **Zugriffsmetriken** ausgewählt ist, zusammen mit dem Zugriff auf die Benutzerressource. Beachten Sie bei Aktivierung der Option **Auf Metriken zugreifen**, dass die Kontrollkästchen **Echtzeitmetriken**, **Verlaufsmetriken** und **Kundendienstmitarbeiter-Aktivitätsprüfung** automatisch ausgefüllt werden, sodass Sie Benutzern ermöglichen, alle Daten für Verlaufsmetriken einzusehen, für die derzeit keine Tag-basierten Zugriffskontrollen angewendet werden.
![\[Der Abschnitt „Analyse und Optimierung“ auf der Seite mit den Berechtigungen für Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)
![\[Der Abschnitt „Analyse und Optimierung“ auf der Seite mit den Berechtigungen für Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)
![\[Der Abschnitt „Analyse und Optimierung“ auf der Seite mit den Berechtigungen für Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)
# Anmelde-/Abmeldeberichte für Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect
In dem Login/Logout Bericht werden die Anmelde- und Abmeldeinformationen für die Benutzer in Ihrem Contact Center (z. B. Agenten, Manager und Administratoren) angezeigt. Für jede Benutzer-Sitzung werden die An- und Abmeldezeiten als Zeile im Bericht angezeigt. Sie können den Bericht verwenden, um die Zeit zu ermitteln, in der Benutzer bei Amazon Connect angemeldet waren. Der Bericht zeigt auch die Zeitspanne für jede Sitzung an, in der der Benutzer bei Amazon Connect angemeldet war.
**Topics**
+ [Warum erscheint Ihr Login/Logout Bericht möglicherweise falsch](#login-logout-incorrect)
+ [Grenzwert für den Bericht: 10.000 Zeilen](#login-logout-considerations)
+ [Erforderliche Berechtigungen](#loginlogout-report-permissions)
+ [Generieren Sie einen Bericht Login/Logout](#loginlogout-report-generate)
+ [Einen gespeicherten Login/Logout Bericht bearbeiten](#loginlogout-report-edit)
+ [Laden Sie einen Bericht als CSV-Datei herunter Login/Logout](#loginlogout-report-downloadcsv)
+ [Einen Login/Logout Bericht teilen](#loginlogout-report-share)
+ [Einen Login/Logout Bericht planen](#loginlogout-report-schedule)
+ [Löscht einen gespeicherten Bericht Login/Logout](#loginlogout-report-delete)
+ [Nicht unterstützt: Tag-basierte Zugriffskontrolle](#login-logout-tag-based-access-control)
## Warum erscheint Ihr Login/Logout Bericht möglicherweise falsch
Möglicherweise stellen Sie fest, dass die Daten in Ihrem Login/Logout Bericht falsch erscheinen. Beispiel:
+ Im Bericht werden keine Daten angezeigt oder es fehlen Daten, obwohl alle Mitglieder Ihres Teams angemeldet sind.
+ Im Bericht wird angezeigt, dass Benutzer angemeldet sind, obwohl Sie wissen, dass sie **offline** sind und ihr CCP-Fenster geschlossen ist.
Diese Probleme sind in der Regel darauf zurückzuführen, dass sich die Benutzer nicht wirklich abgemeldet haben. Sie klicken nicht auf die Schaltfläche **Abmelden**. Beispielsweise ändern die Benutzer möglicherweise ihren Status auf **Offline** und schließen dann ihr CCP-Fenster.
Um sich abzumelden, müssen sie im CCP- oder Kundendienstmitarbeiter-Arbeitsbereich die Option **Einstellungen** wählen, auf der Seite nach unten scrollen und dann **Abmelden** auswählen. Diese Schaltflächen werden in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Das Kontakt-Bedienfeld (Contact Control Panel, CCP), das Einstellungssymbol, die Option „Abmelden“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/logout-ccp.png)
Weitere Gründe, warum ein Bericht möglicherweise falsch angezeigt wird:
+ Der Bericht enthält An- und Abmeldeereignisse, die im angegebenen Zeitraum auftreten. Wenn sich ein Benutzer außerhalb dieses Zeitraums an- und abmeldet, werden diese Ereignisse nicht im Bericht erfasst.
+ Wenn in einem SSO-Szenario die Kundendienstmitarbeiter aufgrund einer Sitzungszeitüberschreitung automatisch abgemeldet werden oder wenn sie einfach den Browser schließen, ohne auf die Schaltfläche **Abmelden** zu klicken, werden diese Abmeldeereignisse nicht im Bericht registriert. Im Bericht werden nur explizite Abmeldeaktionen erfasst, die vom Benutzer durchgeführt wurden.
## Limit für den Login/Logout-Bericht: 10.000 Zeilen
+ Wenn Sie versuchen, einen Login/Logout Bericht mit mehr als 10.000 Zeilen zu erstellen, wird er nicht abgeschlossen.
+ Auf der Login/Logout Berichtsseite werden nur 10.000 angezeigt.
+ Wenn Sie einen Login/Logout Bericht planen, der mehr als 10.000 Zeilen enthält, schlägt der Bericht fehl. Außerdem wird keine Berichtsausgabe in Ihrem S3-Bucket gespeichert, und Sie können den Bericht nicht anzeigen.
+ Wenn Sie über ein Kontaktzentrum mit vielen Benutzern verfügen und Ihre Berichte nicht fertiggestellt sind, können Sie einen kürzeren Zeitraum angeben, um die Größe des erzeugten Berichts zu reduzieren, oder Filter auf den Bericht anwenden, wie beispielsweise ein Weiterleitungsprofil oder eine Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie. Sie können anschließend weitere Filter verwenden, um alle An- und Abmeldedaten für Ihre Instance zu erfassen.
## Erforderliche Berechtigungen für den Zugriff auf den Login/Logout Bericht
Bevor Sie einen Login/Logout Bericht erstellen können, müssen Ihrem Sicherheitsprofil die folgenden Berechtigungen zugewiesen sein: **Anmelde-/Abmeldebericht — Ansicht**.
![\[Der Abschnitt „Metriken und Qualität“ auf der Seite mit den Berechtigungen für Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-permissions.png)
Standardmäßig verfügt das Amazon Connect **Admin**-Sicherheitsprofil über diese Berechtigungen.
Weitere Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter [Aktualisieren von Sicherheitsprofilen in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
## Generieren Sie einen Bericht Login/Logout
Ein Login/Logout Bericht enthält nur Anmelde- oder Abmeldeaktionen Ihrer Benutzer, die während des angegebenen Zeitraums stattgefunden haben.
+ Wenn sich ein Benutzer während des Zeitraums angemeldet hat und sich nicht abgemeldet hat, zeigt der Bericht zwar eine Anmeldezeit, jedoch keine Abmeldezeit an.
+ Wenn sich der Benutzer vor Beginn des Zeitraums angemeldet und anschließend während des Zeitraums abgemeldet hat, zeigt der Bericht sowohl die Anmelde- als auch die Abmeldezeit an, auch wenn die Anmeldung vor Beginn des Zeitraums erfolgte. So können Sie sich die Dauer der Benutzer-Sitzung anzeigen lassen, die mit der letzten Abmeldung verbunden ist.
**Um einen Bericht zu generieren Login/Logout**
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an.
1. Wählen Sie **Analytik und Optimierung**, **Login/Logout-Bericht**.
1. Wählen Sie auf der Seite **Login/Logout-Bericht** den **Zeitbereich** für die Datensätze aus, die in den Bericht aufgenommen werden sollen. Wählen Sie **Custom time range**, um einen Zeitraum von bis zu 7 Tagen anzugeben. Diese Konfiguration wird in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Die Berichtsseite. Login/Logout\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-custom-time-range.png)
1. Wählen Sie die **Time zone (Zeitzone)** aus, die für Ihren Bericht verwendet werden soll.
1. Um die im Bericht enthaltenen Daten zu filtern, wählen Sie unter **Filter by (Filtern nach)** einen Wert aus.
1. Klicken Sie auf **Generate report (Bericht erstellen)** und auf **Save (Speichern)**.
1. Geben Sie einen Namen für den Bericht an und klicken Sie auf **Save (Speichern)**.
## Einen gespeicherten Login/Logout Bericht bearbeiten
Nachdem Sie Ihren Bericht gespeichert haben, können Sie ihn jederzeit bearbeiten. Wenn Sie einen gespeicherten Bericht öffnen, zeigen der angezeigte Zeitraum und Datumsbereich das Datum und die Uhrzeit an, die beim Speichern des Berichts definiert wurden.
**Um einen gespeicherten Login/Logout Bericht zu bearbeiten**
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an.
1. Wählen Sie **Analytik und Optimierung**, **Gespeicherte Berichte**.
1. Wählen Sie **Login/Logout-Bericht** und wählen Sie den Bericht aus, den Sie bearbeiten möchten.
1. Aktualisieren Sie die Einstellungen für **Time range (Zeitraum)**, **Time zone (Zeitzone)** und **Filter by (Filtern nach)**.
1. Um einen vorhandenen Bericht zu überschreiben, klicken Sie auf **Save (Speichern)**.
1. Um die Änderungen als neuen Bericht zu speichern, klicken Sie auf **Save (Speichern)** und dann auf **Save as (Speichern unter)**. Geben Sie einen Namen für den Bericht an und klicken Sie auf **Save as (Speichern unter)**.
## Laden Sie einen Bericht als CSV-Datei herunter Login/Logout
Wenn Sie einen Bericht erstellt haben, können Sie ihn als CSV-Datei (Comma Separated Value) herunterladen, sodass Sie ihn in anderen Anwendungen, z. B. in einer Tabelle oder Datenbank, verwenden und mit den darin enthaltenen Daten arbeiten können.
**Wichtig**
Es werden nur die Daten, die auf der Seite angezeigt werden, in die CSV-Datei heruntergeladen.
Wenn Sie beispielsweise eine Seite mit 25 Zeilen anzeigen und es 26 Ergebnisse gibt, enthält die heruntergeladene CSV-Datei nur die Zeilen 1 bis 25. Sie müssen die Anzahl der **Zeilen pro Seite** erhöhen, um alle Ergebnisse einzubeziehen.
![\[Verwenden Sie Tabelleneinstellungen, um die Anzahl der Zeilen pro Seite zu erhöhen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-table-preferences.png)
![\[Die Anzahl der Zeilen, die in die CSV-Datei heruntergeladen werden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-rows-per-page.png)
**So laden Sie einen Bericht als CSV-Datei herunter**
1. Öffnen Sie den herunterzuladenden Bericht.
1. Wählen Sie auf der Seite **Login/Logout-Bericht** oben rechts das Menü (Pfeil) **Bericht teilen** neben **Speichern**.
1. Wählen Sie **CSV herunterladen** aus. Die Datei `Login_Logout report.csv` wird auf Ihren Computer heruntergeladen.
## Einen Login/Logout Bericht teilen
Um den Bericht anderen Personen in Ihrer Organisation zugänglich zu machen, können Sie einen Bericht freigeben. Personen können nur dann auf den Bericht zugreifen, wenn sie in Amazon Connect über die entsprechenden Berechtigungen verfügen.
**Um einen Login/Logout Bericht zu teilen**
1. Wählen Sie auf der Seite **Login/Logout-Bericht** oben rechts das Menü (Pfeil) **Bericht teilen** neben **Speichern**.
1. Wählen Sie **Share report (Bericht freigeben)** aus.
1. Um die URL in den Bericht zu kopieren, wählen Sie **Copy link address (Linkadresse kopieren)** aus. Sie können die URL an andere Personen in Ihrer Organisation senden, indem Sie den Link in eine E-Mail oder ein anderes Dokument einfügen.
1. Um den Bericht in Ihrer Organisation zu veröffentlichen, bewegen Sie den Schalter für **Publish report to organization (Bericht in Organisation veröffentlichen)** auf **On (Ein)**.
1. Wählen Sie **Speichern**.
## Einen Login/Logout Bericht planen
Um einen Bericht mit den gleichen Einstellungen zu regelmäßigen Zeiten zu erstellen, können Sie den Bericht so planen, dass er täglich oder an bestimmten Tagen der Woche ausgeführt wird. Beachten Sie, dass *geplante* Login/Logout Berichte anders funktionieren als Login/Logout Berichte, die Sie über die Benutzeroberfläche für einen bestimmten Zeitraum [generieren](#loginlogout-report-generate).
### Wissenswertes
+ Wenn Sie einen Bericht planen, wird er automatisch in Ihrer Organisation veröffentlicht. Alle Personen mit entsprechenden Berechtigungen können den Bericht einsehen. Benutzer mit allen Berechtigungen für Login/Logout Berichte können den Bericht auch bearbeiten, planen oder löschen.
+ Bei geplanten Login/Logout Berichten entspricht der Wert des letzten Fensters immer den letzten 24 Stunden.
+ Ein geplanter Bericht wird immer um 12 Uhr an dem von Ihnen gewählten Tag in der von Ihnen gewählten Zeitzone ausgeführt.
Wenn Sie z. B. Mittwoch auswählen, wird der Bericht am Mittwoch um Mitternacht ausgeführt und enthält keine Daten für Mittwoch.
+ Geplante Berichte werden als CSV-Dateien in Ihrem Amazon S3-Bucket gespeichert. Als Standardzeitzone ist UTC festgelegt. Damit der Bericht um 24 Uhr Ihrer Ortszeit ausgeführt wird, wählen Sie anstelle der Standardzeitzone Ihre Zeitzone aus.
+ Um einen geplanten Bericht per E-Mail an eine Liste von Mitarbeitern zu senden, müssen Sie die E-Mail manuell über Ihr Nachrichtensystem erstellen. Amazon Connect bietet keine Option, um den geplanten Bericht automatisch per E-Mail zu versenden.
### Wie plane ich einen Bericht Login/Logout
1. Wenn Sie bereits einen gespeicherten zu planenden Bericht geöffnet haben, fahren Sie mit Schritt 4 fort. Andernfalls wählen Sie im Dashboard die Option **Analyse und Optimierung**, **Dashboards und Berichte** aus.
1. Wählen Sie **Login/Logout-Bericht** aus.
1. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Zeile mit dem Namen des zu planenden Berichts und klicken Sie auf das Symbol **Schedule report (Bericht planen)**.
1. Wählen Sie auf der Seite **Schedule report (Bericht planen)** unter **Recurrence (Wiederholung)** für **Generate this report (Diesen Bericht erzeugen)** aus, ob Sie den Bericht **Daily (täglich)** oder **Weekly (wöchentlich)** erstellen möchten.
1. Wenn Sie **Weekly (wöchentlich)** wählen, wählen Sie den Tag oder die Tage der Woche aus, an denen der Bericht ausgeführt werden soll.
1. Wählen Sie die **Time zone (Zeitzone)** aus.
1. Um dem S3-Pfad des gespeicherten Berichts ein Präfix hinzuzufügen, wählen Sie **Delivery Options (Bereitstellungsoptionen)** aus und geben in das Feld **Prefix (Präfix)** einen Wert ein.
Das Präfix wird dem Pfad zwischen /Reports und dem Berichtsnamen hinzugefügt. Zum Beispiel:... /Berichte/ /Berichtsname-yyyy-MM-DD... *my-prefix*
1. Wählen Sie **Erstellen** aus.
Sie können den Zeitplan für einen geplanten Bericht jederzeit ändern oder löschen.
**So bearbeiten oder löschen Sie den Zeitplan für einen Bericht**
1. Befolgen Sie die Schritte im vorherigen Abschnitt, um die Seite **Schedule report (Bericht planen)** zu öffnen.
1. Um den Zeitplan zu bearbeiten, wählen Sie **Edit (Bearbeiten)**, aktualisieren wie gewünscht die Optionen **Recurrence (Wiederholung)** und **Delivery Options (Bereitstellungsoptionen)** und klicken anschließend auf **Save (Speichern)**.
1. Um den Zeitplan für den Bericht zu löschen, wählen Sie **Delete (Löschen)** aus und klicken anschließend im Bestätigungsdialog erneut auf **Delete (Löschen)**.
## Löscht einen gespeicherten Bericht Login/Logout
Befinden sich in Ihrer Berichtsbibliothek zu viele Berichte? Wenn Sie einen gespeicherten Bericht nicht mehr verwenden möchten, können Sie ihn löschen. Beim Löschen eines Berichts löschen Sie nur die Einstellungen für den Bericht, nicht aber alle Berichte, die bereits mit diesen Einstellungen erzeugt wurden. Es werden keine CSV-Dateien, die aus einem geplanten Bericht erstellt wurden, aus Ihrem S3-Bucket entfernt.
**Um einen gespeicherten Login/Logout Bericht zu löschen**
1. Öffnen Sie Ihr Amazon-Connect-Dashboard.
1. Wählen Sie **Analytik und Optimierung**, **Gespeicherte Berichte**.
1. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Zeile, in der der Bericht gelöscht werden soll, und wählen Sie das Symbol **Delete (Löschen)**.
1. Klicken Sie erneut auf **Delete (Löschen)**.
## Nicht unterstützt: Tag-basierte Zugriffskontrolle
Amazon Connect unterstützt keine tagbasierten Zugriffskontrollen für login/logout Berichte.
# Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect
Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect sind Amazon Kinesis Data Streams, die Ihnen in nahezu Echtzeit eine Berichterstattung über die Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern innerhalb Ihrer Amazon-Connect-Instance ermöglichen. Die im Stream veröffentlichten Ereignisse umfassen folgende CCP-Ereignisse:
+ Agentenanmeldung
+ Agentenabmeldung
+ Kundendienstmitarbeiter stellt eine Verbindung mit einem Kontakt her
+ Änderung des Kundendienstmitarbeiterstatus, z. B. in „Verfügbar“, um Kontakte zu bearbeiten, oder bei Pause oder Training
Sie können die Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams verwenden, um Dashboards zu erstellen, die Kundendienstmitarbeiterinformationen und -ereignisse anzeigen, Streams in Personaleinsatzplanungslösungen (PEP) integrieren und Warntools konfigurieren, um benutzerdefinierte Benachrichtigungen über bestimmte Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern auszulösen. Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams unterstützen Sie dabei, den Einsatz und die Effizienz von Kundendienstmitarbeitern zu steuern.
**Topics**
+ [Aktivieren von Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams zur Berichterstattung über Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern in Amazon Connect](agent-event-streams-enable.md)
+ [Beispiel für einen Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream in Amazon Connect](sample-agent-event-stream.md)
+ [Bestimmen der Zeit für die Kontaktnachbearbeitung (After Contact Work, ACW) eines Kundendienstmitarbeiters im Contact Center](determine-acw-time.md)
+ [Datenmodell für Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect](agent-event-stream-model.md)
# Aktivieren von Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams zur Berichterstattung über Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern in Amazon Connect
Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams sind nicht standardmäßig aktiviert. Bevor Sie Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect aktivieren können, müssen Sie in Amazon Kinesis Data Streams einen Datenstrom erstellen. Wählen Sie dann den Kinesis-Stream als Stream aus, der für die Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams verwendet werden soll. Auch wenn Sie den gleichen Stream sowohl für Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams als auch für Kontaktdatensätze verwenden können, ist die Verwaltung und das Abrufen von Daten aus dem Stream viel einfacher, wenn Sie für jeden Stream einen eigenen Stream verwenden. Weitere Informationen finden Sie im [Entwicklerleitfaden für Amazon Kinesis Data Streams](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/).
Wenn Daten an Kinesis gesendet werden, wird als Partitionsschlüssel der Amazon-Ressourcenname (ARN) für Kundendienstmitarbeiter verwendet. Alle Ereignisse für einen einzelnen Kundendienstmitarbeiter werden an den gleichen Shard gesendet, und alle Resharding-Ereignisse im Stream werden ignoriert.
**Anmerkung**
Wenn Sie eine serverseitige Verschlüsselung für den Kinesis-Stream aktivieren, den Sie für Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams auswählen, kann Amazon Connect keine Veröffentlichung im Stream vornehmen. Das liegt daran, dass keine Berechtigung für `kms:GenerateDataKey` in Kinesis vorliegt. Um dieses Problem zu umgehen, aktivieren Sie zunächst die Verschlüsselung für geplante Berichte oder Anrufaufzeichnungen. Als Nächstes erstellen Sie ein KMS, das KMS für die Verschlüsselung AWS KMS key verwendet. Wählen Sie dann schließlich den gleichen KMS-Schlüssel für Ihren Kinesis-Datenstrom aus, den Sie für die Verschlüsselung von geplanten Berichten oder Anrufaufzeichnungen verwenden, sodass Amazon Connect über die entsprechenden Berechtigungen zum Verschlüsseln der an Kinesis gesendeten Daten verfügt. Weitere Informationen zum Erstellen eines KMS-Schlüssels finden Sie unter [Erstellen von Schlüsseln](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/create-keys.html).
**So aktivieren Sie Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams**
1. Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Wählen Sie auf der Konsole in der Spalte **Instance Alias (Instance-Alias)** den Namen der Instance aus, für die Sie die Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams aktivieren möchten.
1. Klicken Sie auf **Data streaming (Daten-Streaming)** und wählen Sie anschließend **Enable data streaming (Daten-Streaming aktivieren)** aus.
1. Wählen Sie unter **Agenten-Ereignisse** den zu verwendenden Kinesis-Stream und anschließend **Speichern** aus.
# Beispiel für einen Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream in Amazon Connect
Im folgenden Beispiel für einen Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream wird der/die Kundendienstmitarbeiter:in einem Weiterleitungsprofil zugewiesen, gemäß dem er/sie sowohl Chats als auch Anrufe annehmen muss. Er kann einen Anruf annehmen oder bis zu drei Chats gleichzeitig führen.
**Anmerkung**
Informationen darüber, wie viele Chats und Aufgaben Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig bearbeiten können, finden Sie unter [Amazon Connect Servicekontingenten](amazon-connect-service-limits.md).
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot":
{
"AgentStatus": {
"ARN": "example-ARN", //The ARN for the agent's current agent status (not for the agent).
"Name": "Available", //This shows the agent status in the CCP is set to Available.
"StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
},
"NextAgentStatus": {
"Name": "Lunch", //They set their next status, which pauses new contacts being routed to them while they finish their current contacts.
"ARN": "example-ARN2", //The ARN of the agent status that the agent has set as their next status.
"EnqueuedTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z", //When the agent set their next status and paused routing of incoming contacts.
}
} ,
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "AgentEventStreamTest",
"LastName": "Agent",
"Proficiencies": [{
"Level": 3.0,
"Name": "Technology",
"Value": "Kinesis"
}, {
"Level": 1.0,
"Name": "Location",
"Value": "WA"
}],
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"Concurrency": [
{
"AvailableSlots": 3, //This shows the agent has 3 slots available.
//They aren't on any chats right now.
"Channel": "CHAT",
"MaximumSlots": 3 //The agent's routing profile allows them to take up to 3 chats.
},
{
"AvailableSlots": 1, //The agent has 1 slot available to take a call.
"Channel": "VOICE",
"MaximumSlots": 1 //The agent's routing profile allows them to take 1 call at a time.
}
],
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"VOICE" //This outbound queue only works for calls.
],
"Name": "OutboundQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
"Channels": [
"VOICE",
"CHAT"
],
"Name": null //This queue has a name of "null" because it's an agent queue,
//and agent queues don't have names.
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"CHAT",
"VOICE"
],
"Name": "Omni-channel-queue" //This inbound queue takes both chats and calls.
}
],
"Name": "AgentEventStreamProfile"
},
"Username": "aestest"
},
"Contacts": [ ]
},
"EventId": "EventId-1",
"EventTimestamp": "2019-08-13T20:58:44.031Z",
"EventType": "HEART_BEAT",
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Offline",
"StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "AgentEventStreamTest",
"LastName": "Agent",
"Proficiencies": [{
"Level": 3.0,
"Name": "Technology",
"Value": "Kinesis"
}, {
"Level": 1.0,
"Name": "Location",
"Value": "WA"
}],
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"Concurrency": [
{
"AvailableSlots": 3,
"Channel": "CHAT",
"MaximumSlots": 3
},
{
"AvailableSlots": 1,
"Channel": "VOICE",
"MaximumSlots": 1
}
],
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"VOICE"
],
"Name": "OutboundQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
"Channels": [
"VOICE",
"CHAT"
],
"Name": null
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"CHAT",
"VOICE"
],
"Name": "Omni-channel-queue"
}
],
"Name": "AgentEventStreamProfile"
},
"Username": "aestest"
},
"Contacts": [ ]
},
"Version": "2017-10-01"
}
```
# Bestimmen der Zeit für die Kontaktnachbearbeitung (After Contact Work, ACW) eines Kundendienstmitarbeiters im Contact Center
Es gibt kein Ereignis im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream, das Ihnen mitteilt, wie lange sich ein Kontakt im ACW-Status befindet, und folglich, wie viel Zeit ein Kundendienstmitarbeiter mit ACW verbringt. Es gibt jedoch weitere Daten im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream, anhand derer Sie dies herausfinden können.
Ermitteln Sie zunächst, wann der Kontakt in den ACW-Status eingetreten ist. Gehen Sie hierzu wie folgt vor:
1. Ermitteln Sie, wann das Gespräch zwischen dem Kontakt und dem Kundendienstmitarbeiter `ENDED`.
1. Zeigen Sie den `StateStartTimeStamp` für das Ereignis an.
In der folgenden Ausgabe des Agenten-Event-Streams wechselt der Kontakt beispielsweise bei "**StateStartTimestamp**„in den ACW-Status: „2019-05-25T 18:55:27.017 Z“.
**Tipp**
Im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream werden Ereignisse in umgekehrter chronologischer Reihenfolge aufgelistet. Wir empfehlen, die folgenden Beispiele durchzulesen, wobei Sie jeweils am Ende des Beispiels beginnen.
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they are ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This is the same contact the agent was working on when their state was CONNECTED (below).
Since it's still the same contact but they aren't connected, we know the contact is now in ACW state.
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND", //This indicates how the contact was initiated. OUTBOUND means the agent initiated contact with the customer.
INBOUND means the customer initiated contact with your center.
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "ENDED", //This shows the conversation has ended.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z" //This is the timestamp for the ENDED event (above),
which is when the contact entered ACW state.
}
]
},
"EventId": "EventId-1",
"EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z",
"EventType": "STATE_CHANGE", //This shows that the state of the contact has changed; above we can see the conversation ENDED.
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they were ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE", //This shows the agent and contact were talking on the phone.
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "CONNECTED", //This shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z" //This shows when the contact was connected to the agent.
}
]
},
"Version": "2019-05-25"
}
```
Stellen Sie als Nächstes fest, wann ein Kontakt den ACW-Status verlassen hat. Gehen Sie hierzu wie folgt vor:
1. Bestimmen Sie, wo `CurrentAgentSnapshot` über keine Kontakte verfügt und wo der Status des im `PreviousAgentSnapshot` aufgeführten Kontakts „ENDED“ lautet.
Da ein STATE\$1CHANGE-Ereignis auch dann auftritt, wenn die Konfiguration des Kundendienstmitarbeiters geändert wird, etwa wenn ihm ein anderes Weiterleitungsprofil zugewiesen wird, bestätigt dieser Schritt, dass Sie das richtige Ereignis haben.
1. Bestimmen Sie, wo der `EventType` den Status „STATE\$1CHANGE“ hat.
1. Zeigen Sie hierzu den `EventTimeStamp` an.
In der folgenden Agenten-Event-Stream-Datei hat der Kontakt den ACW beispielsweise bei "„: „2019-05-25T 18:55:32.022 Z“ verlassen. **EventTimestamp**
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they
are ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [] //Since a contact isn't listed here, it means ACW for ContactId-1 (below)
is finished, and the agent is ready for a new contact to be routed to them.
},
"EventId": "477f2c4f-cd1a-4785-b1a8-97023dc1229d",
"EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:32.022Z", //Here's the EventTimestamp for the STATE_CHANGE event. This is when
the contact left ACW.
"EventType": "STATE_CHANGE", //Here's the STATE_CHANGE
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they were at work, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This is the ContactId of the customer the agent was working on previously.
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "ENDED", //The ACW for ContactId-1 has ended.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z"
}
]
},
"Version": "2019-05-25"
}
```
Zum Schluss berechnen Sie, wie lange sich der Kontakt im ACW-Status befand, und folglich, wie lange der Kundendienstmitarbeiter daran tätig war:
+ Subtrahieren Sie "**StateStartTimestamp**„: „2019-05-25T 18:55:27.017 Z“ vom "„: „2019-05-25T 18:55:32.022 Z“. **EventTimestamp**
In diesem Beispiel verbrachte der Agent 5,005 Sekunden damit ContactId, ACW für -1 auszuführen.
# Datenmodell für Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect
Agenten-Ereignisstreams werden im JSON-Format ( JavaScript Object Notation) erstellt. Für jeden Ereignistyp wird ein JSON-Blob an den Kinesis-Datenstrom gesendet. Die folgenden Ereignistypen sind in den Ereignisstreams der Kundendienstmitarbeiter enthalten:
+ LOGIN – Ein/Eine Kundendienstmitarbeiter:in meldet sich beim Contact Center an.
+ LOGOUT – Ein/Eine Kundendienstmitarbeiter:in meldet sich vom Contact Center ab.
+ STATE\$1CHANGE – Einer der folgenden Zustände hat sich geändert:
+ Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) geändert. Der Status wurde beispielsweise von „Available (Verfügbar)“ in „On Break (Pause)“ geändert.
+ Der Unterhaltungsstatus zwischen dem Kundendienstmitarbeiter und dem Kontakt hat sich geändert. Die Gesprächspartner waren beispielsweise verbunden und dann in der Warteschleife.
+ Eine der folgenden Einstellungen wurde in der Konfiguration des Kundendienstmitarbeiters geändert:
+ Das Weiterleitungsprofil
+ Die Warteschlangen im Weiterleitungsprofil
+ Automatische Anrufannahme
+ Sip-Adresse
+ Agentenhierarchiegruppe
+ Spracheinstellung im CCP
+ HEART\$1BEAT – Dieses Ereignis wird alle 120 Sekunden veröffentlicht, sofern in diesem Intervall keine anderen Ereignisse veröffentlicht werden.
**Anmerkung**
Diese Ereignisse werden bis zu einer Stunde, nachdem sich Kundendienstmitarbeiter abgemeldet haben, weiterhin veröffentlicht.
**Topics**
+ [AgentEvent](#AgentEvent)
+ [AgentSnapshot](#AgentSnapshot)
+ [Konfiguration](#Configuration)
+ [Kontakt-Objekt](#Contact)
+ [HierarchyGroup Objekt](#Hierarchygroup-object)
+ [AgentHierarchyGroups Objekt](#Hierarchygroups-object)
+ [Kompetenz](#proficiency-object)
+ [Warteschlangenobjekt](#queue-object)
+ [RoutingProfile Objekt](#routingprofile)
## AgentEvent
Das `AgentEvent`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**AgentARN**
Den Amazon-Ressourcennamen (ARN) für das Kundendienstmitarbeiter-Konto.
Typ: ARN
**AWSAccountID**
Die 12-stellige AWS Konto-ID für das AWS Konto, das der Amazon Connect Connect-Instance zugeordnet ist.
Typ: Zeichenfolge
**CurrentAgentSnapshot**
Enthält die Kundendienstmitarbeiter-Konfiguration, wie z. B. den Benutzernamen, Vornamen, Nachnamen, das Weiterleitungsprofil, Hierarchiegruppen, Kontakte und Status des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: `AgentSnapshot` Objekt
**EventId**
Den Universally Unique Identifier (UUID, eine eindeutige Kennung) für das Ereignis.
Typ: Zeichenfolge
**EventTimestamp**
Einen Zeitstempel für das Ereignis im ISO-8601-Standardformat.
Typ: Zeichenfolge (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**EventType**
Der Ereignistyp.
Zulässige Werte: `STATE_CHANGE` \$1 `HEART_BEAT` \$1 `LOGIN` \$1 `LOGOUT`
**InstanceARN**
Der Amazon-Ressourcennamen für die Amazon-Connect-Instance, in der das Benutzerkonto von Kundendienstmitarbeitern angelegt wird
Typ: ARN
**PreviousAgentSnapshot**
Enthält die Kundendienstmitarbeiter-Konfiguration, wie z. B. den Benutzernamen, Vornamen, Nachnamen, das Weiterleitungsprofil, Hierarchiegruppen, Kontakte und Status des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: `AgentSnapshot` Objekt
**Version**
Die Version des Agenten-Ereignisstroms im Datumsformat, z. B. 2019-05-25.
Typ: Zeichenfolge
## AgentSnapshot
Das `AgentSnapshot`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**AgentStatus**
Kundendienstmitarbeiter-Statusdaten, einschließlich:
+ ARN – Dies ist der ARN für den aktuellen Status von Kundendienstmitarbeitern (nicht für Kundendienstmitarbeiter).
+ Name – Dies ist der [Status von Kundendienstmitarbeitern, den diese manuell im CCP festlegt haben](metrics-agent-status.md) oder den Supervisoren manuell [im Echtzeitmetriken-Bericht ändern](rtm-change-agent-activity-state.md).
Beispielsweise kann der Status **Available (Verfügbar)** lauten, was bedeutet, dass an diese Stelle eingehende Kontakte weitergeleitet werden können. Es kann sich jedoch auch um einen benutzerdefinierten Status wie „Break (Pause)“ oder „Training (Schulung)“ handeln. Dies bedeutet, dass keine eingehende Kontakte an diese Stelle weitergeleitet, aber von dort aus weiterhin ausgehende Anrufe getätigt werden können.
Der Status `Error` weist auf einen internen Amazon-Connect-Fehler hin.
+ StartTimestamp— Der Zeitstempel im ISO 8601-Standardformat für den Zeitpunkt, zu dem der Agent den Status eingegeben hat.
Typ: Zeichenfolge (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
+ Typ – ROUTABLE, CUSTOM oder OFFLINE
Typ: `AgentStatus`-Objekt
**NextAgentStatus**
Wenn Kundendienstmitarbeiter einen nächsten Kundendienstmitarbeiterstatus festgelegt haben, werden die Daten hier angezeigt.
+ ARN – Dies ist der ARN des Kundendienstmitarbeiterstatus, den Kundendienstmitarbeiter als nächsten Status festgelegt haben.
+ Name – Dies ist der Name des Kundendienstmitarbeiterstatus, den Kundendienstmitarbeiter als nächsten Status festgelegt haben
+ EnqueuedTimestamp— Der Zeitstempel im ISO 8601-Standardformat für den Zeitpunkt, zu dem der Agent seinen nächsten Status festgelegt und die Weiterleitung eingehender Kontakte unterbrochen hat.
Typ: Zeichenfolge (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
Typ: `NextAgentStatus`-Objekt
**Konfiguration**
Informationen zum Kundendienstmitarbeiter einschließlich:
+ FirstName— Der Vorname des Agenten.
+ HierarchyGroups— Falls vorhanden, der Hierarchiegruppe, der der Agent zugewiesen ist.
+ LastName— Der Nachname des Agenten.
+ RoutingProfile— Das Routing-Profil, dem der Agent zugewiesen ist.
+ UserName – Dies ist der Amazon-Connect-Benutzername von Kundendienstmitarbeitern.
Typ: `Configuration` Objekt
**Kontakte**
Die Kontakte
Typ: `List of Contact Objects` Objekt
## Konfiguration
Das `Configuration`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**FirstName**
Der Vorname von Kundendienstmitarbeitern, wie er in ihrem Amazon-Connect-Benutzerkonto eingegeben wurde
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–100
**AgentHierarchyGroups**
Die Hierarchiegruppe, bis zu fünf Gruppierungsebenen, für den dem Ereignis zugewiesenen Kundendienstmitarbeiter.
Typ: `AgentHierarchyGroups` Objekt
**LastName**
Der Nachname von Kundendienstmitarbeitern, wie er in ihrem Amazon-Connect-Benutzerkonto eingegeben wurde
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–100
**Kompetenzen**
Liste aller dem Agenten zugewiesenen Kompetenzen.
Typ: Liste der Kompetenz-Objekte
**RoutingProfile**
Das Weiterleitungsprofil, das dem Kundendienstmitarbeiter zugeordnet ist, der dem Ereignis zugewiesen ist.
Typ: `RoutingProfile`-Objekt
**Username**
Der Benutzername für das Amazon-Connect-Benutzerkonto von Kundendienstmitarbeitern
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–100
## Kontakt-Objekt
Das `Contact`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**ContactId**
Die Kennung für den Kontakt.
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–256
**InitialContactId**
Die ursprüngliche Kennung für den weitergeleiteten Kontakt.
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–256
**Kanal**
Die Methode der Kommunikation.
Zulässige Werte: `VOICE`, `CHAT`, `TASKS`
**InitiationMethod**
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde.
Zulässige Werte:
+ `INBOUND`: Dies ist der von Kunden initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Contact Center.
+ `OUTBOUND`: Dies ist der von Kundendienstmitarbeitern initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Kunden durch Verwendung des CCP zum Anrufen ihrer Nummer. Diese Initiierungsmethode ruft die [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API auf.
+ `TRANSFER`: Der/Die Kund:in wurde von einem/einer Kundendienstmitarbeiter:in mithilfe der CCP-Schnellverbindungen an einen/eine anderen/andere Kundendienstmitarbeiter:in oder in eine Warteschlange weitergeleitet. Dies führt zur Erstellung eines neuen Kontaktdatensatzes.
+ `CALLBACK`: Der/Die Kund:in wurde im Rahmen eines RückrufFlows kontaktiert.
Weitere Hinweise zu den InitiationMethod in diesem Szenario finden Sie unter[Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md).
+ `API`: Der Kontakt wurde durch Amazon Connect mithilfe der API initiiert. Dabei kann es sich um einen ausgehenden Kontakt handeln, den Sie über die [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API erstellt und in die Warteschlange für einen Agenten gestellt haben, oder es kann sich um einen Live-Chat handeln, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, wo Sie die [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API aufgerufen haben.
+ `WEBRTC_API`: Der Kontakt nutzte das Kommunikations-Widget, um einen Agenten in der App voice/video anzurufen.
+ `QUEUE_TRANSFER`: Während sich Kunden in der einen Warteschlange befanden (und dem Kunden-WarteschlangenFlow zuhörten), wurden sie mithilfe eines Flowblocks in eine andere Warteschlange weitergeleitet.
+ `MONITOR`: Supervisoren haben die Überwachung für Kundendienstmitarbeiter initiiert. Supervisoren können Kundendienstmitarbeiter und Kunden im Hintergrund überwachen oder sich per Barge-in in das Gespräch einklinken.
**Anmerkung**
Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Sie [Anrufe mit mehreren Teilnehmern und erweiterte Überwachung](update-instance-settings.md#update-telephony-options) aktiviert haben.
+ `DISCONNECT`: Wenn der Block [Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)](set-disconnect-flow.md) ausgelöst wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Trennungsereignis während eines Kontakts ausgeführt werden soll.
Ein Trennungsereignis liegt in folgenden Fällen vor:
+ Ein Chat oder eine Aufgabe wird getrennt.
+ Eine Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.
+ Eine Aufgabe läuft ab. Die Aufgabenverbindung wird automatisch getrennt, sobald der Ablauf-Timer abgelaufen ist. Die Standardeinstellung ist 7 Tage und die Ablaufzeit für Aufgaben kann für bis zu 90 Tage konfiguriert werden.
Wenn während der Ausführung eines VerbindungsFlows ein neuer Kontakt erstellt wird, lautet die Initiierungsmethode für diesen neuen Kontakt DISCONNECT.
+ `EXTERNAL_OUTBOUND`: Ein Mitarbeiter hat entweder über eine Schnellverbindung im CCP oder über einen Flow-Block einen Sprach- (Telefon-) Kontakt mit einem externen Teilnehmer zu Ihrem Kontaktzentrum aufgenommen.
+ `AGENT_REPLY`: Ein Kundendienstmitarbeiter hat auf einen eingehenden E-Mail-Kontakt geantwortet, um eine ausgehende E-Mail-Antwort zu erstellen.
+ `FLOW`: Eine E-Mail, die durch einen Flow-Block initiiert wurde.
+ `CAMPAIGN_PREVIEW`: Der Kontakt wurde durch eine ausgehende Kampagne im Wählvorschaumodus initiiert. Der Mitarbeiter zeigt eine Vorschau der Kundeninformationen an, bevor der Anruf getätigt wird.
**Status**
Der Zustand des Kontakts.
Zulässige Werte: `INCOMING` \$1 `PENDING` \$1 `CONNECTING` \$1 `CONNECTED` \$1 `CONNECTED_ONHOLD` \$1 `MISSED` \$1 `PAUSED` \$1 `REJECTED` \$1 `ERROR` \$1 `ENDED`
Der Status `PAUSED` ist nur für Aufgaben verfügbar.
**StateStartTimestamp**
Der Zeitpunkt, an dem der Kontakt in den aktuellen Zustand gewechselt ist.
Typ: Zeichenfolge (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**ConnectedToAgentTimestamp**
Der Zeitpunkt, zu dem der Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde.
Typ: Zeichenfolge (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**QueueTimestamp**
Der Zeitpunkt, zu dem der Kontakt in eine Warteschlange platziert wurde.
Typ: Zeichenfolge (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**Warteschlange**
Die Warteschlange, in die der Kontakt geschaltet wurde.
Typ: `Queue` Objekt
## HierarchyGroup Objekt
Das `HierarchyGroup`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**ARN**
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: Zeichenfolge
**Name**
Der Name der Hierarchiegruppe.
Typ: Zeichenfolge
## AgentHierarchyGroups Objekt
Das `AgentHierarchyGroups`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**Ebene1**
Enthält Details zur Ebene1 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.
Typ: `HierarchyGroup` Objekt
**Ebene2**
Enthält Details zur Ebene2 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.
Typ: `HierarchyGroup` Objekt
**Ebene3**
Enthält Details zur Ebene3 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.
Typ: `HierarchyGroup` Objekt
**Ebene4**
Enthält Details zur Ebene4 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.
Typ: `HierarchyGroup` Objekt
**Ebene5**
Enthält Details zur Ebene5 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.
Typ: `HierarchyGroup` Objekt
## Kompetenz
Das `Proficiency`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**Name**
Der Name des vordefinierten Attributs.
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1-64
**Wert**
Der Wert des vordefinierten Attributs.
Typ: Zeichenfolge
**ProficiencyLevel**
Das Leistungsniveau des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: Float
Zulässige Werte: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 und 5.0
## Warteschlangenobjekt
Das `Queue`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**ARN**
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für die Warteschlange.
Typ: Zeichenfolge
**Name**
Der Name der Warteschlange.
Typ: Zeichenfolge
**Kanäle**
Der Typ des Kommunikationskanals
Typ: Liste mit Kanalobjekten
## RoutingProfile Objekt
Das `RoutingProfile`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**ARN**
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: Zeichenfolge
**Name**
Der Name des Weiterleitungsprofils.
Typ: Zeichenfolge
**InboundQueues**
Die `Queue`-Objekte, die dem Weiterleitungsprofil des Agenten zugeordnet sind.
Typ: Liste von `Queue`-Objekten
**DefaultOutboundQueue**
Die ausgehende Standardwarteschlange für das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: `Queue` Objekt
**Nebenläufigkeit**
Eine Liste mit Informationen zur Parallelität. Informationsobjekte zur Parallelität haben die Werte AvailableSlots (Zahl), Channel (ein Kanalobjekt) und MaximumSlots (Zahl).
# Kontakte, Kontaktketten und Kontaktattribute
In diesem Thema wird erklärt, wie Amazon Connect Kundeninteraktionen organisiert und verfolgt, während es gleichzeitig relevante Kontextinformationen während der gesamten Customer Journey beibehält.
**Topics**
+ [Kontakte](#contacts-defined)
+ [Kontaktketten](#contact-chains)
+ [Kontaktattribute](#contact-attributes-overview)
## Kontakte
In Amazon Connect steht ein *Kontakt* entweder für ein Segment der Kundeninteraktion oder für die von einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesene Aufgabe.
## Kontaktketten
Wenn eine Kundeninteraktion über die Amazon-Connect-Infrastruktur abgewickelt wird, wird sie durch eine *Kontaktkette* repräsentiert. Eine Kontaktkette umfasst den gesamten Weg vom Erstkontakt bis zur endgültigen Auflösung. Dieser Prozess wird durch einen *Ablauf* orchestriert, einen ausgeklügelten Weiterleitungsmechanismus, der sowohl den direktionalen Ablauf von Anrufen, Chats oder E-Mails als auch die Methode der Bearbeitung von Interaktionen, sei es durch Kundendienstmitarbeiter oder automatisierte Systeme, regelt.
Stellen Sie sich zum Beispiel das folgende Szenario der Sprachinteraktion vor: Ein Kundenanruf wird von einem ersten Kundendienstmitarbeiter an einen zweiten Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet und muss anschließend an einen Fachexperten eskaliert werden. In diesem Szenario entstehen drei unterschiedliche Kontakte innerhalb einer einzigen Interaktionskette. Die Beteiligung jedes Teilnehmers stellt ein individuelles Kontaktsegment dar.
In ähnlicher Weise bilden bei der E-Mail-Kommunikation mehrere Austausche zwischen Kunden und Unternehmensvertretern umfassende E-Mail-Threads. Innerhalb dieser Threads hat jede eingehende Korrespondenz das Potenzial, ihre eigene Kontaktkette zu generieren, insbesondere wenn die Weiterleitung über mehrere Warteschlangen oder Kundendienstmitarbeiter-Übertragungen erfolgt.
Die folgende Abbildung zeigt die hierarchische Beziehung zwischen der ersten Kontakt-ID, der zugehörigen Kontakt-ID und der zugeordneten Kontakt-ID innerhalb des Kontaktmanagement-Frameworks von Amazon Connect. Diese hierarchische Beziehung ermöglicht es Ihnen, den gesamten Lebenszyklus von Kundeninteraktionen nachzuverfolgen und zu analysieren.
![\[Die Beziehung zwischen der ersten Kontakt-ID, der zugehörigen Kontakt-ID und der zugeordneten Kontakt-ID\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/contact-chain.png)
## Kontaktattribute
Es gibt zwei Arten von Kontaktattributen: systemdefinierte Attribute und benutzerdefinierte Attribute.
### Systemdefinierte Attribute
Amazon Connect definiert Attributnamen (z. B. Kanal) und verwaltet Attributwerte (wie Sprache und Chat). Sie können personalisierte Kundenerlebnisse in Ihrem Contact Center schaffen, indem Sie diese systemdefinierten Kontaktattribute nutzen.
Beispielsweise können Sie Willkommensnachrichten an den Kommunikationskanal des Kunden anpassen, z. B. daran, ob er sich per Telefon oder Chat verbindet. Zu den wichtigsten systemdefinierten Attributen gehören Kundenendpunkte (Telefonnummern oder E-Mail-Adressen), Namen von Kundendienstmitarbeitern, Kommunikationskanäle (Sprache oder Chat) und mehr. Diese systemdefinierten Attribute ermöglichen es Ihnen, effektive Entscheidungen für die Verarbeitung von Kundeninteraktionen zu treffen.
### Benutzerdefinierte Attribute
Mithilfe benutzerdefinierter Attribute können Sie spezifische Kontextinformationen für Ihr Unternehmen erfassen. Zu diesen Attributen gehören Details wie line-of-business Namen, Kundenkontotypen und Kontaktfahrer. Amazon Connect bietet zwei Arten von benutzerdefinierten Attributen:
+ **Kontaktattribute**: Diese ermöglichen es Ihnen, Ihre eigenen Unternehmensattribute (Schlüssel-Wert-Paare) an eine bestimmte Kontakt-ID anzuhängen.
Verwenden Sie Kontaktattribute in Anwendungsfällen, die einen konsistenten Informationsaustausch zwischen den Interaktionssegmenten bei Übertragungen und Konferenzen erfordern. Wenn beispielsweise ein dritter Mitarbeiter während eines Übertragungsszenarios Kundenkontoinformationen entdeckt, würde das Speichern dieser Informationen als Kontaktattribute in den Kontaktdatensätzen des dritten Mitarbeiters automatisch auf die Kontaktdatensätze des ersten und zweiten Kundendienstmitarbeiters zurückgeführt.
Wichtige Dinge, die Sie über Kontaktattribute wissen sollten:
+ Bei Übertragungen und Konferenzszenarien werden die Attribute und Werte sofort an alle Interaktionssegmente innerhalb der Kontaktkette weitergegeben.
+ Wenn Sie den Wert eines Attributs für ein bestimmtes Interaktionssegment aktualisieren, wendet Amazon Connect diese Änderung automatisch auf alle Interaktionssegmente in der Kontaktkette an.
Weitere Informationen finden Sie unter [So funktionieren Kontaktattribute in Amazon Connect](what-is-a-contact-attribute.md).
+ **Kontaktsegmentattribute**: Im Gegensatz zu Kontaktattributen behalten Kontaktsegmentattribute die Werte bei, die für einzelne Kontaktsegmente spezifisch bleiben.
Verwenden Sie Kontaktsegmentattribute in Anwendungsfällen, in denen die Informationen für einen Kontakt innerhalb von Übertragungen oder Konferenzen unterschiedlich sind. Dies gilt beispielsweise für Namen von Geschäftseinheiten, die sich möglicherweise ändern, wenn der Kontakt mehrere Abteilungen durchläuft. Sie können Kontaktsegmentattribute auch für allgemeine Informationen wie Kontodetails verwenden, sofern Sie die Informationen nicht an frühere Interaktionssegmente in der Customer Journey weitergeben müssen.
Wichtige Dinge, die Sie über Kontaktsegmentattribute wissen sollten:
+ Änderungen an Segmentattributen in einem Kontaktsegment (z. B. C3) bleiben von anderen Segmenten (wie C1 und C2) isoliert.
+ Zur Aufrechterhaltung der Kontinuität des Geschäftskontextes überträgt Amazon Connect Attribute und Werte von früheren Kontakten an nachfolgende. Dadurch kann ein Wert in jedem neuen Segment geändert werden.
Weitere Informationen finden Sie unter [Verwenden von Kontaktsegmentattributen](use-contact-segment-attributes.md).
# Kontaktereignisse in Amazon Connect
Mit Amazon Connect können Sie in Ihrem Amazon Connect Connect-Kontaktzentrum einen Stream von Kontaktereignissen (Sprachanrufe, Chat, Aufgaben und E-Mail) nahezu in Echtzeit abonnieren (z. B. wenn ein Anruf in der Warteschlange steht).
Mithilfe von Kontaktereignissen können Analytik-Dashboards zur Überwachung und Nachverfolgung von Kontaktaktivitäten erstellt, für ein besseres Verständnis der Contact Centerperformance in Workforce Management (WFM)-Lösungen integriert, oder mit Anwendungen bereichert werden, die in Echtzeit auf Ereignisse reagieren (z. B. „Verbindung unterbrochen“).
**Anmerkung**
Wenn wir neue Features und Ereignistypen hinzufügen, aktualisieren wir das Datenmodell für Kontaktereignisse mit neuen Feldern. Bei allen Änderungen des Datenmodells wird die Abwärtskompatibilität gewahrt.
Bei der Entwicklung von Anwendungen sollten Sie diese so gestalten, dass sie neue Felder und Ereignistypen problemlos verarbeiten. Ihre Anwendungen sollten Folgendes erfüllen:
Ignorieren neu hinzugefügter Felder, für deren Verarbeitung sie nicht konzipiert wurden
Weiterfunktionieren, wenn neue Ereignistypen eingeführt werden.
Dieser Ansatz trägt dazu bei, dass Ihre Anwendungen auch bei der Weiterentwicklung des Service stabil bleiben.
**Topics**
+ [Datenmodell für Kontaktereignisse](#contact-events-data-model)
+ [Kontakt-Zeitstempel](#contact-timestamps)
+ [Kontaktereignisse in Amazon Connect abonnieren](#subscribe-contact-events)
+ [Beispiel für das Beenden des Streamings eines Ereignistyps](#stop-streaming-event)
+ [Beispiel für ein Kontaktereignis, wenn ein Sprachanruf mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird](#sample-contact-event)
+ [Beispiel eines Kontaktereignisses, wenn ein Sprachanruf unterbrochen wird](#sample-contact-event-call-disconnected)
+ [Beispiel eines Ereignisses, wenn die Kontakteigenschaften aktualisiert werden](#sample-updated-event)
+ [Beispiel für ein Kontaktereignis, wenn ein Sprachanruf mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird](#sample-routing-criteria-event-connected)
+ [Beispielereignis für den Fall, dass der Routing-Schritt für einen Kontakt abläuft](#sample-routing-step-expires)
+ [Beispiel für ein Kontaktereignis, wenn ein Sprachanruf anhand von Weiterleitungskriterien mit einem Kundendienstmitarbeiter, der vom Kunden angegeben wurde, verbunden wird](#sample-contact-event-voice-call-routing-criteria)
## Datenmodell für Kontaktereignisse
Kontaktereignisse werden in JSON generiert. Für jeden Ereignistyp wird ein JSON-Blob entsprechend Ihrer Regelkonfigurierung an das Ziel Ihrer Wahl gesendet. Die folgenden Kontaktereignisse sind verfügbar:
+ AMD\$1DISABLED – Die Anrufbeantwortererkennung ist deaktiviert.
+ INITIIERT — Ein Sprachanruf, ein Chat, eine Aufgabe oder eine E-Mail wird initiiert oder weitergeleitet.
+ CONNECTED\$1TO\$1SYSTEM – Für den Kontakt wurden Medien eingerichtet (z. B. wurde er von einer Person oder per Voicemail entgegengenommen). Dieses Ereignis wird für jeden der [AnsweringMachineDetectionStatus](#AnsweringMachineDetectionStatus)-Codes generiert
**Anmerkung**
Dieses Ereignis wird für ausgehende Anrufe (einschließlich [Amazon Connect Outbound Campaigns](how-to-create-campaigns.md)), Aufgaben und Chats generiert.
+ CONTACT\$1DATA\$1UPDATED — Eine oder mehrere der folgenden Kontakteigenschaften wurden bei einem Sprachanruf, einem Chat, einer Aufgabe oder einer E-Mail aktualisiert: geplanter Zeitstempel (nur Aufgabe), Zeitstempel vom Agenten akzeptiert (ausgehender Kampagnen-Sprachkontakt nur im Vorschauwahlmodus), benutzerdefinierte Attribute und Tags, Weiterleitungskriterien wurden aktualisiert oder der Schritt ist abgelaufen und ob für einen bestimmten Kontakt aktiviert Contact Lens ist.
+ IN DER WARTESCHLANGE — Ein Sprachanruf, ein Chat, eine Aufgabe oder eine E-Mail befindet sich in der Warteschlange, um einem Agenten zugewiesen zu werden.
+ CONNECTED\$1TO\$1AGENT — Ein Sprachanruf, ein Chat, eine Aufgabe oder eine E-Mail ist mit einem Agenten verbunden.
+ COMPLETED – Das Ereignis COMPLETED gibt an, wann ein Kontakt vollständig beendet wurde, einschließlich Kontaktnachbearbeitung (ACW), falls zutreffend.
+ Für Kontakte mit ACW:
Wenn ein Agent ACW für einen Sprachanruf, einen Chat, eine Aufgabe oder eine E-Mail abschließt, werden die folgenden Felder ausgefüllt:
+ AgentInfo.afterContactWorkStartTimestamp
+ AgentInfo. afterContactWorkEndTimestamp
+ Informationen zum Agenten. afterContactWorkDauer
+ Für Kontakte ohne ACW:
Diese Felder werden in folgenden Fällen nicht ausgefüllt:
+ Bei dem Kontakt war kein Kundendienstmitarbeiter anwesend.
+ Der Kundendienstmitarbeiter hat ACW nicht eingegeben.
In diesen Fällen wird das COMPLETED-Ereignis unmittelbar nach dem DISCONNECT-Ereignis mit denselben Daten veröffentlicht.
**Anmerkung**
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter bei Chat-Kontakten seinen Status auf Offline umstellt, ohne den Kontakt im Contact Control Panel (CCP) ordnungsgemäß zu löschen, können die folgenden Probleme auftreten:
Das Ereignis COMPLETED kann möglicherweise nicht zugestellt werden.
Sie AfterContactWorkEndTimestamp können Unstimmigkeiten aufweisen.
+ VERBINDUNG UNTERBROCHEN — Ein Sprachanruf, ein Chat, eine Aufgabe oder eine E-Mail wurde unterbrochen. Bei ausgehenden Anrufen schlägt der Wählversuch fehl, eine Verbindung wurde hergestellt aber der Anruf wird nicht entgegengenommen oder der Versuch führt zu einem [SIT-Ton](https://en.wikipedia.org/wiki/Special_information_tone).
Ein Trennungsereignis liegt vor, wenn:
+ Ein Chat oder eine Aufgabe wird getrennt.
+ Eine Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.
+ Eine Aufgabe läuft ab. Die Aufgabenverbindung wird automatisch getrennt, sobald der Ablauf-Timer abgelaufen ist. Die Standardeinstellung ist 7 Tage und die Ablaufzeit für Aufgaben kann für bis zu 90 Tage konfiguriert werden.
+ PAUSED - Ein aktiver Aufgabenkontakt wurde unterbrochen.
+ RESUMED - Ein unterbrochener Kontakt wurde fortgesetzt.
+ WEBRTC\$1API — Der Kontakt hat das Kommunikations-Widget verwendet, um einen Agenten innerhalb der App anzurufen. voice/video
**Topics**
+ [AgentInfo](#AgentInfo)
+ [AttributeCondition](#AttributeCondition)
+ [Kampagne](#Campaign-ces)
+ [Kontaktereignis](#ContactEvent)
+ [CustomerVoiceActivity](#CustomerVoiceActivity)
+ [Expiry](#Expiry)
+ [Expression](#Expression)
+ [GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata)
+ [QueueInfo](#QueueInfo)
+ [RoutingCriteria](#RoutingCriteria)
+ [Steps](#Steps)
+ [SystemEndpoint](#SystemEndpoint)
+ [Endpoint](#Endpoint)
+ [Recordings](#Recordings)
+ [RecordingsInfo](#RecordingsInfo)
+ [ContactDetails](#ContactDetails)
+ [ContactEvaluations](#ContactEvaluations)
+ [ContactEvaluation](#ContactEvaluation)
+ [StateTransitions](#StateTransitions)
+ [StateTransition](#StateTransition)
+ [OutboundStrategy](#OutboundStrategy)
### AgentInfo
Das `AgentInfo`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**AgentArn**
Den Amazon-Ressourcennamen (ARN) für das Kundendienstmitarbeiter-Konto.
Typ: ARN
**AgentInitiatedHoldDuration**
Die gesamte Wartedauer in Sekunden, die vom Kundendienstmitarbeiter initiiert wurde.
Typ: Ganzzahl
**AfterContactWorkStartTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt begonnen hat, in UTC-Zeit.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**AfterContactWorkEndTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt beendet hat, in UTC-Zeit. In Fällen, in denen der Agent die Bearbeitung AfterContactWork von Chat-Kontakten beendet und deren Aktivitätsstatus auf Offline oder einen gleichwertigen Status umstellt, ohne den Kontakt in CCP zu löschen, können Abweichungen festgestellt werden. `AfterContactWorkEndTimestamp`
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**AfterContactWorkDuration**
Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen `AfterContactWorkStartTimestamp` und `AfterContactWorkEndTimestamp`.
Typ: Ganzzahl
**AcceptedByAgentTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem der Sprachkontakt der ausgehenden Kampagnen im Vorschau-Wählmodus vom Kundendienstmitarbeiter akzeptiert wurde (in UTC-Zeit)
Typ: Zeichenfolge (thh:mm:SSZ) yyyy-mm-dd
**PreviewEndTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Vorschau des Sprachkontakts für ausgehende Kampagnen im Vorschau-Wählmodus beendete, in UTC-Zeit.
Typ: Zeichenfolge (thh:mm:SSZ) yyyy-mm-dd
**HierarchyGroups**
Die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppe des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: ARN
### AttributeCondition
Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung.
**Name**
Der Name des vordefinierten Attributs.
Typ: String
Länge: 1-64
**Value**
Der Wert des vordefinierten Attributs.
Typ: String
Länge: 1-64
**ComparisonOperator**
Der Vergleichsoperator der Bedingung
Typ: String
Gültige Werte:, Match, Range NumberGreaterOrEqualTo
**ProficiencyLevel**
Das Leistungsniveau der Bedingung.
Typ: Float
Zulässige Werte: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 und 5.0
**Range**
Ein Objekt zur Definition der minimalen und maximalen Leistungsniveaus
Typ: Range object
**MatchCriteria**
Ein zu definierendes Objekt AgentsCriteria.
Typ: MatchCriteria Objekt
**AgentsCriteria**
Ein Objekt zur Definition von agentIds
Typ: AgentsCriteria Objekt
**AgentIds**
Ein Objekt zur Angabe einer Liste von Kundendienstmitarbeitern nach Kundendienstmitarbeiter-ID
Typ: Zeichenfolgen-Array
Längenbeschränkungen: Die maximale Länge beträgt 256 Zeichen.
### Kampagne
Informationen im Zusammenhang mit einer Kampagne.
Typ: [Kampagnen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)-Objekt
### Kontaktereignis
Das `Contact`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**ContactId**
Die Kennung für den Kontakt.
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–256
**InitialContactId**
Die Kennung des Erstkontakts.
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–256
**RelatedContactId**
Die mit diesem Kontakt [verwandte](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html) contactId.
Typ: String
Länge: Minimum 1. Maximum 256.
**PreviousContactId**
Die ursprüngliche Kennung für den weitergeleiteten Kontakt.
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–256
**Kanal**
Der Kanaltyp
Typ: `VOICE``CHAT`,`TASK`, oder `EMAIL`
**InstanceArn**
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für die Amazon-Connect-Instance, in der das Benutzerkonto des Kundendienstmitarbeiters angelegt wird.
Typ: ARN
**InitiationMethod**
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde.
Zulässige Werte:
+ EINGEHEND: Der Kunde hat einen Sprach- (Telefon-) oder E-Mail-Kontakt mit Ihrem Kontaktzentrum aufgenommen.
+ AUSGEHEND: Stellt einen vom Agenten initiierten ausgehenden Sprachanruf oder eine E-Mail aus dem Contact Control Panel (CCP) dar.
+ TRANSFER: Der Kontakt wurde von einem Kundendienstmitarbeiter mithilfe der CCP-Schnellverbindungen zu einem anderen Kundendienstmitarbeiter oder in eine Warteschlange weitergeleitet. Es wird ein neuer Kontaktdatensatz erstellt.
+ CALLBACK: Der Kunde wurde im Rahmen eines Rückruf-Flows kontaktiert. Weitere Informationen zu den InitiationMethod in diesem Szenario finden Sie unter. [Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
+ API: Der Kontakt wurde durch Amazon Connect mithilfe der API initiiert. Dabei kann es sich um einen ausgehenden Kontakt handeln, den Sie über die [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API erstellt und in die Warteschlange für einen Agenten gestellt haben, oder es kann sich um einen Live-Chat handeln, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, wo Sie die [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API aufgerufen haben, oder es könnte sich um eine vom Kunden initiierte Aufgabe handeln, indem er die [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API aufruft, oder es könnte sich um eine E-Mail handeln, die vom Kunden durch Aufrufen der [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API initiiert wurde.
+ QUEUE\$1TRANSFER: Der Kontakt befindet sich in einer Warteschlange und wird dann mithilfe eines Flow-Blocks in eine andere Warteschlange übertragen.
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND: Ein Kundendienstmitarbeiter hat entweder über eine Schnellverbindung im CCP oder über einen Flow-Block einen Sprachkontakt (Telefon) zu Ihrem Kontaktzentrum mit einem externen Teilnehmer initiiert.
+ MONITOR: Ein Supervisor hat die Überwachung eines Kundendienstmitarbeiters initiiert. Der Supervisor kann den Kundendienstmitarbeiter und den Kunden im Hintergrund überwachen oder sich das Gespräch einschalten.
+ DISCONNECT: Wenn ein [Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)](set-disconnect-flow.md)-Block ausgelöst wird, gibt dieser an, welcher Flow nach einem Trennungsereignis ausgeführt werden soll.
Ein Trennungsereignis liegt vor, wenn:
+ Ein Chat oder eine Aufgabe wird getrennt.
+ Eine Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.
+ Eine Aufgabe läuft ab. Die Aufgabenverbindung wird automatisch getrennt, sobald der Ablauf-Timer abgelaufen ist. Die Standardeinstellung ist 7 Tage und die Ablaufzeit für Aufgaben kann für bis zu 90 Tage konfiguriert werden.
Wenn das Trennungsereignis auftritt, wird der entsprechende InhaltsFlow ausgeführt. Falls bei der Ausführung eines Unterbrechungs-Flows ein neuer Kontakt erstellt wird, ist die Initiierungsmethode für diesen neuen Kontakt DISCONNECT.
+ AGENT\$1REPLY: Stellt einen E-Mail-Antwortkontakt eines Agenten dar, der dem von einem Agenten akzeptierten eingehenden E-Mail-Kontakt entspricht.
+ FLOW: Stellt einen automatisierten (vom Flow initiierten) E-Mail-Kontakt dar.
+ CAMPAIGN\$1PREVIEW: Der Kontakt wurde durch eine ausgehende Kampagne im Wählvorschaumodus initiiert. Der Mitarbeiter zeigt eine Vorschau der Kundeninformationen an, bevor der Anruf getätigt wird.
**DisconnectReason Code**
Gibt an, wie der Kontakt beendet wurde. Dieser Code wird Kontakte von ausgehenden Kampagnen zugewiesen, bei denen die Medienverbindung unterbrochen wurde.
Zulässige Werte:
+ OUTBOUND\$1DESTINATION\$1ENDPOINT\$1ERROR: In aktuellen Konfigurationen kann dieses Ziel nicht angewählt werden (z. B. das Anrufen eines Endpunktziels von einer unberechtigten Instance aus).
+ OUTBOUND\$1RESOURCE\$1ERROR: Die Instance verfügt nicht über ausreichende Berechtigungen, um ausgehende Anrufe zu tätigen, oder die erforderlichen Ressourcen wurden nicht gefunden.
+ OUTBOUND\$1ATTEMPT\$1FAILED: Es gab einen unbekannten Fehler, einen ungültigen Parameter oder unzureichende Berechtigungen für den API-Aufruf.
+ OUTBUND\$1PREVIEW\$1DISCARDED: Kein Kontakt hergestellt, der Empfänger wurde aus der Liste entfernt, es werden keine weiteren Versuche unternommen.
+ EXPIRED: Es sind nicht genügend Kundendienstmitarbeiter verfügbar oder die Telekommunikationskapazitäten reichen für diese Anrufe nicht aus.
+ VERWORFEN: Stellt dar, dass ein Agent einen E-Mail-Kontakt verworfen hat.
**AnsweringMachineDetectionStatus**
Gibt an, wie ein [ausgehender Kampagnenanruf](how-to-create-campaigns.md) tatsächlich bearbeitet wird, wenn der Kontakt mit verbunden ist. Amazon Connect
Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte:
+ `HUMAN_ANSWERED`: Die gewählte Nummer wurde von einer Person beantwortet.
+ `VOICEMAIL_BEEP`: Die gewählte Nummer wurde per Voicemail mit einem Signalton beantwortet.
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`: Die gewählte Nummer wurde per Voicemail ohne Signalton beantwortet.
+ `AMD_UNANSWERED`: Die gewählte Nummer klingelte, aber der Anruf wurde nicht entgegengenommen.
+ `AMD_UNRESOLVED`: Die gewählte Nummer wurde verbunden, aber die Anrufbeantwortererkennung konnte nicht feststellen, ob der Anruf von einer Person oder einer Voicemail entgegengenommen wurde.
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`: Über die gewählte Nummer wurde eine Verbindung hergestellt, aber der Anrufbeantworter hat keine Geräusche erkannt.
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`: Der Anruf wurde vor dem Klingelton unterbrochen und es wurden keine Medien erkannt.
+ `SIT_TONE_BUSY`: Die gewählte Nummer war besetzt
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`: Die gewählte Nummer war keine gültige Nummer.
+ `SIT_TONE_DETECTED`: Ein spezieller Informationston (SIT) wurde erkannt.
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`: Ein Faxgerät wurde erkannt.
+ `AMD_ERROR`: Die gewählte Nummer wurde verbunden, jedoch trat ein Fehler bei der Anrufbeantwortererkennung auf.
**EventType**
Der Typ des veröffentlichten Ereignisses
Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte: INITIATED, CONNECTED\$1TO\$1SYSTEM, CONTACT\$1DATA\$1UPDATED, QUEUED, CONNECTED\$1TO\$1AGENT, DISCONNECTED, PAUSED, RESUMED, COMPLETED
**UpdatedProperties**
Der aktualisierte Eigenschaften-Typ.
Typ: Zeichenfolge
Gültige Werte: ScheduledTimestamp, UserDefinedAttributes, ContactLens. ConversationalAnalytics.Konfiguration, Segmentattribute, Tags, GlobalResiliencyMetadata
**AgentInfo**
Der Kundendienstmitarbeiter, dem der Kontakt zugewiesen wurde.
Typ: `AgentInfo` Objekt
**QueueInfo**
Die Warteschlange, in die der Kontakt geschaltet wurde.
Typ: `QueueInfo` Objekt
**ContactLens**
Informationen von Contact Lens, wenn Contact Lens für den Flow aktiviert ist
Typ: Weitere Informationen über das `ContactLens`-Objekt finden Sie unter [ContactLens](ctr-data-model.md#ctr-ContactLens).
**SegmentAttributes**
Ein Satz von systemdefinierten Schlüssel-Wert-Paaren, die mithilfe einer Attributzuordnung in einzelnen Kontaktsegmenten gespeichert werden. Bei den Attributen handelt es sich um Amazon Connect Standardattribute, auf die in Flows zugegriffen werden kann. Attributschlüssel können nur alphanumerische Zeichen, - und \$1 enthalten.
Dieses Feld kann verwendet werden, um den Kanal-Subtyp anzuzeigen. Zum Beispiel `connect:Guide` oder `connect:SMS`.
Typ: SegmentAttributes
Mitglieder: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue
**Tags**
Die [Tags](granular-billing.md), die dem Kontakt zugeordnet sind. Dies enthält sowohl AWS generierte als auch benutzerdefinierte Tags.
Typ: Abbildung einer Zeichenfolge auf eine Zeichenfolge
**CustomerId**
Die Identifikationsnummer des Kunden. Dies CustomerId kann beispielsweise eine Kundennummer aus Ihrem CRM sein. Sie können eine Lambda-Funktion erstellen, um die eindeutige Kunden-ID des Anrufers aus Ihrem CRM-System abzurufen. Wenn Sie die Amazon Connect Voice ID-Funktion aktivieren, wird dieses Attribut mit dem CustomerSpeakerId des Anrufers gefüllt.
Typ: Zeichenfolge
**ChatMetrics**
Informationen darüber, wie Kundendienstmitarbeiter, Bot und Kunde in einem Chat-Kontakt interagieren
**ChatContactMetrics**
Informationen über die gesamten Interaktionen der Teilnehmer auf Kontaktebene
Typ: [ChatContactMetrics](#chat-contact-metrics) Objekt
**CustomerMetrics**
Informationen über Kundeninteraktionen in einem Kontakt
Typ: [ParticipantMetrics](#participantmetrics) Objekt
**AgentMetrics**
Informationen über Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern in einem Kontakt
Typ: [ParticipantMetrics](#participantmetrics) Objekt
**GlobalResiliencyMetadata**
Informationen zur globalen Resilienzkonfiguration für den Kontakt, einschließlich Details zur Verkehrsverteilung.
Typ: [GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata) Objekt
### CustomerVoiceActivity
Das `CustomerVoiceActivity`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**GreetingStartTimestamp**
Das Datum und die Uhrzeit, ab wann der Beginn der Kundenbegrüßung bei einem ausgehenden Sprachanruf gemessen wird (UTC).
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**GreetingEndTimestamp**
Das Datum und die Uhrzeit, ab wann das Ende der Kundenbegrüßung eines ausgehenden Sprachanrufs gemessen wird (UTC).
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
### Expiry
Ein Objekt zur Angabe des Ablaufs eines Routing-Schritts.
**DurationInSeconds**
Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bevor der Routing-Schritt abläuft.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**ExpiryTimestamp**
Der Zeitstempel, der angibt, wann der Routing-Schritt abläuft.
Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
### Expression
Eine mit Tags versehene Union zur Angabe eines Ausdrucks für einen Routing-Schritt.
**AndExpression**
Liste von Routing-Ausdrücken, die mit UND verknüpft werden.
Typ: Expression
Mindestwert: 0
**OrExpression**
Liste von Routing-Ausdrücken, die mit ODER verknüpft werden.
Typ: Expression
**AttributeCondition**
Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung.
Typ: AttributeCondition
**NotAttributeCondition**
Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung zum Ausschließen von Kundendienstmitarbeitern mit bestimmten Kompetenzen
Typ: AttributeCondition
### GlobalResiliencyMetadata
Informationen zur globalen Resilienzkonfiguration für den Kontakt, einschließlich Details zur Verkehrsverteilung.
**ActiveRegion**
Die aktuelle AWS-Region, in der der Kontakt aktiv ist. Dies gibt in Echtzeit an, wo der Kontakt bearbeitet wird.
Typ: Zeichenfolge
Längenbeschränkungen: Minimale Länge von 0. Maximale Länge beträgt 1024 Zeichen.
**OriginRegion**
Die AWS-Region, in der der Kontakt ursprünglich erstellt und initiiert wurde. Dies kann sich von der Angabe unterscheiden`ActiveRegion`, ob der Kontakt zwischen verschiedenen Regionen übertragen wurde.
Typ: Zeichenfolge
Längenbeschränkungen: Minimale Länge von 0. Maximale Länge beträgt 1024 Zeichen.
**TrafficDistributionGroupId**
Die Kennung der Verkehrsverteilergruppe.
Typ: Zeichenfolge
Pattern: `^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`
### QueueInfo
Das `QueueInfo`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**QueueArn**
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für die Warteschlange.
Typ: Zeichenfolge
**QueueType**
Der Warteschlangen-Typ.
Typ: Zeichenfolge
### RoutingCriteria
Liste der Weiterleitungskriterien. Jedes Mal, wenn die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt aktualisiert werden, wird er dieser Liste hinzugefügt.
**ActivationTimestamp**
Der Zeitstempel, der angibt, wann die Weiterleitungskriterien auf „aktiv“ gesetzt sind. Ein Routing-Kriterium wird aktiviert, wenn ein Kontakt in eine Warteschlange übertragen wird.
ActivationTimestamp wird anhand der Routingkriterien für Kontakte in der Agentenwarteschleife festgelegt, obwohl die Routingkriterien für Kontakte in der Agentenwarteschleife nie aktiviert sind.
Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**Index**
Informationen zum Index der Weiterleitungskriterien.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**Steps**
Liste der Routing-Schritte.
Typ: Liste von Schritt-Objekten
Länge: 1-5
### Steps
Wenn Amazon Connect für eine bestimmte Schrittdauer keinen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter findet, der die Anforderungen in einem Schritt erfüllt, gehen die Weiterleitungskriterien nacheinander zum nächsten Schritt über, bis eine Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter abgeschlossen ist. Wenn alle Schritte abgeschlossen sind, wird der Kontakt einem beliebigen Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange angeboten.
**Status**
Stellt den Status des Routing-Schritts dar.
Typ: String
Zulässige Werte: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
**Expression**
Ein Objekt zur Angabe des Ausdrucks eines Routing-Schritts.
Typ: Expression
**Expiry**
Ein Objekt zur Angabe des Ablaufs eines Routing-Schritts.
Typ: Expiry
### SystemEndpoint
Der System-Endpunkt. Für INBOUND ist dies beispielsweise die Telefonnummer, die der Kunde gewählt hat, oder die E-Mail-Adresse, über die der Kunde Kontakt aufgenommen hat. Für OUTBOUND und EXTERNAL\$1OUTBOUND ist dies die ausgehende Anrufer-ID-Nummer, die der Ausgangswarteschlange zugewiesen ist, über die der Kunde angerufen wird, oder die ausgehende E-Mail-Adresse, die der Ausgangswarteschleife zugewiesen ist, über die der Kunde kontaktiert wird.
**Anmerkung**
Dieses Feld wird derzeit nicht für Kontakte mit der Initiierungsmethode CALLBACK, MONITOR und QUEUE\$1TRANSFER gefüllt.
**Type**
Endpoint
### Endpoint
Informationen zu einem Endpunkt. In Amazon Connect ist ein Endpunkt das Ziel für einen Kontakt, z. B. eine Kunden-Telefonnummer oder eine Telefonnummer für Ihr Contact Center.
**Address**
Der Wert für den Typ des Endpunkts. Bei TELEPHONE\$1NUMBER ist der Wert eine Telefonnummer im E.164-Format.
Typ: String
Länge: 1-256
**Type**
Der Endpunkttyp. Derzeit kann ein Endpunkt ausschließlich eine Telefonnummer sein.
Zulässige Werte: TELEPHONE\$1NUMBER \$1 VOIP \$1 CONTACT\$1FLOW \$1 CONNECT\$1PHONENUMBER\$1ARN \$1 EMAIL\$1ADDRESS
**DisplayName**
Anzeigename des Endpunkts
Typ: String
Länge: 0-256
### Recordings
Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnungen.
**Type**
Reihe von RecordingsInfo
### RecordingsInfo
Informationen über eine Sprachaufnahme, ein Chatprotokoll oder eine Bildschirmaufnahme.
**DeletionReason**
Wenn das gelöscht recording/transcript wurde, ist dies der Grund, der für das Löschen eingegeben wurde.
Typ: String
**FragmentStartNumber**
Die Nummer, die das Kinesis-Videostream-Fragment identifiziert, in dem der Kunden-Audiostream gestartet wird.
Typ: String
**FragmentStopNumber**
Die Nummer, die das Kinesis-Videostream-Fragment identifiziert, in dem der Kunden-Audiostream gestoppt wurde.
Typ: String
**Location**
Der Speicherort in Amazon S3 für die Aufzeichnung/das Transkript
Typ: String
Länge: 0-256
**MediaStreamType**
Informationen über den Medienstream, der während der Unterhaltung verwendet wird.
Typ: String
Zulässige Werte: AUDIO, VIDEO, CHAT
**ParticipantType**
Informationen über den Gesprächsteilnehmer: ob er ein Agent oder Kontakt ist. Im Folgenden sind die Teilnehmertypen aufgeführt:
+ Alle
+ Manager
+ Agent
+ Customer
+ Thirdparty
+ Supervisor
Typ: String
**StartTimestamp**
Als die Konversation der letzten Phase der Aufnahme begann, in UTC-Zeit.
Typ: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**Status**
Der Status der Aufzeichnung/der Abschrift.
Zulässige Werte: AVAILABLE \$1 DELETED \$1 NULL
**StopTimestamp**
Als die Konversation der letzten Phase der Aufnahme beendet wurde, in UTC-Zeit.
Typ: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**StorageType**
Wo das gespeichert recording/transcript ist.
Typ: String
Zulässige Werte: Amazon S3 \$1 KINESIS\$1VIDEO\$1STREAM
### ContactDetails
Ist eine Zuweisung mit Schlüssel-Wert-Paaren als Zeichenfolge, die benutzerdefinierte Attribute enthält, die innerhalb des Kontakts leicht eingegeben werden. Dieses Objekt wird nur für Aufgabenkontakte verwendet.
**Key**
Typ: String
Länge: 1-128
**Value**
Typ: String
Länge: 0-1024
### ContactEvaluations
Informationen zu den Kontaktevaluierungen, wobei der FormId Schlüssel eine eindeutige Kennung für das Formular ist.
**Type**
Zuordnung von String, ContactEvaluation
### ContactEvaluation
**EvaluationArn**
Der Amazon-Ressourcenname für das Bewertungsformular. Ist immer vorhanden.
Typ: String
**Status**
Der Status der Bewertung
Typ: String
Zulässige Werte: COMPLETE, IN\$1PROGRESS, DELETED
**StartTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Bewertung gestartet wurde, in UTC-Zeit
Typ: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**EndTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Bewertung eingereicht wurde, in UTC-Zeit
Typ: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**DeleteTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Bewertung gelöscht wurde, in UTC-Zeit
Typ: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**ExportLocation**
Der Pfad, in den die Bewertung exportiert wurde
Typ: String
Länge: 0-256
### StateTransitions
Liste von StateTransition für einen Supervisor.
**Type**
StateTransition
### StateTransition
Informationen über die Statusübergänge eines Supervisoren
**StateStartTimestamp**
Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Status in UTC-Zeit gestartet wurde.
Typ: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**StateEndTimestamp**
Datum und Uhrzeit des Endes des Zustands in UTC-Zeit.
Typ: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**State**
Zulässige Werte: SILENT\$1MONITOR \$1 BARGE
### OutboundStrategy
Informationen zur Outbound-Strategie
Typ: [OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html) Objekt
## Kontakt-Zeitstempel
**InitiationTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt initiiert wurde, in UTC-Zeit. Falls ein Sprachkontakt im Rahmen einer ausgehenden Kampagne initiiert wurde, zeigt der `InitiationTimestamp` an, wann der Kontakt für das initiierte Ereignis begonnen wurde, und wird bei nachfolgenden Ereignissen aktualisiert, wann der Anruf gestartet wird.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**ConnectedToSystemTimestamp**
Datum und Uhrzeit, wann der Kundenendpunkt eine Verbindung mit Amazon Connect herstellte (UTC). Für INBOUND stimmt das überein InitiationTimestamp. Für OUTBOUND, CALLBACK und API ist dies der Zeitpunkt, zu dem der Kunden-Endpunkt antwortet.
**EnqueueTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt der Warteschlange hinzugefügt wurde, in UTC-Zeit.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**ConnectedToAgentTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, in UTC-Zeit.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**DisconnectTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Verbindung des Kundenendpunkts zum aktuellen Kontakt getrennt wurde, in UTC-Zeit. In Übertragungsszenarien gibt der Wert DisconnectTimestamp des vorherigen Kontakts das Datum und die Uhrzeit an, zu der der that Kontakt beendet wurde.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**ScheduledTimestamp**
Das Datum und die Uhrzeit, wann dieser Kontakt die Ausführung des Flows auslösen sollte (UTC). Dies wird nur für den Kanal „Aufgaben“ unterstützt.
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**GreetingStartTimestamp**
Das Datum und die Uhrzeit, ab wann der Beginn der Kundenbegrüßung bei einem ausgehenden Sprachanruf gemessen wird (UTC).
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**GreetingEndTimestamp**
Das Datum und die Uhrzeit, ab wann das Ende der Kundenbegrüßung eines ausgehenden Sprachanrufs gemessen wird (UTC).
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
### ChatContactMetrics
Informationen über die gesamten Interaktionen der Teilnehmer auf Kontaktebene
**MultiParty**
Ein boolesches Kennzeichen, das angibt, ob ein Chatten mit mehreren Teilnehmern oder ein Eingreifen des Supervisoren für diesen Kontakt aktiviert waren.
Typ: Boolescher Wert
**TotalMessages**
Die Anzahl der Chat-Nachrichten für den Kontakt
Typ: Ganzzahl
Mindestwert: 0
**TotalBotMessages**
Die Gesamtzahl der Bot-Nachrichten und automatisierten Nachrichten in einem Chat-Kontakt
Typ: Ganzzahl
Mindestwert: 0
**TotalBotMessageLengthInChars**
Die Gesamtzahl der Zeichen aus Bot- und automatisierten Nachrichten in einem Chat-Kontakt
Typ: Ganzzahl
Mindestwert: 0
**ConversationCloseTimeInMillis**
Die Zeit, die es gedauert hat, bis ein Kontakt nach der letzten Kundennachricht beendet wurde
Type: Long
Mindestwert: 0
**ConversationTurnCount**
Die Anzahl der Gesprächsrunden in einem Chat-Kontakt, die den back-and-forth Austausch zwischen dem Kunden und anderen Teilnehmern darstellt
Typ: Ganzzahl
Mindestwert: 0
**AgentFirstResponseTimestamp**
Der Zeitstempel für die erste Antwort des Kundendienstmitarbeiters für einen Chat-Kontakt
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**AgentFirstResponseTimeInMillis**
Die Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter antworten muss, nachdem er einen Chat-Kontakt erhalten hat
Type: Long
Mindestwert: 0
### ParticipantMetrics
Informationen über Interaktionen eines Teilnehmers in einem Kontakt
**ParticipantId**
Die ID des Teilnehmers
Typ: Zeichenfolge
Länge: 1–256
**ParticipantType**
Informationen über den Konversationsteilnehmer. Die folgenden Teilnehmertypen sind möglich: [Kundendienstmitarbeiter, Kunde, Supervisor].
Typ: Zeichenfolge
**ConversationAbandon**
Ein boolesches Kennzeichen, das angibt, ob die Chat-Konversation von einem Teilnehmer abgebrochen wurde
Typ: Boolescher Wert
**MessagesSent**
Die Anzahl der vom Teilnehmer gesendeten Chat-Nachrichten
Typ: Ganzzahl
Mindestwert: 0
**NumResponses**
Die Anzahl der vom Teilnehmer gesendeten Chat-Nachrichten
Typ: Ganzzahl
Mindestwert: 0
**MessageLengthInChars**
Die Anzahl der vom Teilnehmer gesendeten Chat-Zeichen
Typ: Ganzzahl
Mindestwert: 0
**TotalResponseTimeInMillis**
Die gesamte Chat-Antwortzeit pro Teilnehmer
Type: Long
Mindestwert: 0
**MaxResponseTimeInMillis**
Die maximale Chat-Antwortzeit pro Teilnehmer
Type: Long
Mindestwert: 0
**LastMessageTimestamp**
Der Zeitstempel der letzten Chat-Nachricht des Teilnehmers
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
## Kontaktereignisse in Amazon Connect abonnieren
Amazon Connect Connect-Kontaktereignisse werden über [Amazon EventBridge](https://aws.amazon.com/eventbridge/) veröffentlicht und können in wenigen Schritten für Ihre Amazon Connect-Instanz in der EventBridge Amazon-Konsole aktiviert werden, indem Sie eine neue Regel erstellen. Ereignisse werden in keiner bestimmten Reihenfolge angeboten, besitzen jedoch einen Zeitstempel, der Ihnen die Datennutzung ermöglicht.
Ereignisse werden auf [bestmögliche Weise](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html) ausgegeben.
So abonnieren Sie Kontaktereignisse in Amazon Connect:
1. Wählen Sie in der EventBridge Amazon-Konsole **Regel erstellen** aus.
1. Weisen Sie der Regel auf der Seite **Standardregeldetail** einen Namen zu, wählen Sie die Option **Regel mit einem Ereignismuster** aus und klicken Sie dann wie in der folgenden Abbildung gezeigt auf **Weiter**.
![\[Die Detailseite „Regel definieren“ in der EventBridge Konsole.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-createrule.png)
1. Vergewissern Sie sich, dass auf der Seite **Ereignismuster erstellen** **unter Ereignisquelle** die Option **AWS Ereignisse oder EventBridge Partnerereignisse** ausgewählt ist.
1. Wählen Sie unter **Ereignistyp Beispiel** die Option **AWS Ereignisse** aus und wählen Sie dann im Dropdown-Feld die Option ** Amazon Connect Kontaktereignis** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Der Abschnitt „Beispielereignis“, der Beispielereignistyp ist „AWS-Ereignisse“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-sampleevents.png)
1. Wählen Sie unter „Erstellungsmethode“ die Option „Musterformular verwenden“ aus. Wählen Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt im Abschnitt **Ereignismuster** die Optionen **AWS -Services**, **Amazon Connect**, **Kontaktereignis von Amazon Connect ** aus und klicken Sie dann auf **Weiter**.
![\[Die Abschnitte „Erstellungsmethode“ und „Ereignismuster“ auf der „Standardregeldetail“-Seite.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-creationmethod.png)
1. Auf der Seite „Ziel(e) auswählen“ wählen Sie dann ein Ziel aus, das eine Lambda-Funktion, eine SQS-Warteschlange oder ein SNS-Thema enthält. Informationen zur Konfiguration von Zielen finden Sie unter [ EventBridgeAmazon-Ziele](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-targets.html).
1. Optionale Tag-Konfigurierung. Wählen Sie auf der Seite **Überprüfen und erstellen** die Option **Regel erstellen** aus.
Weitere Informationen zur Konfiguration von Regeln finden Sie unter [ EventBridge Amazon-Regeln](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-rules.html) im * EventBridge Amazon-Benutzerhandbuch*.
## Beispiel für das Beenden des Streamings eines Ereignistyps
Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie das Streamen eines `CONTACT_DATA_UPDATED` Ereignisses von Amazon Connect zu beenden EventBridge.
```
{
"source": [
"aws.connect"
],
"detail-type": [
"Amazon Connect Contact Event"
],
"detail": {
"eventType": [
{
"anything-but": [
"CONTACT_DATA_UPDATED"
]
}
]
}
}
```
## Beispiel für ein Kontaktereignis, wenn ein Sprachanruf mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird
```
{
"version": "0",
"id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
"contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
"channel":"VOICE",
"instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod":"INBOUND",
"eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
"agentInfo":{
"agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
"hierarchyGroups": {
"level1": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
},
"level2": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
},
"level3": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
},
"level4": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
},
"level5": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
}
}
}
},
"queueInfo": {
"queueType":"type",
"queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
}
}
}
```
## Beispiel eines Kontaktereignisses, wenn ein Sprachanruf unterbrochen wird
Das folgende Beispielereignis zeigt einen Kontakt, der über einen benutzerdefinierten Tag mit **Dept** als Schlüssel verfügt. Beachten Sie, dass dies `queueInfo` nicht in den Ereignissen enthalten `initiationMethod` ist, die bis EventBridge wann empfangen `OUTBOUND` werden.
```
{
"version": "0",
"id": "the event ID",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"eventType": "DISCONNECTED",
"contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
"initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
"previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
"channel": "Voice",
"instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod": "OUTBOUND",
"initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
"connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
"disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
"agentInfo": {
"agentArn": "arn",
"connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
"hierarchyGroups": {
"level1": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
},
"level2": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
},
"level3": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
},
"level4": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
},
"level5": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
}
}
},
"CustomerVoiceActivity": {
"greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
"greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
"Dept":"Finance"
}
}
}
```
## Beispiel eines Ereignisses, wenn die Kontakteigenschaften aktualisiert werden
```
{
"version": "0",
"id": "the event ID",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "the account ID",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
"contactId": "the contact ID",
"channel": "CHAT",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
"initiationMethod": "API",
"queueInfo": {
"queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
"enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
"queueType": "STANDARD"
},
"agentInfo": {
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
"connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
"hierarchyGroups": {
"level1": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
},
"level2": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
},
"level3": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
},
"level4": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
}
}
},
"updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
"initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
"connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
"tags": {
"aws:connect:instanceId": "the instance ID"
},
"contactLens": {
"conversationalAnalytics": {
"configuration": {
"enabled": true,
"channelConfiguration": {
"analyticsModes": ["PostContact"]
},
"languageLocale": "en-US",
"redactionConfiguration": {
"behavior": "Enable",
"policy": "RedactedAndOriginal",
"entities": ["EMAIL"],
"maskMode": "EntityType"
}
}
}
}
}
}
```
## Beispiel für ein Kontaktereignis, wenn ein Sprachanruf mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird
```
{
"version": "0",
"id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Channel": "VOICE",
"InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"InitiationMethod": "INBOUND",
"EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
"AgentInfo": {
"AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
},
"QueueInfo": {
"QueueType": "type",
"QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
},
"RoutingCriteria": [{
"ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
"Index": 0,
"Steps": [{
"Status": "JOINED",
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 60,
},
"Expression": {
"OrExpression": [{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"ProficiencyLevel": 2.0,
"Value": "AWS Kinesis"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"ProficiencyLevel": 4.0,
"Value": "English"
}
}],
"AndExpression": [{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"ProficiencyLevel": 2.0,
"Value": "Spanish"
}
}]
}
}]
}]
}
}
```
## Beispielereignis für den Fall, dass der Routing-Schritt für einen Kontakt abläuft
```
{
"version": "0",
"id": "the event ID",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "the account ID",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
"contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"channel":"CHAT",
"instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod":"API",
"queueInfo":{
"queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
"queueType":"STANDARD"
},
"updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
"initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
"connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
"tags":{
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
},
"routingCriteria":{
"steps":[{
"expiry":{
"durationInSeconds":50,
"expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
},
"expression":{
"attributeCondition":{
"name":"Location",
"value":"AZ",
"proficiencyLevel":3.0,
"comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
"status":"EXPIRED"
},
{
"expiry":{
"durationInSeconds":10
},
"expression":{
"attributeCondition":{
"name":"Language",
"value":"Spanish",
"proficiencyLevel":4.0,
"comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
"status":"ACTIVE"
},
{
"expression":{
"attributeCondition":{
"name":"Language",
"value":"Spanish",
"proficiencyLevel":1.0,
"comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
"status":"INACTIVE"
}],
"activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
"index":1
}
}
}
```
## Beispiel für ein Kontaktereignis, wenn ein Sprachanruf anhand von Weiterleitungskriterien mit einem Kundendienstmitarbeiter, der vom Kunden angegeben wurde, verbunden wird
```
{
"version": "0",
"id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Channel": "VOICE",
"InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"InitiationMethod": "INBOUND",
"EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
"AgentInfo": {
"AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
},
"QueueInfo": {
"QueueType": "type",
"QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
},
"RoutingCriteria": [{
"ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
"Index": 0,
"Steps": [{
"Status": "JOINED",
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 60,
},
"Expression": {
"AttributeCondition": {
"ComparisonOperator": "Match",
"MatchCriteria": {
"AgentsCriteria": {
"AgentIds": ["AGENT_1"]
}
}
}
}
}]
}]
}
}
```
# Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze
**Anmerkung**
Hinweis zum Ende des Supports: Am 20. Mai 2026 AWS wird der Support für Amazon Connect Voice ID eingestellt. Nach dem 20. Mai 2026 können Sie nicht mehr auf Voice ID in der Amazon Connect Connect-Konsole, auf Voice ID-Funktionen auf der Amazon Connect Admin-Website oder im Contact Control Panel zugreifen oder auf Voice ID-Ressourcen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter [Ende des Supports für Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
In diesem Artikel wird das Datenmodell für Amazon Connect Kontaktdatensätze beschrieben. Kontaktdatensätze erfassen die Ereignisse, die mit einem Kontakt in Ihrem Contact Center verknüpft sind. Echtzeit- und Verlaufsmetriken basieren auf den Daten, die in Kontaktdatensätzen erfasst werden.
## Wissenswertes
+ Wir veröffentlichen ständig neue Features, die dazu führen, dass das Datenmodell für Kontaktdatensätze um neue Felder erweitert wird. Alle Änderungen, die wir am Datenmodell vornehmen, sind abwärtskompatibel. Wenn Sie Anwendungen entwickeln, empfehlen wir, diese so zu erstellen, dass das Hinzufügen neuer Felder im Datenmodell für Kontaktdatensätze ignoriert wird. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Anwendungen robust sind.
+ Amazon Connect liefert Kontaktdatensätze mindestens einmal. Kontaktdatensätzen können aus mehreren Gründen erneut geliefert werden (beispielsweise, weil nach der Erstauslieferung neue Informationen eintreffen). Wenn Sie beispielsweise den [update-contact-attributes](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/update-contact-attributes.html)CLI-Befehl verwenden, um einen Kontaktdatensatz zu aktualisieren, wird ein Amazon Connect neuer Kontaktdatensatz bereitgestellt. Dieser Kontaktdatensatz ist für 24 Monate ab dem Zeitpunkt der Kontaktaufnahme verfügbar.
Wenn Sie ein System erstellen, das CTR-Export-Streams nutzt, stellen Sie sicher, dass Sie eine Logik verwenden, die nach doppelten Kontaktdatensätzen für einen Kontakt sucht. Verwenden Sie die **LastUpdateTimestamp**Eigenschaft, um festzustellen, ob eine Kopie neue Daten als frühere Kopien enthält. Verwenden Sie dann die **ContactId**Eigenschaft für die Deduplizierung.
+ Jede Aktion, die an einem eindeutigen Kontakt ausgeführt wird, generiert ein Ereignis. Diese Ereignisse werden als Feld oder Attribut im Kontaktdatensatz angezeigt. Wenn die Anzahl der Aktionen für einen Kontakt einen Schwellenwert überschreitet, z. B. ein internes Speicherlimit, werden alle nachfolgenden Aktionen nicht in diesem Kontaktdatensatz angezeigt.
+ Informationen zur Aufbewahrungsdauer von Kontaktdatensätzen und zur maximalen Größe des Attributabschnitts eines Kontaktdatensatzes finden Sie unter[Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen](feature-limits.md).
+ Informationen darüber, wann ein Kontaktdatensatz erstellt wird (und somit exportiert oder für Datenberichte verwendet werden kann), finden Sie unter[Ereignisse im Kontaktdatensatz](about-contact-states.md#ctr-events).
+ Eine Liste aller Kontaktattribute, einschließlich der Attribute für Telefonanrufe und Kundenvorgänge, finden Sie unter[Liste der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen](connect-attrib-list.md).
+ In der Vergangenheit wurden *Kontaktdatensätze* als *Kontaktverfolgungsdatensätze (CTRs)* bezeichnet. Jetzt verwenden wir nur noch den Begriff *Kontaktdatensatz*. Beide Begriffe haben dieselbe Bedeutung.
## Agent
Informationen über den Kundendienstmitarbeiter, der den eingehenden Kontakt akzeptiert hat.
**AcceptedByAgentTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem der Sprachkontakt der ausgehenden Kampagnen im Vorschau-Wählmodus vom Kundendienstmitarbeiter akzeptiert wurde (in UTC-Zeit)
Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**AgentInteractionDuration**
Die Zeit in ganzen Sekunden, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kunden interagiert hat. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Zeit in ganzen Sekunden, in der ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kontakt verbunden war, auch wenn der Kunde nicht anwesend ist.
Dies umfasst nicht die Dauer der Pausen der Kundendienstmitarbeiter (dies gilt nur für Aufgaben).
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**AgentPauseDuration**
Die Zeit, in ganzen Sekunden, während der eine einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesene Aufgabe unterbrochen wurde.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**AfterContactWorkDuration**
Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen `AfterContactWorkStartTimestamp` und `AfterContactWorkEndTimestamp`.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**AfterContactWorkEndTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt beendet hat, in UTC-Zeit.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**AfterContactWorkStartTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt begonnen hat, in UTC-Zeit.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**ARN**
Der Amazon-Ressourcenname des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: ARN
**Capabilities**
Informationen zu den Funktionen des Kundendienstmitarbeiters
Typ: Capabilities
**ConnectedToAgentTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, in UTC-Zeit.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**CustomerHoldDuration**
Die Zeit, in ganzen Sekunden, die der Kunde in der Warteschleife verbrachte, während er mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**AgentInitiatedHoldDuration**
Die Gesamtzeit in ganzen Sekunden, die ein bestimmter Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife gelegt hat. In Szenarien mit mehreren Teilnehmern wird, wenn Kundendienstmitarbeiter A einen Kunden in die Warteschlange legt und dann das Gespräch beendet und Kundendienstmitarbeiter B den Kunden später aus der Warteschleife übernimmt, die verbleibende Wartezeit Kundendienstmitarbeiter B zugeschrieben.
Der Hauptunterschied zwischen CustomerHoldDuration und AgentInitiatedHoldDuration ist:
+ CustomerHoldDuration verfolgt alle Wartezeiten aus Kundensicht.
+ AgentInitiatedHoldDuration verfolgt die Wartezeiten, die von bestimmten Agenten ausgelöst wurden, und ist daher besonders nützlich bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern.
Für Szenarien, bei denen es sich nicht um mehrere Teilnehmer handelt, CustomerHoldDuration und AgentInitiatedHoldDuration wird dasselbe sein.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**DeviceInfo**
Informationen über das Gerät des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: [DeviceInfo](#ctr-deviceinfo)
**HierarchyGroups**
Die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppen für den Kundendienstmitarbeiter.
Typ: [AgentHierarchyGroups](#ctr-AgentHierarchyGroups)
**LongestHoldDuration**
Die längste Zeit, in ganzen Sekunden, die der Kunde vom Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**NumberOfHolds**
Gibt an, wie oft der Kunde während der Verbindung mit dem Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**PreviewEndTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Vorschau des Sprachkontakts für ausgehende Kampagnen im Vorschau-Wählmodus beendet hat, in UTC-Zeit.
Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**RoutingProfile**
Das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: [RoutingProfile](#ctr-RoutingProfile)
**Username**
Der Benutzername des Kundendienstmitarbeiters.
Typ: String
Länge: 1–100
**StateTransitions**
Die Zustandsübergänge eines Supervisors.
Typ: Array von. [StateTransitions](#ctr-StateTransitions)
## AgentHierarchyGroup
Informationen zu einer Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppe.
**ARN**
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) der Gruppe.
Typ: ARN
**GroupName**
Der Name der Hierarchiegruppe.
Typ: String
Länge: 1–256
## AgentHierarchyGroups
Informationen zur Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie. Hierarchien können mit bis zu fünf Ebenen konfiguriert werden.
**Level1**
Die Gruppe auf Ebene eins der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)
**Level2**
Die Gruppe auf Ebene zwei der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)
**Level3**
Die Gruppe auf Ebene drei der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)
**Level4**
Die Gruppe auf Ebene vier der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)
**Level5**
Die Gruppe auf Ebene fünf der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
Typ: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)
## AttributeCondition
Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung.
**Name**
Der Name des vordefinierten Attributs.
Typ: String
Länge: 1-64
**Value**
Der Wert des vordefinierten Attributs.
Typ: String
Länge: 1-64
**ComparisonOperator**
Der Vergleichsoperator der Bedingung
Typ: String
Gültige Werte: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range
**ProficiencyLevel**
Das Leistungsniveau der Bedingung.
Typ: Float
Zulässige Werte: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 und 5.0
**Range**
Ein Objekt zur Definition der minimalen und maximalen Leistungsniveaus
Typ: Range object
**MatchCriteria**
Ein zu definierendes Objekt AgentsCriteria.
Typ: MatchCriteria Objekt
**AgentsCriteria**
Ein Objekt zur Definition von agentIds
Typ: AgentsCriteria Objekt
**AgentIds**
Ein Objekt zur Angabe einer Liste von Kundendienstmitarbeitern nach Kundendienstmitarbeiter-ID
Typ: Zeichenfolgen-Array
Längenbeschränkungen: Maximale Länge von 256
## ChatMetrics
Informationen darüber, wie Agent, Bot und Kunde in einem Chat-Kontakt interagieren. ChatMetricsumfasst die folgenden Unterkategorien: [ContactMetrics[CustomerMetrics](#ctr-CustomerMetrics)](#ctr-ContactMetrics), und [AgentMetrics](#ctr-AgentMetrics).
## ContactMetrics
Informationen über die gesamten Interaktionen der Teilnehmer auf Kontaktebene, einschließlich der folgenden Metriken:
**MultiParty**
Ein boolesches Kennzeichen, das angibt, ob ein Chatten mit mehreren Teilnehmern oder ein Eingreifen des Supervisoren für diesen Kontakt aktiviert waren.
Typ: Boolean
**TotalMessages**
Die Anzahl der Chat-Nachrichten für den Kontakt
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**TotalBotMessages**
Die Gesamtzahl der Bot-Nachrichten und automatisierten Nachrichten in einem Chat-Kontakt
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**TotalBotMessageLengthInChars**
Die Gesamtzahl der Zeichen aus Bot- und automatisierten Nachrichten in einem Chat-Kontakt
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**ConversationCloseTimeInMillis**
Die Zeit, die es gedauert hat, bis ein Kontakt nach der letzten Kundennachricht beendet wurde
Typ: Long
Mindestwert: 0
**ConversationTurnCount**
Die Anzahl der Gesprächswechsel in einem Chat-Kontakt
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**AgentFirstResponseTimestamp**
Der Zeitstempel für die erste Antwort des Kundendienstmitarbeiters für einen Chat-Kontakt
Typ: String (yyyy-mm-ddTHH:MM:SSZ)
**AgentFirstResponseTimeInMillis**
Die Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter antworten muss, nachdem er einen Chat-Kontakt erhalten hat
Typ: Long
Mindestwert: 0
## CustomerMetrics
Informationen über Kundeninteraktionen in einem Kontakt, einschließlich der folgenden Metriken:
**Type**
[ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics)Objekt
## AgentMetrics
Informationen über Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen in einem Kontakt, einschließlich der folgenden Metriken:
**Type**
[ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics)Objekt
## ParticipantMetrics
Informationen zu einzelnen Teilnehmermetriken in einem Chat-Kontakt
**ParticipantId**
Die Teilnehmer-ID des Teilnehmers
Typ: String
Länge: 1–256
**ParticipantType**
Informationen über den Konversationsteilnehmer. Die folgenden Teilnehmertypen werden unterstützt: Kundendienstmitarbeiter, Kunde, Supervisor.
Typ: String
**ConversationAbandon**
Ein boolesches Kennzeichen, das angibt, ob die Chat-Konversation vom Teilnehmer abgebrochen wurde
Typ: Boolean
**MessagesSent**
Die Anzahl der vom Teilnehmer gesendeten Chat-Nachrichten
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**NumResponses**
Die Anzahl der vom Teilnehmer gesendeten Antworten
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**MessageLengthInChars**
Die Anzahl der vom Teilnehmer gesendeten Chat-Zeichen
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**TotalResponseTimeInMillis**
Die gesamte Chat-Antwortzeit pro Teilnehmer
Typ: Long
Mindestwert: 0
**MaxResponseTimeInMillis**
Die maximale Chat-Antwortzeit pro Teilnehmer
Typ: Long
Mindestwert: 0
**LastMessageTimestamp**
Der Zeitstempel der letzten Chat-Nachricht des Teilnehmers
Typ: String (yyyy-mm-ddTHH:MM:SSZ)
## ContactDetails
Enthält benutzerdefinierte Attribute, die innerhalb des Kontakts leicht eingegeben werden.
Dieses Objekt wird nur für Aufgabenkontakte verwendet. Bei Sprach- oder Chat-Kontakten oder bei Aufgaben, für die Kontaktattribute mit dem Flow-Block festgelegt wurden, überprüfen Sie das [ContactTraceRecord](#ctr-ContactTraceRecord) Attributes Objekt.
**ContactDetailsName**
Typ: String
Länge: 1-128
**ContactDetailsValue**
Typ: String
Länge: 0-1024
**ReferenceAttributeName**
Typ: String
Länge: 1-128
**ReferenceAttributesValue**
Typ: String
Länge: 0-1024
## ContactTraceRecord
Informationen über einen Kontakt.
Weitere Informationen zu allen systemdefinierten Segmentattributen finden Sie unter [Segmentattribute](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes).
**Agent**
Wenn dieser Kontakt erfolgreich mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, stellt dies eine Information über den Kundendienstmitarbeiter dar.
Typ: [Agent](#ctr-Agent)
**Customer**
Informationen über die Person (Kunde), die Ihr Contact Center kontaktiert
Typ: [Kunde](#ctr-Customer)
**AgentConnectionAttempts**
Die Anzahl der Versuche, diesen Kontakt mit Amazon Connect einem Agenten zu verbinden.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**Attributes**
Die Kontaktattribute, formatiert als Zuweisung von Schlüsseln und Werten.
Typ: Attributes
Mitglieder: `AttributeName`, `AttributeValue`
**AWSAccountId**
Die ID des AWS Accounts, dem der Kontakt gehört.
Typ: String
**AWSContactTraceRecordFormatVersion**
Die Formatversion des Datensatzes.
Typ: String
**Channel**
Gibt an, wie der Kontakt das Kontaktzentrum erreicht hat.
Zulässige Werte: `VOICE`, `CHAT`, `TASK`, `EMAIL`
**ConnectedToSystemTimestamp**
Datum und Uhrzeit, mit denen der Kundenendpunkt eine Verbindung hergestellt hat Amazon Connect, in UTC-Zeit. Bei `INBOUND` entspricht dies demInitiationTimestamp. Bei `OUTBOUND`, `CALLBACK` und `API` ist dies der Zeitpunkt, zu dem der Kunden-Endpunkt antwortet.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**ContactId**
Die ID des Kontakts.
Typ: String
Länge: 1–256
**ContactLens**
Informationen zu Contact Lens-Features, die auf diesen Kontakt angewendet wurden
Typ: [ContactLens](#ctr-ContactLens)
**CustomerId**
Die Identifikationsnummer des Kunden. Dies CustomerId kann beispielsweise eine Kundennummer aus Ihrem CRM sein. Sie können eine Lambda-Funktion erstellen, um die eindeutige Kunden-ID des Anrufers aus Ihrem CRM-System abzurufen. Wenn Sie die Amazon Connect Voice ID-Funktion aktivieren, wird dieses Attribut mit dem CustomerSpeakerId des Anrufers gefüllt.
Typ: Zeichenfolge
**CustomerEndpoint**
Der Endpunkt des Kunden oder eines externen Drittanbieters.
Typ: [Endpunkt](#ctr-endpoint), `EMAIL_ADDRESS`
**CustomerVoiceActivity**
Dieses Feld wird für Anrufe mit Anrufbeantwortererkennung (AMD) aufgefüllt, die nur für ausgehende Kampagnen verfügbar ist. Andernfalls ist das Feld Null.
Das `CustomerVoiceActivity`-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:
**GreetingStartTimestamp**
Das Datum und die Uhrzeit, ab wann der Beginn der Kundenbegrüßung bei einem ausgehenden Sprachanruf gemessen wird (UTC).
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**GreetingEndTimestamp**
Das Datum und die Uhrzeit, ab wann das Ende der Kundenbegrüßung eines ausgehenden Sprachanrufs gemessen wird (UTC).
Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
**DisconnectTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Verbindung des Kundenendpunkts zum aktuellen Kontakt getrennt wurde, in UTC-Zeit. Bei Weiterleitungsszenarien gibt DisconnectTimestamp des vorherigen Kontakts das Datum und die Uhrzeit an, zu dem/der dieser Kontakt beendet wurde.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**DisconnectReason**
Gibt an, wie der Kontakt beendet wurde. Diese Daten sind im Kontaktdaten-Stream von Amazon Connect und auf der Seite **Kontaktdaten** verfügbar.
Der Trennungsgrund standardisiert die Antworten der verschiedenen Telefonieanbieter, so dass einheitliche Trennungsgründe entstehen. Auf diese Weise können Sie Probleme wie ungültige Nummern, abgelehnte Anrufe und Spam-Blockierung (sowohl temporär als auch dauerhaft) identifizieren. Mit diesen definitiven Telefonieergebnissen können Sie datengestützte Entscheidungen darüber treffen, wie mit Anrufbeendigungen umgegangen werden soll.
Typ: String
Sprachkontakte können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:
+ `TELECOM_BUSY` – Der Anrufversuch bei einem Drittanbieter resultierte in einem Besetztzeichen. Dies bedeutet, dass der Endpunkt, den Sie anrufen möchten, derzeit keinen Anruf entgegennehmen kann, da gerade besetzt ist.
+ `TELECOM_NUMBER_INVALID` – Die von Ihnen gewählte Rufnummer hat entweder kein korrektes E164-Format oder sie existiert nicht oder wird nicht mehr verwendet.
+ `TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING` – Der Anrufversuch beim Kunden führt dazu, dass mehrere Netzwerke antworten. Dies deutet darauf hin, dass die Nummer derzeit aufgrund von Blockierungen auf Netzwerkebene blockiert ist.
**Anmerkung**
Amazon Connect unterstützt Kunden dabei, eine Spam-Blockierung auf der Grundlage eigener bewährter Verfahren zu kennzeichnen. Da es bei der Spam-Blockierung keine globale Einheitlichkeit gibt, kann es in dieser Kategorie zu einer sehr geringen Anzahl von Fehlalarmen kommen. Amazon Connect geht davon aus, dass rund 1 % der Anrufe diesen Effekt haben. Falls es zu einer Blockierung kommt, empfehlen wir Ihnen, das Mobilfunknetz zu überprüfen, das Sie nutzen, und sich an den Anbieter zu wenden, um herauszufinden, warum der Anruf blockiert wurde. Aufgrund von Sperrregeln können Netzwerke in Ihrem Namen AWS nicht entsperrt werden.
+ `TELECOM_UNANSWERED` – Amazon Connect versucht, den Anruf über mehrere Wege weiterzuleiten, und empfängt derzeit Nachrichten entweder vom Netzwerk oder Mobilteil, die bestätigen, dass das System den Anruf derzeit nicht durchführen kann.
+ `TELECOM_TIMEOUT` – Wenn der Anrufversuch über mehrere Netzwerke erfolgt und es 60 Sekunden lang klingelt, meldet das System, dass das Zeitlimit für diesen Anrufversuch erreicht wurde.
+ `TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL` – Dies ist der Fall, wenn der Anruf von der initiierenden Partei vor dem Herstellen der Verbindung abgebrochen wurde. Bei eingehenden Anrufen passiert dies, wenn der Kunde vor dem Herstellen einer Verbindung den Anruf abbricht. Bei ausgehenden Anrufen tritt dies auf, wenn der agent/API Benutzer den Anruf abbricht, bevor eine Verbindung hergestellt wurde, oder wenn der Anruf nach 60 Sekunden unbeantwortet bleibt.
+ `TELECOM_PROBLEM` – Dieser Ursachencode gilt, wenn wir versuchen, diesen Kunden über mehrere Netzwerke zu erreichen und Antworten vom PSTN erhalten, die darauf hinweisen, dass es ein Problem mit dem Zielnetzwerk gibt und wir das Endnetzwerk nicht erreichen können, aber glauben, dass die Nummer nach wie vor gültig ist
**Anmerkung**
Amazon Connect versucht, im Rahmen der Konfiguration für ausgehende Anrufe Anrufe mit mehreren Anbietern zu tätigen, wie in unserem Leitfaden zur Netzabdeckung angegeben. Wenn in der Anleitung die Einrichtung mehrerer Mobilfunkanbieter angegeben ist, zeigt das Ergebnis von mehreren Netzwerken, dass das Problem mit dem Netzwerk eines Drittanbieters verknüpft ist. Amazon Connect geht davon aus, dass dieser Effekt durchschnittlich bei rund 2 % der Anrufe auftritt. Sie müssen dem AWS Support kein Telekommunikationsproblem melden, und dies stellt keinen Amazon Connect Connect-Fehler dar.
+ `CUSTOMER_NEVER_ARRIVED` – Wenn jemand einen eingehenden Webanrufkontakt erstellt, beendet Amazon Connect den Kontakt automatisch, wenn der Kunde nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine Verbindung herstellt.
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT` – Wenn eine Anrufverbindung zwischen Kunde und Kundendienstmitarbeiter zustande kommt, wird dieses Flag ausgelöst, wenn die Gegenseite die Verbindung trennt.
+ `CUSTOMER_DISCONNECT` – Wenn eine Anrufverbindung zwischen Kunde und Kundendienstmitarbeiter zustande kommt, wird dieses Flag ausgelöst, wenn die Kundenseite das Trennen der Verbindung initiiert. Bei diesem Status kann nicht zwischen schlechtem Empfang und absichtlichem Verbindungsabbruch unterschieden werden.
+ `AGENT_DISCONNECT` – Wenn eine Anrufverbindung zwischen Kunde und Kundendienstmitarbeiter zustande kommt, wird dieses Flag ausgelöst, wenn das Trennen der Verbindung von Seiten des Kundendienstmitarbeiters initiiert wird.
+ `BARGED` – Wenn eine Anrufverbindung zwischen Kunde und Kundendienstmitarbeiter zustande kommt, aber ein Vorgesetzter den Kundendienstmitarbeiter aus dem Anruf entfernt
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`— Weist darauf hin, dass der Kontakt innerhalb des Kontaktablaufs durch einen disconnect/hang Up-Block beendet werden musste.
+ `OTHER` – Zeigt Gründe für Verbindungsabbrüche an, die von den obigen Codes nicht abgedeckt werden, beispielsweise Verbindungsabbrüche, die durch API-Aufrufe ausgelöst werden
Ausgehende Kampagnen-Sprachkontakte können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:
+ `OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR`: In aktuellen Konfigurationen kann dieses Ziel nicht gewählt werden (z. B. das Anrufen eines Endpunktziels von einer ungeeigneten Instance aus).
+ `OUTBOUND_RESOURCE_ERROR`: Die Instance verfügt nicht über ausreichende Berechtigungen, um ausgehende Anrufe zu tätigen, oder die erforderlichen Ressourcen wurden nicht gefunden.
+ `OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED`: Es gab einen unbekannten Fehler, einen ungültigen Parameter oder unzureichende Berechtigungen zum Aufrufen der API.
+ `OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED`: Kein Kontakt hergestellt, der Empfänger wurde aus der Liste entfernt, es werden keine weiteren Versuche unternommen
+ `EXPIRED`: Es sind nicht genügend Kundendienstmitarbeitern oder nicht genügend Telekommunikationskapazitäten für solche Anrufe verfügbar.
Chats können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:
+ `AGENT_DISCONNECT`: Der Kundendienstmitarbeiter trennt ausdrücklich die Verbindung zu einem Chat oder lehnt ihn ab.
+ `CUSTOMER_DISCONNECT`: Der Kunde trennt die Verbindung ausdrücklich.
+ `AGENT_NETWORK_DISCONNECT`: Der Chat-Verbindung des Kundendienstmitarbeiters wurde aufgrund eines Netzwerkproblems getrennt.
+ `CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED`: Der Kunde startet den Chat, kann sich aber nicht verbinden (Websocket oder Streaming).
+ `EXPIRED`: Die Verbindung zum Chat wurde aufgrund des Ablaufs der konfigurierten Chat-Dauer unterbrochen.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: Die Chat-Verbindung wurde durch einen Flow getrennt oder der Chat wurde durch einen Flow abgeschlossen.
+ `API`: Die StopContact API wurde aufgerufen, um den Chat zu beenden.
+ `BARGED`: Der Vorgesetzte hat den Kundendienstmitarbeitern vom Chat, in den eingegriffen wurde (barged-in), getrennt.
+ `IDLE_DISCONNECT`: Die Verbindung wird getrennt, weil ein Teilnehmer inaktiv ist.
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT`: Wenn in einem Chat mit mehreren Teilnehmern Kundendienstmitarbeiter 1 die Verbindung von Kundendienstmitarbeiter 2 unterbricht, während der Kontakt noch im Chat ist, ist `THIRD_PARTY_DISCONNECT` der Grund für die Trennung von Kundendienstmitarbeiter 2.
+ `SYSTEM_ERROR`: Ein Systemfehler, der dazu führt, dass eine Chat-Sitzung abnormal beendet wird
Bei Kontakten, die aus Gründen beendet werden, die nicht in der obigen Liste aufgeführt sind, wird als Grund für die Verbindungstrennung „Null“ angegeben.
Aufgaben können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:
+ `AGENT_COMPLETED`: Der Kundendienstmitarbeiter hat die für die Aufgabe erforderlichen Aktionen abgeschlossen und die Verbindung zum Kontakt vor Ablauf der zugewiesenen Zeit getrennt. (gilt für AUFGABEN-Kontakte)
+ `AGENT_DISCONNECT`: Der Kundendienstmitarbeiter hat die Aufgabe als abgeschlossen markiert.
+ `EXPIRED`: Die Aufgabe ist automatisch abgelaufen, da sie nicht innerhalb von 7 Tagen zugewiesen oder abgeschlossen wurde.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: Die Aufgabe wurde durch einen Flow getrennt oder abgeschlossen.
+ `API`: Die [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API wurde aufgerufen, um die Aufgabe zu beenden.
+ `OTHER`: Dies schließt alle Gründe ein, die nicht ausdrücklich in den vorherigen Codes behandelt wurden.
Bei E-Mails kann es folgende Gründe für eine Trennung geben:
+ `TRANSFERRED`: Der E-Mail-Kontakt wurde an eine andere Warteschlange oder an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.
+ `AGENT_DISCONNECT`: Ein Kundendienstmitarbeiter hat den E-Mail-Kontakt getrennt oder geschlossen, ohne darauf zu antworten.
+ `EXPIRED`: Der E-Mail-Kontakt ist abgelaufen, bevor er von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen oder bearbeitet werden konnte. Dies könnte daran liegen, dass keine Kundendienstmitarbeiter verfügbar waren oder die Warteschlangenkapazität nicht ausreichte, um die E-Mail vor dem Ablaufen zu bearbeiten.
+ `DISCARDED`: Der ausgehende E-Mail-Kontakt (Kundendienstmitarbeiter antwortet / vom Kundendienstmitarbeiter initiiert) wurde im Entwurfsstatus verworfen.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: Der E-Mail-Kontakt wurde in einem Flow getrennt.
+ `API`: Die [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API wurde aufgerufen, um den E-Mail-Kontakt zu beenden.
+ `OTHER`: Dies schließt alle Gründe ein, die nicht ausdrücklich durch die vorherigen Gründe abgedeckt sind.
**AnsweringMachineDetectionStatus**
Gibt an, wie ein [Outbound-Campaign](how-to-create-campaigns.md)-Anruf gehandhabt wird, wenn der Kontakt mit Amazon Connect verbunden wird.
Zulässige Werte:
+ `HUMAN_ANSWERED`: Die gewählte Nummer wurde von einer Person beantwortet.
+ `VOICEMAIL_BEEP`: Die gewählte Nummer wurde per Voicemail mit einem Signalton beantwortet.
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`: Die gewählte Nummer wurde per Voicemail ohne Signalton beantwortet.
+ `AMD_UNANSWERED`: Die gewählte Nummer klingelte, aber der Anruf wurde nicht entgegengenommen.
+ `AMD_UNRESOLVED`: Die gewählte Nummer wurde verbunden, aber die Anrufbeantwortererkennung konnte nicht feststellen, ob der Anruf von einer Person oder einer Voicemail entgegengenommen wurde.
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`: Über die gewählte Nummer wurde eine Verbindung hergestellt, aber der Anrufbeantworter hat keine Geräusche erkannt.
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`: Der Anruf wurde vor dem Klingelton unterbrochen und es wurden keine Medien erkannt.
+ `SIT_TONE_BUSY`: Die gewählte Nummer war besetzt
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`: Die gewählte Nummer war keine gültige Nummer.
+ `SIT_TONE_DETECTED`: Ein spezieller Informationston (SIT) wurde erkannt.
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`: Ein Faxgerät wurde erkannt.
+ `AMD_ERROR`: Die gewählte Nummer war verbunden, aber bei der Erkennung des Anrufbeantworters ist ein Fehler aufgetreten.
**InitialContactId**
Die Kennung des Erstkontakts.
Typ: String
Länge: 1–256
**InitiationMethod**
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter [Methoden der Kontaktinitiierung und Ablauftypen im Amazon-Connect-Contact-Center](contact-initiation-methods.md).
Zulässige Werte:
+ `INBOUND`: Dies ist der von Kunden initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Contact Center.
+ `OUTBOUND`: Dies ist der von Kundendienstmitarbeitern initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Kunden durch Verwendung des CCP zum Anrufen ihrer Nummer.
+ `TRANSFER`: Der/Die Kund:in wurde von einem/einer Kundendienstmitarbeiter:in mithilfe der CCP-Schnellverbindungen an einen/eine anderen/andere Kundendienstmitarbeiter:in oder in eine Warteschlange weitergeleitet. Dies führt zur Erstellung eines neuen Kontaktdatensatzes.
+ `CALLBACK`: Der/Die Kund:in wurde im Rahmen eines RückrufFlows kontaktiert.
Weitere Informationen zu den InitiationMethod in diesem Szenario finden Sie unter[Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md).
+ `API`: Der Kontakt wurde durch Amazon Connect mithilfe der API initiiert. Dabei kann es sich um einen ausgehenden Kontakt handeln, den Sie über die [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API erstellt und in die Warteschlange für einen Agenten gestellt haben, oder es kann sich um einen Live-Chat handeln, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, wo Sie die [StartChatConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API aufgerufen haben.
+ `WEBRTC_API`: Der Kontakt hat das Kommunikations-Widget mit einem Videoanruf verwendet.
+ `QUEUE_TRANSFER`: Während sich der Kunde in der einen Warteschlange befand (und dem Kunden-WarteschlangenFlow zuhörte), wurde er mithilfe eines Flowblocks in eine andere Warteschlange weitergeleitet.
+ `EXTERNAL_OUTBOUND`: Ein Mitarbeiter hat entweder über eine Schnellverbindung im CCP oder über einen Flow-Block einen Sprach- (Telefon-) Kontakt mit einem externen Teilnehmer zu Ihrem Kontaktzentrum aufgenommen.
+ `MONITOR`: Ein Supervisor hat die Überwachung eines Kundendienstmitarbeiters initiiert. Der Supervisor kann den Kundendienstmitarbeitern und den Kunden im Hintergrund überwachen oder das Gespräch im Hintergrund Flowen lassen.
+ `DISCONNECT`: Wenn ein [Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)](set-disconnect-flow.md) Block ausgelöst wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Verbindungsabbruch während eines Kontakts ausgeführt werden soll.
Ein Trennungsereignis liegt in folgenden Fällen vor:
+ Ein Chat oder eine Aufgabe wird getrennt.
+ Eine Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.
+ Eine Aufgabe läuft ab. Die Aufgabenverbindung wird automatisch getrennt, sobald der Ablauf-Timer abgelaufen ist. Die Standardeinstellung ist 7 Tage und die Ablaufzeit für Aufgaben kann für bis zu 90 Tage konfiguriert werden.
Wenn während der Ausführung eines VerbindungsFlows ein neuer Kontakt erstellt wird, lautet die Initiierungsmethode für diesen neuen Kontakt DISCONNECT.
+ `AGENT_REPLY`: Ein Kundendienstmitarbeiter hat auf einen eingehenden E-Mail-Kontakt geantwortet, um eine ausgehende E-Mail-Antwort zu erstellen.
+ `FLOW`: Eine E-Mail, die durch den [Nachricht senden](send-message.md)-Block initiiert wurde
+ `CAMPAIGN_PREVIEW`: Der Kontakt wurde durch eine ausgehende Kampagne im Wählvorschaumodus initiiert. Der Mitarbeiter zeigt eine Vorschau der Kundeninformationen an, bevor der Anruf getätigt wird.
**InitiationTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt initiiert wurde, in UTC-Zeit.
+ Für `INBOUND` ist dies der Zeitpunkt, an dem ein Kontakt eingegangen ist.
+ Für `OUTBOUND` ist dies der Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter mit dem Wählen begann.
+ Bei `CALLBACK` ist dies der Zeitpunkt, an dem der Rückrufkontakt erstellt wurde.
+ Denn `EXTERNAL_OUTBOUND` zu diesem Zeitpunkt begann der Kundendienstmitarbeiter, den externen Teilnehmer anzurufen.
+ Denn `MONITOR` zu diesem Zeitpunkt begann der Manager, einem Kontakt zuzuhören.
+ Für `TRANSFER` und `QUEUE_TRANSFER` ist dies der Zeitpunkt, an dem die Weiterleitung/Übertragung initiiert wurde.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
Bei Aufgaben gibt InitiationTimestamp an, wann der Aufgabenkontakt erstellt wurde, während EnqueueTimestamp den Zeitpunkt angibt, zu dem der Aufgabenkontakt in eine Warteschlange gelegt wurde, um dem Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter zuzuordnen.
Sie können Flows so konfigurieren, dass die Aufgabe bearbeitet wird, bevor ein Kontakt in die Warteschlange gelegt wird. Diese Bearbeitung kann beispielsweise eine Minute oder mehrere Tage dauern. Viele Aufgaben, insbesondere solche, die für die Backoffice-Verarbeitung verwendet werden, werden nicht in die Warteschlange gelegt, sodass sie möglicherweise einen InitiationTimestamp aber keinen EnqueueTimestamp haben.
Geplante Aufgaben werden initiiert, wenn ein Kontakt erstellt wird. Flows werden jedoch erst ausgeführt, wenn der Zeitplan erfüllt ist.
Der Wert für die Gültigkeitsdauer von 7 Tagen ist nicht absolut und es kann Fälle geben, in denen Aufgaben geringfügig später ablaufen (7,01 Tage).
**InstanceARN**
Der Amazon-Ressourcenname der Amazon Connect Instance.
Typ: ARN
**LastUpdateTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt aktualisiert wurde, in UTC-Zeit.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**LastPausedTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt unterbrochen wurde, in UTC-Zeit.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**LastResumedTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt fortgesetzt wurde, in UTC-Zeit.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**MediaStreams**
Die Medien-Streams.
Typ: Array von [MediaStream](#MediaStream)
**NextContactId**
Die ID des Kontakts, die erstellt wird, wenn:
+ ein Kundendienstmitarbeiter eine Schnellverbindung oder den Ziffernblock im CCP verwendet
–oder –
+ einer der folgenden Flow-Blöcke ausgeführt wird:
+ [Transfer to flow (Weiterleitung an Flow)](transfer-to-flow.md)
+ [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)
+ [Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)](set-disconnect-flow.md)
–oder –
+ ein zusätzlicher WebRTC-Teilnehmer (Audio oder Video) hinzugefügt wird
Typ: String
Länge: 1–256
**OutboundStrategy**
Informationen zur Outbound-Strategie
Typ: [OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html) Objekt
**PreviousContactId**
Die ID des vorherigen Kontakts, aus dem der aktuelle Kontakt erstellt wurde, wenn:
+ ein Kundendienstmitarbeiter eine Schnellverbindung oder den Ziffernblock im CCP verwendet
–oder –
+ einer der folgenden Flow-Blöcke ausgeführt wird:
+ [Transfer to flow (Weiterleitung an Flow)](transfer-to-flow.md)
+ [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)
+ [Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)](set-disconnect-flow.md)
–oder –
+ ein zusätzlicher WebRTC-Teilnehmer (Audio oder Video) hinzugefügt wird
Typ: String
Länge: 1–256
**Queue**
Wenn dieser Kontakt in die Warteschlange verschoben wurde, ist dies eine Information über die Warteschlange.
Typ: [QueueInfo](#ctr-QueueInfo)
**Kampagne**
Informationen im Zusammenhang mit einer Kampagne.
Typ: [Kampagnen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)-Objekt
**DisconnectDetails**
Informationen zur Erfahrung beim Trennen von Anrufen.
Typ: [DisconnectDetails](#ctr-disconnectdetails)
**QualityMetrics**
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Teilnehmers, wenn der Teilnehmer während des Anrufs spricht
Typ: [QualityMetrics](#ctr-qualitymetrics)
**Recording**
Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnung.
Typ: [RecordingInfo](#ctr-RecordingInfo)
**Recordings**
Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnung.
Typ: Array von [RecordingsInfo](#ctr-RecordingsInfo)
Die erste Aufzeichnung für einen Kontakt erscheint in der Aufzeichnung und den Aufzeichnungsabschnitten des Kontaktdatensatzes.
**Connect AI agents**
Wenn Amazon Q für den Kontakt aktiviert war, handelt es sich um Informationen zur Amazon-Q-Sitzung.
Typ: [WisdomInfo](#ctr-wisdominfo)
**RelatedContactId**
Wenn dieser Kontakt mit einem anderen Kontakt verknüpft ist, ist dies die Kennung des zugehörigen Kontakts.
Typ: String
Länge: 1-256.
**ScheduledTimestamp**
Das Datum und die Uhrzeit, zu der dieser Kontakt die Ausführung des Flows auslösen sollte, in UTC-Zeit. Dies wird nur für den Task-Channel unterstützt.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**SegmentAttributes**
Ein Satz von systemdefinierten Schlüssel-Wert-Paaren, die mithilfe einer Attributzuordnung in einzelnen Kontaktsegmenten gespeichert werden. Bei den Attributen handelt es sich um Amazon Connect Standardattribute, auf die in Flows zugegriffen werden kann. Attributschlüssel können nur alphanumerische Zeichen, - und \$1 enthalten.
SegmentAttributes sind Orte, an denen der E-Mail-Betreff und die SES-Flags für E-Mail-Kontakte gespeichert werden.
Dieses Feld kann verwendet werden, um den Kanal-Subtyp anzuzeigen. Zum Beispiel `connect:Guide` oder `connect:SMS`.
Typ: SegmentAttributes
Mitglieder: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue
**SystemEndpoint**
Der System-Endpunkt. Bei `INBOUND` ist dies die Telefonnummer, die der Kunde gewählt hat. Für `OUTBOUND` und ist dies die ausgehende Anrufer-ID-Nummer`EXTERNAL_OUTBOUND`, die der Ausgangswarteschlange zugewiesen ist und über die der Kunde angerufen wird. Denn `CALLBACK` dies ist die Anrufer-ID-Nummer, mit der der Kunde angerufen wurde. Wenn im Block Transfer to Queue explizit eine Anrufer-ID-Nummer konfiguriert ist, wird diese Nummer verwendet, um den Kunden anzurufen. Wenn im Block An die Warteschleife weiterleiten keine Anrufer-ID konfiguriert ist, wird die in der Warteschleife konfigurierte Anrufer-ID-Nummer für ausgehende Anrufe verwendet, um den Kunden anzusprechen. Wenn keine Anrufer-ID konfiguriert ist, wird der SystemEndpoint Wert als anonym angezeigt.
Wenn der [Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)](transfer-to-phone-number.md)-Block ohne Angabe einer benutzerdefinierten Anrufer-ID verwendet wird, wird die Anrufer-ID des Anrufers übergeben. Wenn Sie beispielsweise an eine externe Nummer weiterleiten und keine benutzerdefinierte Anrufer-ID verwendet wird, der Ihre Organisation identifiziert, wird dem externen Teilnehmer die Anrufer-ID des Kontakts angezeigt.
Typ: [Endpunkt](#ctr-endpoint), `EMAIL_ADDRESS`
**AdditionalEmailRecipients**
Die Felder An und CC
Typ: String
Länge: 1–256
**ContactAssociationId**
Eine Kontakt-ID, die allen mit verlinkten Kontakten gemeinsam ist. relatedContactId Wird für E-Mail-Kontakte in einem Thread verwendet.
Typ: Integer
**TotalPauseCount**
Gesamtzahl der Pausen, einschließlich der Zeiten, in denen der Kontakt nicht verbunden war
Typ: Integer
**TotalPauseDurationInSeconds**
Gesamtdauer der Pausen, einschließlich vor und nach der Verbindung des Kundendienstmitarbeiters
Typ: Integer
**TransferCompletedTimestamp**
TransferCompleteTimestamp wird aufgefüllt, wenn der Agent (der die Übertragung initiiert hat) die Verbindung trennt, bevor der neue Agent beitritt (Cold-Transfer). Wenn der Kundendienstmitarbeiter, der die Weiterleitung initiiert hat, die Verbindung nicht trennt, bevor der neue Kundendienstmitarbeiter eine Verbindung hergestellt hat (Weiterleitung mit Rücksprache), wird TransferCompleteTimestamp beim ursprünglichen Kontakt des Agenten nicht gefüllt.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**TransferredToEndpoint**
Wenn dieser Kontakt vom Übertragungsendpunkt aus Amazon Connectübertragen wurde.
Typ: [Endpoint](#ctr-endpoint)
**Tags**
Die [Tags](granular-billing.md), die dem Kontakt zugeordnet sind. Dieser enthält sowohl AWS generierte als auch benutzerdefinierte Tags.
Typ: Abbildung einer Zeichenfolge auf eine Zeichenfolge
**GlobalResiliencyMetadata**
Informationen zur globalen Resilienzkonfiguration für den Kontakt, einschließlich Details zur Verkehrsverteilung.
Typ: [GlobalResiliencyMetadata](#ctr-GlobalResiliencyMetadata)
## ContactLens
Informationen von Contact Lens, wenn Contact Lens für den Flow aktiviert ist
**ConversationalAnalytics**
Informationen zum Feature der [Konversationsanalyse von Contact Lens](analyze-conversations.md)
Ein Objekt, das das Konversationsanalyseverhalten für den Kontakt enthält
Typ: [ConversationalAnalytics](#ctr-ConversationalAnalytics)
## ConversationalAnalytics
Informationen zur [Konversationsanalyse von Contact Lens](analyze-conversations.md)
**Configuration**
Konfiguration für Konversationsanalysen für den Kontakt
Typ: [Konfiguration](#ctr-Configuration)
## Configuration
Konfiguration für Konversationsanalysen von Contact Lens. Sie konfigurieren Konversationsanalysen mithilfe des [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) Flow-Blocks auf der Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)Kontaktaktion in der Flow-Sprache.
**Enabled**
Ist Contact Lens für den Kontakt aktiviert?
Typ: Boolescher Wert
**ChannelConfiguration**
Kanalspezifische Konfiguration der Konversationsanalyse von Contact Lens für den Kontakt. Die Konfiguration der Konversationsanalyse ist dem Flow-Block zugeordnet, der Kontakte aus verschiedenen Kanälen verarbeiten kann. Die meisten Konfigurationsparameter gelten zwar für alle Kanäle, dieses Objekt enthält jedoch eine Teilmenge, die kanalspezifisch ist.
Typ: [ChannelConfiguration](#ctr-ChannelConfiguration)
**LanguageLocale**
Sprachgebietsschema, das von Contact Lens zur Analyse des Kontakts verwendet wird
Typ: Zeichenfolge
**RedactionConfiguration**
Konfiguration der Schwärzung für den Kontakt
Typ: [RedactionConfiguration](#ctr-RedactionConfiguration)
**SentimentConfiguration**
Stimmungskonfiguration für den Kontakt
Typ: [SentimentConfiguration](#ctr-SentimentConfiguration)
## ChannelConfiguration
Kanalkonfiguration für den Kontakt
**AnalyticsModes**
Liste der Analysemodi für den Kontakt
Typ: [AnalyticsModes](#ctr-AnalyticsModes)
## Customer
Informationen über die Person (Kunde), die Ihr Contact Center kontaktiert
**Capabilities**
Informationen über die Funktionen des Kunden
Typ: [Capabilities](#ctr-Capabilities)
## Capabilities
Informationen zum Video und zu den ScreenShare Funktionen.
**Video**
Zulässige Werte: SEND
**ScreenShare**
Zulässige Werte: SEND
## AnalyticsModes
Liste der Analysemodi für den Kontakt
**AnalyticsModes**
Analysemodus für den Kontakt
Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte für Sprache: `PostContact` \$1 `RealTime`
Zulässige Werte für Chat: `ContactLens`
## RedactionConfiguration
Konfiguration der Schwärzung für den Kontakt
**Behavior**
Gibt an, ob die Schwärzung für sensible Daten, beispielsweise persönliche Informationen, in der Ausgabedatei von Contact Lens und in der Audioaufnahme aktiviert ist. Wenn dieses Feld auf `Disabled` gesetzt ist, werden alle anderen Werte in diesem Objekt ignoriert.
Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte: `Enable` \$1 `Disable`
**Policy**
Gibt an, ob Sie sowohl die geschwärzten als auch die originalen Transkripte und Audiodateien, nur die geschwärzten Transkripte und Audiodateien oder nur das Transkript mit nicht geschwärzten Inhalten erhalten. `None` gibt an, dass keine Schwärzung erfolgt ist.
Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte: `None` \$1 `RedactedOnly` \$1 `RedactedAndOriginal`
**Entities**
Liste der Schwärzungsentitäten für den Kontakt Wenn vorhanden, werden nur Entitäten, die in dieser Liste aufgeführt werden, geschwärzt.
Typ: [Entitäten](#ctr-Entities)
**MaskMode**
Wie vertrauliche Informationen in einem Kontaktdatensatz maskiert werden sollen
+ Wenn `PII` ausgewählt ist, werden alle geschwärzten Entitäten durch eine `[PII]`-Zeichenfolge ersetzt.
+ Wenn `EntityType` ausgewählt ist, werden alle geschwärzten Entitäten durch die Bezeichnung der Entität ersetzt. Wenn die `EMAIL`-Entität beispielsweise für die Schwärzung konfiguriert ist, werden E-Mails im Transkript durch eine `[EMAIL]`-Zeichenfolge ersetzt.
Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte: `PII ` \$1 `EntityType`
## SentimentConfiguration
Stimmungskonfiguration für den Kontakt
**Behavior**
Gibt an, ob die Stimmungsanalyse für Kontakte aktiviert oder deaktiviert ist. Der Standardwert ist `Enable`.
Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte: `Enable` \$1 `Disable`
## Entities
Liste der Schwärzungsentitäten für den Kontakt
**Entity**
Entitäten, die für den Kontakt geschwärzt werden sollten
Typ: Zeichenfolge
Mindestwert: 0
## SummaryConfiguration
Zusammenfassungskonfigurationen für den Kontakt
**SummaryModes**
Liste der Zusammenfassungsmodi für den Kontakt
Typ: [SummaryModes](#ctr-SummaryModes)
Höchstwert: 1
## SummaryModes
Liste der Zusammenfassungsmodi für den Kontakt. Der `PostContact`-Zusammenfassungsmodus bedeutet, dass für den Kontakt [auf generativer KI basierende Zusammenfassungen nach dem Kontakt](view-generative-ai-contact-summaries.md) aktiviert sind.
**SummaryMode**
Zusammenfassungsmodus für den Kontakt
Typ: Zeichenfolge
Zulässige Werte: `PostContact`
## DeviceInfo
Informationen über das Gerät des Teilnehmers.
**PlatformName**
Name der Plattform, die der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.
Typ: String
Länge: 1-128
**PlatformVersion**
Version der Plattform, die der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.
Typ: String
Länge: 1-128
**OperatingSystem**
Betriebssystem, das der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.
Typ: String
Länge: 1-128
## DisconnectDetails
Informationen zur Erfahrung beim Trennen von Anrufen. Informationen zur Verwendung dieser Daten zur Behebung von Anrufunterbrechungen finden Sie unter [Verwenden Sie DisconnectDetails im Kontaktdatensatz zur Behebung von Verbindungsabbrüchen](troubleshoot-call-disconnects.md).
**PotentialDisconnectIssue**
Weist auf mögliche Probleme beim Trennen der Verbindung bei einem Anruf hin. Dieses Feld wird nicht ausgefüllt, wenn der Service keine potenziellen Probleme erkennt.
Typ: String
Länge: 0-128
Zulässige Werte:
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: Weist auf mögliche Probleme mit der Netzwerkkonnektivität des Kundendienstmitarbeiters hin.
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`: Weist auf Probleme hin, bei denen der Kunde den Kundendienstmitarbeiter aufgrund möglicher Probleme mit dem Gerät des Kundendienstmitarbeiter wie Workstation, Headset oder Mikrofon nicht oder schlecht hören kann.
+ `CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE`: Weist auf mögliche Probleme mit der Netzwerkkonnektivität des Kunden hin
+ `CUSTOMER_DEVICE_ISSUE`: Weist auf Probleme hin, bei denen der Kunde den Kundendienstmitarbeiter aufgrund möglicher Probleme mit dem Gerät des Kunden wie dem Gerätelautsprecher oder Mikrofon nicht oder nur schlecht hören kann
## Endpoint
Informationen zu einem Endpunkt. Amazon Connect In ist ein Endpunkt das Ziel für einen Kontakt, z. B. eine Kundennummer oder eine Telefonnummer für Ihr Kontaktzentrum.
**Address**
Der Wert für den Typ des Endpunkts. Bei `TELEPHONE_NUMBER` ist der Wert eine Telefonnummer im E.164-Format.
Typ: String
Länge: 1–256
**Type**
Der Endpunkttyp. Derzeit kann ein Endpunkt ausschließlich eine Telefonnummer sein.
Zulässige Werte: `TELEPHONE_NUMBER`
## Expiry
Ein Objekt zur Angabe des Ablaufs eines Routing-Schritts.
**DurationInSeconds**
Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bevor der Routing-Schritt abläuft.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**ExpiryTimestamp**
Der Zeitstempel, der angibt, wann der Weiterleitungsschritt abläuft
Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
## Expression
Eine mit Tags versehene Union zur Angabe eines Ausdrucks für einen Routing-Schritt.
**AndExpression**
Liste von Routing-Ausdrücken, die mit UND verknüpft werden.
Typ: Expression
Mindestwert: 0
**OrExpression**
Liste von Routing-Ausdrücken, die mit ODER verknüpft werden.
Typ: Expression
**AttributeCondition**
Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung.
Typ: AttributeCondition
**NotAttributeCondition**
Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung zum Ausschließen von Kundendienstmitarbeitern mit bestimmten Kompetenzen
Typ: AttributeCondition
## ExternalThirdParty
Informationen über den externen Drittanbieter.
**ExternalThirdPartyInteractionDuration**
Die Zeit in ganzen Sekunden, die der externe Teilnehmer mit dem Kunden interagiert hat.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
## GlobalResiliencyMetadata
Informationen zur globalen Resilienzkonfiguration für den Kontakt, einschließlich Details zur Verkehrsverteilung.
**ActiveRegion**
Die aktuelle AWS-Region, in der der Kontakt aktiv ist. Dies gibt in Echtzeit an, wo der Kontakt bearbeitet wird.
Typ: Zeichenfolge
Längenbeschränkungen: Minimale Länge von 0. Maximale Länge beträgt 1024 Zeichen.
**OriginRegion**
Die AWS-Region, in der der Kontakt ursprünglich erstellt und initiiert wurde. Dies kann davon abweichen`ActiveRegion`, ob der Kontakt zwischen Regionen übertragen wurde.
Typ: Zeichenfolge
Längenbeschränkungen: Minimale Länge von 0. Maximale Länge beträgt 1024 Zeichen.
**TrafficDistributionGroupId**
Die Kennung der Verkehrsverteilergruppe.
Typ: Zeichenfolge
Pattern: `^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`
## ContactEvaluations
Informationen zur Kontaktbewertung
**FormId**
Eine eindeutige Kennung für das Formular Ist immer vorhanden.
Typ: String
**EvaluationArn**
Der Amazon-Ressourcenname für das Bewertungsformular. Ist immer vorhanden.
Typ: String
**Status**
Der Status der Bewertung
Typ: String
Zulässige Werte: `COMPLETE`, `IN_PROGRESS`, `DELETED`
**StartTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Bewertung gestartet wurde, in UTC-Zeit
Typ: String (*yyyy-mm-dd*T *hh:mm:ss Z*)
**EndTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Bewertung eingereicht wurde, in UTC-Zeit
*Typ: String (T hh:mm:ss Z) *yyyy-mm-dd**
**DeleteTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Bewertung gelöscht wurde, in UTC-Zeit
*Typ: String (T hh:mm:ss Z) *yyyy-mm-dd**
**ExportLocation**
Der Pfad, in den die Bewertung exportiert wurde
Typ: String
Länge: 0–256
## MediaStream
Informationen über während des Kontakts verwendeten Medien-Stream.
**Type**
Typ: MediaStreamType
Zulässige Werte: `AUDIO`, `CHAT`, `AUTOMATED_INTERACTION`
## QualityMetrics
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Teilnehmers, wenn der Teilnehmer während des Anrufs spricht
**Agent**
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Kundendienstmitarbeiters. Dies ist ein Maß dafür, wie der Kundendienstmitarbeiter dem Kunden gegenüber geklungen hat
Typ: [AgentQualityMetrics](#ctr-agentqualitymetrics)
**Customer**
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Kunden. Dies ist ein Maß dafür, wie der Kunde gegenüber dem Kundendienstmitarbeiter geklungen hat.
Typ: [CustomerQualityMetrics](#ctr-customerqualitymetrics)
## AgentQualityMetrics
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Kundendienstmitarbeiters. Dies ist ein Maß dafür, wie der Kundendienstmitarbeiter dem Kunden gegenüber geklungen hat
**Anmerkung**
AgentQualityMetrics ist nur für Sprachanrufe verfügbar.
**Audio**
Informationen über die Audioqualität des Kundendienstmitarbeiters
Typ: [AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)
## CustomerQualityMetrics
Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Kunden. Dies ist ein Maß dafür, wie der Kunde gegenüber dem Kundendienstmitarbeiter geklungen hat.
**Anmerkung**
CustomerQualityMetrics ist nur für In-App- und Web-Sprachanrufe verfügbar. Informationen zu In-App- und Webanrufen finden Sie unter [Einrichten von In-App-, Web-, Videoanruf- und Bildschirmfreigabe-Funktionen](inapp-calling.md).
**Audio**
Informationen über die Audioqualität des Kundendienstmitarbeiters
Typ: [AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)
## AudioQualityMetricsInfo
Informationen zum Qualitätsfaktor und zu möglichen Qualitätsproblemen bei Audio
**QualityScore**
Zahl, die die geschätzte Qualität der Medienverbindung angibt
Typ: Number
Mindestwert: 1,00
Höchstwert: 5,00
** PotentialQualityIssues**
Liste potenzieller Probleme, die zu Qualitätseinbußen bei einer Medienverbindung führen können. Wenn der Service keine potenziellen Qualitätsprobleme festgestellt hat, ist die Liste leer.
Typ: StringArray
Zulässige Werte: Leeres Array oder Array mit einem der folgenden Werte: `HighPacketLoss`, `HighRoundTripTime`, `HighJitterBuffer`.
## QueueInfo
Informationen über eine Warteschlange.
**ARN**
Der Amazon-Ressourcenname der Warteschlange.
Typ: ARN
**DequeueTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt aus der Warteschlange entfernt wurde, in UTC-Zeit. Entweder hat der Kunde die Verbindung unterbrochen oder der Kundendienstmitarbeiter hat begonnen, mit dem Kunden zu interagieren.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**Duration**
Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen `EnqueueTimestamp` und `DequeueTimestamp`.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**EnqueueTimestamp**
Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt der Warteschlange hinzugefügt wurde, in UTC-Zeit.
Typ: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)
**Name**
Der Name der Warteschlange.
Typ: String
Länge: 1–256
## RecordingInfo
Informationen zu einer Sprachaufzeichnung.
**DeletionReason**
Wurde die Aufzeichnung gelöscht, ist dies der für die Löschung eingegebene Grund.
Typ: String
**Location**
Der Ort, in Amazon S3, für die Aufnahme.
Typ: String
Länge: 0–256
**Status**
Der Aufzeichnungsstatus.
Zulässige Werte: `AVAILABLE` \$1 `DELETED` \$1 `NULL`
**Type**
Der Aufzeichnungstyp.
Zulässige Werte: `AUDIO`
## RecordingsInfo
Informationen über eine Sprachaufnahme, ein Chatprotokoll oder eine Bildschirmaufnahme.
**DeletionReason**
Wenn das gelöscht recording/transcript wurde, ist dies der Grund, der für das Löschen eingegeben wurde.
Typ: String
**FragmentStartNumber**
Die Nummer, die das Kinesis Video Streams Fragment identifiziert, in dem der Kunden-Audiostream gestartet wurde.
Typ: String
**FragmentStopNumber**
Die Nummer, die das Kinesis Video Streams Fragment identifiziert, bei dem der Kunden-Audiostream gestoppt wurde.
Typ: String
**Location**
Der Ort, in Amazon S3, für die Aufzeichnung/das Transkript.
Typ: String
Länge: 0–256
**MediaStreamType**
Informationen über den Medienstream, der während der Unterhaltung verwendet wird.
Typ: String
Zulässige Werte: `AUDIO`, `VIDEO`, `CHAT`
**ParticipantType**
Informationen über den Gesprächsteilnehmer: ob er ein Agent oder Kontakt ist. Im Folgenden sind die Teilnehmertypen aufgeführt:
+ Alle
+ Manager
+ Agent
+ Customer
+ Thirdparty
+ Supervisor
+ IVR
Typ: String
**StartTimestamp**
Als das Gespräch über den letzten Teil der Aufnahme begann.
Typ: String *(yyyy-mm-ddTHH:MM:SSZ)*
**Status**
Der Status der Aufzeichnung/der Abschrift.
Zulässige Werte: `AVAILABLE` \$1 `DELETED` \$1 `NULL`
**StopTimestamp**
Als die Konversation der letzten Phase der Aufnahme beendet wurde.
Typ: String *(yyyy-mm-ddTHH:mm:SSZ)*
**StorageType**
recording/transcript Wo das gespeichert ist.
Typ: String
Gültige Werte: Amazon S3 \$1 `KINESIS_VIDEO_STREAM`
## References
Enthält Links zu anderen Dokumenten, die sich auf einen Kontakt beziehen.
**Referenz-Info**
Name
Type: `URL` \$1 `ATTACHMENT` \$1 `NUMBER` \$1 `STRING` \$1 `DATE` \$1 `EMAIL`
+ Wenn Typ = ist`ATTACHMENT`, hat der Datensatz auch ein Statusfeld.
Gültige Statuswerte: `APPROVED` \$1 `REJECTED`
Value
## RoutingCriteria
Liste der Weiterleitungskriterien. Jedes Mal, wenn die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt aktualisiert werden, wird dies dieser Liste hinzugefügt.
**ActivationTimestamp**
Der Zeitstempel, der angibt, wann die Weiterleitungskriterien auf „aktiv“ gesetzt sind. Ein Weiterleitungskriterium wird aktiviert, wenn ein Kontakt an eine Warteschlange weitergeleitet wird.
ActivationTimestamp ist für die Weiterleitungskriterien für Kontakte in der Agentenwarteschleife festgelegt, obwohl die Routingkriterien für Kontakte in der Agentenwarteschleife nie aktiviert sind.
Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**Index**
Informationen zum Index der Weiterleitungskriterien.
Wenn Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt in der Warteschlange mehr als dreimal aktualisiert haben, werden nur die letzten 3 Aktualisierungen im Kontaktdatensatz angezeigt. Sie können den Index jedoch verwenden, um zu ermitteln, wie oft die Weiterleitungskriterien im Kontaktdatensatz aktualisiert wurden.
Wenn die Weiterleitungskriterien beispielsweise 5-mal aktualisiert wurden, würden Sie im Kontaktdatensatz drei Weiterleitungskriterien mit den Indizes 2, 3 und 4 sehen. Das liegt daran, dass im Kontaktdatensatz höchstens 3 Weiterleitungskriterien gespeichert werden. Die ersten beiden Aktualisierungen der Weiterleitungskriterien, die die Indizes 0 und 1 gehabt hätten, erscheinen nicht im Kontaktdatensatz.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
**Steps**
Liste der Routing-Schritte.
Typ: Liste von Schritt-Objekten
Länge: 1-5
## RoutingProfile
Informationen zu einem Weiterleitungsprofil.
**ARN**
Der Amazon-Ressourcenname des Weiterleitungsprofils.
Typ: ARN
**Name**
Der Name des Weiterleitungsprofils.
Typ: String
Länge: 1–100
## StateTransitions
Informationen über die Statusübergänge eines Supervisors.
**stateStartTimestamp**
Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Status in UTC-Zeit gestartet wurde.
Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**stateEndTimestamp**
Datum und Uhrzeit des Endes des Zustands in UTC-Zeit.
Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
**state**
Zulässige Werte: `SILENT_MONITOR | BARGE`.
## Steps
Wenn Amazon Connect für eine bestimmte Zeit innerhalb eines Schritts keinen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter findet, der die Anforderungen erfüllt, wird sequentiell zum nächsten Schritt übergegangen, bis ein Kundendienstmitarbeiter gefunden wird. Wenn alle Schritte ausgeschöpft sind, bietet Amazon Connect den Kontakt einem beliebigen Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange an.
**Status**
Stellt den Status des Routing-Schritts dar.
Typ: String
Zulässige Werte: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
**Expression**
Ein Objekt zur Angabe des Ausdrucks eines Routing-Schritts.
Typ: Expression
**Expiry**
Ein Objekt zur Angabe des Ablaufs eines Routing-Schritts.
Typ: Expiry
## VoiceIdResult
Der neueste Sprach-ID-Status.
**Authentication**
Die Sprachauthentifizierungsinformationen für den Anruf.
Typ: Authentication
**FraudDetection**
Die Betrugserkennungsinformationen für den Anruf.
Typ: FraudDetection
**GeneratedSpeakerId**
Die von Sprach-ID generierte Lautsprecher-ID.
Typ: String
Länge: 25 Zeichen
**SpeakerEnrolled**
War der Kunde während dieses Kontakts registriert?
Typ: Boolean
**SpeakerOptedOut**
Hat sich der Kunde während dieses Kontakts abgemeldet?
Typ: Boolean
## WisdomInfo
Informationen zu einer Connect AI-Agentensitzung.
**SessionArn**
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) der Connect AI-Agentensitzung für den Kontakt.
Typ: ARN
## Authentication
Informationen zur Sprach-ID-Authentifizierung für einen Anruf.
**ScoreThreshold**
Die Mindestauthentifizierungspunktzahl, die für die Authentifizierung eines Benutzers erforderlich ist.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
Maximalwert: 100
**MinimumSpeechInSeconds**
Die Sprachsekunden, die zur Authentifizierung des Benutzers verwendet werden.
Typ: Integer
Mindestwert: 5
Maximalwert: 10
**Score**
Das Ergebnis der Bewertung der Sprach-ID-Authentifizierung.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
Maximalwert: 100
**Result**
Die Zeichenkettenausgabe der Bewertung der Sprach-ID-Authentifizierung.
Typ: String
Länge: 1-32
Zulässige Werte: `Authenticated` \$1 `Not Authenticated` \$1 `Not Enrolled` \$1 `Opted Out` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`
## FraudDetection
Informationen zur Sprach-ID-Betrugserkennung bei einem Anruf.
**ScoreThreshold**
Der Schwellenwert für die Erkennung von Betrügern in einer Watchlist, der im Flow für den Kontakt festgelegt wurde.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
Maximalwert: 100
**Result**
Die Zeichenfolge, die bei der Erkennung von Betrügern in einer Watchlist ausgegeben wird.
Typ: String
Zulässige Werte: `High Risk` \$1 `Low Risk` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`
**Reasons**
Enthält die folgenden Betrugstypen: Bekannte Betrüger und Voice Spoofing.
Typ: List of String
Länge: 1-128
**RiskScoreKnownFraudster**
Die Erkennung von Betrügern in einer Watchlist für die Kategorie Bekannte Betrüger.
Typ: Integer
Mindestwert: 0
Maximalwert: 100
**RiskScoreVoiceSpoofing**
Die Bewertung des Betrugsrisikos basiert auf Voice Spoofing, z. B. der Wiedergabe von Audiodaten von Text-to-Speech Systemen.
Typ: Integer
Länge: 3
**RiskScoreSyntheticSpeech (nicht verwendet)**
Dieses Feld ist ungenutzt. Dieser Wert wird als kombinierter Risikowert für Voice Spoofing dargestellt.
Typ: Integer
Länge: 3
**GeneratedFraudsterID**
Die Betrüger-ID, wenn der Betrugstyp Bekannter Betrüger ist.
Typ: String
Länge: 25 Zeichen
**WatchlistID**
Die Watchlist für Betrüger, die im Flow für den Kontakt eingerichtet wurde. Wird zur Erkennung bekannter Betrüger verwendet.
Typ: String
Länge: 22 Zeichen
## Verfahrensweise zum Identifizieren abgebrochene Kontakte
Ein abgebrochener Kontakt verweist auf einen Anruf, der vom Kunden getrennt wurde, während sich der Kunde in der Warteschlange befand. Das bedeutet, dass er nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.
Der Kontaktdatensatz für einen abgebrochenen Kontakt enthält einen **Queue (Warteschlange)**- und einen **Enqueue Timestamp (Zeitstempel des Einstellens in die Warteschlange)**-Wert, weil er in die Warteschlange eingestellt wurde. Es wird weder ein noch eines der anderen Felder enthalten **ConnectedToAgentTimestamp**, die erst ausgefüllt werden, nachdem der Kontakt mit einem Agenten verbunden wurde.
# Verwenden von Kontaktsegmentattributen
Bei Szenarien, in denen die Informationen für einen Kontakt innerhalb von Weiterleitungen oder Konferenzen unterschiedlich sind, müssen Sie *Kontaktsegmentattribute* verwenden. Dies gilt beispielsweise für Namen von Geschäftseinheiten, die sich möglicherweise ändern, wenn der Kontakt mehrere Abteilungen durchläuft.
Kontaktsegmentattribute behalten die Werte bei, die für einzelne Kontaktsegmente spezifisch bleiben. (Eine Erläuterung des Unterschieds zwischen Kontaktattributen und Kontaktsegmentattributen finden Sie unter [Kontakte, Kontaktketten und Kontaktattribute](contacts-contact-chains-attributes.md).)
Um Kontaktsegmentattribute zu implementieren, erstellen Sie zunächst vordefinierte Attribute und hängen diese dann mithilfe des [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md)-Blocks als Kontaktsegmentattribute an den Kontakt an. Es gibt zwei Möglichkeiten, dies zu realisieren.
+ Verwenden Sie die Amazon Connect Admin-Website, wie in diesem Thema beschrieben.
+ Verwenden Sie die [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html), um die vordefinierten Attribute programmgesteuert zu erstellen, und fügen Sie mithilfe der [UpdateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContact.html)API ein vordefiniertes Attribut als Kontaktsegmentattribut hinzu.
**Topics**
+ [Schritt 1: Erstellen eines vordefinierten Attributs](#create-predefined-attribute)
+ [Schritt 2: Anhängen eines vordefinierten Attributs an das Kontaktsegment](#attach-predefined-attribute)
## Schritt 1: Erstellen eines vordefinierten Attributs
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein **Administrator**-Konto oder ein Konto, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, das über die Berechtigung **Weiterleitung** – **Vordefinierte Attribute** – **Erstellen** verfügt.
1. Wählen Sie in Amazon Connect im linken Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Vordefinierte Attribute** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Verwaltung von Attributen** die Option **Attribut hinzufügen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Seite „Verwaltung von Attributen“ und die Option „Attribut hinzufügen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-1.png)
1. Fügen Sie auf der Seite **Vordefinierte Attribute hinzufügen** den Namen zum Feld **Vordefiniertes Attribut** und den Wert zum Feld **Wert** hinzu. Das folgende Beispielbild zeigt ein vordefiniertes Attribut mit dem Namen **Business Unit** und drei Werte: Vertrieb, Marketing und Accounts.
![\[Die Seite „Vordefiniertes Attribut hinzufügen“, ein vordefiniertes Attribut mit dem Namen „Geschäftseinheit“ und drei Beispielwerte.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-2.png)
1. Wählen Sie **Wert hinzufügen** aus, um dem vordefinierten Attribut weitere Werte hinzuzufügen.
1. Um dieses Attribut und seine Werte zum Filtern von Kontaktsuchergebnissen zu verwenden, wählen Sie **Als Kontaktsuchfilter verwenden** aus.
1. Um beim Anhängen des Attributs und Werts an ein Kontaktsegment Wertevalidierungen zu erzwingen, wählen Sie **Zulässige Werte durchsetzen** aus.
1. Um dieses Attribut und seine Werte zum Filtern kontaktbezogener Kennzahlen zu verwenden, wählen Sie **In Analysen verwenden aus, um detaillierte Einblicke** zu erhalten.
1. Diese Funktion ist nur für Instances verfügbar, für die unbegrenzte KI-Funktionen aktiviert sind.
## Schritt 2: Anhängen eines vordefinierten Attributs an das Kontaktsegment
Auf der folgenden Abbildung sehen Sie den Bereich „Eigenschaften“ des Blocks [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md).
![\[Die Blockeigenschaften „Kontaktattribute festlegen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-3.png)
Wenn **Namespace** = **Segmentattribute** ist, listet das Dropdown-Menü **Schlüssel** die vordefinierten Attribute auf.
Unter der Option **Manuell festlegen** können Sie einen **Wert** festlegen, der auf den festgelegten Werten für das ausgewählte vordefinierte Attribut basiert.
Informationen zum Filtern von Kontakten nach Kontaktsegmentattributen finden Sie unter [Suchen anhand von benutzerdefinierten Kontaktattributen oder Kontaktsegmentattributen](search-custom-attributes.md).
Informationen zur Verwendung vordefinierter Attribute für Analyseberichte finden Sie unter[Verwenden Sie vordefinierte Attribute in Dashboards](use-predefined-attributes-dashboards.md).
# Verwenden Sie vordefinierte Attribute in Dashboards
Vordefinierte Attribute stehen zur Verfügung, die in Dashboards verwendet werden können, um verschiedene kontaktbezogene Kennzahlen in Echtzeit und in der Vergangenheit zu gruppieren und zu filtern. Einige vom System definierte Attribute wurden standardmäßig für die Gruppierung und Filterung aktiviert. Das Filtern nach benutzerdefinierten Attributen ist nur für historische Kontaktmetriken in Instances verfügbar, die für Amazon Connect mit unbegrenzten KI-Funktionen aktiviert sind. Informationen zum Einrichten von Analysen für das Filtern mit benutzerdefinierten vordefinierten Attributen finden Sie unter[Verwenden von Kontaktsegmentattributen](use-contact-segment-attributes.md).
Historische Kontaktmetriken finden Sie auf der [Metrikdefinitionen](metrics-definitions.md) Seite, indem Sie nach Messwerten suchen, die der Kategorie „**Kontaktdatensatzbasierte Metrik**“ zugeordnet sind und auf der Dashboard-Seite verfügbar sind.
Zu den Kontaktmetriken in Echtzeit gehören: [Kontakte in der Warteschlange](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#contacts-in-queue), [geplante Kontakte](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#scheduled), [Alter der ältesten Kontakte](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#oldest-real-time) usw.
**Topics**
+ [Gruppieren Sie nach vordefinierten Attributen](#group-by-predefined-attributes)
+ [Filtern Sie nach vordefinierten Attributen](#filter-by-predefined-attribute)
## Gruppieren Sie nach vordefinierten Attributen
Es gibt zwei vom System definierte Attribute, die für die Gruppierung verwendet werden können:
+ Untertyp (Connect:SubType)
+ Kontaktquelle (connect:) ValidationTestType
1. Um nach einem der oben genannten Attribute zu gruppieren, navigieren Sie zur **Seite Dashboards und Berichte und** wählen Sie ein vorhandenes aus template/report oder erstellen Sie ein benutzerdefiniertes.
1. Wählen Sie in einem Widget, das nur Kontaktmetriken in Echtzeit oder in der Vergangenheit enthält, das Symbol **Aktionen** und dann **Bearbeiten** aus.
1. **Klicken Sie auf ein Drop-down-Menü für Gruppierungen und wählen Sie **Untertyp** oder Kontaktquelle aus.**
1. **Bei Echtzeit-Widgets werden diese Gruppierungsoptionen in der zweiten Gruppierungs-Dropdown-Liste angezeigt, wenn die erste Gruppierung als Warteschlange ausgewählt wurde.**
![\[Die Analytics-Dashboard-Seite, das Gruppierungs-Dropdown-Menü.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-groupings.png)
1. Klicken Sie auf **Speichern**, um Ihre Änderungen auf das Widget anzuwenden.
## Filtern Sie nach vordefinierten Attributen
Es gibt systemdefinierte Attribute wie Subtype (connect:subtype) oder Kontaktquelle (connect:ValidationTestType), die zum Filtern verwendet werden können, zusammen mit allen benutzerdefinierten Attributen, die für Analysen aktiviert wurden.
1. Um nach einem der oben genannten Attribute zu gruppieren, navigieren Sie zur **Seite Dashboards und Berichte und** wählen Sie ein vorhandenes aus template/report oder erstellen Sie ein benutzerdefiniertes.
1. Wählen Sie in einem Widget, das nur Kontaktmetriken in Echtzeit oder in der Vergangenheit enthält, die Schaltfläche **Filter hinzufügen** aus. Wenn diese Option aktiviert ist, werden benutzerdefinierte Attribute in der Dropdownliste für historische Widgets angezeigt, entweder innerhalb der Dropdownliste oder unter dem damit verbundenen Geschäftszweck.
1. Im folgenden Beispiel sind **Abteilung** und **Disposition** beide benutzerdefinierte Attribute. Die **Abteilung** war keinem Geschäftszweck zugeordnet und wird in der Dropdownliste angezeigt. **Disposition** wird unter **Kompetenz** angezeigt, da dies der damit verbundene Geschäftszweck ist.
![\[Die Seite „Analytics-Dashboards“, das Drop-down-Menü „Filter hinzufügen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-filters-1.png)
1. Sobald ein Filter ausgewählt wurde, wählen Sie einen oder mehrere Werte aus, nach denen gefiltert werden soll.
![\[Die Analytics-Dashboard-Seite, das Drop-down-Menü mit den Filterwerten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-filters-2.png)
1. Klicken Sie auf **Anwenden**, um Ihre Änderungen auf das Widget anzuwenden.
# Anwenden einer hierarchiebasierten Zugriffskontrolle für Dashboards und Berichte in Amazon Connect
Mithilfe von Agentenhierarchien können Sie steuern, wer Zugriff auf bestimmte Agenten und deren leistungsbezogene Kennzahlen in Dashboards und Berichten hat.
Mithilfe der hierarchiebasierten Zugriffskontrolle können Sie den detaillierten Zugriff auf Benutzer konfigurieren, der auf der [Agentenhierarchie](agent-hierarchy.md) basiert, die einem Benutzer zugewiesen ist. Sie können hierarchiebasierte Zugriffskontrollen mithilfe der oder der API/SDK Admin-Website [konfigurieren](hierarchy-based-access-control.md). Amazon Connect
Die einzige Ressource, die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle unterstützt, sind Agenten. Dieses Autorisierungsmodell arbeitet mit [tagbasierter Zugriffskontrolle](tag-based-access-control.md), sodass Sie den Zugriff auf Benutzer einschränken können, sodass diese nur andere Agenten sehen können, die derselben Hierarchiegruppe angehören und denen bestimmte Tags zugeordnet sind.
**Topics**
+ [Wie aktiviert man die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle für Berichte und Dashboards](#dashboard-ac-enable)
+ [Weisen Sie Sicherheitsprofilen Berechtigungen für den Zugriff auf Dashboards, Berichte und Ressourcen zu](#dashboard-ac-permissions)
+ [Einschränkungen](#dashboard-ac-limitations)
## Wie aktiviert man die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle für Berichte und Dashboards
Um eine detaillierte Zugriffskontrolle für einen bestimmten Benutzer auf der Grundlage der Hierarchie zu aktivieren, zu der er gehört, konfigurieren Sie den Benutzer als zugriffsgesteuerte Ressource. Dazu haben Sie die beiden folgenden Möglichkeiten:
+ **Erzwingen Sie eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle auf der Grundlage der Benutzerhierarchie**
Diese Option stellt sicher, dass der Benutzer, dem Zugriff gewährt wird, nur Agenten verwalten kann, die zu dieser Hierarchie gehören. Wenn Sie diese Konfiguration beispielsweise für einen bestimmten Benutzer aktivieren, kann er andere Agenten verwalten, die entweder zu seiner Hierarchiegruppe oder einer untergeordneten Hierarchiegruppe gehören.
+ **Erzwingen Sie eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle auf der Grundlage einer specific/custom Benutzerhierarchie**
Diese Option stellt sicher, dass der Benutzer, dem Zugriff gewährt wird, nur Agenten verwalten kann, die zu der im Sicherheitsprofil definierten Hierarchie gehören. Wenn Sie diese Konfiguration beispielsweise für einen bestimmten Benutzer aktivieren, kann er andere Benutzer verwalten, die entweder zu der Hierarchiegruppe, die im Sicherheitsprofil angegeben ist, oder einer untergeordneten Hierarchiegruppe gehören.
![\[Die Option Hierarchiebasierte Zugriffskontrolle, die Dropdownliste Targeting.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-enable.png)
## Weisen Sie Sicherheitsprofilen Berechtigungen für den Zugriff auf Dashboards, Berichte und Ressourcen zu
Der Benutzer benötigt eine der folgenden Berechtigungen, um die Berichte und Dashboards anzeigen zu können:
+ **Analytik und Optimierung — Zugriffsmetriken — Zugriff**: Wenn Sie diese Option wählen, erhalten Sie Zugriff auf Echtzeit-Metriken, historische Metrikberichte, Dashboards und die Prüfung der Agentenaktivitäten.
ODER
+ **Analytik und Optimierung — Echtzeit-Metriken — Zugriff**
ODER
+ **Analytik und Optimierung – Historische Metriken – Zugriff**
ODER
+ **Analytik und Optimierung — Dashboards — Access**
ODER
+ **Analytik und Optimierung — Prüfung der Agentenaktivität — Zugriff**
![\[Registerkarten auf der Seite „Dashboards und Berichte“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-permissions.png)
Darüber hinaus benötigt der Benutzer Berechtigungen für den Zugriff auf Ressourcen. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Sicherheitsprofilberechtigungen, mit denen Benutzer Weiterleitungsprofile, Warteschlangen und Amazon-Connect-Benutzerkonten einsehen können. **Weiterleitungsprofile – Ansicht**, **Warteschlangen – Ansicht** und **Benutzer – Ansicht sind ausgewählt**.
![\[Die Berechtigung „Anzeigen“ für Weiterleitungsprofile, Warteschlangen und Benutzer.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-resource-permissions.png)
## Einschränkungen
Die folgenden Einschränkungen gelten, wenn Sie hierarchiebasierte Zugriffskontrollen in Berichten und Dashboards verwenden:
+ Der Zugriff auf **Kundendienstmitarbeiterwarteschleifen** ist deaktiviert.
+ Wenn die tagbasierte Zugriffskontrolle gleichzeitig mit der hierarchiebasierten Zugriffskontrolle angewendet wird, sind weitere Dinge zu beachten:
+ Wenn die tagbasierte Zugriffskontrolle zusammen mit der hierarchiebasierten Zugriffskontrolle aktiviert wird, [gelten die Einschränkungen](rtm-tag-based-access-control.md#rtm-tag-based-access-control-limitations), die der tagbasierte Zugriff mit sich bringt, weiterhin.
+ Wenn sowohl tagbasierte als auch hierarchiebasierte Zugriffskontrollen eingerichtet sind, setzt das System jede Kontrollmethode unabhängig voneinander durch. Das bedeutet, dass Benutzer die Anforderungen beider Kontrolltypen erfüllen müssen, um Zugriff auf Ressourcen zu erhalten.
+ Wenn ein Sicherheitsprofil über eine tagbasierte Zugriffskontrolle und das andere über eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle verfügt, schränken wir den Zugriff sowohl auf das Tag als auch auf die Hierarchie ein, als ob die tagbasierte Zugriffskontrolle und die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle auf einem einzigen Sicherheitsprofil basieren würden.
+ Wenn zwei Sicherheitsprofile über eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle verfügen und eines der Profile über eine tagbasierte Zugriffskontrolle verfügt, werden die entsprechenden Tags für Ressourcen in beiden Hierarchien durchgesetzt.
+ Wenn zwei Sicherheitsprofile über eine tagbasierte Zugriffskontrolle verfügen und eines der Profile über eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle verfügt, wird der Hierarchiefilter auf Ressourcen mit einem der beiden Tags angewendet.
+ Wenn beide Sicherheitsprofile unterschiedliche Konfigurationen für die tagbasierte und die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle haben, können wir eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle nicht effektiv durchsetzen. Dadurch könnten Benutzer in bestimmten Szenarien auf mehr Daten zugreifen als vorgesehen. In solchen Fällen empfehlen wir, Benutzern mit dieser Art von Zugriffskontrolle keinen Zugriff auf Echtzeit- und Verlaufsberichte zu gewähren oder einfach hierarchiebasierte oder tagbasierte Kontrollen zu nutzen, um den Benutzerzugriff einzuschränken.
+ Wenn Sie in Ihrem Sicherheitsprofil hierarchiebasierte Zugriffskontrollen aktiviert haben, zeigt das Widget „**Zusammenfassung der Agentenleistung“ auf den Dashboards eine Zusammenfassung** der Kennzahlen für die Agentenhierarchie an, auf die Sie Zugriff haben.
# Wenden Sie tagbasierte Zugriffskontrollen auf Dashboards und Berichte in Amazon Connect an
Sie können Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags verwenden, um auf Analytics-Benutzeroberflächen detaillierten Zugriff auf Benutzer, Warteschlangen, Routingprofile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfälle zu gewähren.
Tag-basierte Zugriffskontrollen ermöglichen es Ihnen, den detaillierten Zugriff auf bestimmte Ressourcen auf der Grundlage der zugewiesenen Ressourcen-Tags zu konfigurieren. Sie können tagbasierte Zugriffskontrollen mithilfe der API oder der Amazon Connect Admin-Website für unterstützte Ressourcen konfigurieren. Sie müssen Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags konfigurieren, bevor die tagbasierte Zugriffskontrolle auf Benutzer, Warteschlangen, Routing-Profile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfälle auf Analyseseiten angewendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter [Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect](tagging.md) und [Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**Topics**
+ [Wie aktiviert man die tagbasierte Zugriffskontrolle für Dashboards und Berichte](#dashboard-tbac-enable)
+ [Wichtige Dinge, die Sie bei der Verwendung von tagbasierten Zugriffskontrollen beachten sollten](#dashboard-tbac-limitations)
+ [Übergang zur tag-basierten Zugriffskontrolle](#dashboard-tbac-transition)
## Wie aktiviert man die tagbasierte Zugriffskontrolle für Dashboards und Berichte
So wenden Sie Tags an, um den Zugriff auf Benutzer, Warteschlangen, Routing-Profile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfall-Metriken in Dashboards und Berichten zu kontrollieren:
+ Wenden Sie Tags auf die Ressourcen an, die Sie in den Dashboards und Berichten verwenden werden, z. B. auf Benutzer, Warteschlangen, Routing-Profile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfälle. Weitere Informationen finden Sie unter [Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect](tagging.md).
+ Sie müssen einem Sicherheitsprofil zugewiesen sein, das Ihnen speziell Zugriff auf die Ressourcen gewährt, die mit Tags markiert wurden. Wählen Sie auf der Seite „Sicherheitsprofile“ die Option **Erweiterte Optionen anzeigen** aus, um diese Berechtigungen zuzuweisen.
+ Sie benötigen eine der folgenden Berechtigungen, um die Berichte und Dashboards in demselben Sicherheitsprofil anzuzeigen, für das tagbasierte Zugriffskontrollen aktiviert sind:
+ **Analytik und Optimierung — Zugriffsmetriken — Zugriff**: Wenn Sie diese Option wählen, erhalten Sie Zugriff auf Echtzeit-Metriken, historische Metrikberichte, Dashboards und die Prüfung der Agentenaktivitäten.
ODER
+ **Analytik und Optimierung — Echtzeit-Metriken — Zugriff**
ODER
+ **Analytik und Optimierung – Historische Metriken – Zugriff**
ODER
+ **Analytik und Optimierung — Dashboards — Access**
ODER
+ **Analytik und Optimierung — Prüfung der Agentenaktivität — Zugriff**
Darüber hinaus benötigen Sie eine oder mehrere relevante Berechtigungen, um bestimmte Ressourcendaten in Dashboards und Berichten anzuzeigen: **Routing-Profile — Ansicht**, **Warteschlangen — Ansicht, Benutzer — Ansicht****, Testfälle — Ansicht****, Bewertungsformulare —** **Formulardefinitionen verwalten — Ansicht**, **Flows — Ansicht**, **Flow-Module — Ansicht** und **Bot —** Ansicht. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Sicherheitsprofilberechtigungen, mit denen Benutzer Weiterleitungsprofile, Warteschlangen und Amazon-Connect-Benutzerkonten einsehen können.
![\[Sicherheitsprofilberechtigungen mit Anzeigeberechtigungen für Routing-Profile, Warteschlangen, Benutzer, Testfälle, Bewertungsformulare, Flows, Flow-Module und Bots.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-tbac-permissions.png)
## Wichtige Dinge, die Sie bei der Verwendung von tagbasierten Zugriffskontrollen beachten sollten
+ Die Dashboards unterstützen Zugriffskontrollen für Benutzer, Warteschlangen, Routing-Profile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfälle.
+ Echtzeitmetriken und historische Metriken unterstützen Zugriffskontrollen für Benutzer, Warteschlangen und Routing-Profile.
+ Der Bericht zur Prüfung der Agentenaktivität unterstützt nur Zugriffskontrollen für Benutzer.
+ Für Benutzer, deren Sicherheitsprofil vor dem 15. Januar 2026 tagbasierte Zugriffskontrollen aktiviert hatten, bleibt die Tag-basierte Zugriffskontrolle auf der Seite **Echtzeit-Metriken****, historische Metriken** und **Prüfung der Agentenaktivität** nach diesem Start unverändert. Es wird weiterhin auf die gleiche Weise funktionieren. Wenn Sie jedoch die erweiterte Erfahrung mit tagbasierten Zugriffskontrollen für Ihre historischen Kennzahlen, Echtzeitmetriken und den Bericht zur Prüfung der Agentenaktivität wünschen, wenden Sie sich bitte an das Amazon Connect Connect-Serviceteam, das Sie bei der Migration unterstützt. Bitte beachten Sie bei der Umstellung auf die neue Tag-basierte Zugriffskontrolle, dass ab dem 15. Januar 2026 in den historischen Kennzahlen und im Bericht zur Prüfung der Agentenaktivität historische Daten von 2 Monaten angezeigt werden. Die Aufbewahrungsfrist wird jeden Tag um einen Tag verlängert.
+ Der Zugriff auf **Kundendienstmitarbeiterwarteschleifen** ist deaktiviert.
+ Der Login/Logout Bericht wird nicht unterstützt.
+ Geplante Berichte werden nicht unterstützt.
+ Änderungen an den Ressourcen-Tags sind letztendlich konsistent. Nach einer Datenaktualisierung kann es zu einer kurzen Verzögerung kommen, bis das System den neuesten Wert wiedergibt.
+ Wenn Sie Ressourcenfilter mit tagbasierten Zugriffskontrollen anwenden, können Sie nur Daten für Ressourcen in Ihrem Sicherheitsprofil anzeigen. Wenn Sie beispielsweise ein Widget nach den Warteschlangen Q1, Q2 und Q3 filtern, Ihr Sicherheitsprofil jedoch nur Zugriff auf Q1 und Q2 gewährt, zeigt das Widget nur Daten für Q1 und Q2 an.
+ Dashboards und Berichte wenden automatisch tagbasierte Zugriffskontrollen an und zeigen nur Daten für Ressourcen an, die den Tags in Ihrem Sicherheitsprofil entsprechen.
+ Wenn Sie Metriken nach Ressourcen-Tags filtern, auf die Sie keinen Zugriff haben, wird in den Dashboards und Berichten ein Fehler mit der Zugriffsbeschränkung angezeigt.
+ Ab dem 15. Januar 2026 werden in Dashboards mit tagbasierten Zugriffskontrollen historische Daten aus zwei Monaten angezeigt. Die Aufbewahrungsfrist wird täglich um einen Tag verlängert, bis sie am 15. Februar 2026 3 Monate erreicht.
+ Wenn Sie Metriken nach Tags filtern und **Alle zugänglichen Tags** auswählen, beschränkt das System die Daten auf zulässige Tags für die ausgewählten Ressourcentypen.
+ Wenn Sie in Ihrem Sicherheitsprofil tagbasierte Zugriffskontrollen aktiviert haben und Sie einen Bericht mit einem anderen Benutzer mit einem anderen Sicherheitsprofil teilen möchten, verwenden Sie den Tag-Filter, um die Ressource (n) auszuwählen, und wählen Sie **Alle zugänglichen Tags** aus, bevor Sie den Bericht speichern (siehe Beispiel in der Abbildung unten). Dadurch wird sichergestellt, dass der Benutzer, der den gespeicherten Bericht mit einem anderen Sicherheitsprofil öffnet, nur Messwerte für denselben Bericht anzeigt, die auf den in seinem Sicherheitsprofil konfigurierten Ressourcen-Tags basieren.
![\[Die Option Tag-Filter mit allen zugänglichen Tags ist ausgewählt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/dashboard-tbac-all-accessible-tags.png)
+ Dashboard-Widgets, die keine Standardgruppierungen haben, werden nach einem standardmäßigen Ressourcen-Tag-Filter gefiltert. Die folgende Tabelle zeigt den Ressourcentyp, der als Standardfilter für jedes Widget angewendet wird:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/dashboard-tag-based-access-control.html)
## Übergang zur tag-basierten Zugriffskontrolle
Wenn Sie einen gespeicherten Bericht öffnen, für den Sie aufgrund der tagbasierten Zugriffskontrolle keine Zugriffsberechtigung mehr haben, oder wenn Gruppierungen oder Filter, für die Sie keine Zugriffsrechte mehr haben, auf Widgets oder Tabellen angewendet werden, werden in diesen Widgets oder Tabellen keine Daten mehr angezeigt.
Um die Daten anzuzeigen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
+ Wenn für Ihr Widget oder Bericht keine Gruppierungen konfiguriert sind, fügen Sie relevante autorisierte Gruppierungen wie Benutzer, Warteschlangen, Routing-Profile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfälle hinzu.
+ Um Metriken in Übersichts-Widgets im Dashboard anzuzeigen, verwenden Sie den Tag-Filter, um die Ressource und die Tags auszuwählen, auf die Sie Zugriff haben, indem Sie den ersten Filterwert **Alle** zugänglichen Tags auswählen. Dadurch erhalten Sie Zugriff auf Metriken, die auf allen in Ihrem Sicherheitsprofil konfigurierten Ressourcen-Tags basieren.
+ Erstellen Sie einen neuen Bericht, der die Ressourcen enthält, auf die Sie Zugriff haben.
# Identifizieren von Konferenzen und Übertragungen mithilfe von Amazon-Connect-Kontaktdatensätzen
Kontaktdatensätze erfassen die Ereignisse, die mit einem Kontakt in Ihrem Contact Center verknüpft sind. Für jeden neuen Kontakt erstellt Amazon Connect einen Kontaktdatensatz und weist dem Kontakt eine eindeutige Kontakt-ID zu.
Jedes Mal, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen anderen Kundendienstmitarbeiter konsultiert (intern in Amazon Connect oder extern über eine gebührenfreie Nummer oder DID (Direct Inward Dialing)-Nummer), erstellt Amazon Connect einen Kontaktdatensatz für den Beratungsabschnitt und vergibt eine neue Kontakt-ID für diesen Abschnitt.
Der Hauptkontaktdatensatz und alle nachfolgenden Kontaktdatensätze für den Beratungsabschnitt können durch mehrere Kontakt-ID-Felder miteinander verknüpft sein, z. B. „Erste Kontakt-ID“, „Nächste Kontakt-ID“ und „Vorherige Kontakt-ID“.
In diesem Thema wird erklärt, wie Sie diese Felder verwenden können, um zwischen Konferenzen und Übertragungen in Kontaktdatensätzen zu unterscheiden. Es bietet auch eine Logik zur Bestimmung der Art des Beratungsvorgangs: Beratungsgespräch, Konferenz oder Weiterleitung.
**Topics**
+ [Terminologie](#consultative-terms)
+ [Kontaktdatensätze für Beratergespräche](#ctr-structure-consultative-calls)
+ [So identifizieren Sie Beratergespräche](#logic-consultative-calls)
+ [Codeausschnitte](#codesnippets-consultative-calls)
## Terminologie
In diesem Thema wird die folgende Terminologie verwendet:
**Beratergespräch**
Ein Telefongespräch mit drei Teilnehmern:
1. Der Initiator, zum Beispiel ein Kunde
1. Der Empfänger, zum Beispiel ein Kundendienstmitarbeiter
1. Ein konsultierter Teilnehmer, zum Beispiel ein Supervisor oder ein externer Übersetzer
Bei einem Beratergespräch kann es sich um ein Beratungsgespräch, ein Weiterleitungsgespräch oder eine Telefonkonferenz handeln.
**Beratungsgespräch**
Ein Anruf, bei dem der empfangende Kundendienstmitarbeiter einen anderen Teilnehmer konsultiert (z. B. einen Kundendienstmitarbeiter in derselben Amazon-Connect-Instance oder eine externe Entität), während der Initiator in die Warteschleife gesetzt wird.
Nachdem ein Anruf unterbrochen wurde, versetzt Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter in den Status „Anrufnachbearbeitung“ (ACW). Der Kontaktdatensatz wird mit dem Zeitstempel des Wechsels in diesen Status aktualisiert. Bei Beratungsgesprächen trennt der konsultierte Teilnehmer die Verbindung früher als der Kunde.
Im Kontaktdatensatz wird unter `AfterContactWorkStartTimestamp` der Zeitstempel aufgezeichnet, wann der Kundendienstmitarbeiter in den Status „ACW“ versetzt wurde.
**Weiterleitungsanruf**
Der Empfänger überträgt den Initiator an den konsultierten Teilnehmer. In diesem Fall wechselt der empfangende Kundendienstmitarbeiter früher in den ACW-Status als der konsultierte Kundendienstmitarbeiter.
**Telefonkonferenz**
Der Empfänger startet eine Telefonkonferenz mit dem Initiator und dem konsultierten Teilnehmer (dreiseitige Telefonkonferenz).
Mit Amazon Connect können mehr als drei Teilnehmer gemeinsam Konferenzen abhalten. Bei internen Anrufen wechselt der konsultierte Teilnehmer sowohl bei Beratungsgesprächen als auch in Konferenzen früher in den ACW-Status als der Empfänger. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass in einer Konferenz der konsultierte Teilnehmer auch mit dem Kunden sprechen kann, während in einem Beratungsgespräch der Kunde vom Empfänger in die Warteschleife gesetzt wird.
In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie Sie diese Anruftypen in einem Kontaktdatensatz erkennen können.
## Kontaktdatensätze für Beratergespräche
Angenommen, der Kunde ruft Agent1 an. Der Kundendienstmitarbeiter leitet den Anruf nicht weiter und berät sich nicht mit anderen. Wenn der Anruf getrennt wird, sieht der Kontaktdatensatz wie im folgenden Beispiel aus (nur die relevanten Felder werden angezeigt):
```
{
"AWSAccountId": "account-id",
"Agent": {
"ARN": "agent-arn",
"AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:50:53Z",
.
.
"Username": "Agent1"
},
"ContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
.
.
"InitialContactId": null,
"NextContactId": null,
"PreviousContactId": null,
.
.
}
```
Wenn Agent1 ein Beratungsgespräch mit einem anderen Kundendienstmitarbeiter (Agent2) starten würde, würde es sich um eine Beratung, eine Weiterleitung oder eine Konferenz handeln.
Der folgende Beispiel-Kontaktdatensatz zeigt, wie dies für den initiierenden Kundendienstmitarbeiter (Agent1) und den empfangenden Kundendienstmitarbeiter (Agent2) aussehen würde:
+ Initiierender Kundendienstmitarbeiter (Agent1)
```
{
"Agent": {
"ARN": "agent-arn"
"AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:50:53Z",
.
.
"Username": "Agent1"
},
"ContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
"InitialContactId": null,
"NextContactId": "6aa058d3-e771-4544-8e93-f5ce9c9003b3",
.
.
}
```
+ Empfangender Kundendienstmitarbeiter (Agent2)
```
{
"Agent": {
"ARN": "agent-arn",
"AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:51:07Z",
.
.
"Username": "Agent2"
},
"ContactId": "6aa058d3-e771-4544-8e93-f5ce9c9003b3",
"InitialContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
"NextContactId": null,
"PreviousContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
.
.
}
```
Die Beziehung zwischen den beiden Teilen des Kontaktdatensatzes ist im folgenden Diagramm dargestellt:
![\[Die Beziehung zwischen Agent1 und Agent2 während eines Beratergesprächs.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/consultative-call.png)
Dabei sind Agent1 (A1) und Agent2 (A2) miteinander verbunden durch:
+ N = Nächste Kontakt-ID. Dieses Feld erscheint im Kontaktdatensatz für den ersten Abschnitt. Dies ist die Kontakt-ID des letzten Kundendienstmitarbeiters, den dieser Kundendienstmitarbeiter konsultiert hat (in diesem Fall ist der letzte Kundendienstmitarbeiter A2).
+ P= Vorherige Kontakt-ID. Dieses Feld erscheint im Kontaktdatensatz für den Beratungsabschnitt. Dies ist die Kontakt-ID des Abschnitts, in dem dieser Abschnitt aufgerufen wurde. In diesem Fall ist dies A1.
Nicht im Diagramm gezeigt:
+ Erste Kontakt-ID: Dies ist die Kontakt-ID der ersten Interaktion zwischen Agent1 (A1) und dem Kunden (C).
+ Kontakt-ID: Dies ist die eindeutige Kennung einer bestimmten Interaktion.
„Kontakt-ID“, „Erste Kontakt-ID“ und „Vorherige Kontakt-ID“ sind Systemattribute. Eine Beschreibung dazu finden Sie unter [Systemattribute](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
Dieses Modell kann auf ein Beratungsgespräch ausgedehnt werden, an dem mehrere Kundendienstmitarbeiter beteiligt sind. Im Folgenden finden Sie Beispielanwendungsfälle für die Erweiterung.
+ **Anwendungsfall 1**: Agent1 lädt Agent2 ein, Agent2 lädt Agent3 ein und Agent3 lädt Agent4 ein. „Vorherige Kontakt-ID“ ist immer der vorherige Kundendienstmitarbeiter. Das folgende Diagramm veranschaulicht diesen Anwendungsfall.
![\[A1 lädt A2 ein, A2 lädt A3 ein, A3 lädt A4 ein. „Vorherige Kontakt-ID“ ist immer der vorherige Kundendienstmitarbeiter.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example1.png)
+ **Anwendungsfall 2**: Agent1 lädt Agent2 ein, Agent1 lädt Agent3 ein und Agent1 lädt Agent4 ein. „Vorherige Kontakt-ID“ ist immer Agent1. Das folgende Diagramm veranschaulicht diesen Anwendungsfall.
![\[A1 lädt A2 ein, A1 lädt A3 ein, A1 lädt A4 ein. „Vorherige Kontakt-ID“ ist immer A1.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example2.png)
+ **Anwendungsfall 3**: Agent1 lädt Agent2 ein, Agent2 lädt Agent4 und Agent5 ein und Agent1 lädt Agent3 ein. „Vorherige Kontakt-ID“ für Agent2 und Agent3 ist Agent1. „Vorherige Kontakt-ID“ für Agent4 und Agent5 ist Agent2. Das folgende Diagramm veranschaulicht diesen Anwendungsfall.
![\[A1 lädt A2 ein, A2 lädt A4 und A5 ein, A1 lädt A3 ein.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example3.png)
## So identifizieren Sie Beratergespräche
1. [Schritt 1: Gruppieren aller Abschnitte, die dem Hauptkontakt zugeordnet sind](#step1-consultative-calls)
1. [Schritt 2: Identifizieren der Beziehung zwischen den einzelnen Paaren anhand der Kontakt-ID-Felder](#step2-consultative-calls) („Vorherige Kontakt-ID“, „Nächste Kontakt-ID“, „Erste Kontakt-ID“ und „Kontakt-ID“). Prüfen Sie weitere Felder im Kontaktdatensatz, um die Art des Beratungsvorgangs zu ermitteln: Beratung/Weiterleitung oder Konferenz.
### Schritt 1: Gruppieren aller Abschnitte, die dem Hauptkontakt zugeordnet sind
In diesem Schritt gruppieren Sie alle Anrufe, die von einem bestimmten Initiator/Anrufer initiiert wurden. Von Interesse sind die Felder „Kontakt-ID“, „Vorherige Kontakt-ID“, „Nächste Kontakt-ID“, „Erste Kontakt-ID“ und „Kontakt-ID“. Auf diese Weise können Sie auch nachvollziehen, wie viele Abschnitte zur Bearbeitung des Anrufs benötigt wurden. Der Arbeitsablauf hierfür sieht wie folgt aus:
1. Bestimmen des Initiators: Dies ist der Kontaktdatensatz, in dem das `InitialContactId`-Feld `NULL` ist. Außerdem ist `PreviousContactId` ebenfalls `NULL` für diesen Datensatz.
1. Jeder Kontaktdatensatz, bei dem das `InitialContactId`-Feld der `ContactId` des Initiator-Kontaktdatensatzes entspricht, steht in Zusammenhang mit diesem Kontaktdatensatz.
### Schritt 2: Identifizieren der Beziehung zwischen den einzelnen Paaren anhand der Kontakt-ID-Felder
Sie können die folgende Logik verwenden, um Beratungen von Weiterleitungen und Konferenzen zu unterscheiden. Die Logik verwendet die Zeitstempelfelder, die im Kontaktdatensatz angegeben sind. Alle relevanten Felder wurden als `code` markiert.
#### Beratungsgespräche
Der Initiator führt ein Beratungsgespräch mit einer anderen Person innerhalb derselben Amazon-Connect-Instance (intern) oder extern zu dieser Instance (extern), wobei eine DID oder eine gebührenfreie Nummer verwendet wird.
+ Merkmale interner Beratungsgespräche:
+ Der konsultierte Kundendienstmitarbeiter wechselt vor dem Initiator-Kundendienstmitarbeiter in den ACW-Status.
+ Der konsultierte Kundendienstmitarbeiter spricht nie mit dem Kunden, weil der Kunde vom Initiator in die Warteschleife gesetzt wurde. Daher ist das Feld `AgentInteractionDuration` für den konsultierten Kundendienstmitarbeiter NULL.
+ Merkmale externer Beratungsgespräche:
+ Die Wartedauer des Kunden ist beim Initiator höher als die Interaktionsdauer der externen Partei (`ExternalThirdPartyInteractionDuration`).
#### Telefonkonferenzen
Konferenzen des Initiators mit einem anderen Teilnehmer innerhalb derselben Amazon-Connect-Instance (intern) oder außerhalb dieser Instance (extern), wobei eine DID- oder eine gebührenfreie Nummer verwendet wird.
+ Merkmale interner Beratungsgespräche:
+ Der konsultierte Kundendienstmitarbeiter wechselt vor dem Initiator-Kundendienstmitarbeiter in den ACW-Status.
+ Der konsultierte Kundendienstmitarbeiter spricht mit dem Kunden: `AgentInteractionDuration` ist nicht NULL.
+ Merkmale externer Beratungsgespräche:
+ Die Wartedauer des Kunden ist beim Initiator geringer als die Interaktionsdauer der externen Partei (`ExternalThirdPartyInteractionDuration`). Das bedeutet, dass der Kunde kurzzeitig in die Warteschleife gesetzt wurde und dann alle Teilnehmer an dem Gespräch beteiligt waren.
#### Übertragen von Anrufen
Der Initiator führt ein Beratungsgespräch mit einer anderen Person innerhalb derselben Amazon-Connect-Instance (intern) oder extern zu dieser Instance (extern), wobei eine DID oder eine gebührenfreie Nummer verwendet wird.
+ Merkmale interner Beratungsgespräche:
+ Der konsultierte Kundendienstmitarbeiter wechselt nach dem Initiator-Kundendienstmitarbeiter in den ACW-Status.
+ Das Feld `TransferCompletedTimestamp` für den Initiator-Kundendienstmitarbeiter ist ungleich NULL.
+ Merkmale externer Beratungsgespräche:
+ Der Initiator wechselt in den ACW-Status (`AfterContactWorkStartTimestamp`), bevor der externe Abschnitt getrennt wird (`DisconnectTimestamp`).
+ Das Feld `TransferCompletedTimestamp` für den Initiator-Kundendienstmitarbeiter ist ungleich NULL.
## Codeausschnitte
Die folgenden Beispielcodeaussschnitte (in SQL, Java Script und Python) zeigen, wie Sie Konferenz-, Weiterleitungs- und Beratergespräche identifizieren können, indem Sie die im vorherigen Abschnitt beschriebene Logik nutzen. Diese Codeausschnitte dienen als Beispiel und sind nicht für die Produktion vorgesehen.
### SQL-Code
```
-- Conference transfer query DO NOT EDIT --
SELECT current_cr.contact_id,
current_cr.initial_contact_id,
current_cr.previous_contact_id,
current_cr.next_contact_id,
previous_cr.agent_username as initiator_agent_username,
COALESCE (
current_cr.agent_username,
current_cr.customer_endpoint_address
) as recipient_agent_username,
current_cr.agent_connected_to_agent_timestamp,
current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp,
current_cr.transfer_completed_timestamp,
CASE
WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp < current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
AND previous_cr.transfer_completed_timestamp IS NOT NULL THEN 'TRANSFER'
WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
AND current_cr.agent_interaction_duration_ms <= 2000 THEN 'CONSULT'
WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
AND current_cr.agent_interaction_duration_ms > 2000 THEN 'CONFERENCE'
WHEN current_cr.agent_username is NULL
AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
AND previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.disconnect_timestamp
AND previous_cr.agent_customer_hold_duration_ms > current_cr.external_third_party_interaction_duration_ms THEN 'EXTERNAL_CONSULT'
WHEN current_cr.agent_username is NULL
AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
AND previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.disconnect_timestamp
AND previous_cr.agent_customer_hold_duration_ms < current_cr.external_third_party_interaction_duration_ms THEN 'EXTERNAL_CONFERENCE'
WHEN current_cr.agent_username is NULL
AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
AND current_cr.disconnect_timestamp > previous_cr.transfer_completed_timestamp THEN 'EXTERNAL_TRANSFER' ELSE 'START'
END AS TYPE
FROM contact_record_link current_cr
LEFT JOIN contact_record_link previous_cr ON previous_cr.contact_id = current_cr.previous_contact_id
WHERE (
-- INPUT CONTACT ID --
current_cr.initial_contact_id = 'A CONTACT ID'
or current_cr.contact_id = 'SAME CONTACT ID AS ABOVE'
)
order by current_cr.agent_connected_to_agent_timestamp asc
```
### Python-Code
```
"""Module Compare CTR's and establish relation"""
###############################################################################
# Usage python ctr_processor.py [Initial Contact ID]
# Example: python CTR_Processor.py 497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31
#
# Have your CTR record JSON files in the same directory as this Python module
# and execute the module as noted above. The input parameter is the
# Initial Contact ID / the Contact ID of the first leg of the call.
#
####################################################################z###########
import json
import re
import os
import sys
from dateutil import parser
PATH_OF_FILES = './'
JSON = '.json'
ENCODING = 'UTF-8'
INTERACTION_DURN_THRESHOLD = 2
TYPE_INITIAL = 'STAND ALONE'
TYPE_CONSULT = 'CONSULT'
TYPE_EXT_CONSULT = 'EXT_CONSULT'
TYPE_EXT_CONF = 'EXT_CONFERENCE'
TYPE_CONFERENCE = 'CONFERENCE'
TYPE_TRANSFER = 'TRANSFER'
TYPE_UNKNOWN = 'UNKNOWN'
CONTACT_STATE_INT = 'INTERMEDIATE'
CONTACT_STATE_FINAL = 'FINAL'
CONTACT_STATE_START = 'START'
PRINT_INDENT = 4
def process_ctr_records(ctr_array):
""" Function to process CTR Records"""
relation = {}
output_list = []
if ctr_array is None : return None
for i, a_record in enumerate(ctr_array):
if (prev_cid := a_record.get('PreviousContactId', None)) is not None:
if (parent_ctr := get_parent_node(ctr_array, a_record['ContactId'], prev_cid)) is not None:
relation = establish_relation(parent_ctr, a_record)
else:
relation = establish_parent(a_record)
if relation is not None:
output_list.append(relation)
return output_list
def establish_parent(a_ctr):
""" Establish the first record - the one that doesn't have a Previous Contact ID"""
if a_ctr.get('Agent', None) is not None:
return {
'Agent': a_ctr['Agent']['Username']
,'ConnectedToAgentTimestamp': a_ctr['Agent']['ConnectedToAgentTimestamp']
,'Root Contact ID': a_ctr['ContactId']
,'Type': TYPE_INITIAL
,'Contact State': CONTACT_STATE_START
}
def establish_relation(parent, child):
""" Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents"""
if is_external_call(child):
return establish_external_relation(parent, child)
else:
return establish_internal_relation(parent, child)
def establish_external_relation(parent, child):
""" Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents - External call"""
ret = {
'Parties': parent['Agent']['Username'] + ' <-> External:' + child['CustomerEndpoint']['Address']
,'Contact State': parent.get('Contact State', CONTACT_STATE_INT)
,'ConnectedToAgentTimestamp': child['ConnectedToSystemTimestamp']
}
parent_acw_start_ts = parser.parse(parent['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
child_disconnect_ts = parser.parse(child['DisconnectTimestamp'])
if (parent_acw_start_ts - child_disconnect_ts).total_seconds() > 0: # Parent ended after child: Consult or conference
ret['Type'] = TYPE_EXT_CONSULT if (parent['Agent']['CustomerHoldDuration'] - child['ExternalThirdParty']['ExternalThirdPartyInteractionDuration']) > INTERACTION_DURN_THRESHOLD else TYPE_EXT_CONF
elif ((transfer_completed_ts := parser.parse(parent.get('TransferCompletedTimestamp', None))) is not None) and \
((child_disconnect_ts - transfer_completed_ts).total_seconds() > 0): # ACW started after transfer was completed
ret['Type'] = TYPE_TRANSFER
return ret
def establish_internal_relation(parent, child):
""" Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents - Internal call"""
ret = {
'Parties': parent['Agent']['Username'] + ' <-> ' + child['Agent']['Username']
,'Contact State': parent.get('Contact State', CONTACT_STATE_INT)
,'Child Contact ID': child.get('ContactId', 'NOTHING')
,'ConnectedToAgentTimestamp': child['Agent']['ConnectedToAgentTimestamp']
}
parent_acw_start_ts = parser.parse(parent['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
child_acw_start_ts = parser.parse(child['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
if (parent_acw_start_ts - child_acw_start_ts).total_seconds() > 0: # Parent ended after child: Consult or conference
ret['Type'] = TYPE_CONSULT if child['Agent']['AgentInteractionDuration'] < INTERACTION_DURN_THRESHOLD else TYPE_CONFERENCE
elif ((transfer_completed_ts := parser.parse(parent.get('TransferCompletedTimestamp', None))) is not None) and \
((child_acw_start_ts - transfer_completed_ts).total_seconds() > 0): # ACW started after transfer was completed
ret['Type'] = TYPE_TRANSFER
return ret
def is_external_call(a_record):
"""Is this an external call """
if (a_record.get('Agent', None) is None and
a_record.get('InitiationMethod', None) == 'EXTERNAL_OUTBOUND'):
return True
return False
def get_parent_node(ctr_array, child_cid, child_prev_cid):
""" Get the parent node when we have a Previous Contact ID"""
for i, a_record in enumerate(ctr_array):
if (parent_cid := a_record.get('ContactId', None)) is not None:
if compare_strings(parent_cid, child_prev_cid):
if (parent_next_cid := a_record.get('NextContactId', None)) is not None:
if compare_strings(parent_next_cid, child_cid):
return a_record | {'Contact State': CONTACT_STATE_FINAL}
else:
return a_record
else:
return a_record | {'Contact State': CONTACT_STATE_INT}
def compare_strings(s1, s2):
""" Compare two Contact IDs"""
if s1 is None or s2 is None : return False
return re.search(re.compile(s2), s1)
def read_all_ctr_records(a_cid):
""" Read all the CTR records for a given Initial Contact ID. Modify for S3 read"""
ctr_array = []
for file_name in [file for file in os.listdir(PATH_OF_FILES) if file.endswith(JSON)]:
with open(PATH_OF_FILES + file_name, encoding=ENCODING) as json_file:
try:
a_ctr = json.load(json_file)
except ValueError:
print('Error in parsing JSON. File name:[', file_name, ']')
if a_ctr is not None:
c_id = a_ctr['ContactId']
init_cid = a_ctr.get('InitialContactId', None)
if compare_strings(a_cid, c_id):
ctr_array.append(a_ctr)
elif compare_strings(a_cid, init_cid):
ctr_array.append(a_ctr)
return ctr_array
def main():
""" Entry point"""
if len(sys.argv) < 2:
print('Incorrect number of arguments (', len(sys.argv), ') --> python ctr_processor.py [Initial Contact ID]')
return
else:
output_list = process_ctr_records(read_all_ctr_records(sys.argv[1]))
if output_list is not None and len(output_list) > 0:
output_list.sort(key=lambda x: x['ConnectedToAgentTimestamp'])
for i, an_entry in enumerate(output_list):
print(json.dumps(an_entry, indent=PRINT_INDENT))
else:
print('Unable to find Contact ID:[', sys.argv[1], '] in the input CTR Records. Please check the files and try again.')
if __name__ == "__main__":
main()
```
### JS-Code
```
// Has a dependency on the following Node.js modules: - date-fns, fs, path
//sample input: node index.js 497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31
const fs = require('fs');
const path = require('path');
const { parseISO } = require('date-fns');
const PATH_OF_FILES = './';
const JSON_EXT = '.json';
const ENCODING = 'UTF-8';
const INTERACTION_DURATION_THRESHOLD = 2;
const CONTACT_TYPES = {
INITIAL: 'STAND ALONE',
CONSULT: 'CONSULT',
EXTERNAL_CONSULT: 'EXT_CONSULT',
EXTERNAL_CONFERENCE: 'EXT_CONFERENCE',
CONFERENCE: 'CONFERENCE',
TRANSFER: 'TRANSFER',
EXTERNAL_TRANSFER: 'EXT_TRANSFER',
};
const CONTACT_STATES = {
INTERMEDIATE: 'INTERMEDIATE',
FINAL: 'FINAL',
START: 'START',
};
const PRINT_INDENT = 4;
function processCtrRecords(ctrArray) {
if (!ctrArray) return null;
const outputList = [];
ctrArray.forEach(record => {
let relation = null;
const prevCid = record.PreviousContactId;
if (prevCid) {
const parentRecord = findParentRecord(ctrArray, record.ContactId, prevCid);
if (parentRecord) {
relation = establishRelation(parentRecord, record);
}
} else {
relation = establishInitialRecord(record);
}
if (relation) {
outputList.push(relation);
}
});
return outputList;
}
function establishInitialRecord(record) {
if (record.Agent) {
return {
'Agent': record.Agent.Username,
'ConnectedToAgentTimestamp': record.Agent.ConnectedToAgentTimestamp,
'Root Contact ID': record.ContactId,
'Type': CONTACT_TYPES.INITIAL,
'Contact State': CONTACT_STATES.START,
};
}
}
function establishRelation(parent, child) {
return isExternalCall(child)
? establishExternalRelation(parent, child)
: establishInternalRelation(parent, child);
}
function establishExternalRelation(parent, child) {
const parentAcwStartTs = parent.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
? parseISO(parent.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
: null;
const childDisconnectTs = child.DisconnectTimestamp
? parseISO(child.DisconnectTimestamp)
: null;
const relation = {
'Parties': `${parent.Agent.Username} <-> External:${child.CustomerEndpoint.Address}`,
'Contact State': parent['Contact State'] || CONTACT_STATES.INTERMEDIATE,
'ConnectedToAgentTimestamp': child.ConnectedToSystemTimestamp,
};
if (parentAcwStartTs && childDisconnectTs && (parentAcwStartTs - childDisconnectTs) > 0) {
if (parent.Agent.CustomerHoldDuration - child.ExternalThirdParty.ExternalThirdPartyInteractionDuration > INTERACTION_DURATION_THRESHOLD) {
relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_CONSULT;
} else {
relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_CONFERENCE;
}
} else if (parent.TransferCompletedTimestamp) {
const transferCompletedTs = parseISO(parent.TransferCompletedTimestamp);
if (transferCompletedTs && childDisconnectTs && (childDisconnectTs - transferCompletedTs) > 0) {
relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_TRANSFER;
}
}
return relation;
}
function establishInternalRelation(parent, child) {
const parentAcwStartTs = parent.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
? parseISO(parent.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
: null;
const childAcwStartTs = child.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
? parseISO(child.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
: null;
const relation = {
'Parties': `${parent.Agent.Username} <-> ${child.Agent.Username}`,
'Contact State': parent['Contact State'] || CONTACT_STATES.INTERMEDIATE,
'Child Contact ID': child.ContactId || 'NOTHING',
'ConnectedToAgentTimestamp': child.Agent.ConnectedToAgentTimestamp,
};
if (parentAcwStartTs && childAcwStartTs && (parentAcwStartTs - childAcwStartTs) > 0) {
relation['Type'] = child.Agent.AgentInteractionDuration < INTERACTION_DURATION_THRESHOLD
? CONTACT_TYPES.CONSULT
: CONTACT_TYPES.CONFERENCE;
} else if (parent.TransferCompletedTimestamp) {
const transferCompletedTs = parseISO(parent.TransferCompletedTimestamp);
if (transferCompletedTs && childAcwStartTs && (childAcwStartTs - transferCompletedTs) > 0) {
relation['Type'] = CONTACT_TYPES.TRANSFER;
}
}
return relation;
}
function isExternalCall(record) {
return !record.Agent && record.InitiationMethod === 'EXTERNAL_OUTBOUND';
}
function findParentRecord(ctrArray, childCid, childPrevCid) {
for (const record of ctrArray) {
const parentCid = record.ContactId;
if (compareStrings(parentCid, childPrevCid)) {
const parentNextCid = record.NextContactId;
if (parentNextCid && compareStrings(parentNextCid, childCid)) {
return { ...record, 'Contact State': CONTACT_STATES.FINAL };
} else {
return { ...record, 'Contact State': CONTACT_STATES.INTERMEDIATE };
}
}
}
return null;
}
function compareStrings(s1, s2) {
return s1 && s2 && s1.includes(s2);
}
function readAllCtrRecords(contactId) {
return fs.readdirSync(PATH_OF_FILES)
.filter(file => file.endsWith(JSON_EXT))
.map(fileName => JSON.parse(fs.readFileSync(path.join(PATH_OF_FILES, fileName), ENCODING)))
.filter(record => compareStrings(contactId, record.ContactId) || compareStrings(contactId, record.InitialContactId));
}
function main() {
const [initialContactId] = process.argv.slice(2);
if (!initialContactId) {
console.log('Usage: node index.js [Initial Contact ID]');
return;
}
const outputList = processCtrRecords(readAllCtrRecords(initialContactId));
if (outputList.length) {
outputList.sort((a, b) => new Date(a.ConnectedToAgentTimestamp) - new Date(b.ConnectedToAgentTimestamp));
outputList.forEach(entry => console.log(JSON.stringify(entry, null, PRINT_INDENT)));
} else {
console.log(`Unable to find Contact ID: [${initialContactId}]. Please check and try again.`);
}
}
if (require.main === module) {
main();
}
```
# Sehen Sie sich einen Kontaktdatensatz auf der Amazon Connect Admin-Website an
1. Führen Sie eine [Kontaktsuche](contact-search.md) durch. Es IDs wird eine Kontaktliste zurückgegeben.
1. Wählen Sie eine ID aus, um den Kontaktdatensatz für den betreffenden Kontakt anzuzeigen.
Die folgende Abbildung zeigt einen Teil eines Kontaktdatensatzes für eine Chat-Konversation in der Benutzeroberfläche. Beachten Sie Folgendes:
+ Für Chats lautet die Initiierungsmethode immer **API**.
+ Das Chat-Transkript wird in der Benutzeroberfläche angezeigt.
![\[Die Kontaktdatensatzseite, ein Chat-Protokoll.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/sample-ctr.png)
# Status eines Kundendienstmitarbeiters im Contact Control Panel (CCP)
Kundendienstmitarbeiter haben einen Status. Er wird manuell im Contact Control Panel (CCP) festgelegt.
+ Wenn Kundendienstmitarbeiter bereit sind, Kontakte zu bearbeiten, setzt sie ihren Status im CCP auf **Available (Verfügbar)**. Dies bedeutet, dass eingehende Kontakte an sie geleitet werden können.
+ Wenn Kundendienstmitarbeiter keine eingehenden Kontakte mehr annehmen möchten, setzen sie ihren Status auf einen von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Status, z. B. **Pause** oder **Schulung**. Sie können ihren Status auch in **Offline** ändern.
**Tipp**
Manager können [den Status des Kundendienstmitarbeiters im Echtzeitmetrikenbericht manuell ändern](rtm-change-agent-activity-state.md).
Hier werden nur die Status der Kundendienstmitarbeiter angezeigt, die für das CCP aktiviert sind.
**Verfügbar** ist der einzige Status, mit dem sie eingehende Anrufe annehmen können. Benutzerdefinierte Status können hinzugefügt werden, um nachzuverfolgen, wie die Offline-Zeit verbracht wird.
Benutzer mit Zugriff auf die Seite zur Konfiguration des Agentenstatus auf der Amazon Connect Admin-Website können die Reihenfolge der Status ändern.
Das folgende Diagramm veranschaulicht, wie der Status des Agenten in der CCP bei der Arbeit mit Kontakten konstant bleibt, sich im Echtzeit-Metrikbericht aber der **Agent activity state (Agentenaktivitätsstatus)** und der **Contact state (Kontaktstatus)** ändern.
![\[Eine Zuordnung von Kontaktstatus, Kundendienstmitarbeiteraktivitätsstatus und Kundendienstmitarbeiterstatus.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw-contactstate.png)
Beispiel: Bei **Agent activity state (Agentenaktivitätsstatus)** = **Incoming (Eingehend)**, ist **Contact state (Kontaktstatus)** = **Incoming contact (Eingehender Kontakt)**.
## Erläuterungen zu Kundendienstmitarbeiter-Statusübersichten
Kundendienstmitarbeiter können ausgehende Anrufe tätigen, wenn sie im CCP einen benutzerdefinierten Status haben. Technisch gesehen können Kundendienstmitarbeiter einen ausgehenden Anruf tätigen, wenn als Status im CCP **Offline** eingestellt ist.
Beispiel: Ein Kundendienstmitarbeiter möchte bei einem Kontakt anrufen. Da in dieser Zeit keine Kontakte an ihn geleitet werden sollen, stellt er einen benutzerdefinierten Status ein. Wenn Sie der Echtzeit-Metrikbericht betrachten, stellen Sie beispielsweise fest, dass der Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig **NPT** (Metrik, die einen benutzerdefinierten Status angibt) und **On contact (Mit Kontakt)** ist.
## Informationen zu ACW (After Contact Work, Kontaktnachbearbeitungszeit)
Nachdem eine Konversation zwischen einem Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden beendet wurde, erhält der Kontakt den ACW-Status.
Sobald der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt beendet hat, klickt er auf **Clear (Freigeben)** um diesen Slot freizugeben, damit ein anderen Kontakt an ihn weitergeleitet werden kann.
So ermitteln Sie, wie viel Zeit ein Agent bei einem Kontakt für ACW benötigt hat:
+ Im Bericht der historischen Metriken erfasst **After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit)** die Zeit, für die ein Kontakt den ACW-Status (Kontaktnachbearbeitungszeit) hatte.
+ Im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream müssen Sie einige Berechnungen durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter [Bestimmen der Zeit für die Kontaktnachbearbeitung (After Contact Work, ACW) eines Kundendienstmitarbeiters im Contact Center](determine-acw-time.md).
## Wie erkenne ich, ob ein Kundendienstmitarbeiter einen weiteren Kontakt bearbeiten kann?
Die Metrik **Availability (Verfügbarkeit)** gibt an, wann Kundendienstmitarbeiter die Bearbeitung eines Kontakts abgeschlossen haben und einen weiteren Kontakt annehmen können.
## Was wird im Bericht der Echtzeitmetriken angezeigt?
Um den Status eines Kundendienstmitarbeiter im Bericht der Echtzeitmetriken zu ermitteln, ziehen Sie die Metrik **Kundendienstmitarbeiter-Aktivität** heran.
## Was wird im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream angezeigt?
Im Event-Stream für Agenten sehen Sie zum **AgentStatus**Beispiel:
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": { //Here's the agent's status that they set in the CCP.
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
// inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
```
## „Wir konnten diesen Kundendienstmitarbeitern nicht finden. Verwenden Sie den Benutzernamen des Kundendienstmitarbeitern, um ihn zu identifizieren.“
Gelegentlich kann es vorkommen, dass in der **Kontaktzusammenfassung** im Feld **„**Kundendienstmitarbeiter**“ steht: „Wir konnten diesen Kundendienstmitarbeitern nicht finden. Verwenden Sie den Benutzernamen des Kundendienstmitarbeitern, um ihn zu identifizieren.“ Diese Nachricht wird in der folgenden Abbildung der **Kontaktzusammenfassung** angezeigt.**
![\[Die Seite mit der Kontaktzusammenfassung, die Fehlermeldung im Feld Kundendienstmitarbeiter.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-status-not-found.png)
Dies ist eine allgemeine Nachricht für Kontakte, die zu diesem Zeitpunkt noch keine Verbindung zu einem Kundendienstmitarbeiter hergestellt haben. Dies bedeutet normalerweise, dass der eingehende Anruf vom Kundendienstmitarbeitern nicht beantwortet wurde und der Kunde den Anruf unterbrochen hat.
Um zu bestätigen, dass der Anrufer nie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war:
+ **Grund der Verbindung** = **Kunde hat die Verbindung getrennt**.
+ Für diese Kontakt-ID wurde keine Aufzeichnung des Anrufs gefunden.
Um dieses Verhalten zu überprüfen, rufen Sie Ihren Contact Center an und trennen Sie die Verbindung nach einer gewissen Zeit, ohne dass ein Mitarbeiter den Anruf annimmt.
# Informationen zu Kontaktstatus in Amazon Connect
Kontaktstatus sind Ereignisse, die im Lebenszyklus eines Kontakts auftreten. Sie befinden sich an zwei Stellen: in den Echtzeitmetrik-Berichten und im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream.
## Kontaktstatus im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream
Im Lebenszyklus eines Kontakts können verschiedene Ereignisse auftreten. Jedes dieser Ereignisse wird im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream als **Status**-Wert angezeigt. Ein Kontakt kann die folgenden Status aufweisen, die im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream angezeigt werden:
+ INCOMING (ANKOMMEND): wird für Rückrufe in der Warteschlange verwendet. Dem Kundendienstmitarbeiter wird ein Rückruf vorgelegt.
+ PENDING (AUSSTEHEND): wird für Rückrufe in der Warteschlange verwendet.
+ CONNECTING (VERBINDUNG WIRD HERGESTELLT): Ein eingehender Kontakt wird dem Kundendienstmitarbeiter vorgelegt (es klingelt). Der Kundendienstmitarbeiter hat noch keine Maßnahmen ergriffen, um den Kontakt anzunehmen oder abzulehnen, und er hat ihn nicht verpasst.
+ CONNECTED (VERBUNDEN): Der Kundendienstmitarbeiter hat den Kontakt angenommen. Jetzt befindet sich der Kunde in einer Konversation mit dem Kundendienstmitarbeiter.
+ CONNECTED\$1ONHOLD (VERBUNDEN\$1GEPARKT): Der Kunde befindet sich in einer Konversation mit dem Kundendienstmitarbeiter und der Kundendienstmitarbeiter hat den Kunden auf Warteschleife gelegt.
+ PAUSED – Der Kontakt wurde unterbrochen. Dies gilt nur für Aufgabenkontakte.
+ MISSED (VERPASST): Der Kontakt wurde vom Kundendienstmitarbeiter verpasst.
+ ERROR (FEHLER): Dieser Status tritt beispielsweise auf, wenn der Kunde während eines ausgehenden Whispers abbricht.
+ ENDED (BEENDET): Die Konversation wurde beendet und der Kundendienstmitarbeiter hat mit der Kontaktnachbearbeitung begonnen.
+ ABGELEHNT – Der Kontakt wurde vom Kundendienstmitarbeiter abgelehnt oder der Kunde hat den Kontakt abgebrochen, als er mit dem Kundendienstmitarbeiter verknüpft wurde.
So wird der Kontaktstatus im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream dargestellt:
```
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE", //This shows the agent and contact were talking on the phone.
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "CONNECTED", //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
instead of say, MISSED.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z" //This shows when the contact was connected to the agent.
}
]
```
## Ereignisse im Kontaktdatensatz
Ein Kontaktdatensatz erfasst Ereignisse, die dem Kontakt im Kontaktzentrum zugeordnet sind: wie lange der Kontakt dauerte, wann er begann und endete usw. Eine Liste aller in Kontaktdatensätzen erfassten Daten finden Sie unter [Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze](ctr-data-model.md).
Ein Kontaktdatensatz wird für einen Kunden angelegt, wenn er mit dem Kontaktzentrum verbunden wird. Der Kontaktdatensatz ist abgeschlossen, wenn die Interaktion mit dem Flow oder dem Kundendienstmitarbeitern beendet ist (d. h., der Kundendienstmitarbeiter hat die ACW abgeschlossen und den Kontakt gelöscht). Ein Kunde kann also mehrere Kontaktdatensätzen haben.
Das folgende Diagramm zeigt, wann ein Kontaktdatensatz für einen Kontakt erstellt wird. Es werden drei Kontaktdatensätze für einen Kontakt angezeigt:
+ Der erste Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt mit Kundendienstmitarbeiter:in 1 verbunden ist.
+ Der zweite Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt an Kundendienstmitarbeiter:in 2 übertragen wird.
+ Der dritte Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt während eines Rückrufs mit Kundendienstmitarbeiter 3 verbunden wird.
![\[Drei Felder, eines für jeden Kontaktdatensatz, der erstellt wird.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
Es wird jedes Mal, wenn ein Kontakt mit Kundendienstmitarbeitern verbunden wird, ein neuer Kontaktdatensatz erstellt. Die Kontaktdatensätze für einen Kontakt sind über die contactId-Felder mit der ursprünglichen, der nächsten und der vorherigen ID sowie mit [`RelatedContactId`](tasks.md#linked-tasks) verknüpft.
**Tipp**
Ein Kontakt gilt als verbunden, wenn ein Kontaktdatensatz erstellt wird. Aufgrund der Netzwerkbedingungen und der Übertragung von PSTN-Ereignissen kann ein Kontaktdatensatz erstellt werden, bevor ein Anruf für den Anrufer beendet ist.
**Wichtig**
Jede E-Mail-Nachricht stellt einen E-Mail-Kontakt mit einer eigenen eindeutigen Kontakt-ID dar. Wenn beispielsweise eine eingehende Nachricht an Ihren Contact Center gesendet, dem Ablauf hinzugefügt sowie an eine Warteschlange und dann an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird, erhält sie eine eindeutige Kontakt-ID. Wenn der Kundendienstmitarbeiter auf die E-Mail antwortet, stellt dies einen neuen ausgehenden E-Mail-Kontakt dar, der den ausgehenden Ablauf durchläuft und über eine eigene eindeutige Kontakt-ID verfügt.
# Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect
In diesem Thema wird erläutert, wie Rückrufe in der Warteschlange in Ihren Echtzeit-Metrikberichten und im Kontaktdatensatz angezeigt werden.
**Tipp**
Um nur die Anzahl der Kunden anzuzeigen, die auf einen Rückruf warten, müssen Sie eine Warteschlange erstellen, in der nur Rückrufkontakte platziert werden. Weitere Informationen zur Vorgehensweise finden Sie unter [Einrichten einer Weiterleitung in Amazon Connect](connect-queues.md). Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Telefonnummern der Kontakte zu sehen, die auf Rückrufe warten.
1. Rückrufe werden ausgelöst, wenn der Block [Transfer to queue](transfer-to-queue.md) (Übertragen an Warteschlange) ausgelöst wird, um den Rückruf in einer Rückrufwarteschlange zu erstellen. Die folgende Abbildung zeigt den Block „In die **Warteschleife übertragen**“ am Ende des Flows.
![\[Ein Flow mit dem Block „In die Warteschlange übertragen“ am Ende.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)
1. Nachdem eine anfängliche Verzögerung angewendet wurde, wird der Rückruf in die Warteschlange gestellt. Er bleibt dort, bis ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist und der Kontakt ihm angeboten werden kann. Die folgende Abbildung zeigt den Kontakt in der Spalte **In der Warteschlange** auf der Seite mit **Echtzeit-Metriken**.
![\[Ein Kontakt, der in der Spalte „In der Warteschlange“ auf der Seite mit den realen Kennzahlen aufgeführt ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)
1. Wenn der Rückruf mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, wird ein neuer Kontaktdatensatz für den Kontakt erstellt. Das folgende Diagramm zeigt drei Kontaktdatensätze. Der dritte Datensatz bezieht sich auf den Rückruf, der mit Kundendienstmitarbeiter 3 verbunden ist.
![\[Drei Blöcke, einer für jeden Kontaktdatensatz.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
1. Der **Initiierungszeitstempel** im Callback-Kontaktdatensatz entspricht dem Zeitpunkt, zu dem der Rückruf im Flow initiiert wird, wie in Schritt 1 gezeigt. **Die folgende Abbildung zeigt das Feld **Initiierungszeitstempel** auf der Kontaktdatensatzseite.**
![\[Die Kontaktdatensatzseite, das Feld Initiierungszeitstempel.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)
## Auswirkungen von Eigenschaften im „An Warteschlange weiterleiten“-Block auf diesen Flow
Der Block „In [die Warteschlange übertragen](transfer-to-queue.md)“ hat die folgenden Eigenschaften, die sich darauf auswirken, wie Amazon Connect mit dem Rückruf umgegangen wird:
+ **Anfängliche Verzögerung**: Diese Eigenschaft wirkt sich darauf aus, wann ein Rückruf in die Warteschlange gestellt wird. Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen einem Rückrufkontakt, der im Flow initiiert wird, und dem Kunden, der in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter gestellt wird, vergehen muss. Weitere Informationen finden Sie unter [Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf die Metriken „Geplant“ und „In Warteschlange“ in Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md).
+ **Maximale Anzahl an Versuchen**: Wenn dieser Wert auf 2 gesetzt ist, versucht Amazon Connect den Kunden höchstens dreimal anzurufen: der erste Rückruf und zwei Wiederholungsversuche.
+ **Minimum time between attempts (Minimale Zeit zwischen Versuchen)**: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird.
## Rückrufmetriken
Verwenden Sie die folgenden Metriken, um die Anzahl der Rückrufe in Ihrem Unternehmen zu überwachen:
+ [Callback contacts (Rückrufkontakte)](metrics-definitions.md#callback-contacts): Diese Metrik stellt die Anzahl der Kontakte dar, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert wurden. Das heißt, wie viele Kunden sich für Rückrufe in der Warteschlange entschieden haben.
+ [Callback contacts handled (Bearbeitete Rückrufkontakte)](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled): Diese Metrik zählt die Kontakte, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert und von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden. Das heißt, wie viele Rückrufe beantwortet wurden.
+ [Rückrufversuche](metrics-definitions.md#callback-attempts): Diese Metrik stellt die Anzahl der Kontakte dar, bei denen ein Rückruf versucht wurde, den der Kunde aber nicht entgegengenommen hat.
# Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf die Metriken „Geplant“ und „In Warteschlange“ in Amazon Connect
Im [An Warteschlange weiterleiten](transfer-to-queue.md)-Block wirkt sich die Eigenschaft **Anfängliche Verzögerung** darauf aus, wann ein Rückruf in die Warteschlange gelegt wird. Angenommen, **Anfängliche Verzögerung** ist auf 30 Sekunden eingestellt. Folgendes wird in Ihrem Echtzeit-Metrikbericht angezeigt:
1. Nach 20 Sekunden wurde der Rückruf bereits erstellt, aber er befindet sich aufgrund der Einstellung **Anfängliche Verzögerung** noch nicht in der Warteschlange. In der folgenden Abbildung der Seite mit **Echtzeit-Metriken** ist **In der Warteschlange** = 0 und **Geplant** = 1.
![\[Ein Kontakt, der geplant ist, sich aber nicht in der Warteschlange befindet.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)
1. Nach 35 Sekunden wurde der Rückrufkontakt in die Warteschlange gestellt. In der folgenden Abbildung befindet sich der Rückruf jetzt **in der Warteschlange**. Er ist nicht mehr geplant.
![\[Die Spalte In der Warteschlange hat den Wert 1, die Spalte Geplant den Wert 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)
1. Gehen Sie davon aus, dass ein Kundendienstmitarbeiter den Rückruf nach 40 Sekunden akzeptiert. Die Spalte **In der Warteschlange** = 0, die Spalte **Geplant** = 0.
![\[Die Spalte In der Warteschlange hat den Wert 1, die Spalte Geplant den Wert 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)
# Fehlgeschlagene Rückrufversuche in Amazon Connect
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen angebotenen Rückruf nicht akzeptiert, zählt dies nicht als fehlgeschlagener Rückrufversuch. Vielmehr bietet die Routing-Engine den Rückruf dem nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter an, bis ein Kundendienstmitarbeiter akzeptiert.
Ein fehlgeschlagener Rückrufversuch würde ungefähr folgendermaßen aussehen: Ein Kundendienstmitarbeiter nimmt einen Rückruf an. Bevor der Kundendienstmitarbeiter jedoch mit dem Kunden verbunden wird, läuft etwas schief.
Der Kontakt wird als in der Rückrufwarteschlange angesehen, bis ein Kundendienstmitarbeiter den angebotenen Rückrufkontakt akzeptiert.
Amazon Connect entfernt den Rückruf aus der Warteschlange, wenn er mit dem Agenten verbunden ist. Amazon Connect Beginnt zu diesem Zeitpunkt, den Kunden anzurufen.
Das folgende Bild zeigt, wie das in einem Kontaktdatensatz aussieht:
+ In die Warteschlange gestellt am: Der Zeitstempel, zu dem der Callback mit dem Kundendienstmitarbeitern verbunden wurde. In diesem Moment beginnt Amazon Connect auch, den Kunden anzurufen.
![\[Ein Kontaktdatensatz, der einen Kontakt enthält, der zu einem Zeitpunkt aus der Warteschlange genommen wurde.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)
Die Zeit in der Warteschlange im Kontaktdatensatz für einen bestimmten Teil eines Rückrufs entspricht der Dauer, die der Kontakt in der Warteschlange war, bevor dieser bestimmte Rückrufversuch durchgeführt wurde. Dies ist nicht die gesamte Zeit in der Warteschlange über alle Kontaktdatensätzen hinweg.
Ein eingehender Anruf könnte beispielsweise 5 Minuten lang in der Warteschlange stehen, bevor ein Rückruf geplant wird. Nach einer anfänglichen Verzögerung von 10 Sekunden kann sich der Rückrufkontakt 10 Sekunden lang in einer Rückrufwarteschlange befinden, bevor ein Kundendienstmitarbeiter ihn akzeptiert. In diesem Fall würden Sie zwei Kontaktdatensätze sehen:
1. Der erste Kontaktdatensatz mit InitiationMethod =INBOUND hätte eine Wartezeit von 5 Minuten in der Warteschlange.
1. Der zweite Kontaktdatensatz mit InitiationMethod =CALLBACK hätte eine Wartezeit von 10 Sekunden.
# Beispiel für Echtzeitmetriken in Amazon Connect für den Ablauf „Rückruf in der Warteschlange“
In diesem Thema wird ein BeispielFlow für einen Rückruf in der Warteschlange dargestellt und überprüft, wie die Kontaktdatensätzen und Zeiten dafür festgelegt sind.
Angenommen, wir haben folgende Flows eingerichtet:
+ **Eingehender Flow** – Wird ausgeführt, wenn der Kunde die Kundenservicenummer anruft.
+ **Kunden-WarteschlangenFlow** – Wird ausgeführt, wenn der Kunde in der Warteschlange wartet. In diesem Beispiel erstellen wir einen Flow, der dem Kunden einen Rückruf anbietet. Wenn der Kunde Ja auswählt, führt dieser Flow den Block An die **Warteschleife weiterleiten** aus, um den Kontakt mit einer anfänglichen Verzögerung von 99 Sekunden an die angegebene Rückruf-Warteschleife weiterzuleiten CallbackQueue, und legt dann auf.
+ **Ausgehender Whisper-Flow** – Wenn ein Rückruf in der Warteschlange platziert wird, hört der Kunde dies, nachdem er annimmt und bevor er mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Zum Beispiel: „Hallo, dies ist Ihr geplanter Rückruf...“
+ **Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter** – Der Kundendienstmitarbeiter hört dies, direkt nach dem Annehmen des Kontakts, bevor er mit dem Kunden verbunden wird. Beispiel: „Sie werden in Kürze mit dem Kunden John verbunden, der eine Erstattung für...angefordert hat“
In diesem Beispiel ruft John den Kundenservice an. Es passiert Folgendes:
1. Eingehender Flow erzeugt Kontaktdatensatz-1:
1. John ruft um 11:35 Uhr den Kundenservice an. Der eingehende Flow wird ausgeführt und stellt ihn um 11:35 Uhr in die Warteschlange.
1. Der Kunden-WarteschlangenFlow wird ausgeführt. Um 11:37 Uhr entscheidet sich John dafür, einen Rückruf zu vereinbaren, sodass er um 11:37 Uhr einen Rückrufkontakt Amazon Connect initiiert, bevor der eingehende Kontakt unterbrochen wird.
1. Rückruf-Flow erzeugt Kontaktdatensatz-2:
1. Der Rückrufkontakt wurde um 11:37 Uhr eingeleitet.
1. Da die anfängliche Verzögerung 99 Sekunden beträgt, wird der Rückrufkontakt nach Ablauf der 99 Sekunden um 11:38:39 Uhr aufgenommen. CallbackQueue Nun wird der Rückrufkontakt einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter angeboten.
1. Nach 21 Sekunden um 11:39:00 nimmt ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt an. Der 10-sekündige Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter wird dem Kundendienstmitarbeiter abgespielt.
1. Wenn der Agentenflüsterfluss abgeschlossen ist, ruft John um 11:39:10 Uhr an. Amazon Connect John nimmt an und hört den 15-sekündigen ausgehenden Whisper-Flow.
1. Wenn der ausgehende Whisper-Flow abgeschlossen ist, wird John um 11:39:25 Uhr mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden. Sie reden bis 11:45 Uhr und dann legt John auf.
Dieses Szenario führt zu zwei Kontaktdatensätzen, die die folgenden Metadaten enthalten.
| Kontaktdatensatz-1 | Daten | Hinweise |
| --- | --- | --- |
| Initiierungsmethode | Eingehend | |
| Initiierungszeitstempel | 11:35 | Der eingehende Kontakt wird in initiiert. Amazon Connect |
| ConnectedToSystem Zeitstempel | 11:35 | Weil dies ein eingehender Kontakt ist, InitiationTimestamp =. ConnectedToSystemTimestamp |
| Nächste Kontakt-ID | verweist auf den Kontaktdatensatz-2 | |
| Warteschlange | InboundQueue | |
| Zeitstempel des Einstellens in die Warteschlange | 11:35 | Der eingehende Kontakt wird in die Warteschlange gestellt. |
| Zeitstempel aus der Warteschlange | 11:37 | Weil kein Agent abgeholt hat, ist das dasselbe wie DisconnectedTimestamp. |
| ConnectedToAgent Zeitstempel | – | John plante einen Rückruf, bevor ein Kundendienstmitarbeiter annehmen konnte. |
| Getrennter Zeitstempel | 11:37:00 | John wurde durch den Flow getrennt. |
| Kontaktdatensatz-2 | Daten | Hinweise |
| --- | --- | --- |
| PreviousContactId | zeigt auf Kontaktdatensatz-1 | |
| Initiierungszeitstempel | 11:37 | Der Rückrufkontakt wird in erstellt. Amazon Connect |
| Warteschlange | CallbackQueue | |
| Zeitstempel des Einstellens in die Warteschlange | 11:38:39 | Der Kontakt wurde in den aufgenommen CallbackQueue, nachdem die anfängliche Verzögerung von 99 Sekunden abgeschlossen war. |
| Zeitstempel aus der Warteschlange | 11:39:00 | Nach 21 Sekunden nimmt ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt an. |
| Warteschlangendauer | 120 Sekunden | Dies ist die anfängliche Verzögerung (99 Sekunden) plus jede zusätzliche Zeit, die in der Warteschlange gewartet wird, bis ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist (21 Sekunden). |
| ConnectedToSystem Zeitstempel | 11:39:10 | John wird aufgerufen, nachdem der 10-sekündige Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter abgeschlossen ist. |
| ConnectedToAgent Zeitstempel | 11:39:25 | John und der Kundendienstmitarbeiter werden verbunden, nachdem der 15-sekündige ausgehende Whisper-Flow abgeschlossen ist. |
| Getrennter Zeitstempel | 11:45 | John legt auf. |
# Speichern der benutzerdefinierten Berichte in Amazon Connect
Sie können benutzerdefinierte Echtzeit-, Verlaufs- und login/logout Berichte erstellen, die nur die Metriken enthalten, an denen Sie interessiert sind. Anweisungen finden Sie unter [Erstellen eines Echtzeitmetriken-Berichts für das Contact Center](create-real-time-report.md) und [Erstellen eines benutzerdefinierten Verlaufsmetrik-Berichts in Amazon Connect](create-historical-metrics-report.md).
Nachdem Sie einen Bericht erstellt haben, können Sie Folgendes tun:
+ [Speichern](#how-to-save-reports) des benutzerdefinierten Berichts und spätere Rückkehr zu diesem.
+ [Freigeben](share-reports.md) eines Links zum benutzerdefinierten Bericht, sodass nur Personen in Ihrer Organisation, die über den Link UND die [entsprechenden Berechtigungen](view-a-shared-report.md) in ihrem Sicherheitsprofil verfügen, auf den Bericht zugreifen können.
+ [Veröffentlichen](publish-reports.md) des Berichts, damit jeder in Ihrer Organisation, der über die [entsprechenden Berechtigungen](publish-reports.md#view-published-reports) in seinem Sicherheitsprofil verfügt, den Bericht anzeigen kann.
## Persönliche gespeicherte Berichte werden dem Kontingent angerechnet
Persönliche gespeicherte Berichte werden auf Ihr Servicekontingent von Berichten pro Instance angerechnet. Wenn Sie beispielsweise jeden Tag einen Bericht speichern, wird er auf die Anzahl der gespeicherten Berichte Ihrer Organisation für die Instance angerechnet.
Weitere Informationen zu Kontingenten finden Sie unter [Amazon Connect Servicekontingenten](amazon-connect-service-limits.md).
## Erstellen einer Namenskonvention
Alle gespeicherten Berichte in Ihrer Amazon Connect Instanz müssen einen eindeutigen Namen haben. Es wird empfohlen, eine Namenskonvention zu erstellen, die angibt, wer der Besitzer des Berichts ist. Verwenden Sie beispielsweise den Teamnamen oder den Eigentümeralias als Berichtssuffix: Kundendienstmitarbeiterleistung – *Teamname*. Wenn der Bericht veröffentlicht wird, wissen andere auf diese Weise, wem er gehört.
Wenn Ihre Organisation Berichte löschen muss, weil Sie das Servicekontingent für Berichte für Ihre Instance erreicht haben, hilft Ihnen eine Namenskonvention, die den Team- oder Eigentümeralias enthält, die Besitzer der Berichte aufzuspüren, um herauszufinden, ob der Bericht noch benötigt wird.
## Verfahrensweise zum Speichern von Berichten
1. Passen Sie einen Echtzeit-, Verlaufs- oder login/logout Bericht so an, dass er die gewünschten Kennzahlen enthält.
1. Wählen Sie **Speichern**. Wenn Sie in Ihrem Sicherheitsprofil keine Berechtigungen zum Erstellen von Berichten haben, ist diese Schaltfläche inaktiv.
1. Weisen Sie dem Bericht einen eindeutigen Namen zu.
**Tipp**
Wir empfehlen, eine Namenskonvention für Berichte in Ihrer Organisation festzulegen, insbesondere für veröffentlichte Berichte. Dies wird jedem helfen, zu identifizieren, wer der Besitzer ist. Verwenden Sie beispielsweise den Teamnamen oder den Eigentümeralias als Berichtssuffix: Kundendienstmitarbeiterleistung – *Teamname*.
1. Wenn Sie den gespeicherten Bericht zu einem späteren Zeitpunkt anzeigen möchten, wählen Sie im Navigationsmenü die Optionen **Analyse und Optimierung** und **Dashboards und Berichte** aus.
1. Wählen Sie **Alle Berichte** aus, um nach Ihrem gespeicherten Bericht zu suchen und ihn anzuzeigen, oder wählen Sie die Registerkarte für die Art des gespeicherten Berichts aus. Sie können beispielsweise **Echtzeitmetriken** auswählen, um die gespeicherten Echtzeitmetriken-Berichte anzuzeigen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Gespeicherter Echtzeitmetriken-Bericht auf der Seite „Echtzeitmetriken-Bericht“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/saved-reports.png)
## So löschen Sie gespeicherte Berichte
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Administratorkonto oder ein Konto mit den Berechtigungen **Gespeicherte Berichte – **Löschen im Sicherheitsprofil.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü die Optionen **Analyse und Optimierung** und **Dashboards und Berichte** aus.
1. Wählen Sie den Tab **Historische Metriken** aus.
1. Gehen Sie zu der Zeile, die den Bericht enthält, den Sie löschen möchten, und wählen Sie das Symbol **Löschen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Wenn Sie in Ihrem Sicherheitsprofil keine Berechtigungen zum Löschen von Berichten haben, ist diese Option nicht verfügbar.
![\[Das Löschen-Symbol neben einem Bericht.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/hmr-delete-saved-report.png)
# Freigeben von gespeicherten Berichten in Amazon Connect
Sie können nur Berichte freigeben, die Sie erstellen und speichern. Um Berichte freigeben zu können, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigung **Gespeicherte Berichte – Veröffentlichen**.
**So geben Sie Berichte frei**
1. Wählen Sie auf der Seite des Berichts, den Sie teilen möchten, das Dropdownmenü **Aktionen** und dann **Bericht teilen** aus. Die folgende Abbildung zeigt einen Beispielbericht mit dem Namen **Historische Kennzahlen: Test** und die Position der Option **Bericht teilen** im Dropdownmenü **Aktionen**.
![\[Ein gespeicherter Bericht, das Dropdownmenü „Aktionen“ und die Option „Bericht teilen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/drop-down-share-report.png)
Oder wählen Sie aus der Liste der gespeicherten Berichte das Symbol **Share report** (Bericht freigeben), wie in der folgenden Abbildung gezeigt, aus.
![\[Die Seite „Berichte anzeigen“, das Symbol „Bericht teilen“ neben einem Bericht.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/share-report-icon.png)
1. Wählen Sie **Linkadresse kopieren** und **dann Speichern**, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Dadurch wird der Link in der Zwischenablage gespeichert. Fügen Sie diesen Link in eine E-Mail oder einen anderen Speicherort ein, um den Bericht freizugeben.
![\[Das Dialogfeld „Bericht teilen“, der Link Linkadresse kopieren.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/copy-link-address.png)
Sie müssen den Bericht nicht in Ihrer Organisation veröffentlichen, um den Link für bestimmte Personen freigeben zu können.
**Wichtig**
Jeder, der über den Link und die entsprechenden Berechtigungen verfügt, kann auf den Bericht zugreifen. Eine Liste der erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter [Anzeigen eines freigegebenen Berichts in Amazon Connect](view-a-shared-report.md).
# Anzeigen eines freigegebenen Berichts in Amazon Connect
Um einen Bericht anzuzeigen, den jemand für Sie freigegeben hat, benötigen Sie Folgendes:
+ Einen Link zum Bericht.
+ Berechtigungen in Ihrem Sicherheitsprofil:
+ **Zugriff auf Metriken**, wenn es sich bei dem Bericht um einen Echtzeit- oder Verlaufsmetrikbericht handelt.
+ Login/Logout Bericht **anzeigen, wenn es sich bei dem Bericht um** einen Bericht handelt login/logout
+ **Anzeigen** gespeicherter Berichte
Diese Berechtigungen werden in der folgenden Abbildung im Bereich **Analyse und Optimierung** auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen dargestellt.
![\[Der Bereich Analyse und Optimierung auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/permissions-view-saved-metrics-reports.png)
## Tipps zum Anzeigen eines freigegebenen Berichts
+ Jedes Mal, wenn Sie den freigegebenen Bericht anzeigen möchten, müssen Sie über den für Sie freigegebenen Link darauf zugreifen.
+ Wenn beim Auswählen des für Sie freigegebenen Links ein 505-Fehler angezeigt wird, bedeutet dies, dass Sie keine Berechtigungen zum Anzeigen des Berichts haben.
+ Es gibt keine Möglichkeit, den exakt gleichen Bericht in der Liste der gespeicherten Berichte zu speichern. Sie können dem Bericht einen neuen Namen geben und ihn in Ihrer Liste speichern, aber dann ist es ein anderer Bericht als der Bericht, der für Sie freigegeben wurde. Wenn der Besitzer des ursprünglichen Berichts Änderungen vornimmt, werden sie in Ihrem umbenannten Bericht nicht angezeigt.
# Festlegen des Schreibschutzes für einen Bericht in Amazon Connect
Um zu verhindern, dass andere Benutzer Änderungen an Ihrem Bericht speichern, können Sie vor dem Freigeben einen Schreibschutz für den Bericht festlegen.
Wenn Sie einen Schreibschutz für Ihren Bericht festlegen, kann der Bericht zwar gelesen, Änderungen jedoch nicht gespeichert werden. Wenn ein Benutzer versucht, Änderungen an einem schreibgeschützten Bericht vorzunehmen, können die Änderungen nur mit der Option **Speichern als** gespeichert werden, wodurch eine neue Kopie des Berichts erstellt wird.
Wenn ein Benutzer, der nicht der Eigentümer des Berichts ist, das Dialogfeld **Bericht freigeben** öffnet, ist die Umschaltoption **Schreibgeschützt** deaktiviert.
**So legen Sie den Schreibschutz für einen Bericht fest**
1. Nachdem Sie ein Dashboard, Echtzeitmetriken, historische Kennzahlen oder einen Login/logout Bericht erstellt und gespeichert haben, wählen Sie **Aktionen**, **Bericht teilen** aus.
1. Stellen Sie im Dialogfeld **Bericht freigeben** die Umschaltoption **Schreibgeschützt** auf **Ein** und wählen Sie dann **Speichern** aus. Diese Umschaltfunktion ist in der folgenden Abbildung des Dialogfelds **Bericht freigeben** dargestellt.
![\[Die Umschaltfunktion zum Festlegen des Schreibschutzes für einen Bericht.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/reports-readyonly.png)
Wenn diese Umschaltoption **aktiviert** ist, kann kein Benutzer – *auch nicht der Eigentümer des Berichts* – Änderungen an den Berichtseinstellungen speichern: „Intervall und Zeitraum“, „Gruppierungen“, „Filter“ und „Metriken“.
**So lassen Sie Änderungen an einem Bericht zu**
1. Stellen Sie die Umschaltoption **Schreibgeschützt** auf **Aus**.
1. Alle Benutzer, die bereits über einen freigegebenen Link zum Bericht verfügen, können nun Änderungen daran vornehmen. Sie müssen ihnen keinen neuen Link zum Bericht senden.
## Welche Funktionen Benutzern beim Aufrufen eines schreibgeschützten Berichts angezeigt werden
Benutzer können weiterhin Änderungen an den Berichtseinstellungen vornehmen, diese jedoch nicht im Bericht speichern. Die Schaltfläche **Speichern** auf der Berichtsseite ist deaktiviert. Die folgende Meldung wird eingeblendet, wie in der unten stehenden Abbildung dargestellt: **Dieser Bericht ist schreibgeschützt und kann nicht geändert werden**.
![\[Eine Berichtsseite mit deaktivierter Schaltfläche „Speichern“ und die Meldung, dass der Bericht schreibgeschützt ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/reports-readonly-message.png)
Wenn ein Benutzer, der nicht der Eigentümer des Berichts ist, das Dialogfeld **Bericht freigeben** öffnet, ist die Umschaltoption **Schreibgeschützt** deaktiviert, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Die Umschaltoption „Schreibgeschützt“ im deaktivierten Status im Dialogfeld „Bericht teilen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/reports-readonly-disabled.png)
# Veröffentlichen von Berichten in Amazon Connect
Nachdem Sie einen benutzerdefinierten Bericht mit den Metriken erstellt und gespeichert haben, die Sie interessieren, können Sie ihn veröffentlichen, damit jeder in Ihrer Organisation mit den [entsprechenden Berechtigungen](#view-published-reports) auf den Bericht zugreifen kann.
Nachdem ein Bericht veröffentlicht wurde, können Benutzer den Bericht in ihrer Liste mit gespeicherten Berichten anzeigen.
**Tipp**
Wir empfehlen, eine Namenskonvention für Berichte in Ihrer Organisation festzulegen. Wenn Berichte veröffentlicht werden, wird dies jedem helfen, zu identifizieren, wer der Besitzer ist. Verwenden Sie beispielsweise den Teamnamen oder den Eigentümeralias als Berichtssuffix: Kundendienstmitarbeiterleistung – *Teamname*.
Nur Personen, die in ihrem Sicherheitsprofil über die Berechtigung zum **Erstellen** und and/or **Bearbeiten** von gespeicherten Berichten verfügen, können den veröffentlichten Bericht ändern und ihre Änderungen in der veröffentlichten Version speichern.
**So veröffentlichen Sie einen Bericht**
1. Wählen Sie auf der Seite Echtzeit-Metriken, Historische Kennzahlen, Login/logout Bericht oder Gespeicherte Berichte die Option **Bericht teilen** aus.
1. Stellen **Sie im Dialogfeld Bericht teilen** die Option **Bericht veröffentlichen** **auf** Ein und wählen Sie dann **Speichern** aus. Diese Umschaltfunktion ist in der folgenden Abbildung des Dialogfelds dargestellt.
![\[Das Dialogfeld „Bericht teilen“ und die Option „Bericht in Organisation veröffentlichen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/publish-a-report.png)
Der Bericht wird in der Liste der gespeicherten Berichte für alle angezeigt, die über die entsprechenden Berechtigungen in ihrem Sicherheitsprofil verfügen.
1. Um die Veröffentlichung des Berichts rückgängig zu machen, verschieben Sie den Schalter auf **Aus**.
Der Bericht wird aus der Liste der gespeicherten Berichte aller Benutzer entfernt.
## Anzeigen der veröffentlichten Berichte
Um veröffentlichte Berichte anzuzeigen, benötigen Sie mindestens die folgenden Berechtigungen in Ihrem Sicherheitsprofil:
+ **Zugriff auf Metriken**, wenn es sich bei dem Bericht um einen Echtzeit- oder Verlaufsmetrikbericht handelt.
+ Login/Logout Bericht **anzeigen**, wenn es sich bei dem Bericht um einen login/logout Bericht handelt
+ **Anzeigen** gespeicherter Berichte
Diese Berechtigungen werden in der folgenden Abbildung im Bereich **Analyse und Optimierung** auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen dargestellt.
![\[Der Bereich Analyse und Optimierung auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/permissions-view-saved-metrics-reports.png)
**So zeigen Sie veröffentlichte Berichte an**
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Konto mit den entsprechenden Berechtigungen.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü die Optionen **Analyse und Optimierung** und **Dashboards und Berichte** aus.
Veröffentlichte Berichte werden automatisch in Ihrer Liste angezeigt.
# Verwalten von gespeicherten Berichten als Administrator in Amazon Connect
Sie können alle gespeicherten Berichte in Ihrer Instance anzeigen und löschen, einschließlich Berichte, die nicht von Ihnen erstellt wurden oder die derzeit nicht veröffentlicht sind.
Dazu benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigung **Analytics und Optimierung** – **Gespeicherte Berichte (Administrator)**.
## Berichte anzeigen und löschen
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://.my.connect.aws/ an. *instance name* Verwenden Sie ein Konto mit der Option **Berichte speichern (admin) – Alles** im Sicherheitsprofil.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü die Optionen **Analyse und Optimierung** und **Dashboards und Berichte** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Berichte anzeigen** die Option **Alle Berichte** aus.
1. Verwenden Sie die Filter, um nach Berichtsname, Berichtstyp, Veröffentlichungsstatus und Benutzer zu suchen.
1. Um Berichte zu löschen, wählen Sie die Berichte mithilfe der Felder auf der linken Seite aus und klicken Sie dann auf **Entfernen**, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Seite Berichte anzeigen, die Seite mit der Schaltfläche Entfernen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-saved-reports.png)
# Überwachen Sie Ihre Amazon Connect Connect-Instance mit CloudWatch
Amazon Connect sendet Daten über Ihre Instance an CloudWatch Metrics, sodass Sie CloudWatch Metriken für Ihr virtuelles Amazon Connect Connect-Kontaktzentrum sammeln, anzeigen und analysieren können. Sie können diese Daten verwenden, um wichtige Betriebskennzahlen zu überwachen und Alarme einzurichten. Daten über Ihr Kontaktzentrum werden CloudWatch alle 1 Minute gesendet.
Wenn Sie das CloudWatch Metrik-Dashboard aufrufen, können Sie das Aktualisierungsintervall für die angezeigten Daten angeben. Die im Dashboard angezeigten Werte geben die Werte für das von Ihnen definierte Aktualisierungsintervall wieder. Wenn Sie beispielsweise das Aktualisierungsintervall auf 1 Minute einstellen, werden die Werte für einen Zeitraum von einer Minute angezeigt. Sie können ein Aktualisierungsintervall von 10 Sekunden wählen, Amazon Connect sendet jedoch keine Daten häufiger als jede Minute einmal. Metriken, die gesendet CloudWatch werden, sind zwei Wochen lang verfügbar und werden dann verworfen. Weitere Informationen zu CloudWatch Metriken finden Sie im [ CloudWatch Amazon-Benutzerhandbuch](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/).
**Anmerkung**
Wenn Ihre Amazon Connect-Instanz am oder vor Oktober 2018 erstellt wurde, müssen Sie Amazon Connect die Genehmigung erteilen, mit der Veröffentlichung von Chat-Metriken auf Ihrem CloudWatch Konto zu beginnen. Erstellen Sie dazu eine IAM-Richtlinie mit der folgenden Berechtigung und fügen Sie sie der Amazon-Connect-Service-Rolle zu. Sie finden die Amazon-Connect-Service-Rolle auf der **Kontoübersichtsseite** für Ihre Amazon-Connect-Instance.
```
{
"Effect": "Allow",
"Action": "cloudwatch:PutMetricData",
"Resource": "*",
"Condition": {
"StringEquals": {
"cloudwatch:namespace": "AWS/Connect"
}
}
}
```
## Amazon Connect Connect-Metriken wurden gesendet an CloudWatch
Der `AWS/Connect`-Namespace enthält die folgenden Metriken.
| Metrik | Description |
| --- | --- |
| CallsBreachingConcurrencyQuota | Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, die das Kontingent für gleichzeitige Anrufe für die Instance überschritten hat. Die Gesamtzahl der Anrufe, die das Kontingent überschreiten, können Sie der Summenstatistik entnehmen. Angenommen, Ihr Kontaktzentrum verzeichnet das folgende Anrufaufkommen und Ihr Servicekontingent beträgt 100 gleichzeitige Anrufe: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) CallsBreachingConcurrencyQuota = 110: Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, die das Kontingent zwischen 0:00 und 0:10 überschritten haben. Einheit: Anzahl Dimension: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| CallBackNotDialableNumber | Die Anzahl der Anrufe, bei denen ein zurückgestellter Rückruf an einen Kunden nicht getätigt werden konnte, da sich die Nummer des Kunden in einem Land befindet, für das ausgehende Anrufe für die Instance nicht zulässig sind. Die für eine Instance zulässigen Länder werden durch die Service-Kontingente definiert. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| CallRecordingUploadError | Die Anzahl der Anrufaufzeichnungen, die nicht in den für Ihre Instance konfigurierten Amazon S3-Bucket hochgeladen werden konnten. Dies ist der Bucket, der unter **Data Storage (Datenspeicherung)** > Einstellungen für die **Call Recordings (Anrufaufzeichnungen)** für die Instance angegeben ist. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| CallsPerInterval | Die Anzahl der Sprachanrufe, sowohl eingehend als auch ausgehend, die pro Sekunde in der Instance empfangen oder platziert werden. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ChatsBreachingActiveChatQuota | Die Gesamtzahl der gültigen Anfragen zum Starten eines Chats, die das Kontingent für gleichzeitige aktive Chats für die Instance überschritten haben. Die Gesamtzahl der Chatanfragen, die das Kontingent überschreiten, können Sie der Summenstatistik entnehmen. Angenommen, Ihr Kontaktzentrum verzeichnet das folgende Anrufaufkommen und Ihr Servicekontingent beträgt 2500 gleichzeitige Chats: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) ChatsBreachingActiveChatsQuota = 110: Die Gesamtzahl der Chats, die das Kontingent zwischen 0:00 und 0:10 überschritten haben. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentActiveChats | Die Anzahl der [gleichzeitigen aktiven Chats](amazon-connect-service-limits.md) in der Instance zum Zeitpunkt der Anzeige der Daten im Dashboard. Der für diese Metrik angezeigte Wert ist die Anzahl der gleichzeitigen aktiven Chats zum Zeitpunkt der Anzeige des Dashboards und nicht eine Summe für das gesamte Intervall des festgelegten Aktualisierungsintervalls. Es werden alle aktiven Chats aufgenommen, nicht nur aktive Chats, die mit Kundendienstmitarbeitern verknüpft sind. Zwar sind alle Statistiken CloudWatch für gleichzeitig aktive Chats verfügbar, aber Sie könnten am meisten daran interessiert sein, sich die Maximum/Average Statistik anzusehen. Die Summen-Statistik ist hier nicht so nützlich. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentActiveChatsPercentage | Der Prozentsatz des Service-Kontingents für gleichzeitig aktive Chats, die in der Instance verwendet werden. Diese errechnet sich wie folgt: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) Wo ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit sind die gleichzeitigen aktiven Chats pro Instanz für Ihre Instanz konfiguriert? Einheit: Prozent (Die Ausgabe wird als Ganzzahl angezeigt. Beispielsweise wird 1% der Chats als 1 und nicht als 0,01 angezeigt.) Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentCalls | Die Anzahl der gleichzeitigen aktiven Sprachanrufe in der Instance zum Zeitpunkt der Anzeige der Daten im Dashboard. Der für diese Metrik angezeigte Wert ist die Anzahl der gleichzeitigen aktiven Aufrufe zum Zeitpunkt der Anzeige des Dashboards und nicht eine Summe für das gesamte Intervall des festgelegten Aktualisierungsintervalls. Es werden alle aktiven Sprachanrufe aufgenommen, nicht nur aktive Anrufe, bei denen eine Verbindung zum Kundendienstmitarbeiter hergestellt wurde. Obwohl alle Statistiken CloudWatch für gleichzeitige Sprachanrufe verfügbar sind, sind Sie vielleicht am meisten daran interessiert, sich die Maximum/Average Statistik anzusehen. Die Summen-Statistik ist hier nicht so nützlich. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentCallsPercentage | Der Prozentsatz des Service-Kontingents für gleichzeitig aktive Sprachanrufe, die in der Instance verwendet werden. Diese errechnet sich wie folgt: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) Einheit: Prozent (Ausgabe wird als Dezimalzahl angezeigt) Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentEmails | Dies ist die Summe aller E-Mail-Kontakte in einer Amazon Connect Connect-Instance im aktiven Zustand. Ein E-Mail-Kontakt in einem aktiven Status umfasst: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) Beispiel: 200 E-Mails in der Warteschlange \$1 10 E-Mails, die 10 Agenten zugewiesen sind, \$1 5 ausgehende E-Mails, die von einem Agenten gesendet werden (entweder als Antwort oder von einem Agenten initiiert) = 215 gleichzeitige aktive E-Mails in der Instanz Daten für werden alle ConcurrentEmails 5 Minuten gesendet CloudWatch . Die Anzahl der gleichzeitigen aktiven Aufgaben in der Instance zum Zeitpunkt, an dem die Daten im Dashboard angezeigt werden. Der für diese Metrik angezeigte Wert ist die Anzahl der gleichzeitigen aktiven E-Mails zum Zeitpunkt der Anzeige des Dashboards und nicht eine Summe für das gesamte Intervall des festgelegten Aktualisierungsintervalls. Es werden alle aktiven E-Mails aufgenommen, nicht nur aktive E-Mails, die mit Kundendienstmitarbeitern verknüpft sind. Obwohl alle Statistiken CloudWatch für gleichzeitige E-Mails verfügbar sind, sind Sie vielleicht am meisten daran interessiert, sich die Maximum/Average Statistik anzusehen. Die Summen-Statistik ist hier nicht so nützlich. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentEmailsPercentage | Der Prozentsatz des Service-Kontingents für gleichzeitig aktive E-Mails, die in der Instance verwendet werden. Diese errechnet sich wie folgt: ConcurrentEmails / ConfiguredConcurrentEmailsLimit Wo ConfiguredConcurrentEmailsLimit sind die [gleichzeitigen aktiven E-Mails pro Instance](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas) für Ihre Instance konfiguriert? Wir empfehlen, den Ansatz von Amazon Connect für das [laufende Betriebsmanagement](plan-ahead-quotas.md#production-environment-go-live-quotas) zu befolgen und Warnmeldungen bei 80% der Kontingentgrenzen zu konfigurieren, damit Sie benachrichtigt werden, wenn Sie [eine Kontingenterhöhung beantragen](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html) müssen. Daten für ConcurrentEmailsPercentage werden CloudWatch alle 5 Minuten gesendet. Obwohl alle Statistiken CloudWatch für gleichzeitige E-Mails verfügbar sind, sind Sie vielleicht am meisten daran interessiert, sich die Maximum/Average Statistik anzusehen. Die Summen-Statistik ist hier nicht so nützlich. Einheit: Prozentsatz Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentTasks | Daten für ConcurrentTasks werden CloudWatch alle 5 Minuten gesendet. Die Anzahl der gleichzeitigen aktiven Aufgaben in der Instance zum Zeitpunkt der Anzeige der Daten im Dashboard. Der für diese Metrik angezeigte Wert ist die Anzahl der gleichzeitigen aktiven Aufgaben zum Zeitpunkt der Anzeige des Dashboards und nicht eine Summe für das gesamte Intervall des festgelegten Aktualisierungsintervalls. Es werden alle aktiven Aufgaben aufgenommen, nicht nur aktive Aufgaben, bei denen eine Verbindung zum Kundendienstmitarbeiter hergestellt wurde. Obwohl alle Statistiken CloudWatch für gleichzeitige Aufgaben verfügbar sind, sind Sie vielleicht am meisten daran interessiert, sich die Maximum/Average Statistik anzusehen. Die Summen-Statistik ist hier nicht so nützlich. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ConcurrentTasksPercentage | Daten für ConcurrentTasksPercentage werden CloudWatch alle 5 Minuten gesendet. Der Prozentsatz des Service-Kontingents für gleichzeitig aktive Aufgaben, die in der Instance verwendet werden. Diese errechnet sich wie folgt: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) Wo ConfiguredConcurrentTasksLimit sind die [gleichzeitigen Aufgaben pro Instanz](amazon-connect-service-limits.md) für Ihre Instance konfiguriert? Einheit: Prozentsatz Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ContactFlowErrors | Die Anzahl, wie oft die Fehler-Verzweigung für einen Flow ausgeführt wurde. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ContactFlowFatalErrors | Die Anzahl der Fälle, in denen ein Flow aufgrund eines Systemfehlers nicht ausgeführt werden konnte. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| LongestQueueWaitTime | Die längste Zeit in Sekunden, die ein Kontakt in einer Warteschlange gewartet hat. Dies ist der Zeitraum, für den ein Kontakt während des im CloudWatch Dashboard ausgewählten Aktualisierungsintervalls in einer Warteschlange gewartet hat, z. B. 1 Minute oder 5 Minuten. Einheit: Sekunden Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| MissedCalls | Die Anzahl der Sprachanrufe, die von Kundendienstmitarbeitern während des gewählten Aktualisierungsintervalls, z. B. 1 Minute oder 5 Minuten, verpasst wurden. Unter einem verpassten Anruf wird ein Anruf verstanden, der von einem Kundendienstmitarbeiter nicht innerhalb von 20 Sekunden angenommen wird. Um die Gesamtzahl der verpassten Anrufe in einem bestimmten Zeitraum zu überwachen, werfen Sie einen Blick auf die Summen-Statistik in CloudWatch. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| MisconfiguredPhoneNumbers | Die Anzahl der Anrufe, die fehlgeschlagen sind, weil die Telefonnummer nicht mit einem Flow verknüpft ist. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| PublicSigningKeyUsage | Die Anzahl der Male, bei denen ein Sicherheitsschlüssel (öffentlicher Signaturschlüssel) für den Flow verwendet wurde, um Kundeneingaben in einem Flow zu verschlüsseln. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| QueueCapacityExceededError | Die Anzahl der Anrufe, die abgelehnt wurden, weil die Warteschlange voll war. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| QueueSize | Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange. Der Wert gibt die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange zum Zeitpunkt des Zugriffs auf das Dashboard wieder, nicht für die Dauer des Berichtsintervalls. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| SuccessfulChatsPerInterval | Die Anzahl der Chats, die in der Instance für das definierte Intervall erfolgreich gestartet wurden. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| TasksBreachingConcurrencyQuota | Die Gesamtzahl der Aufgaben, die das Kontingent für gleichzeitige Aufgaben für die Instance überschritten hat. Die Gesamtzahl der Aufgaben, die das Kontingent überschreiten, können Sie der Summenstatistik entnehmen. Angenommen, Ihr Kontaktzentrum verzeichnet das folgende Anrufaufkommen und Ihr Servicekontingent beträgt 2500 gleichzeitige Aufgaben: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) TasksBreachingConcurrencyQuota = 110: Die Gesamtzahl der Aufgaben, die das Kontingent zwischen 0:00 und 0:10 überschritten haben. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| TasksExpired | Aufgaben, die abgelaufen sind, nachdem sie 7 Tage aktiv waren. Um die Gesamtzahl der Aufgaben zu überwachen, die in einem bestimmten Zeitraum abgelaufen sind, werfen Sie einen Blick auf die Summenstatistik unter CloudWatch. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| TasksExpiryWarningReached | Aufgaben, die seit 6 Tagen und 22 Stunden aktiv sind und das Limit der Flowwarnung erreicht haben. Um die Gesamtzahl der Aufgaben zu überwachen, die in einem bestimmten Zeitraum das Limit für Ablaufwarnungen erreicht haben, werfen Sie einen Blick auf die Summenstatistik unter CloudWatch. Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ThrottledCalls | Die Anzahl der Anrufe, die abgelehnt wurden, da die Rate der Anrufe pro Sekunde das maximal unterstützte Kontingent überschritten hat. Um die unterstützte Rate von Anrufen zu erhöhen, fordern Sie eine Erhöhung des Service-Kontingents für gleichzeitige aktive Anrufe pro Instance an. Um die insgesamt gedrosselten Anrufe in einem bestimmten Zeitraum zu überwachen, werfen Sie einen Blick auf die Summen-Statistik in CloudWatch. Einheit: Sekunden Einheit: Anzahl Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
| ToInstancePacketLossRate | Das Verhältnis des Paketverlusts für Anrufe in der Instance, das alle 10 Sekunden gemeldet wird. Jeder Datenpunkt liegt zwischen 0 und 100. Das Verhältnis des Paketverlusts bei Aufrufen in der Instance wird als Prozentsatz zwischen 0 und 1 angezeigt. Einheit: Prozent Dimensionen: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) |
## Dimensionen der Amazon Connect CloudWatch Connect-Metriken
In CloudWatch ist eine Dimension ein name/value Paar, das eine Metrik eindeutig identifiziert. Im Dashboard sind die Metriken nach Dimension gruppiert. Wenn Sie Metriken im Dashboard anzeigen, werden nur Metriken mit Daten angezeigt. Wenn während des Aktualisierungsintervalls keine Aktivität erfolgt, für die es eine Metrik gibt, werden im Dashboard keine Daten aus Ihrer Instance angezeigt.
Die folgenden Dimensionen werden im CloudWatch Dashboard für Amazon Connect Connect-Kennzahlen verwendet.
### Dimension für Flow-Metriken
**Anmerkung**
Flow-Namen dürfen nur die folgenden Zeichen enthalten, damit die Namen angezeigt werden CloudWatch: alphanumerische Zeichen (0-9a-Za-Z)., - \$1/\$1: \$1 @ \$1 & \$1\$1 \$1? % und das Leerzeichen.
Filtert Metrikdaten nach Flow. Enthält die folgenden Metriken:
+ ContactFlowErrors
+ ContactFlowFatalErrors
+ PublicSigningKeyUsage
### Dimension für Flow-Metriken
Filtert Metrikdaten nach Flow. Enthält die folgenden Metriken:
+ TasksExpiryWarningReached
+ TasksExpired
### Dimension für Instance-Metriken
Filtert Metadaten nach Instance. Enthält die folgenden Metriken:
+ CallsBreachingConcurrencyQuota
+ CallsPerInterval
+ CallRecordingUploadError
+ ChatsBreachingActiveChatQuota
+ ConcurrentActiveChats
+ ConcurrentActiveChatsPercentage
+ ConcurrentCalls
+ ConcurrentCallsPercentage
+ ConcurrentEmails
+ ConcurrentEmailsPercentage
+ ConcurrentTasks
+ ConcurrentTasksPercentage
+ MisconfiguredPhoneNumbers
+ MissedCalls
+ SuccessfulChatsPerInterval
+ TasksBreachingConcurrencyQuota
+ ThrottledCalls
### Instance-ID, Teilnehmer, Stream-Typ, Verbindungstyp
Filtert Metrikdaten nach Verbindung. Enthält die folgenden Metriken:
+ ToInstancePacketLossRate
### Dimension für Warteschlangen-Metriken
**Anmerkung**
Warteschlangennamen dürfen nur die folgenden Zeichen enthalten, damit die Namen angezeigt werden CloudWatch: alphanumerische Zeichen (0-9a-Za-Z)., - \$1/\$1: \$1 @ \$1 & \$1\$1 \$1? % und das Leerzeichen.
Filtert Metrikdaten nach Warteschlange. Enthält die folgenden Metriken:
+ CallBackNotDialableNumber
+ LongestQueueWaitTime
+ QueueCapacityExceededError
+ QueueSize
## Amazon Connect Voice ID-Metriken, gesendet an CloudWatch
Der `VoiceID`-Namespace enthält die folgenden Metriken.
**RequestLatency**
Die verstrichene Zeit für die Anfrage.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Millisekunden
Dimension: API
**UserErrors**
Die Anzahl der Fehler wird gezählt, die auf fehlerhafte Anfragen von Benutzern zurückzuführen sind.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Anzahl
Dimension: API
**SystemErrors**
Die Anzahl der Fehler wird aufgrund eines internen Dienstfehlers gezählt.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Anzahl
Dimension: API
**Throttles**
Die Anzahl der Anfragen, die aufgrund der Überschreitung der maximal zulässigen Rate für das Senden von Anfragen abgelehnt werden.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Anzahl
Dimension: API
**ActiveSessions**
Anzahl der aktiven Sitzungen in der Domain Aktive Sitzungen sind Sitzungen, die den Status „Ausstehend“ oder „Aktuell“ haben.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Anzahl
Dimension: Domain
**ActiveSpeakerEnrollmentJobs**
Die Anzahl der aktiven Batch-Registrierungsjobs in der Domain. Aktive Jobs sind Jobs, die sich im Status Ausstehend oder im InProgress Status Ausstehend befinden.
Frequenz: 15 Minuten
Einheit: Anzahl
Dimension: Domain
**ActiveFraudsterRegistrationJobs**
Die Anzahl der aktiven Batch-Registrierungsjobs in der Domain. Aktive Jobs sind solche, die sich im Status Ausstehend oder im InProgress Status Ausstehend befinden.
Frequenz: 15 Minuten
Einheit: Anzahl
Dimension: Domain
**Speakers**
Die Anzahl der Sprecher in der Domain.
Frequenz: 15 Minuten
Einheit: Anzahl
Dimension: Domain
**Fraudsters**
Die Anzahl der Betrüger in der Domain.
Frequenz: 15 Minuten
Einheit: Anzahl
Dimension: Domain
## Service-ID-Metrikdimensionen für Amazon Connect Voice ID
Die folgenden Dimensionen werden im CloudWatch Dashboard für Amazon Connect Voice ID-Metriken verwendet. Wenn Sie Metriken im Dashboard anzeigen, werden nur Metriken mit Daten angezeigt. Wenn während des Aktualisierungsintervalls keine Aktivität erfolgt, für die es eine Metrik gibt, werden im Dashboard keine Daten aus Ihrer Instance angezeigt.
### API-Metrikdimensionen
Diese Dimension schränkt die Daten auf einen der folgenden Sprach-ID-Vorgänge ein:
+ DeleteFraudster
+ EvaluateSession
+ ListSpeakers
+ DeleteSpeaker
+ OptOutSpeaker
### Domain-Metrikdimension
Die Sprach-ID-Domain, in der die Registrierung, Authentifizierung oder Registrierung durchgeführt wird.
## AppIntegrations Amazon-Metriken gesendet an CloudWatch
Der `AWS/AppIntegrations`-Namespace enthält die folgenden Metriken.
**RecordsDownloaded**
Die Anzahl der Datensätze, die im Rahmen einer AppFlow Flow-Ausführung für eine Datenintegration erfolgreich heruntergeladen wurden.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Anzahl
Gültige Statistiken: Maximum, Summe, Minimum, Durchschnitt
**RecordsFailed**
Die Anzahl der Datensätze, die im Rahmen einer AppFlow Flow-Ausführung für eine Datenintegration nicht heruntergeladen werden konnten.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Anzahl
Gültige Statistiken: Maximum, Summe, Minimum, Durchschnitt
**DataDownloaded**
Die Anzahl der Byte, die im Rahmen einer AppFlow Flow-Ausführung für eine Datenintegration erfolgreich heruntergeladen wurden.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Byte
Gültige Statistiken: Maximum, Summe, Minimum, Durchschnitt
**DataProcessingDuration**
Die Zeit, die benötigt wurde, um Daten im Rahmen einer einzelnen AppFlow Flow-Ausführung für eine Datenintegration zu verarbeiten und herunterzuladen.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Millisekunden
Gültige Statistiken: Maximum, Summe, Minimum, Durchschnitt
**EventsReceived**
Die Anzahl der Ereignisse, die erfolgreich von Ihrer Quellanwendung eines Drittanbieters (Salesforce, Zendesk) gesendet und auf Ihrem Event Bus empfangen wurden.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Anzahl
Gültige Statistiken: Maximum, Summe, Minimum, Durchschnitt
**EventsProcessed**
Die Anzahl der Ereignisse, die erfolgreich verarbeitet und weitergeleitet wurden, um anhand der Regeln bewertet zu werden, die Sie für eine Event-Integration konfiguriert haben.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Anzahl
Gültige Statistiken: Maximum, Summe, Minimum, Durchschnitt
**EventsThrottled**
Die Anzahl der Ereignisse, die gedrosselt wurden, weil die Rate der ausgehenden Ereignisse das maximal unterstützte Kontingent überschritten hat.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Byte
Gültige Statistiken: Maximum, Summe, Minimum, Durchschnitt
**EventsFailed**
Die Anzahl der Ereignisse, die aufgrund fehlerhafter oder nicht unterstützter Ereignisse von Drittanbietern und anderer Verarbeitungsfehler nicht verarbeitet werden konnten.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Byte
Gültige Statistiken: Maximum, Summe, Minimum, Durchschnitt
**EventProcessingDuration**
Die Zeit, die benötigt wurde, um ein Ereignis erfolgreich zu verarbeiten und weiterzuleiten, um es anhand der Regeln zu bewerten, die Sie für eine Ereignisintegration konfiguriert haben.
Frequenz: 1 Minute
Einheit: Millisekunden
Gültige Statistiken: Maximum, Summe, Minimum, Durchschnitt
## AppIntegrations Metrische Abmessungen von Amazon
Sie können die folgenden Dimensionen verwenden, um die AppIntegrations [Metriken](#appintegrations-metrics-cloudwatch) zu verfeinern.
| Dimension | Description |
| --- | --- |
| AccountId | AWS-Konto-ID |
| ClientId | Service-Prinzipal des Kunden |
| IntegrationARN | ARN für das Ereignis oder die Datenintegration |
| IntegrationType | DataIntegration oder EventIntegration |
| Region | Region der Daten- oder Ereignisintegration |
## Amazon Connect Kennzahlen zu Kundenprofilen
Der `AWS/CustomerProfiles`-Namespace enthält die folgenden Metriken.
**Exportmetriken in Echtzeit, gesendet an CloudWatch**
Die beiden folgenden Metriken werden CloudWatch für jede Exportaufgabe veröffentlicht. Diese Metriken liefern Informationen zu Ihren Export-Stream-Aufgaben und ermöglichen es Ihnen, Ihre Kinesis-Streams auf der Grundlage Ihres Anwendungsfalls zu konfigurieren. Im Falle einer Drosselung können Sie anhand dieser Metriken Ihren Kinesis-Stream bereitstellen, um die Lieferung an Ihr Ziel sicherzustellen.
**EventsProcessed**
Anzahl der Datensätze, die erfolgreich in einen Kinesis Stream gestreamt wurden.
Einheit: Anzahl
**EventsThrottled**
Anzahl der PutRecord Versuche, bei denen eine Drosselungsausnahme aufgetreten ist.
Einheit: Anzahl
## Amazon Connect Metrische Abmessungen von Kundenprofilen
Sie können die folgenden Dimensionen verwenden, um die Customer-Profiles-[Metriken](#customer-profiles-metrics-cloudwatch) zu verfeinern.
| Dimension | Description |
| --- | --- |
| DomainName | Domainname für Kundenprofile |
| DestinationType | Zieltyp Der verfügbare Wert ist: Kinesis |
| DestinationName | Name des Ziels. Kinesis Data Streaming-Name für DestinationType: Kinesis. |
## Verwenden Sie CloudWatch Metriken, um das Kontingent für gleichzeitige Anrufe zu berechnen
**Wichtig**
Die **ConcurrentCallsPercentage**Berechnungsinformationen sind nicht identisch mit **ConcurrentTasksPercentage**und **ConcurrentChatPercentage**.
Die für ausgegebenen Metriken **ConcurrentCallsPercentage**sind Dezimalzahlen und werden nicht mit 100 multipliziert. Die Metrik stellt einen Prozentsatz Ihres Gesamtkontingents dar.
Für **ConcurrentTasksPercentage**und **ConcurrentChatPercentage**der Wert wird mit 100 multipliziert. Damit erhalten Sie Ihr Gesamtkontingent.
Die ausgegebenen Metriken sind korrekt und es gibt keine Diskrepanz bei den Daten.
So berechnen Sie Ihre Kontingentnutzung für gleichzeitige Anrufe.
Wenn Anrufe im System aktiv sind, schauen Sie sich **ConcurrentCalls**und **ConcurrentCallsPercentage**an. Berechnen Sie, wie viel von Ihrem Kontingent genutzt wurde:
+ (ConcurrentCalls / ConcurrentCallsPercentage)
Wenn beispielsweise 20 und 50 **ConcurrentCalls**ist, **ConcurrentCallsPercentage**wird Ihre Kontingentnutzung wie folgt berechnet: (20/0,5) = 40. Ihr Gesamtkontingent beträgt 40 Aufrufe.
## Verwenden Sie CloudWatch Metriken, um das Kontingent für gleichzeitige aktive Chats zu berechnen
So berechnen Sie Ihr Kontingent für aktive Chats.
Wenn Chats im System aktiv sind, schauen Sie sich **ConcurrentActiveChats**und **ConcurrentChatsPercentage**an. Berechnen Sie das Kontingent:
+ (ConcurrentActiveChats / ConcurrentActiveChatsPercentage) x 100
Wenn beispielsweise 1000 und 50 **ConcurrentActiveChats**ConcurrentActiveChatsPercentage****ist, wird Ihr Kontingent wie folgt berechnet: (1000/50) \$1100 = 2000. Ihr Gesamtkontingent beträgt 2000 Chats.
## Verwenden Sie CloudWatch Metriken, um das Kontingent für gleichzeitige Aufgaben zu berechnen
So berechnen Sie Ihr Kontingent für gleichzeitige Aufgaben.
Wenn Aufgaben im System aktiv sind, schauen Sie sich **ConcurrentTasks**und **ConcurrentTasksPercentage**an. Berechnen Sie das Kontingent:
+ (ConcurrentTasks / ConcurrentTasksPercentage) \$1100
Wenn beispielsweise 20 und 50 **ConcurrentTasks**ConcurrentTasksPercentage****ist, wird Ihr Gesamtkontingent wie folgt berechnet: (20/50) \$1100= 40. Ihr Gesamtkontingent beträgt 40 Aufgaben.
## Verwenden Sie CloudWatch Metriken, um das Kontingent für gleichzeitige E-Mails zu berechnen
So berechnen Sie Ihr Kontingent für gleichzeitige E-Mails.
Wenn E-Mail im System aktiv ist, schauen Sie sich **ConcurrentEmails**und **ConcurrentEmailsPercentage**an. Berechnen Sie das Kontingent:
+ (ConcurrentEmails / ConcurrentEmailsPercentage) \$1100
Wenn beispielsweise 20 und 50 **ConcurrentEmails**ConcurrentEmailsPercentage****ist, wird Ihr Gesamtkontingent wie folgt berechnet: (20/50) \$1100= 40. Ihr Gesamtkontingent beträgt 40 E-Mails.
# Amazon Connect API-Aufrufe protokollieren mit AWS CloudTrail
Amazon Connect ist in einen Service integriert AWS CloudTrail, der eine Aufzeichnung der Amazon Connect Connect-API-Aufrufe bereitstellt, die ein Benutzer, eine Rolle oder ein AWS Service durchführt. CloudTrail erfasst Amazon Connect Connect-API-Aufrufe als Ereignisse. Alle öffentlichen Amazon Connect APIs Connect-Unterstützungen CloudTrail.
**Anmerkung**
Für den Zugriff auf die aktualisierte Amazon Connect Admin-Website und den CloudTrail Support müssen Sie dienstbezogene Rollen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter [Verwenden von serviceverknüpften Rollen und Rollenberechtigungen für Amazon Connect](connect-slr.md).
Anhand der CloudTrail gesammelten Informationen können Sie eine bestimmte Anfrage an eine Amazon Connect Connect-API, die IP-Adresse des Anfragenden, die Identität des Anfragenden, Datum und Uhrzeit der Anfrage usw. identifizieren. Wenn Sie einen Trail konfigurieren, können Sie die kontinuierliche Übermittlung von CloudTrail Ereignissen an einen Amazon S3 S3-Bucket aktivieren. Wenn Sie keinen Trail konfigurieren, können Sie die neuesten Ereignisse im **Ereignisverlauf** in der CloudTrail Konsole einsehen.
Weitere Informationen dazu CloudTrail, einschließlich der Konfiguration und Aktivierung, finden Sie unter [Erstellen eines Trails für Ihr AWS Konto](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-create-and-update-a-trail.html) und im [AWS CloudTrail Benutzerhandbuch](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-user-guide.html).
## Amazon Connect Connect-Informationen in CloudTrail
CloudTrail ist für Ihr AWS Konto aktiviert, wenn Sie das Konto erstellen. Wenn unterstützte Ereignisaktivitäten in Amazon Connect auftreten, wird diese Aktivität zusammen mit anderen AWS Serviceereignissen in der CloudTrail **Ereignishistorie in einem Ereignis** aufgezeichnet. Sie können aktuelle Ereignisse in Ihrem AWS Konto ansehen, suchen und herunterladen. Weitere Informationen finden Sie unter [Ereignisse mit CloudTrail Ereignisverlauf anzeigen](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/view-cloudtrail-events.html).
Für eine fortlaufende Aufzeichnung von Ereignissen in Ihrem AWS Konto, einschließlich Ereignissen für Amazon Connect, erstellen Sie einen Trail. Ein *Trail* ermöglicht CloudTrail die Übermittlung von Protokolldateien an einen Amazon S3 S3-Bucket. Wenn Sie einen Trail in der Konsole erstellen, gilt der Trail standardmäßig für alle AWS Regionen. Der Trail protokolliert Ereignisse aus allen AWS Regionen und übermittelt die Protokolldateien an den von Ihnen angegebenen Amazon S3 S3-Bucket. Darüber hinaus können Sie andere AWS Dienste konfigurieren, um die in den CloudTrail Protokollen gesammelten Ereignisdaten weiter zu analysieren und darauf zu reagieren. Weitere Informationen finden Sie hier:
+ [Einen Trail für dein AWS Konto erstellen](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-create-and-update-a-trail.html)
+ [In CloudTrail unterstützte Services und Integrationen](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-aws-service-specific-topics.html)
+ [Konfiguration von Amazon SNS SNS-Benachrichtigungen für CloudTrail](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/getting_notifications_top_level.html)
+ [Empfangen von CloudTrail Protokolldateien aus mehreren Regionen](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/receive-cloudtrail-log-files-from-multiple-regions.html)
+ [Empfangen von CloudTrail Protokolldateien von mehreren Konten](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-receive-logs-from-multiple-accounts.html)
Jeder Ereignis- oder Protokolleintrag enthält Informationen zu dem Benutzer, der die Anforderung generiert hat. Die Identitätsinformationen unterstützen Sie bei der Ermittlung der folgenden Punkte:
+ Ob die Anfrage mit Root- oder AWS Identity and Access Management (IAM-) Anmeldeinformationen gestellt wurde.
+ Gibt an, ob die Anforderung mit temporären Sicherheitsanmeldeinformationen für eine Rolle oder einen Verbundbenutzer gesendet wurde.
+ Ob die Anfrage von einem anderen AWS Dienst gestellt wurde.
Weitere Informationen finden Sie unter [CloudTrail userIdentity-Element](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-event-reference-user-identity.html).
## Beispiel: Einträge in der Protokolldatei von Amazon Connect
Ein Trail ist eine Konfiguration, die die Übertragung von Ereignissen als Protokolldateien an einen von Ihnen angegebenen Amazon S3 S3-Bucket ermöglicht. CloudTrail Protokolldateien enthalten einen oder mehrere Protokolleinträge. Ein Ereignis stellt eine einzelne Anforderung aus einer beliebigen Quelle dar und enthält Informationen über die angeforderte Aktion, Datum und Uhrzeit der Aktion, Anforderungsparameter usw. CloudTrail Protokolldateien sind kein geordneter Stack-Trace der öffentlichen API-Aufrufe, sodass sie nicht in einer bestimmten Reihenfolge angezeigt werden.
Das folgende Beispiel zeigt einen CloudTrail Protokolleintrag, der die `GetContactAttributes` Aktion demonstriert.
```
{
"eventVersion": "1.05",
"userIdentity": {
"type": "AssumedRole",
"principalId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
"arn": "arn:aws:sts::123456789012:assumed-role/John",
"accountId": "123456789012",
"accessKeyId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
"sessionContext": {
"attributes": {
"mfaAuthenticated": "false",
"creationDate": "2019-08-15T06:40:14Z"
},
"sessionIssuer": {
"type": "Role",
"principalId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
"arn": "arn:aws:iam::123456789012:role/John",
"accountId": "123456789012",
"userName": "John"
}
}
},
"eventTime": "2019-08-15T06:40:55Z",
"eventSource": "connect.amazonaws.com",
"eventName": "GetContactAttributes",
"awsRegion": "us-west-2",
"sourceIPAddress": "205.251.233.179",
"userAgent": "aws-sdk-java/1.11.590 Mac_OS_X/10.14.6 Java_HotSpot(TM)_64-Bit_Server_VM/25.202-b08 java/1.8.0_202 vendor/Oracle_Corporation",
"requestParameters": {
"InitialContactId": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1",
"InstanceId": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1"
},
"responseElements": null,
"requestID": "be1bee1d-1111-11e1-1eD1-0dc1111f1ac1c",
"eventID": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1",
"readOnly": true,
"eventType": "AwsApiCall",
"recipientAccountId": "123456789012"
}
```
## Beispiel: Einträge in der Protokolldatei von Amazon Connect Voice ID
Genau wie Amazon Connect ist Voice ID in integriert CloudTrail. Wenn dieser Dienst aktiviert ist, sendet er Ereignisse für die Voice ID API-Aufrufe aus, die von einem Benutzer, einer Rolle oder einem AWS Dienst getätigt wurden. Sie können dieselben CloudTrail Ressourcen, die für Amazon Connect erstellt wurden, einschließlich des Trails und des S3-Buckets, wiederverwenden, um auch CloudTrail Protokolle für Voice ID zu empfangen.
Aus Sicherheitsgründen werden Felder, die ggf. sensible personenbezogene Daten in den API-Anfragen und -Antworten enthalten, in den Ereignissen unkenntlich gemacht.
Das folgende Beispiel zeigt einen CloudTrail Protokolleintrag, der die ` CreateDomain` Aktion demonstriert.
```
{
"eventVersion": "1.08",
"userIdentity": {
"type": "AssumedRole",
"principalId": "AROA5STZEFPSWCM4YHJB2:SampleUser",
"arn": "arn:aws:sts::111122223333:assumed-role/SampleRole/SampleUser",
"accountId": "111122223333",
"accessKeyId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
"sessionContext": {
"sessionIssuer": {
"type": "Role",
"principalId": "EXAMPLEZEFPSWCM4YHJB2",
"arn": "arn:aws:iam::111122223333:role/SampleRole",
"accountId": "111122223333",
"userName": "SampleRole"
},
"webIdFederationData": {},
"attributes": {
"mfaAuthenticated": "false",
"creationDate": "2021-08-17T01:55:39Z"
}
}
},
"eventTime": "2021-08-17T01:55:41Z",
"eventSource": "voiceid.amazonaws.com",
"eventName": "CreateDomain",
"awsRegion": "us-west-2",
"sourceIPAddress": "205.251.233.179",
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# EventBridge Ereignisse ausgestrahlt von Amazon Connect
Amazon Connect sendet eine Vielzahl von Ereignissen aus, die sich auf das Contact Center beziehen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die folgenden Ereignistypen:
+ [Kontaktereignisse](contact-events.md) – Kontaktereignisse (Sprachanrufe, Chat und Aufgaben).
+ [Regelereignisse](contact-lens-rules-eventbridge-event.md) — erstellen Sie Regeln, die EventBridge Ereignisse generieren.
+ [Ereignisse zur Leistungsbeurteilung](performance-evaluation-events.md) — Überwachen Sie Fehler bei automatisierten Evaluierungen und S3-Exporten von Bewertungen.
+ Ereignisse zur [Bildschirmaufzeichnung — Ereignisse](track-screen-recording-status.md) zur Verfolgung des Status der Bildschirmaufzeichnung des Agenten.
+ [Voice ID-Ereignisse](voiceid-event-schema.md) – Ereignisse für jede Transaktion: Registrierung, Authentifizierung oder Erkennung von Betrügern in einer Beobachtungsliste. Ereignisse werden an den EventBridge Standard-Event-Bus gesendet.