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# Bericht zur Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität in Amazon Connect
Die Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität ist wie eine Berichtsversion des [Kundendienstmitarbeitern-Event-Streams](agent-event-streams.md). Alle Daten in diesem Bericht befinden sich auch im Kundendienstmitarbeitern-Event-Stream.
Wenn Sie beispielsweise etwas im Auditbericht neu erstellen möchten, oder wenn Sie einen anderen Zeitraum neu erstellen möchten, können Sie dies mithilfe des Kundendienstmitarbeitern-Event-Streams tun.
**Topics**
+ [Führen Sie den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität aus](#access-agent-activity-audit)
+ [Statusdefinitionen](#agent-activity-status-definitions)
+ [Der Status ändert sich](#agent-activity-status-changes)
+ [Wann ist der Status „Kundendienstmitarbeiter getrennt“, „Kontakt verpasst“ oder „Abgelehnt“?](#rejected-missed-disconnected)
+ [Erforderliche Berechtigungen](#agent-activity-audit-permissions)
+ [Tag-basierte Zugriffskontrolle für Kundendienstmitarbeiteraktivitäten, die Tag-basierte](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)
## Führen Sie den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität aus
Eine Liste der für dieses Verfahren erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter[Zuweisen von Berechtigungen](dashboard-required-permissions.md).
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an.
1. ****Wählen Sie **Analytik und Optimierung, **Historische Metriken**, Kundendienstmitarbeitern**, Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität aus.****
1. Wählen Sie den Anmeldenamen, das Datum und die Zeitzone des Kundendienstmitarbeitern aus und wählen Sie dann **Bericht erstellen** aus.
1. Wählen Sie **Download CSV (CSV herunterladen)**, um die Ergebnisse herunterzuladen.
## Statusdefinitionen
Die folgenden Werte können in der Spalte **Status** des Auditberichts zur Kundendienstmitarbeiteraktivität erscheinen.
+ **Verfügbar**: Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf **Verfügbar** gesetzt. Kontakte können an sie weitergeleitet werden.
+ **Offline****: Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf Offline gesetzt.** Kontakte können nicht an sie weitergeleitet werden.
+ **Benutzerdefinierter Status**: Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt. Kontakte können nicht an sie weitergeleitet werden.
+ **Verbindung herstellen**: Der Status zwischen einem eingehenden Kontakt, der im Flow ankommt, und der Weiterleitung an den Agenten.
+ **VerbindungsKundendienstmitarbeiter**: Der Status zwischen der Weiterleitung eines eingehenden Kontakts an einen Kundendienstmitarbeitern und dem Empfang des Kontakts durch den Kundendienstmitarbeitern.
+ **Anruf verbunden**: Wenn ein eingehender Sprachkontakt hergestellt wurde, indem der Agent in seinem CCP die Option **Annehmen** ausgewählt hat
+ **Verbunden**: Wenn ein eingehender **Chat/Task/Email**Kontakt hergestellt wurde, indem der Agent in seinem CCP die Option **Annehmen** ausgewählt hat.
+ **Beschäftigt**: Der Agent interagiert mit einem **Voice/Task/Email**Kunden.
+ **Kundendienstmitarbeiter getrennt**: Wenn der Kundendienstmitarbeiter beim eingehenden Kontakt innerhalb von 20 Sekunden nicht **Annehmen** oder **Ablehnen** wählt.
+ **Kunde anrufen**: Der Status, bevor ein ausgehender Anruf hergestellt wird.
+ **Kontakt verpasst**: Wenn der Kundendienstmitarbeiter einen Chat- oder Aufgabenkontakt verpasst.
+ **Kundendienstmitarbeiter für verpassten Anruf**: Wenn ein Mitarbeiter einen Rückruf annimmt, den Anruf aber beendet, bevor der Kunde den Anruf beendet hat.
+ **Unterbrochen**: Wenn ein Kontakt unterbrochen wurde, nachdem er über die CCP oder die öffentliche API mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.
+ **Telekommunikationsproblem**: Wenn ein ausgehender Anruf beendet wird, bevor der Anruf hergestellt wurde. Beispielsweise ist ein Fehler mit der Softphone-Verbindung des Kundendienstmitarbeitern aufgetreten.
+ In **der Warteschleife**: Wenn der Agent einen Kontakt pausiert.
**Anmerkung**
Wenn ein Status in Ihrem Bericht erscheint, aber nicht auf dieser Seite aufgeführt ist, handelt es sich um einen benutzerdefinierten Status, der von Ihrer Organisation erstellt wurde. Wenden Sie sich an Ihren Amazon Connect Administrator, um die Definition zu erfahren.
## Der Status ändert sich
Ab dem 09. März 2026 wurden die folgenden Status für die entsprechenden Kontakttypen aktualisiert.
+ Chat
+ ****Kunde werden → Verbindung herstellen****
+ **Beschäftigt** → **Verbunden**
+ Stimme
+ **Verbunden** → **Anruf verbunden**
Ab dem 09. März 2026 wurde ein neuer Status für die entsprechenden Kontakttypen hinzugefügt.
+ Voice/Chat/Task/Email
+ **In der Warteschleife**
**Anmerkung**
Berichte, die vor dem 09. März 2026 generiert wurden, spiegeln die vorherigen Statuswerte wider.
## Wann ist der Status „Kundendienstmitarbeiter getrennt“, „Kontakt verpasst“ oder „Abgelehnt“?
Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung darüber, wann in der Spalte **Status** der Status **Kundendienstmitarbeiter wurde getrennt**, **Kontakt verpasst** oder **Abgelehnt** angezeigt wird:
+ Sprachkontakt
+ Wenn jemand einen Sprachkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kundendienstmitarbeiter nicht verbunden**.
+ Wenn jemand einen Sprachkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kundendienstmitarbeiter getrennt**.
+ Chat-Kontakt
+ Wenn jemand einen Chat-Kontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Wenn jemand einen Chat-Kontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Aufgabenkontakt
+ Wenn jemand einen Aufgabenkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Wenn jemand einen Aufgabenkontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Abgelehnt**.
+ Email contact
+ Wenn ein Mitarbeiter einen E-Mail-Kontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Wenn ein Mitarbeiter einen E-Mail-Kontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Abgelehnt**.
## Für die Anzeige von Audit-Berichten zur Kundendienstmitarbeiteraktivität sind Berechtigungen erforderlich
Um Echtzeit-Metrikberichte anzeigen zu können, müssen Sie einem Sicherheitsprofil zugeordnet sein, das entweder die Berechtigung **Access metrics – Access** oder **Real-time metrics – Access** hat. Beachten Sie das folgende Verhalten, wenn Sie diese Berechtigungen zuweisen:
+ Wenn die Option **Auf Metriken zugreifen – Zugriff** ausgewählt ist, werden die Berechtigungen **Echtzeitmetriken**, **Verlaufsmetriken** und **Kundendienstmitarbeiter-Aktivitätsprüfung** ebenfalls automatisch zugewiesen.
+ Wenn **Access metrics – Access** zugewiesen ist, haben Sie Zugriff auf alle Echtzeit- und Verlaufsmetrikberichte.
![\[Der Abschnitt „Analyse und Optimierung“ auf der Seite mit den Berechtigungen für Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)
Wenn nur **Überwachung der Kundendienstmitarbeiteraktivität – Zugriff** ausgewählt ist, haben Sie nur Zugriff auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität und keine anderen Analyseseiten oder Berichte. Die folgende Abbildung zeigt den Bereich „**Analyse und Optimierung**“, wobei nur die Option „**Kundendienstmitarbeiteraktivität – Zugriff**“ ausgewählt ist.
![\[Die Berechtigung zur Überprüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität auf der Seite mit den Berechtigungen für das Sicherheitsprofil.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)
# Tag-basierte Zugriffskontrolle für Kundendienstmitarbeiter-Aktivitätsprüfung in Amazon Connect
Sie können Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags verwenden, um Benutzern einen detaillierten Zugriff auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität zu gewähren. Sie können beispielsweise steuern, wer Zugriff auf den Kundendienstmitarbeiterstatusverlauf für bestimmte Benutzer im Bericht hat. Die folgenden Bilder zeigen Beispielansichten des Auditberichts zur Kundendienstmitarbeiteraktivität mit und ohne tagbasierte Zugriffskontrollen:
**Ohne tagbasierte Zugriffskontrollen sehen Sie alle Kundendienstmitarbeitern:**
![\[Ohne tagbasierte Zugriffskontrollen sehen Sie alle Kundendienstmitarbeitern.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)
**Wenn Sie tagbasierte Zugriffskontrollen verwenden, können Sie eine begrenzte Anzahl von Kundendienstmitarbeitern sehen:**
![\[Durch die Verwendung von tagbasierten Zugriffskontrollen können Sie eine begrenzte Anzahl von Kundendienstmitarbeitern sehen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)
Tag-basierte Zugriffskontrollen sind für Echtzeit-Metriken verfügbar. Sie gelten jedoch nicht für andere historische Metrikberichte oder den Anmelde-/Abmeldebericht. Weitere Informationen finden Sie unter [Tag-basierte Zugriffskontrolle mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md).
Tag-basierte Zugriffskontrollen ermöglichen es Ihnen, den detaillierten Zugriff auf bestimmte Ressourcen auf der Grundlage der zugewiesenen Ressourcen-Tags zu konfigurieren. Sie können tagbasierte Zugriffskontrollen über die API/SDK oder die Amazon Connect Admin-Website (für unterstützte Ressourcen) konfigurieren. Sie müssen Benutzerressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags konfigurieren, bevor die tagbasierte Zugriffskontrolle auf Benutzer für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität angewendet wird. Weitere Informationen erhalten Sie unter [Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect](tagging.md) und [Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
## So aktivieren Sie die tagbasierte Zugriffskontrolle für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität
Um den Zugriff von Benutzern auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität mithilfe von Tags zu steuern, müssen Sie zunächst Benutzerressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags konfigurieren. Nachdem Ihre Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags konfiguriert wurden, müssen Sie die entsprechenden Berechtigungen anwenden.
Nachdem Ihre Ressourcen-Tags, Zugriffssteuerungs-Tags und Berechtigungen entsprechend konfiguriert wurden, werden Sie die Zugriffskontrollen auf die Benutzer für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität anwenden.
Weitere Informationen zur Kennzeichnung von Ressourcen und zur tagbasierten Zugriffskontrolle finden Sie unter [Hinzufügen von Tags zu Ressourcen in Amazon Connect](tagging.md) und. Amazon Connect[Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect](tag-based-access-control.md)
## Berechtigungen
Um Auditberichte zur Kundendienstmitarbeiteraktivität mit angewendeten Tag-basierten Zugriffskontrollen anzeigen zu können, müssen Sie einem Sicherheitsprofil zugewiesen sein, für das Access für die **Kundendienstmitarbeiteraktivitätsprüfung** oder Access für die **Zugriffsmetriken** ausgewählt ist, zusammen mit dem Zugriff auf die Benutzerressource. Beachten Sie bei Aktivierung der Option **Auf Metriken zugreifen**, dass die Kontrollkästchen **Echtzeitmetriken**, **Verlaufsmetriken** und **Kundendienstmitarbeiter-Aktivitätsprüfung** automatisch ausgefüllt werden, sodass Sie Benutzern ermöglichen, alle Daten für Verlaufsmetriken einzusehen, für die derzeit keine Tag-basierten Zugriffskontrollen angewendet werden.
![\[Der Abschnitt „Analyse und Optimierung“ auf der Seite mit den Berechtigungen für Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)
![\[Der Abschnitt „Analyse und Optimierung“ auf der Seite mit den Berechtigungen für Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)
![\[Der Abschnitt „Analyse und Optimierung“ auf der Seite mit den Berechtigungen für Sicherheitsprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)