Hinzufügen des Profil-Explorers zum Kundendienstmitarbeiter-Workspace - Amazon Connect
Erstellen des Profil-Explorer-Layouts, das Sie für Kundendienstmitarbeiter freigeben möchtenHinzufügen des Profil-Explorers als Drittanbieter-App zu Amazon ConnectWeisen Sie den Kundendienstmitarbeitern Berechtigungen für das neue Sicherheitsprofil zuAnweisen der Kundendienstmitarbeiter, die neue Anwendung anzuheftenUnterstützte Funktionen

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Hinzufügen des Profil-Explorers zum Kundendienstmitarbeiter-Workspace

Standardmäßig können Benutzer mit den entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen den Profil-Explorer auf der Amazon Connect Admin-Website aufrufen. Sie können aber auch Kundendienstmitarbeitern in ihrem Workspace Zugriff auf den Profil-Explorer erteilen. In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie hier vorgehen.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für den Profil-Explorer im Kundendienstmitarbeiter-Workspace.

Der Kundendienstmitarbeiter-Workspace mit der Registerkarte Hinzufügen „Profil-Explorer“.

Erstellen des Profil-Explorer-Layouts, das Sie für Kundendienstmitarbeiter freigeben möchten

Im Folgenden sehen Sie eine allgemeine Übersicht:

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsprofilberechtigungen zur Erstellung eines Profil-Explorer-Layouts verfügen.

  2. Folgen Sie den Anweisungen unter Erste Schritte mit dem Profil-Explorer von Amazon Connect Customer Profiles, um das Layout zu erstellen und zu speichern, das Sie für die Kundendienstmitarbeiter freigeben möchten.

Hinzufügen des Profil-Explorers als Drittanbieter-App zu Amazon Connect

  1. Wählen Sie in der Amazon-Connect-Konsole die Option Drittanbieteranwendungen aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

    Die Amazon-Connect-Konsole mit dem Menüpunkt „Drittanbieteranwendungen“.

  2. Wählen Sie auf der Seite Anwendungen von Drittanbietern die Option Anwendung hinzufügen aus.

  3. Füllen Sie auf der Seite Anwendung hinzufügen die folgenden Felder im Abschnitt Grundlegende Informationen aus:

    1. Anzeigename: Ein benutzerfreundlicher Name für die Anwendung. Dieser Name wird Kundendienstmitarbeitern auf der Registerkarte im Kundendienstmitarbeiter-Workspace angezeigt. Er wird zudem in Sicherheitsprofilen angezeigt. Sie können diesen Namen an dieser Stelle jederzeit ändern.

    2. Anwendungs-Identifikator: Der offizielle Name, der für Ihre Anwendung eindeutig ist. Wenn Sie nur eine Anwendung pro Zugriffs-URL haben, empfehlen wir Ihnen, den Ursprung der Zugriffs-URL zu verwenden. Dieser Name kann nicht geändert werden.

    3. Beschreibung (optional): Sie können optional eine Beschreibung für diese Anwendung angeben. Diese Beschreibung wird Kundendienstmitarbeitern nicht angezeigt.

    4. Anwendungstyp: Wählen Sie Standardanwendung aus.

    5. Kontakt-Geltungsbereich: Wählen Sie Pro Kontakt aus. Dies ist eine erforderliche Einstellung, damit eingehende Anrufe unterstützt werden.

    6. Timeout Initialisierung: Die maximal zulässige Zeit in Millisekunden für die Herstellung einer Verbindung mit dem Workspace.

    In der folgenden Abbildung sehen Sie die Konfiguration dieser Felder. Das Timeout für die Initialisierung ist auf 5 Sekunden eingestellt.

    Der Abschnitt mit den grundlegenden Informationen, der für den Profil-Explorer im Kundendienstmitarbeiter-Workspace konfiguriert wurde.

  4. Füllen Sie im Abschnitt Zugriff die folgenden Felder aus:

    1. Zugriffs-URL: Dies ist die URL, unter der Ihre Anwendung gehostet wird. Die URL muss sicher sein und mit „https“ beginnen, es sei denn, es handelt sich um einen lokalen Host.

      Wichtig

      Die URL muss ?_appLayoutMode=embedded enthalten. Beispiel:

      https://{CONNECT_INSTANCE}/customer-profiles/profile-explorer?_appLayoutMode=embedded

      Wenn Sie diese Option nicht angeben?_appLayoutMode=embedded, wird die linke Navigationsleiste von der Amazon Connect Admin-Website im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt.

      Weitere Informationen über die zulässigen Werte für dieses Feld finden Sie unter So integrieren Sie eine Drittanbieter-Anwendung.

    2. Zulässige Quellen — optional: Zulassungsliste URLs, die zulässig sein sollte, sofern sie sich von der Zugriffs-URL unterscheidet. Die URL muss sicher sein und mit „https“ beginnen, es sei denn, es handelt sich um einen lokalen Host.

  5. Das Ausfüllen der nächsten beiden Abschnitte – Berechtigungen und Iframe-Konfiguration – ist optional und nicht erforderlich, um den Profil-Explorer zum Kundendienstmitarbeiter-Workspace hinzuzufügen. Weitere Informationen zu diesen Abschnitten finden Sie unter So integrieren Sie eine Drittanbieter-Anwendung.

  6. Instance-Zuweisung: Wählen Sie die Instance aus, die Ihre Kundendienstmitarbeiter verwenden.

    Sie können jeder Instance innerhalb dieser Kontoregion Zugriff auf diese Anwendung gewähren.

  7. Wählen Sie Anwendung hinzufügen.

Weisen Sie den Kundendienstmitarbeitern Berechtigungen für das neue Sicherheitsprofil zu

In diesem Schritt müssen Sie den Kundendienstmitarbeitern Berechtigungen für den Zugriff auf die neue Drittanbieteranwendung UND Anzeigeberechtigungen für den Profil-Explorer zuweisen.

  1. Navigieren Sie auf der Amazon Connect Admin-Website zum Sicherheitsprofil des Agenten.

  2. Weisen Sie auf der Seite Sicherheitsprofil bearbeiten die folgenden Berechtigungen hinzu:

    • Customer Profiles – Profil-Explorer – Ansicht

    • Anwendungen für Kundendienstmitarbeiter – Name Ihrer Drittanbieter-App – Zugriff

    Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Berechtigungen, die für eine neue Drittanbieteranwendung namens Profil-Explorer hinzugefügt wurden.

    Sicherheitsprofilberechtigungen für die neue Drittanbieteranwendungen.

Anweisen der Kundendienstmitarbeiter, die neue Anwendung anzuheften

Weisen Sie die Kundendienstmitarbeiter über die bei Ihren übliche Kommunikationsmethode an, die neue Anwendung an ihren Kundendienstmitarbeiter-Workspace anzuheften. Auf diese Weise können sie über alle Workspace-Instances hinweg auf den Profil-Explorer zugreifen.

  • Wählen Sie im Kundendienstmitarbeiter-Workspace das Symbol für weitere Optionen und dann die Option Registerkarte fixieren aus, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

    Die Option „Registerkarte fixieren“ im Kundendienstmitarbeiter-Workspace.

Unterstützte Funktionen

Nachdem Sie die obigen Schritte ausgeführt haben, unterstützt der Profil-Explorer Suchanfragen nach eingehenden Kontakten. Die folgenden werden unterstützt:

  • Telefon und Chat: Vollständige Unterstützung

  • Benutzerdefinierte Kontaktattribute: Vollständige Unterstützung für benutzerdefinierte Attribute, die vom Profil-Explorer gelesen werden. Sie können benutzerdefinierte Attribute innerhalb eines Workflows festlegen, sodass jeder Kundenanwendungsfall unterstützt wird. Beispiel:

    { 
"profileSearchKey": "_phone", 
"profileSearchValue": "<Phone number>" }

    Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Ausfüllen von Kundenprofilen.