Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Akzeptieren Sie eingehende E-Mails
In diesem Thema wird erklärt, wie Agenten das Contact Control Panel (CCP) verwenden, um E-Mail-Kontakte zu verwalten. Agenten können eingehende E-Mails annehmen, E-Mail-Inhalte und Threads überprüfen, Antworten verfassen und E-Mail-Kontakte während ihres gesamten Lebenszyklus verwalten.
## Überblick über die Bearbeitung von E-Mail-Kontakten
Wenn ein E-Mail-Kontakt an einen Agenten weitergeleitet wird, erscheint er im CCP genauso wie Sprach- und Chat-Kontakte. Agenten können E-Mail-Kontakte über dieselbe vertraute Oberfläche annehmen, bearbeiten und abschließen.
Zu den wichtigsten Funktionen für den Umgang mit E-Mail-Kontakten gehören:
+ Akzeptieren eingehender E-Mail-Kontakte aus der Warteschlange
+ E-Mail-Inhalte anzeigen, einschließlich des Nachrichtentexts und des Thread-Verlaufs
+ E-Mail-Anhänge lesen und herunterladen
+ E-Mail-Antworten verfassen und versenden
+ Auswahl der entsprechenden Absender-E-Mail-Adresse
+ E-Mails an externe Adressen weiterleiten
+ E-Mail-Kontakte an andere Agenten oder Warteschlangen übertragen
## Empfangen und Akzeptieren von E-Mail-Kontakten
E-Mail-Kontakte werden auf der Grundlage ihres Routing-Profils und ihrer Warteschlangenzuweisungen an Agenten weitergeleitet, ähnlich wie bei anderen Kontakttypen.
### E-Mail-Kontaktbenachrichtigungen
Wenn einem Agenten ein E-Mail-Kontakt angeboten wird:
1. Das CCP zeigt eine Benachrichtigung mit einem eingehenden E-Mail-Kontakt an.
1. Die Benachrichtigung enthält grundlegende Informationen wie die E-Mail-Adresse des Absenders und die Betreffzeile.
1. Der Agent hat einen konfigurierten Zeitraum für die Annahme oder Ablehnung des Kontakts festgelegt.
![\[Das CCP zeigt eine eingehende E-Mail-Kontaktbenachrichtigung mit der E-Mail-Adresse des Absenders, der Betreffzeile und den Accept/Reject Schaltflächen an.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)
### Akzeptieren eines E-Mail-Kontakts
Um einen eingehenden E-Mail-Kontakt anzunehmen:
1. Wenn die E-Mail-Kontaktbenachrichtigung im CCP angezeigt wird, wählen Sie **Annehmen**.
1. Der E-Mail-Kontakt wird im CCP geöffnet und zeigt den E-Mail-Inhalt und die verfügbaren Aktionen an.
1. Überprüfen Sie die E-Mail-Details, einschließlich Absender, Empfänger, Betreff und Nachrichtentext.
![\[Das CCP zeigt einen akzeptierten E-Mail-Kontakt mit E-Mail-Header, Nachrichtentext und Aktionsschaltflächen an.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)
**Anmerkung**
Wenn Sie den E-Mail-Kontakt nicht innerhalb des konfigurierten Timeouts annehmen, wird er wieder in die Warteschlange gestellt und möglicherweise einem anderen Agenten angeboten.
## Schnittstelle für E-Mail-Kontakte im CCP
Wenn ein Agent einen E-Mail-Kontakt akzeptiert, zeigt das CCP eine spezielle E-Mail-Schnittstelle mit den folgenden Komponenten an:
+ **E-Mail-Header**: Zeigt die Felder Von, An, CC und Betreff an.
+ **Nachrichtentext**: Zeigt den Inhalt der aktuellen E-Mail-Nachricht an.
+ **E-Mail-Thread**: Zeigt gegebenenfalls frühere Nachrichten in der Konversation an.
+ **Anlagen**: Listet alle an die E-Mail angehängten Dateien mit Optionen zum Ansehen oder Herunterladen auf.
+ **Antwortbereich**: Stellt einen Texteditor zum Verfassen von Antworten bereit.
+ **Aktionsschaltflächen**: Beinhaltet Optionen zum Senden, Übertragen oder Beenden des Kontakts.
![\[Die E-Mail-Kontaktoberfläche im CCP mit beschrifteten Komponenten wie E-Mail-Header, Nachrichtentext, Thread-Ansicht, Bereich für Anlagen, Antwortbereich und Aktionsschaltflächen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)
## E-Mail-Inhalte lesen und überprüfen
Mitarbeiter können alle Aspekte eines E-Mail-Kontakts überprüfen, um die Anfrage des Kunden zu verstehen und eine angemessene Antwort zu geben.
### E-Mail-Details anzeigen
Im E-Mail-Header werden wichtige Informationen angezeigt:
+ **Von**: Die E-Mail-Adresse des Kunden
+ **An**: Die E-Mail-Adresse (n), an die die Nachricht gesendet wurde
+ **CC**: Alle E-Mail-Adressen, die in die Nachricht kopiert wurden
+ **Betreff**: Die Betreffzeile der E-Mail
+ **Datum/Uhrzeit**: Wann die E-Mail gesendet wurde
![\[Der E-Mail-Header-Bereich mit den Date/Time Feldern „Von“, „An“, „CC“, „Betreff“ und „Betreff“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)
### E-Mail-Threads anzeigen
Amazon Connect gruppiert verwandte E-Mail-Nachrichten automatisch in Threads, sodass Agenten den gesamten Konversationsverlauf einsehen können. Das E-Mail-Threading folgt den Standard-Konventionen für E-Mail-Clients (RFC 5256).
So zeigen Sie einen E-Mail-Thread an:
1. Im CCP wird die aktuelle E-Mail-Nachricht oben angezeigt.
1. Frühere Nachrichten im Thread werden unten in chronologischer Reihenfolge angezeigt.
1. Erweitern oder reduzieren Sie einzelne Nachrichten, um ihren Inhalt zu überprüfen.
![\[Die E-Mail-Thread-Ansicht, in der die aktuelle Nachricht oben und frühere Nachrichten in chronologischer Reihenfolge unten mit expand/collapse Steuerelementen angezeigt werden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)
E-Mail-Threads helfen Agenten dabei, den gesamten Kontext einer Kundenanfrage zu verstehen, einschließlich früherer Interaktionen und Antworten.
### Anlagen anzeigen und herunterladen
Wenn eine E-Mail Anlagen enthält, werden diese im Bereich Anlagen des CCP aufgeführt.
Um einen Anhang anzusehen oder herunterzuladen:
1. Suchen Sie in der E-Mail-Oberfläche nach dem Abschnitt mit den Anhängen.
1. Wählen Sie den Namen des Anhangs, um ihn auf Ihr lokales Gerät herunterzuladen.
1. Öffnen Sie die heruntergeladene Datei mit der entsprechenden Anwendung.
![\[Im Bereich Anlagen werden angehängte Dateien mit Dateinamen, Größen und Download-Schaltflächen angezeigt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)
**Wichtig**
Anlagen werden im Amazon S3 S3-Bucket Ihrer Organisation gespeichert. Stellen Sie sicher, dass Sie über die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf Anlagen verfügen. Wenn das Scannen von Anhängen konfiguriert ist, können nur Anlagen heruntergeladen werden, die die Sicherheitsscans bestanden haben.
## E-Mail-Antworten verfassen und versenden
Nach der Überprüfung eines E-Mail-Kontakts können Agenten direkt vom CCP eine Antwort verfassen und versenden.
### Eine Antwort verfassen
Um eine E-Mail-Antwort zu verfassen:
1. Geben Sie im Antwortbereich des CCP Ihre Antwortnachricht ein.
1. Die Felder An und CC werden automatisch auf der Grundlage der eingehenden E-Mail ausgefüllt. Sie können diese bei Bedarf ändern.
1. Das Feld Betreff wird automatisch mit „Betreff: [Originalbetreff]“ gefüllt. Sie können dies bei Bedarf ändern.
1. Verwenden Sie den Texteditor, um Ihre Nachricht zu formatieren, sofern Formatierungsoptionen verfügbar sind.
1. Fügen Sie Ihrer Antwort bei Bedarf Anlagen hinzu, indem Sie die Option Anlage wählen.
![\[Der E-Mail-Antwortbereich mit den automatisch ausgefüllten Feldern An, CC, Betreff und dem Texteditor zum Verfassen einer Antwort.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)
### Eine Antwort senden
Um Ihre E-Mail-Antwort zu senden:
1. Überprüfen Sie Ihre Nachricht auf Richtigkeit und Vollständigkeit.
1. Vergewissern Sie sich, dass die Absender-E-Mail-Adresse korrekt ist. Einzelheiten [Wählen Sie eine Absender-E-Mail-Adresse aus](agent-select-from-email.md) zur Auswahl der entsprechenden Absenderadresse finden Sie unter.
1. Wählen Sie **Senden**, um die E-Mail zu senden.
1. Die E-Mail wird über Amazon SES an den Kunden gesendet.
Nach dem Senden einer Antwort bleibt der E-Mail-Kontakt aktiv, bis Sie ihn beenden. Auf diese Weise können Sie bei Bedarf mehrere Nachrichten innerhalb desselben Kontakts senden.
### Nachrichtenvorlagen verwenden
Wenn Ihre Organisation Nachrichtenvorlagen konfiguriert hat, können Sie diese verwenden, um schnell vorgefertigte Inhalte in Ihre E-Mail-Antworten einzufügen. Informationen zu Nachrichtenvorlagen finden Sie unter[Erstellen von Nachrichtenvorlagen](create-message-templates1.md).
## Status der E-Mail-Kontakte
E-Mail-Kontakte durchlaufen während ihres Lebenszyklus verschiedene Status, ähnlich wie andere Kontakttypen in Amazon Connect:
+ **Eingehend**: Der E-Mail-Kontakt wird dem Agenten angeboten.
+ **Verbunden**: Der Agent hat den E-Mail-Kontakt akzeptiert und bearbeitet ihn aktiv.
+ **Beendet**: Der Agent hat die Bearbeitung des E-Mail-Kontakts abgeschlossen.
Im Gegensatz zu Sprachkontakten haben E-Mail-Kontakte nicht den Status „Halten“. Agenten können an mehreren E-Mail-Kontakten gleichzeitig arbeiten und bei Bedarf zwischen ihnen wechseln.
## E-Mail-Kontakte verwalten
Agenten haben mehrere Möglichkeiten, E-Mail-Kontakte im CCP zu verwalten.
### Einen E-Mail-Kontakt beenden
Um einen E-Mail-Kontakt zu beenden:
1. Nachdem Sie Ihre endgültige Antwort gesendet oder Ihre Arbeit an der E-Mail abgeschlossen haben, wählen Sie **Kontakt beenden** oder **Schließen**.
1. Der E-Mail-Kontakt wird als abgeschlossen markiert und aus Ihren aktiven Kontakten entfernt.
1. Führen Sie alle erforderlichen Arbeiten nach dem Kontakt (ACW) durch, sofern konfiguriert.
**Anmerkung**
Das Beenden eines E-Mail-Kontakts verhindert nicht, dass der Kunde weitere E-Mails sendet. Wenn der Kunde antwortet, nachdem Sie den Kontakt beendet haben, wird ein neuer E-Mail-Kontakt erstellt und entsprechend Ihrer Flow-Konfiguration weitergeleitet.
### Umgang mit mehreren E-Mail-Kontakten
Agenten können bis zu den in ihrem Routing-Profil konfigurierten Grenzwerten mehrere E-Mail-Kontakte gleichzeitig bearbeiten. So wechseln Sie zwischen aktiven E-Mail-Kontakten:
1. Sehen Sie sich im CCP die Liste Ihrer aktiven Kontakte an.
1. Wählen Sie den E-Mail-Kontakt aus, an dem Sie arbeiten möchten.
1. Der ausgewählte E-Mail-Kontakt wird in der CCP-Oberfläche angezeigt.
**Topics**
+ [-Übersicht](#accept-emails-overview)
+ [Empfangen von E-Mail-Kontakten](#accept-emails-receiving)
+ [E-Mail-Schnittstelle](#accept-emails-interface)
+ [E-Mails lesen](#accept-emails-reading)
+ [Auf E-Mails antworten](#accept-emails-responding)
+ [Staaten kontaktieren](#accept-emails-states)
+ [Verwalten von Kontakten](#accept-emails-managing)
+ [Wählen Sie Absenderadresse](agent-select-from-email.md)
+ [E-Mails weiterleiten](agent-forward-email.md)
# Wählen Sie eine Absender-E-Mail-Adresse aus
Wenn Agenten auf E-Mails antworten oder diese initiieren, können sie auswählen, welche Absender-E-Mail-Adresse (System) verwendet werden soll. Dies ist hilfreich, wenn Agenten mehrere Marken, Abteilungen oder Geschäftsbereiche innerhalb desselben Kontaktzentrums unterstützen.
Prüfen Sie[Erstellen von E-Mail-Adressen](create-email-address1.md), ob Sie in Ihrer Amazon Connect Connect-Instanz keine E-Mail-Adressen erstellt haben.
## Auswahl einer Absenderadresse bei der Beantwortung eingehender E-Mails
Wenn ein Agent auf einen eingehenden E-Mail-Kontakt antwortet:
1. Als **Absenderadresse** wird standardmäßig die ursprüngliche E-Mail-Adresse verwendet, an die die E-Mail des Kunden gesendet wurde.
1. Dem Mitarbeiter wird ein Etikett mit der Angabe der **ursprünglichen E-Mail-Adresse angezeigt, an die dieser E-Mail-Kontakt gesendet** wurde.
1. Der Agent kann bei Bedarf zu einer anderen Adresse wechseln, indem er die Adresse aus der Dropdownliste „**Von**“ auswählt.
Die verfügbaren E-Mail-Adressen stammen aus der Warteschlange, in der der Kontakt eingegangen ist. Die Liste ist wie folgt geordnet:
1. Die ursprüngliche E-Mail-Adresse, die die eingehende E-Mail erhalten hat (gekennzeichnet als **Ursprüngliche E-Mail-Adresse, an die dieser E-Mail-Kontakt gesendet wurde**)
1. Die in der Warteschlange konfigurierte Standard-E-Mail-Adresse
1. Die verbleibenden zusätzlichen E-Mail-Adressen, die in der Warteschlange konfiguriert sind
![\[Das Drop-down-Menü „Absenderadresse“ bei der Beantwortung einer eingehenden E-Mail zeigt die ursprüngliche E-Mail-Adresse an, an die der oben angegebene Kontakt gesendet wurde, gefolgt von der Standard-Warteschlangenadresse und zusätzlichen Adressen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)
## Auswahl einer Absenderadresse beim Versenden ausgehender E-Mails
Wenn ein Agent einen neuen ausgehenden E-Mail-Kontakt initiiert:
1. Als **Absenderadresse** wird standardmäßig die Standard-E-Mail-Adresse verwendet, die in der Standard-Ausgangswarteschlange des Agenten konfiguriert ist (in seinem Routing-Profil angegeben).
1. **Der Agent kann zu einer anderen Adresse wechseln, indem er die Adresse aus der Dropdownliste „Von“ auswählt.**
Die verfügbaren E-Mail-Adressen stammen aus der Standard-Ausgangswarteschlange, die im Routing-Profil des Agenten konfiguriert ist. Die Liste ist wie folgt angeordnet:
1. Die Standard-E-Mail-Adresse, die in der Standard-Ausgangswarteschlange konfiguriert ist
1. Die verbleibenden zusätzlichen E-Mail-Adressen, die in der Standard-Ausgangswarteschlange konfiguriert sind
![\[Das Drop-down-Menü Absenderadresse beim Initiieren einer ausgehenden E-Mail zeigt oben die Standard-E-Mail-Adresse aus dem Routing-Profil des Agenten, gefolgt von zusätzlichen Adressen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)
## Verwenden der Absender-Adressauswahl
Um eine Absender-E-Mail-Adresse auszuwählen:
1. Wählen Sie das Drop-down-Menü **Von**, um alle verfügbaren E-Mail-Adressen zu sehen.
1. Verwenden Sie das Suchfeld, um schnell die richtige Adresse zu finden.
1. Überprüfen Sie die für jede Adresse angezeigten Informationen:
+ Freundlicher Absendername (falls konfiguriert)
+ E-Mail-Adresse
+ Beschreibung (falls konfiguriert)
Beispiel: `Support Team - For customer support inquiries`
1. Wählen Sie die entsprechende Adresse für Ihren Anwendungsfall aus.
![\[Die Absender-Adressauswahl zeigt das Suchfeld und die E-Mail-Adressen werden mit freundlichen Absendernamen, E-Mail-Adressen und Beschreibungen angezeigt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)
**Anmerkung**
Die Liste der verfügbaren E-Mail-Adressen berücksichtigt Ihre Sicherheitsberechtigungen. Wenn die [tagbasierte Zugriffskontrolle (TBAC)]() konfiguriert ist, werden Ihnen nur E-Mail-Adressen angezeigt, die mit Ihren zugewiesenen Tags übereinstimmen.
## Beispielanwendungsfälle
Die folgenden Beispiele zeigen, wann Agenten möglicherweise eine andere Absender-E-Mail-Adresse auswählen müssen:
+ **Support für mehrere Marken**: Ein Vertreter kümmert sich um die Kontakte sowohl für eine Versicherungsabteilung als auch für eine Einzelhandelsabteilung. Beim Senden einer Folge-E-Mail wählt der Agent die E-Mail-Adresse der entsprechenden Marke aus.
+ **BPO-Szenario**: Ein BPO-Agent, der mehrere Kundenmarken unterstützt, erhält einen Anruf von AnyCompany Brand. Bei der Initiierung einer Folge-E-Mail wählt der Agent die E-Mail-Adresse der AnyCompany Marke aus.
+ **Kombinierte Agenten**: Ein Agent, der einen Sprachanruf führt, muss Anweisungen zur Nachverfolgung per E-Mail senden. Der Agent initiiert eine ausgehende E-Mail und wählt die richtige E-Mail-Adresse der Abteilung aus.
+ **Korrektur der E-Mail-Weiterleitung**: Ein Agent erhält eine E-Mail, die an sales@example.com gesendet wurde, aber an support@example.com hätte gehen sollen. Der Agent wählt support@example.com als Absenderadresse aus, wenn er antwortet.
# Leiten Sie E-Mail-Kontakte an externe E-Mail-Adressen weiter
Agenten können E-Mail-Kontakte an externe E-Mail-Adressen (z. B.`firstname.lastname@anycompany.com`) oder Verteilerlisten (z. B.`support-team-distro@anycompany.com`) weiterleiten, wenn sie andere Parteien außerhalb von Amazon Connect einbeziehen müssen. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, Kunden-E-Mails mit externen Teams, Partnern oder Systemen zu teilen und gleichzeitig den E-Mail-Thread innerhalb von Amazon Connect aufrechtzuerhalten.
## Überblick über die E-Mail-Weiterleitung
Die E-Mail-Weiterleitung ermöglicht Agenten:
+ Eine Kopie des E-Mail-Kontakts an externe E-Mail-Adressen senden
+ Leiten Sie E-Mails an Verteilerlisten oder Gruppen-E-Mail-Adressen weiter
+ Fügen Sie bei der Weiterleitung zusätzlichen Kontext oder Anweisungen hinzu
**Wichtig**
Durch die Weiterleitung eines E-Mail-Kontakts wird eine Kopie an externe Empfänger gesendet, der Kontakt wird jedoch nicht aus Amazon Connect übertragen. Der Mitarbeiter bleibt für den Kontakt verantwortlich, bis er ihn beendet oder ihn an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange innerhalb von Amazon Connect weiterleitet.
## Wie leite ich einen E-Mail-Kontakt weiter
Um einen E-Mail-Kontakt an eine externe Adresse weiterzuleiten:
1. Öffnen Sie im CCP den E-Mail-Kontakt, den Sie weiterleiten möchten.
1. Wählen Sie die Option oder Schaltfläche **Weiterleiten**.
1. Geben **Sie** im Feld An die externe E-Mail-Adresse oder Adressen ein, an die Sie die E-Mail weiterleiten möchten. Sie können nur eine E-Mail-Adresse in das Feld **An** eingeben. Zusätzliche Empfänger können dem **CC-Feld** hinzugefügt werden.
1. Fügen Sie optional eine Nachricht in das Textfeld ein, um den externen Empfängern Kontext oder Anweisungen zur Verfügung zu stellen.
1. Fügen Sie optional alle erforderlichen Anlagen hinzu.
1. Überprüfen Sie den weitergeleiteten Inhalt, der Folgendes beinhaltet:
+ Die ursprüngliche E-Mail-Nachricht und der Thread
+ Ihre zusätzliche Nachricht (falls angegeben)
1. Klicken Sie auf **Senden**, um die E-Mail weiterzuleiten.
![\[Die E-Mail-Weiterleitungsschnittstelle im CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)
Die weitergeleitete E-Mail wird an die externen Empfänger gesendet. Der E-Mail-Kontakt bleibt in Ihrem CCP aktiv, bis Sie ihn beenden, indem Sie entweder darauf antworten oder auf **Fertig** klicken, um ihn zu schließen.
## Weiterleitung an Verteilerlisten
Sie können E-Mail-Kontakte auf dieselbe Weise an Verteilerlisten oder Gruppen-E-Mail-Adressen weiterleiten, wie Sie sie an einzelne Adressen weiterleiten. Geben Sie einfach die E-Mail-Adresse der Verteilerliste in das Feld **An** ein.
Zu den häufigsten Anwendungsfällen für die Weiterleitung an Verteilerlisten gehören:
+ Eskalation von Problemen an spezialisierte Teams
+ Teilen von Kundenfeedback mit Produktteams
+ Benachrichtigung des Managements über Probleme mit hoher Priorität
+ Abstimmung mit externen Partnern oder Anbietern
## Genehmigungen und Einschränkungen
Die Funktionen zur E-Mail-Weiterleitung werden durch die Berechtigungen Ihres Sicherheitsprofils gesteuert. Ihr Administrator konfiguriert, welche Agenten E-Mails weiterleiten können („E-Mail-Konversation einleiten“ muss auf Ihrem aktiviert sein[Contact Control Panel (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) und an welche externen Adressen (basierend auf der Überprüfung der Kontaktattribute in[Standard für ausgehende Abläufe in Amazon Connect: „Dieser Anruf wird nicht aufgezeichnet“](default-outbound.md)).
Zu den möglichen Einschränkungen können gehören:
+ Zulässige externe Domains oder E-Mail-Adressen
+ Blockierte Domains, um die Weiterleitung an nicht autorisierte Empfänger zu verhindern
+ Begrenzt die Anzahl der externen Empfänger pro Weiterleitung
+ Anforderungen für die Genehmigung durch den Manager vor der Weiterleitung
**Anmerkung**
Wenn Sie versuchen, eine E-Mail an eine Adresse weiterzuleiten, die gemäß den Richtlinien Ihres Unternehmens nicht zulässig ist, erhalten Sie möglicherweise eine Fehlermeldung.
## Bewährte Methoden für die Weiterleitung von E-Mails
Beachten Sie beim Weiterleiten von E-Mail-Kontakten diese bewährten Methoden:
+ **Überprüfen Sie die Empfängeradressen**: Vergewissern Sie sich vor dem Senden, dass Sie an die richtige externe Adresse weiterleiten.
+ **Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden**: Beachten Sie die Kundendaten und Datenschutzbestimmungen, wenn Sie E-Mails an externe Parteien weiterleiten. Nur an autorisierte Empfänger weiterleiten.
+ **Kontext hinzufügen**: Fügen Sie eine kurze Nachricht hinzu, in der erklärt wird, warum Sie die E-Mail weiterleiten und welche Aktion Sie von den Empfängern erwarten.
+ **Überprüfen Sie die Anlagen**: Stellen Sie sicher, dass alle weitergeleiteten Anlagen angemessen sind und keine vertraulichen Informationen enthalten, die nicht extern weitergegeben werden sollten.
+ **Nachverfolgung**: Wenn Sie eine E-Mail weiterleiten, damit externe Parteien Maßnahmen ergreifen können, stellen Sie sicher, dass das Problem behoben ist.
+ **Dokumentieren Sie die Weiterleitung**: Fügen Sie dem Kontaktdatensatz Notizen hinzu, aus denen hervorgeht, dass Sie die E-Mail weitergeleitet haben, an wen und warum.
## Weiterleiten oder Weiterleiten
Es ist wichtig, den Unterschied zwischen der Weiterleitung und der Übertragung eines E-Mail-Kontakts zu verstehen:
+ **Weiterleitung**: Sendet eine Kopie der E-Mail an externe Empfänger außerhalb von Amazon Connect. Sie bleiben für den Kontakt verantwortlich und müssen ihn weiterhin bearbeiten oder beenden.
+ **Übertragung**:[Schnellverbindungsszenarien für die Weiterleitung von Kontakten](how-quick-connects-work.md), überträgt den E-Mail-Kontakt an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange innerhalb von Amazon Connect. Der Kontakt wird aus Ihrer Warteschlange entfernt und dem Übertragungsziel zugewiesen.
Verwenden Sie die Weiterleitung, wenn Sie Informationen mit externen Parteien teilen und gleichzeitig die Eigentümerschaft des Kontakts behalten müssen. Verwenden Sie die Weiterleitung, wenn Sie den Kontakt an einen anderen Agenten oder ein anderes Team in Ihrem Kontaktzentrum weitergeben müssen.