Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Verwenden von Flow-Protokollen zum Nachverfolgen von Ereignissen in Flows von Amazon Connect
Amazon Connect Flow-Logs bieten Ihnen Echtzeitinformationen zu Ereignissen in Ihren Flows, wenn Kunden mit ihnen interagieren. Diese Flow-Protokolle können auch beim Debuggen Ihrer Flows hilfreich sein, während Sie sie erstellen. Falls nötig, können Sie mithilfe eines [Rollback](flow-version-control.md#rollback) zu einer früheren Version eines Flows zurückkehren.
Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Protokollierung von Flows und Bot-Interaktionen.
+ **In einer CloudWatch Gruppe gespeicherte Flow-Logs**. Verwenden Sie diese Protokolle, um Engpässe beim Flow-Design zu identifizieren, Flow-Probleme in Echtzeit zu debuggen und Muster bei der Customer Journey zu analysieren.
Flow-Protokolle helfen Ihnen, den Weg Ihrer Kunden zwischen Flows nachzuverfolgen, da die Kontakt-ID in jeden Protokolleintrag aufgenommen wird. So können Sie Protokolle nach der Kontakt-ID durchsuchen, um die Kundeninteraktion über jeden Flow hinweg zu verfolgen.
Das CloudWatch Gruppenprotokoll wird automatisch erstellt, wenn [Flow-Protokollierung aktivieren](contact-flow-logs.md#enable-contact-flow-logs) für Ihre Instance in der Amazon Connect Connect-Konsole ausgewählt ist. Zum Aktivieren der Protokollierung müssen Sie zudem einen **Protokollierverhalten festlegen**-Block zu Ihrem Flow hinzufügen. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Amazon Connect Connect-Flow-Logs in einer CloudWatch Amazon-Protokollgruppe aktivieren](contact-flow-logs.md).
+ **Automatisierte Interaktionsprotokolle**. Verwenden Sie diese Protokolle, um die Qualität der Konversationen zwischen Kunden und Bots zu analysieren, häufig gestellte Kundenanfragen nachzuvollziehen und Bot-Antworten zu verbessern.
Diese Protokolle werden in einem S3-Bucket gespeichert, der erstellt wird, wenn Sie für Ihre Instance in der Amazon-Connect-Konsole die folgenden Optionen [auswählen](monitor-automated-interaction-logs.md) bzw. wie folgt vorgehen:
+ **Anrufaufzeichnung aktivieren** auswählen und Ihren S3-Bucket auf der Seite **Datenspeicherung** erstellen oder auswählen. Das automatisierte Interaktionsprotokoll wird am selben S3-Speicherort wie das Ihrer Anrufaufzeichnung gespeichert.
+ **Automatisierte Interaktionsprotokolle aktivieren** auf der Seite **Flows** auswählen. Diese Option ermöglicht die Protokollierung wichtiger Interaktionspunkte wie Flows, Prompts, Menüs und Tastaturauswahlen. Dieses automatisierte Protokoll ist in Ihrem S3-Speicher und auf der Seite **mit den Kontaktdaten** auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar.
+ **Bot-Analysen und Transkripte aktivieren** in Amazon Connect auf der Seite **Flows** auswählen. Diese Option stellt sicher, dass das Protokoll das Bot-Transkript von Amazon Lex enthält.
**Topics**
+ [Speicherort für Flow-Protokolle](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md)
+ [Aktivieren von Flow-Protokollen](contact-flow-logs.md)
+ [Flow-Protokolle durchsuchen](search-contact-flow-logs.md)
+ [Daten in Flow-Protokollen](contact-flow-log-data.md)
+ [Nachverfolgen von Kunden zwischen mehreren Flows in Ihrem Contact Center](contact-flow-log-multiple-flows.md)
+ [Erstellen von Warnungen für Ereignisse in Flow-Protokollen](contact-flow-log-alerts.md)
+ [Überwachen automatisierter Interaktionen (IVR)](monitor-automated-interaction-logs.md)
# In einer Amazon CloudWatch Protokollgruppe gespeicherte Flow-Protokolle
Flow-Logs werden in einer Amazon CloudWatch Protokollgruppe in derselben AWS Region wie Ihre Amazon Connect Instance gespeichert. Diese Protokollgruppe wird automatisch erstellt, wenn für Ihre Instance [Flow-Protokollierung aktivieren](contact-flow-logs.md#enable-contact-flow-logs) gesetzt ist.
Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise die CloudWatch Protokollgruppen für zwei Testinstanzen.
![\[Die CloudWatch Amazon-Konsole, Protokollgruppen,/aws/connect/mytest88 und mytest89.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cloudwatch-log-group.png)
Die Auslösung jedes Blocks in Ihrem Flow fügt jeweils einen Protokolleintrag hinzu. Sie können so konfigurieren CloudWatch , dass Benachrichtigungen gesendet werden, wenn während aktiver Flows unerwartete Ereignisse auftreten.
**Was passiert, wenn meine Protokollgruppe gelöscht wird?** Sie müssen die CloudWatch Protokollgruppe manuell neu erstellen. Andernfalls Amazon Connect werden keine weiteren Protokolle veröffentlicht.
## Preise für die Flow-Protokollierung
Das Generieren von Flow-Protokollen selbst ist nicht kostenpflichtig, jedoch wird Ihnen die Nutzung von CloudWatch für das Generieren und Speichern von Protokollen in Rechnung gestellt. Kunden, die über ein kostenloses Kontingent verfügen, wird lediglich die Nutzung berechnet, die die Service-Kontingente überschreitet. Einzelheiten zur Amazon CloudWatch Preisgestaltung finden Sie unter [Amazon CloudWatch Preisgestaltung](https://aws.amazon.com/cloudwatch/pricing/).
# Amazon Connect Connect-Flow-Logs in einer CloudWatch Amazon-Protokollgruppe aktivieren
Wenn Sie eine neue Amazon Connect Connect-Instance erstellen, wird standardmäßig automatisch eine CloudWatch Amazon-Protokollgruppe erstellt, um die Protokolle für Ihre Instance zu speichern.
**Tipp**
Amazon Connect liefert Flow-Logs mindestens einmal. Sie können aus verschiedenen Gründen erneut bereitgestellt werden. Zum Beispiel aufgrund eines Service-Wiederholungsversuchs nach einem unvermeidbaren Fehler.
## Schritt 1: Aktivieren der Protokollierung für Ihre Instance
Gehen Sie wie folgt vor, um zu überprüfen, ob die Protokollierung für Ihre Instance aktiviert ist.
1. Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Wählen Sie auf der Seite „Instances“ den Instance-Alias aus. Der Instance-Alias ist auch Ihr **Instance-Name**, der in Ihrer Amazon-Connect-URL erscheint. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Instances des virtuellen Contact Centers für Amazon Connect** mit einem Rahmen um den Instance-Alias.
![\[Die Seite „Instances des virtuellen Contact Centers für Amazon Connect“, „Instance Alias“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Klicken Sie im Navigationsbereich auf **Flows**.
1. Wählen Sie **Flow-Logs aktivieren** aus und klicken Sie dann auf **Speichern**.
## Schritt 2: Hinzufügen des Blocks zum Festlegen des Protokollverhaltens
Protokolle werden nur für Flows generiert, die einen [Protokollierungsverhalten festlegen](set-logging-behavior.md)-Block enthalten, in dem die Option zur Protokollierung aktiviert ist.
Sie steuern, für welche Flows oder Teile von Flows Protokolle generiert werden, indem Sie mehrere **Protokollierverhalten festlegen**-Blöcke einschließen und diese nach Bedarf konfigurieren.
Wenn Sie einen Block **Set logging behavior (Protokollierverhalten festlegen)** verwenden, um die Protokollierung für einen GesprächsFlow zu aktivieren/deaktivieren, wird die Protokollierung auch für jeden nachfolgenden GesprächsFlow aktiviert oder deaktiviert, an den ein Kontakt weitergeleitet wird, auch wenn der GesprächsFlow keinen Block **Set logging behavior (Protokollierverhalten festlegen)** enthält. Um die Protokollierung zu vermeiden, die zwischen Flows bestehen bleibt, aktivieren bzw. deaktivieren Sie je nach Bedarf für den betreffenden Flow einen **Protokollierungsverhalten festlegen**-Block.
**So aktivieren bzw. deaktivieren Sie Flow-Protokolle für einen Flow**
1. Fügen Sie im Flow Designer einen [Protokollierungsverhalten festlegen](set-logging-behavior.md)-Block hinzu und verbinden Sie diesen mit einem anderen Block im Flow.
1. Öffnen Sie die Eigenschaften für den Block. Wählen Sie **Aktivieren** oder **Deaktivieren** aus.
1. Wählen Sie **Speichern**.
1. Wenn Sie einen **Protokollierverhalten festlegen**-Block zu einem bereits veröffentlichten Flow hinzufügen, müssen Sie diesen erneut veröffentlichen, um die Protokollierung zu beginnen.
# In einer Amazon-Protokollgruppe gespeicherte CloudWatch Flow-Logs durchsuchen
Die Option [Flow-Protokollierung aktivieren](contact-flow-logs.md) muss ausgewählt sein, um Flow-Protokolle durchsuchen zu können.
Für alle Gespräche nach der Aktivierung der Protokollierung werden Protokolle erstellt.
**Flow-Protokolle durchsuchen**
1. Öffnen Sie die Amazon CloudWatch Konsole, gehen Sie zu **Logs**, **Log-Gruppen**. In der folgenden Abbildung sehen Sie eine beispielhafte Protokollgruppe mit dem Namen **mytest88**.
![\[Die CloudWatch Amazon-Konsole, Abschnitt Protokollgruppen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cloudwatch-log-group.png)
1. Wählen Sie die Protokollgruppe Ihrer Instance aus.
Es wird eine Liste der Protokollstreams angezeigt.
1. Wenn Sie alle Protokollstreams in der Instance durchsuchen möchten, klicken Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt auf **Protokollgruppe durchsuchen**.
![\[Die Schaltfläche „Protokollgruppe suchen“ auf der Seite/aws/connect/mytest88.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-choose-search.png)
1. Geben Sie im Suchfeld die Zeichenfolge ein, nach der gesucht werden soll, z. B. die komplette Kontakt-ID oder ein Teil davon.
1. Nach ein paar Augenblicken (länger, je nachdem, wie groß Ihr Protokoll ist) werden Ergebnisse Amazon CloudWatch zurückgegeben. In der folgenden Abbildung sehen die beispielhafte Kontakt-ID **fb3304c2** und das Suchergebnis.
![\[Die für „mytest88“ aufgelisteten Protokollereignisse.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-search-results.png)
1. Jedes Ereignis kann für mehr Informationen einzeln geöffnet werden In der folgenden Abbildung sehen Sie das Ereignis, wenn ein **Prompt abspielen**-Block in einem Flow ausgeführt wird.
![\[Das Ereignis für einen „Prompt abspielen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-example-event.png)
# Daten in Flow-Protokollen, die in einer CloudWatch Amazon-Protokollgruppe gespeichert sind
Protokolleinträge für Flows enthalten Einzelheiten über den dem Protokolleintrag zugeordneten Block, die Kontakt-ID und die Aktion, die nach dem Abschluss der Schritte im Block durchgeführt wurde. Kontaktinteraktionen außerhalb des Flows werden nicht protokolliert, z. B. die Zeit in einer Warteschlange oder Interaktionen mit einem Kundendienstmitarbeiter.
Sie können die Eigenschaften des Blocks so festlegen, dass die Protokollierung an den Stellen Ihres Flows deaktiviert wird, bei denen mit vertraulichen Daten oder persönlichen Kundendaten interagiert wird oder erfasst werden.
Wenn Sie Amazon Lex oder AWS Lambda in Ihren Flows verwenden, zeigen die Protokolle den Eingang und Ausgang des Flows, der an sie geht, und enthalten alle Informationen über die Interaktion, die während des Eingangs oder Austritts gesendet oder empfangen wurde.
Da die Protokolle auch die Flow-ID aufnehmen und die Flow-ID beim Ändern eines GesprächsFlows gleich bleibt, können Sie anhand der Protokolle die Interaktionen mit verschiedenen Versionen des Flows vergleichen.
Der folgende exemplarische Protokolleintrag zeigt einen **Arbeitswarteschlange festlegen**-Block eines Inbound-Flows.
```
{
"ContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
"ContactFlowId": "arn:aws:connect:us-west-2:0123456789012:instance/nnnnnnnnnnn-3333-4444-5555-111111111111/contact-flow/123456789000-aaaa-bbbbbbbbb-cccccccccccc",
"ContactFlowModuleType": "SetQueue",
"Timestamp": "2021-04-13T00:14:31.581Z",
"Parameters": {
"Queue": "arn:aws:connect:us-west-2:0123456789012:instance/nnnnnnnnnnn-3333-4444-5555-111111111111/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee"
}
}
```
# Nachverfolgen von Kunden zwischen mehreren Flows in Ihrem Contact Center
In vielen Fällen interagieren Kunden mit mehreren Flows in Ihrem Contact Center. Sie werden von einem Flow zum Nächsten weitergeleitet, um ihnen die bestmögliche Hilfe für ihr spezifisches Problem bieten zu können. Flow-Protokolle helfen Ihnen, den Weg Ihrer Kunden zwischen Flows nachzuverfolgen, da die ID des Kontakts in jedem Protokolleintrag aufgenommen wird.
Wird ein Kunde an einen anderen Flow weitergeleitet, wird die Kontakt-ID dieser Interaktion in das Protokoll des neuen Flows geschrieben. So können Sie Protokolle nach der Kontakt-ID durchsuchen, um die Kundeninteraktion über jeden Flow hinweg zu verfolgen.
In größeren Kontaktzentren mit hohem Anrufaufkommen kann es mehrere Streams für Flow-Protokolle geben. Wenn ein Kontakt an einen anderen Flow weitergeleitet wird, befindet sich das Protokoll möglicherweise in einem anderen Stream. Um sicherzustellen, dass Sie alle Protokolldaten für einen bestimmten Kontakt finden, sollten Sie in der gesamten CloudWatch Protokollgruppe und nicht in einem bestimmten Protokollstream nach der Kontakt-ID suchen.
Ein Diagramm, das zeigt, wann ein neuer Kontaktdatensatz erstellt wird, finden Sie unter [Ereignisse im Kontaktdatensatz](about-contact-states.md#ctr-events).
# Erstellen Sie Benachrichtigungen für Ereignisse in Ihren Flow-Protokollen, die in einer CloudWatch Amazon-Protokollgruppe gespeichert sind
Sie können so konfigurieren CloudWatch , dass ein Filtermuster definiert wird, das nach bestimmten Ereignissen in Ihren Flow-Protokollen sucht und dann eine Warnung generiert, wenn ein Eintrag für dieses Ereignis zum Protokoll hinzugefügt wird.
Beispielsweise können Sie eine Warnung einstellen, wenn ein Flow-Block während einer Kundeninteraktion einen fehlerhaften Pfad einschlägt. Protokolleinträge sind in der Regel CloudWatch innerhalb kurzer Zeit verfügbar, sodass Sie nahezu in Echtzeit über Ereignisse in Flows informiert werden.
# Überwachen von automatisierten Interaktionen (IVR) in Amazon Connect
Sie können automatisierte Interaktionsprotokolle verwenden, um den automatisierten Teil der Amazon-Connect-Erfahrung Ihrer Kunden zu überprüfen. Die Interaktionsprotokolle werden auf der Seite **Kontaktdaten** angezeigt. Sie umfassen die folgenden Informationen:
+ wichtige Interaktionspunkte, d. h. Flows, Prompts, Menüs und Tastaturauswahlen
+ ein vollständiges Bot-Transkript
Mithilfe der Protokolle können Sie Ihre automatisierten Kundeninteraktionen überwachen und verbessern sowie Audio- und Systemausführungsdatensätze der Interaktion aus Compliance-Gründen verwalten.
## Aktivieren automatisierter Interaktionsprotokolle
Gehen Sie wie folgt vor, um zu überprüfen, ob automatisierte Interaktionsprotokolle für Ihre Amazon-Connect-Instance aktiviert sind.
**Anmerkung**
Derzeit unterstützt Amazon Connect keine S3-Buckets mit aktivierter [Object Lock](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock.html) (Objektsperre).
1. Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Automatisierte Interaktionsprotokolle werden in dem **S3-Bucket gespeichert, den Sie für Anrufaufzeichnungen konfiguriert haben**. Wenn das Feature für Anrufaufzeichnungen für Ihre Instance noch nicht aktiviert ist, aktivieren Sie sie jetzt.
1. Wählen Sie im Navigationsbereich **Datenspeicherung**, **Anrufaufzeichnungen**, **Bearbeiten**, **Anrufaufzeichnung aktivieren** aus und erstellen Sie Ihren S3-Bucket oder wählen Sie ihn aus.
1. Klicken Sie im Navigationsbereich auf **Flows**.
1. Wählen Sie **Bot-Analysen und Transkripte in Amazon Connect aktivieren** aus. Wählen Sie diese Option aus, um ein vollständiges Transkript des Amazon-Lex-Anteils der Kundenerfahrung zu protokollieren. Das Protokoll steht Ihnen dann auf der Seite **Kontaktdaten** zum Nachlesen zur Verfügung.
1. Wählen Sie **Automatisierte Interaktionsprotokolle aktivieren** aus. Wählen Sie diese Option aus, um wichtige Interaktionspunkte wie Flows, Prompts, Menüs und Tastaturauswahlen zu protokollieren. Sie können sich über die Seite **Kontaktdaten** das Interaktionsprotokoll anzeigen lassen und die Audioaufnahme anhören.
## Berechtigungen für automatisierte Interaktionsprotokolle
Sie können die Sicherheit von Kundendaten gewährleisten, indem Sie Berechtigungen einrichten, mit denen sich detailliert verwalten lässt, wer auf automatisierte Interaktionsprotokolle zugreifen kann. Der Zugriff auf automatisierte Interaktionsprotokolle wird durch die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen eingeschränkt:
+ Berechtigungen für **Flows** und **Flow-Module – Anzeigen**: Diese Berechtigungen sind erforderlich, um Flow- und modulspezifische Daten in den automatisierten Interaktionsprotokollen einsehen zu können.
+ Berechtigungen für **Analyse und Optimierung** – **Automatisierte Interaktionssprachtranskripte (IVR) (unredigiert)**: Diese Berechtigungen sind erforderlich, um auf Protokolle der IVR-Interaktion zuzugreifen, z. B. Tastatureingaben als Reaktion auf IVR-Prompts, Transkripte von Lex-Interaktionen und mehr.
## Navigieren in automatisierten Interaktionsprotokollen und Audioaufzeichnungen
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein automatisiertes Interaktionsprotokoll auf der Seite **mit den Kontaktdaten** auf der Amazon Connect Admin-Website.
![\[Beispiel für ein automatisiertes Interaktionsprotokoll\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/automated-interaction-log.png)
**Navigation im Protokoll**
1. Verwenden Sie Tabs, um zwischen der automatisierten Interaktion und der Agenteninteraktion zu wechseln, um die end-to-end Interaktion Ihres Kunden zu sehen.
1. Wählen Sie **Ablaufdetails anzeigen** aus, um Systemdetails zu den Flows und Flow-Blöcken auszublenden.
1. Wählen Sie den Flow aus und blockieren Sie die Hyperlinks, um den Flow-Designer auf einer neuen Registerkarte zu öffnen, sodass Sie Ihrem Flow schnell folgen können.
1. Wählen Sie **Wiedergabe** aus, um den spezifischen Prompt in Ihrer Audioaufnahmedatei abzuspielen.
**Anmerkung**
Wenn keine Audioaufnahme verfügbar ist, gibt es keine Möglichkeit, den Prompt wiederzugeben.
1. Finden Sie schnell heraus, wo Fehler aufgetreten sind, z. B. Kunden-Timeouts oder Fehler bei der Lambda-Funktion.
1. Finden Sie heraus, wo Bot-Absichten erkannt und behoben wurden.