Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Erfahrung aus der Vergangenheit: Erstellung von Support-Fällen und Fallmanagement
**Wichtig**
Sie können zur alten Methode des Fallmanagements zurückkehren, indem **Sie im Banner oben in der Support Center-Konsole die Option Alte Erfahrung verwenden** auswählen.
In der AWS-Managementkonsole können Sie drei Arten von Kundenvorgängen erstellen in Support:
+ **Konto- und Rechnungs-Support**-Fälle stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Sie erhalten Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto.
+ **Service-Limit-Erhöhungs**-Anfragen stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Weitere Informationen über die Standard-Service-Quotas, die früher als Limits bezeichnet wurden, finden Sie unter [AWS -Service-Quotas](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html) in der *Allgemeine AWS-Referenz*.
+ **Technische Support**-Fälle verbinden Sie für Hilfe bei servicebezogenen technischen Problemen und in einigen Fällen bei Anwendungen von Drittanbietern mit dem technischen Support. Wenn Sie Basic Support haben, können Sie keinen technischen Supportfall erstellen.
**Hinweise**
Wie Sie Ihren Support-Plan ändern können, erfahren Sie unter [Pläne ändern AWS Support](changing-support-plans.md).
Wie Sie Ihr Konto schließen können, erfahren Sie im *AWS Billing Benutzerhandbuch* unter [Schließen eines Kontos](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html).
Allgemeine Themen zur Problembehandlung für AWS-Services finden Sie unter[Ressourcen zur Fehlerbehebung](troubleshooting.md).
Wenn Sie Kunde eines That sind AWS Partner , der Teil von ist AWS Partner Network, und den Resold Support nutzen, wenden Sie sich bei Fragen zur Abrechnung AWS Partner direkt an Sie. AWS Support kann Ihnen bei nicht technischen Problemen mit dem Resold Support nicht weiterhelfen, z. B. bei der Abrechnung und Kontoverwaltung. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:
[Wie AWS Partner die AWS Support Tarife in einer Organisation festlegen können](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[AWS Partner-geführter Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
## Erstellen eines Support-Falls
Sie können einen Supportfall im Support Center des AWS-Managementkonsole.
**Hinweise**
Sie können sich als AWS Identity and Access Management (IAM-) Benutzer im Support Center anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter [Den Zugriff auf das Center verwalten AWS Support](accessing-support.md).
Wenn Sie sich nicht im Support Center anmelden und einen Supportfall erstellen können, können Sie stattdessen die Seite [Kontakt](https://aws.amazon.com/contact-us/) verwenden. Auf dieser Seite erhalten Sie Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto.
**So erstellen Sie einen Support-Fall**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie **Create case** (Fall erstellen) aus.
1. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
+ **Konto und Abrechnung**
+ **Technisch**
+ Wählen Sie für eine Erhöhung der Servicekontingenten die Option **Suchen Sie nach einer Erhöhung der Servicekontingenten?** und folgen Sie dann den Anweisungen für[Eine Erhöhung des Service-Kontingents anfordern](create-service-quota-increase.md).
1. Wählen Sie den **Service**, die **Kategorie** und den **Schweregrad** aus.
**Tipp**
Sie können die empfohlenen Lösungen verwenden, die für häufig gestellte Fragen angezeigt werden.
1. Klicken Sie auf **Next step (Nächster Schritt): Additional information (Zusätzliche Informationen)**
1. Geben Sie auf der Seite **Additional Information** (Zusätzliche Informationen) für **Subject** (Betreff) einen Titel zu Ihrem Problem ein.
1. Befolgen Sie für **Description** (Beschreibung) die Anweisungen und beschreiben Sie Ihren Fall etwa wie folgt:
+ Fehlermeldungen, die Sie erhalten haben
+ Von Ihnen befolgte Schritte zur Fehlerbehebung
+ Wie Sie auf den Dienst zugreifen:
+ AWS-Managementkonsole
+ AWS Command Line Interface (AWS CLI)
+ API-Operationen
1. (Optional) Wählen Sie **Attach files** (Dateien anhängen), um Ihrem Fall relevante Dateien hinzuzufügen, z. B. Fehlerprotokolle oder Screenshots. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen. Jede Datei kann bis zu 5 MB groß sein.
1. Klicken Sie auf **Next step: Solve now or contact us** ( ()Nächster Schritt): Jetzt lösen oder Support kontaktieren).
1. Wählen Sie auf der Seite **Contact us** (Kontakt) Ihre bevorzugte Sprache aus.
1. Wählen Sie Ihre bevorzugte Kontaktmethode. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:
1. **Web**: Erhalten Sie eine Antwort im Support-Center.
1. **Chat**: Starten Sie einen Live-Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter. Wenn Sie keine Verbindung zu einem Chat herstellen können, finden Sie weitere Informationen unter [Fehlerbehebung](troubleshooting-support-cases.md).
1. **Phone** (Telefon) – Erhalten Sie einen Anruf von einem Support-Agenten. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie die folgenden Informationen ein:
+ **Land oder Region**
+ **Phone number** (Telefonnummer)
+ **(Optional) Verlängerung**
**Hinweise**
Die Kontaktoptionen hängen von der Art des Falls und Ihrem Support-Plan ab.
Sie können **Discard draft** (Entwurf verwerfen) auswählen, um Ihren Support-Fallentwurf zu löschen.
1. (Optional) Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, wird die Option **Zusätzliche Kontakte** angezeigt. Sie können die E-Mail-Adressen der Personen eingeben, die benachrichtigt werden sollen, wenn sich der Status des Falls ändert. Wenn Sie als IAM-Benutzer angemeldet sind, schließen Sie Ihre E-Mail-Adresse mit ein. Wenn Sie mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort Ihres Stammkontos angemeldet sind, müssen Sie Ihre E-Mail-Adresse nicht mit einschließen.
**Anmerkung**
Beim Support-Plan „Basic“ ist das Feld **Additional Contacts** (Zusätzliche Kontakte) nicht verfügbar. Der im Abschnitt **Alternate Contact** (Stellvertretende Kontakte) auf der Seite [My Account](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) (Mein Konto) angegebene Kontakt für **Operations** (Operationen) erhält jedoch Kopien der Fallkorrespondenz, jedoch nur für die spezifischen Fallarten Konto und Abrechnung sowie Technik.
1. Überprüfen Sie Ihre Falldetails und wählen Sie **Submit** (Absenden) aus. Ihre Fall-ID-Nummer und Übersicht werden angezeigt.
## Beschreiben Ihres Problems
Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können. Für die Fehlersuche bei der Leistung sind beispielsweise Zeitstempel und Protokolle nützlich. Für Anforderungen von Funktionen oder allgemeine Anleitungsfragen, schließen Sie eine Beschreibung der Umgebung und des Zwecks mit ein. Befolgen Sie in allen Fällen die **Description Guidance** (Beschreibungsanleitung), welche in Ihrem Einreichformular des Falls erscheint.
Wenn Sie so viele Details wie möglich angeben, erhöhen Sie die Chancen, dass Ihr Fall schnell behoben werden kann.
## Auswahl eines anfänglichen Schweregrads für Supportfälle
Möglicherweise möchten Sie einen Supportfall mit dem höchsten Schweregrad erstellen, den Ihr Supportplan zulässt. Es hat sich jedoch bewährt, den höchsten Schweregrad nur für Fälle zu wählen, die nicht umgangen werden können oder die Produktionsanwendungen direkt betreffen. Informationen dazu, wie Sie Ihre Services so aufbauen, dass der Verlust einer einzelnen Ressource Ihre Anwendungen nicht beeinträchtigt, finden Sie im AWS Fachartikel [Building Fault-Tolerant Applications](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf).
In der folgenden Tabelle werden Schweregrade, Reaktionszeiten und Beispielprobleme aufgeführt.
**Hinweise**
Wenn Sie Enterprise Support oder einen Enterprise On-Ramp-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der geschäftlichen Auswirkungen Rechnung zu tragen. Sie können beispielsweise Ihren Supportfall von „System beeinträchtigt“ in „****Produktionssystem** beeinträchtigt**“ ändern. Wenn Sie den Schweregrad des Falls ändern, AWS Support erhält er eine Benachrichtigung und leitet den Fall entsprechend dem neuen Schweregrad weiter. Weitere Informationen finden Sie unter [Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
Wenn Sie keinen Enterprise-Support oder keinen Enterprise On-Ramp-Plan haben, können Sie den Schweregrad für einen Support-Fall nicht ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. Wenn sich Ihre Situation ändert, wenden Sie sich an den Support Agenten für Ihren Support-Fall.
Weitere Informationen zum Schweregrad finden Sie unter [AWS Support -API-Referenz](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html).
****
| Schweregrad | Code für Schweregrad | Erstreaktionszeit | Beschreibung und Supportplan |
| --- | --- | --- | --- |
| **General guidance** (Allgemeine Anleitung) | low | 24 Stunden | Sie haben eine allgemeine Entwicklungsfrage oder möchten eine Funktion anfordern. (\$1Developer, AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| **System impaired** (System beeinträchtigt) | normal | 12 Stunden | Nicht kritische Funktionen Ihrer Anwendung verhalten sich ungewöhnlich oder Sie haben eine dringende Entwicklungsfrage. (\$1Developer, AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| **Production system impaired** (Produktionssystem beeinträchtigt) | high | 4 Stunden | Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind beeinträchtigt oder eingeschränkt. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| **Production system down** (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig) | urgent | 1 Stunde | Ihr Geschäft wird erheblich beeinträchtigt. Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| Business-critical system down (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig) | critical | 15 Minuten | Ihr Geschäft ist gefährdet. Kritische Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar (Enterprise-Supportplan). Beim Enterprise-On-Ramp-Supportplan sind es 30 Minuten. |
## AWS Support Reaktionszeiten verstehen
AWS Support unternimmt alle zumutbaren Anstrengungen, um Ihre ursprüngliche Anfrage innerhalb des angegebenen Zeitraums zu beantworten. Informationen zum Umfang des Supports für die einzelnen Support Pläne finden Sie unter [AWS Support Funktionen](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/).
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, haben Sie round-the-clock Zugriff auf technischen Support. \$1Für den "Developer"-Support werden Antwortziele für Supportfälle zu Geschäftszeiten berechnet. Geschäftszeiten sind im Allgemeinen als die Zeit von 08:00 bis 18:00 Uhr im Land des Kunden definiert, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten können in Ländern mit mehreren Zeitzonen variieren. Diese Informationen über das Land des Kunden werden im Abschnitt **Contact Information** (Kontaktinformationen) auf der Seite [My Account](https://console.aws.amazon.com/billing/home#/account) (Mein Konto) in der AWS-Managementkonsole angezeigt.
**Anmerkung**
Wenn Sie Japanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Japanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen oder wenn Sie einen Developer-Supportplan haben und technischen Support benötigen, steht Ihnen der Support auf Japanisch während der Geschäftszeiten in Japan zur Verfügung: 09:00 bis 18:00 Uhr japanische Standardzeit (GMT\$19), außer an Feiertagen und Wochenenden.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Japanisch.
Wenn Sie Chinesisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Chinesisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Chinesisch von 09:00 bis 18:00 Uhr (GMT\$18) zur Verfügung, ausgenommen an Feiertagen und Wochenenden.
Wenn Sie einen Developer-Supportplan haben, steht Ihnen der technische Support auf Chinesisch während der Geschäftszeiten zur Verfügung, die als 8:00 bis 18:00 Uhr in Ihrem Land definiert sind, wie in [Mein Konto](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) eingestellt, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten variieren möglicherweise in Ländern mit mehreren Zeitzonen.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Chinesisch.
Wenn Sie Koreanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Koreanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten in Korea von 09:00 bis 18:00 Uhr koreanischer Standardzeit (GMT\$19) zur Verfügung, ausgenommen Feiertage und Wochenenden.
Wenn Sie einen Developer-Supportplan haben, steht Ihnen der technische Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten zur Verfügung, die als 8:00 bis 18:00 Uhr in Ihrem Land definiert sind, wie in [Mein Konto](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) eingestellt, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten variieren möglicherweise in Ländern mit mehreren Zeitzonen.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Koreanisch.
## Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls
Wenn Sie Enterprise Support oder einen Enterprise On-Ramp-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der geschäftlichen Auswirkungen Rechnung zu tragen. Sie können beispielsweise Ihren Supportfall von „System beeinträchtigt“ in „****Produktionssystem** beeinträchtigt**“ ändern. Wenn Sie den Schweregrad des Falls ändern, AWS Support erhält er eine Benachrichtigung und bearbeitet den Fall entsprechend dem neuen Schweregrad.
**Anmerkung**
In diesen Sprachen erstellte Konto- oder Abrechnungsfälle in Japanisch (JP), Service Quota Increase Request (SQIR) und Türkisch (TR) haben einen Standardschweregrad und können nicht geändert werden.
Gehen Sie wie folgt vor, um den Schweregrad eines Supportfalls zu ändern:
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie den Fall aus, für den Sie den Schweregrad ändern möchten.
1. Wählen Sie **unter Falldetails** das Stiftsymbol neben dem Feld **Schweregrad** aus, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
![\[Der Abschnitt mit den Falldetails, in dem das Feld Schweregrad und das Bleistiftsymbol hervorgehoben sind.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png)
1. Wählen Sie **unter Schweregrad** den neuen Schweregrad aus den folgenden Optionen aus:
+ General guidance (Allgemeine Anleitung)
+ System impaired (System beeinträchtigt)
+ Production system impaired (Produktionssystem beeinträchtigt)
+ Production system down (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig)
+ Business-critical system down (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig)
1. Wählen Sie unter **Grund für die Änderung des Schweregrads des Falls** aus den verfügbaren Optionen aus, warum Sie den Schweregrad des Falls ändern möchten.
1. (Optional) Geben **Sie unter Weitere** Informationen zusätzliche Informationen zu dieser Änderung ein.
1. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
+ Wenn Sie den Schweregrad der Support-Anfrage herabsetzen oder ihn von „**Allgemeine Hinweise**“ auf „System beeinträchtigt“ oder „****Produktionssystem beeinträchtigt****“ heraufsetzen, wählen Sie „**Aktualisieren**“.
+ **Wenn Sie den Schweregrad auf „**Produktionssystem ausgefallen**“ oder „**Geschäftskritisches System ausgefallen“ heraufsetzen**, wenden Sie sich an eine der Optionen im Abschnitt „**Kontaktmethoden**“, um Kontakt aufzunehmen AWS Support, und wählen Sie dann Aktualisieren aus.** Das folgende Beispiel zeigt die Optionen, die im Abschnitt **Kontaktmethoden** verfügbar sind.
![\[Der Bildschirm „Schweregrad der Anfrage ändern“ enthält den Abschnitt Kontaktmethoden mit den folgenden Optionen: Web, Chat und Telefon.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png)
**Anmerkung**
Wenn Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls auf **Produktionssystem ausgefallen** oder **Geschäftskritisches System ausgefallen hochstufen**, müssen Sie 60 Minuten warten, bevor Sie den Schweregrad erneut ändern können.
Wenn Ihr Support-Fall derzeit auf „**Geschäftskritisches System ausgefallen“** gesetzt ist, werden Sie aufgefordert, direkt Kontakt mit aufzunehmen, AWS Support anstatt einen höheren Schweregrad zuzuweisen.
Wenn Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls erhöhen, nachdem Sie ihn bereits mindestens einmal erhöht haben, kann es zu einer Wartezeit kommen. Wenn Sie beispielsweise um 6:00 Uhr den Schweregrad von **System beeinträchtigt** auf **Produktionssystem beeinträchtigt** ändern, fällt Ihr Support-Fall unter die erste Reaktionszeit von 4 Stunden für den Schweregrad **Produktionssystem beeinträchtigt**. In diesem Szenario können Sie den Schweregrad um 10:00 Uhr, also nach Ablauf des 4-Stunden-Fensters, erneut erhöhen. Eine Liste der Reaktionszeiten für jeden Schweregrad finden Sie in der Tabelle unter. [AWS Support Reaktionszeiten verstehen](case-management.md#response-times-for-support-cases)
# Beispiel: Erstellen eines Support-Falls für Konto und Abrechnung
Das folgende Beispiel ist ein Supportfall für ein Abrechnungs- und Kontoproblem.
![\[Schnittstelle zum Erstellen von Supportfällen in der AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/support-center-create-support-billing-case.png)
1. **Create case** (Fall erstellen): Wählen Sie den zu erstellenden Falltyp aus. In diesem Beispiel lautet der Falltyp **Account and Billing** (Konto und Abrechnung).
**Anmerkung**
Wenn Sie den Basis-Supportplan haben, können Sie keinen technischen Supportfall erstellen.
1. **Service** – Wenn sich Ihre Frage auf mehrere Services bezieht, wählen Sie den Service, der am ehesten zutrifft.
1. **Category (Kategorie)** – Wählen Sie die Kategorie aus, die diesem Anwendungsfall am besten entspricht. Wenn Sie eine Kategorie auswählen, werden Links zu Informationen, die Ihr Problem beheben könnten, unten angezeigt.
1. **Severity (Schweregrad)** –Kunden mit einem kostenpflichtigen Support-Plan können den Schweregrad **General guidance (Allgemeine Anleitung)** (Reaktionszeit von einem Tag) oder **System impaired (System beeinträchtigt)** (Reaktionszeit von 12 Stunden) auswählen. Kunden mit einem Support-Plan "Business" können auch **Produktionssystem beeinträchtigt** (Reaktionszeit von 4 Stunden) oder **Produktionssystem ausgefallen** (Reaktionszeit von einer Stunde) auswählen. Kunden mit einem Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan können **Business-critical system down** (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig) auswählen (Reaktionszeit von 15 Minuten für Enterprise-Support und 30 Minuten für Enterprise On-Ramp).
Die Antwortzeiten beziehen sich auf die erste Antwort von AWS Support. Diese Reaktionszeiten gelten nicht für nachfolgende Reaktionen. Für Drittanbieter-Probleme können die Reaktionszeiten, je nach Verfügbarkeit des Fachpersonals, länger sein. Weitere Informationen finden Sie unter [Auswahl eines anfänglichen Schweregrads für Supportfälle](case-management.md#choosing-severity).
**Anmerkung**
Je nach Ihrer Kategorieauswahl werden Sie möglicherweise zur Eingabe weiterer Informationen aufgefordert.
Nachdem Sie den Falltyp und die Klassifizierung angegeben haben, können Sie die Beschreibung und die Art der Kontaktaufnahme angeben.
![\[Fügen Sie weitere Informationen zu einem Abrechnungsproblem in der AWS Support Center Console hinzu.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/support-center-additional-information.png)
1. **Betreff** – Geben Sie einen Titel ein, der Ihr Problem kurz beschreibt.
1. **Description (Beschreibung)** – Beschreiben Sie den Supportfall. Dies sind die wichtigsten Informationen, die Sie uns zur Verfügung stellen Support. Für einige Service- und Kategoriekombinationen wird eine Ansage mit zugehörigen Informationen angezeigt. Verwenden Sie diese Links, um Ihr Problem zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter [Beschreiben Ihres Problems](case-management.md#describing-your-problem).
1. **Attachments** (Anhänge) – Hängen Sie Screenshots und andere Anhänge an, um Support-Mitarbeitern zu helfen, Ihren Fall schneller zu lösen. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen. Jede Datei kann bis zu 5 MB groß sein.
Nachdem Sie Ihre Falldetails hinzugefügt haben, können Sie auswählen, wie Sie kontaktiert werden möchten.
![\[Fügen Sie weitere Informationen zu einem Abrechnungsproblem in der AWS Support Center Console hinzu.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/support-center-choose-contact-method-basic-plan-with-language.png)
1. **Bevorzugte Kontaktsprache** – Wählen Sie Ihre bevorzugte Sprache aus. Derzeit können Sie zwischen Chinesisch, Englisch, Japanisch und Koreanisch wählen. Die individuellen Kontaktoptionen in Ihrer bevorzugten Sprache werden in Ihrem Supportplan angezeigt.
1. Wählen Sie eine Kontaktmethode aus. Die Kontaktoptionen hängen von der Art des Falls und Ihrem Support-Plan ab.
+ Wenn Sie **Web** auswählen, können Sie den Fortschritt des Falls im Support Center lesen und beantworten.
+ Klicken Sie auf **Chat** (Chat) oder **Phone** (Telefon). Wenn Sie **Telefon** auswählen, werden Sie aufgefordert, eine Rückrufnummer anzugeben.
1. Klicken Sie auf die Schaltfläche **Submit (Absenden)**, wenn Ihre Informationen vollständig und Sie bereit sind, den Fall zu erstellen.
**Anmerkung**
Wenn Sie Japanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Japanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen oder wenn Sie einen Developer-Supportplan haben und technischen Support benötigen, steht Ihnen der Support auf Japanisch während der Geschäftszeiten in Japan zur Verfügung: 09:00 bis 18:00 Uhr japanische Standardzeit (GMT\$19), außer an Feiertagen und Wochenenden.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, steht Ihnen der technische Support rund um die Uhr auf Japanisch zur Verfügung.
Wenn Sie Chinesisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Chinesisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Chinesisch von 09:00 bis 18:00 Uhr (GMT\$18) zur Verfügung, ausgenommen an Feiertagen und Wochenenden.
Wenn Sie einen Developer-Supportplan haben, steht Ihnen der technische Support auf Chinesisch während der Geschäftszeiten zur Verfügung, die als 8:00 bis 18:00 Uhr in Ihrem Land definiert sind, wie in [Mein Konto](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) eingestellt, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten variieren möglicherweise in Ländern mit mehreren Zeitzonen.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, steht Ihnen der technische Support rund um die Uhr auf Chinesisch zur Verfügung.
Wenn Sie Koreanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Koreanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten in Korea von 09:00 bis 18:00 Uhr koreanischer Standardzeit (GMT\$19) zur Verfügung, ausgenommen Feiertage und Wochenenden.
Wenn Sie einen Developer-Supportplan haben, steht Ihnen der technische Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten zur Verfügung, die als 8:00 bis 18:00 Uhr in Ihrem Land definiert sind, wie in [Mein Konto](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) eingestellt, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten variieren möglicherweise in Ländern mit mehreren Zeitzonen.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, steht Ihnen der technische Support rund um die Uhr auf Koreanisch zur Verfügung.
# Bisherige Erfahrung: Aktualisierung, Lösung und Wiederaufnahme Ihres Falls
Nachdem Sie Ihren Supportfall erstellt haben, können Sie den Status Ihres Falles im Support Center verfolgen. Ein neuer Fall beginnt in dem Status **Nicht zugeordnet**. Wenn ein Supportagent mit der Arbeit an einem Fall beginnt, ändert sich der Status in **In Bearbeitung**. Der Supportagent kann auf Ihren Fall antworten, um weitere Informationen anzufordern (**Pending Customer Action**) oder um Ihnen mitzuteilen, dass der Fall untersucht wird (**Pending Amazon Action**).
Wenn Ihr Fall aktualisiert wurde, erhalten Sie eine E-Mail mit der Korrespondenz und einem Link zu dem Fall im Support Center. Verwenden Sie den Link in der E-Mail-Nachricht, um zum Support-Fall zu navigieren. Sie können auf Fallkorrespondenz nicht per E-Mail antworten.
**Hinweise**
Sie müssen sich bei demjenigen anmelden AWS-Konto , der den Support-Fall eingereicht hat. Wenn Sie sich als AWS Identity and Access Management (IAM-) Benutzer anmelden, müssen Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, um Supportfälle anzeigen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter [Den Zugriff auf das Center verwalten AWS Support](accessing-support.md).
Wenn Sie nicht innerhalb weniger Tage auf den Fall antworten, AWS Support wird der Fall automatisch gelöst.
Supportfälle, die sich länger als 14 Tage im Status "gelöst" befinden, können nicht wieder geöffnet werden. Wenn Sie ein ähnliches Problem haben, das mit dem gelösten Fall zusammenhängt, können Sie einen verwandten Fall erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter [Erstellen eines Bezugsfalls](#permanently-closed-cases).
**Topics**
+ [Aktualisieren eines vorhandenen Supportfalls](#update-support-cases)
+ [Lösung eines Supportfalls](#resolve-a-support-case)
+ [Wiederaufnahme eines gelösten Falls](#reopen-close-cases)
+ [Erstellen eines Bezugsfalls](#permanently-closed-cases)
+ [Fallverlauf](#case-history)
## Aktualisieren eines vorhandenen Supportfalls
Sie können Ihren Fall aktualisieren, um weitere Informationen für den Kundendienstmitarbeiter bereitzustellen. Sie haben beispielsweise die Möglichkeit, auf Korrespondenzen zu antworten, einen weiteren Live-Chat zu starten, zusätzliche E-Mail-Empfänger hinzuzufügen usw.
**Anmerkung**
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der geschäftlichen Auswirkungen Rechnung zu tragen. Wenn Sie keinen dieser Supportpläne haben, können Sie den Schweregrad Ihres Falls nicht aktualisieren. Weitere Informationen erhalten Sie unter [Auswahl eines anfänglichen Schweregrads für Supportfälle](case-management.md#choosing-severity) und [Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
**So aktualisieren Sie einen vorhandenen Supportfall**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie unter **Open support cases** (Offene Supportfälle) die Option **Subject** (Betreff) für den Supportfall aus.
1. Wählen Sie **Reply** (Antworten) aus. Im Bereich **Correspondence** (Korrespondenz) können Sie außerdem die folgenden Änderungen vornehmen:
+ Angeben von Informationen, die der Kundendienstmitarbeiter angefordert hat
+ Hochladen von Dateianlagen
+ Ändern der bevorzugten Kontaktmethode
+ Hinzufügen von E-Mail-Adressen, um Fallaktualisierungen zu erhalten
1. Wählen Sie **Absenden** aus.
**Tipp**
Wenn Sie das Chatfenster geschlossen haben und einen weiteren Live-Chat starten möchten, fügen Sie Ihrem Supportfall eine **Antwort** hinzu. Wählen Sie hierfür **Chat** und dann **Submit** (Absenden) aus. Ein neues Popup-Chatfenster wird geöffnet.
## Lösung eines Supportfalls
Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind oder Ihr Problem gelöst ist, können Sie den Fall im Support Center auflösen.
**So lösen Sie einen Supportfall**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie unter **Offene Supportfälle** den **Betreff** des Supportfalls, den Sie lösen möchten.
1. (Optional) Wählen Sie **Antworten** und geben Sie im Abschnitt **Korrespondenz** an, warum Sie den Fall lösen, und wählen Sie dann **Senden**. Sie können z. B. Informationen darüber eingeben, wie Sie das Problem selbst behoben haben, falls Sie diese Informationen in Zukunft benötigen.
1. Wählen Sie **Fall lösen**.
1. Wählen Sie **OK** im Dialogfeld, um den Fall zu lösen.
**Anmerkung**
Wenn Ihr Fall für Sie AWS Support gelöst wurde, können Sie den Feedback-Link verwenden, um weitere Informationen zu Ihren Erfahrungen mit AWS Support.
**Example : Feedback-Links**
Der folgende Screenshot zeigt die Feedback-Links in der Korrespondenz eines Falls im Support Center.
![\[Screenshot der Übermittlung von Fallrückmeldungen im Support Center.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/support-feedback-link.png)
## Wiederaufnahme eines gelösten Falls
Wenn das gleiche Problem erneut auftritt, können Sie den ursprünglichen Fall erneut öffnen. Geben Sie an, wann das Problem erneut aufgetreten ist und welche Schritte zur Fehlerbehebung Sie unternommen haben. Geben Sie alle zugehörigen Fallnummern an, damit der Support-Mitarbeiter auf frühere Korrespondenz verweisen kann.
**Hinweise**
Sie können Ihren Support-Fall bis zu 14 Tage nach der Behebung Ihres Problems erneut öffnen. Allerdings können Sie einen Fall, der länger als 14 Tage inaktiv war, nicht wieder aufnehmen. Sie können einen neuen Fall oder einen verwandten Fall anlegen. Weitere Informationen finden Sie unter [Erstellen eines Bezugsfalls](#permanently-closed-cases).
Wenn Sie einen bestehenden Fall wieder öffnen, der andere Informationen als Ihr aktuelles Problem enthält, kann der Support-Mitarbeiter Sie auffordern, einen neuen Fall zu erstellen.
**So öffnen Sie einen gelösten Fall wieder**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie **Alle Fälle anzeigen** und wählen Sie dann den **Betreff** oder die **Fall-ID** des Supportfalls, den Sie wieder öffnen möchten.
1. Wählen Sie **Fall wieder öffnen**.
1. Unter **Korrespondenz**, für **Antworten**, geben Sie die Falldetails ein.
1. (Optional) Wählen Sie **Dateien auswählen**, um Dateien an Ihren Fall anzuhängen. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen.
1. Wählen Sie für **Kontaktmethoden** eine der folgenden Optionen:
+ **Web** – Lassen Sie sich per E-Mail und über das Support Center benachrichtigen.
+ **Chat** – Chatten Sie online mit einem Support-Mitarbeiter.
+ **Fon** – Erhalten Sie einen Anruf von einem Support-Agenten.
1. (Optional) Geben Sie unter **Zusätzliche Kontakte** die E-Mail-Adressen anderer Personen ein, die Korrespondenz zu Ihrem Fall erhalten sollen.
1. Überprüfen Sie Ihre Falldetails und wählen Sie **Senden**.
## Erstellen eines Bezugsfalls
Nach 14 Tagen Inaktivität können Sie einen gelösten Fall nicht wieder öffnen. Wenn Sie ein ähnliches Problem haben, das mit dem gelösten Fall zusammenhängt, können Sie einen verwandten Fall erstellen. Dieser verwandte Fall enthält einen Link zu dem zuvor gelösten Fall, so dass der Support-Agent die früheren Falldetails und die Korrespondenz einsehen kann. Wenn Sie ein anderes Problem haben, empfehlen wir Ihnen, einen neuen Fall zu erstellen.
**So erstellen Sie einen verwandten Fall**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie **Alle Fälle anzeigen** und wählen Sie dann den **Betreff** oder die **Fall-ID** des Supportfalls, den Sie wieder öffnen möchten.
1. Wählen Sie **Fall wieder öffnen**.
1. Wählen Sie i**Verwandten Fall erstellen** im Dialogfeld. Die Informationen des vorherigen Falles werden automatisch dem zugehörigen Fall hinzugefügt. Wenn Sie ein anderes Problem haben, wählen Sie **Neuen Fall anlegen**.
![\[Screenshot zum Erstellen eines neuen Falls oder eines verwandten Falls im Support Center.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/open-related-case-support-center.png)
1. Führen Sie die gleichen Schritte aus, um Ihren Fall zu erstellen. Siehe [Erstellen eines Support-Falls](case-management-legacy.md#creating-a-support-case-legacy).
**Anmerkung**
Standardmäßig hat Ihr zugehöriger Fall denselben **Typ**, dieselbe **Kategorie** und denselben **Schweregrad** wie der vorherige Fall. Sie können die Falldetails nach Bedarf aktualisieren.
1. Überprüfen Sie Ihre Falldetails und wählen Sie **Senden**.
Nachdem Sie Ihren Fall erstellt haben, erscheint der vorherige Fall im Abschnitt **Verwandte Fälle**, wie im folgenden Beispiel.
![\[Screenshot eines entsprechenden Falls im Support Center.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/related-cases-in-support-center.png)
## Fallverlauf
Sie können Informationen über den Verlauf eines Falles bis zu 24 Monate nach der Erstellung eines Falles einsehen.