Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich. # KI-gestützte Fehlerbehebung in der Support Center-Konsole KI-gestützte Fehlerbehebungsfunktionen, mit denen Sie Probleme schneller und effizienter lösen können, sind unter AWS-Regionen Support verfügbar. Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie die Funktionen in der Support Center-Konsole verwenden, um technische Probleme sowie Konto- und Abrechnungsprobleme zu beheben. Wenn Sie einen Support Basic-Plan haben, können Sie die Funktionen in der Support Center-Konsole verwenden, um allgemeine Fragen zu lösen und Unterstützung bei Konto- und Abrechnungsproblemen zu erhalten. Durch die Verwendung von KI-gestützter Fehlerbehebung wird das Support-Erlebnis optimiert, da mithilfe von Kontextsensitivität und automatisierter Diagnose gezielte Lösungen für Ihre Umgebung bereitgestellt werden können. AWS Die KI-gestützte Fehlerbehebung in der Support Center-Konsole wird in den folgenden AWS-Regionen Bereichen unterstützt: + Region USA Ost (Nord-Virginia) + Region USA Ost (Ohio) + Region Europa (Irland) **Anmerkung** Wenn Sie in der Support Center-Konsole in einer Umgebung arbeiten, AWS-Region die keine KI-erweiterten Funktionen unterstützt, verwenden Sie die alte Methode des Fallmanagements. Weitere Informationen finden Sie unter [Erfahrung aus der Vergangenheit: Erstellung von Support-Fällen und Fallmanagement](case-management-legacy.md). Wenn Sie auf die Support Center-Konsole zugreifen, können Sie Ihre Problembeschreibung in natürlicher Sprache eingeben, relevante Amazon Q-Konversationen importieren, Anleitungen zur generativen KI-Fehlerbehebung erhalten und bei Bedarf einen Support-Fall mit vorausgefüllten Feldern erstellen. Sie können kontextbezogene Informationen zu Ihrer Umgebung und Ihrem Problem angeben, um während des gesamten Fehlerbehebungsprozesses personalisierte Lösungen zu erhalten. Die KI-gestützte Fehlerbehebung in der AWS Support Konsole bietet die folgenden Hauptvorteile: + **Schnellere Problemlösung:** Sobald Sie Ihr Problem beschrieben haben, erhalten Sie sofort Antworten und relevante Lösungen. + **Kontexterhaltung:** Importieren Sie Ihre vorherigen Amazon Q-Konversationen, um den Kontext zur Fehlerbehebung beizubehalten. + **Optimierte Fallerstellung:** Verwenden Sie natürliche Sprache, um Probleme zu beschreiben, anstatt in mehreren Formularfeldern zu navigieren. + **Intelligente Nachverfolgung:** Erhalten Sie relevante Folgefragen, die auf Ihre spezifische AWS Umgebung zugeschnitten sind. Eine vollständige Liste der in Ihrem Support-Plan verfügbaren Funktionen finden Sie unter [AWS Support Tarife vergleichen](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/). **Hinweise** Wie Sie Ihren Support-Plan ändern können, erfahren Sie unter [Pläne ändern AWS Support](changing-support-plans.md). Informationen zum Schließen Ihres Kontos finden Sie im *AWS Billing Benutzerhandbuch* unter [Ein Konto schließen](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html). Allgemeine Themen zur Problembehandlung für AWS-Services finden Sie unter[Ressourcen zur Fehlerbehebung](troubleshooting.md). Wenn Sie Kunde eines That sind AWS Partner , der Teil von ist AWS Partner Network, und den Resold Support nutzen, wenden Sie sich bei Fragen zur Abrechnung AWS Partner direkt an Sie. AWS Support kann Ihnen bei nicht technischen Problemen mit dem Resold Support nicht weiterhelfen, z. B. bei der Abrechnung und Kontoverwaltung. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen: [Wie AWS Partner die AWS Support Tarife in einer Organisation festlegen können](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/) [AWS Partner-geführter Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/) **Wichtig** Bevor Sie eine Support-Interaktion eröffnen oder eine Support-Anfrage erstellen, sollten Sie sich zu https://phd.aws.amazon.com/phd/ Hause über Ereignisse informieren, die sich Health Dashboard auf Ihre Kontoressourcen auswirken. Sie können alle AWS-Service Probleme im Dashboard überprüfen, allerdings kann es bei der Veröffentlichung von Vorfällen zu leichten Verzögerungen kommen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob es sich um einen aktiven Vorfall handelt, öffnen Sie einen Support-Fall. **Topics** + [Richten Sie Berechtigungen für die Nutzung der KI-gestützten Fehlerbehebung ein](support-interaction-perm.md) + [Erstellen Sie eine Support-Interaktion](create-support-interaction.md) + [Erstellen Sie aus einer Support-Interaktion einen Support-Fall](create-support-case-from-interaction.md) + [Interaktionen mit dem Support anzeigen](view-support-interactions.md) + [Fehlerbehebung](troubleshooting-support-cases.md) # Richten Sie Berechtigungen für die Nutzung der KI-gestützten Fehlerbehebung ein Um im Support Center auf KI-gestützte Fehlerbehebungsfunktionen zugreifen zu können, benötigen Sie bestimmte AWS Identity and Access Management Berechtigungen. In diesem Abschnitt werden die erforderlichen IAM-Berechtigungen beschrieben und erklärt, wie Sie sie konfigurieren, damit Sie diese Funktionen in vollem Umfang nutzen können. Für die KI-gestützte Fehlerbehebung sind Berechtigungen erforderlich, die über das herkömmliche Support-Fallmanagement hinausgehen. Die erforderlichen Berechtigungen lassen sich in drei Kategorien einteilen: + **Support-Interaktionsberechtigungen:** Aktivieren Sie den neuen interaktionsbasierten Workflow im Support Center. + **KI-gestützte Klassifizierungsberechtigungen:** Erlauben Sie den Zugriff auf KI-gestützte Funktionen zur Problemklassifizierung. + **Amazon Q-Integrationsberechtigungen:** Aktivieren Sie den Import von Konversationen aus Amazon Q Developer. Diese Berechtigungen ergänzen Ihre bestehenden AWS Support Berechtigungen und ersetzen sie nicht. Sie können Berechtigungen für die KI-gestützte Fehlerbehebung auf zwei Arten einrichten: [Option 1: Verwenden Sie die AWS verwaltete Richtlinie (empfohlen)](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-man-policy.html). Ordnen Sie die `AWSSupportAccess` verwaltete Richtlinie Ihren Benutzern oder Rollen zu. Diese Richtlinie umfasst alle erforderlichen Berechtigungen und wird automatisch aktualisiert, wenn neue Support Funktionen veröffentlicht werden. [Option 2: Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Richtlinie mit den erforderlichen Mindestberechtigungen](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-custom-policy.html). Dieser Ansatz bietet Ihnen mehr Kontrolle, erfordert jedoch manuelle Updates, wenn neue Funktionen hinzugefügt werden. # Option 1: Verwenden Sie die AWS verwaltete Richtlinie (empfohlen) Wenn Ihnen derzeit die Richtlinie für verwalteten AWSSupport Zugriff zugewiesen ist, sind keine zusätzlichen Berechtigungen erforderlich. Um die in der [Support Center Console API](aws-support-console.md) enthaltenen Funktionen weiterhin nutzen zu können, müssen Sie die Support Center Console-Operationen jedoch vor dem 1. Juni 2026 zu Ihren IAM-Richtlinien hinzufügen, sofern Sie sie noch nicht haben. Aktualisieren Sie dazu die AWS Support verwaltete Richtlinie, sodass sie die `support-console:*` Aktionen enthält. Weitere Informationen finden Sie unter [Hinzufügen von IAM-Richtlinien für die API-Operationen der Support Center-Konsole](support-console-access-control.md). # Option 2: Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Richtlinie mit den erforderlichen Mindestberechtigungen Sie können bestimmte Aktionen explizit auf eine Zulassungsliste setzen, anstatt Platzhalter zu verwenden. Im Folgenden sind die erforderlichen Berechtigungen für Support-Interaktionen, die Erstellung von Kundenanfragen und die Fallverwaltung aufgeführt: ``` { "Version": "2012-10-17", "Statement": [ { "Effect": "Allow", "Action": [ "support:AddAttachmentsToSet", "support:AddCommunicationToCase", "support:CreateCase", "support:DescribeAttachment", "support:DescribeCaseAttributes", "support:DescribeCases", "support:DescribeCommunication", "support:DescribeCommunications", "support:DescribeCreateCaseOptions", "support:DescribeIssueTypes", "support:DescribeServices", "support:DescribeSeverityLevels", "support:DescribeSupportedLanguages", "support:DescribeSupportLevel", "support:GetInteraction", "support:InitiateCallForCase", "support:ListInteractionEntries", "support:ListInteractions", "support:InitiateChatForCase", "support:PutCaseAttributes", "support:ResolveCase", "support:ResolveInteraction", "support:SearchForCases", "support:StartInteraction", "support:UpdateInteraction", "support-console:GetAccountState", "support-console:GetAccountGovCloudEnabled", "support-console:GetCaseDraft", "support-console:CreateCaseDraft", "support-console:DeleteCaseDraft", "support-console:GetBanner", "support-console:DescribeDynamicHelp", "support-console:CreateContact", ], "Resource": "*" } ] } ``` **Anmerkung** Die Verwendung einer benutzerdefinierten Richtlinie erfordert fortlaufende Wartung, da neue Funktionen AWS Support veröffentlicht werden. Weitere Informationen zu den API-Vorgängen der Support Center-Konsole finden Sie unter[Hinzufügen von IAM-Richtlinien für die API-Operationen der Support Center-Konsole](support-console-access-control.md). Weitere Informationen zu den einzelnen Support API-Vorgängen finden Sie unter[Den Zugriff auf das Center verwalten AWS Support](accessing-support.md). # Erforderliche Berechtigungen für die Amazon Q-Integration Um die Amazon Q-Konversationsimportfunktion im Support Center verwenden zu können, benötigen IAM-Identitäten Berechtigungen für die folgenden Amazon Q Developer-Aktionen: + `q:StartConversation`: Starten Sie eine neue Unterhaltung mit Amazon Q. + `q:SendMessage`: Senden Sie Nachrichten innerhalb einer Konversation. + `q:GetConversation`: Gesprächsdetails abrufen. Diese Aktion ist für den Konsolenzugriff erforderlich. + `q:ListConversations`: Listet verfügbare Konversationen auf. Diese Aktion ist für den Konsolenzugriff und die Support Center-Integration erforderlich. Für die Amazon Q-Integration mit der Support Center Console ist ausdrücklich die `q:ListConversations` Erlaubnis erforderlich, Ihre letzten Konversationen für den Import anzuzeigen. Eine ausführliche Anleitung zur Konfiguration von Amazon Q Developer-Berechtigungen finden Sie unter [Amazon Q Developer Permissions reference](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_permissions.html) und [Manage access to Amazon Q Developer with policies](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_manage-access-with-policies.html). # Anwenden der erforderlichen Berechtigungen für Support-Interaktionen Gehen Sie wie folgt vor, um Ihren IAM-Benutzern Berechtigungen zuzuweisen: 1. Melden Sie sich bei der an AWS-Managementkonsole und öffnen Sie die IAM-Konsole unter. [https://console.aws.amazon.com/iam/](https://console.aws.amazon.com/iam/) 1. Wählen Sie im Navigationsbereich **Policies** und dann **Create policy**. 1. Wählen Sie die Registerkarte **JSON** und fügen Sie eines der in den vorherigen Abschnitten genannten Richtliniendokumente ein. 1. Wählen Sie **Weiter: Tags** und dann **Weiter: Überprüfung**. 1. Geben Sie einen Richtliniennamen ein, z. B. `SupportConsoleInteractionsAccess` und geben Sie eine Beschreibung ein, in der der Zweck der Richtlinie erläutert wird. 1. Wählen Sie **Richtlinie erstellen** aus. 1. Hängen Sie die Richtlinie Ihren IAM-Benutzern, -Gruppen oder -Rollen an, die Zugriff auf das Support Center benötigen. Wenn Sie bereits über Anlagen mit verwalteten AWSSupport Access-Richtlinien verfügen, fügen Sie die zusätzliche benutzerdefinierte Richtlinie zusammen mit der verwalteten Richtlinie hinzu. # Erstellen Sie eine Support-Interaktion Mit einer Support-Interaktion beginnen Sie Ihr Engagement mit AWS Support. Sie beschreiben Ihr Problem zunächst in natürlicher Sprache und erhalten dann mithilfe der KI-gestützten Problembehebung Unterstützung, die auf Sie zugeschnitten ist. Ihre erste Interaktion kann die Klärung von Fragen, kontextbezogene Lösungen und eine automatisierte Problemlösung beinhalten, ohne dass Sie einen Support-Fall erstellen müssen. Diese Interaktionen können Probleme unabhängig voneinander lösen oder als Grundlage für einen Support-Fall dienen, bei dem bei Bedarf ein menschlicher Techniker hinzugezogen wird. Support Interaktionen unterscheiden sich von Supportfällen darin, dass Supportfälle die Zusammenarbeit mit einem Cloud Support Engineer beinhalten. Sie können wählen, ob ein Support-Fall auf der Grundlage einer früheren Support-Interaktion automatisch generiert werden soll. Der Support-Fall behält den gesamten Kontext von der ersten Support-Interaktion an bei und beinhaltet zusätzliche KI-generierte Erkenntnisse, die den Cloud Support Engineer bei der Lösung Ihres Problems unterstützen. Diese leistungsstarke Kombination aus KI-gestützter Fehlerbehebung und Support durch AWS Cloud-Supporttechniker führt möglicherweise zu einer schnelleren Problemlösung und kürzeren Ausfallzeiten. **Hinweise** Sie können zur alten Methode des Fallmanagements zurückkehren, indem **Sie im Banner oben in der Support Center-Konsole die Option Alte Erfahrung verwenden** wählen. Weitere Informationen finden Sie unter [Erfahrung aus der Vergangenheit: Erstellung von Support-Fällen und Fallmanagement](case-management-legacy.md). Sie können sich als AWS Identity and Access Management (IAM-) Benutzer bei der Support Center-Konsole anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter [Den Zugriff auf das Center verwalten AWS Support](accessing-support.md). Wenn Sie sich nicht bei der Support Center-Konsole anmelden und einen Supportfall erstellen können, können Sie stattdessen die [Kontaktseite](https://console.aws.amazon.com/console/contacts/one-support) verwenden. Auf dieser Seite erhalten Sie Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto. **Gehen Sie wie folgt vor, um eine Support-Interaktion zu starten:** 1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an. **Tipp** In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen. 1. Sie haben mehrere Möglichkeiten, Ihre Support-Interaktion zu starten: + Geben Sie Details zu den Problemen ein, bei denen Sie Hilfe benötigen. So beginnen Sie eine neue Support-Interaktion. Geben Sie detaillierte Informationen zu Ihrem Problem und zu allen Schritten zur Fehlerbehebung ein, die Sie bereits unternommen haben. + **Eine bestehende Support-Interaktion fortsetzen:** Wählen Sie aus einer aktuellen Support-Interaktion, die im Abschnitt „**Beschreiben Sie Ihr Problem“ oder „Fahren Sie fort mit**“ angezeigt wird. In diesem Abschnitt werden die beiden letzten Support-Interaktionen angezeigt. Rufen Sie den Abschnitt **Vergangene Support-Interaktionen anzeigen** auf, um weitere frühere Support-Interaktionen zu sehen. + **Verwenden Sie ein Amazon Q-Transkript:** Wählen Sie das Amazon Q-Symbol im Textfeld aus, um eine Liste der letzten Amazon Q-Konversationen zu sehen. Die fünf neuesten Konversationen aus den AWS GovCloud (USA im Osten) AWS-Region werden angezeigt. Oder wählen Sie aus einer aktuellen Amazon Q-Interaktion, die im Abschnitt **Beschreiben Sie Ihr Problem angezeigt wird, oder fahren Sie fort**. Wenn Sie eine Konversation auswählen, wird eine Zusammenfassung dieser Konversation generiert und dem Textfeld hinzugefügt. Wenn Sie eine Amazon Q-Konversation auswählen, wird ein Haftungsausschluss zur Barrierefreiheit AWS-Region und zur Benutzerzugänglichkeit angezeigt. 1. Wählen Sie unten rechts im Textfeld das **Senden-Symbol**. 1. AWS Support Die generative KI-gestützte Fehlerbehebung analysiert Ihre Anfrage zusammen mit Ihrer spezifischen AWS Umgebung. Möglicherweise werden Sie aufgefordert, zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen, um die Analyse zu unterstützen. Wenn Sie zur Eingabe zusätzlicher Informationen aufgefordert werden, geben Sie die angeforderten Daten ein und wählen Sie dann **Absenden**. Wenn du die angeforderten Informationen nicht kennst oder keinen Zugriff darauf hast, kannst du diesen Schritt überspringen und stattdessen eine allgemeine Antwort erhalten. Denken Sie daran, dass eine Antwort mit allgemeinen Anleitungen nicht spezifisch für Ihre AWS Umgebung ist. Wenn die Analyse abgeschlossen ist, sehen Sie eine Zusammenfassung der Ergebnisse sowie die Schritte zur Behebung. **Um die in den Analyse- und Behebungsschritten verwendeten Quellen anzuzeigen, wählen Sie Quellen.** 1. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, können Sie eine der folgenden Optionen auswählen: + **Fahren Sie mit KI-gestütztem Support fort:** Um die KI-gestützte Analyse weiter zu verfeinern und eine neue Antwort zu generieren, wählen Sie **Weitere Details für eine bessere Antwort hinzufügen** aus. **Geben Sie Informationen in das Feld **Zusätzliche Details** ein und wählen Sie dann Senden aus.** Beachten Sie, dass diese Option zusätzlichen Kontext für das ursprüngliche Problem bietet. Wenn Sie den Kontext für ein neues Problem eingeben müssen, wählen Sie oben oder unten auf dem Bildschirm die Option **Neue Interaktion starten** aus. + **Einen Support-Fall erstellen:** Um einen Support-Fall mit zu erstellen AWS Support, wählen Sie „**Kundenfall erstellen**“. Mit dieser Option wird der Workflow zur Fallerstellung gestartet. Viele der Falldetails werden auf der Grundlage Ihrer Support-Interaktion automatisch für Sie ausgefüllt. Sie können diese Informationen nach Bedarf ändern. Ihre Support-Interaktion, einschließlich Einzelheiten zu allen bereitgestellten Lösungsschritten, wird dem Support-Fall hinzugefügt. Einzelheiten zur Erstellung eines Support-Falls finden Sie unter[Erstellen Sie aus einer Support-Interaktion einen Support-Fall](create-support-case-from-interaction.md). Sie können während der gesamten Support-Interaktion jederzeit die Symbole „Daumen hoch“ und „****Daumen runter****“ verwenden, um Feedback zu Ihrer Erfahrung zu geben. # Erstellen Sie aus einer Support-Interaktion einen Support-Fall Wenn Sie während Ihrer Support-Interaktion die Option „Kundenvorgang **erstellen**“ auswählen, wird ein Support-Fall für Sie erstellt, in dem viele Falldetails wie **Betreff**, **Beschreibung**, **Falltyp**, **Service**, **Kategorie** und **Schweregrad** für Sie ausgefüllt werden. Sie können diese Informationen nach Bedarf ändern. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Informationen auf ihre Richtigkeit überprüfen. Informationen zur Auswahl eines Schweregrads für Ihren Fall finden Sie unter [Auswahl eines Schweregrads für einen anfänglichen Supportfall](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity). **Wichtig** Bevor Sie einen Support-Fall erstellen, informieren Sie sich über Ereignisse, die sich auf Ihre Kontoressourcen auswirken, indem Sie Ihre Website besuchen [Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Sie können alle AWS-Service Probleme im Dashboard überprüfen. Bei der Veröffentlichung von Vorfällen kann es zu einer leichten Verzögerung kommen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob es sich um einen aktiven Vorfall handelt, öffnen Sie einen Support-Fall. Nachdem Sie „Kundenvorgang **erstellen**“ ausgewählt haben, geben Sie die folgenden Informationen ein oder überprüfen Sie sie: 1. Überprüfen Sie den **Betreff** für diesen Support-Fall. Der **Betreff** ist eine kurze Zusammenfassung dessen, worum es bei Ihrer Support-Interaktion geht. 1. **Überprüfen Sie die Beschreibung.** Ihre erste Anfrage wird im Feld **Beschreibung** angezeigt. Ändern Sie diese Informationen nach Bedarf. Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können. 1. (Optional) Wählen Sie **Attach files** (Dateien anhängen), um Ihrem Fall relevante Dateien hinzuzufügen, z. B. Fehlerprotokolle oder Screenshots. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen. Jede Datei kann bis zu 5 MB groß sein. 1. Wählen Sie für **Falltyp** eine der folgenden Optionen aus: + **Konto und Abrechnung** + **Technisch** + **Dienstkontingente**. In der Support Center-Konsole können Sie nur bestimmte Arten von Service-Kontingenterhöhungen beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter [Eine Erhöhung des Service-Kontingents anfordern](create-service-quota-increase.md). **Anmerkung** Wenn Sie einen Support Basic-Plan haben, können Sie keine Anfrage für den **technischen** Support erstellen. 1. Überprüfen Sie den **Service**, die **Kategorie** und den **Schweregrad**. 1. Geben Sie im Abschnitt **Kommunikationseinstellungen** an, wie Sie mit Ihnen kommunizieren AWS möchten. Sie können eine der folgenden Optionen wählen: 1. **E-Mail:** Erhalten Sie eine Antwort auf Ihre E-Mail. 1. **Telefon:** Erhalten Sie einen Anruf von einem Support-Mitarbeiter. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie die folgenden Informationen ein: + **Land oder Region** + **Phone number** (Telefonnummer) + **(Optional) Verlängerung** 1. **Chat:** Starten Sie einen Live-Chat mit einem Support-Mitarbeiter. Wenn Sie keine Verbindung zu einem Chat herstellen können, finden Sie weitere Informationen unter [Fehlerbehebung](troubleshooting-support-cases.md). (Optional) Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie bis zu 10 zusätzliche E-Mail-Adressen in das Feld **Zusätzliche Kontakte** eingeben. Sie können die E-Mail-Adressen der Personen eingeben, die benachrichtigt werden sollen, wenn sich der Status des Falls ändert. Wenn Sie als IAM-Benutzer angemeldet sind, schließen Sie Ihre E-Mail-Adresse mit ein. Wenn Sie mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort Ihres Root-Kontos angemeldet sind, müssen Sie Ihre E-Mail-Adresse nicht angeben. **Anmerkung** Beim Support-Plan „Basic“ ist das Feld **Additional Contacts** (Zusätzliche Kontakte) nicht verfügbar. Der im Bereich **Alternative Kontakte** auf der Seite **Mein Konto** angegebene **Ansprechpartner für Operations** erhält jedoch Kopien der Fallkorrespondenz, jedoch nur für die spezifischen Falltypen von Konto und Abrechnung. 1. Wenn Sie bereit sind, den Support-Fall einzureichen, wählen Sie **Senden** aus. Sie werden zur Seite mit den **Falldetails** weitergeleitet, auf der Sie Ihre Falldetails, die Support-Interaktion und die Fallkorrespondenzen sehen können. Wählen Sie **Falldetails** aus, um die Informationen zu Ihrem Fall einzusehen, z. B. Anlagen oder Schweregrad. Wählen Sie **Support-Interaktionen** aus, um die mit diesem Fall verknüpften Support-Interaktionen anzuzeigen. ## Bewährte Methoden und angestrebte Reaktionszeiten für Enterprise Support-Fälle Bevor Sie eine Support-Anfrage erstellen, überprüfen Sie, ob Ereignisse vorliegen, die sich auf Ihre Kontoressourcen auswirken, indem Sie Ihre Website besuchen [Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Sie können alle AWS-Service Probleme im Dashboard überprüfen. Bei der Veröffentlichung von Vorfällen kann es zu einer leichten Verzögerung kommen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob es sich um einen aktiven Vorfall handelt, öffnen Sie einen Support-Fall. Achten Sie bei der Erstellung Ihres Support-Falls darauf, dass Sie den richtigen Schweregrad wählen und so viele Informationen wie möglich angeben. Weitere Informationen darüber, welche Art von Informationen bereitgestellt werden müssen, finden Sie im folgenden Abschnitt mit **bewährten Methoden für Enterprise Support-Fälle**. Verwenden Sie die folgende Matrix, um den richtigen Schweregrad zu ermitteln. ![\[Matrix des Schweregrads von Support-Fällen im Enterprise Support\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-sev-matrix.png) Stellen Sie bei kritischen oder dringenden Fällen sicher, dass Sie Ihre Kontaktdaten hinterlassen, damit wir uns bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung setzen können. **Anmerkung** Am schnellsten erhalten Sie Hilfe über den **Chat** oder das **Telefon**. **Topics** + Ziel-Antwortzeiten für Enterprise Support-Anfragen + Bewährte Methoden für den Unternehmenssupport + Eskalationspfad für Enterprise Support ### Ziel-Antwortzeiten für Enterprise Support-Anfragen Die folgende Grafik zeigt die angestrebten AWS Support Reaktionszeiten für verschiedene Schweregrade der Fälle. ![\[Angestrebte Reaktionszeiten für Enterprise Support\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-response-times.png) ### Best Practices für Enterprise Support-Fälle Reichen Sie Ihren Support-Fall mit dem entsprechenden Schweregrad ein. + Der entsprechende Schweregrad trägt dazu bei, dass Ihr Fall überall AWS sichtbar ist, sodass der TAM Ihr Problem bearbeiten kann. + Reichen Sie für jedes Ereignis oder Problem nur einen Fall ein. + Stellen Sie sicher, dass Sie die Fälle korrekt ansprechen AWS-Konto. Geben Sie so viele detaillierte Informationen wie möglich an und beantworten Sie die relevanten Fragen in der folgenden Liste: + **Wer:** Wer hat was getan? Wer ist betroffen? Wer sollte eingebunden werden? Mit wem hast du schon gesprochen? + **Was:** Was genau ist passiert. Was ist der Einschlag- oder Explosionsradius? Was haben Sie bereits versucht, das Problem zu lösen? + **Wann:** Wann ist es passiert oder ist es passiert (Datum, Uhrzeit, Zeitzone)? Bis wann benötigen Sie eine Antwort? + **Wo:** AWS-Region, Availability Zone, bestimmte Instanz oder Ressource IDs und andere Identifikatoren. + **Warum:** Warum eröffnen Sie diesen Fall (Information, Erhöhung des Limits, Ereignisanalyse oder RCA, Ausfall)? + **Wie:** Fügen Sie Informationen hinzu, wie das Problem reproduziert werden kann, wie Sie es eskalieren können und wie Sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen können. **Anmerkung** Sie können den Schweregrad Ihres Support-Falls ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter [Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls](case-management.md#change-severity-for-support-cases). **Enterprise Support ist geschäftskritisch oder das Produktionssystem ist ausgefallen** + Wenn ein geschäftskritisches System oder ein Produktionssystem ausgefallen ist, verwenden Sie **Chat** oder **Telefon** und stellen Sie sicher, dass in Ihrem Unternehmen Mitarbeiter verfügbar sind, die den Fall bearbeiten können. + Beschreiben Sie das Problem klar und deutlich, was Sie versucht haben, was Sie erwarten und welchen Kontext Sie haben. Fassen Sie die Auswirkungen auf das Unternehmen zusammen. + Geben Sie so viele Kennzahlen, Zeitpläne und Symptome wie möglich an (oder beginnen Sie mit der Erfassung). Mehr Daten bedeuten eine schnellere Diagnose. + Stellen Sie eine Konferenzbrücke bereit. Stellen Sie bei einem Problem mit einem geschäftskritischen Systemausfall eine Konferenzbrücke bereit, an der sich die Support-Teams beteiligen können, um das Problem zu beheben. Da geschäftskritische Systemausfälle zu Produktionsausfällen führen, ist es am besten, alle am Telefon zu rufen und einen gemeinsamen Aktionsplan zur Lösung auszuarbeiten. + Stellen Sie sicher, dass alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Ereignis im Support-Fall erfasst werden (Update von der Konsole aus, nicht per E-Mail). Die Telefonoption eignet sich gut für die Kommunikation in Echtzeit. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Aktualisierungen und Ergebnisse im Support-Fall aufzeichnen. ### Eskalationspfad für Enterprise Support Sie können den folgenden step-by-step Prozess befolgen, wenn Sie auf ein Problem stoßen. 1. **Überprüfen Sie, Health Dashboard ob Sie der** Meinung sind, dass das Problem mit abnormalen AWS-Service Vorgängen zusammenhängt. 1. **Beurteilen Sie die Fallinformationen** wie im Abschnitt Best Practices für Support-Fälle oben beschrieben. 1. **Wählen Sie den entsprechenden Schweregrad** aus und verwenden Sie **Telefon** oder **Chat**, wenn eine schnelle Antwort erforderlich ist. 1. **Wenden Sie sich an Ihren TAM**, wenn Sie zusätzliche Unterstützung benötigen oder wenn Sie nicht wie erwartet eine Antwort erhalten. # Interaktionen mit dem Support anzeigen Frühere Interaktionen mit AWS Support werden für 10 Jahre gespeichert. Du kannst vergangene Interaktionen von deinem Support Dashboard aus einsehen, indem du das **Listensymbol** auswählst. Wählen Sie dann die Interaktion aus, die Sie sich ansehen möchten. Die AWS Support Interaktionsdetails werden angezeigt. Wenn Sie sich dafür entscheiden, aus einer Interaktion einen Support-Fall zu erstellen, wird die Interaktion nicht mehr in Ihrer Liste früherer Interaktionen angezeigt. Die Interaktion wird jetzt auf der Seite mit den **Falldetails** des zugehörigen Support-Falls angezeigt. Sie können der Interaktion zusätzliche Details hinzufügen, um eine neue Antwort zu generieren. Sie können sich auch dafür entscheiden, aus der Interaktion einen Support Fall zu erstellen, indem **Sie** auf dem Bildschirm mit den AWS Support Interaktionsdetails die Option Kundenvorgang erstellen auswählen. # Fehlerbehebung Wenn Sie bei beim Erstellen oder Verwalten Ihrer Supportfälle Schwierigkeiten haben, erhalten Sie in den folgenden Informationen zur Problembehandlung Unterstützung. ## Ich möchte erneut einen Live-Chat für meinen Fall öffnen. Wenn Sie auf Ihren vorhandenen Supportfall antworten, öffnet sich ein weiteres Chatfenster. Weitere Informationen finden Sie unter [Aktualisieren eines vorhandenen Supportfalls](monitoring-your-case.md#update-support-cases). ## Ich kann keine Verbindung zu einem Live-Chat herstellen. Wenn Sie die **Chat**-Option ausgewählt haben, aber keine Verbindung zum Chatfenster herstellen können, müssen Sie die folgenden Überprüfungen durchführen: + Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Browser so konfiguriert haben, dass Popupfenster im Support-Center zugelassen werden. **Anmerkung** Überprüfen Sie die Einstellungen für Ihren Browser. Weitere Informationen finden Sie auf den Hilfeseiten für [Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/95472?hl=en&co=GENIE.Platform%3DDesktop#zippy=%2Callow-pop-ups-and-redirects-from-a-site) und [Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/pop-blocker-settings-exceptions-troubleshooting). + Vergewissern Sie sich, dass Sie Ihr Netzwerk so konfiguriert haben, dass Sie AWS Support nutzen können: + Ihr Netzwerk kann auf den `*.connect.us-east-1.amazonaws.com`-Endpunkt zugreifen. **Anmerkung** Für AWS GovCloud (US) ist der Endpunkt`*.connect-fips.us-east-1.amazonaws.com`. + Ihre Firewall unterstützt WebSocket-Verbindungen. Wenn Sie immer noch keine Verbindung zum Chat-Fenster herstellen können, kontaktieren Sie uns AWS Support über die Kontaktoptionen E-Mail oder Telefon.